持續(xù)成功管理一種質(zhì)量管理方法ISO9004：2009(DIS)介紹

1、本標準為有下列需求的組織提供指南：在需求不斷變化的、不確定的組織環(huán)境中，如何管理以實現(xiàn)和維持組織成功。一個成功的組織，有能力實現(xiàn)其長遠的目標，并平衡考慮利益相關(guān)方的需求和期望。利益相關(guān)方Q（舉例）#L 產(chǎn)品和服勢質(zhì)量ISO 900110 22叩0 丿員工社會可持續(xù)成長.匸二 贋境保護，社會責(zé)任:工作生活質(zhì)量存OHSAS 18001IS014001ISO 26000合作伙伴朕應(yīng)商可持續(xù)的合作關(guān)系組織ffl可續(xù)成功附件A提供了組織成功級別自評和找到改進機會的工具。ISO 9004與ISO 9001保持一致，兩個標準是相輔相成的，但也可以獨立使用。在質(zhì)量管理體系的目標實現(xiàn)方面，相比于ISO9001,

2、 ISO9004在更廣泛的范圍內(nèi)給予指導(dǎo)，尤 其是在為實現(xiàn)組織成功的管理方面。在實現(xiàn)組織高層管理人員希望擴大ISO9001所帶來的好處方面，在追求系統(tǒng)性和持續(xù)改進組織整體績效方面，ISO9004提供了指南。不過，它不用于認證或合同目的。1范圍本標準運用質(zhì)量管理原則，為實現(xiàn)和維持組織的成功提供了指南和工具。它適用于所有的組 織，不論組織規(guī)模、類型和領(lǐng)域。本標準不用于認證，監(jiān)管或合同中使用。2引用標準F列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準。凡是不注日期的引用文件， 其最新版本（包括任何修訂）適用于本標準

3、。09000:2005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語3 術(shù)語和定義3.1 （組織的）成功組織通過各項活動長期保持和發(fā)展其業(yè)績的能力。 注：（組織的）成功關(guān)注其經(jīng)濟或財務(wù)利益與利益相關(guān)方需求之間的平衡。 利益相關(guān)方包括：客戶，用戶，投資者 / 股東（所有者），員工，供應(yīng)商，合作伙伴，利益集 團和社區(qū)。3.2 組織環(huán)境 能夠影響組織生產(chǎn)和投資方式、以及組織對顧客和利益相關(guān)方行為準則的各種內(nèi)外部因素和 條件的綜合。4 成功組織的管理4.1 總則為實現(xiàn)和保持組織的成功，其管理層應(yīng)采取下列措施：a ）運用 IS0 9000 族標準中的質(zhì)量管理原則，以平衡的方式滿足利益相關(guān)方的需求和期望； b ）認識到：- 以顧

4、客為中心，努力理解、滿足或超越現(xiàn)有的顧客和潛在顧客的當前需求和未來需求；- 組織和供應(yīng)商是相互依存和互利的關(guān)系，要提高互相創(chuàng)造價值的能力；- 人是成功的關(guān)鍵，所有組織都值得重點關(guān)注；c ）解決如下問題：- 監(jiān)視、測量和分析其經(jīng)營環(huán)境，以及利益相關(guān)方 （第 5 條）；- 開發(fā)，規(guī)劃和部署其戰(zhàn)略（第 6 條）； - 開發(fā)和管理其資源（第 7 條）；- 進行過程管理，以滿足利益相關(guān)方（第 8 條）； - 測量和分析其績效（第 9 條）；- 采取行動，改善、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)（第 10 條）；d ）使用附件 A 中的自我評估工具衡量組織的成功級別。 注：與“質(zhì)量管理原則”有關(guān)的更多信息請參考ISO 手冊：質(zhì)量

5、管理原則。4.2 決策組織應(yīng)采取以事實為依據(jù)的決策方法。 組織的決策應(yīng)符合其長期戰(zhàn)略。組織的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)平衡其投資的短期效益對長期成功的影響。 組織應(yīng)評價和復(fù)議不同層次的決策過程的有效性，根據(jù)評價結(jié)果采取隨后的行動。 這些行動直接影響到?jīng)Q策質(zhì)量，影響到組織實際績效的改善。注：與“以事實為依據(jù)的決策方法”有關(guān)的更多信息請參考ISO 手冊：質(zhì)量管理原則5 組織環(huán)境5.1 總則 無論組織的規(guī)模大小，是否以盈利為目的，其組織環(huán)境都是不斷變化的。因此，組織管理層應(yīng)不斷地監(jiān)測和分析其組織環(huán)境，通過獲得數(shù)據(jù)和信息來及時識別組織是否可以找到變革與 創(chuàng)新的需求，以維持和 / 或改善其業(yè)績。5.2 監(jiān)測 組織管理層應(yīng)

6、建立并應(yīng)用能監(jiān)測其組織環(huán)境的過程，以收集和管理如下數(shù)據(jù)和必要的信息： a ）識別和了解利益相關(guān)方當前和未來的需求和期望；b）評估優(yōu)勢，劣勢，機會和威脅，例如：- 替代性，競爭性的或新產(chǎn)品的提供；- 當前和新興市場和技術(shù)；- 法律法規(guī)的當前和預(yù)期的變化；c）了解勞動力市場現(xiàn)狀及其對員工忠誠度的影響;d）了解社會的、經(jīng)濟的、生態(tài)的發(fā)展趨勢和與組織活動相關(guān)的當?shù)匚幕?e）確定長期發(fā)展所需的資源，包括自然資源；f ）評估當前的組織和過程的能力（見附件 A）。5.3 分析組織管理層應(yīng)分析其經(jīng)營環(huán)境，找到風(fēng)險和機會，并提出替代管理方案。組織管理層應(yīng)監(jiān)測 并保存相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，并分析它們對戰(zhàn)略和方針的潛在影

7、響。收集的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)用于制定戰(zhàn)略和方針：a）隨著時間的推移，利益相關(guān)方需求和期望的潛在變化；b）有哪些現(xiàn)有的產(chǎn)品能給當前的利益相關(guān)方提供最大的價值；c）組織需要識別哪些產(chǎn)品和過程以應(yīng)對利益相關(guān)方未來的變化的需求和期望；d）隨著時間的推移，組織的產(chǎn)品需求的演變；e）新技術(shù)對組織的影響；f ）組織需要員工具備哪些新的能力；g）在可能影響到組織的法律法規(guī)環(huán)境、勞動力和其他資源市場，預(yù)期會發(fā)生的變化。6 戰(zhàn)略和方針制訂、策劃和部署6.1 總則在制訂、規(guī)劃或部署本組織的戰(zhàn)略和方針時，管理層應(yīng)考慮以下需求：- 建立組織統(tǒng)一的宗旨和方向；- 確定長短期目標，牢記所有利益相關(guān)方的需求和期望；- 使利益相關(guān)方

8、充分的了解并參與組織目標的實現(xiàn)。6.2 戰(zhàn)略和方針制訂組織管理層在開發(fā)其戰(zhàn)略和方針時，不但要結(jié)合現(xiàn)在的目標，還應(yīng)與預(yù)期組織環(huán)境、風(fēng)險和 機會的變化相適應(yīng)。戰(zhàn)略和方針的制訂應(yīng)包括定義、定期評審，在適用時，應(yīng)對組織使命、愿景、目標、戰(zhàn)略和方針進行修訂，這可以通過以下幾條來完成： - 分析組織環(huán)境（見 5.3 ）；- 確定是否有必要開發(fā)或更新戰(zhàn)略和方針；- 確定新客戶的需求和期望；- 確定利益相關(guān)方的需求和期望；- 確定要提供的產(chǎn)品；- 確定當前的能力和資源，并規(guī)劃未來的資源和技術(shù)需求；為完成戰(zhàn)略目標而進行的開發(fā)和更新活動應(yīng)該有時間進度，并確保能按時完成目標的計劃和 資源是適宜的。注 1 ：本標準中

9、的“使命”，是對組織為什么存在的描述愿景”是對組織想要達到的狀態(tài)的 描述，即組織希望成為的和利益相關(guān)方希望看到的。注 2 ：組織戰(zhàn)略的制訂應(yīng)建立在需求分析、產(chǎn)品、風(fēng)險和機會、資源需求等的基礎(chǔ)上，而它 的方針應(yīng)確定其意圖和整體所指的各方面，如質(zhì)量、環(huán)境影響、安全及健康、保密、采購、 研究和技術(shù)、供應(yīng)和分銷。6.3 戰(zhàn)略和方針策劃組織管理層應(yīng)：- 將其戰(zhàn)略和方針轉(zhuǎn)換為目標，并分解到組織的各相關(guān)層面；- 策劃所需的活動以實現(xiàn)目標；- 評估戰(zhàn)略風(fēng)險；- 建立一個時間表，并為每個行動計劃分配職責(zé)。為評估和管理風(fēng)險和機會，組織管理層應(yīng)確定并準備應(yīng)對計劃，以應(yīng)對組織環(huán)境中未來可能 的變化，平衡不同的利益相關(guān)

10、方之間需綜合考慮的需要和期望。策劃過程中應(yīng)包括的活動舉例：- 預(yù)先采取措施以防由于利益相關(guān)方不同的需求和期望而導(dǎo)致的潛在矛盾； - 設(shè)置，調(diào)整和部署目標到組織內(nèi)所有相關(guān)層面；A）；- 評估和了解組織當前的績效，以及過去所產(chǎn)生的問題的根源避免重復(fù)的問題（見附件 - 讓利益相關(guān)方參與和知情，獲得他們的承諾，適當時，讓他們了解計劃實施過程，得到他 們的反饋和改進的意見；- 必要時，重新評估管理系統(tǒng)并更新；- 建立有效的監(jiān)測和報告機制；- 提供改進和創(chuàng)新所需的資源。6.4 戰(zhàn)略和方針部署的過程和組織結(jié)構(gòu) 組織管理層應(yīng)將戰(zhàn)略部署到適宜的流程和組織結(jié)構(gòu)中。為保持有效性，組織管理層應(yīng)采用如 過程圖等適宜的方

11、式，以顯示其過程和活動的相互作用（見第 8 條）。過程圖可以納入本組織的管理評審活動，以確保管理層可以：- 找出管理中的關(guān)鍵過程和相互影響關(guān)系；- 系統(tǒng)性地評估組織結(jié)構(gòu)和過程；- 作必要的修改。 過程圖可用來溝通戰(zhàn)略、方針、目標，和組織各層面已認同的職責(zé)。 每個進程都應(yīng)分配一個“過程管理者”（見 8），并視需要確定關(guān)鍵績效指標（見 9.2 ） 6.5 溝通 組織的管理層應(yīng)建立內(nèi)外部溝通過程，以向組織的各層面和其他利益相關(guān)方傳達其戰(zhàn)略和方針。 當建立其溝通過程及各層面有關(guān)的目標時，管理層應(yīng)考慮到組織內(nèi)縱向和橫向溝通，以及與 其他利益相關(guān)方的溝通。溝通應(yīng)包括從利益相關(guān)方獲得反饋的管理過程。 溝通過

12、程的有效性應(yīng)進行評估，并定期評審。附件 A自評工具A.1 介紹 自評是一個發(fā)掘組織潛力的機會。 組織應(yīng)利用自評來確定其成功的級別，識別改進和創(chuàng)新機會，設(shè)定改進的優(yōu)先次序，并建立 行動計劃。自評結(jié)果是管理評審的重要輸入，需定期進行。 本附件的自評工具建立在國際標準指南的基礎(chǔ)上，包括戰(zhàn)略和運作兩個單獨的評估部分。A.2 最高管理層自評 這類自評應(yīng)在組織最高管理層的參與下進行，以快速評估組織的戰(zhàn)略要素。 表 A.1 根據(jù)標準第 4 條至第 10 條的指南制定。它用不同的場景與組織績效關(guān)鍵要素的對應(yīng)來 反映成功級別。注：以上評估大約兩小時。A.3 詳細的可操作的自評 這類自評應(yīng)由交叉的職能小組進行，包

13、括組織的“過程管理者”對組織能力的評估。 表 A2.1 至 A2.6 給出了涉及標準第 5 條至第 10 條指南及組織成功的級別對應(yīng)的不同特點。 注：以上評估大約一天。A.4 使用自評工具例如，用循序漸進的方法，組織進行自評應(yīng)考慮如下問題：a ）界定自評的范圍和評估類型，包括最高管理層自評（見表 A.1 ）（快速評估）和詳細的 可操作的自評，不同的自評類型可以獨立進行也可以連續(xù)進行。b）建立一個交叉的職能小組，任命一人專門幫助使用自評工具和支持評估過程。c） 要求每位小組成員根據(jù)組織現(xiàn)狀進行自評并描述組織成功的級別，從第1級開始，用語言 描述你認為組織已經(jīng)達到的級別。往更高的級別“攀升”，直到

14、所有能力可以清楚地描述出 來為止。這將使他們表達出對組織目前的級別的看法，這是在所需能力方面沒有任何差距而 能達到的最高級別。同時，組員們應(yīng)盡可能地找到改進和創(chuàng)新機會。注：成功的級別中，更高級別的績效描述可以包括在較低級別績效描述中的積極的方面。d）最后，舉行一次小組成員末次會議，就組織的實際成功級別、預(yù)期成功級別、適宜的改進 計劃和日程表達成共識。這一步驟應(yīng)包括管理層為行動計劃分配職責(zé)、估計并提供所需的資 源和確認風(fēng)險。e）從各種類型評估輸出的結(jié)果中可以獲得顯著的學(xué)習(xí)效果。組織中的不同要素可能屬于不同的級別。當前的級別和下一級別之間的差距，有助于組織制 定計劃、確定改進和創(chuàng)新措施的優(yōu)先次序，

15、不斷超越。A.5自評結(jié)果和改進計劃自評應(yīng)被看作是組織找到未來發(fā)展機會的一個重要步驟。自評中所獲得的信息可鼓勵用于互相比較，在組織內(nèi)、在不同的過程之間、在不同的部門之 間，確定改進和創(chuàng)新機會，也應(yīng)作為今后評估策劃的一個輸入。標準第 4條至第10條的分析 結(jié)果，應(yīng)在組織策劃過程中綜合考慮。為便于理解和溝通，標準第4條至第10條對組織成功級別的評估結(jié)果應(yīng)使用可視化的方式來 表示。（例如：蜘蛛圖或雷達圖）。這將有助于找到和確定改進創(chuàng)新機會的優(yōu)先次序，找到 那些可以用最低的成本達到最大改進的方面。長久使用這種類型的報告方式，可以展示組織 的進展狀況。表A.1戰(zhàn)略自評戰(zhàn)略要素與成功級別的相關(guān)關(guān)系成功成熟度

16、1、初級2、主動的3、靈活的4、進步的5、成功的關(guān)鍵要素（初級+）（主動+）（靈活+）（進步的+）你關(guān)注什么？產(chǎn)品，股東和一顧客，法律法規(guī)一些外部利益當前的利益相關(guān)方的新興的利益相關(guān)（標準 4、5、6、7）些客戶要求相關(guān)方和員工平衡方的平衡你的方法？反應(yīng)式的以過程管理為高效的、靈活的包括主要的供應(yīng)商和包括創(chuàng)新的有效（標準 6、8、9、10）基礎(chǔ)過程管理合作伙伴的有效的相互關(guān)聯(lián)的過程方法的相互關(guān)聯(lián)的過程方法改進的動力是什投訴和財務(wù)狀客戶滿意度數(shù)供應(yīng)商、合作伙其他利益相關(guān)方的輸新興的利益相關(guān)么？況據(jù)和關(guān)鍵績效伴和員工的輸入和社會/經(jīng)濟分析方的輸入（標準 4、5、6、7、指標入9、10）有什么活動和

17、管理體系？（標準 6、7、8、9、10）基本的工作流 程實施質(zhì)量管理體系有效的、高效 的、整合的管理 體系有管理體系支撐的敏 捷性、靈活性和創(chuàng)新精 神通過水平對比支撐的管理體系你的結(jié)果如何？（標準 4、5、6、7、9、10）結(jié)果是隨意（隨 機）的證據(jù)一些可預(yù)見的結(jié)果可預(yù)見的結(jié)果一致的、積極的結(jié)果，持續(xù)的發(fā)展趨勢長期高于并保持行業(yè)平均水平以上你的組織是怎么學(xué)習(xí)的？（標準 4、5、7、9、10）個別的、隨意的從成功和失敗中系統(tǒng)性地學(xué)習(xí)組織內(nèi)共享學(xué)習(xí)在學(xué)習(xí)和文化分享的基礎(chǔ)上持續(xù)改善與利益相關(guān)方共享學(xué)習(xí)表A.2.1 運作自評第5條組織的經(jīng)營環(huán)境與成功級別的相關(guān)關(guān)系成功級別1、初級2、主動的3、靈活的4

18、、進步的5、成功的條款（初級+）（主動+）（靈活+ ）（進步的+）5.1組織內(nèi)外監(jiān)測是臨時定期進行對監(jiān)測過用系統(tǒng)的和有計監(jiān)測過程提供了部環(huán)境變化性的，沒有進行監(jiān)測。程進行了定期劃的方式監(jiān)測過程，發(fā)展趨勢和可靠的數(shù)過程管理。評審，以提高其包括使用外部數(shù)據(jù)據(jù)。有效性。資源進行交叉檢查。重點關(guān)注關(guān)注產(chǎn)品。顧客。重點關(guān)注組織內(nèi)產(chǎn)品問題或管重點關(guān)注從中長期發(fā)展的運作部門的發(fā)展趨勢、理問題給組織供應(yīng)商，適度關(guān)角度用系統(tǒng)的和有技術(shù)、勞工和資源的優(yōu)帶來危機等。注員工和其他計劃的方式評估資化配置和發(fā)展。利益相關(guān)方。源需求。5.2監(jiān)測根據(jù)策劃收集適用的好的方式收集用策劃的方法監(jiān)法律法規(guī)要求關(guān)鍵的供應(yīng)商通過專業(yè)的調(diào)

19、查測經(jīng)濟政策、產(chǎn)品需的信息，這些要和合作伙伴的機構(gòu)和其他協(xié)會等求、技術(shù)和環(huán)境保護、求的變化只有對顧客的反饋意見。社團收集員工和顧社會和文化問題方面偶然的情況下需求和期望進客的反饋意見。正在發(fā)生和預(yù)期的變才會注意到。行了有系統(tǒng)的被動地收化，對組織績效的影集員工的反饋響。監(jiān)測。通過正式 的規(guī)劃好的途 徑跟蹤了解法 律法規(guī)要求的 變化。意見。監(jiān)測了當 前的過程能力。跟蹤了解 法律法規(guī)要求 的過程是有效 的和高效率的。5.3分析僅有零星的 數(shù)據(jù)分析案例。數(shù)據(jù)分析僅 確定了經(jīng)濟的 和財務(wù)的目標。僅對顧客投 訴進行了有限 的分析。定期對內(nèi) 外部相關(guān)信息 進行分析。使用 基礎(chǔ)的統(tǒng)計工 具。評估顧客 需求的滿

20、足程 度。根據(jù)這些分 析進行產(chǎn)品改 進。定期分析 法律法規(guī)要求 的變化對工藝 和產(chǎn)品的影響。廣泛使用 統(tǒng)計工具支撐 系統(tǒng)性的數(shù)據(jù) 分析過程。在評估利 益相關(guān)方的需 求和期望時使 用數(shù)據(jù)分析。根據(jù)數(shù)據(jù) 和信息分析進 行有效決策。分析過程評估新 資源、材料和技術(shù)。與合作伙伴分享 分析過程有效性的 提高，也分享其他知 識資源。建立在信息分析 輸入的基礎(chǔ)上，為利 益相關(guān)方確定和提 高特定的產(chǎn)品特定。分析和使用政治 的、環(huán)境的、社會的、 技術(shù)的比較數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)分析和 趨勢分析，確定能影響 長短期目標實現(xiàn)的威 脅和機會。有效的數(shù)據(jù)分析 和趨勢分析的結(jié)果是 可持續(xù)成功。表A.2.2 運作自評第6條戰(zhàn)略制訂

21、、策劃和部署與成功級別的相關(guān)關(guān)系成功級別1、初級2、主動的3、靈活的4、進步的5、持續(xù)成功開始上路開始健全進步成功條款（初級+）（主動+ ）（靈活+ ）（進步的+)6.1 和 6.2戰(zhàn)略和方針制疋沒有完全確定或 僅臨時確定了戰(zhàn)略、 方針和少數(shù)幾個目 標。方針和戰(zhàn)略制定 的輸入沒有策劃，僅 確定了與產(chǎn)品有關(guān) 的方面。確定了戰(zhàn)略 和方針的制定過 程。戰(zhàn)略和方針 的制定包括對顧 客需求和期望的 分析、對法律法規(guī) 要求的分析。戰(zhàn)略和方針 制定過程包括對 更廣范圍的利益 相關(guān)方需求和期 望的分析。以往的戰(zhàn)略 方針能帶來有利 的結(jié)果。戰(zhàn)略、方針和目 標的制定是有條理 的。戰(zhàn)略和方針涵蓋 了與利益相關(guān)方有 關(guān)的方面。組織的過程與 利益相關(guān)方的需求 一致?？梢宰C明 以往的戰(zhàn)略實 現(xiàn)了組織的目 標。過程實現(xiàn) 了對利