(完整版)(全套,建議收藏)教育機(jī)構(gòu)績(jī)效管理與績(jī)效考核制度,推薦文檔

1、績(jī)效管理與績(jī)效考核制度第一章 總則第一條：為加強(qiáng)客服員工的績(jī)效管理和績(jī)效考核工作，特制定本制度?？?jī)效管理與績(jī)效考核的宗旨在于：1、考察員工的工作績(jī)效；2、作為員工獎(jiǎng)懲、調(diào)遷、薪酬、晉升、退職管理的依據(jù)；3、了解、評(píng)估員工工作態(tài)度與能力；4、有效促進(jìn)員工不斷提高和改進(jìn)工作績(jī)效。第二條：績(jī)效管理是指上級(jí)為了不斷提高和改善下屬員工職業(yè)能力與工作業(yè)績(jī)所做的一系列管理活動(dòng)。第三條：績(jī)效考核是指上級(jí)對(duì)直接下級(jí)的工作結(jié)果進(jìn)行定期的評(píng)估，是績(jī)效管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第四條：績(jī)效管理和績(jī)效考核是各級(jí)直線管理者不可推卸的責(zé)任。第五條：?jiǎn)T工績(jī)效管理與績(jī)效考核的檔案需要妥善保管。第六條：本制度規(guī)定的績(jī)效管理與績(jī)效考核對(duì)

2、象包括客戶(hù)服務(wù)所有員工。第七條：本制度規(guī)定的績(jī)效管理與績(jī)效考核的責(zé)任主體是客服各職位的直接管理者。第八條：各級(jí)管理者必須強(qiáng)化對(duì)績(jī)效管理與績(jī)效考核的觀念，牢固樹(shù)立績(jī)效管理與績(jī)效考核的責(zé)任意識(shí)，包括：1、員工的業(yè)績(jī)就是管理者的業(yè)績(jī)；2、各級(jí)管理者是員工責(zé)任的最終承擔(dān)者；3、不斷提高和改善下屬的職業(yè)能力和工作業(yè)績(jī)，是管理者不可推卸的責(zé)任；4、在績(jī)效管理與績(jī)效考核過(guò)程中，下屬必須始終保持高度的參與性， 各級(jí)管理者必須隨時(shí)與下屬進(jìn)行溝通。第二章 績(jī)效管理與績(jī)效考核的程序第一條：績(jī)效管理與績(jī)效考核是一個(gè)不斷循環(huán)往復(fù)的過(guò)程，其基本程序?yàn)椋航⒐ぷ髌谕贫?jī)效目標(biāo)建立目標(biāo)任務(wù)指導(dǎo)績(jī)效形成過(guò)程指導(dǎo)制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)

3、劃績(jī)效面談績(jī)效考核第二條：制定績(jī)效目標(biāo)：1、客服各主管根據(jù)本考核周期對(duì)員工要求和期望，在與員工協(xié)商的基礎(chǔ)上確定或考核周期工作目標(biāo)；2、考核內(nèi)容包括：客服量化指標(biāo)：針對(duì)客服整體可以量化的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)；3、其他具有管理職能職位的考核內(nèi)容包括：1） 業(yè)績(jī)目標(biāo)：可以定量衡量的考核目標(biāo)；2） 工作行為與態(tài)度考核；4、非管理職能職位的考核內(nèi)容包括：1） 業(yè)績(jī)目標(biāo)：可以定量衡量的考核目標(biāo)；2） 工作行為與態(tài)度考核。5、各主管將設(shè)定的目標(biāo)填寫(xiě)到相應(yīng)的考核周期考核表中，并確定每項(xiàng)目標(biāo)的權(quán)重；呈報(bào)客服領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)定后，統(tǒng)一交至客服備案。第三條：建立工作期望：1、為了確保客服員工在業(yè)績(jī)形成過(guò)程中實(shí)現(xiàn)有效的自我控制，主管在

4、填具考核表后，必須與所轄員工就考核表中的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝通；2、溝通的基本內(nèi)容包括：1） 期望員工達(dá)到的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)；2） 衡量業(yè)績(jī)的方法和手段；3） 實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的主要控制點(diǎn)；4） 管理者在下屬達(dá)成業(yè)績(jī)過(guò)程中應(yīng)提供的指導(dǎo)和幫助；5） 出現(xiàn)意外情況的處理方式；3、在溝通的基礎(chǔ)上，管理者與被管理者雙方共同填寫(xiě)“目標(biāo)任務(wù)指導(dǎo)書(shū)”。第四條：管理者必須在下屬績(jī)效形成過(guò)程中予以有效的指導(dǎo)，并把下屬在業(yè)績(jī)形成過(guò)程中存在的比較突出的問(wèn)題、良好的表現(xiàn)以及主管的指導(dǎo)，如實(shí)隨時(shí)記錄在“行為指導(dǎo)記錄”中，以便為實(shí)施績(jī)效管理積累客觀依據(jù)。第五條：各主管在考核時(shí)，必須依據(jù)客觀事實(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，盡量避免主觀，同時(shí)做好評(píng)價(jià)記錄，以便進(jìn)

5、行考核面談。第六條：在考核結(jié)束后，主管必須與每一位下屬進(jìn)行考核面談，面談的主要目的在于：1、肯定業(yè)績(jī)，指出不足，為員工職業(yè)能力和工作業(yè)績(jī)的不斷提高指明方向；2、討論員工產(chǎn)生不足的原因，區(qū)分下屬和管理者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，以便形成雙方共同認(rèn)可的績(jī)效改善點(diǎn)，并將其列入下個(gè)考核周期的績(jī)效改進(jìn)目標(biāo)；3、在員工與主管互動(dòng)的過(guò)程中，確定下一個(gè)考核周期的各項(xiàng)工作目標(biāo)和目標(biāo)任務(wù)指導(dǎo)書(shū)；4、如有必要，可修訂考核周期的“目標(biāo)任務(wù)指導(dǎo)書(shū)”，但必須經(jīng)過(guò)上一級(jí)主管同意后方可。第七條：考核的結(jié)果，經(jīng)上級(jí)主管核準(zhǔn)后報(bào)客服領(lǐng)導(dǎo)，以便進(jìn)行必要的調(diào)整。第八條：在對(duì)客服各崗位考核結(jié)果進(jìn)行調(diào)整后（如需要），呈報(bào)客服領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)，并按核準(zhǔn)后的考

6、核結(jié)果執(zhí)行。第九條：考核資料必須嚴(yán)格管理，一經(jīng)考核結(jié)束，須將原始表格歸入員工檔案，員工個(gè)人和主管只能保留復(fù)印件。第十條：任何員工對(duì)自己的考核結(jié)果不滿(mǎn)，均可以在一周內(nèi)向上一級(jí)主管投訴， 也可以直接向客服主管投訴。接到投訴的主管，在接到投訴后一周內(nèi)， 組織有關(guān)人員對(duì)投訴者進(jìn)行再次評(píng)估。如投訴者對(duì)再次評(píng)估仍不滿(mǎn)意，可以進(jìn)入勞動(dòng)爭(zhēng)議處理程序。第三章 考核結(jié)果的應(yīng)用第一條：客服本著公正、客觀的原則，應(yīng)用考核結(jié)果。第二條：月度考核總分 100 分，劃分為五個(gè)等級(jí)，考核結(jié)果實(shí)行強(qiáng)迫分配，考核等級(jí)對(duì)應(yīng)的分配比例如表一：表一：等級(jí)a（優(yōu)秀）b（良好）c（稱(chēng)職）d（基本稱(chēng)職）e（不稱(chēng)職）分?jǐn)?shù)區(qū)間911008190

7、7180617060 及以下比率（%）52050205注：基本薪酬基本工資績(jī)效工資第三條：年度考核總分 100 分，劃分為五個(gè)等級(jí)，考核結(jié)果實(shí)行強(qiáng)迫分配，考核等級(jí)對(duì)應(yīng)的分配比例如表二：表二：等級(jí)a（優(yōu)秀）b（良好）c（稱(chēng)職）d（基本稱(chēng)職）e（不稱(chēng)職）分?jǐn)?shù)區(qū)間9110081907180617060 及以下比率（%）52050205注：基本薪酬基本工資績(jī)效工資第四條：考核結(jié)果與員工利益的相關(guān)性表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、月度獎(jiǎng)金的分配；2、年度獎(jiǎng)金的分配；3、績(jī)效工資的確認(rèn)；4、年薪上限的確認(rèn)；5、晉級(jí)資格的確認(rèn)；6、晉等資格的確認(rèn)；7、晉職資格的確認(rèn)；8、培訓(xùn)資格的確認(rèn)；9、其他資格的確認(rèn)。第五條：

8、員工月度考核成績(jī)與月度獎(jiǎng)金的關(guān)系為：1、月度考核不稱(chēng)職的員工，免月度獎(jiǎng)；2、連續(xù)兩次考核不稱(chēng)職者，警告；3、累積三次考核不稱(chēng)職者，辭退；第六條：?jiǎn)T工年度考核成績(jī)與年度獎(jiǎng)金的關(guān)系為：1、年度考核不稱(chēng)職者，免年度獎(jiǎng)；2、連續(xù)兩年考核不稱(chēng)職者，辭退；第七條：?jiǎn)T工年度考核與晉級(jí)的關(guān)系為：1、年度考核不稱(chēng)職者，免晉級(jí)；2、年度考核等級(jí)為基本稱(chēng)職以上（含基本稱(chēng)職）者，可在本職等內(nèi)晉升一級(jí)；3、年度考核成績(jī)?yōu)閮?yōu)秀者，可在本職等內(nèi)晉升兩級(jí)；4、不管哪種晉級(jí)情況，如果在本職等內(nèi)沒(méi)有晉級(jí)空間，則不能晉級(jí)。第九條：考核成績(jī)與職務(wù)晉升的關(guān)系，由客服根據(jù)具體情況擬訂，上報(bào)客服領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后執(zhí)行。第十條：凡出現(xiàn)涉及勞動(dòng)合同規(guī)

9、定的嚴(yán)重違紀(jì)、違規(guī)行為，實(shí)行單項(xiàng)否決，予以辭退。第十一條：?jiǎn)T工在出現(xiàn)以下幾種情況時(shí)，不予考核：1、病事假月度累計(jì) 3 天者，不予以月度考核，同時(shí)免獎(jiǎng)；2、病事假全年累計(jì) 15 天者，不予以年度考核，同時(shí)免獎(jiǎng)；3、其他總經(jīng)理認(rèn)為不予以考核的事項(xiàng)。第四章 附則第一條：本規(guī)定未盡事項(xiàng)，另行規(guī)定或參見(jiàn)其他規(guī)定的相應(yīng)條款。第二條：本規(guī)定的解釋權(quán)在客服。第三條：本規(guī)定自頒布之日起生效，修改時(shí)亦同。附表一：?jiǎn)T工姓名崗位上級(jí)姓名上級(jí)崗位計(jì)劃簽署日期：第一部分：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（總權(quán)重：a=%）考核項(xiàng)目權(quán)重目標(biāo)值評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明指標(biāo)實(shí)際完成值實(shí)際執(zhí)行結(jié)果評(píng)分基本值挑戰(zhàn)值54321關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 1關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 2關(guān)鍵績(jī)效

10、指標(biāo) 3a.關(guān)鍵績(jī)效完成得分=指標(biāo) 1 得分權(quán)重 1+指標(biāo) 2 得分權(quán)重 2+指標(biāo) 3 得分權(quán)重 3第二部分：工作態(tài)度（總權(quán)重：b=10%）考核項(xiàng)目權(quán)重實(shí)際情況評(píng)分自我評(píng)估上級(jí)評(píng)估5432154321敬業(yè)、奉獻(xiàn)精神工作責(zé)任心勞動(dòng)紀(jì)律團(tuán)隊(duì)合作績(jī)效評(píng)估得分關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)得分*權(quán)重工作態(tài)度得分*權(quán)重績(jī)效等級(jí)綜合評(píng)述意見(jiàn)被評(píng)估人簽字評(píng)估人簽字評(píng)估確認(rèn)日期附件二：考核結(jié)果申訴及復(fù)核單被考核人姓名原考核結(jié)果申訴理由簽字：復(fù)核結(jié)果簽字：申訴人意見(jiàn)簽字：附件三：績(jī)效面談?dòng)涗洷聿块T(mén)：被考核人姓名：職位：直接上級(jí)姓名：職位：面談時(shí)間：業(yè)績(jī)討論要點(diǎn)：存在的不足或需改進(jìn)的地方：?jiǎn)T工的看法及意見(jiàn)（工作中的難點(diǎn)、希望給予的

11、指導(dǎo)等）：給予員工的發(fā)展建議：附表四：客服各崗位考核指標(biāo)客服主管考核指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)考核內(nèi)容計(jì)算方法備注1名單分類(lèi)在（）工作日內(nèi)將每期已報(bào)名學(xué)員名單進(jìn)行分類(lèi)每推遲一天扣 2 分2客戶(hù)投訴在（）工作日及時(shí)解決客戶(hù)投訴問(wèn)題 ，在（）日之內(nèi)對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行改善每推遲一天扣 2 分3客戶(hù)目標(biāo)分解在開(kāi)課（10）天之前，將老學(xué)員名單發(fā)到教育顧問(wèn)手上，將責(zé)任額下達(dá)到個(gè)人每推遲一天扣 2 分4交流在規(guī)定時(shí)間內(nèi)召開(kāi)班主任與教育顧問(wèn)交流會(huì)每少一次扣 2 分5顧問(wèn)考核開(kāi)課之前（）日內(nèi)出題考核教育顧問(wèn)每拖延一天扣 2 分。6客戶(hù)跟蹤針對(duì)每次客戶(hù)跟蹤總結(jié)問(wèn)題扼寫(xiě)報(bào)告，每拖延一天扣 2 分。7責(zé)任額完成責(zé)任額百分比每少一個(gè)

12、百分點(diǎn)扣 1分教育顧問(wèn)的客服工作考核指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)考核內(nèi)容計(jì)算方法備注1檔案建立按規(guī)定時(shí)間完成學(xué)員成長(zhǎng)檔案表、對(duì)客戶(hù)回訪工作流程表每拖延一天扣 2分、每少一份填 寫(xiě)不完善扣 2 分， 沒(méi)出現(xiàn)一次作假扣 2 分。2客戶(hù)服務(wù)接待工作不規(guī)范，不專(zhuān)業(yè)， 不能及時(shí)回答學(xué)生或家長(zhǎng)問(wèn)題的每次扣 2 分.調(diào)查表3顧問(wèn)管理教育顧問(wèn)若有把來(lái)公司咨詢(xún)的客戶(hù)記錄是自己客戶(hù)發(fā)現(xiàn)一次在公司通報(bào)并扣 20分。4能力測(cè)試測(cè)試每答錯(cuò)一題扣 1分。6客戶(hù)回訪做好客戶(hù)回訪工作記錄、將反饋信息必須及時(shí)傳閱到客服主管，如有差錯(cuò)每次扣2 分。超過(guò) 1 天每天扣 2 分。7客戶(hù)投訴服務(wù)態(tài)度不好、或不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意擅自主張給客戶(hù)承諾、遭受客戶(hù)

13、投訴。每次扣 5 分。8責(zé)任額完成老學(xué)員報(bào)名責(zé)任額將給一定的獎(jiǎng)勵(lì)，未完成將按責(zé)任制扣分每少一個(gè)百分點(diǎn)扣 1 分。前臺(tái)文員的客服工作考核指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)考核內(nèi)容計(jì)算方法備注1工作分配根據(jù)客服主管在（）日內(nèi)分配任務(wù)不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成， 每次扣 5 分2報(bào)名匯總清晰了解每天報(bào)名人數(shù)答不出或者答錯(cuò)扣 2 分3測(cè)評(píng)每期新課程設(shè)置測(cè)評(píng)每答錯(cuò)一題扣 1 分。4信息傳遞開(kāi)課之后有插班生在（） 日告訴客服主管每拖延一天扣 1 分。客服班主任考核指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)考核內(nèi)容計(jì)算方法備注1課堂紀(jì)律班級(jí)課堂紀(jì)律較亂，每次扣 2 分。2工作記錄對(duì)于遲到，早退，曠課學(xué)生沒(méi)作好記錄工作每少一次扣 2 分。3學(xué)生補(bǔ)課對(duì)于缺課學(xué)

14、生在（）日內(nèi)安排補(bǔ)課時(shí)間，每超過(guò)一天扣 2分。含學(xué)4管理匯總每期兩次針對(duì)班級(jí)管理情況匯總，每少一次扣 2 分。生來(lái)源信息、曠課原因5客戶(hù)投訴服務(wù)態(tài)度不好、或不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意擅自主張給客戶(hù)承諾、遭受客戶(hù)投訴每次扣 5 分?！啊薄啊盿t the end, xiao bian gives you a passage. minand once said, people who learn to learn are very happy people. in every wonderful life, learning is an eternal theme. as a professional clerical and teaching position, i understand the importance of continuous learning, life is diligent, nothing can be gained, only continuous learning can achieve better self. only by constantly learning and mastering the latest relevant knowledge, can employees from all walks of life