企業(yè)實(shí)施卓越績效評(píng)價(jià)細(xì)則典型案例

1、.企業(yè)實(shí)施卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則典型案例六國化工實(shí)施用戶滿意工程結(jié)碩果六國化工自成立之日起，就把“提供優(yōu)質(zhì)的六國牌產(chǎn)品，使顧客滿意”作為六國化工的質(zhì)量方針，全體六國人便在這個(gè)方針的指引下，奮發(fā)實(shí)踐，孜孜以求。通過二十年的生產(chǎn)實(shí)踐，產(chǎn)品質(zhì)量得到了不斷改進(jìn)和提高，“六國”牌磷酸二銨和復(fù)合肥先后獲得一系列殊榮，“六國”牌商標(biāo)也被認(rèn)定為“中國馳名商標(biāo)”。六國化工通過大力實(shí)施用戶滿意工程，結(jié)出了累累碩果，取得了卓越績效?？偨Y(jié)起來，主要做法如下：一、把用戶滿意工程作為質(zhì)量管理的根本目標(biāo) 全面質(zhì)量管理的思想，是以全面質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，目的是追求組織的持久成功，即使顧客、本組織成員和社會(huì)持續(xù)滿意和受益。六

2、國化工建廠伊始就堅(jiān)持全面質(zhì)量管理的思想，樹立了使顧客持續(xù)滿意的經(jīng)營思想，認(rèn)為顧客滿意既是本組織成員和社會(huì)持續(xù)滿意和受益的基礎(chǔ)，同時(shí)又是前提。因此，在企業(yè)質(zhì)量管理的過程中，堅(jiān)持以顧客的需要為關(guān)注焦點(diǎn)，在產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、外觀質(zhì)量、服務(wù)等方面大力實(shí)施用戶滿意工程，二十年如一日，堅(jiān)持不懈，追求卓越。二、按照用戶對(duì)肥料的使用要求來制定產(chǎn)品企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)大力實(shí)施用戶滿意工程，就是用戶需要什么企業(yè)就提供什么，想用戶所想，做用戶所做。在營銷過程中，公司廣泛搜集用戶對(duì)肥料的使用要求并把這些要求轉(zhuǎn)化為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在一些指標(biāo)上大大超過國家標(biāo)準(zhǔn)的要求，這是六國化工實(shí)施用戶滿意工程的一個(gè)過硬表現(xiàn)。

3、對(duì)于磷酸二銨和復(fù)合肥產(chǎn)品，國家標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)于產(chǎn)品粒度的要求給出的范圍較為寬松，如一等品磷酸二銨粒度（1.004.00mm）80%，高濃度復(fù)合肥粒度（1.004.75mm）90%。這種粒度的肥料產(chǎn)品如果是人工撒播施肥，是完全滿足使用條件的。但是，隨著農(nóng)業(yè)機(jī)械化的普及和發(fā)展，由于更多的是通過機(jī)播的方式施肥，當(dāng)肥料顆粒偏大時(shí)，便不能有效地通過機(jī)播篩網(wǎng)；當(dāng)肥料顆粒偏小時(shí)，又過快地通過機(jī)播篩網(wǎng)，從而影響了肥料的定量控制使用。因此，機(jī)播用戶對(duì)化肥產(chǎn)品的粒度提出了不同的要求。企業(yè)的營銷人員將這些用戶的需求搜集后反饋到公司，公司經(jīng)過認(rèn)真研究，決定將企業(yè)采用的磷酸二銨和復(fù)合肥產(chǎn)品國家標(biāo)準(zhǔn)中的粒度指標(biāo)進(jìn)行修訂，將（1

4、5-42-0）一等品磷酸二銨粒度企業(yè)控制指標(biāo)定為（2.004.00mm）90%，（17-44-0）一等品磷酸二銨粒度企業(yè)控制指標(biāo)定為（2.004.00mm）85%，高濃度復(fù)合肥粒度企業(yè)控制指標(biāo)定為（1.504.00mm）95%。修訂后的粒度企業(yè)控制指標(biāo)大大高于國家標(biāo)準(zhǔn)的要求。提高了對(duì)產(chǎn)品粒度要求后，雖然生產(chǎn)過程的返料（即廢品）量增加了，產(chǎn)量有所減少，但產(chǎn)品得到了用戶認(rèn)可和滿意，市場也得到了進(jìn)一步得到鞏固和開拓。三、不斷改進(jìn)生產(chǎn)工藝，使產(chǎn)品外觀質(zhì)量滿足用戶要求六國化工在生產(chǎn)磷酸二銨的過程中，自建廠以來從未對(duì)產(chǎn)品實(shí)施包裹處理，這是有別于同類大多數(shù)企業(yè)的地方。工廠在1987年建成投產(chǎn)后的十幾年間，由

5、于國內(nèi)的磷礦資源較為豐富，優(yōu)質(zhì)磷礦的品位較高，生產(chǎn)的磷酸二銨呈玉狀透明，色澤好看，得到廣大用戶的喜愛和認(rèn)同，成為“六國”牌磷酸二銨獨(dú)有特色。但是隨著國內(nèi)磷復(fù)肥產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展和優(yōu)質(zhì)磷礦的大量出口，國內(nèi)的優(yōu)質(zhì)磷礦資源迅速枯竭，對(duì)采用濕法磷酸工藝生產(chǎn)磷酸二銨的六國化工來說，磷礦質(zhì)量的不斷下降，給生產(chǎn)過程質(zhì)量控制帶來了前所未有的困難，其中因磷酸中的雜質(zhì)因素的影響，產(chǎn)品的色澤和粒形變得越來越難以控制且波動(dòng)頻繁，用戶有所抱怨。對(duì)此，公司十分重視，隨即進(jìn)行了產(chǎn)品外觀質(zhì)量課題攻關(guān)。一方面，公司在全力提高磷礦采購質(zhì)量的同時(shí)，在磷礦配料上也在堅(jiān)持不懈地進(jìn)行摸索，在工藝過程控制上嘗試各種改進(jìn)辦法，通過無數(shù)次的試驗(yàn)和

6、探索，逐步地掌握了在中低品位磷礦條件下，也能生產(chǎn)出具有玉狀透明狀、粒形較為圓潤的磷酸二銨產(chǎn)品的操作工藝。一方面，為加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)過程精細(xì)化操作控制的管理和監(jiān)督，公司建立了磷酸二銨產(chǎn)品外觀質(zhì)量評(píng)價(jià)考核制度，董事長、全體高管人員、研發(fā)部主管、質(zhì)量管理部主管作為評(píng)價(jià)人員每天進(jìn)行評(píng)價(jià)考核，促進(jìn)了生產(chǎn)操作的穩(wěn)定性。產(chǎn)品外觀質(zhì)量課題攻關(guān)取得了初步成功，到目前為止，產(chǎn)品外觀質(zhì)量得到持續(xù)穩(wěn)定控制。產(chǎn)品外觀質(zhì)量的重新恢復(fù)和穩(wěn)定，進(jìn)一步得到了廣大用戶的認(rèn)同和青睞。四、不斷加強(qiáng)和改進(jìn)產(chǎn)品售前售中和售后服務(wù)六國化工營銷公司總經(jīng)理王錫義在主持營銷工作的十幾年里，在化肥行業(yè)開創(chuàng)了“駐點(diǎn)直銷”的營銷模式，推行十年以來，取得了巨

7、大的成功。探尋這個(gè)銷售模式成功的原因，雖然其包含的因素很多，但不難發(fā)現(xiàn)其核心因素是基于用戶滿意這個(gè)前提。正是由于以用戶滿意為宗旨進(jìn)行營銷，并且實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品和服務(wù)讓用戶滿意，才徹底規(guī)避了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，產(chǎn)品銷售率和貨款回籠率均達(dá)到100%，從而實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商和產(chǎn)品用戶共贏的局面。六國化工營銷公司在實(shí)施用戶滿意工程的過程中，把讓用戶滿意貫穿于售前、售中和售后全過程。在售前，農(nóng)化服務(wù)技術(shù)人員全面了解各個(gè)地域土質(zhì)情況，針對(duì)不同的農(nóng)作物對(duì)肥料的不同需求，向用戶推薦合適的肥料產(chǎn)品，并向用戶贈(zèng)送農(nóng)技服務(wù)手冊、散發(fā)產(chǎn)品使用說明書，接受用戶咨詢，指導(dǎo)用戶購肥和用肥。在售中，駐點(diǎn)銷售員和農(nóng)化服務(wù)人員走進(jìn)田間地頭，

8、向用戶介紹各種化肥的性能，指導(dǎo)用戶對(duì)不同的農(nóng)作物科學(xué)施肥。并且同用戶簽訂質(zhì)量保證合同，向用戶承諾，若是因使用“六國”牌肥料而導(dǎo)致莊稼減產(chǎn)，六國化工將賠償用戶的損失。在售后，駐點(diǎn)銷售員不斷地走訪用戶，了解化肥施用情況，了解用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見和建議，并組織經(jīng)銷商到六國化工生產(chǎn)工廠參觀和交流，讓他們了解產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量控制情況，進(jìn)一步去了解六國化工的企業(yè)文化和認(rèn)識(shí)六國化工，使他們放心銷售和使用“六國”牌化肥。目前，六國化工已有縣級(jí)以上直銷點(diǎn)650個(gè)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)銷售網(wǎng)點(diǎn)近50000多個(gè)，建起了覆蓋30多個(gè)省、市自治區(qū)的強(qiáng)大市場網(wǎng)絡(luò)。在每一個(gè)直銷點(diǎn)的駐點(diǎn)銷售員既是銷售員，又是農(nóng)化服務(wù)人員，他們每年有320天

9、以上時(shí)間穿梭在這些鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)銷售網(wǎng)點(diǎn)，與經(jīng)銷商和用戶同吃同住，和他們打成一片，用戶需要什么就提供什么，用戶想什么就做什么，向用戶提供全天候服務(wù)。六國化工營銷公司總經(jīng)理王錫義一年至少有半年的時(shí)間在市場上調(diào)研，收集和掌握大量第一手市場和用戶需求資料，為實(shí)施用戶滿意工程進(jìn)行及時(shí)有效和快速的決策提供了強(qiáng)有力的支持。六國化工把公司高管每年對(duì)產(chǎn)品銷售市場和用戶的調(diào)研進(jìn)行制度化，依此來掌握市場和產(chǎn)品發(fā)展動(dòng)態(tài)，制定短期、中期和長期實(shí)施用戶滿意工程的工作計(jì)劃和規(guī)劃，使之得到有條不紊地進(jìn)行。通過卓有成效的工作，公司在最近三年開展的產(chǎn)品和服務(wù)用戶滿意度調(diào)查過程中，經(jīng)銷商和用戶對(duì)“六國”牌化肥產(chǎn)品滿意度均達(dá)到91%以上，

10、服務(wù)滿意度均達(dá)到92%以上，綜合滿意度達(dá)到93%，在化肥生產(chǎn)企業(yè)始終處于領(lǐng)先水平。五、運(yùn)用ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范質(zhì)量過程控制為了進(jìn)一步規(guī)范質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和質(zhì)量管理的不斷進(jìn)步，六國化工于2000年通過了ISO9002-1994質(zhì)量體系認(rèn)證，2003年通過了ISO9001-2000質(zhì)量體系認(rèn)證。在依據(jù)ISO9002-1994和ISO9001-2000標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系以顧客關(guān)注為質(zhì)量管理工作焦點(diǎn)，始終把“提供優(yōu)質(zhì)的六國牌產(chǎn)品，使顧客滿意”作為公司質(zhì)量方針，并通過全員參與貫穿到質(zhì)量過程的各個(gè)環(huán)節(jié)。由于建立質(zhì)量管理體系的目的實(shí)現(xiàn)用戶滿意逐步被全員所理解，使建立起來的質(zhì)量管理體系得到了有效運(yùn)行，用戶的所有要求都能及時(shí)地得到滿足。六、顧客滿意極大地提升了產(chǎn)品和品牌的價(jià)值六國化工實(shí)施的用戶滿意工程得到了用戶的肯定、認(rèn)可和滿意，從而使“六國”牌磷酸二銨和復(fù)合肥產(chǎn)品迅速奠定了在同類產(chǎn)品中的品牌和地位?！傲鶉迸屏姿岫@先后獲得了“安徽省質(zhì)量免檢產(chǎn)品”，“安徽省名牌產(chǎn)品”，“全國用戶滿意產(chǎn)品”，“國家免檢產(chǎn)品”，“中國名牌產(chǎn)品”等稱號(hào)?！傲鶉迸茝?fù)合肥生產(chǎn)僅三年來，已獲得“安徽省名牌產(chǎn)品”和“國家免檢產(chǎn)品”稱號(hào)?！傲鶉迸粕虡?biāo)成為“中國馳名商標(biāo)”。六國化工公司先后被省經(jīng)委和省質(zhì)量管理協(xié)會(huì)、省國資委和省質(zhì)量管理協(xié)會(huì)、