實(shí)用酒吧服務(wù)員培訓(xùn)參考資料

1、培訓(xùn)資料儀容儀表，服務(wù)用語(yǔ)（一）、說(shuō)話 ： 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：使用普通話，避免因表達(dá)不準(zhǔn)確而引起的誤會(huì)。 掌握要領(lǐng)：表達(dá)明確、簡(jiǎn)潔，不說(shuō)與服務(wù)無(wú)關(guān)的多余話。注意話多也會(huì) 有失。 見(jiàn)到客人要表示歡迎，問(wèn)好，遇客人走時(shí)要道別，配合點(diǎn)頭禮，發(fā)現(xiàn)客 人欲與自己交談，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)，使客人倍感親切。 事關(guān)服務(wù)時(shí)要表情專注，表現(xiàn)誠(chéng)意。客人交談時(shí)不要朝前聽(tīng)或做出旁聽(tīng) 狀，切不可打斷客人或做皺眉等小動(dòng)作，要重視客人的意見(jiàn)和要求。 正面面對(duì)客人，垂手站直，即使客人請(qǐng)坐也不要坐下，不可指手畫腳做 大動(dòng)作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。 不含糊其詞，不胡亂解釋，不說(shuō)“不知道”，要首先幫助打聽(tīng)，凡事都要 有個(gè)交待。 不得與客人

2、發(fā)生爭(zhēng)吵，在因某件事可能會(huì)出現(xiàn)與客人爭(zhēng)執(zhí)的情況時(shí)，一 定要善于控制自己的情緒，避免沖突，禮讓客人。事后如實(shí)上報(bào)，爭(zhēng)取 能由領(lǐng)導(dǎo)出面解決。（二）微笑 ：1. 微笑：它是一種禮貌的表情，也是服務(wù)行業(yè)必不可少的動(dòng)作即形體 語(yǔ)言，是熱愛(ài)本職工作的表現(xiàn)，表示對(duì)對(duì)方的尊重；主動(dòng)提供微笑可以對(duì)客 人的心情和情緒產(chǎn)生一種向愉快方向引導(dǎo)的作用。（4）為什么要微笑（即禮貌）？ 我們的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修養(yǎng)； 我可能只見(jiàn)他們一次； 使他們覺(jué)得所得到的服務(wù)與之付的錢成正比（物有所值）； 他們會(huì)為我們做宣傳（口碑）； 提高水準(zhǔn)，增加收入； 競(jìng)爭(zhēng)越大，覺(jué)悟就要越高，才可以生存； 我們的目標(biāo)是做到最好；

3、禮貌對(duì)施禮人不費(fèi)分毫，而受視人收益不少，永恒的活在回憶里。（三）文明服務(wù) ：（1）語(yǔ)言文明：A/ 五聲十一字 歡迎聲：服務(wù)員見(jiàn)客人主動(dòng)打招呼“歡迎光臨！ ”、“請(qǐng)問(wèn)需要什么”、“你 好，請(qǐng)問(wèn)可以為您做點(diǎn)什么？”等； 歡送聲：客人離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員和有關(guān)工作者應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)，歡迎您再次光臨！ ” 等； 問(wèn)候聲：在公共場(chǎng)所遇客人應(yīng)說(shuō)“您好！ ”、“晚上好！ ”，客人生日或其它 紀(jì)念日主動(dòng)表示祝賀“祝你生日快樂(lè)”以示問(wèn)候； 致謝聲：為客人提供任何一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，都需要認(rèn)識(shí)到客人是上帝，對(duì)于 他們對(duì)公司生意的照顧，都需要表示忠誠(chéng)的感謝，每完成一個(gè)步驟都應(yīng) 說(shuō)“謝謝！”，如客人點(diǎn)完菜、付完帳等都要有此聲； 道歉聲：

4、打擾客人，請(qǐng)客人幫忙時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”等。B/ 十一字：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)?。?）態(tài)度文明：要求服務(wù)人員的態(tài)度是：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。 主動(dòng)：是從友善愿望出發(fā)，真心誠(chéng)意的為客人服務(wù)，以誠(chéng)待客講究禮貌， 才能取得客人的尊重和信任； 熱情：是要求服務(wù)人員對(duì)工作的肯定地認(rèn)識(shí)，對(duì)客人有深切的了解，富有 同情心，能夠發(fā)自內(nèi)心的滿腔熱情為客人服務(wù)； 耐心：表現(xiàn)對(duì)本職工作的熱愛(ài)，對(duì)客人提出的各種各樣的合理要求能盡 力滿足； 周到：是全方位為客人著想。（3）動(dòng)作文明：服務(wù)人員在為客人服務(wù)時(shí)，不允許出現(xiàn)不雅的舉止，如：吸煙、修指甲、剔牙、摳鼻、抓癢等。要做到“二輕四勤：走路輕、操作 輕；眼勤、手

5、勤、嘴勤、腳勤。 ”（四）樓面服務(wù)用語(yǔ)：（1）迎賓當(dāng)客人進(jìn)門時(shí)：先生 / 小姐，晚上好！請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定了嗎？請(qǐng) 問(wèn)您有幾位？這邊請(qǐng)！您請(qǐng)坐！您好，請(qǐng)問(wèn)您訂的是包廂還是大廳？請(qǐng)問(wèn)您訂的是哪間包廂？請(qǐng)問(wèn)您訂的是幾號(hào)臺(tái)？請(qǐng)問(wèn)是哪位先生 / 小姐訂的？您好，麻煩您說(shuō)出訂臺(tái)的先生 / 小姐的電話號(hào)碼，謝謝！ 好的，這張桌（包廂）是XX先生/小姐訂的，您請(qǐng)坐，祝您玩的開(kāi)心建議客人存包時(shí)：晚上好，為了讓您玩的輕松愉快，酒吧設(shè)有存包處，請(qǐng)問(wèn)需要存包和衣服嗎？當(dāng)客人坐下時(shí)：您好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)單了嗎？這是我們的 酒水單，請(qǐng)問(wèn)喝洋酒還是啤酒？點(diǎn)單介紹程序：請(qǐng)問(wèn)今天喝什么酒？白蘭地還是威士忌，雞 尾酒還是啤酒？ （啤

6、酒是一打還是半打？） 酒（洋酒、雞尾酒、啤酒、紅酒）7果盤T 吧臺(tái)小吃T廚房小吃T紙巾（備注：推銷的 時(shí)候縮小范圍，提供二選一的問(wèn)題，推銷的 時(shí)候要連續(xù)性推銷，把酒水，果盤，小吃， 紙巾所有要推得東西一次性推完，推得時(shí)候 要推性價(jià)比高的東西）當(dāng)客人點(diǎn)玩單時(shí)：打擾一下，您點(diǎn)了（重復(fù)點(diǎn)單）一共 是XX元，現(xiàn)收您XX元，（注意驗(yàn)錢） 謝謝。上酒時(shí)：先生/女士，這是你點(diǎn)的XX酒水，請(qǐng)過(guò)目/請(qǐng)確認(rèn)，請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)的酒現(xiàn)在可以打開(kāi)了嗎？純飲 還是混飲，配什么飲料，需不需要醒酒？上物品時(shí)：對(duì)不起，打擾一下，讓你們久等了，這是您點(diǎn) 的請(qǐng)慢用！巡臺(tái)時(shí)：對(duì)不起，打擾一下！幫您換個(gè)煙缸（撤空碟、撤空 杯、清理桌面等）。當(dāng)

7、客人打爛物品時(shí)： （員工親眼看見(jiàn)客人打爛）您好，打擾 一下，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有受傷？不過(guò)您打爛此 物是要買單的，謝謝XX元。發(fā)現(xiàn)客人尋臺(tái)時(shí)：您好，請(qǐng)問(wèn)有位子了嗎？您有幾位？這邊 請(qǐng)！當(dāng)客滿時(shí)：對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)滿場(chǎng)了，您看晚些再過(guò)來(lái)或是 下次早些訂臺(tái)，好嗎？謝謝！建議二次點(diǎn)單時(shí)：對(duì)不起，打擾一下。先生 /女士，你的酒 / 果盤/小吃/紙巾沒(méi)有好多了，需要給你再 來(lái)一支/一杯/份/盒嗎？今天玩得這么高 興，需不需要給你一份再來(lái)一支 / 一杯/份/ 盒呢？ 當(dāng)客人要求上散水時(shí)：對(duì)不起，酒吧不提供散水，您可以買 一支礦泉水，謝謝！當(dāng)客人自帶酒水時(shí)：對(duì)不起，本店謝絕自帶酒水。 建議您打包放在吧臺(tái)幫您保存，等走

8、時(shí)再給您拿走。 如您執(zhí)意要引用， 則按售價(jià) 100收 服務(wù)費(fèi)。望您諒解一下，謝謝！ 當(dāng)客人暫時(shí)離開(kāi)時(shí)：好的，請(qǐng)把您的個(gè)人物品拿好，這張臺(tái)僅暫留 5 分鐘。 當(dāng)客人走時(shí)：先生 / 小姐，請(qǐng)慢走！當(dāng)客人沒(méi)有到最低消費(fèi)時(shí)：對(duì)不起，打擾一下，您還差XX元才到最低消費(fèi)。 您看是否可以繼續(xù)點(diǎn)單或購(gòu)煙（酒水）存起來(lái)？謝謝！ 當(dāng)收到假幣時(shí)：對(duì)不起，打擾一下，本酒吧收銀臺(tái)無(wú)法驗(yàn)收 這張人民幣，請(qǐng)換一張好嗎？（ 2）存包處您好！請(qǐng)問(wèn)存包是嗎？ 先生 / 小姐，貴重物品請(qǐng)自行保管。 請(qǐng)?jiān)谂铺?hào)欄寫上您的名字。請(qǐng)?jiān)趥渥趯懮夏娴奈锲贰?您好，請(qǐng)拿好您的存包牌，祝您玩的開(kāi)心！ 對(duì)不起，中途取包，請(qǐng)一次取完。如您再存，

9、請(qǐng)重新令牌，謝謝！ 遺失物品一一您好，XX酒吧。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您嗎？您遺失了什么物品？（記錄物品的名稱、顏色、型號(hào)等） 您什么時(shí)候丟失此物的？在幾號(hào)臺(tái)？（對(duì)不起，由于樓面負(fù)責(zé)人未上班，現(xiàn)在無(wú)法查詢，請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼， 于下午 17 時(shí)給您答復(fù)，號(hào)碼？） 請(qǐng)留下您的聯(lián)系號(hào)碼，您貴姓？（記錄并復(fù)述一遍）（ 3）收銀員服務(wù)用語(yǔ)（ 1）對(duì)服務(wù)員： 您好，請(qǐng)問(wèn)先生 / 女士，你是刷卡還是付現(xiàn)？收您 80元，找補(bǔ) 20元。對(duì)不起，這張人民幣驗(yàn)鈔無(wú)法驗(yàn)收，請(qǐng)找客人換一張。（2）對(duì)客人：您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？ 好的，馬上幫您打發(fā)票。（核實(shí)） 對(duì)不起，由于我們的單據(jù)已經(jīng)上交財(cái)務(wù)了，請(qǐng)稍等，等我們查實(shí)則馬

10、上給您 開(kāi)發(fā)票。共收您80元，找補(bǔ)20元，謝謝！（五）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：1、自律守則一一嘴巴勤一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)；說(shuō)話輕一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)；笑容甜一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)；腦子活一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。2、服務(wù)四則 超前服務(wù)：預(yù)測(cè)客人下一步要求，把你的行動(dòng)放在客人提出要求之前并及時(shí)解決問(wèn)題，客人的任何需求的出現(xiàn)都要有服務(wù)員的出現(xiàn)，立即服務(wù)。 客人有需求，出現(xiàn)在語(yǔ)言也在眼神或表情上，無(wú)論哪一種，應(yīng)立即主動(dòng) 上前詢問(wèn)或服務(wù)。 補(bǔ)位服務(wù)：任何部位的員工完成崗位工作外，必須有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí),當(dāng)一名員工的服務(wù)有疏漏時(shí)，另一名員工應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)位，形成完美的服務(wù)； 當(dāng)崗位上發(fā)生問(wèn)題時(shí)，員工的行動(dòng)意識(shí)要在問(wèn)題

11、前采取必要服務(wù)，滴水 不漏，服務(wù)一致對(duì)外；如服務(wù)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，各崗位應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，滿足客 人的需求。 準(zhǔn)確服務(wù)：對(duì)客人的服務(wù)談話應(yīng)答要有“準(zhǔn)”字，客人的問(wèn)題補(bǔ)清楚時(shí)， 應(yīng)確認(rèn)后操作；服務(wù)員避免出差錯(cuò)，訪問(wèn)應(yīng)準(zhǔn)確到位，以達(dá)到高效的工 作氣氛。 快速服務(wù)：講求實(shí)效，不浪費(fèi)客人的時(shí)間，出品處、收銀處應(yīng)高效，不 讓客人等待。（六）營(yíng)業(yè)流程：（一）吧市大廳的服務(wù)程序：（1）餐前準(zhǔn)備： 做好區(qū)域衛(wèi)生：a/ 擦拭桌椅，按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)b/ 擦拭區(qū)域范圍內(nèi)的欄桿、窗臺(tái)、畫、鏡及條木、衛(wèi)生死角處、工作柜；c/ 按標(biāo)準(zhǔn)擺好臺(tái)（詳見(jiàn)附頁(yè)） 檢查工作柜，配備足夠餐具（按指定位置，保持干凈無(wú)水漬） 把訂臺(tái)的便簽貼在蠟燭臺(tái)處； 開(kāi)

12、空調(diào)前噴空氣清新劑；（2）操作流程：迎賓問(wèn)好-帶位請(qǐng)坐-點(diǎn)單-結(jié)賬-上食品-巡臺(tái)-送客t恢復(fù)（翻臺(tái)） 迎賓問(wèn)好：面帶笑容輕聲問(wèn)候“晚上好”，問(wèn)人數(shù)、是否訂臺(tái)并帶位。 帶位請(qǐng)坐： 根據(jù)訂臺(tái)帶位并核對(duì)， 如無(wú)則帶到合適的位置并拉動(dòng)椅子 （或 請(qǐng)示坐），注意女士?jī)?yōu)先。 點(diǎn)單：A根據(jù)客人需要，不得一意孤行的推薦引起客人的反感；B根據(jù)不同的酒水介紹齊喝法并記錄在單上；C如點(diǎn)紅酒或洋酒，點(diǎn)第一單應(yīng)注明人數(shù)，以便吧臺(tái)出杯；D由于本酒吧有兩個(gè)吧臺(tái)，酒水單應(yīng)分開(kāi)寫。E點(diǎn)單次序：洋酒（啤酒、雞尾酒、紅酒）、果盤、吧臺(tái)小吃、廚房小吃、 餐紙； 結(jié)賬： A 唱單、唱收并辨認(rèn)鈔票；B單據(jù)和錢交至收銀臺(tái)，收銀臺(tái)蓋“現(xiàn)金收

13、訖”或收銀的私章， 第一聯(lián)留給收銀，所剩三聯(lián)分別按部門下單； 上食品：需自己領(lǐng)的物品上完后找客人零補(bǔ)； 巡臺(tái)：A桌面干凈無(wú)水漬；B 煙缸及蠟燭的更換；C空碟、空瓶要撤走；D桌面上沒(méi)有酒或沒(méi)有小吃的情況必須詢問(wèn)一下；E當(dāng)桌臺(tái)的食品少或空時(shí)，應(yīng)注意二次點(diǎn)單；F開(kāi)酒時(shí)要詢問(wèn)客人；G幫客人斟酒；H地上有塞子或瓶蓋必須要撿起來(lái)回收； 送客：當(dāng)客人離坐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)“歡迎下次光臨”。 恢復(fù)原樣（翻臺(tái)）：A客人走后，檢查是否有遺留物品，同時(shí)檢查是否有家私遺失，如有則立即上報(bào)，配合處理；B先理椅子，插入原位；C收臺(tái)面，分餐具與飲具（分油與不油、分大與?。?，注意輕拿輕放；D擦拭臺(tái)面恢復(fù)原樣并擺臺(tái)、清掃地面；（

14、3）收市工作： 1、桌子、凳子用洗潔精水、清水擦拭干凈（清水至少過(guò)兩 遍）；2、清掃地面，將椅子扣到桌面上，由保潔員操作；3、清洗托盤、啟瓶器并擦干水漬放回原位；4、擦拭酒水牌、工作柜，并配備餐飲具；5、每天清洗擦布、毛巾并晾干；6、把啤酒瓶蓋統(tǒng)一放好、蠟燭分好；7、色盅收至員工通道，由次日上 A 班的保潔員清洗；（ 2 ）操作流程：A注意事項(xiàng)：1、跪式服務(wù)，跪式點(diǎn)單；2、開(kāi)市前服務(wù)員應(yīng)把訂廂的姓名及電話號(hào)碼抄下來(lái)，客人來(lái)時(shí)問(wèn)客人是否 是他訂的廂；3、客人進(jìn)廂時(shí)，應(yīng)跟客人說(shuō)明包廂的最低消費(fèi)及設(shè)施設(shè)備；4、進(jìn)包廂為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌的敲三下門再進(jìn)去，進(jìn)包廂時(shí)隨手把門關(guān) 上，出門時(shí)面對(duì)客人，背對(duì)著

15、門退出來(lái)；5、客人沒(méi)夠最低消費(fèi)，應(yīng)及時(shí)提醒客人。B服務(wù)流程：迎賓問(wèn)好t帶包請(qǐng)坐t點(diǎn)單t結(jié)賬t上食品t巡臺(tái)t送客t 恢復(fù)（翻臺(tái)） 迎賓問(wèn)好：面帶笑容輕聲問(wèn)候“晚上好”，問(wèn)人數(shù)、是否訂位并帶位。 帶包請(qǐng)坐：帶至合適的包廂。 點(diǎn)單：A根據(jù)客人需要，不得一意孤行的推薦引起客人的反感；B根據(jù)不同的酒水介紹齊喝法并記錄在單上；C如點(diǎn)紅酒或洋酒，點(diǎn)第一單應(yīng)注明人數(shù)，以便吧臺(tái)出杯；D由于本酒吧有兩個(gè)吧臺(tái)，酒水單應(yīng)分開(kāi)寫。E點(diǎn)單次序：洋酒（啤酒、雞尾酒、紅酒）、果盤、吧臺(tái)小吃、廚 房小吃、餐紙； 結(jié)賬： A 唱單、唱收并辨認(rèn)鈔票；B單據(jù)和錢交至收銀臺(tái)，收銀臺(tái)蓋“現(xiàn)金收訖”或收銀的私章，第一聯(lián)留給收銀，所剩三聯(lián)分別按部門下單； 上食品：需自己領(lǐng)的物品上完后找客人零補(bǔ)； 巡臺(tái)：每5 10分鐘進(jìn)入一次。A桌面干凈無(wú)水漬；B煙缸及蠟燭的更換；C空碟、空瓶要撤走；D桌面上沒(méi)有酒或沒(méi)有小吃的情況必須詢問(wèn)一下；E當(dāng)桌臺(tái)的食品少或空時(shí)，應(yīng)注意二次點(diǎn)單；F開(kāi)酒時(shí)要詢問(wèn)客人；G幫客人斟酒； 送客：當(dāng)客人離坐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)“歡迎下次光臨”。 恢復(fù)原樣（翻包）：A客人走后，檢查是否有遺留