六西格瑪確定階段課件

1、六西格瑪確定階段,確定階段,六西格瑪確定階段,確定階段的組成部分,更新項(xiàng)目記錄,確定問題,確認(rèn)顧客,確定CTQ,繪制過程 流程圖,細(xì)化項(xiàng)目范圍,六西格瑪確定階段,確定問題,更新項(xiàng)目記錄,確定問題,確認(rèn)顧客,確定CTQ,繪制過程 流程圖,細(xì)化項(xiàng)目范圍,六西格瑪確定階段,問題陳述,目的 清楚地確定問題并進(jìn)行量化 識(shí)別潛在的衡量標(biāo)尺和衡量資源 識(shí)別負(fù)面影響、當(dāng)前表現(xiàn)及其與顧客的關(guān)系,六西格瑪確定階段,問題陳述,要素 對(duì)正在處理的問題進(jìn)行專門陳述 描述性陳述概括問題的地點(diǎn)和發(fā)生的方式 最初的“問題范圍”陳述,六西格瑪確定階段,范例 高水平問題陳述,檸檬水?dāng)?將檸檬送到攤位的時(shí)間過長是導(dǎo)致顧客不滿的原因

2、,六西格瑪確定階段,汽車實(shí)例 高水平項(xiàng)目問題陳述,發(fā)貨準(zhǔn)時(shí)實(shí)例 經(jīng)銷商對(duì)汽車從訂貨到交貨時(shí)間過長不滿,六西格瑪確定階段,檸檬水?dāng)?一次通過 將檸檬送到攤位的時(shí)間過長是導(dǎo)致顧客不滿的原因。 首次修訂 將檸檬送到攤位的時(shí)間過長是導(dǎo)致顧客不滿的原因。將檸檬從生長地運(yùn)送到攤位平均需要8個(gè)工作日。 再次修訂 將檸檬送到攤位的時(shí)間過長是導(dǎo)致顧客不滿的原因。將檸檬從生長地運(yùn)送到攤位平均需要8個(gè)工作日；其中3天發(fā)生在批發(fā)商和攤位之間,六西格瑪確定階段,發(fā)貨時(shí)間實(shí)例,一次通過 經(jīng)銷商對(duì)汽車從訂貨到交到經(jīng)銷商的時(shí)間過長不滿。 首次修訂 經(jīng)銷商對(duì)汽車從訂貨到交到經(jīng)銷商的時(shí)間超過45天不滿。 再次修訂 經(jīng)銷商對(duì)受歡迎

3、的汽車（例如Explorer）從訂貨到交到經(jīng)銷商的時(shí)間超過45天不滿,六西格瑪確定階段,案例研究 問題陳述練習(xí),利用案例研究中提供的信息， 與同事共同編制高水平的問題陳述報(bào)告,六西格瑪確定階段,問題陳述練習(xí)的解決方案,在更大范圍內(nèi)分享編制的高水平問題陳述報(bào)告,六西格瑪確定階段,確認(rèn)顧客,更新項(xiàng)目記錄,確定問題,確認(rèn)顧客,確定CTQ,繪制過程 流程圖,細(xì)化項(xiàng)目范圍,六西格瑪確定階段,顧客的確定,簡單地說，顧客就是產(chǎn)品或服務(wù)的接收者,六西格瑪確定階段,確認(rèn)顧客,顧客是產(chǎn)品和/或服務(wù)的接受者,內(nèi)部 產(chǎn)品/服務(wù),顧客,外部 產(chǎn)品/服務(wù),六西格瑪確定階段,范例 顧客,服裝廠的顧客,外部 零售商店 批發(fā)商

4、 零售購物者 互聯(lián)網(wǎng)購物者,內(nèi)部 裝配工 后勤 會(huì)計(jì) 銷售員,六西格瑪確定階段,汽車實(shí)例 交貨時(shí)間案例,顧客 = 洛杉磯經(jīng)銷商 交貨時(shí)間項(xiàng)目組將現(xiàn)有的“訂單與制造”數(shù)據(jù)與經(jīng)銷商交貨記錄進(jìn)行了比較，以便確定哪些經(jīng)銷商承受的平均交貨時(shí)間最長 根據(jù)這個(gè)高水平的數(shù)據(jù)評(píng)估，項(xiàng)目組將洛杉磯地區(qū)向經(jīng)銷商運(yùn)送汽車時(shí)間按地區(qū)大小排出了優(yōu)先次序,六西格瑪確定階段,案例研究 確認(rèn)顧客練習(xí),用案例研究中提供的信息， 與同事共同確認(rèn)潛在的外部及內(nèi)部的顧客,六西格瑪確定階段,確定 CTQ,更新項(xiàng)目記錄,確定問題,確認(rèn)顧客,確定CTQ,繪制過程 流程圖,細(xì)化項(xiàng)目范圍,六西格瑪確定階段,CTQ 的定義,從顧客的角度確定對(duì)顧客

5、最重要的 產(chǎn)品和服務(wù)特性,六西格瑪確定階段,什么對(duì)顧客最重要,產(chǎn)品質(zhì)量,價(jià)格,服務(wù)質(zhì)量,可靠性 聲譽(yù) 耐久性 可維護(hù)性 可用性/功能 故障修復(fù),便利性 處理和交互作用 可靠性 切實(shí)的 速度 過失補(bǔ)救,低原始價(jià)格 總成本 價(jià)值比 經(jīng)常購買者計(jì)劃 折扣/銷售 條款、稅收和保修,六西格瑪確定階段,顧客的聲音是什么,顧客的聲音是什么,傾聽顧客聲音的方式,內(nèi)在智慧,對(duì)外交流,對(duì)內(nèi)交流,非正式接觸,正式交易,研究,六西格瑪確定階段,深入VOC,訪問,焦點(diǎn)組,調(diào)查,顧客抱怨,收集一組有代表性的顧客的觀點(diǎn)，并整理相關(guān)信息， 這有助于澄清和確定顧客需求,在一個(gè)完整的部分，或幾個(gè)部分組成的小組中，衡量對(duì)某產(chǎn)品、服

6、務(wù)或?qū)傩缘男枨蠡蚱渲匾院涂冃?。提供定量?shù)據(jù),收集顧客關(guān)于產(chǎn)品性能、功能和屬性的反饋意見， 并進(jìn)行分類，提供定性和定量的數(shù)據(jù),了解特定顧客對(duì)于服務(wù)問題、產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)、以及績效的指標(biāo)和衡量的觀點(diǎn)。支持對(duì)顧客需求假設(shè)的提出,六西格瑪確定階段,顧客信息的質(zhì)量,顧客 抱怨數(shù)據(jù),顧客信息的質(zhì)量,數(shù)據(jù)收集的有效性,接近顧客的程度,調(diào)查,焦點(diǎn)組,訪問,六西格瑪確定階段,范例 將VOC轉(zhuǎn)化為要求或CTQ,顧客的聲音,關(guān)鍵問題,要求或CTQ,我總是被轉(zhuǎn)給三個(gè)或更多個(gè)人,給意見反饋系統(tǒng)增加更多的項(xiàng)目,功能性： 希望第一次就能向恰當(dāng)?shù)娜嗽V說,我在每個(gè)月的不同時(shí)間收到帳單,顧客要求及時(shí)將帳單送達(dá),功能性： 每月的帳

7、單定期送到,處理申請的時(shí)間過長,顧客希望借出速度快,循環(huán)時(shí)間： 借出速度,顧客第一次就能面對(duì)正確的人,顧客在每月的同一天收到帳單,顧客在3天內(nèi)得到批準(zhǔn),壞,好,六西格瑪確定階段,練習(xí) 將VOC轉(zhuǎn)化為CTQ,利用案例研究中的信息， 與同事一起討論確認(rèn)顧客的問題。 然后完成下頁的表格，將VOC轉(zhuǎn)化為CTQ,六西格瑪確定階段,了解顧客的所想,六西格瑪確定階段,排定CTQ優(yōu)先次序,1.Must Be CTQ（必須關(guān)鍵質(zhì)量特性） 是改善的關(guān)鍵優(yōu)先問題。 2.Performance CTQ（表現(xiàn)關(guān)鍵質(zhì)量特性）能夠改善產(chǎn)品或服務(wù)的競爭性。 3.Delighters（取悅） 可能不是當(dāng)前改善的焦點(diǎn)，但是可能有

8、一天會(huì)成為“Must Be（必須,六西格瑪確定階段,范例 乘飛機(jī)旅行,Must Be （必須）要求（對(duì)滿意度絕對(duì)必需） 安全到達(dá) 正確登記 行李與乘客同時(shí)到達(dá) Performance（表現(xiàn)） 要求（做得越好，顧客越高興） 座椅舒適 優(yōu)質(zhì)的點(diǎn)心 乘務(wù)人員態(tài)度友善 行李運(yùn)送速度 準(zhǔn)時(shí)到達(dá) Delighters （取悅）（不是期望的，但能夠提高滿意度） 免費(fèi)升級(jí) 單人電影或游戲 乘務(wù)人員的特別關(guān)注和服務(wù) 計(jì)算機(jī)插頭（電源,六西格瑪確定階段,汽車實(shí)例 交貨準(zhǔn)時(shí),經(jīng)銷商的反饋信息表明，交貨過程中下列特性是重要的： 在按訂單交貨的過程中，每階段都發(fā)通知 在預(yù)定日期的45天之內(nèi)交給經(jīng)銷商 在到貨前24小時(shí)發(fā)

9、出電子通知 到貨預(yù)先通知 按“Must Be（必須）”、“Performance（表現(xiàn)）” 和 “Delighters（取悅）” 分類，給出特性的優(yōu)先次序,六西格瑪確定階段,汽車實(shí)例 交貨準(zhǔn)時(shí),給出的 CTQ優(yōu)先次序 Must Be（必須） 在45天內(nèi)送到經(jīng)銷店 Performance（表現(xiàn)） 到貨預(yù)先通知 Delighters（取悅） 在按訂單交貨過程中，每個(gè)階段都發(fā)通知 在到貨前24小時(shí)發(fā)出通知,六西格瑪確定階段,制定可操作性定義,可操作性定義是書面的說明，用于確保不同的人解釋一致 描述性的可操作性定義方法將在整個(gè)DMAIC過程中使用,六西格瑪確定階段,將可操作性定義用于CTQ,準(zhǔn)確描述C

10、TQ特性 特別說明滿足顧客期望（無缺陷*）要考慮的情況,六西格瑪確定階段,練習(xí) 可操作性定義,房間中的藍(lán)色襯衫有多少,六西格瑪確定階段,練習(xí) 可操作性定義,發(fā)現(xiàn)了多少藍(lán)色襯衫,六西格瑪確定階段,襯衫是覆蓋人體驅(qū)干70%或更多的衣服，它在裙子或褲子的上方，當(dāng)它自由下垂時(shí)，其下邊緣在裙腰或褲腰的3（含）至7（含）之間。如果穿著者穿的既不是裙子，也不是褲子，那么上述衣服就不是襯衫。 如果符合上述定義的襯衫，其外表和可見部分（由于磨損）的50是藍(lán)色，那么就認(rèn)為它是藍(lán)色的。 所謂藍(lán)色，就是指它的顏色與顏色卡上規(guī)定范圍內(nèi)的任何部分相配。襯衣和顏色卡需經(jīng)檢查人員判別，檢查人員要通過醫(yī)學(xué)上飛行員的色盲檢查,可

11、操作性定義使CTQ能夠測量,范例 可操作性定義,六西格瑪確定階段,汽車實(shí)例 交貨準(zhǔn)時(shí),為了確定CTQ，項(xiàng)目組對(duì)洛杉磯地區(qū)的經(jīng)銷店總經(jīng)理和銷售經(jīng)理進(jìn)行了調(diào)查。 CTQ 汽車將在訂貨45天內(nèi)送達(dá)經(jīng)銷店。 可操作性定義 應(yīng)顧客要求訂購的汽車，或作為補(bǔ)充庫存的汽車要在45天內(nèi)或第45天進(jìn)入經(jīng)銷商庫存清單，時(shí)間從在線訂單提交的第二天算起，除國家規(guī)定的公共假日以外，其余天數(shù)均計(jì)算在內(nèi),六西格瑪確定階段,案例研究 可操作性定義練習(xí),利用案例研究中的信息， 與同事一起確定CTQ的可操作性定義,六西格瑪確定階段,案例研究 可操作性定義練習(xí),在更大范圍內(nèi)共享所確定的可操作性定義,六西格瑪確定階段,過程圖,更新項(xiàng)目

12、記錄,確定問題,確認(rèn)顧客,確定CTQ,繪制過程 流程圖,細(xì)化項(xiàng)目范圍,六西格瑪確定階段,過程流程圖的確定,使用標(biāo)準(zhǔn)化的符號(hào)或格式來直觀地表示過程,六西格瑪確定階段,繪制過程流程圖的益處,直觀表示過程 級(jí)別上的靈活性 要求驗(yàn)證和客觀性 揭示實(shí)際的活動(dòng)動(dòng) 找出返工循環(huán)和冗余 詳細(xì)了解瓶頸、循環(huán)時(shí)間和存貨清單 用做培訓(xùn)和指導(dǎo)工具 找出非增值步驟 有助于確定何時(shí)何地收集數(shù)據(jù) 確定在什么地方不同的團(tuán)隊(duì)使用不同的程序,六西格瑪確定階段,過程的組成,供給者：給過程提供輸入的任何人 輸入：執(zhí)行過程所需的原料、資源和數(shù)據(jù) 過程：用于將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的行動(dòng)和資源 輸出：過程產(chǎn)生的有形的產(chǎn)品或服務(wù) 顧客：接受過程的

13、輸出的任何人內(nèi)部或外部的,六西格瑪確定階段,繪制 SIPOC過程圖,P,S,C,_ _ _ _,_ _ _ _,供應(yīng)商,輸入,過程,輸出,顧客,六西格瑪確定階段,P,S,C,檸檬供應(yīng)商 糖制造商 泡沫聚苯乙烯杯分配器,輸入 檸檬 糖 杯,擠壓檸檬 加糖 倒的杯,輸出 新鮮冷甜檸檬,光顧檸檬水?dāng)偟拿總€(gè)人,_ _ _ _,_ _ _ _,SIPOC 檸檬水?dāng)?六西格瑪確定階段,P,S,C,零件制造商 工廠裝配操作者 進(jìn)度表,輸入 調(diào)運(yùn)中心 承運(yùn)人,從總裝到指定經(jīng)銷商運(yùn)輸車輛 正確書面工作,輸出 在指定時(shí)間內(nèi)貨廂交給相關(guān)經(jīng)銷商的車輛,國內(nèi)各地經(jīng)銷商,_ _ _ _,_ _ _ _,SIPOC 交貨時(shí)

14、間,六西格瑪確定階段,SIPOC 過程圖模式,X,X,X,P,S,C,_ _ _ _,_ _ _ _,過程圖,輸入,過程,輸出,六西格瑪確定階段,標(biāo)準(zhǔn)符號(hào),過程步驟或操作（白色,延遲（紅色,質(zhì)量檢驗(yàn)、核查或衡量（黃色,存儲(chǔ)（黃色,決策（藍(lán)色,原料的運(yùn)輸或移動(dòng)，或信息的傳播（黃色,六西格瑪確定階段,過程的版本,至少三個(gè)版本 (通常,認(rèn)為它應(yīng)該是什么樣,它應(yīng)該是什么樣,它實(shí)際是什么樣,六西格瑪確定階段,繪制過程圖與隱藏的工廠,隱藏的工廠,六西格瑪確定階段,繪制過程中發(fā)現(xiàn)隱藏工廠,確認(rèn)包括過程圖中所有的活動(dòng) 由于是在正規(guī)或正?；A(chǔ)上做，所以要觀察全過程 詢問那些參與過程有關(guān)活動(dòng)的人,六西格瑪確定階段

15、,范例 過程流程圖,檸檬裝入包裝盒中,核實(shí)訂貨量并供應(yīng),等待裝運(yùn),裝上卡車,運(yùn)送給批發(fā)商,從卡車上卸下,給檸檬水?dāng)傂敦?運(yùn)送給檸檬水?dāng)?制作檸檬水,六西格瑪確定階段,汽車實(shí)例交貨時(shí)間過程圖,將經(jīng)銷商的 訂單輸入 系統(tǒng),在工廠組裝汽車,汽車通過檢查 出廠,汽車裝到新車停車廠等待裝運(yùn),汽車裝載到有軌運(yùn) 輸車上，運(yùn)往 調(diào)運(yùn)中心,在調(diào)運(yùn)中心卸下汽車,汽車等待裝載到拖運(yùn) 道式汽車運(yùn)載車上,汽車裝載到拖運(yùn)道式 汽車運(yùn)載車上， 運(yùn)送給經(jīng) 銷商,在經(jīng)銷商處的安全區(qū)域卸載汽車,滿足了 CTQ,汽車質(zhì)檢,進(jìn)行返工,質(zhì)檢,準(zhǔn)備返工,通過/不通過,六西格瑪確定階段,案例研究 過程流程圖練習(xí),用案例研究的信息, 與同事

16、共同繪制過程流程圖,六西格瑪確定階段,案例研究 過程流程圖練習(xí),在更大的范圍內(nèi)分享繪制的過程流程圖,六西格瑪確定階段,項(xiàng)目范圍,更新項(xiàng)目記錄,確定問題,確認(rèn)顧客,確定CTQ,繪制過程 流程圖,細(xì)化項(xiàng)目范圍,六西格瑪確定階段,確定項(xiàng)目范圍,為了以指定部分為目標(biāo)以利于過程改善， 項(xiàng)目范圍要延伸到變量或因素 可以衡量和分析的程度,六西格瑪確定階段,為何界定,利用與項(xiàng)目選擇類似的程序，項(xiàng)目組成員必須努力減小界定項(xiàng)目的范圍，范圍的界定程度要確保： 問題應(yīng)當(dāng)存在于項(xiàng)目組控制的部分 能夠收集到說明當(dāng)前狀況和改善后狀況的數(shù)據(jù) 在項(xiàng)目時(shí)間框架內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)改善 足夠的項(xiàng)目組和人員來開展項(xiàng)目的活動(dòng) 識(shí)別出所有的項(xiàng)目參

17、數(shù),六西格瑪確定階段,得到擠榨的新鮮檸檬 可能要檢查下列潛在的 “X”: 檸檬產(chǎn)于何處 檸檬如何運(yùn)輸 擠榨時(shí)檸檬的成熟程度 擠榨檸檬的方式 檢查檸檬運(yùn)輸情況應(yīng)包括以下潛在的X： 從種植地到批發(fā)商處的運(yùn)輸時(shí)間 從批發(fā)商到檸檬水?dāng)偟倪\(yùn)輸時(shí)間 項(xiàng)目范圍應(yīng)當(dāng)限定在產(chǎn)生很大區(qū)別的那些因素上。 從批發(fā)商到檸檬水?dāng)偟倪\(yùn)輸時(shí)間,范例 檸檬水?dāng)?Y = (X1, X2, X3, X4,Y = (X1, X2,Y = (X1,六西格瑪確定階段,范例 過程流程圖,項(xiàng)目范圍,檸檬裝入 包裝盒中,核實(shí)訂貨量并供應(yīng),等待裝運(yùn),裝上卡車,運(yùn)送給批發(fā)商,從卡車上卸貨,給檸檬水?dāng)傂敦?給檸檬水?dāng)偹拓?制作檸檬水,六西格瑪確定階

18、段,因果圖,一種直觀工具，用于識(shí)別、探索并用圖形表示與某個(gè)問題或某種情況相關(guān)的可能原因,六西格瑪確定階段,問題/要求的改善,主要分類,因果圖,表明各種對(duì)過程的影響，以便識(shí)別問題最可能的根本原因,原因,效果,六西格瑪確定階段,問題/要求的改善,潛在原因,主要分類,子分類,因果圖,問“為什么？”來找出潛在的根本原因，并在離開魚骨主刺的位置上添加小分支,六西格瑪確定階段,檸檬水?dāng)倢?shí)例因果圖（魚骨圖,最后交付檸檬,倉庫管理,零銷商到檸檬水?dāng)?人員,通知 系統(tǒng),空間,獲得卡車,杯,耐用,味道,人員,訓(xùn)練,機(jī)器,包裝,保養(yǎng),人員,后勤系統(tǒng),設(shè)備,人員,設(shè)備,保養(yǎng),人員,訓(xùn)練,檸檬水?dāng)偟筋櫩?水果產(chǎn)地處置,

19、運(yùn)輸?shù)脚l(fā)商,從批發(fā)商到另售商,六西格瑪確定階段,汽車實(shí)例 因果圖 (魚骨圖,汽車送達(dá)經(jīng)銷商處延期,庫存管理,鐵路運(yùn)輸,員工,通知系統(tǒng),空間,分配,設(shè)備,維護(hù),能力,路線,員工,可用司機(jī),機(jī)械,原料,維護(hù),員工,運(yùn)貨卡車恰當(dāng),后勤系統(tǒng),設(shè)備,員工,設(shè)備,維護(hù),員工,培訓(xùn),卡車運(yùn)輸,訂單系統(tǒng),工廠生產(chǎn)能力,調(diào)運(yùn)中心,六西格瑪確定階段,因果矩陣確定,把過程的輸入與CTQ聯(lián)系起來 評(píng)價(jià)CTQ 確定其對(duì)顧客的重要性 評(píng)價(jià)輸入確定其與輸出的關(guān)系,六西格瑪確定階段,范例 檸檬水,列出輸入變量,六西格瑪確定階段,范例 檸檬水,列出輸入變量,六西格瑪確定階段,1,一般實(shí)例檸檬水,1.在矩陣頂部列出輸出,六西格

20、瑪確定階段,范例 檸檬水,2.根據(jù)對(duì)顧客的重要程度評(píng)定輸出的等級(jí),等級(jí)符號(hào) 9 = 高重要性 3 = 中重要性 1 = 低重要性,2,六西格瑪確定階段,一般示例檸檬水,3,3.在矩陣左側(cè)列出輸入。這一步直接使用過程流程圖的輸入,六西格瑪確定階段,范例檸檬水,4,4.輸入與輸出的相關(guān)系數(shù),等級(jí)符號(hào) 9 = 高重要程度 3 = 中重要程度 1 = 低重要程度,六西格瑪確定階段,一般范例 檸檬水,5,5.交叉相乘并給出優(yōu)先級(jí),六西格瑪確定階段,汽車實(shí)例 因果矩陣,六西格瑪確定階段,精煉的交貨情況陳述,汽車運(yùn)輸所花的時(shí)間延遲了交車過程， 造成 Explorers在路易斯維爾裝配廠裝配 以及運(yùn)到洛杉磯零售商超過45天,六西格瑪確定階段,案例研究確定項(xiàng)目范圍練習(xí),根據(jù)案例研究中的信息， 與同事一起提出精練的問題陳述,六西格瑪確定階段,因果矩陣圖,