銀行大堂經(jīng)理考核管理辦法

1、附件1商業(yè)銀行大堂經(jīng)理考核管理辦法第一章 總則第一條為確保零售銀行戰(zhàn)略的實(shí)施，提高我行大堂經(jīng)理的基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，提升全行服務(wù)品質(zhì),全面打造我行金融服務(wù)的品牌，建立外部以客戶經(jīng)理營銷，內(nèi)部以大堂經(jīng)理、貴賓理財(cái)經(jīng)理維護(hù)，后臺(tái)以柜面服務(wù)為支撐的零售業(yè)務(wù)服務(wù)體系，特制定本管理辦法。第二條本辦法適用于XX分行從事大堂經(jīng)理工作崗位的人員。第二章 大堂經(jīng)理選聘的基本原則與管理第三條各網(wǎng)點(diǎn)原則上配備一名專職大堂經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)大堂服務(wù)工作，網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到一定規(guī)模后，分行可根據(jù)實(shí)際狀況配備一名大堂經(jīng)理助理協(xié)助大堂經(jīng)理工作。節(jié)假日及午休時(shí)間各網(wǎng)點(diǎn)必須安排人員參與大堂輪值，保證營業(yè)時(shí)間大堂經(jīng)理崗位無空缺，并正常履行服務(wù)

2、、營銷、疏導(dǎo)等職能。第四條大堂經(jīng)理崗位采取面向全體員工公開選聘和網(wǎng)點(diǎn)推薦相結(jié)合。選聘原則為公開公正、嚴(yán)格考核、擇優(yōu)聘用。第五條 大堂經(jīng)理選聘的基本條件熱愛零售業(yè)務(wù)，善于與客戶溝通。具有金融專業(yè)理論知識(shí)，超過一年的柜臺(tái)或零售業(yè)務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持有AFP資格證書的優(yōu)先考慮。第六條大堂經(jīng)理為專職崗位，除了可以兼任零售部經(jīng)理外，不得兼任其他崗位。第七條 大堂經(jīng)理的考核實(shí)行按季考核，定性考核與定量考核相結(jié)合，分行考核與支行（含分行營業(yè)部，下同）考核相結(jié)合，考評(píng)結(jié)果與績(jī)效薪酬掛鉤，并作為續(xù)聘和晉升降級(jí)的重要依據(jù)。第八條大堂經(jīng)理的日常管理由各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)，關(guān)系隸屬網(wǎng)點(diǎn)零售銀行部。分行零售銀行部負(fù)責(zé)對(duì)大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)指

3、導(dǎo)，人力資源部、零售銀行部等部門將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和營銷工作的需要，對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)常性的培訓(xùn)，并定期對(duì)大堂經(jīng)理的工作日志、客戶意見的調(diào)查處理情況等進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。第三章 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)與主要任務(wù)第九條 大堂經(jīng)理的職責(zé)與任務(wù)1、協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理全體柜面人員的服務(wù)及營業(yè)環(huán)境。（1）要求柜面人員在營業(yè)開始前做好班前準(zhǔn)備，確保臨柜人員能以飽滿的精神、統(tǒng)一的著裝、整潔有序的辦公區(qū)環(huán)境開始一天的工作。（2）確保營業(yè)廳內(nèi)各類物品擺放整齊有序；（包括營業(yè)廳內(nèi)各種宣傳資料、供客戶使用的各種單據(jù)及憑證等的擺放），確保營業(yè)廳內(nèi)宣傳資料的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性，不允許出現(xiàn)過時(shí)的或不準(zhǔn)確的宣傳材料；確保營業(yè)廳內(nèi)的電子信息顯

4、示屏、時(shí)鐘日歷、業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌等準(zhǔn)確完好；確保營業(yè)廳內(nèi)的便民設(shè)施正常運(yùn)行，達(dá)到總行規(guī)定的基本標(biāo)準(zhǔn)（筆墨出水流暢；老花眼鏡清晰可見、可戴、可用；自助終端、辨?zhèn)蝺x器等設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)等）。對(duì)以上項(xiàng)目每天應(yīng)至少檢查兩次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門予以維修、更換。（3）營造和維護(hù)溫馨、細(xì)致的營業(yè)環(huán)境和氛圍，在精品化、細(xì)節(jié)化方面提出要求并監(jiān)督實(shí)施。（4）協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好零售銀行業(yè)務(wù)相關(guān)制度、政策及產(chǎn)品等培訓(xùn)工作，對(duì)分行培訓(xùn)過的新產(chǎn)品以及相關(guān)知識(shí)，在員工中開展二次培訓(xùn)。2、客戶關(guān)系維護(hù)。（1）大堂經(jīng)理協(xié)助理財(cái)經(jīng)理開展客戶關(guān)系管理工作，協(xié)助落實(shí)XX分行大客戶服務(wù)規(guī)范的各項(xiàng)服務(wù)要求。（2）客戶進(jìn)入營業(yè)廳之后，如大堂

5、經(jīng)理身邊無其他客戶，需在10秒鐘之內(nèi)迎上前去接待客戶，并迅速判斷出該客戶是老客戶還是新客戶，屬于哪種客戶群體，可能需要什么樣的服務(wù)，從而采取不同的方式與客戶交流，向客戶介紹我行的金融產(chǎn)品。如身邊有其他客戶，要做到統(tǒng)籌兼顧。大堂經(jīng)理要認(rèn)真、負(fù)責(zé)、耐心地解答客戶的咨詢，實(shí)事求是地給客戶提出合理的理財(cái)建議。（3）營業(yè)廳內(nèi)客戶較多時(shí)，要引導(dǎo)客戶通過自助設(shè)備辦理零售業(yè)務(wù)，并根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置終端，及時(shí)處理客戶的咨詢、查詢以及操作非現(xiàn)金類的零售業(yè)務(wù)。3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理與客戶投訴處理。（1）大堂經(jīng)理協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理柜面員工的服務(wù)質(zhì)量，柜面人員應(yīng)當(dāng)服從、遵守大堂經(jīng)理提出的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面的要求。（2）發(fā)生糾

6、紛時(shí)及時(shí)出面調(diào)解，將客戶請(qǐng)到貴賓室或會(huì)客室處理。如有本人不能解決或非本部門投訴，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人或有關(guān)部門聯(lián)系處理。（3）作為舉報(bào)與投訴接待的第一責(zé)任人，確保意見簿始終出現(xiàn)在醒目的位置，方便客戶提出意見和建議，并負(fù)責(zé)每日檢查、摘錄客戶意見簿。對(duì)于客戶提出的書面意見，要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分析原因，妥善進(jìn)行處理：客戶意見正確又能解決的，要立即解決；客戶意見正確但不能立即解決的，要向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人反映，并努力創(chuàng)造條件盡快解決；屬客戶誤解的，要及時(shí)與其溝通，耐心解釋，消除誤解；對(duì)客戶留下地址、姓名、電話的投訴或舉報(bào)，要及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。同時(shí)，對(duì)所有提出正確的批評(píng)意見和改進(jìn)工作建議的客戶都應(yīng)在重大

7、節(jié)日或其生日時(shí)送去我行的禮物、感謝和祝福，營造中信銀行聞過則喜，知錯(cuò)必改的良好社會(huì)形象。（4）在值班工作日記上詳細(xì)記載每一項(xiàng)客戶舉報(bào)或投訴的處理進(jìn)程，及時(shí)向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)定期檢查并簽閱，及時(shí)處理客戶的舉報(bào)和投訴。（5）及時(shí)向相關(guān)部門反映在工作中發(fā)現(xiàn)的問題，以書面形式加以歸納、分析和總結(jié)，并提出合理化建議，為打造我行的精品銀行形象而盡職盡力。第四章 專職大堂經(jīng)理的職級(jí)設(shè)置和基本工資第十條 大堂經(jīng)理的職級(jí)設(shè)置根據(jù)專職大堂經(jīng)理的年度考核結(jié)果與綜合素質(zhì)，分為見習(xí)大堂經(jīng)理、初級(jí)大堂經(jīng)理、高級(jí)大堂經(jīng)理三級(jí)，對(duì)外稱謂統(tǒng)一為“大堂經(jīng)理”。第十一條 大堂經(jīng)理的職級(jí)考核和基本工資：1、年

8、度綜合考核是專職大堂經(jīng)理職級(jí)考核的依據(jù)。職級(jí)考核決定其基本工資標(biāo)準(zhǔn)。各職級(jí)對(duì)應(yīng)不同的基本工資標(biāo)準(zhǔn)。2、基本工資按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。詳見附表專職大堂經(jīng)理職級(jí)與基本工資標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照表。3、職級(jí)考核：專職大堂經(jīng)理的職級(jí)考核按自然年度考核，次年年初對(duì)上一年度進(jìn)行綜合考核并在分行大堂經(jīng)理系列排名。（1）綜合考核排名前五位的，經(jīng)分行零售銀行部及人力資源部審定，可評(píng)定為高級(jí)大堂經(jīng)理。（2）綜合考核排名末三位的，經(jīng)過專業(yè)測(cè)試不合格，不適宜從事專職大堂經(jīng)理崗位工作的，予以末位淘汰。（3）綜合考核排名居中（1、2項(xiàng)之間）的，評(píng)定為初級(jí)大堂經(jīng)理。（4）新轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理崗位工作的，在未參加綜合考核前，基本工資按原標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。新入

9、行從事大堂經(jīng)理崗位工作的，在未參加綜合考核前，評(píng)定為見習(xí)大堂經(jīng)理。（5）各職級(jí)大堂經(jīng)理的具體基本工資檔次和標(biāo)準(zhǔn)由分行人力資源部根據(jù)年度工資總額情況核定。第五章 大堂經(jīng)理的考核第十二條大堂經(jīng)理的考核分為兩部分，其中分行考核占40%，支行（含分行營業(yè)部，下同）考核占60%，根據(jù)對(duì)大堂經(jīng)理的綜合考核結(jié)果計(jì)發(fā)績(jī)效薪酬。大堂經(jīng)理綜合考評(píng)得分=分行評(píng)分+支行評(píng)分1、分行考核與所屬網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)整體指標(biāo)完成情況掛鉤，同時(shí)考核大堂經(jīng)理考試、培訓(xùn)情況，客戶意見調(diào)查反饋情況及投訴處理情況，分行現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)檢查情況。分行零售銀行部每季度末根據(jù)上述指標(biāo)完成情況給大堂經(jīng)理打分。2、支行考核各網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)大堂經(jīng)理的日常服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理與客戶投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)、大堂經(jīng)理與柜員及客戶經(jīng)理的配合程度、大堂經(jīng)理的日志記錄情況、零售產(chǎn)品的營銷宣傳能力以及工作中的創(chuàng)新能力等指標(biāo)進(jìn)行考核。由支行行長(zhǎng)或主管零售業(yè)務(wù)的副行長(zhǎng)、會(huì)計(jì)經(jīng)理、支行零售銀行部經(jīng)理分別打分，占比分別為20%、20%、20%。具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分表格見附件。支行每季度末將考核結(jié)果上報(bào)分行零售銀行部，同時(shí)分行零售銀行部將各支行專職大堂經(jīng)理考核結(jié)果反饋給支行。支行應(yīng)根據(jù)專職大堂經(jīng)理的考核結(jié)果分配大堂經(jīng)理的績(jī)效薪酬，并將分配