客戶滿意度提升PPT培訓(xùn)資料

1、客戶滿意度提升,2,客戶滿意的含義,充分認(rèn)識及了解客戶，使產(chǎn)品或服務(wù)能適合客戶的需要，進(jìn)而產(chǎn)生滿足的 感覺，必須以對客戶的服務(wù)為第一優(yōu)先考慮，并提供滿意的服務(wù)，贏得顧 客的芳心。 滿意度的衡量,當(dāng)你要住進(jìn)一家五星級賓館之前，你會有什么期望？你的期望是從哪里來的？如何產(chǎn)生的,3,客戶滿意的含義（續(xù),售后服務(wù)過程中客戶的期望值 期望 1在維修車輛時，應(yīng)方便快捷 應(yīng)迅速確定維修預(yù)約 預(yù)約應(yīng)安排在對我較方便的日期和時間 期望 2服務(wù)顧問應(yīng)表現(xiàn)出對我維修需要的應(yīng)有關(guān)注 我到達(dá)時，能立即得到接待 服務(wù)顧問表現(xiàn)出了解我的維修需要 在開始維修工作前，與我一起檢查車輛 在開始維修工作前，提供精確的預(yù)計維修費(fèi)用

2、提供精確的預(yù)計維修完成時間 對待我應(yīng)誠實(shí)真摯，沒有欺騙 期望 3第一次即將車輛修理好 期望 4按預(yù)計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修 在一個合理的時間內(nèi)維修好我的車輛 應(yīng)通知我有關(guān)維修項(xiàng)目的任何變更或額外的必要維護(hù)保養(yǎng) 應(yīng)通知我有關(guān)車輛維修完成時間的任何變更 應(yīng)按照承諾的時間修理好車輛 應(yīng)使我在較方便的時間取車 維修技師在維修過程中，應(yīng)保持車輛的清潔,4,客戶滿意的含義（續(xù),期望 5就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說明 交車時應(yīng)向我說明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用 交車時向我提供車輛將來所需要的維護(hù)保養(yǎng)建議 期望 6在維修后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問我是否對維修結(jié)果完全滿意 在一個合理時間內(nèi)，

3、給我打電話，給予我所希望的關(guān)注 愿意隨時為我提供幫助 期望 7對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng) 我就有關(guān)事項(xiàng)與第一次聯(lián)系時，立即作出答復(fù)或解決我所關(guān)注的問題 應(yīng)向我提供清晰有益的建議 嚴(yán)格履行對我所作的承諾,5,CSI的介紹,J.D. Power的由來,J. D. Power就是其創(chuàng)始人名字J. D. Dave Power的一種簡稱，在他的家鄉(xiāng)美國，人們常常稱他為“質(zhì)量先生”。 1953年，戴維大學(xué)畢業(yè)，工作了4年后到賓州大學(xué)沃頓金融學(xué)院學(xué)習(xí)并取得了MBA學(xué)位。之后他分別在福特和通用兩大汽車公司任過職。 在通用汽車公司做高級市場調(diào)查員期間，戴維認(rèn)識到了一個重要的問題，這構(gòu)成了他日后創(chuàng)業(yè)

4、的動機(jī)。在工作中戴維注意到，當(dāng)時美國企業(yè)的經(jīng)理人習(xí)慣于讓各種調(diào)查報告適應(yīng)自己的需要，否則他們就要求反復(fù)調(diào)整調(diào)查報告，直到最終結(jié)果與他們所期望的結(jié)果一致。而且，出資做調(diào)查的企業(yè)，往往并不針對研究報告所提出的問題進(jìn)行認(rèn)真的消化和改善。 戴維對這種態(tài)度很不認(rèn)同。他堅持認(rèn)為，針對企業(yè)產(chǎn)品的調(diào)查研究，不僅對企業(yè)認(rèn)識問題具有重要性，而且對企業(yè)解決問題具有相應(yīng)的指導(dǎo)性。在這種信念的指導(dǎo)下，1968年，戴維創(chuàng)辦了自己的公司，專業(yè)從事調(diào)查研究工作,6,J. D. Power出版量最大、被引用最多的就是“初期質(zhì)量調(diào)查報告”，該報告主要反映消費(fèi)者買入新車后最初3個月內(nèi)的車輛狀況。其次是“汽車可靠性調(diào)查”，該報告調(diào)查

5、新車使用前三年的維護(hù)情況。還有購買后三年內(nèi)，每年一次的“客戶服務(wù)指數(shù)”調(diào)查。類似的調(diào)查還有“銷售滿意度指數(shù)”等。近10年來，“銷售店態(tài)度調(diào)查”調(diào)查項(xiàng)目也備受關(guān)注。 客觀上講，這種基于美國市場消費(fèi)者的調(diào)查，對各企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量起到了一定的監(jiān)督作用，企業(yè)只要堅持質(zhì)量改善，消費(fèi)者的認(rèn)可就會到來。例如，基于 51000份問卷分析得出的2004年度“初期質(zhì)量調(diào)查報告”推出后，引起市場極大關(guān)注。 戴維說：“值得注意的是，不同國別的汽車品牌在初期質(zhì)量調(diào)查報告中雖然排名有先后，但是其差距越來越小，從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，它們之間的質(zhì)量差別并不大。2004年，韓國汽車品牌的平均質(zhì)量水平的確提高很多?！?在購買汽車的決策過

6、程中，許多人有一個共同感受：汽車技術(shù)參數(shù)和性能狀況涉及很多信息和數(shù)據(jù)，消費(fèi)者自己對它們進(jìn)行比較的話，信息量太大，難以把握。而借助相對權(quán)威的調(diào)查得出的簡化排名來大致比較不同車型，則要簡單得多。就J. D. Power報告而言，客戶追求的這種信息簡單化是通過質(zhì)量定義的簡單化來實(shí)現(xiàn)的,CSI的介紹（續(xù),7,戴維特別強(qiáng)調(diào)，他們的“初期質(zhì)量調(diào)查報告”以及J. D. Power其他調(diào)查報告，并不區(qū)別汽車的“大故障”和“小故障”。例如，在他們的調(diào)查系統(tǒng)中，某車型存在的典型制動系統(tǒng)故障與該車型售后服務(wù)過程中單純的“客戶不滿意”，都算是該車型的“質(zhì)量”問題。同時，各種“質(zhì)量”問題之間并沒有程度上的區(qū)別。 戴維堅

7、持認(rèn)為：“所謂質(zhì)量問題，其實(shí)包含了在汽車消費(fèi)者整個體驗(yàn)過程中產(chǎn)生的一切問題。因此，我們在調(diào)查問卷上努力為汽車消費(fèi)者提供一個包括所有容易被認(rèn)知的故障名單，讓消費(fèi)者挑出他們認(rèn)定的故障。為了使我們的調(diào)查更充分，我們還讓消費(fèi)者填寫任意他們想到的而問卷中沒有出現(xiàn)的汽車故障。我們的調(diào)查始終圍繞消費(fèi)者，并最終為消費(fèi)者和生產(chǎn)者服務(wù)。,CSI的介紹（續(xù),8,J.D.Power測試項(xiàng)目,新車質(zhì)量調(diào)查（IQS）向制造商和供應(yīng)商提供了衡量新車購買者在買車后2-6個月內(nèi)遇到的問題的評價標(biāo)準(zhǔn)。綜合得分通過每百輛車所出現(xiàn)的問題（PP100）衡量，得分越低說明質(zhì)量越好。該項(xiàng)調(diào)查對9個IQS問題類進(jìn)行量化：駕駛、操控及制動，配

8、置和操控，座椅，制熱、制冷和通風(fēng)系統(tǒng)（HVAC），音響系統(tǒng)、車輛外觀、車輛內(nèi)飾，發(fā)動機(jī)和變速系統(tǒng)。 雖然這項(xiàng)調(diào)查從2000年開始就在中國進(jìn)行，但公開發(fā)布調(diào)查的總體簡要結(jié)果卻還是頭一次。該調(diào)查顯示中國的汽車新車質(zhì)量為265，與2003年的調(diào)查結(jié)果相比提高了63。 2008年中國新車質(zhì)量調(diào)查（IQS）（PP100） 高檔中型車,新車質(zhì)量調(diào)查(IQS,CSI的介紹（續(xù),9,J.D.Power Asia Pacific自2001年開始獨(dú)立開展年度CSI調(diào)查，以衡量客戶對中國市場授權(quán)銷售店提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度。該調(diào)查基本上包括了所有在中國銷售的新乘用車制造商。指數(shù)分是基于客戶在七個方面的感受，這

9、些因子都有權(quán)重以反映什么對中國駕車者最為重要。它們按重要性排序分別為：問題經(jīng)歷、使用者便利的服務(wù)、服務(wù)后交車、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)在場經(jīng)歷、服務(wù)顧問以及服務(wù)啟動。CSI指數(shù)的總分為1000分。CSI分?jǐn)?shù)越高，表明客戶對保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿意。 2005年中國售后服務(wù)滿意度調(diào)查（CSI） 日產(chǎn) 829分 北京吉普 827分 一汽奧迪 821分,售后市場滿意調(diào)查（CSI,CSI的介紹（續(xù),10,以汽車消費(fèi)者為對象，根據(jù)他們的報告來評測新車在銷售后2-6個月內(nèi)其性能和設(shè)計的哪些方面最令車主滿意和欣賞。這項(xiàng)調(diào)查評估車子的八大組成系統(tǒng)：發(fā)動機(jī)和變速系統(tǒng)，轉(zhuǎn)向盤和儀表板，駕駛和操控，制熱制冷和通風(fēng)系統(tǒng)，舒適方便，

10、音響系統(tǒng)，座椅，以及造型/外觀。調(diào)查采用總分為1000分的評價標(biāo)準(zhǔn)（得分越高的越好），結(jié)果顯示2004年度的行業(yè)平均APEAL得分為783分，比2003年的調(diào)查結(jié)果高5分。中國車主最滿意其新車的造型/外觀。 2005年中國汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計調(diào)查（APEAL） 中型車 （307在中型車中排名最高，并在八類測評中的六類測評方面表現(xiàn)尤佳。） 標(biāo)致307 842分 別克凱越 833分 大眾高爾夫 830分,汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計調(diào)查 (APEAL,CSI的介紹（續(xù),11,2008年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)的CSI因子結(jié)構(gòu),在合理的時間內(nèi)注意到客戶（客戶初到達(dá)維修點(diǎn)時） 開始接待客戶的時間（客戶從

11、等待到被接待的時間） 期望 2我到達(dá)銷售店時，能立即得到接待,對即將進(jìn)行的服務(wù)進(jìn)行解釋 期望 2服務(wù)顧問表現(xiàn)出了解我的維修需要 禮貌、尊重的對待客戶 期望 2服務(wù)顧問應(yīng)表現(xiàn)出對我維修需要的應(yīng)有關(guān)注 誠實(shí) 期望 2 對待我應(yīng)誠實(shí)真摯，沒有欺騙 知識豐富，專業(yè)水平高 完全履行對客戶的承諾 期望 2 對待我應(yīng)誠實(shí)真摯，沒有欺騙 傾聽客戶的要求 期望 2服務(wù)顧問表現(xiàn)出了解我的維修需要 為了更明確的了解客戶的需要，適當(dāng)發(fā)問 對車輛的故障判斷準(zhǔn)確,服務(wù)初期 10.2,服務(wù)顧問 11.5,CSI的介紹（續(xù),12,客戶在特約店/服務(wù)站消耗的時間（銷售店怎樣讓您打發(fā)時間？如看書、看電視、看維修自己的車。） 干凈

12、整潔的客戶休息區(qū) 舒適的客戶休息區(qū) 娛樂設(shè)施齊備的客戶休息區(qū)（如飲料、雜志、電視等,在承諾的時間內(nèi)維修/保養(yǎng)好 期望 4按預(yù)計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修 交付車輛時的工作效率 期望 4銷售店應(yīng)使我在較方便的時間取車 對進(jìn)行過的工作進(jìn)行詳細(xì)解釋 期望 5交車時應(yīng)向我說明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用 對實(shí)際發(fā)生費(fèi)用的解釋 期望 5交車時應(yīng)向我說明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用 結(jié)帳過程（付款手續(xù)）順暢無砹 車輛的清潔程度 期望 4維修技師在維修過程中，應(yīng)保持車輛的清潔,第一次就維修/保養(yǎng)好 維修質(zhì)量 完全徹底的達(dá)到客戶的要求 配件齊全 期望 3第一次即將車輛修理好,舒適度（客戶休息室） 12.1,

13、服務(wù)交付 15.4,服務(wù)質(zhì)量 14.7,CSI的介紹（續(xù),13,是否解決了車輛出現(xiàn)的問題（車輛操作無問題） 期望 3第一次即將車輛修理好 解決車輛的異響或發(fā)抖問題 期望 3第一次即將車輛修理好 輕松進(jìn)行一般保養(yǎng)及維修 期望 4按預(yù)計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修,價格的合理性 期望 2對待我應(yīng)誠實(shí)真摯，沒有欺騙 客戶認(rèn)為服務(wù)工作物有所值 期望 5交車時應(yīng)向我說明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用 從客戶的時間角度出發(fā)，為客戶著想 期望 1預(yù)約應(yīng)安排在對我較方便的日期和時間 期望 4銷售店應(yīng)使我在較方便的時間取車 銷售店對服務(wù)的重視程度 期望 7對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng) 服務(wù)后的及時跟

14、蹤 期望 6在維修后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問我是否對維修結(jié)果完全滿意 特約點(diǎn)/服務(wù)站位置便利 營業(yè)時間方便 硬件設(shè)施的形象及清潔,維修經(jīng)歷 20.4,友好服務(wù) 15.8,CSI的介紹（續(xù),14,客戶滿意與忠誠度,為確?？蛻糁艺\，要先做到了解客戶的需求和期待，做到比客戶的預(yù)期還要更好，不只是單純的滿足客戶，而是真正的取悅他們，使他們受到感動，進(jìn)而再次消費(fèi)，推薦他人購買。 反之，客戶的需求和期待若無法滿足，將對我們產(chǎn)生懷疑和抱怨，倘若未加以妥善處理，不僅將導(dǎo)致客戶流失，負(fù)面的宣傳更嚴(yán)重影響我們個人的聲譽(yù)和企業(yè)形象。 研究表明 “非常滿意”客戶的忠誠度是”滿意”客戶忠誠度的六倍,做好客戶滿意的服

15、務(wù)，可以省去許多事后彌補(bǔ)的成本。根據(jù)統(tǒng)計，爭取一位新客戶的營銷成本相當(dāng)于留住一位老客戶的3-5倍。比較起來，留住老客戶的成本較低，利潤相對提高,600,增加利潤,確?？蛻糁艺\度,15,弱項(xiàng)改進(jìn)5Why：問題出現(xiàn)時，連問五個“為什幺(Why)”，直到找到問題的根源所在： 案例分析： 1.一次修復(fù),弱項(xiàng)改善的運(yùn)作,客戶滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn),16,弱項(xiàng)改進(jìn)5Why：問題出現(xiàn)時，連問五個“為什幺(Why)”，直到找到問題的根源所在： 案例分析： 2。準(zhǔn)時完工,弱項(xiàng)改善的運(yùn)作,客戶滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn),未準(zhǔn)時開工,時間不夠用,時間不夠用,工單多,17,客戶滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn)（續(xù),弱項(xiàng)改善 3. 及時接

16、車 客戶進(jìn)店1分鐘內(nèi)，服務(wù)顧問熱情迎接客戶 4. 貼心關(guān)愛 大堂專員提供超出客戶期望的關(guān)愛服務(wù) 5. 增值服務(wù) 提供客戶延伸增值服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)至尊服務(wù)，盡己之所能，滿足客戶之所需,根本原因，現(xiàn)有的績效考核制度沒有激發(fā) 員工工作的主動性、積極性和工作熱情,18,客戶滿意度分析,客戶滿意構(gòu)成,19,魚骨圖分析,問題解決的PDCA方法PDCA循環(huán)是弱項(xiàng)改善計劃實(shí)施中必不可少的。除非PDCA循環(huán)的每個階段都被采用，否則弱項(xiàng)改善計劃實(shí)施將不會取得成功,客戶滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn)（續(xù),20,計劃制定的SMART原則,M 可衡量的（Measurable） 目標(biāo)是否可以衡量,A 可達(dá)到的（Attainable） 目標(biāo)能否達(dá)到,R 相關(guān)的（Relevant） 目標(biāo)與工作是否緊密相關(guān),T 基于時間的（Time - based） 目標(biāo)有無明確的時間要求,S 具