清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)Word版

1、傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對(duì)您有幫助，可雙擊去除！清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)。無論從事哪方面的清潔作業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是一樣的，有一定的共性。除了按合同要求按時(shí)、按質(zhì)、按量完成清潔項(xiàng)目外，起清潔作業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度，包括行為，語言，表情等也很重要，如果一支清潔隊(duì)伍業(yè)務(wù)雖然上乘，但服務(wù)態(tài)度差，恐怕也不會(huì)受到客戶的歡迎。職業(yè)清潔業(yè)務(wù)過硬，服務(wù)態(tài)度號(hào)，人員素質(zhì)高，才能取得廣大客戶的青睞，也只有這樣，才能占有市場(chǎng)和保持有力的競(jìng)爭(zhēng)地位。第一節(jié) 禮儀常識(shí)在社會(huì)生活中，人們往往把講禮貌作為一個(gè)國家和民族文明程度的重要標(biāo)志，對(duì)個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度。禮節(jié)則是人們

2、日常生活中，特別市在焦急場(chǎng)合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及必要的協(xié)助與照料的慣用形式禮，它是禮貌的具體表現(xiàn)。如古代的跪拜禮，現(xiàn)代的握手、雙手合十及擁抱等各種形式。禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，是通過儀表、儀容、儀態(tài)及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。講禮貌要講分寸，應(yīng)不卑不亢、落落大方，既不失禮有講原則，言辭行為不給人低聲下氣，人格低下的感覺。一、 儀容整潔在現(xiàn)實(shí)生活中，一個(gè)人的著裝打扮，會(huì)有意無意中在人們心里引起某種感覺和留下某種印象。衣著打扮在現(xiàn)代已是文明程度和精神面貌的反映。法國時(shí)裝設(shè)計(jì)師夏奈爾曾經(jīng)說過：“當(dāng)你穿得邋邋遢遢是，人們注意的就是你的衣服；當(dāng)你穿著無懈可擊是，人

3、們注意的時(shí)你本人。”外表顯示人的內(nèi)涵。作為客戶，如果一開始不理解站在他面前的服務(wù)人員究竟具備什么素質(zhì)，他通常會(huì)通過服務(wù)人員的外在形象來進(jìn)行判斷這個(gè)服務(wù)人員是不是很職業(yè)化。一般來說，保潔員的著裝應(yīng)當(dāng)整潔，簡單，大方。l 工作期間，統(tǒng)一著裝公司工服，佩戴工作牌（左胸上方），并保證工服和工作牌的干凈、整潔、不起皺、不破損；如有應(yīng)及時(shí)更換。l 員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，梳理整齊。男性員工必能留長發(fā)，指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香濃烈的香水；太長的頭發(fā)要束號(hào)卷起來或扎起來。l 口腔保持清潔，上班前不能喝酒或持有異味、刺激性的食品。l 不要佩戴一

4、些代表個(gè)人宗教信仰的標(biāo)記，不得佩戴過于夸張的耳環(huán)、手飾和手鐲。l 面部、手部必須保持干凈。l 工作期間應(yīng)精神飽滿，不得萎靡不振，無精打采。l 面帶微笑，表示友好。微笑不僅會(huì)帶來客戶的喜悅，而且可以化解客戶的不滿。包裝精美的東西人人喜愛，打扮得整齊干凈的人也一樣會(huì)贏得別人的心儀目悅。試想一個(gè)蓬頭垢面、衣服皺皺巴巴、臉上眼屎未擦得人，讓人如何敢接近？又如何相信他能夠把清潔做好呢？保持自身的清潔是打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)印象的先決條件。二、 語言得體俗話說：“會(huì)說話的人一句話可以辦成一件大事，不會(huì)說話的人可把一件事辦砸。”“良言一句暖三冬，惡語傷人半年寒?！笨梢?，在生活工作中，說話極為重要。雖然我們保潔員每天直

5、接打交道的是地板、墻壁、垃圾等不會(huì)言語的物品，但我們服務(wù)的卻是人我們的業(yè)主，客戶，在工作上總是需要同他們進(jìn)行溝通，交換自己的意見，在這個(gè)過程中，就特別注意語言的表達(dá)了。l 語言簡潔，所講的內(nèi)容必須有條有理，使用的詞語要準(zhǔn)確，做到層次清楚，表達(dá)明白。l 語言真實(shí)，在與業(yè)主溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)避免夸大其詞，不要做虛假的宣傳。l 在服務(wù)工作中，說話文明，不要使用粗俗的語言，不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)論。杜絕“四語”藐視語、煩躁語、否定語、斗氣語。l 在與業(yè)主溝通時(shí)，要控制自己的聲音，吐字清晰，講話的速度適當(dāng)。l 盡量改掉口頭禪的毛病。l 不要隨便打聽詢問業(yè)主、客戶的個(gè)人問題。如年齡、婚姻、收入、地址、經(jīng)歷、信仰、身體

6、等。l 服務(wù)時(shí)要“四聲”客戶來是迎客聲、遇見客人稱呼聲、麻煩別人致歉聲、客戶離去送客聲。作為保潔員，應(yīng)掌握自己常用的服務(wù)語言：l 迎客時(shí)說：您好、早上好l 感謝時(shí)說：謝謝、謝謝您、多謝您的幫助l 聽取客戶意見時(shí)說：聽明白了、聽清楚了、請(qǐng)您放心l 不能立即回應(yīng)客戶時(shí)說：請(qǐng)您稍等、麻煩您等一下、我馬上就來l 對(duì)在等待道德客戶說：讓您久等了、對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了l 打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說：對(duì)不起、請(qǐng)、麻煩您、是在對(duì)不起，給您添麻煩了l 表示歉意時(shí)說：真是對(duì)不起、很抱歉、實(shí)在抱歉，沒能幫上您l 當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說：請(qǐng)別客氣、不用客氣、很高興為您服務(wù)l 當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說：沒有什么、不用客氣、很高興

7、為您服務(wù)l 當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說：對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎l 當(dāng)要打斷客戶的談話或工作時(shí)說：對(duì)不起，我可以占用下您的時(shí)間嗎l 本公司各級(jí)主管應(yīng)尊重部屬之人格，親切指導(dǎo)。員工對(duì)公司內(nèi)各級(jí)主管，應(yīng)稱呼其職位，如“董事長、總經(jīng)理、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長”等，一般人員皆稱“先生、小姐”三、 舉止文明l 工作場(chǎng)所嚴(yán)禁高聲喧嘩、吸煙、喝酒、聊天、打架、斗毆等l 不許在走道、樓梯、茶水房等處偷懶、睡覺，休息時(shí)應(yīng)在休息室l 進(jìn)入各辦公司時(shí)應(yīng)先輕輕敲門，征得同意后方可進(jìn)入l 見到客戶時(shí)應(yīng)禮貌問號(hào)l 遇到客戶詢問時(shí)，不得一邊工作一邊與客戶說話，必須抬頭挺胸，目視對(duì)方，不卑不亢l 嚴(yán)禁動(dòng)用或偷盜客戶的任何

8、物品l 不隨便處理客戶放在臺(tái)上的廢紙廢物，必須處理時(shí)應(yīng)征得客戶的同意l 工作中不慎毀壞客戶的物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)的向客戶道歉并立即向上司匯報(bào)，嚴(yán)禁私自處理或隱瞞不報(bào)l 客戶經(jīng)過工作場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并主動(dòng)讓道l 拿工具乘坐電梯時(shí)應(yīng)讓客戶優(yōu)先l 閑談時(shí)不許談?wù)摴镜慕?jīng)營事務(wù)及講公司或同事的壞話l 保持良好的狀態(tài)投入工作，處處注意維護(hù)公司的整體形象l 愛護(hù)公司的財(cái)務(wù)，保管號(hào)公司的工具和清潔用品l 清潔作業(yè)中，清潔作業(yè)人員不能偷、拿顧客的任何物品（包括私人物品和公物）四、 操作規(guī)范l 清潔作業(yè)中，如需要挪動(dòng)物品時(shí)，應(yīng)輕拿、輕放，不得損壞任何物品l 清掃現(xiàn)場(chǎng)地板太滑時(shí)，應(yīng)豎好“小小地滑”的牌

9、子l 在清潔辦公臺(tái)面物品時(shí)，應(yīng)輕巧操作，不得損壞任何物品，清潔完后，將物品擺放原位l 清潔作業(yè)中，對(duì)于規(guī)定不能觸動(dòng)的物品，決不能觸動(dòng)，也不能亂動(dòng)其他物品，更不能破壞所有的物品l 在清潔過程中，不宜進(jìn)入的場(chǎng)地、房間（客戶規(guī)定），決不能擅自進(jìn)入搞衛(wèi)生l 在清潔作業(yè)中，不該對(duì)客戶詢問的不該打聽的事情，不該說的話不說，對(duì)客戶即熱情有禮貌又注意分寸，不失儀態(tài)l 在清潔作業(yè)中，如發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品（包括錢包），應(yīng)將之如數(shù)歸還失主，發(fā)揚(yáng)拾金不昧的精神l 工作完畢后應(yīng)檢查一遍工作現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理l 在清潔作業(yè)中，如果有客戶懷疑清潔作業(yè)人員偷、拿物品時(shí)，清潔作業(yè)人員應(yīng)接受有關(guān)部門進(jìn)行的時(shí)間調(diào)查。相信法律時(shí)講

10、證據(jù)的，相信客觀事實(shí)是不會(huì)冤枉好人的l 四輕：說話輕、走路輕、敲門輕、關(guān)門輕第二節(jié) 服務(wù)意識(shí)一、 端正服務(wù)態(tài)度l 端正工作態(tài)度，時(shí)各行各業(yè)職業(yè)道德的基本要求，也是成就個(gè)人理想的基本要求。如果一個(gè)人在從事自己的本職工作時(shí)連態(tài)度都不端正，那他就補(bǔ)可能做好工作，也補(bǔ)可能自覺的鉆研本職業(yè)務(wù)，這樣，他得工作質(zhì)量和效率就不可能提高l 我們從事的時(shí)服務(wù)行業(yè)，客戶時(shí)我們的衣食父母，如何讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)，如何讓客戶從我們的服務(wù)中感受我們的誠意，時(shí)我們每一天都要面對(duì)的。我們的客戶關(guān)注的時(shí)實(shí)際呈現(xiàn)給他們的服務(wù)質(zhì)量，他們其實(shí)不在乎你的問題是什么，或你用什么策略來解決這些問題。客戶付錢給你就是為了讓你用好的態(tài)度解決

11、他們的問題l 服務(wù)態(tài)度是衡量一個(gè)服務(wù)人員能否為克服提供滿意服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。態(tài)度決定了服務(wù)質(zhì)量。假如一個(gè)服務(wù)人員沒有端正自己的服務(wù)態(tài)度，為客戶廢物時(shí)心不在焉，三心二意，或者帶有情緒的為客戶服務(wù)，試問他怎么可能提供榮客戶滿意的服務(wù)呢？l 一個(gè)人的工作態(tài)度是否端正，往往就決定了一個(gè)人能發(fā)揮出多大的專業(yè)水平，能創(chuàng)造多大的業(yè)績，也決定了它在企業(yè)中的位置等等，可以說，沒有端正的態(tài)度，你的將來就是“一無所有”！l 愛崗 敬崗 不自卑愛崗，敬崗就是熱愛自己所從事的工作。只有熱愛他，才會(huì)在工作中投入熱情，從而將全部精力投入工作，激發(fā)進(jìn)一步做好工作的動(dòng)力。愛崗、敬崗的要求就是持續(xù)不斷、始終如一，而不能三天打魚，兩

12、天曬網(wǎng)。不自卑，時(shí)指從事清潔行業(yè)的員工不要覺得矮人一等、沒面子、抬不起頭。勞動(dòng)是中華民族的美德。事無貴賤、高低之分，“三百六十行，行行出狀元。”最重要的時(shí)看我們?nèi)绾卧u(píng)價(jià)、如何對(duì)等。現(xiàn)今社會(huì)行業(yè)分工明確但又相互依存、缺一不可。如果現(xiàn)代城市缺少清潔行業(yè)，這城市就會(huì)被各種各樣的垃圾所吞沒，其實(shí)也正因?yàn)橛辛宋覀兊膭趧?dòng)，城市才變得更美好。因此，我們要正確的對(duì)等少數(shù)人對(duì)清潔行業(yè)的藐視，保持平和的心態(tài)和愛崗敬業(yè)的精神。l 積極 主動(dòng) 高效是指清潔員工在從事工作時(shí)，不是被動(dòng)的接受工作，而是主動(dòng)的有意識(shí)額去做。為此我們應(yīng)做到（1）工作有條有理，主次分明、重點(diǎn)突出；（2）對(duì)客戶服務(wù)盡心、盡責(zé)，客戶的滿意始終是我們

13、工作的的出發(fā)點(diǎn)落腳點(diǎn)；（3）為防患于未然，我們要經(jīng)?？紤]工作中的隱患。l 團(tuán)結(jié) 協(xié)作現(xiàn)代社會(huì)個(gè)體的力量畢竟是有限的，只有團(tuán)結(jié)起來，發(fā)揮團(tuán)體力量才會(huì)獲取更大的成績。因此，要求每一位清潔員工在工作中應(yīng)做到：相互協(xié)作 相互支持是指員工之間在工作中相互配合與支持，共同把工作做好，而不是相互推諉、相互指責(zé)。相互配合提高工作效率和穩(wěn)定工作質(zhì)量。因?yàn)樵趩T工的相互巡視中，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方工作中還存在的問題，并及時(shí)處理。這將會(huì)縮短對(duì)方處理的時(shí)間，彌補(bǔ)對(duì)方的不足，從而提高整體工作質(zhì)量。l 服從安排、調(diào)度是指員工在接受上級(jí)工作安排時(shí)，要服從命令，聽從調(diào)度。因?yàn)槭丶o(jì)律、不計(jì)較個(gè)人得失的員工隊(duì)伍，在配合管理者得當(dāng)?shù)陌才?/p>

14、指揮，將迅速完成對(duì)突發(fā)事件的處理。對(duì)于管理者在工作中不當(dāng)?shù)陌才?，?yīng)該及時(shí)向管理者建言、獻(xiàn)策，而不應(yīng)由抵觸情緒。對(duì)于一時(shí)的分配工作不滿，要先盡力做好本職工作，然后向主管反映，由主管協(xié)調(diào)。l 盡心 負(fù)責(zé)現(xiàn)代社會(huì)分工越來越細(xì)，專業(yè)水平要求越來越高，而同行競(jìng)爭(zhēng)的加劇和客戶要求的不斷提高對(duì)每一位清潔工綜合素質(zhì)要求非常嚴(yán)格。工作盡心須具備細(xì)心、耐心、上進(jìn)心、恒心。細(xì)心，是指在清潔操作中，不能放過每一個(gè)細(xì)微的細(xì)節(jié)，不能忽視每一個(gè)衛(wèi)生死角，真正做到每一個(gè)衛(wèi)生崗位清潔后的結(jié)果讓人放心。耐心是指在清潔工作中，對(duì)同一個(gè)清潔動(dòng)作重負(fù)一千遍、一萬遍，不急躁、不馬虎、不厭其煩的去做，把平凡做到不平凡。上進(jìn)心是指光有細(xì)心、

15、耐心是不夠的，還需一天一個(gè)進(jìn)步，不斷充實(shí)和提高專業(yè)技能。恒心是指干一行愛一行，持續(xù)不斷的堅(jiān)持下去。工作負(fù)責(zé)是指對(duì)每項(xiàng)工作要時(shí)刻考慮為公司、客戶、員工利益負(fù)責(zé)，敢于承擔(dān)責(zé)任。l 虛心 誠懇員工與員工之間平等相處、和睦相處使得大家工作起來開朗、愉快、真正把工作當(dāng)做時(shí)一件快樂的事情。這就需要員工與員工之間相處要虛心、誠懇，而不是盛氣凌人、高人一等。l 良好的職業(yè)道德我們所服務(wù)的客戶的文化水平有高低，性格有差異，每天的心情有好有壞，“伺候”起來可不容易。我們應(yīng)該將對(duì)客戶的“畏懼”心態(tài)放在內(nèi)心里面，注意察言觀色，認(rèn)真、高效的完成自己的工作任務(wù)。在工作中居安思危，既重視工作規(guī)程又藐視工作的困難，兢兢業(yè)業(yè)，

16、一絲不茍是我們應(yīng)該具有的工作態(tài)度和職業(yè)道德。擁有了這種態(tài)度，無論在工作中有多么大的困惱和辛勞，我們定能征服。二、 服務(wù)基本要素l 實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于為業(yè)主提供一個(gè)美好、舒適的工作和生活環(huán)境，有利于塑造良好的企業(yè)形象，有利于減少客戶和業(yè)主對(duì)我們的投訴，贏得客戶的好評(píng)，使業(yè)主產(chǎn)生方便感、親切感、安全感、舒適感、物有所值感，從而增加更多的客戶為自己帶來更大的利潤空間。l 明確企業(yè)的目標(biāo)及自己的工作范圍保潔員工在為客戶服務(wù)的同時(shí)，也是在為企業(yè)服務(wù)。保潔員最需要知道的時(shí)企業(yè)對(duì)自己的期望和要求。員工對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位保潔員都有義務(wù)理解企業(yè)的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍

17、繞這個(gè)根本目標(biāo)指定的各種企業(yè)戰(zhàn)略中保潔員有關(guān)的工作。l 以客為先 保潔員在工作時(shí)間使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。l 積極溝通不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)企業(yè)做消極的評(píng)論，對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)企業(yè)整體形象。l 迅速解決問題把每一次業(yè)主、客戶的投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得業(yè)主對(duì)企業(yè)的信心。l 充滿自信保潔員在上崗時(shí)的精神飽滿、著裝整齊、充滿自信，不僅表達(dá)了對(duì)客戶的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。三、 明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 禮貌是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度。笑容可掬，失業(yè)文明用語。“請(qǐng)”字當(dāng)頭，

18、“謝”字不離口，避免使用“不知道”、“不行”、“不清楚”之類的語句，不講粗話，不說話傷人。l 樂觀最適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)方法是經(jīng)常面帶笑容?！拔⑿Α笔怯颜x的大使，時(shí)連接客戶的橋梁，應(yīng)表現(xiàn)出親和友好，做好精神抖擻，情緒飽滿，樂觀敬業(yè)。l 高效提供高效的服務(wù)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，想客戶之所想，急客戶之所急，為客戶排憂解難，為公司贏得美譽(yù)。l 負(fù)責(zé)無論是常規(guī)服務(wù)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，都應(yīng)盡職盡責(zé)，務(wù)求達(dá)到最佳效果，給客戶良好的印象。l 協(xié)作、溝通時(shí)公司管理的重要因素之一。各部門、員工之間應(yīng)相互配合，真誠合作，齊心協(xié)力解決難題，不得相互推諉，失掉責(zé)任。l 忠實(shí)公司員工須遵守的道德行為準(zhǔn)則。四、 簡單服務(wù)技巧

19、每天對(duì)自己進(jìn)行服務(wù)態(tài)度檢查：l 見到客戶是否面帶微笑l 對(duì)客戶和同事是否一直保持積極樂觀的工作態(tài)度l 是否避免因心情不好而責(zé)備同事l 檢查自己的形象是否符合職業(yè)要求l 是否盡可能帶姓稱呼客戶l 是否盡可能使客戶滿意投訴處理： 如遇客戶投訴，就采取以下相關(guān)措施：l 熱心接待l 耐心聽取l 認(rèn)真記錄l 妥善處理l 及時(shí)反映l 定期跟進(jìn)對(duì)客戶投訴的內(nèi)容，不得找借口或相互推諉。不能立即解決的，必須盡快轉(zhuǎn)報(bào)公司有關(guān)部門進(jìn)行處理。如遇客戶詢問時(shí)，保潔員如果知道的應(yīng)及時(shí)給予回答和幫助，若不知道的就幫其詢問公司主管或管理處人員。清潔行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié) 清潔常識(shí)一、 清潔區(qū)域劃分外部、內(nèi)部l 共用區(qū)域：出入口、

20、走廊、洗手間等物業(yè)使用者公用的區(qū)域；l 專用區(qū)域：為一定的目的所設(shè)的特定區(qū)域（如辦公室之類）；l 管理區(qū)域：電氣室、機(jī)械室外、保安室等為物業(yè)管理目的而使用的區(qū)域；l 外表區(qū)域：大廈外部墻壁、窗戶及玻璃部分。二、 清潔樓層劃分l 標(biāo)準(zhǔn)層：建筑結(jié)構(gòu)和房間的使用功能是一致的，且在房屋層面及平面布置上也是一致的；l 架空層（架空式通風(fēng)層）：在平屋面上用磚或混凝土墊塊架空，其上鋪搞能一層覆蓋材料。如大階磚或混凝土板形成的通風(fēng)層。屋頂通風(fēng)層的一種類型；l 避難層（人放地下室）：直接建于建筑物地下，具有一低昂防護(hù)能力，供戰(zhàn)時(shí)人員掩蔽用的地下室，是地上建筑物的組成部分。超高層的中間避難層，為火警發(fā)生緊急避難專

21、用；l 設(shè)備層：轉(zhuǎn)換結(jié)構(gòu)豎向剛度和傳遞內(nèi)力的樓層；l 夾層（附加層）：又稱功能層，主要用以設(shè)置滿足隔聲、防水、隔熱、保溫、絕緣等作用的部分。三、 作業(yè)種類區(qū)分l 日常作用：每日一次或數(shù)次清潔作業(yè)，以出去前一日（或）當(dāng)頭所產(chǎn)生之臟污為主；l 定期作業(yè)：每周、每月、每季或每年一次至兩次，中間間隔較長的時(shí)間的清潔作業(yè)，以出去長期積累之臟污為主；l 特別清潔：在日常、定期作業(yè)之外，依另外契約而進(jìn)行的教課時(shí)性作業(yè)。四、 工作程序 確定工作范圍： 工作規(guī)程： 上午：（1） 巡：上班簽到后，先巡視所負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔衛(wèi)生狀況，及時(shí)了解信息；（2） 掃：巡掃工作范圍，掃去碎紙雜物、煙頭等；（3） 洗：沖洗所轄公共

22、區(qū)域，并拖干地面；（4） 抹：用濕布擦凈門窗、墻壁等工作范圍內(nèi)物品；（5） 拖：用地拖抹地面；（6） 巡掃：鄙視巡掃各地面，掃去碎紙雜物、煙頭等；（7） 檢：下班前檢查所轄區(qū)域，填寫工作記錄下午：（1） 巡：巡視所負(fù)責(zé)區(qū)域清潔衛(wèi)生狀況，及時(shí)了解有關(guān)信息；（2） 掃：全面掃地一次；（3） 空余時(shí)間做周、月的衛(wèi)生計(jì)劃；（4） 下班前清掃地面、傾倒垃圾，并運(yùn)到指定地點(diǎn)五、 作業(yè)項(xiàng)目區(qū)分l 頂面：開花、吊頂、空調(diào)及抽風(fēng)機(jī)、燈具、燈罩；l 立體面：各類墻壁、玻璃幕墻、有紋路工的鍍鉻材料、木紋板、消防器材、指示牌等懸掛物、開關(guān)插座百葉窗等；l 地面：各類地板、地毯；l 其他：外圍、地下室、特殊區(qū)域（洗手間

23、、扶手梯、升降梯、大堂、垃圾房）六、 清潔方法區(qū)分l 物理方法：洗凈、擦拭、掃除l 化學(xué)方法：清洗劑、藥劑l （物理+化學(xué)）方法：清洗劑、藥劑、機(jī)器設(shè)備七、 除污基本方法l 附著性質(zhì)：掃、拂、擦拭、吸除、拾?。ú牧衔词軗p）l 吸附性質(zhì)：同上，另材料附著靜電時(shí)亦將之除去（材料未受損）l 滲透性質(zhì)：用水、清洗劑、漂白劑、酸堿藥劑及其他藥劑清除表面污垢（表面損耗、變色，污跡除去后大都呈現(xiàn)此狀）l 附著、凝固性質(zhì)：（表面損耗、變色，污跡除去后大都呈現(xiàn)此狀）l 其他受損性質(zhì)（如燒焦等）：翻新（重新刮除、研磨或涂敷）第二節(jié) 清潔劑使用常識(shí)一、 酸性清潔劑1、 鹽酸l 強(qiáng)酸，對(duì)水泥有非常強(qiáng)的滲透腐蝕作用，一

24、般用于較粗糙的石類去除水泥漬，石灰漬，油漬等，不可再不銹鋼金屬上使用。稀釋鹽酸時(shí)應(yīng)在室外稀釋，并做好防護(hù)措施，必須先加水，后加入鹽酸，比例為1:3-10（一般情況下）2、 潔廁靈l 一般多用于清洗瓷具或便池3、 酸性洗石劑l 清潔性強(qiáng)，適用于花崗石、馬賽克、墻壁等表層的污垢、銹跡、油污等，清潔后物體表面光潔如新，比例為1:60l 酸性清潔劑種類較多，不在一一類舉。該類清潔劑對(duì)金屬等有強(qiáng)烈的腐蝕作用，使用時(shí)應(yīng)先做小面積實(shí)驗(yàn)二、 堿性清潔劑1、 地毯粉l 主要用于地毯清潔除污、除油漬等，價(jià)格比較貴，能不用時(shí)盡量不用。按1:30-50兌水使用地毯粉2、 堿（純堿）l 多用于廣場(chǎng)、車場(chǎng)除油漬，使用時(shí)應(yīng)

25、佩戴手套、穿水鞋，如不慎沾上，應(yīng)用清水立即沖洗，使用比例為1：20-403、 去污粉l 多用于清潔不銹鋼、鋁板表面創(chuàng)造污，如有百潔墊輔助使用效果更好4、 洗衣粉l 多用于清洗毛巾等織物三、 中性清潔劑1、 清潔劑l 使用最廣泛的清潔劑，使用于任何環(huán)境的去污，一般情況下比例約為1:30-80，價(jià)格便宜2、 全能水l 比清潔劑去污力強(qiáng)，使用時(shí)同洗潔精一樣，但價(jià)格昂貴，能不使用盡量不使用。注意不要將全能水置于拋光磚上久治不洗，容易造成染色，比例為1:30-803、 潔而亮l 潔而亮屬于摩擦劑，多用于高檔臺(tái)面的清潔，使用時(shí)直接將潔而亮抹與污漬幾秒鐘，用軟干布擦凈即可，能用其他清潔劑代替的盡量不要用潔而

26、亮，因?yàn)槌杀据^高4、 吸塵劑l 將靜電吸塵劑均勻的噴于地拖或拖布上，能夠牽引塵埃污垢依附其上，使地板更加清潔光亮，省時(shí)省力，可拖延地板的光澤5、 不銹鋼光亮劑l 主要成分是表面活性劑，有機(jī)溶劑和助洗劑，能迅速出去不銹鋼表面污垢，并在表面形成極薄的純化膜，防止第二次污染，使不銹鋼潔凈光亮l 以上常用的清潔劑多數(shù)以表面活性劑為主要原料，添加各種輔助劑制成。表面活性劑含有親水和親油兩種性質(zhì)兼?zhèn)涞奈镔|(zhì)，通過與污垢結(jié)合，降低污垢和物體的粘附力，從而達(dá)到去污的效果。l 影響去污的三個(gè)因素是溫度、時(shí)間和濃度，而不同的清潔劑性質(zhì)不同，用途也不一樣。如果使用不當(dāng)，不但不能達(dá)到預(yù)期的效果，而且浪費(fèi)物料，還可能損壞

27、裝飾材料的表面，光澤，色澤。所以在使用堿性清潔劑時(shí)要慎之又慎，嚴(yán)格，同時(shí)做好自身預(yù)防保護(hù)措施。第三節(jié) 常用工具及使用規(guī)范1、 毛巾（抹布）：毛巾是清潔工具中使用頻率最大、清潔效果最顯著的使用工具。它主要清潔功能時(shí)擦、抹來達(dá)到清潔、除塵的目的。（吸水毛巾不在此列）使用方法：在擦拭作業(yè)時(shí)，將毛巾清洗干凈，三對(duì)折，成八開十六面或一折為八（一般對(duì)這至掌般大小為宜），這樣做法，一可保持抹布的清潔，延長使用的時(shí)間，二可提高工作效率，使用清潔對(duì)象的表面更為干凈。注意事項(xiàng)：大指頭張開，手掌成型握住毛巾開口方向，從左至右、從上到下進(jìn)行擦拭，用力均勻，先對(duì)要擦部位整個(gè)擦一遍后，再進(jìn)行重點(diǎn)處理。擦拭時(shí)，身體要與臺(tái)面

28、保持一定距離。使用酒精等時(shí)要用干毛巾。2、 拖布：它主要用于地面除塵，對(duì)表面清潔效果好過塵推，遜色毛巾。它的種類有圓頭拖布、扁狀拖布、拉頭拖布。使用方法：左手握拖布桿靠上部位，右手握桿靠下部位，將腰穩(wěn)固好，兩腿分開一定距離，身體微彎，拖布從右至左，從左至右循環(huán)，人后退進(jìn)行操作。注意事項(xiàng)：（1）每3-5平方米，清洗拖布頭，沒拖15平方米更換清洗水，特別市臟的地板應(yīng)加強(qiáng)拖布頭的清洗和清洗水的更換，視具體情形而定 （2）拖布應(yīng)從四邊向中間施拖，不得漏掉四邊死角和擺放物下的空間，可移動(dòng)的擺放物，應(yīng)移動(dòng)后施拖 （3）施拖時(shí)，拖布并沒有不得提得太高，甩的幅度不能太大，拖地板時(shí)，應(yīng)用力擦去地板的污漬、污垢

29、（4）清掃完畢后，拖布（干、濕）應(yīng)放入水桶里領(lǐng)走，不得將臟拖布懸空拎走，以免臟拖布上的污水、垃圾再次污染地面 （5）清掃完畢，及時(shí)清潔拖布頭，擦拭拖把柄。受油污等臟物污染的托比應(yīng)用熱水侵泡，用清潔劑清洗后，在漂洗干凈，晾干在用3、掃帚：分塑膠細(xì)絲掃帚、細(xì)毛掃帚、竹片長掃帚等 （1）塑膠細(xì)絲掃帚：既可以到處目視面積大、重量不中的垃圾，也可以掃除細(xì)小的垃圾。 （2）細(xì)毛掃帚：主要是用于清掃煙灰類細(xì)小微塵，微塵不會(huì)四處飄揚(yáng) （3）竹片長掃帚：主要是用于外圍清掃，清除顆粒狀垃圾，清掃面積寬、速度快4、玻璃刮：在使用中，先將涂水器沾濕水除于待清潔物體表面，根據(jù)臟污程度及其下邊所用的建材決定用水量，然后用

30、玻璃刮，從左至右，從右至左，或從上到下，用力要均勻，表面粗糙的物體禁用5、水刮：使用中，先將大量積水用水鏟（或垃圾鏟）手機(jī)，在余少量積水時(shí)，將水用水刮收集成一條，用水鏟順條形方向一段鏟起，最后，一手拿水刮（右）一手拿水鏟（左）向掃垃圾一樣，從左至右收聚。6、鏟刀、刀片：都是用于清潔地面頑固性污漬，如：口香糖、油漆、粘膠等。其目的是恢復(fù)物體編碼本來面目。開荒時(shí)常用注意事項(xiàng)：使用時(shí)不能刮壞清潔物表面，用力的力度要掌握輕重。刮時(shí)刀片要斜放于清潔面成30度7、 簸箕：盛垃圾的工具，與掃帚配合使用 注意事項(xiàng)：（1）清掃完畢后，應(yīng)及時(shí)將簸箕中的垃圾倒掉 （2）盛有垃圾的簸箕移動(dòng)是，簸箕的敞口處不得低垂，以

31、防止簸箕中的垃圾下落在地板上，造成再次污染 （3）簸箕中盛有輕質(zhì)垃圾（如紙片、泡沫塑料凳）和灰塵時(shí)，要用掃帚抵住垃圾，以免垃圾和灰塵再次揚(yáng)起、灑落、污染地面 （4）簸箕使用后，應(yīng)及時(shí)清洗，晾干待用8、塵推：分24寸和36寸兩種。主要用于清除細(xì)小類重量很輕的微塵。適用于較大面積范圍的地面操作與清潔 （1）干用：可除去地表面大量的灰塵，速度快（2）濕用：操作時(shí)灰塵不會(huì)四處飄蕩，速度比干用慢（3）干濕并用：他可以講二者有點(diǎn)結(jié)合，比較徹底，快速將地面清潔干凈9、水桶：在清潔保養(yǎng)中十分重要，他既是盛放清潔保養(yǎng)溶劑額器具，也是存放其他清潔保養(yǎng)工具，如抹布、百潔布、板刷、鋼絲球、噴壺、拖布、告示牌、雞毛撣扥

32、過的工具箱，還是拖布配合使用的工具 注意事項(xiàng)：（1）桶內(nèi)應(yīng)干凈，無污垢，桶外壁及底部應(yīng)干凈，無污垢，不得污染地面，桶壁不能有破陋。 （2）加入的溶液應(yīng)沾水容積的80左右 （3）水桶用完后，立即清洗干凈待用10、地刷：主要用于對(duì)地面附著的頑固性污漬進(jìn)行清洗。清洗時(shí)可適當(dāng)加入清洗劑配合時(shí)進(jìn)行11、鋼絲球隊(duì)、磨片：去除水、茶、尿漬等，涂洗滌劑于物體表面，在污漬上來回摩擦，光滑物體表面禁用12、雞毛撣：除塵用13、伸縮桿:用于高空作業(yè)，一般用于天花除塵，刮洗玻璃幕墻等。14、吸塵機(jī)：分干濕兩種，干式吸塵器是吧灰塵微粒通過通風(fēng)口吸入空氣來帶走灰塵，濕式是吸水機(jī)，可以吸液體污水和吸塵使用方法：（1）準(zhǔn)備工

33、具，檢查設(shè)備，放置警告牌（2）在使用吸塵機(jī)之前，先撿起較大和尖銳的物件，放入膠袋內(nèi)（3）拔出插頭并將電線捆好，將工具和警告牌放入工具室15、吸水機(jī)：使用方法：（1）使用前先注入少量消泡劑，放好過濾網(wǎng)（2）吧軟管接駁在機(jī)身，插入220伏電源，并開動(dòng)機(jī)身電源開關(guān)（3）吸擦地面時(shí)，用帶軟膠的吸扒，吸地毯時(shí)用鐵扒汲水（4）吸水機(jī)如果滿水時(shí)，會(huì)發(fā)出不同的聲響，應(yīng)立即排除。如機(jī)內(nèi)吸入酸性清潔劑時(shí)，用后即清潔干凈，以免生銹。設(shè)備保養(yǎng)：（1）傾倒并清洗吸塵機(jī)，清洗吸塵刷（2）機(jī)身和過濾器必須清洗干凈，并用不銹鋼油加以保養(yǎng)。16、洗擦地面機(jī)器清潔硬地面最有效的工具之一時(shí)旋轉(zhuǎn)式洗擦機(jī)，使用旋轉(zhuǎn)式洗擦機(jī)時(shí)，要針對(duì)不

34、同的工作來選擇不同額結(jié)構(gòu)和功能。不同顏色的底墊表示不同的結(jié)構(gòu)和功能：顏色結(jié)構(gòu)功能、用途深色（棕色、黑色）粗糙起漬用中色（紅色、橙色）中等洗擦淺色（白色）幼細(xì)拋光、噴蠟?zāi)ス饨?jīng)常檢查刷子和底墊是否正確鎖好。操作機(jī)器時(shí)兩支前后稍后分開，通過上下移動(dòng)手柄，就可以使機(jī)器左右移動(dòng)，機(jī)器使用前的準(zhǔn)備工作與實(shí)際上的擦洗工作同樣重要。17、高壓沖洗機(jī)用于沖洗地面的機(jī)器，有熱水和冷水沖洗兩種，最大壓力在250巴，能沖洗地面的污垢。操作方法：（1）穿上勞保用品，放上警示牌（2）接上水源、電源（3）調(diào)整水壓由里向外沖洗18、其他工具：鋼絲球、雞毛撣、伸縮桿、板刷、百潔布、告示牌、安全梯、海綿、噴瓶、膠手套等。19、其

35、他注意事項(xiàng)：正確使用清潔設(shè)備，節(jié)約清潔材料。嚴(yán)禁把拖把、掃把等工具扛在肩上走路或乘坐電梯，工作完畢后，及時(shí)對(duì)機(jī)器進(jìn)行保養(yǎng)，工具和垃圾車應(yīng)放在墻角。日常清潔場(chǎng)地：大堂、地面、洗手間、外圍、會(huì)議室、樓梯間、綠化帶等。清潔注意事項(xiàng)：1、在做清潔時(shí)應(yīng)隨時(shí)注意保護(hù)自己的腰部，不要讓其受傷或受損，工作中碰到做低處時(shí)應(yīng)成蹲式，盡量不要彎腰。2、 在清掃外圍時(shí)或別的地方時(shí)，碰到刮風(fēng)的時(shí)候，應(yīng)順風(fēng)掃，不應(yīng)迎著風(fēng)掃3、 在做較大面積的辦公室或廳的清掃時(shí)，應(yīng)注意分區(qū)清掃（或從四周向中間掃，將垃圾集于一處）4、 在拖地時(shí)，應(yīng)先拖兩邊在拖中間，墻角線處最好用抹布清潔，以免拖頭碰臟墻壁。第四節(jié) 清潔保養(yǎng)常規(guī)操作1、 掃l

36、 使用掃把（掃把、地掃）或毛刷（毛掃）對(duì)地面，以櫥柜頂部及墻角等處散落堆積的垃圾及塵土進(jìn)行的作業(yè)方法及手段。l 樓道的清掃（1） 掃帚應(yīng)從樓梯扶手外向墻壁處掃（2） 上一梯節(jié)的垃圾 ，雜物應(yīng)從墻壁處向下一梯節(jié)，以防止垃圾，雜物從上小層樓梯縫隙間下落（3） 沒掃到一個(gè)樓梯平面，應(yīng)將垃圾掃入簸箕內(nèi)（4） 清掃時(shí)，應(yīng)注意清除墻面與樓梯結(jié)合處易留存的垃圾l 大堂、通道等場(chǎng)所的清潔（1） 應(yīng)從四面向中間清掃（2） 每掃一邊，應(yīng)將掃除的垃圾，灰塵等污垢及時(shí)掃入簸箕內(nèi)，以免造成污染（3） 要注意 墻角與地坪的夾角處和擺放物的底部，擺放物可移動(dòng)的，應(yīng)移動(dòng)后清掃l 地面的各種凹凸槽，電梯門凹凸槽的清潔（1） 應(yīng)

37、用掃帚橫峰從兩死角處掃向中間（2） 應(yīng)用掃帚橫峰時(shí)，掃帚橫峰不能抬的太高，以免垃圾揚(yáng)起，尤其是將垃圾，灰塵從中間掃去時(shí)（3） 將垃圾，灰塵從中間掃出時(shí)，可用簸箕對(duì)準(zhǔn)凹凸槽，直接掃出，但掃帚不能揚(yáng)得太高（4） 清掃時(shí)，要穩(wěn)、沉、重慢，不能將灰塵揚(yáng)起，更不能將垃圾飛撒。要掃出的垃圾，灰塵要始終聚在一起，便于用簸箕盛出。（5） 清掃完畢，掃帚應(yīng)放在簸箕中拿走，不得將掃帚懸空提走或拖著走，以免掃帚上存留的污跡，垃圾再次污染環(huán)境2、抹使用工具：抹布、泡沫海綿塊等。操作時(shí)五指張開，并且用拇指和食指夾住疊好的抹布（抹布在使用前應(yīng)先對(duì)折，使其使用面積僅為原面積的四分之一）濕抹布在使用前，要求達(dá)到濕潤度，即微濕

38、已潤透，不滴水也寧不出水來，拇指在抹布下，其余四指在抹布上，輕輕用力向前、后或左右的移動(dòng)中將大面積的平面物體清潔干凈的一種具體操作方法和手段。（1） 抹凈：即抹干凈的簡易語，清潔干凈的意思，通常要配合使用的工具，使用全棉織的布（抹布）進(jìn)行（2） 抹光：同抹凈的意思基本相同，是抹凈的另一種說法（3） 濕抹：將抹布侵入清水或清潔劑后，再擰干不滴水的一種清潔方法（4） 干抹：與濕抹規(guī)反，是用干燥的抹布進(jìn)行清潔的操作方法（5） 半干抹：干抹達(dá)不到又不宜抹濕的一種介于中間的抹法，一般加些醇或油類輕抹，這種抹布粘灰塵等效果好，多用于不銹鋼面3、 擦l 手指用力捏住疊好的抹布（大拇指在抹布的一側(cè)，另外四指在

39、抹布的另一側(cè)）對(duì)窄面長的平面及槽，用手指間露出的抹布輕輕下壓，并向前、后或左右移動(dòng)中將物體清潔干凈的一種具體操作方法和手段（1） 擦凈：擦干凈的簡易語，意思是清潔干凈（2） 濕擦：用濕抹布進(jìn)行清潔的一種方法（3） 干擦：用干抹布進(jìn)行清潔的一種操作方法（4） 挖抹：用抹布（或干或濕）進(jìn)行綜合清潔的一種操作方法，如對(duì)桌子進(jìn)行全面徹底清潔等4、 擼將抹布包在細(xì)長（或園或方）物體上，然后手掌握住抹布（或濕或干）輕輕，掘緊后，順著物體在來回移動(dòng)中個(gè)，將物體清潔干凈的一種操作方法和手段（1） 擼凈：“擼干凈”的簡易語。清潔干凈的意思（2） 擼光：同擼凈的意思基本相同（3） 干擼：用干抹布進(jìn)行清潔操作的另一

40、種方法（4） 濕擼：用濕目標(biāo)進(jìn)行清潔操作的一種方法5、 推 手持一種叫“塵拖”（也叫地拖）的施工工具，將地板上的塵土、沙爍、毛發(fā)等污染物清除干凈的一種清潔作業(yè)手段（1） 塵推：地板清潔前，清除地板上的遺留的塵土的操作方法的統(tǒng)稱（2） 推凈：推干凈的簡易語。清潔干凈的意思（3） 干推：用潔凈的干燥塵推將地板上的微塵、沙爍、毛發(fā)等清潔干凈的一種作業(yè)清潔方法（4） 濕推：保潔對(duì)大面積的地板，用溫水潮濕塵推進(jìn)行日常地面衛(wèi)生清潔的一種清潔操作方法（5） 推干：使用一種具有橡膠皮板的水推，將地板上的污水，推或刮入下水道等處，是地板快速干燥的操作方法6、 拖用布條或線制成的清除灰塵，濕污垢或污水的用具。使用

41、一種叫地拖的工具，在清潔施工中，將吸水工藝中遺留下的水漬拖抹干凈，使地板均勻干燥。在保潔施工中，將新弄臟的地板拖抹干凈的操作，是清潔衛(wèi)生中的一項(xiàng)重要工藝和手段（1） 拖凈：將地板上的水漬、塵土或新污染清潔干凈的簡易語（2） 干拖：使用干燥地板，使地板上的污垢（例如水）的地拖對(duì)濕粘物進(jìn)行清除，使污染物全部轉(zhuǎn)移到地拖上的清潔方法7、 刷用刷子或類似刷子來清除或涂抹污物（1） 干刷：將物體上的塵灰、沙爍、清除干凈的簡易語（2） 刷干凈：用濕法或干法進(jìn)行清潔作業(yè)用語（3） 刷凈：刷干凈的使用簡語8、 吹采用機(jī)械力所形成的風(fēng)來吹，如使用吹風(fēng)機(jī)、電風(fēng)扇等（1） 吹風(fēng)：將未干的地面，用風(fēng)扇等吹風(fēng)工具，將地面

42、上的水濕吹區(qū)（2） 吹干：通過吹風(fēng)使其干燥與自然干燥相比的快速干燥（3） 吹凈：將塵地或槽溝內(nèi)的沙爍，用強(qiáng)風(fēng)吹走或吹出，使其干凈9、 刮用刀子等或類似工具去除物體表面的東西，如地板刮、玻璃刮等（1） 刮干：用橡膠水推，將地面上的污水收集并送入下水道，使地面迅速干燥（2） 刮擦：使用合成纖維墊對(duì)物體進(jìn)行清潔（3） 地板刮擦：使用墊有合成纖維墊的地板擦（直毛者叫地板刷）對(duì)地面進(jìn)行清潔（4） 機(jī)器刮擦：使用硬地板刮擦對(duì)地面進(jìn)行清潔（5） 手工刮擦：徒手使用合成纖維墊或手持式擦機(jī)對(duì)地面進(jìn)行清潔八、 工作程序確定工作范圍：工作規(guī)程：上午：（1） 巡：上午簽到后，先巡視所負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔衛(wèi)生狀況，及時(shí)了解信

43、息（2） 掃：巡掃工作范圍，掃去碎紙雜物、煙頭等（3） 洗：沖洗所轄公共區(qū)域，并拖干地面（4） 抹：用濕布擦凈門窗墻壁扥工作范圍內(nèi)物品（5） 拖：用地拖拖抹地面（6） 巡掃：不時(shí)巡掃各地面，掃去碎紙雜物、煙頭等（7） 檢：下班前檢查所轄區(qū)域。填寫工作記錄下午：（8） 巡：巡視所負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔衛(wèi)生狀況，及時(shí)了解信息（9） 掃：全面掃地一次（10） 空余時(shí)間做周、月的衛(wèi)生計(jì)劃（11） 下班前清掃地面、傾倒垃圾就，并運(yùn)至指定地點(diǎn)第五章 物業(yè)知識(shí)第一節(jié) 物業(yè)與物業(yè)管理1、 物業(yè)是指已建成投入使用的各類建筑及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。2、 物業(yè)的分類根據(jù)使用功能的不同，物業(yè)可分為以下四類：（1） 居住物

44、業(yè)（2） 商業(yè)物業(yè)（3） 工業(yè)物業(yè)（4） 其他用途物業(yè)物業(yè)還可分為：（1）主樓（2）副樓（3）塔樓（4）裙樓等等3、 物業(yè)管理 是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)備、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整理，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)4、 物業(yè)管理綜合服務(wù)是指除房屋建筑主體管理和房屋設(shè)備、設(shè)施管理之外的各項(xiàng)服務(wù)于管理工作，包括公共服務(wù)中的環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、治安管理、消防管理車輛道路管理和專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)。綜合服務(wù)的特點(diǎn)：（1） 委托性（2） 有償性（3） 綜合性強(qiáng)（4） 專業(yè)性強(qiáng)（5） 政

45、策性強(qiáng)5、 物業(yè)管理的目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個(gè)效益的統(tǒng)一和同步增長。6、 物業(yè)管理的公共服務(wù)包括：（1）房屋建筑主體的管理（2）房屋設(shè)備、設(shè)施的管理（3）環(huán)境衛(wèi)生的管理（4）綠化管理（5）治安管理（6）消防管理（7）車輛道路管理（8）公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)7、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) 是指物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托物業(yè)管理單位對(duì)居住小區(qū)的房屋建筑及其設(shè)備、公用設(shè)施、綠化、整治及提供與居民生活相關(guān)的服務(wù)所收取的費(fèi)用。包括：（1）公共性服務(wù)費(fèi)（2）特約服務(wù)費(fèi)8、 環(huán)境衛(wèi)生管理 垃圾天天清、路無雜物影

46、、走道無煙頭、扶手抹干凈9、 物業(yè)管理的專業(yè)化是指專門的物業(yè)管理企業(yè)通過委托合同的簽訂，按照產(chǎn)權(quán)人和使用人的意志與要求去實(shí)施專業(yè)化管理10、 非業(yè)主使用人是指不擁有物業(yè)的所有權(quán)，但通過某種形式（如簽訂租賃合同）而獲得物業(yè)使用并實(shí)際使用物業(yè)的人。非業(yè)主使用人作為物業(yè)的實(shí)際使用人，也是物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象，也應(yīng)享有物業(yè)管理委托合同約定的相應(yīng)的權(quán)利、義務(wù)11、 業(yè)主委員會(huì)是在物業(yè)管理區(qū)或內(nèi)代表人體業(yè)主實(shí)施自治管理的組織。業(yè)主委員會(huì)代表著該物業(yè)的全體業(yè)主，其權(quán)利基礎(chǔ)是對(duì)物業(yè)的所有權(quán)，因此，業(yè)主委員會(huì)最基本的權(quán)利是對(duì)與該物業(yè)有關(guān)的一切重大項(xiàng)擁有決定權(quán)。這種權(quán)利通過業(yè)主公約和業(yè)主委員會(huì)章程予以保證。12、

47、業(yè)主委員會(huì)的宗旨是代表物業(yè)的合法權(quán)益，實(shí)行業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合的管理體制，保障物業(yè)的合理與安全使用，維護(hù)本物業(yè)的公共秩序，創(chuàng)造整潔、優(yōu)美、安全、舒適、文明的環(huán)境。13、 非住宅物業(yè)管理是指以住宅物業(yè)以外的物業(yè)為主對(duì)象的物業(yè)管理，包括在市場(chǎng)上公開出租經(jīng)營的收益性物業(yè)，政府機(jī)關(guān)和事業(yè)單位自用辦公、生產(chǎn)、經(jīng)營的非居住物業(yè)等第二節(jié) 物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)、示范大廈、優(yōu)秀管理小區(qū)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：l 環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站；l 清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔；l 垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺；l 房屋共用部位、共用設(shè)施

48、設(shè)備無墳害；l 小區(qū)內(nèi)道路等（大廈）共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物；l 房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫、無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；（大廈）大堂、樓梯扶欄、天臺(tái)、公共玻璃窗等保持潔凈；l 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼亂畫現(xiàn)象；l 無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜；l （大廈）排放油煙、噪音等符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，外墻無污染省優(yōu)、市優(yōu)達(dá)標(biāo)細(xì)則參照國家優(yōu)達(dá)標(biāo)細(xì)則執(zhí)行。第三節(jié) 專業(yè)術(shù)語1、 使用權(quán)用面積各類建筑中供人活動(dòng)的使用的房間和輔助房間的室內(nèi)水平凈利面積。2、 居住面積居住建筑中供人起居休息的室內(nèi)水平凈面積3、 建筑面積也稱“建筑展開面積”，指建筑物各層面的總和，每層建筑

49、面積按建筑物勒腳步以上外墻圍水平截面度算。包括使用面積、輔助面積和結(jié)構(gòu)面積三部分。具體規(guī)定如下：包括房屋結(jié)構(gòu)（如強(qiáng)、柱）占用的面積，包括地下室所占用的面積，但不包括天井、墻外陽臺(tái)、客觀存在外樓梯等占用的面積，每層高度超過一般標(biāo)準(zhǔn)的房屋，也應(yīng)按他們的實(shí)際建筑面積計(jì)算，不得按一般標(biāo)準(zhǔn)高度來折算他們的建筑面積。4、 房屋的建筑面積建筑面積包括樓房的使用面積，結(jié)構(gòu)面積和輔助面積，以及按比例分?jǐn)偟皆撎鬃》康墓灿媒ㄖ娣e之和。5、 結(jié)構(gòu)面積住宅的結(jié)構(gòu)面積是指構(gòu)成房屋承得系統(tǒng)，分隔平面各組成部分的墻、柱、墻墩以及隔斷等構(gòu)件所占的面積。6、 輔助面積指住宅建筑各層中部直接供住戶生活的室內(nèi)空間凈面積，包括過道、

50、廚房、衛(wèi)生間、起居室、儲(chǔ)藏室等。7、 公用建筑面積主要由以下組成：電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備間、公共門廳和過道地下室、值班警衛(wèi)以及其他功能上為整棟建筑服務(wù)的公用房和管理用房建筑面積；套（單元）與公用建筑空間之間的工隔墻以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的一半。計(jì)算時(shí)，整棟建筑的建筑面積扣除整棟建筑物各套（單元）套內(nèi)建筑面積之和，并扣除已作為獨(dú)立使用空間銷售或出租的地下室車棚及人防工程等建筑面積，即微公用建筑面積。8、 占地面積指建筑物底層周圍外墻所圍的水平面積。9、 三通一平指房地產(chǎn)綜合開發(fā)施工結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)工程要求，內(nèi)容包含水通、電通、路通和平整場(chǎng)地，是房地產(chǎn)基礎(chǔ)用地開發(fā)的最低法定要

51、求。10、 智能化大廈又稱“智能型大廈”，是指利用系統(tǒng)集成方法，將智能型計(jì)算機(jī)、通信、住處技術(shù)與建筑藝術(shù)有關(guān)結(jié)合，同構(gòu)對(duì)設(shè)備的自動(dòng)監(jiān)控、對(duì)信息資源的管理和使用者的服務(wù)及其與建筑的優(yōu)化組合，所獲得的高效率高功能、高度安全與高度舒適的建筑。智能大廈又簡稱為3A大廈，即建筑設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)（）、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OAS ）、通信自動(dòng)化系統(tǒng)（CAS ）其中BAS中應(yīng)包含F(xiàn)AS和SAS兩大系統(tǒng)，故也有稱智能化大廈為5A建筑的，即消防自動(dòng)化系統(tǒng)FAS，保安自動(dòng)化系統(tǒng)SAS。第四節(jié) 物業(yè)的“開荒”l 物業(yè)的“開荒”指物業(yè)管理公司完成了對(duì)物業(yè)的竣工驗(yàn)收，接管驗(yàn)收后，對(duì)樓宇內(nèi)外進(jìn)行全面、徹底的清潔，他是“突擊式、會(huì)

52、戰(zhàn)式”的清潔；l 通過“開荒”作業(yè)可以提高物業(yè)以及物業(yè)管理公司的形象和信譽(yù)，縮短業(yè)主（或使用者）入伙的等待時(shí)間，也可以為以后日常保潔打下良好的基礎(chǔ)，更重要的是可以使物業(yè)建筑材料（施工時(shí)受到不同程度的破壞）恢復(fù)原狀；l 對(duì)物業(yè)進(jìn)行“開荒”，必須預(yù)先詳細(xì)考察現(xiàn)場(chǎng)，擬出計(jì)劃及方案，以及每一清潔項(xiàng)目的作業(yè)方法，做好充分的人力和物力（包括機(jī)械、用品、用具、清潔劑）準(zhǔn)備。第五節(jié) 物業(yè)管理與清潔服務(wù)現(xiàn)代人對(duì)環(huán)境的高度重視，對(duì)環(huán)境美德執(zhí)著追求，要求物業(yè)公司提供高質(zhì)量的清潔服務(wù)?，F(xiàn)代物業(yè)公司要使清潔服務(wù)達(dá)到最佳程度，除了要有高標(biāo)準(zhǔn)的要求外，更需要以高速度去完成，只有這樣才能達(dá)到“隱性服務(wù)”的要求。所謂“隱形服務(wù)

53、”既是指在人們的活動(dòng)的高峰時(shí)期，不宜有太多的清潔員工在場(chǎng)所工作，所有的清潔項(xiàng)目都用在人員活動(dòng)較少的情況下，以最快的速度保質(zhì)保量的完成。所以在清潔服務(wù)過程中，必須使用優(yōu)質(zhì)、高效的機(jī)器設(shè)備。這就是客觀上要求物業(yè)公司的管理人員必須對(duì)各種清潔保養(yǎng)劑的性能、功效有較深的認(rèn)識(shí)；對(duì)清潔機(jī)械的性能、用途有透徹的了解，避免使用有害物體的清潔劑，避免給物業(yè)造成不必要的損傷，提高工作效率。專業(yè)的清潔服務(wù)要高質(zhì)量、高速度的完成清潔工作，達(dá)到“隱形”和高效的要求，需要靠一定的機(jī)械設(shè)備來完成，而大部分物業(yè)公司現(xiàn)階段不具備這些條件。或者說具備這一條件是需要付出較大的成本的，“小而全”的物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)這樣的經(jīng)營成本在現(xiàn)階段

54、是不現(xiàn)實(shí)的。專業(yè)的清潔服務(wù)公司有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)的人才隊(duì)伍、齊全的機(jī)械設(shè)備滿足了市場(chǎng)需要。綠佳清潔多年來一直痛物業(yè)行業(yè)保持良好的關(guān)系，有豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)保潔有深刻的理解。在這幾年里樹立了良好的口碑和品牌，擁有豐富的客戶資源。第五章 質(zhì)量檢測(cè)方法“六檢”制度1、 自檢l 保潔員自主檢查：每天檢查記錄一次，自我簽名2、 互檢：l 保潔員之間，同意作業(yè)區(qū)域不同班次之間，兄弟工地之間的相互檢驗(yàn)；每天檢查記錄一次，須雙方簽名3、 巡檢l 工地組長、領(lǐng)班、主管對(duì)本區(qū)域服務(wù)質(zhì)量的巡視檢查；，誒有檢查匯總記錄一次，由主管簽名4、 質(zhì)檢l 又稱“專檢”，有專職人員實(shí)施的檢驗(yàn)；每周定期不定時(shí)的有質(zhì)檢人員、現(xiàn)場(chǎng)主管及崗位直接責(zé)任人檢查記錄一次，須三方簽名5、 聯(lián)檢l 質(zhì)量管理部門聯(lián)合公司相關(guān)部門和客戶，對(duì)公司各工地保潔質(zhì)量進(jìn)行檢查，每月檢查記錄一次，須組長級(jí)以上多方簽署意見6、 總檢l 由總獎(jiǎng)勵(lì)率相關(guān)部門進(jìn)行全方位質(zhì)量檢查。沒季度（亦可按每月或雙月）檢查記錄一次，須主管以上多方簽署意見第六章 日常作業(yè)安全注意事項(xiàng)l 在清掃廁所時(shí)，應(yīng)掛上“清潔進(jìn)行中”及“對(duì)不起，給您帶來不便”的告示牌；如需用水清掃地面，應(yīng)放置“小心地滑”的告示牌；l 工作過程中，一定要先檢查操作工具及操作環(huán)境，在安全的情況下，再進(jìn)行清潔工作，尤其是高空作業(yè)，一定要確保安全；l 燈具清潔前一