《專賣店賣場管理》PPT課件

1、專賣店賣場管理,課程目標(biāo),一、店長的角色扮演 二、店長的經(jīng)營管理 三、店長的店鋪管理 四、店長對商品銷售和價格的管理。 五、店長對員工的管理 六、店長對顧客的認(rèn)識及管理 七、店長對異常事務(wù)的處理,第一部分、店長的角色扮演,店長的定義 店長是專賣店的最高管理者。是指連鎖店面的最高負(fù)責(zé)人,二、店長的作用 1、他（她）是專賣店形象的代表。 2、店長是整個專賣店賣場營業(yè)的最高指揮。 3、店長必須執(zhí)行總部的經(jīng)營目標(biāo)。 4、店長需要協(xié)調(diào)門店出現(xiàn)的各種問題。 5、店長應(yīng)激勵員工士氣并對員工進(jìn)行培訓(xùn)。 6、店長是工作成果的分析員 、店長是專賣店營運(yùn)與管理的控制者,三、專賣店的主要職能 （）環(huán)境管理 （）人員管

2、理 （）商品管理 （）現(xiàn)金管理 （）信息資料管理,專賣店業(yè)務(wù)管理 、基本要求 、專賣店要提供一個良好的購物環(huán)境。 、貨品數(shù)量充足，種類豐富，質(zhì)量要完美無缺。 、造就培養(yǎng)連鎖店經(jīng)營人才,專賣店業(yè)務(wù)管理的主要任務(wù)。 、訂貨業(yè)務(wù) 、商品陳列業(yè)務(wù) 、日常銷售與促銷管理 、商品服務(wù)與品質(zhì)管理 、安全、衛(wèi)生管理 、人員安排與程序分工,四、店長的工作職責(zé)。 、總部各項指令規(guī)定的宣布與執(zhí)行。 、對專賣店年度經(jīng)營指標(biāo)負(fù)責(zé)。 、負(fù)責(zé)專賣店的經(jīng)營管理，監(jiān)督審核店面的會計、收銀等作業(yè)。 、掌握市場第一手的資訊，向公司總部提供市場競爭的第一手資料。 、人員的安排與管理，人事考核，同時向公司推薦優(yōu)秀人才,店長工作職責(zé) 店

3、面形象的維護(hù) 教育指導(dǎo)工作的推進(jìn) 顧客投訴與意見處理,五、店長的職務(wù)內(nèi)容。 每個時段的工作內(nèi)容 、點點 、點點 、點點,第二部分商品的促銷管理,一、促銷對于連鎖店運(yùn)營的作用 、促銷能促進(jìn)商品銷售，擴(kuò)大連鎖企業(yè)的銷售量。 、促銷能夠維持和擴(kuò)大連鎖企業(yè)的經(jīng)營活力，擴(kuò)大企業(yè)影響，建立新的市場。 、促銷迎合了消費者的心理。 、促銷是展開競爭的有力武器,促銷方式的選擇 1、展示促銷。 2、公關(guān)促銷 3、現(xiàn)場促銷 4、文化促銷 5、店面展示促銷 6、服務(wù)促銷,廣告的應(yīng)用,1、在專賣店日常經(jīng)營過程中，要充分借助于公司現(xiàn)有的廣告政策，為一線銷售服務(wù)。 2、店內(nèi)廣告的應(yīng)用。招牌廣告、立地廣告、懸掛式廣告、柜臺展

4、板、櫥窗廣告、POP廣告等。其作用如下： （1）突出門店形象，吸引路人進(jìn)入。 （2）營造一種良好的購物氛圍,促銷活動的注意事項 1、促銷時機(jī)的選擇是否到位。 2、促銷的準(zhǔn)備是否完備。包括以下幾方面：A、目標(biāo)是否明確。B、目標(biāo)貨物是否準(zhǔn)備齊全。C、廣告所傳遞的信息是否準(zhǔn)確并有力度。 3、促銷后的總結(jié),第三部分、店長的店鋪管理,一、店長對店鋪商品的管理 1、商品管理的原則： A、商品為先原則 B、商品齊全原則 C、商品優(yōu)先原則,二、商品分類的原則 1、商品分類必須便于顧客的選擇。 2、便利顧客的使用 3、易于識別。 4、易于找到。 5、商品的布局、陳列的擺放，對顧客具有提示作用和訴求性,商品分類的

5、原則 6、商品分類層次鮮明，不給人以雜亂無章的感覺。 7、商品分類應(yīng)提高顧客購物的便利程度。 8、商品分類要便于門店的經(jīng)營和管理,二、店長對賣場商品陳列和展示的管理 商品陳列的優(yōu)劣決定著顧客對店鋪的第一印象，使賣場的整體看上去整齊美觀，是賣場陳列的基本思想。陳列還要富有變化，不同陳列方式相互對照效果的好壞，在一定程度上左右著商品的銷售數(shù)量,測驗結(jié)果表明：商品陳列高度變化直接影響著商品的銷量。 1、從伸手可及的高度到直視可見的高度，銷售量上升16%，反之，下降15% 2、從齊膝的高度到直視可見的高度銷量上升30%-50%，反之，下降30%-60,商品陳列的原則 （一）一目了然的原則 （二）容易挑

6、選的原則 （三）便于存放的原則 （四）豐富豐滿的原則,商品展示要點： 商品展示陳列是指對整體開放性空間內(nèi)全部產(chǎn)品的組合配置與統(tǒng)籌，巧妙陳列品牌形象的風(fēng)格性、功能性、審美性、魅力性、來激發(fā) 消費者的認(rèn)同，促進(jìn)銷售,二）商品展示的原則 1、簡捷明了、合理有序 2、化繁為簡、突出重點 3、明確樹立主題,商品展示的功能要素 1、焦點 2、序列效應(yīng) 3、容易企劃 4、比例 5、顧客的心理及美學(xué)原理,陳列展示中應(yīng)注意的問題 1、產(chǎn)品無系列搭配，單款盲目凌亂銷售，無主題，無感染力 2、照明形成光斑、眩目、高溫、或大范圍暗角。 3、模特出樣要有人性化設(shè)置。 4、展示容量失調(diào)，多則擁擠，少則稀疏 5、陪襯失誤、

7、搭配失調(diào)，游離于貨品格調(diào)氣氛之外,第四部分、店長對商品銷售和價格的管理,一、制定銷售計劃 1、計劃內(nèi)容 銷售計劃內(nèi)容是指在賣場內(nèi)被當(dāng)作工作目標(biāo)的項目。制訂銷售計劃就是要將每一個目標(biāo)項目遍入計劃，通過正確實現(xiàn)這些目標(biāo)項目，從而達(dá)成預(yù)定的銷售目標(biāo),銷售計劃所包含的目標(biāo)項目可分為七項： 1、銷售方面。銷售額估計、銷售管理 2、庫存方面。 3、利潤方面。 4、損耗方面。 5、促銷方面。 6、勞務(wù)方面。 7、有關(guān)事務(wù)方面。如：傳票、報告、各項資料等,完成銷售計劃可以采用的幾種表格 1、銷售管理表 2、進(jìn)貨實績表 3、銷售庫存預(yù)估表 4、調(diào)價管理表 6、銷售管理的周報、月報、季報 7、促銷計劃書 8、當(dāng)月

8、店內(nèi)銷售的基本計劃,三、銷售管理數(shù)字和報表分析 （一）掌握銷售走勢的圖表分析。 1、資料要有連續(xù)性。上年每月銷售業(yè)績走勢圖，今年這個時候銷售業(yè)績走勢圖。 找到原因：是什么原因造就了那種業(yè)績，今年和去年有何不同之處?，F(xiàn)在這個時候最要注意什么等。 2、要著重分析造成不同銷售業(yè)績的背景音素，而不能僅僅局限于業(yè)績本身,二）分析銷售的日報表 日報表是指個門市店或加盟店每天對總公司所做的營業(yè)報告。通過對銷售日報表的分析，確定哪是連鎖店商品中的重點商品，為公司創(chuàng)造利潤最大。如果銷量好，但利潤較低，這只能算做輔助商品,選擇重點性商品的方法： 1、ABC分析表 A、即目前的主力商品 B、輔助性商品 C、附屬性商

9、品 2、交叉比率分析法。比較客觀的方法。 交叉比率=毛利率*商品周轉(zhuǎn)率,四）店長對銷售的預(yù)估管理。 銷售預(yù)估額是門店營業(yè)目標(biāo)的根本所在。店長要善于運(yùn)用這項數(shù)字。 預(yù)估項目：銷售額、營業(yè)收益、經(jīng)費、貢獻(xiàn)利益、 損耗額,二、店長對商品價格的管理 1、商品標(biāo)價技巧：1、單一標(biāo)價 2、對比標(biāo)價 3、組合標(biāo)價 4、單位標(biāo)價,2、追求價值高于價格的銷售 M=P/V,第五部分：店長對員工的管理,一、店長對員工作業(yè)的管理 1內(nèi)容：A、業(yè)務(wù)分工安排計劃 B、店長對出勤的管理 C、制訂門店共同作業(yè)守則 D、店長對員工工作的管理,二、店長對員工的人力資源管理 1、連鎖店人事管理的特點 A、統(tǒng)一性 B、層次性,2、店

10、長的高效率領(lǐng)導(dǎo)方式 （1）店長要從三個方面發(fā)揮自己領(lǐng)導(dǎo)力 A、圓滿的推動工作 B、促進(jìn)組織的統(tǒng)一和協(xié)調(diào) C、鼓勵員工的向上力,2）店長要率先把工作做好 （3）授權(quán) （4）激勵,3、店長人事管理的內(nèi)容 A、聘用和配備員工 B、正確評價和考核員工工作 C、促進(jìn)連鎖店內(nèi)部、外部人才的合理流動。 D、不斷提高員工素質(zhì),第六部分、店長對顧客的認(rèn)識與管理,一、顧客的購買行為與消費心理 A、顧客的六種購買行為： 1、理智型、 2、價格型、 3、想象型、 4、習(xí)慣型、 5、隨意型、 6、沖動型,B、影響顧客購買行為的因素 1、文化因素 2、社會因素 3、個人因素 4、心理因素,C、顧客的八種消費心理 1、人格

11、與消費 2、感覺和購買 3、認(rèn)識記憶與購買特點 4、購買態(tài)度與消費行為 5、學(xué)習(xí)與購買行為 6、購買動機(jī)與消費行為,C、顧客的八種消費心理 7、消費者的需要刺激和滿足 8、購買決定及行為,二、店長對忠誠與非忠誠顧客的分析與管理 A、忠誠顧客的重要性 1、忠誠顧客的頻繁光顧會使店面的收入和市場份額增長，并降低成本。 爭取一位新顧客所花費的費用是保住一名老顧客成本的56倍,A、忠誠顧客的重要性 2、門店贏得較高的顧客忠誠度，可以建立起重復(fù)銷售和顧客間的推薦銷售。 3、顧客忠誠度可使員工滿意度增加，減少員工流動，從內(nèi)外兩方面實現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營。 4、口碑傳播在購買服務(wù)中起到重要作用,B、顧客忠誠度的評估

12、1、顧客忠誠度的衡量 （1）重復(fù)購買次數(shù) （2）購買時挑選商品所用時間 （3）顧客對價格的敏感程度 （4）對競爭店面的態(tài)度,顧客忠誠度衡量 （5）顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 （6）顧客增加幅度與獲取率 （7）顧客流失率,C、非忠誠顧客的分析與管理 1、分析顧客流失原因 （1）、價格流失型 （2）、產(chǎn)品流失型 （3）、服務(wù)流失型 （4）、技術(shù)流失型,2、如何應(yīng)對顧客流失 （1）鼓勵投訴和顧客咨詢 （2）識別和建立品牌轉(zhuǎn)換的障礙,D、顧客滿意和顧客忠誠的關(guān)系 1、滿意分析 滿意五層次 （1）滿足 對產(chǎn)品的接受和容忍 （2）愉快 產(chǎn)品帶給人積極、快樂的體驗 （3）解脫 產(chǎn)品解除了人們的消極狀態(tài) （

13、4）新奇 產(chǎn)品帶給人新鮮和興奮 （5）驚喜 產(chǎn)品令人出乎意料的高興,2、忠誠分析 忠誠顧客是指重復(fù)購買某一品牌，不再進(jìn)行相關(guān)品牌搜索的顧客。 忠誠依照其程度深淺，可分為四個不同層次 （1）、認(rèn)知忠誠，指經(jīng)由產(chǎn)品品質(zhì)信息直接形成的，認(rèn)為產(chǎn)品優(yōu)于其他產(chǎn)品而形成忠誠，這是淺層次忠誠,忠誠度層次 （2）情感忠誠，指在使用產(chǎn)品持續(xù)滿意之后形成的對產(chǎn)品的偏愛。 （3）意向忠誠，指顧客十分向往再次購買，但沖動尚未轉(zhuǎn)化為行動。 （4）行為忠誠，忠誠的意向轉(zhuǎn)化為實際行動,3、滿意與忠誠的比較分析,第七部分 店長對異常事務(wù)的管理,一、店長對專賣店安全的管理 危機(jī)就是轉(zhuǎn)機(jī)，異常事件的發(fā)生，不是令專賣店喪失顧客，而是

14、提供了機(jī)會，讓專賣店與客戶做更緊密的結(jié)合,A、專賣店安全管理的重要性 1、專賣店應(yīng)確保消費者購物安全。 2、專賣店應(yīng)加強(qiáng)安全管理，減少財物損失。 3、要為員工提供一個安全健康的工作環(huán)境,B、專賣店安全操作管理規(guī)范 1、安全管理作業(yè)重點 （1）事先預(yù)防 （2）事中事后處理,2、制作安全管理項目檢查相關(guān)表格 3、店長對各個項目管理的要點,二、店長對于盜、搶、騙事件的防范與處理 A、偷竊事件的防范 1、賣場的死角或難以看見的場所 2、易混雜的場所 3、照明較暗的場所 4、通道狹小與陳列雜亂的場所,B、員工偷竊事件的防范 1、檢查現(xiàn)金報表 2、檢查商品管理報表 3、制定相關(guān)處罰辦法，并予以公布 4、指定專人負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域,C、偷竊行為的界定 1、存心不付款 2、帶著未付款的商品走出店外 3、隱藏商品,C、 偷竊事件的處理 店長會同保安一起處理，視情節(jié)輕重處理。 原則：有理、有節(jié)、有據(jù),D、專賣店銷售中的反竊管理 1、進(jìn)配貨反失竊管理 2、賣