2021年如家酒店員工管理制度

1、如家酒店員工管理制度 安全生產(chǎn)條例 1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行省地供電局、技術(shù)監(jiān)督局制定的有關(guān)規(guī)定，杜絕重生產(chǎn)，輕安 全的思想，提高安全工作意識(shí)； 2、落實(shí)安全責(zé)任制，誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)操作誰(shuí)負(fù)責(zé)； 3、定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行安全大檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除； 4、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)安全工作經(jīng)驗(yàn)； 5、維修技術(shù)人員需持證上崗，嚴(yán)禁違章操作； 6、加強(qiáng)自我保護(hù)和對(duì)他人負(fù)責(zé)的安全意識(shí)，不斷提高安全水平。 設(shè)備安全管理 1、定期檢查電梯機(jī)房、鍋爐房、水泵房、燃?xì)獗矸?、配電室等設(shè)備運(yùn)行情況， 并做好設(shè)備巡檢記錄和設(shè)備運(yùn)行記錄； 2、非專(zhuān)業(yè)維修技術(shù)人員嚴(yán)禁進(jìn)入設(shè)備機(jī)房，房門(mén)應(yīng)懸掛警告牌； 3、重要設(shè)備出

2、現(xiàn)故障必須由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行維修； 4、易燃、易爆物品必須存放在危險(xiǎn)品庫(kù)房妥善保管， 5、發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行異常，加強(qiáng)監(jiān)視，措施及時(shí)，有處理有匯報(bào)； 6、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，安全操作，保障設(shè)備及人身安全； 7、主管人員定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行自檢、互檢，杜絕人身、設(shè)備事故的發(fā)生； 8、按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，對(duì)相應(yīng)的設(shè)備進(jìn)行年度檢測(cè)及安全檢查。 設(shè)備設(shè)施日常巡檢制度 1、每天巡視檢查電梯機(jī)房、鍋爐房、配電室、煤氣表房、水泵房等設(shè)備運(yùn)行情 況，每天早8點(diǎn)、晚8點(diǎn)兩次，同時(shí)在各巡檢部位記錄本上簽字； 2、建立巡檢設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況記錄本，分別記錄：電壓、電流、頻率、計(jì)量、壓力、水位、溫度、聲響是否異常、運(yùn)轉(zhuǎn)電機(jī)編號(hào)、設(shè)備溫升、

3、室溫、環(huán)境衛(wèi)生等； 3、每天在戶外廣告燈箱開(kāi)啟、關(guān)閉時(shí)巡檢燈箱照明情況，同時(shí)檢查戶外其它照明設(shè)備有無(wú)損壞； 4、檢查消防設(shè)備、保安監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常； 5、發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障及時(shí)修理，解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)； 配電室安全、安全用具管理要求 一、 一、安全 1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行供電局、技術(shù)監(jiān)督局的有關(guān)電工管理，電氣安裝，設(shè)備運(yùn)行的 有關(guān)規(guī)定，持證上崗； 2、上班穿絕緣鞋，使用絕緣等級(jí)合格的工具，并經(jīng)常檢查驗(yàn)電工具是否可靠有 效； 3、登攀作業(yè)時(shí)要采取防滑、防翻措施，與帶電體保持安全距離； 4、操作前應(yīng)檢查電源開(kāi)關(guān)是否可靠斷開(kāi)，嚴(yán)禁帶電作業(yè)，特殊情況必須帶電作業(yè)時(shí)，應(yīng)采取防護(hù)保護(hù)措施，并檢查措施

4、確實(shí)可靠、有效，同時(shí)有人監(jiān)護(hù)的條件下進(jìn)行； 5、嚴(yán)格執(zhí)行電氣規(guī)程規(guī)定，停電、驗(yàn)電、放電、接地線、懸掛標(biāo)志牌、設(shè)遮攔； 6、不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)安全工作經(jīng)驗(yàn)，并付諸實(shí)施。 二、 安全用具 1、必須使用電壓等級(jí)相符的安全用具，并驗(yàn)明用具可靠有效； 2、定期檢查用具有無(wú)破損、漏洞、毛刺、斷裂； 3、高壓絕緣手套、絕緣靴嚴(yán)禁挪為它用，如用于雨鞋等； 4、安全用具應(yīng)存放在干燥的柜中，并定期到有關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢測(cè)； 5、安全用具定期進(jìn)行清點(diǎn)、清掃，保證正常使用。 臨時(shí)用電管理規(guī)定 1、臨時(shí)照明燈、臨時(shí)電源線需要安裝時(shí)，必須有客棧店長(zhǎng)簽字同意； 2、戶外拉設(shè)臨時(shí)照明燈以及地點(diǎn)潮濕、狹窄的部位，應(yīng)采用低

5、壓照明燈和防水 燈口（36伏以下）； 3、臨時(shí)電源線當(dāng)天工作當(dāng)天安裝，工作完畢應(yīng)立即拆除，不允許過(guò)夜后拆除； 4、臨時(shí)照明、電源所用導(dǎo)線，必須選擇雙護(hù)套銅芯多股軟導(dǎo)線，安裝前檢查導(dǎo)線絕緣有無(wú)破損； 5、臨時(shí)電源的控制開(kāi)關(guān)，必須選擇具有漏電保護(hù)并且合格的產(chǎn)品； 6、發(fā)現(xiàn)客人及私自拉設(shè)電源線、使用電熱設(shè)備，應(yīng)立即向客棧主管負(fù)責(zé)人匯報(bào)。 崗位責(zé)任制 1、認(rèn)真執(zhí)行公司、客棧各項(xiàng)規(guī)章制度； 2、聽(tīng)從指揮，服從工作安排，完成客棧布置的各項(xiàng)工作； 3、團(tuán)結(jié)同志，相互配合，禮貌待人，尊紀(jì)守法； 4、愛(ài)護(hù)客棧的設(shè)備設(shè)施，做好維修保養(yǎng)工作； 5、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，做到一專(zhuān)多能，提高維修水平； 6、愛(ài)店如家，勤儉制

6、家，修舊利廢，做好節(jié)能工作； 7、搞好環(huán)境衛(wèi)生，保持客棧干凈、整潔的美好形象。 配電室倒閘操作規(guī)程 1、倒閘操作應(yīng)由二人進(jìn)行，一人監(jiān)護(hù)，一人操作； 2、倒閘操作前，應(yīng)根據(jù)操作的順序在模擬板上進(jìn)行核對(duì)性操作，操作時(shí)，應(yīng)先核對(duì)設(shè)備名稱(chēng)、編號(hào)、并檢查隔離開(kāi)關(guān)的原本拉、合位置是否與工作任務(wù)相符，操作中，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)護(hù)制、復(fù)誦制，每操作完一步即在模擬板上相應(yīng)位置拉、合校對(duì)； 3、操作中發(fā)生疑問(wèn)，必須立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，弄清楚后在進(jìn)行操作，不準(zhǔn)擅自更改操作程序； 4、操作人員與帶電體應(yīng)保持安全距離，穿長(zhǎng)袖衣及長(zhǎng)褲； 5、拉、合開(kāi)關(guān)及隔離開(kāi)關(guān)時(shí)，應(yīng)戴絕緣手套、穿絕緣靴； 6、設(shè)備停電，必須把各方面的電源斷開(kāi)

7、，且各方面至少有一個(gè)明顯斷開(kāi)點(diǎn)； 7、停電操作時(shí)，必須先停負(fù)荷側(cè)、后停電源側(cè)，最后拉開(kāi)隔離開(kāi)關(guān)，送電程序則相反，斷開(kāi)的隔離開(kāi)關(guān)操作手柄必須鎖?。?8、檢修的電氣設(shè)備停電后，再懸掛接地線之前，必須用驗(yàn)電器檢驗(yàn)有無(wú)電壓，驗(yàn)電時(shí)，必須使用電壓等級(jí)相符、試驗(yàn)合格、試驗(yàn)周期有效的驗(yàn)電器，驗(yàn)電前，應(yīng)先將驗(yàn)電器在帶電的設(shè)備上檢驗(yàn)其是否合格準(zhǔn)確，驗(yàn)電工作應(yīng)在施工或檢修設(shè)備進(jìn)出線的各相進(jìn)行； 9、表示設(shè)備斷開(kāi)的常設(shè)信號(hào)或標(biāo)志，只能作為參考，不能作為設(shè)備無(wú)電的依據(jù)，高壓驗(yàn)電必須戴絕緣手套，線路驗(yàn)電應(yīng)逐相進(jìn)行，當(dāng)驗(yàn)明設(shè)備確無(wú)電壓后，應(yīng)立即將檢修設(shè)備接地、并三相短路； 10、對(duì)可能送電至停電設(shè)備的各方面，都要裝設(shè)接地

8、線，接地線應(yīng)裝設(shè)在工作地 點(diǎn)可以看見(jiàn)的地方，接地線與帶電部分的距離，應(yīng)符合安全距離的規(guī)定； 11、裝設(shè)接地線必須先接接地端，后接導(dǎo)體端，拆地線的順序與之相反； 12、裝設(shè)接地線應(yīng)戴絕緣手套，并做好記錄，拆除時(shí)對(duì)照記錄如數(shù)拆除。 電梯維修、保養(yǎng)安全操作規(guī)程 1、每天巡視檢查電梯機(jī)房設(shè)備運(yùn)行情況； 2、檢查儀表、指示燈、控制柜指示是否運(yùn)行正常； 3、檢查轎廂照明、風(fēng)扇、按鈕、平層是否正常； 4、檢查轎廂對(duì)講設(shè)備與前臺(tái)控制通訊是否暢通； 5、檢查機(jī)房電機(jī)是否聲響異常及溫升過(guò)高； 6、檢查鋼絲繩是否有斷股、松懈現(xiàn)象； 7、檢查機(jī)房室溫是否正常，并按規(guī)定時(shí)間開(kāi)啟空調(diào)設(shè)備； 8、保持機(jī)房的衛(wèi)生狀況整潔干凈

9、； 9、電梯出現(xiàn)故障立即匯報(bào)并及時(shí)與維修保養(yǎng)單位聯(lián)系，再規(guī)定的時(shí)間內(nèi)修復(fù)完畢； 10、做好每次維修、保養(yǎng)、故障記錄，并上交主管負(fù)責(zé)人存檔。 工具管理制度 1、 維修工的常用工具，可由個(gè)人保管使用，建立個(gè)人持有工具登記卡； 2、 機(jī)房設(shè)備檢修工具，應(yīng)放在固定的工具箱內(nèi)，統(tǒng)一保管，使用時(shí)辦理借用手 續(xù)； 3、 各種電動(dòng)工具應(yīng)由庫(kù)房統(tǒng)一保管，使用時(shí)辦理借用手續(xù)； 4、 凡屬人為的工具損壞，應(yīng)酌情進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。 材料庫(kù)管理制度 1、材料主管負(fù)責(zé)材料庫(kù)常用材料、工具和用品的保管分發(fā)工作； 2、負(fù)責(zé)本客棧常用材料的采購(gòu)申報(bào)、驗(yàn)貨、登記、發(fā)放工作； 3、重要設(shè)備的零配件以及水、電、氣等常用材料，應(yīng)到國(guó)營(yíng)企業(yè)

10、專(zhuān)營(yíng)店采購(gòu)， 常用材料、零部件、備品產(chǎn)地、價(jià)格、等級(jí)應(yīng)登記造冊(cè)； 4、備品分類(lèi)碼放、登記造冊(cè)，確保不丟失、不損壞，控制費(fèi)用，提高效率； 5、保證庫(kù)房安全、衛(wèi)生、防盜、防腐； 6、控制庫(kù)存量（以一個(gè)月維修所需為準(zhǔn)）。 維修工服務(wù)工作操作規(guī)程 1、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家各項(xiàng)規(guī)定，安全操作，保障設(shè)備及人身安全； 2、努力學(xué)習(xí)各工種業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高維修能力； 3、電梯、高壓配電柜、變頻柜、鍋爐、燃?xì)獾仍O(shè)備出現(xiàn)故障必須由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行維修； 4、一般設(shè)備出現(xiàn)故障，維修時(shí)首先切斷電源，嚴(yán)禁帶電操作，加強(qiáng)安全意識(shí)； 5、臨時(shí)照明燈必須使用低壓燈或應(yīng)急照明燈； 6、遇突發(fā)性停水、停電、停氣時(shí)首先關(guān)閉截門(mén)，關(guān)閉主電源開(kāi)關(guān)

11、及相關(guān)電源開(kāi)關(guān)，查出原因后方可恢復(fù)設(shè)備運(yùn)行，并做事故記錄； 7、定期檢查和保管好安全用具、儀器儀表； 8、發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行異常，加強(qiáng)監(jiān)視，措施及時(shí)，有處理有匯報(bào)； 9、遇重要設(shè)備故障，嚴(yán)禁一人單獨(dú)操作，應(yīng)有專(zhuān)人監(jiān)護(hù)； 10、當(dāng)班時(shí)嚴(yán)禁喝酒，防止意外事故的發(fā)生； 11、登攀作業(yè)時(shí)，應(yīng)防滑、防翻、防跌落，系好安全繩； 12、堅(jiān)決貫徹安全第一的原則，工作危險(xiǎn)，沒(méi)有安全可靠的防護(hù)措施不得工作， 加強(qiáng)自我保護(hù)安全意識(shí)； 13、會(huì)使用消防器材，會(huì)報(bào)火警。 設(shè)備設(shè)施的日常保養(yǎng)程序 1、確定保養(yǎng)內(nèi)容并準(zhǔn)備好保養(yǎng)材料及工具； 2、保養(yǎng)前應(yīng)切斷電源，懸掛“有人工作，禁止合閘”標(biāo)志牌； 3、對(duì)設(shè)備部分零部件進(jìn)行拆卸清洗

12、，調(diào)整部件間隙； 4、除去設(shè)備的表面黃銹斑、油污，檢查潤(rùn)滑油路，保持暢通不漏； 5、清掃電器箱、電動(dòng)機(jī)、電器裝置、安全防護(hù)罩等，保證整潔、牢固； 6、對(duì)低壓電器控制箱、控制柜電器部件進(jìn)行緊固、打磨、檢測(cè)； 7、清洗過(guò)濾器并對(duì)設(shè)備的排污裝置進(jìn)行清理； 8、對(duì)電動(dòng)機(jī)、傳動(dòng)器清洗換油，修復(fù)或更換易損件； 9、修復(fù)客棧的房間門(mén)窗、地面、墻壁等各種設(shè)施，保證設(shè)備設(shè)施的完好率。 設(shè)備設(shè)施的搶修程序 1、當(dāng)班人員、維修人員發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)停水、停電、停氣時(shí)，應(yīng)立即向客棧 主管負(fù)責(zé)人匯報(bào)，聽(tīng)候處理指示； 2、采取正確的措施保障客棧的基本正常運(yùn)行及客人的安全； 3、提前準(zhǔn)備好有關(guān)工具及應(yīng)急照明、排污泵、蓄水裝置

13、等； 4、檢查電梯、地下室等部位是否有人被關(guān)閉； 5、聯(lián)系有關(guān)維修單位配合進(jìn)行設(shè)備的搶修； 6、保持通訊工具的暢通，得到上級(jí)的搶修指示立即投入搶修工作； 7、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，做好設(shè)備故障記錄。 一般設(shè)備事故的處理程序 1、客棧出現(xiàn)一般設(shè)備故障，應(yīng)立即通知工程維修人員、店長(zhǎng)、主管到場(chǎng)； 2、在維修人員到場(chǎng)前，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)并保證設(shè)備及人身的安全； 3、在店長(zhǎng)及主管的指揮下對(duì)事故進(jìn)行正確的處理； 4、與相關(guān)的設(shè)備廠家取得聯(lián)系，協(xié)同處理設(shè)備故障； 5、通知公司工程部和主管副總經(jīng)理，講情原因及處理結(jié)果； 6、做好事故記錄，并以書(shū)面形式向公司匯報(bào)。 重大設(shè)備事故的處理程序 1、客棧重大設(shè)備出現(xiàn)事故，如電梯、鍋

14、爐、給排水系統(tǒng)、高低壓配電裝置、燃 氣等出現(xiàn)事故，首先切斷電源，保證設(shè)備及人身安全； 2、立即向店長(zhǎng)、公司工程部、公司主管副總經(jīng)理及總經(jīng)理匯報(bào)，講清事故原因、 損失情況、影響范圍以及采取的措施； 3、做好人員及設(shè)備的搶救、搶修工作，在沒(méi)有接到指示以及救護(hù)人員沒(méi)有到場(chǎng) 的情況下，不得停止搶救、搶修的工作； 4、提前準(zhǔn)備好相應(yīng)的搶修零配件、工具、圖紙等，組織搶救、搶修人員，接到 上級(jí)的指示立即投入搶救、搶修工作； 5、合理調(diào)整設(shè)備運(yùn)行裝置，保障客棧的基本正常運(yùn)行； 6、做好詳細(xì)設(shè)備事故記錄，便于設(shè)備事故的調(diào)查工作。 電梯發(fā)生故障放人程序 1、電梯發(fā)生故障及停電關(guān)人時(shí)，首先用對(duì)講設(shè)備與轎廂內(nèi)及時(shí)聯(lián)系

15、，檢查是否 有人被關(guān)在轎廂內(nèi)。如有人時(shí)，安慰被關(guān)人員保持冷靜，不要掰門(mén)、亂動(dòng)，講明維修人員將很快將其解救出來(lái)。維修人員應(yīng)立即到電梯機(jī)房切斷電源開(kāi)關(guān)，防止突然來(lái)電或誤動(dòng)作，增大故障程度及危害人身安全。然后打開(kāi)抱閘一點(diǎn)一點(diǎn)往上或往下溜車(chē)，就近平層，鋼絲繩上的平層繩標(biāo)和墻上貼的樓層層標(biāo)對(duì)應(yīng)后，確認(rèn)電梯停在某層平層后，方可到廳外用開(kāi)門(mén)鑰匙打開(kāi)本層廳門(mén)把人放出，然后關(guān)好廳門(mén)，防止他人誤入。 在以上的各項(xiàng)操作中，必須有倆人操作，相互配合、集中注意力，千萬(wàn)不能溜車(chē)過(guò)快，避免設(shè)備及人身受到傷害。 2、如果電梯發(fā)生故障，應(yīng)立即匯報(bào)店長(zhǎng)并與專(zhuān)業(yè)維修部門(mén)聯(lián)系，由專(zhuān)業(yè)技術(shù)維 修人員進(jìn)行處理，無(wú)關(guān)人員不得擅自處理。 3

16、、如遇停電時(shí)，維修人員到電梯機(jī)房切斷主電源開(kāi)關(guān)，檢查電梯停車(chē)位置，轎 廂內(nèi)是否有人，一旦恢復(fù)供電，派專(zhuān)人手動(dòng)開(kāi)梯試運(yùn)行，確認(rèn)電梯正常運(yùn)轉(zhuǎn)后，方可放電梯自動(dòng)運(yùn)行，同時(shí)做好設(shè)備故障記錄。 客棧遇突發(fā)性停水、停電應(yīng)急措施 一、停水 1、首先查明停水原因，確定是外網(wǎng)停水還是客棧供水設(shè)備問(wèn)題； 2、如外網(wǎng)停水應(yīng)立即通知店長(zhǎng)、公司工程部、主管副總經(jīng)理和總經(jīng)理； 3、及時(shí)與相關(guān)單位取得聯(lián)系，確定停水時(shí)間、供水時(shí)間，以便于公司領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的決策； 4、維修人員值守水泵機(jī)房，密切關(guān)注水箱水位及設(shè)備運(yùn)行情況； 5、做好客人的解釋工作和臨時(shí)供水安排； 6、客棧供水設(shè)備出現(xiàn)故障，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并且措施得當(dāng)； 7、通知店

17、長(zhǎng)、公司工程部并與設(shè)備供應(yīng)、維保單位取得聯(lián)系，講情設(shè)備故障原因及部件損壞部位、程度等； 8、提前組織人員及準(zhǔn)備材料，接到上級(jí)指示，立即采取相應(yīng)的措施，保障客棧的正常運(yùn)行。 二、停電 1、如外網(wǎng)停電，立即與供電部門(mén)取得聯(lián)系，確認(rèn)停電性質(zhì)； 2、應(yīng)立即上報(bào)客棧店長(zhǎng)、公司工程部、主管副總經(jīng)理 3、維修人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)前臺(tái)，用對(duì)講機(jī)與電梯內(nèi)取得聯(lián)系，確認(rèn)電梯內(nèi)是否關(guān)人，如關(guān)人按照電梯故障放人工作程序操作； 4、維修人員帶好通訊工具、維修工具、應(yīng)急照明燈，巡視檢查鍋爐房、水泵房、電梯機(jī)房、配電室、大堂等重點(diǎn)部位，并隨時(shí)通知前臺(tái)自己所在位置，保證通訊暢通； 5、切斷配電柜各支路開(kāi)關(guān)，防止突然來(lái)電造成設(shè)備及人

18、身傷害； 6、客棧內(nèi)部配電故障造成停電時(shí)，查明故障位置、原因，斷開(kāi)故障設(shè)備電源，恢復(fù)非故障部位的電源，降低影響面積； 7、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，處理措施得當(dāng)，及時(shí)匯報(bào)并與相關(guān)單位聯(lián)系； 8、故障處理后經(jīng)驗(yàn)證設(shè)備無(wú)異常后方可恢復(fù)供電，并加強(qiáng)巡視設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況； 9、嚴(yán)禁違章操作，重要設(shè)備必須由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行處理； 10、做好設(shè)備事故記錄，便于事故原因的調(diào)查及工作程序的改進(jìn)。 客棧維修人員維修工作標(biāo)準(zhǔn) 1、接到維修任務(wù)，迅速準(zhǔn)備好相應(yīng)的零配件，好工作服，帶好工具快速趕 到現(xiàn)場(chǎng)； 2、到達(dá)客房應(yīng)敲門(mén)，經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入客房維修，維修中需搬動(dòng)客人物品 時(shí)，應(yīng)征求客人同意后方可搬動(dòng)，工作完畢恢復(fù)原位； 3、維修快速

19、準(zhǔn)確，不要過(guò)多打擾客人，解決不了的問(wèn)題應(yīng)做好客人的解釋工作， 給客人一個(gè)肯定的答復(fù)； 4、維修時(shí)應(yīng)敞開(kāi)門(mén)工作，不許蹬踏客房家具，不許使用客房用品，保證維修現(xiàn) 場(chǎng)清潔干凈，維修后好工具及擦凈維修部位的污漬； 5、不許向客人提出辦私事及索取物品等要求； 6、不許偷-窺客人在房間的活動(dòng)，不翻動(dòng)客人的物品； 7、不許隨意關(guān)閉、不接通訊工具并保證通訊工具的正常使用； 8、在公共區(qū)域工作，不得妨礙客人的活動(dòng)； 9、工作完畢應(yīng)立即返回工作崗位。 維修人員服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)知應(yīng)會(huì) 作為客棧的服務(wù)人員，在為客人服務(wù)當(dāng)中，服務(wù)語(yǔ)言與微笑就是在產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。俗話說(shuō)：“一句話使人笑，一句話使人跳”，語(yǔ)言可以產(chǎn)生正面效果，同時(shí)

20、也可以產(chǎn)生負(fù)面效果。首先，語(yǔ)言是服務(wù)者與被服務(wù)者之間情感交流，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的橋梁。通過(guò)語(yǔ)言人們或多或少地會(huì)流露出內(nèi)心的情感，而情感又是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，顧客吃、住客棧，真正感受到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是通過(guò)情感交融而達(dá)到一種境界，而語(yǔ)言藝術(shù)，正是溝通客棧和客人之間感情的橋梁?！坝信笞运姆絹?lái)”初來(lái)乍到，生疏、不安常常會(huì)困擾著顧客的心，一句熱情的問(wèn)候、互相之間的交談、情況介紹，讓客人找到感覺(jué)，找到了安全感。 其次語(yǔ)言藝術(shù)是了解客人需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的交際工具?？腿诵枰獰艄饬烈恍?、室溫、水溫適度一些等等，都是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的，滿足客人需要了解客人需求，語(yǔ)言交談是了解客人需求的最佳交際工具，唯有此，才可能

21、提供恰如其分的產(chǎn)品和服務(wù)。但前提是在不違 _技術(shù)規(guī)范要求、安全范圍許可之下方可實(shí)施。 再次，語(yǔ)言藝術(shù)是消除誤解，維護(hù)客棧財(cái)物，正確處理投訴從而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要手段。誤解差錯(cuò)在客棧服務(wù)中是難免的，有時(shí)責(zé)任并不都是由于服務(wù)人員造成的。解決這類(lèi)問(wèn)題更需要高超的藝術(shù)。 主動(dòng)用語(yǔ)：“您好”、“對(duì)不起”、“打擾您了”、“我馬上修理好”、“我能幫您做什么”、“YES I CON”等等。 被動(dòng)用語(yǔ)：“不用謝”、“沒(méi)關(guān)系”等等。 特定語(yǔ)言：“請(qǐng)稍候”、“讓您久等了”、“走好”、“歡迎再來(lái)”等等。 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。服務(wù)中一段真實(shí)的故事。一天一位怒氣沖沖的客人，走到一位主管面前說(shuō)，他剛才與一位

22、服務(wù)員爭(zhēng)執(zhí)了起來(lái)，然后讓主管評(píng)判誰(shuí)是對(duì)的。主管望者這位滿臉通紅的客人，請(qǐng)他復(fù)述爭(zhēng)執(zhí)的過(guò)程。然而，客人一口咬定，無(wú)須了解事件的過(guò)程，只就此事的發(fā)生作個(gè)評(píng)價(jià)。這位主管人員為難了。他想了想后說(shuō)：我認(rèn)識(shí)這位服務(wù)員二十多年了，他的脾氣很好，從來(lái)不與人爭(zhēng)執(zhí)、發(fā)火。今天如果他與您爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，可能是您錯(cuò)?？腿寺?tīng)完這句話，二話不說(shuō)就退房離開(kāi)了酒店，這件事觸發(fā)了酒店對(duì)服務(wù)新的認(rèn)識(shí)。此后，在酒店管理中制定了“客人總是對(duì)的”原則。在中國(guó)旅游業(yè)，有的說(shuō)“客人就是上帝”，也有的說(shuō)“客人是衣食父母”，他告訴人們：顧客的需求在服務(wù)中至高無(wú)上。 什么是“顧客總是對(duì)的”，顧客可能總是對(duì)的嗎？這實(shí)質(zhì)上說(shuō)是兩個(gè)問(wèn)題。從唯物主義的觀點(diǎn)來(lái)

23、看，顧客不可能永遠(yuǎn)都對(duì)，更不可能事事都對(duì)。然而“顧客總是對(duì)的”，特指在處理服務(wù)員與客人的關(guān)系上的原則，也就是說(shuō)把客人當(dāng)成對(duì)的去處理各種糾紛和問(wèn)題。在酒店中，經(jīng)常碰到的是當(dāng)客人的要求在服務(wù)規(guī)范之外時(shí)怎么辦，是讓客人去適應(yīng)服務(wù)組織，去適應(yīng)服務(wù)規(guī)范，還是盡量滿足客人的需要？盡量，也就意味著并非事事都能滿足客人的需要，是竭盡全力而為。 如家酒店員工管理制度xx-09-15 20:48 | #2樓 一、細(xì)節(jié)與溝通。 部分酒店管理者可能會(huì)認(rèn)為，客房管理只是客房部經(jīng)理的事，與其他人無(wú)關(guān)，這就導(dǎo)致現(xiàn)在許多酒店的客房部經(jīng)理對(duì)客房產(chǎn)品負(fù)有艱巨的責(zé)任。這樣的好處在于客房部經(jīng)理可以全心全意地關(guān)注客房的質(zhì)量管理，而壞處

24、在于，過(guò)度關(guān)注客房的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)忽略客人的需要，同時(shí)也對(duì)客房產(chǎn)品的個(gè)性化不利。 在我國(guó)酒店業(yè)的客房管理中，就存在這種過(guò)分強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范而忽視了客人需要的壞習(xí)慣。這些客房無(wú)論裝修風(fēng)格、房間設(shè)施甚至連服務(wù)流程都是相同或者類(lèi)似的。許多擁有豐富居停經(jīng)驗(yàn)的旅行者會(huì)有這樣的感受：酒店的客房都大同小異，只是換了個(gè)名字罷了。 其實(shí)，標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范只是酒店服務(wù)業(yè)的初級(jí)階段，就像酒店的干凈、方便一樣。而酒店服務(wù)的最終追求是突出自己的特色和滿足客人需求的個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)流程中的細(xì)節(jié)將是個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)。 就以開(kāi)夜床服務(wù)為例，傳統(tǒng)的開(kāi)夜床服務(wù)，無(wú)非是在客人入睡前替客人掀起床罩，拉開(kāi)毛毯一角以方便客人入睡，并向

25、客人道晚安的服務(wù)。這樣的服務(wù)，無(wú)疑是缺乏個(gè)性化體驗(yàn)的。 如果以潔白睡袍代替掀起毛毯的一角；睡袍上的綁帶被卷成溫馨的玫瑰花狀；點(diǎn)綴在睡袍上的玫瑰花瓣不但區(qū)別了該客房主人的性別，還體現(xiàn)了個(gè)性化的需求；在床上擺放注意安全的小卡片更加彰顯了酒店對(duì)客人的人文關(guān)懷。這些服務(wù)的細(xì)節(jié)，完全地將兩種客房區(qū)別開(kāi)來(lái)?？头考?xì)節(jié)服務(wù)常常具有以下特點(diǎn)：不需要過(guò)多地增加服務(wù)成本。成本是酒店管理者最關(guān)心的問(wèn)題，但節(jié)約成本并不等于要降低服務(wù)質(zhì)量，而是要合理地利用現(xiàn)有的資源，實(shí)現(xiàn)效率的最大化。而這正是客房的細(xì)節(jié)服務(wù)所追求的；最大限度地發(fā)揮服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性。在服務(wù)過(guò)程中人是提供服務(wù)的主體，如何激發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)潛力，將是細(xì)節(jié)服

26、務(wù)成功的關(guān)鍵；與客人進(jìn)行情感交流。服務(wù)必須融入感情，沒(méi)有感情的服務(wù)不但不能打動(dòng)客人，也增加了服務(wù)的難度。 客房管理中另一個(gè)成功的因素在于有效的溝通?？头糠?wù)質(zhì)量的好壞，在很大程度上取決于客房部管理人員與員工的溝通，以及與酒店其他部門(mén)的信息溝通。有時(shí)，客人不會(huì)直接把他們對(duì) 服務(wù) _反映給客房服務(wù)員，而是換一個(gè)場(chǎng)合或方式，反映給酒店其他一線的員工。這樣就導(dǎo)致客房管理人員不能及時(shí)地得到客人的反饋。為此，部分酒店會(huì)讓部分一線員工(如大堂副理、前臺(tái)員工等)參與到客房部的例會(huì)當(dāng)中，為的是及時(shí)地，多方面地了解客人的需求，以提高服務(wù)質(zhì)量?？头抗芾聿⒉皇且粋€(gè)部門(mén)的事，必須由酒店各個(gè)部門(mén)通力協(xié)作才能完成。而客房管

27、理層與其他部門(mén)的溝通也有利于減少工作中的矛盾和沖突，間接促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高。 目前，我國(guó)第一批星級(jí)酒店已經(jīng)進(jìn)入客房產(chǎn)品的老化階段，客房裝修改造是 _的問(wèn)題。但不少酒店的在裝修中只追求設(shè)計(jì)中的豪華舒適，卻沒(méi)有做好裝修前的溝通工作。這樣裝修出來(lái)的客房，不但不能滿足客人的需求，更為日后的服務(wù)增加了難度（如：我工作的“北京鐵路職工中心”有三層新裝修的客房?jī)?nèi)部全部用玻璃制品裝修）。 客房管理的終極目標(biāo)應(yīng)是不斷完善客房產(chǎn)品，并使客人滿意。除了關(guān)注服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)與溝通外，我們應(yīng)該把客房管理的各個(gè)要素建立在一個(gè)適當(dāng)?shù)牧鞒讨稀榇?，首先要了解酒店目前所達(dá)到的管理水平，其次是清楚酒店的定位和目標(biāo)，最后是如何

28、實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。只有不斷去完善服務(wù)流程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，關(guān)注每一個(gè)與客人溝通的機(jī)會(huì)，才能獲得真正的成功。 二、服務(wù)質(zhì)量管理 客房管理人員必須對(duì)客服務(wù)第一線經(jīng)常地反復(fù)地宣傳、鼓動(dòng)、督促、鞭策部門(mén)員工，將簡(jiǎn)單的、重復(fù)的、乏味的勞動(dòng)變?yōu)榉e極主動(dòng)創(chuàng)造性的勞動(dòng)；讓有形的設(shè)備設(shè)施和無(wú)形服務(wù)產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到預(yù)期的效果。 為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)必須抓服務(wù)質(zhì)量管理并從四個(gè)方面著手： 其一服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化。 客房部規(guī)定按每間客房床位配備客用品就是標(biāo)準(zhǔn)化管理之一，如遇入住單間的客人是一對(duì)夫妻則應(yīng)主動(dòng)為客人再補(bǔ)充一套客用品，個(gè)別客人要求多配多用物品應(yīng)視情況予以說(shuō)服，也不能無(wú)條件地答應(yīng)客人的一切要求，我們制定和實(shí)行物品領(lǐng)用

29、配備的標(biāo)準(zhǔn)化管理，就是為解決實(shí)際工作中出現(xiàn)的問(wèn)題提供了客觀依據(jù)。 其二，服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化。 規(guī)范化就是按照不同的客人服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的，在接待VIP客人時(shí)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，從客房衛(wèi)生設(shè)備檢查、鮮花水果擺放、客人到達(dá)前住宿歡迎卡和IC鑰匙的制作，到樓面迎客送茶送香巾和多次進(jìn)房和離店的送別工作。這些都是事先制定好了的。只要接到VIP通知，部門(mén)值班員和樓面服務(wù)員就明白應(yīng)該怎么做。把管結(jié)果變?yōu)楣芙哟娜^(guò)程。 其三，服務(wù)過(guò)程的程序化。 如我們清掃客房，從敲門(mén)征求客人意見(jiàn)到客人外出時(shí)清掃及環(huán)視檢查關(guān)燈鎖門(mén)，先干什么后干什么都有要求，屬程序化的范疇，由于客源不同客人需求各異，對(duì)客服務(wù)的隨機(jī)性和靈活性大，也會(huì)

30、給客房質(zhì)量管理的實(shí)施帶來(lái)困難，常會(huì)出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象，千篇一律地按程序化要求“按葫蘆畫(huà)瓢”也不行，服務(wù)員只有想客人所想，事事處處以方便客人、以客人滿意為目的開(kāi)展服務(wù)，才會(huì)取得事半功倍的效果。 其四,無(wú)形產(chǎn)品的有情化。 所謂無(wú)形產(chǎn)品的有情化：就是講的情感化的服務(wù)。影響服務(wù)質(zhì)量的因素很多，但關(guān)鍵是無(wú)形產(chǎn)品的有情化，也就是說(shuō)把情感服務(wù)納入有情化之中。一次一位客人在匆忙鞋根絆斷很難堪，返回樓面后，服務(wù)員主動(dòng)詢問(wèn)：“小姐，您穿幾碼的鞋”。并主動(dòng)將自己的皮鞋借給客人穿，客人辦事回店后對(duì)這位主動(dòng)幫助的服務(wù)員贊不絕口。 在有情化服務(wù)方面，我們還把它作為房務(wù)中心晨會(huì)的內(nèi)容進(jìn)行講解，把它作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

31、如我在晨會(huì)上抓住這一典型事例教育員工：“我們能否做得更好呢”這時(shí)一位服務(wù)員說(shuō)：“我們可以利用她利外出之時(shí)，主動(dòng)將鞋送去修理。那不是更讓人感動(dòng)嗎？” 的確，服務(wù)工作無(wú)小事，只要多留心做有心人，對(duì)客人多一份關(guān)愛(ài)，我們的友情化服務(wù)就會(huì)給客人留下難忘的印象。 客房清掃步驟 走客房的清掃 對(duì)當(dāng)天結(jié)賬出店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。走客房清掃的程序可以用九個(gè)字來(lái)概括：“走”、“撤”、“鋪”、“洗”、“抹”、“吸”、“檢”、“登”。具體內(nèi)容如下： 1、“進(jìn)” （1）輕輕敲門(mén)三次，每次三下，報(bào)稱(chēng)服務(wù)員身份。 （2）緩緩地把門(mén)推開(kāi)，把“正在清潔牌”掛于門(mén)鎖把手上，打開(kāi)著至工作結(jié)束為止。打開(kāi)電燈，檢查有無(wú)故

32、障。 （3）把小墊毯放在衛(wèi)生間門(mén)口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生間云臺(tái)面一側(cè)。 作間及樓層其他地方吸煙；如發(fā)現(xiàn)火情，迅速向消防中心報(bào)警并在有可能的情況下奮力撲救。 5房間鑰匙：注意掌管好客房鑰匙，不得隨意擱放或轉(zhuǎn)交他人使用；下班時(shí)應(yīng)及時(shí)交回，交接鑰匙按規(guī)定打印時(shí)間；非上班時(shí)間未經(jīng)上級(jí)同意不得進(jìn)人客房區(qū)域。 6來(lái)訪客人：注意樓層出入人員，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)，必要時(shí)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；不得隨意給無(wú)房號(hào)卡的客人及酒店內(nèi)部無(wú)關(guān)人員開(kāi)客房門(mén)；當(dāng)有人進(jìn)入正在打掃的房間時(shí)，仔細(xì)檢查其房鑰匙和歡迎卡；如果是訪客則禮貌地請(qǐng)其到大堂等候；任何情況下離開(kāi)房間都應(yīng)隨手關(guān)門(mén)。 7遺留物品：注意客人是否遺留物

33、品，拾得遺留物品應(yīng)馬上通知房務(wù)中心并做記錄，由房務(wù)中心及時(shí)聯(lián)系并送還客人，如客人已離酒店，在下班前將遺留物品上交當(dāng)值管理人員；貴重物品、證件應(yīng)馬上上交，不得私藏客人的私有物品。 8不收小費(fèi)：注意形象，不準(zhǔn)以任何方式向客人索取小費(fèi)或財(cái)物。 9外事紀(jì)律：注意避免與客人談?wù)撜蚊舾袉?wèn)題，不得泄漏國(guó)-家-機(jī)-密，不得私自陪客人在店內(nèi)外參觀、旅游、娛樂(lè)和吃飯，不準(zhǔn)請(qǐng)客人購(gòu)買(mǎi)私人物品。 10維護(hù)設(shè)施：注意客房設(shè)施是否完好，特別留意客房閉門(mén)器是否調(diào)節(jié)合適，電視節(jié)目頻道是否調(diào)亂，水、電、家具是否需報(bào)修。 1客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （1）房客種類(lèi)與面積 酒店有單人房，雙人房、標(biāo)準(zhǔn)房、套房種類(lèi)不少于4種。各類(lèi)客房比

34、例安排合理，適應(yīng)不同類(lèi)型的客人要求和酒店目標(biāo)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)需要，單人房面積不小于18M2，雙人房不小于20M2，標(biāo)準(zhǔn)不小于24M2.室內(nèi)設(shè)施齊全，布置合理，客人活動(dòng)空間寬闊。 （2）房門(mén)與窗戶 選用耐磨、抗烈、耐用、防檫傷材料，經(jīng)過(guò)阻燃處理，表面光潔，明亮，色彩柔和。玻璃寬大，有裝飾窗簾和幕簾，阻燃性能良好，門(mén)窗無(wú)縫跡，遮陽(yáng)保溫效果好。開(kāi)啟方便，無(wú)雜音， （4）把窗簾、窗紗拉開(kāi)，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。 （5）打開(kāi)窗房約5分鐘，讓房間空氣流通。 2、“撤” （1）放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑“三缸”：面盆、浴缸、馬桶。然后，撤走客人用過(guò)的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、腳巾）。 （2）按次序

35、檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時(shí)間交給臺(tái)班，想方?jīng)]法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日?qǐng)?bào)表上做好記錄。 （3）用房間垃圾桶收垃圾。如果煙灰缸的煙頭還沒(méi)有熄滅，必須滅后方可倒進(jìn)垃圾桶，以免引起火災(zāi)。 （4）撤掉用過(guò)的杯具，加床或餐具。 （5）清理床鋪，將用過(guò)的床單撤走，放入清潔車(chē)一端的布草袋里。 清理床鋪步驟： （1）、卸下枕套 A：注意枕套內(nèi)有無(wú)手表、錢(qián)包、項(xiàng)鏈等遺留物品； B：將枕頭放在扶手椅上 （2）、揭下毛毯 折疊好放在扶手椅上； （3）、揭下床單 A、床單要一張一張地揭； B、注意有無(wú)夾帶客人的物品； （4）、撤走用過(guò)的床單、枕套 A、將撤下的床單和臟枕套一起放入清潔車(chē)一端的布草袋里

36、； 3、“鋪” （1）按酒店規(guī)定的鋪床程序操作用做床方法； （2）鋪好的床應(yīng)平整、對(duì)稱(chēng)、挺括、美觀。 4、“洗” 床鋪好以后，應(yīng)該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時(shí)間等因鋪床而揚(yáng)起的灰落下后，再用抹布除塵。 衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，使之達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。清洗前要打開(kāi)抽風(fēng)機(jī)，戴上手套。 （1）用清潔劑再次噴灑“三缸”。 （2）處理紙簍垃圾，將舊剃刀片、碎肥皂、用過(guò)的浴液瓶、發(fā)液瓶、牙膏等扔進(jìn)垃圾桶一起倒掉。 （3）洗煙灰缸、香皂碟、茶水杯。 （4）洗刷盆，注意洗手盆、水龍頭上的污跡。 （5）洗浴缸、浴簾，用淋浴噴頭放水沖洗浴缸、墻壁。 （6）用有標(biāo)記的毛球洗馬桶、廁板和

37、蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口、廁內(nèi)壁和底座等。 （7）用干抹布抹干茶水杯、煙灰缸、香皂碟、抹物品籃、云石臺(tái)、洗手盆及小龍頭、鏡子、衛(wèi)生間開(kāi)關(guān)、插座、面巾器、卷紙架、電話、浴簾桿、浴缸上面墻壁、浴缸（內(nèi)外都要抹及淋浴配件、掛衣鉤、衛(wèi)生間門(mén)板、風(fēng)網(wǎng)等）。 （8）用另一抹布抹坐廁及其水箱。 （9）將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺放原位。 （10）用專(zhuān)用的抹地布將衛(wèi)生間的地面抹凈，清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥、無(wú)異味、無(wú)臟跡、皂跡和水跡。 5、“抹” （1）從門(mén)外門(mén)鈴開(kāi)始抹起至門(mén)框、門(mén)的內(nèi)外，并注意門(mén)把手和門(mén)后的安全圖的抹拭。 （2）按順（或逆）時(shí)針?lè)较?，從上到?/p>

38、，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。 服務(wù)員在抹塵時(shí)要注意下列事項(xiàng) ： A、注意區(qū)別干、濕抹布的作用： 對(duì)鏡子、燈具、電視機(jī)等設(shè)備物品應(yīng)用干布抹拭；家具軟要、面料上的要用專(zhuān)門(mén)的除塵器具；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。 B、檢查房?jī)?nèi)電器設(shè)備 在抹塵的過(guò)程中應(yīng)注意檢查電視機(jī)、音響、電話、小冰箱、燈泡等電器設(shè)備（特別是電視機(jī)、燈泡、電話）有否毛病，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)修，并做好記錄。 C、除過(guò)干擦以外，房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備纈形奐；蠆還饣?掛?棖矣諗墜餳痢吹蛹戀任鍥范約揖囈?信墜夂拖吹擁認(rèn)罟鰲?br/6、“補(bǔ)” （1）補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。 （2）面巾紙、卷紙要折角，

39、即美觀又方便客人使用。 （3）“四巾”按規(guī)定位置放整齊。 （4）補(bǔ)充房間物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。 （5）補(bǔ)充杯具。 房間物品的補(bǔ)充要根據(jù)酒店規(guī)定的品種數(shù)量及押運(yùn)放要求補(bǔ)充、補(bǔ)足、放好，注意商標(biāo)面對(duì)客人。 7、“吸” 先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進(jìn)房間才開(kāi)機(jī)。 （1）先從窗口吸起（有陽(yáng)臺(tái)的房間從陽(yáng)臺(tái)吸起） （2）吸地毯時(shí)要先逆紋，后順紋方向推把。 （3）吸邊角位時(shí)，有家具阻擋的地方，先家具，吸塵后復(fù)位。 （4）吸衛(wèi)生間地板，注意轉(zhuǎn)換拖把的功能，使其適宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏電和發(fā)生意外，吸塵時(shí)要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走。 8、“檢” 檢就是自我檢查。房間

40、清掃完畢，客房服務(wù)員應(yīng)環(huán)顧一下房間，看打掃得是否干凈，物品是否齊全，擺放是否符合規(guī)定，清潔用品或工具是否有留下。最后，還須檢查窗簾、窗紗有否拉上，空調(diào)開(kāi)關(guān)有否撥到適當(dāng)位置。 9、“登” （1）將房?jī)?nèi)的燈全部熄滅。（按酒店規(guī)定）。 （2）將房門(mén)輕輕關(guān)上，取回“正在清潔”牌。 （3）登記進(jìn)、離房的時(shí)間和做房的內(nèi)容。 職務(wù)概述： 樓層領(lǐng)班是客房部最基層的管理工 _，其主要職責(zé)是檢查指導(dǎo)服務(wù)員的工作，確保出租給客人的每一個(gè)房間都是干凈衛(wèi)生、舒適優(yōu)質(zhì)的合格“產(chǎn)品”。 職責(zé)范圍： 1、 檢查服務(wù)員的儀容儀表，行為規(guī)范及出勤情況。 2、 合理安排工作任務(wù)，分配每人負(fù)責(zé)和清掃的客房。 3、 分發(fā)員工每日工作表

41、格，并通知VIP及有特殊要求的房間。 4、 檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)操作。 5、 保管樓層總鑰匙。 6、 按照清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查客房衛(wèi)生。 7、 檢查樓層公共區(qū)、角落、防火通道的衛(wèi)生并負(fù)責(zé)安全檢查。 8、 隨時(shí)檢查，督導(dǎo)員工清除地毯的污跡。 9、 檢查計(jì)劃衛(wèi)生執(zhí)行情況。 10、 確保每日對(duì)VIP房的檢查。 11、 前臺(tái)接待處保持聯(lián)系，按程序規(guī)定每日通報(bào)客房情況，掌握客房出租情況，準(zhǔn)確報(bào)告房間狀態(tài)。 12、 檢查報(bào)修、維修情況。 13、 控制客用品、清潔品的發(fā)放、領(lǐng)取，嚴(yán)格控制酸性清潔劑。 14、 記錄物品丟失、損壞，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 15、 督導(dǎo)員工對(duì)服務(wù)車(chē)，清潔工具設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。 16、 貫徹

42、、落實(shí)執(zhí)行客房部各項(xiàng)規(guī)章制度。 17、 調(diào)查客人的，并提出改進(jìn)措施。 18、 處理客人的委托代辦事項(xiàng)。 19、 定期向上級(jí)提出合理化建議。 20、 負(fù)責(zé)客房倉(cāng)庫(kù)月盤(pán)點(diǎn)。 21、 每日檢查客房迷你吧飲料的消耗、補(bǔ)充和報(bào)帳情況。 22、 每天檢查服務(wù)員的交-班記錄情況。 1禮貌服務(wù)：遵守服務(wù)規(guī)范；微笑服務(wù)，禮貌待客，“請(qǐng)”字先，“謝”字后，“您好”不離口；主動(dòng)打招呼，盡量記住客人姓名；任何情況下不能向客人說(shuō)“不”或者“沒(méi)有”不能處理的事宜要及時(shí)上報(bào)，不清楚或不該說(shuō)的不說(shuō)。 2職業(yè)道德：樹(shù)立良好的職業(yè)道德，不得利用工作之便私拿客人物品或錢(qián)財(cái)；不得以任何理由私自打開(kāi)客人的行李袋（箱），不得翻動(dòng)、使用客

43、人的物品，不得在客房里私打外線電話。 3危情處理：注意住客動(dòng)態(tài)；如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有槍-支-彈-藥、易燃易爆危險(xiǎn)品、黃賭毒等異常情況以及客人有傷害他人或自殺等傾向，應(yīng)立即上報(bào)。 4安全防火：檢查客房及走廊等處消防設(shè)備是否完好，是否存在火災(zāi)隱患；不得在樓層工 手感輕松自如。 （3）墻面與地面 墻面貼滿高檔墻紙或墻布，耐用，防污、防磨損、不易破舊、色彩、圖案美觀舒適、易于整新和保潔。無(wú)開(kāi)裂、起皮、掉皮想象發(fā)生。墻面有壁毯或壁面裝飾，安裝位置合理，協(xié)調(diào)美觀、尺寸與裝飾效果與客房等級(jí)相適應(yīng)，壁柜，房門(mén)和窗戶與墻面裝飾協(xié)調(diào)，在適當(dāng)位置配合框鏡子供給客人使用。地面滿鋪地毯或木質(zhì)地面。地毯鋪設(shè)平整，色彩簡(jiǎn)潔明快，

44、質(zhì)地柔軟、耐用，耐磨。木質(zhì)地板打蠟光潔明亮，有舒適感。 （4）天花與照明 天花選用耐用、防污、反光、吸音材料。經(jīng)過(guò)裝飾，光潔明亮，牢固美觀，無(wú)開(kāi)烈，起皮，掉皮的現(xiàn)象。室內(nèi)壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、夜燈等各種燈具選擇合理，造型美觀，安裝位置適當(dāng)，具有裝飾效果、插頭處線路隱蔽；光線柔和、恬靜的溫馨氣氛。 （5）冷暖與安全設(shè)備 采用中央空調(diào)或分離式空調(diào)，安裝位置合理，外型美觀，性能良好，室溫可隨意調(diào)節(jié)，開(kāi)啟自如。暖氣設(shè)備隱蔽，暖氣罩美觀舒適。室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣清新。房門(mén)裝有窺鏡、防盜鏈、走火圖，天花有煙感裝置和自動(dòng)噴淋滅火裝置，過(guò)道有消防裝置與滅火器，安裝隱蔽。安全門(mén)和安全通道健全通暢。對(duì)各種安全設(shè)備實(shí)行

45、專(zhuān)業(yè)管理，始終處于正常狀態(tài)，使客人有安全感。 （6）通訊與電器設(shè)備 客房配程控電話，通常客房和洗手間各有一部電話副機(jī)，功能齊全，性能良好，可直撥?chē)?guó)內(nèi)外長(zhǎng)途，室內(nèi)配有49CM以上彩電，高檔套房配雙套電視，有國(guó)際衛(wèi)星天線?？头吭O(shè)酒吧，配有冰箱。電話、電視、冰箱擺放位置合理，與室內(nèi)功能分區(qū)協(xié)調(diào)，始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。 （7）客房家具用具 高級(jí)軟墊床、床頭板、床頭柜、辦公桌椅、沙發(fā)座椅、梳妝臺(tái)鏡、壁柜行李架、衣架、小圓桌等家具用具齊全，按室內(nèi)分區(qū)功能合理設(shè)置和擺放。高檔客房配花架、花幾或工藝品展示觀賞柜，擺盆栽盆景。客房各種家具造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，色彩柔和，使用舒適。檔次規(guī)格與客房等級(jí)和酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相

46、適應(yīng)。 （8）衛(wèi)生間設(shè)備 面積不小于42.滿鋪瓷磚，天花板，墻面、地面光潔明亮、地面防滑、防潮、隱蔽處有地漏。墻角機(jī)械通風(fēng)良好，換氣量不低于30M3/H，洗臺(tái)采用大理石或水磨臺(tái)面，墻上滿厥橫鏡，寬大、舒適、明亮、抽水馬桶、浴盆分區(qū)設(shè)置合理，高檔客房淋浴與浴盆分隔。照明充足，有110/220v電源插座。 （9）設(shè)備配套程度 同一等級(jí)、同一類(lèi)型的客房，其照明、安全、冷暖空調(diào)設(shè)備、家具用具、衛(wèi)生間設(shè)備和門(mén)窗等、在造型、規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)地、色彩上統(tǒng)一、配套。創(chuàng)造一個(gè)舒適、典雅的住宿環(huán)境。 （10）設(shè)備完好程度 客房各種設(shè)備有健全的維修制度程序，日常維護(hù)良好，損壞維修及時(shí)，始終處于正常狀態(tài)。各種設(shè)施設(shè)備的

47、完好率與100%，不低于98% 2.客房用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 客房用品根據(jù)客房等級(jí)規(guī)格和客房種類(lèi)配備。 （1）用品配備 客房用品以單房和床位為基礎(chǔ)配備 （2）用品質(zhì)量 客房用品質(zhì)量根據(jù)酒店和客房等級(jí)規(guī)格確定。同一等級(jí)、同一類(lèi)型的客房用品在規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)量、花紋、質(zhì)地、造型、柔感、手感上保持一致，成套配備，質(zhì)量?jī)?yōu)良，美觀舒用，同酒店。星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。無(wú)拼湊，短缺、陳舊、破損想象發(fā)生。 （3）用品撤換 需要換洗的床單、毛巾、枕套等客房棉織品，以床位配備標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，不少于四套。一套在用，一套在洗，一套在周轉(zhuǎn)，一套在儲(chǔ)存。以出租房間在用的一套每天換洗一次?？头亢托l(wèi)生間的茶葉、擦面紙、衛(wèi)生紙、浴液、洗發(fā)液等客用

48、一次性消耗物品，每天換新，其他客用多次消物品，客房部要保持一定儲(chǔ)備，定期或根據(jù)需要更換，保證客人需要。 （4）用品管理 客房樓層設(shè)服務(wù)間，用品管理制度健全，內(nèi)容具體明確。各種用品集中管理，分類(lèi)存放，領(lǐng)取，發(fā)放補(bǔ)充更新登記手續(xù)規(guī)范，責(zé)任明確。各種用品集中管理，分類(lèi)存放，領(lǐng)取，發(fā)放補(bǔ)充更新等級(jí)手續(xù)規(guī)范，責(zé)任明確，并定期統(tǒng)計(jì)各類(lèi)用品的消耗。無(wú)丟失、超拿、損失等崗位責(zé)任事故發(fā)生。 3.室房環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （1）室內(nèi)環(huán)境布置 客房室內(nèi)環(huán)境布置美觀，空間分割適當(dāng)。睡眠去、工作區(qū)、休息區(qū)、活動(dòng)區(qū)等分區(qū)功能協(xié)調(diào)。床鋪、沙發(fā)、辦公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妝臺(tái)鏡等家具設(shè)備裝飾布置擺放與分區(qū)功能相適應(yīng)。天花裝飾簡(jiǎn)潔明快

49、，墻面布置莊重大方,地毯設(shè)平整美觀,燈具與燈飾選擇典雅大方.墻上字畫(huà)、條幅和家具蒙面物、布件、盆栽盆景選擇適當(dāng)，數(shù)量合理。室內(nèi)色彩柔和、簡(jiǎn)潔明快，主色調(diào)和陪補(bǔ)色調(diào)搭協(xié)調(diào)。單人房、雙人房、標(biāo)準(zhǔn)房、套房裝飾布置各具特色，具有良好的空間構(gòu)圖形象，對(duì)客人具有形象吸引力。 （2）衛(wèi)生間環(huán)境布置 客房衛(wèi)生間面積不小于42。盥洗區(qū)、洗浴區(qū)、活動(dòng)區(qū)等分區(qū)功能突出。盥洗臺(tái)面、橫鏡、浴盆、淋浴設(shè)備、馬桶等衛(wèi)生間設(shè)備裝飾與布置美觀、舒適，與分區(qū)功能協(xié)調(diào)。墻面、天花、地面布置簡(jiǎn)潔大方，美觀適用。室內(nèi)空氣清新色彩淡雅柔和、簡(jiǎn)潔明快。各種盥洗用品擺放整齊。整個(gè)衛(wèi)生間裝飾美觀協(xié)調(diào)，環(huán)境舒適。 （3）走廊過(guò)道環(huán)境 客房樓道、過(guò)道、走廊和電梯間寬敞，墻面色彩淡雅，地毯平整美觀，燈光柔和，始終保持整