客服投訴處理課件

1、客戶投訴處理,客服投訴處理,什么是投訴,凡屬顧客對(duì)我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問(wèn)題的反應(yīng)，包括電話、書(shū)面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴,客服投訴處理,不 滿,是顧客對(duì)自己期望沒(méi)有得到滿足的一種表述,投 訴,客服投訴處理,顧客投訴的原因,客服投訴處理,客人投訴的心理,服務(wù)質(zhì)量-求補(bǔ)償心理 規(guī)章制度-解決問(wèn)題的心理 服務(wù)態(tài)度-求尊重心理 管理的問(wèn)題-求重視心理 自身情緒問(wèn)題-求發(fā)泄的心理 承諾不兌現(xiàn)求兌現(xiàn)和合理的解釋,客服投訴處理,不滿的顧客想要得到什么,得到認(rèn)真的對(duì)待 得到尊重 立即采取行動(dòng) 賠償或補(bǔ)償 讓某人得到懲罰 消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生 讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn),客服投訴處理,如何看待顧客的投

2、訴,對(duì)商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待 想再度光臨時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇 客訴是突顯公司在經(jīng)營(yíng)管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來(lái)源 客人抱怨是給你第二次機(jī)會(huì)！ 其他顧客不告訴你原因卻很難再回來(lái)消費(fèi) ! 100個(gè)不滿意的顧客中 4%向你抱怨 正確處理 他們會(huì)再回來(lái) 96%不向你抱怨 他們決不回頭,客服投訴處理,處理得當(dāng) ： 75%顧客下次還會(huì)購(gòu)買(mǎi) 1、告訴身邊9個(gè)人以上 處理不當(dāng) ： 2、下次不在購(gòu)買(mǎi) 3、對(duì)品牌形象負(fù)面影響,正確對(duì)待顧客投訴的重要性,一個(gè)滿意客戶為您增加一個(gè)銷(xiāo)售人員 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶比保持老客戶多5-6倍精力,客服投訴處理,正確對(duì)待顧客投訴還應(yīng)做到,真心體會(huì)顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問(wèn)題

3、 顧客抱怨的并不是針對(duì)你 處理顧客抱怨要有誠(chéng)意,客服投訴處理,正確處理客戶投訴的原則,正確處理客戶投訴的總原則： 先處理情感，后處理事件,客服投訴處理,三米微笑,客服投訴處理,案例：?jiǎn)栴}出在哪里？ 一天，一位售后服務(wù)工程師接到顧客的一個(gè)電話，他們的機(jī)器發(fā)生了故障，希望他能來(lái)為他們解決問(wèn)題。那位工程師在電話上詢問(wèn)了情況后，發(fā)現(xiàn)這是一件很容易解決的問(wèn)題，并在電話上告訴顧客應(yīng)該怎么做。但顧客卻打斷他的話，堅(jiān)持要求他來(lái)一趟。他覺(jué)得沒(méi)有這個(gè)必要，因此想在電話上說(shuō)服顧客，但他越想說(shuō)服顧客，顧客越堅(jiān)持。無(wú)奈，他只好去為顧客上門(mén)服務(wù)。他到顧客那里，顧不得與顧客寒暄就直奔故障所在，只花了五分鐘時(shí)間就解決了問(wèn)題。

4、解決故障后，他對(duì)這位顧客說(shuō)，這確實(shí)不是什么大問(wèn)題，問(wèn)題已經(jīng)解決了，然后就匆匆離去。不想第二天經(jīng)理找他談話，問(wèn)他昨天到底發(fā)生了什么事？因?yàn)槟俏活櫩痛蛲对V電話說(shuō)，公司對(duì)顧客不重視。這位工程師感到既委屈又莫名其妙。他已經(jīng)按照顧客的要求排除了故障，為什么顧客還是不滿意？ 另一天，一家五星級(jí)酒店的銷(xiāo)售經(jīng)理接到一位顧客的電話，這位顧客在電話中語(yǔ)無(wú)倫次地發(fā)脾氣，責(zé)問(wèn)五星級(jí)酒店的服務(wù)怎么可能牛奶是涼的，重要的電話留言居然沒(méi)能通知客人，丟了東西也沒(méi)能幫助找到。這些嚴(yán)重影響了前幾天來(lái)這里下榻的她公司總裁的工作。酒店的銷(xiāo)售經(jīng)理在電話上表示非常關(guān)注這件事，一邊耐心地聽(tīng)顧客抱怨，一邊關(guān)心地詢問(wèn)情況。但發(fā)現(xiàn)仍不能平息她的

5、怒氣。于是就說(shuō)：“您不要著急，我立刻就來(lái)看您。”盡管這位經(jīng)理親自上門(mén)去安慰了顧客，但發(fā)生的一切畢竟已經(jīng)發(fā)生了，除了口頭安慰以及保證下一次一定注意外，酒店并沒(méi)有對(duì)這位顧客的投訴做任何經(jīng)濟(jì)賠償。第二天顧客又打電話給那位銷(xiāo)售經(jīng)理表示歉意，并解釋上次發(fā)這么大的火，主要是因?yàn)樗强偛玫拿貢?shū)，挨了總裁的批評(píng)，所以情緒非常壞。她在電話上感謝銷(xiāo)售經(jīng)理的擔(dān)待和安慰,客服投訴處理,投訴處理原則時(shí)效性,如果處理不當(dāng),投訴會(huì)升級(jí),潛在投訴,一般投訴,危機(jī),嚴(yán)重投訴,客服投訴處理,投訴處理原則時(shí)效性,重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì),在抱怨擴(kuò)大之前解決問(wèn)題,不要 讓投訴升級(jí),客服投訴處理,客戶關(guān)系管理,15,根據(jù)美國(guó)OCA/

6、白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查的一項(xiàng)資料顯示,不滿意但還會(huì)從你那兒購(gòu)買(mǎi)東西的顧客 不投訴者：9%（91%不會(huì)再回來(lái)） 投訴沒(méi)有得到解決：19%（81%不會(huì)再回來(lái)） 投訴得以解決：54%（46%不會(huì)再回來(lái)） 投訴迅速得到解決82%（18%不會(huì)再回來(lái),你的結(jié)論是什么,客服投訴處理,投訴處理原則同理心,以你所希望的被對(duì)待方式對(duì)待顧客 絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開(kāi) 盡管顧客似乎對(duì)你發(fā)火,但你僅僅是他們傾訴的對(duì)象,不要覺(jué)得顧客是沖著你來(lái)的 讓你的感情發(fā)生“移情”作用,意識(shí)到并明白顧客的感情 通過(guò)讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受,在你們之間架起一座理解的橋梁 對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起”,并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么,它只

7、表明:為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾,客服投訴處理,投訴處理原則雙贏互利,顧 客 的 需 求,雙贏 互利,公司的要求或利益,客服投訴處理,面對(duì)客戶投訴的心態(tài)準(zhǔn)備,面對(duì) 客戶投訴,客服投訴處理,面對(duì)客戶投訴的心態(tài)準(zhǔn)備,客服投訴處理,客戶關(guān)系管理,20,服務(wù)員：喂！你好！ 顧客：你好！我是你們公司的一個(gè)用戶 服務(wù)員：我知道了，請(qǐng)講！ 顧客：是這樣的，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線 服務(wù)員：那你是不是經(jīng)常在地下室，接收效果不好？ 顧客：不是，我在大街上也總是斷線。 服務(wù)員：那是不是你的手機(jī)問(wèn)題？我們不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題！ 顧客：我的手機(jī)才買(mǎi)3個(gè)月，不可能出現(xiàn)問(wèn)題呀！ 服務(wù)員：那不一定，有的雜牌剛買(mǎi)幾

8、天就出問(wèn)題 顧客：我的手機(jī)是諾基亞的，應(yīng)該不是手機(jī)問(wèn)題 服務(wù)員：你在那里買(mǎi)的就去那里看，肯定是手機(jī)問(wèn)題。 顧客：不可能！如果是手機(jī)問(wèn)題，那我用同事的卡就不斷線呀？ 服務(wù)員：是嗎？那我就不清楚了。 顧客：那我的問(wèn)題怎么辦呢？我的手機(jī)天天斷線，你給我繳費(fèi)呀？ 服務(wù)員：你這叫什么話呀？憑什么我給你繳費(fèi)呀！哪兒買(mǎi)的就到哪兒去修唄！ 顧客：你這叫什么服務(wù)態(tài)度?。∥乙对V你！ 服務(wù)員：（掛斷電話） 問(wèn)題： 顧客生氣的原因是什么？ 你是服務(wù)員的主管，你將怎么辦,投訴的處理,客服投訴處理,投訴處理步驟,讓顧客發(fā)泄 充分道歉并表示關(guān)心 收集信息 給出一個(gè)解決的方法 如果顧客仍不滿意,問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) 跟蹤服務(wù),客服

9、投訴處理,第一步：讓顧客發(fā)泄,不先了解顧客的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。 只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽(tīng)你要說(shuō)的話,客服投訴處理,如何讓?xiě)嵟念櫩屠潇o下來(lái),敵意曲線,客服投訴處理,下列句型應(yīng)避免使用,客服投訴處理,仔細(xì)聆聽(tīng),任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽(tīng)顧客的講話。你聽(tīng)到顧客說(shuō)的話與真正去傾聽(tīng)他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要,客服投訴處理,說(shuō)聲對(duì)不起,第二步：充分道歉并表示關(guān)心,讓顧客知道 你已經(jīng)了解 了他的問(wèn)題,客服投訴處理,不可能，怎么可能,難道我會(huì)騙你嗎,你有什么證據(jù)嗎,我真的沒(méi)騙你啊,我也不清楚,這是公司的規(guī)定，有問(wèn)題你去找我們公司,這是你自己的問(wèn)題,你不應(yīng)該這樣

10、做,客服投訴處理,第三步：收集信息,客服投訴處理,問(wèn)題的力量,顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問(wèn)的技巧,客服投訴處理,問(wèn)哪些問(wèn)題,描述性問(wèn)題 澄清性問(wèn)題 有答案可選的問(wèn)題 有結(jié)果的問(wèn)題,客服投訴處理,象征性地問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問(wèn)與整個(gè)事件有關(guān)的所有問(wèn)題，聽(tīng)顧客的回答，而避免自己去結(jié)論,客服投訴處理,在你明確了客戶的問(wèn)題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案,第四步：給出一個(gè)解決的方法,客服投訴處理,當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做,討論,客服投訴處理,

11、問(wèn)像這樣的問(wèn)題,你希望我們?cè)趺醋?如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決； 如果沒(méi)有，趕緊找個(gè)可以處理的人,第五步：如果顧客仍不滿意， 問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn),客服投訴處理,跟蹤服務(wù),通過(guò)電話，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問(wèn)題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案,第六步：跟蹤服務(wù),客服投訴處理,跟蹤服務(wù)的意義,客服投訴處理,客戶關(guān)系管理,37,投訴的顧客想要什么？ 認(rèn)真的對(duì)待 得到尊重 立即采取行為 賠償或補(bǔ)償（經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、希望某人受到處罰或改進(jìn)工作） 投訴處理五步法,受理,答復(fù),行動(dòng),回訪,改進(jìn),客服投訴處理,客戶關(guān)系管理,38,處理客戶投訴的注意事項(xiàng) 1、

12、投訴處理的公平性 公平地對(duì)待每一位顧客 統(tǒng)一的投訴處理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)常見(jiàn)、可以預(yù)計(jì)的投訴問(wèn)題（參見(jiàn)案例1、2、3） 對(duì)員工進(jìn)行教育和培訓(xùn) 鼓勵(lì)員工公平地對(duì)待每一位顧客,客服投訴處理,客戶關(guān)系管理,39,案例一：某電信公司對(duì)電話投訴的處理方法 電話卡投訴處理規(guī)定 1）屬于卡數(shù)據(jù)無(wú)效的，應(yīng)立即為客戶更換電話卡，并事后作數(shù)據(jù)修正處理，密碼計(jì)賬卡數(shù)量較多時(shí)，將此批卡數(shù)據(jù)重新激活。 2）超過(guò)有效期三個(gè)月以內(nèi)的，由客戶到指定地點(diǎn)（或部門(mén)）辦理相關(guān)手續(xù)，將賬號(hào)有效期延期3個(gè)月，不退費(fèi)或退卡也可將電話卡實(shí)際有效期比卡北面注明的有效期多延長(zhǎng)3個(gè)月。對(duì)于超過(guò)有效期3個(gè)月以上的或客戶保管、使用不當(dāng)?shù)模瑧?yīng)向客戶說(shuō)明情況，

13、提醒客戶妥善保管，向客戶宣傳正確的使用方法，耐心解釋。 3）屬于小金額投訴的，可以采取以下兩種處理方式,客服投訴處理,客戶關(guān)系管理,40,案例2某公司投訴中心電話受理工作規(guī)范 1）在電話鈴聲響三聲前必須接聽(tīng)電話。 2）聲音要清楚洪亮、吐字清晰，具有親切感。 3）首先報(bào)上“公司名稱，號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？ 4）聆聽(tīng)客戶的訴說(shuō)，不要輕易打斷對(duì)方說(shuō)話。 5）盡量在自己的權(quán)限內(nèi)直接答復(fù)客戶，如果不能馬上答復(fù)，應(yīng)告訴顧客原因，何時(shí)答復(fù)以及通過(guò)何種途徑通知顧客。 6）客戶敘述完后，總結(jié)客戶觀點(diǎn)，復(fù)述一遍給客戶聽(tīng)，請(qǐng)客戶確認(rèn)。 7）在“投訴記錄”上詳明記錄客戶的全名，聯(lián)絡(luò)方式以及通話要點(diǎn)。

14、 8）通話完畢要感謝客戶的來(lái)電，等客戶先掛電話后再放下電話,客服投訴處理,案例3IBM公司客戶服務(wù)部為投訴顧客寫(xiě)回函的格式 尊敬的先生/女士： 十分感謝您的來(lái)信，讓我們能有令您滿意的機(jī)會(huì)。 您的抱怨對(duì)我們來(lái)說(shuō)是份禮物，也是改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 您說(shuō)得一點(diǎn)沒(méi)錯(cuò)。您的筆記本電話應(yīng)當(dāng)正常運(yùn)作，但目前并非如此。 本人真誠(chéng)地向您道歉，抱歉使您遭受不便。同時(shí)，我向您保證，我們會(huì)以最快的速度改正這一問(wèn)題。 我們的專業(yè)技術(shù)人員將與您聯(lián)系，以便安排上門(mén)收取您的電腦，他在取件時(shí)會(huì)送上另一部筆記本電腦供您使用，直到我們修好您的電腦為止。 我本人將負(fù)責(zé)此事處理全過(guò)程，有任何問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)致電給我。 再一次感謝您!,客服投訴處理,

15、客戶關(guān)系管理,42,公平地對(duì)待每位員工 被投訴員工有權(quán)知道投訴的真相并可以申訴 重視員工滿意度（如何提高？） 倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，建立相互合作，不責(zé)難的企業(yè)文化,客服投訴處理,客戶關(guān)系管理,43,2、投訴的便利性 提供多種投訴渠道 降低投訴的成本 簡(jiǎn)化投訴的流程首問(wèn)負(fù)責(zé)制,客服投訴處理,客戶關(guān)系管理,44,3、投訴處理的透明性 組織應(yīng)確保讓所有的顧客都了解如何投訴的相關(guān)信息 組織應(yīng)讓相關(guān)部門(mén)和員工了解投訴的信息,客服投訴處理,客訴應(yīng)變技巧,案例一,一顧客到超市購(gòu)買(mǎi)某項(xiàng)特價(jià)商品，發(fā)現(xiàn)貨架上空無(wú)一物，于是抱怨。 顧客： 小姐，你們這是什么超市嘛！ 服務(wù)人員：有什么問(wèn)題，我可以幫到你嗎？ 顧客： 為什么我

16、每次到你們店里來(lái)買(mǎi)特價(jià)品總買(mǎi)不到？像這個(gè)XX商品， 宣傳單上明明寫(xiě)特價(jià)一個(gè)星期，但今天才是第三天就沒(méi)有了， 你這不是欺騙顧客，把我們當(dāng)傻瓜嗎？ 服務(wù)人員：我可以了解您大老遠(yuǎn)跑來(lái)一趟，買(mǎi)不到自己想要的東西時(shí)，心 里一定不舒服。實(shí)在很抱歉讓您白跑一趟，我們已經(jīng)跟廠商聯(lián) 絡(luò)了，但貨還沒(méi)有送到，是不是可以留下您的電話和姓名，貨 到了后馬上通知您,客服投訴處理,客訴應(yīng)變技巧,案例二,一顧客在結(jié)帳時(shí)，沒(méi)帶現(xiàn)金只有銀行卡，但因銀行系統(tǒng)出問(wèn)題刷卡機(jī)不能使用，顧客一定要把這些商品買(mǎi)回去（價(jià)值500元）。 顧客：你們什么破店，怎么老是刷卡時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題？ 服務(wù)人員：實(shí)在對(duì)不起，銀行系統(tǒng)出現(xiàn)故障。我?guī)綐窍碌墓駟T機(jī)上

17、取 錢(qián)好嗎？ 顧客： 遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？我還有急事趕回去呢？ 結(jié)果，柜員機(jī)上也取不到錢(qián)。怎么辦？顧客已經(jīng)煩了。 課長(zhǎng)： 今天給您帶來(lái)的不便，我實(shí)在感到非常抱歉！不如這樣吧，如果 您家不遠(yuǎn)的話，我派一個(gè)保安幫你起把物品送回家，然后您再付 錢(qián)，好嗎？ 顧客欣然同意。于是一場(chǎng)即將發(fā)生的客訴就此得到解決,客服投訴處理,幾種難于應(yīng)付的投訴客戶,以感情用事訴說(shuō)者 濫用正義感者 固執(zhí)己見(jiàn)者 自我陶醉者 有備而來(lái)者 有社會(huì)背景，宣傳能力者,客服投訴處理,感情用事者,特征： 情緒激動(dòng)，或哭或鬧 建議： 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴客 戶一定會(huì)有解決方案 注意語(yǔ)氣，謙和但有原則,客服投訴處理,以正義感

18、表達(dá)者,特征： 語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力 建議： 肯定用戶，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝 告知聯(lián)想的發(fā)展離不開(kāi)廣大聯(lián)想用戶的愛(ài)護(hù)與支持,客服投訴處理,固執(zhí)已見(jiàn)者,特征： 堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸 建議： 先表示理解客戶，力勸客戶站 在互相理解的角度解決問(wèn)題 耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解 釋所提供的處理方案,客服投訴處理,有備而來(lái)者,特征： 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚 至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音 建議： 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消 法有關(guān)規(guī)定 充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信 明確我們希望解決用戶問(wèn)題的誠(chéng)意,客服投訴處理,有社會(huì)背景、宣傳能力者,特征： 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、

19、報(bào)社記 者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光 建議： 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研究 要迅速、高效的解決此類(lèi)問(wèn)題,客服投訴處理,總 結(jié),客服投訴處理,處理客戶不滿常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為,爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶教育、批評(píng)、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤,客服投訴處理,處理客戶不滿常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為,表示或暗示客戶不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的不及時(shí)通知變故 以為用戶容易打發(fā)語(yǔ)言含糊、打太極拳 懷疑客戶的誠(chéng)實(shí),客服投訴處理,處理客戶不滿常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為,責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī)?yōu)榻鉀Q問(wèn)題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）假裝關(guān)注：雖然言語(yǔ)體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶 的關(guān)鍵需求；在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 拖延或隱瞞,客服投訴處理,對(duì)客語(yǔ)言表達(dá)的注意事項(xiàng)及技巧,不輕易否定對(duì)方 傾聽(tīng)、記錄（表示重視） 對(duì)有道理的問(wèn)題表示贊同及同情 主動(dòng)示好，盡可能拉