服裝導(dǎo)購服務(wù)培訓(xùn)資料

1、服裝導(dǎo)購服務(wù)培訓(xùn)資料服裝導(dǎo)購是在服裝店，作為顧客的引導(dǎo)，介紹產(chǎn)品， 服務(wù)于消費(fèi)者的一個服務(wù)性群體。下面小編給大家?guī)矸?裝導(dǎo)購服務(wù)培訓(xùn)資料，歡迎大家閱讀。服裝導(dǎo)購服務(wù)培訓(xùn)資料 1導(dǎo)購員是公司品牌形象代言人。導(dǎo)購員戰(zhàn)斗在銷售工作的最前沿，面對面的與顧客 接觸，其精神面貌、言行舉止都代表著公司的形象、產(chǎn)品 形象等，是公司最直接的品牌形象代言人。導(dǎo)購工作的挑戰(zhàn)性和重要性。導(dǎo)購員每天都要面對品 種繁多的商品，適應(yīng)不同類型的顧客，需要充沛的精力、 良好的心態(tài)、高雅的言談舉止、專業(yè)的導(dǎo)購技能才能勝任 重要的導(dǎo)購工作。導(dǎo)購員是公司與顧客之間的橋梁，沒有 導(dǎo)購員的參與再好的產(chǎn)品都很難到達(dá)顧客的手中，公司離 不

2、開導(dǎo)購人員，顧客離不開導(dǎo)購人員，要為自己的導(dǎo)購工 作樹立自豪感。如此重要的工作交給你希望你能為公司的 銷售工作和為滿足顧客的迫切需求做出卓越貢獻(xiàn)。信心是導(dǎo)購員成功的開始。如果你對自己、公司以及 公司的產(chǎn)品都沒有信心的話，顧客又怎么會對你有信心？又怎么會對你的產(chǎn)品感興趣呢 ？第一原則“顧客永遠(yuǎn)是對的”，當(dāng)你認(rèn)為顧客是錯的時，請按 此原則。任何顧客所說所做一定有他的道理，只要你能真正站在顧客的立場去理解。導(dǎo)購5S原則 微笑(SMILE):指適度的微笑。導(dǎo)購員要對客戶有 體貼的心、才可能發(fā)出真正的微笑。 迅速(SPEED):指動作快速，它有兩種意義： 一是物理上的迅速(工作時盡量快些，不要讓客戶久等

3、 ); 是演出上的速度(導(dǎo)購員誠意十足的動作與體貼的心會引起 客戶的滿足感，使他們不覺得等待的時間過長 )。 誠懇(SINCERITY):導(dǎo)購員如果心存盡心盡力為客 戶服務(wù)的誠意，客戶一定能體會得到。 靈巧(SMART):指精明、整潔、利落。以干凈 利落的方式來接待客戶，即是所謂“靈巧的服務(wù)”。 研究(STUDY):主要平日多努力研究客戶的購物心 理，銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識，就不僅會在 接待客戶層面上有所提高，也必須會有更好的成績。主動自信堅持誠實(shí)、謙虛、冷靜、自信心、責(zé)任感、敏捷性、上進(jìn) 心、洞察力、積極性、勤勉性、創(chuàng)造性、忍耐性、具有愛 心、易于親近、做事的干勁、明朗的個性、充

4、沛的體力、 良好的記憶、參與的熱忱、不屈的精神。 改善問題觀一一思考工作中存在的問題及尋求改善的方法； 顧客觀一一尋求怎樣讓顧客滿意的方法； 制度觀一一遵守各項規(guī)章制度； 合作觀一一具有團(tuán)隊精神與朋友、同事通力合作 品質(zhì)觀 盡量不出錯扎扎實(shí)實(shí)地工作； 利益觀一一 考慮集體的利益成果。微笑露一點(diǎn)；腦筋活一點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)；說話輕一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)；脾氣小一點(diǎn)；做事多一點(diǎn)；行動快一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)；度量大一點(diǎn)。服裝導(dǎo)購服務(wù)培訓(xùn)資料 21-1、接待顧客“三意”誠意：用誠懇的態(tài)度來接待每一位顧客，用我們的誠 意換取顧客的誠意，取得顧客的信賴 ；創(chuàng)意：推銷是創(chuàng)意與方法的結(jié)合，不同的導(dǎo)購技巧、方法直接影響導(dǎo)購成

5、果；情意：用我們的親切、熱情打動顧客的心，多為顧客 著想，做好顧客的參謀。1-2、針對不同的顧客采取不同的接待方式通過和進(jìn)入賣場的顧客初步接觸對顧客的個人性格的 方面做出準(zhǔn)確評估后，可根據(jù)顧客不同類型采取以下相應(yīng) 接待方式及常用禮貌用語。1慢熱型 充滿自信地提出建議，調(diào)動顧客積極性注意事項：凡事不要急噪，不要強(qiáng)迫顧客等；2急噪型 語言態(tài)度要誠懇以穩(wěn)定顧客的情緒 注意事項：動作敏捷，不要讓顧客久等 ；3沉默寡言型 盡量從表情觀察顧客的喜好，點(diǎn)關(guān)鍵處 進(jìn)行說明，切忌言語無需太多，一免引起顧客反感注意事項：提出具體問題引導(dǎo)顧客 ；4博學(xué)型適時稱贊，滿足其相應(yīng)的虛榮心理注意事項：盡量將談話內(nèi)容拉回到主

6、題上來；5權(quán)威型言談舉止、態(tài)度需謙虛注意事項：抓住顧客的愛好，提出建議 ；6猜疑型 把握對方存在對公司產(chǎn)品、價格、服務(wù)等方 面的疑點(diǎn)，并清楚講解和證明，打消顧客的疑慮注意事項：不斷的贊揚(yáng)顧客；7多嘴多舌型聆聽，使其感受到尊重注意事項：情緒低落時要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免顧 客不悅；8優(yōu)柔寡斷型 抓住產(chǎn)品使其感興趣的特點(diǎn)重點(diǎn)突破， 使其做出最終決定注意事項：對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否 則你的言行會不自覺的流露出你的反感 ；9理智型條理清楚講解，提高其對產(chǎn)品信任度注意事項：當(dāng)顧客不講理時要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對的；10挑剔型 沉著應(yīng)對，避免爭執(zhí)，并適時對其贊揚(yáng) 注意事項：絕對不要逞一時口舌

7、之快而得罪顧客，因 為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。第一階段尋覓尋找接近顧客機(jī)會，顧客開始注意產(chǎn)品時；顧客和 同伴商量時；顧客有目的尋找時；放下隨身物品時；看完產(chǎn)品 與導(dǎo)購員目光交接時；其它情況。根絕以上主要的具體情況 導(dǎo)購可采取適當(dāng)?shù)姆绞浇咏櫩?，引起顧客購買興趣。結(jié) 合顧客不同類型采取相應(yīng)的溝通方式，抓住顧客在此階段 細(xì)微的心理和購買時機(jī)進(jìn)行講解。產(chǎn)品介紹：基本功能點(diǎn)為功能可靠性技術(shù)使用方法售 后服、務(wù)價格等；輔助著眼點(diǎn)為外觀設(shè)計促銷及禮品等 ；其 它著眼點(diǎn)為廣告銷售成果企業(yè)實(shí)力榮譽(yù)用戶評價等。要讓 顧客知道看產(chǎn)品要注意什么，看哪幾個部分怎么看；盡量讓顧客感受產(chǎn)品；按顧客的關(guān)注

8、的視線介紹產(chǎn)品，提高其關(guān)注 度；最后強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品最終給顧客帶來的利益，以進(jìn)一步激發(fā)顧 客的購買欲望，例如節(jié)能給顧客節(jié)省的費(fèi)用，好的燈光給 顧客帶來的好處，良好的品質(zhì)所帶來的享受，良好的售后 服務(wù)給顧客帶來的利益保障。細(xì)致入微的服務(wù)常常可以打動顧客，例如天熱派發(fā)紙 筋給顧客，給顧客倒杯水喝等細(xì)節(jié)需做好。第二階段注意抓住接近的機(jī)會親切問候顧客，同時進(jìn)行適當(dāng)詢 問以了解顧客購買意向。第三階段引起興趣簡單介紹產(chǎn)品特征，讓顧客留下良好印象， 并發(fā)現(xiàn)顧客的喜好。第四階段產(chǎn)生聯(lián)想導(dǎo)購員需抓住時機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧 客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題。第五階段產(chǎn)生購買欲望，推薦合適的產(chǎn)品。第六階段進(jìn)行對比從多角

9、度進(jìn)行對比說明，準(zhǔn)確解答顧客疑問， 并提出相應(yīng)的資料和實(shí)例，取得顧客信任。第七階段決定購買根據(jù)顧客的表情和言語抓住成交機(jī)會，特別 是當(dāng)顧客表現(xiàn)出購買決定時，要學(xué)會巧妙終止談話，拿起 記錄單協(xié)助顧客下決定。第八階段成交幫助顧客付款，檢驗(yàn)成品。保持誠懇，耐心待客， 禮貌送客，給顧客始終留下良好印象，并爭取顧客重復(fù)購 買和口碑傳播效應(yīng)。切忌成交后對顧客態(tài)度的轉(zhuǎn)變或這引 起顧客對購買前后導(dǎo)購態(tài)度不一的感覺，影響公司整體形象，也阻止了顧客重復(fù)購買和負(fù)面影響的口頭傳播第九階段售后登記，售后顧客相關(guān)情況登記便于回訪和作為反饋公司的信息。注意：產(chǎn)品介紹方式基本功能點(diǎn)為功能可靠性技術(shù)使用方法售后服、務(wù)價格等；輔

10、助著眼點(diǎn)為外觀設(shè)計促銷及禮品等；其它著眼點(diǎn)為廣告銷售成果企業(yè)實(shí)力榮譽(yù)用戶評價等。要讓顧客知道看 產(chǎn)品要注意什么，看哪幾個部分怎么看；盡量讓顧客感受產(chǎn) 品;按顧客的關(guān)注的視線介紹產(chǎn)品，提高其關(guān)注度；最后強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品最終給顧客帶來的利益，以進(jìn)一步激發(fā)顧客的購買 欲望，例如節(jié)能給顧客節(jié)省的費(fèi)用，好的燈光給顧客帶來 的好處，良好的品質(zhì)所帶來的享受，良好的售后服務(wù)給顧 客帶來的利益保障。細(xì)致入微的服務(wù)常?？梢源騽宇櫩停缣鞜崤砂l(fā)紙筋給顧客，給顧客倒杯水喝等細(xì)節(jié)需做好。3- 1、介紹產(chǎn)品的著眼點(diǎn) 基本著眼點(diǎn)：功能/可靠性/技術(shù)難度/使用方法/售 后服務(wù)/價格 輔助著眼點(diǎn)：外觀/設(shè)計/促銷及小禮品 其它著眼點(diǎn)

11、：廣告/銷售成果/企業(yè)實(shí)力/獲得的榮 譽(yù)/用戶評價3- 2、店面環(huán)境 環(huán)境良好的購物環(huán)境，讓顧客以愉快的心情從容不迫的瀏 覽柜臺產(chǎn)品陳列，選購所需要產(chǎn)品，這是導(dǎo)購禮儀要達(dá)到 的首要目標(biāo)。衛(wèi)生條件每天營業(yè)之前導(dǎo)購員應(yīng)做好衛(wèi)生清潔工作，柜臺、貨 架、產(chǎn)品擦洗潔，做到營業(yè)場地清潔明亮，通道、貨架、 柜窗無雜物、無灰塵。環(huán)境實(shí)施（針對專賣店）a、如果店內(nèi)有一種芳香氣味，會使顧客在購買過程中 神清氣爽，心情舒暢。b、有條件的地方應(yīng)安裝空調(diào)，冷氣機(jī)等通風(fēng)設(shè)備，使 通風(fēng)狀況良好。c、購買必要的音響設(shè)備，播放一些輕松柔和，優(yōu)美動 聽的樂曲或報道出售產(chǎn)品信息。產(chǎn)品展示合理的展牌布局，能使展牌格局整齊，有利于美化

12、購 物環(huán)境，符合消費(fèi)者購買習(xí)慣的布局，能減少顧客詢問， 尋找產(chǎn)品的時間?？傊徫锃h(huán)境的布置：a、是要形象統(tǒng)一、優(yōu)雅舒適、使人心情愉快b、是要突出顧客的主人地位，處處從方便顧客出發(fā)，為顧客著想，這是以利待客的重要因素之一。 商品陳列豐富多彩的產(chǎn)品，美觀大方的陳列即能顯示出生意興 隆的繁榮景象，又可表達(dá)廠家尊敬顧客，以優(yōu)良商品歡迎 顧客的誠意。醒目顧客走進(jìn)商店，一般都會無意識地環(huán)視商店，從貨架 上的商品得到一個初步印象。因此，產(chǎn)品的擺放，要能讓 顧客直接見到產(chǎn)品的正面，陳列高度應(yīng)選擇與顧客視線相 適應(yīng)的位置。有親切感商品陳列應(yīng)盡可能允許顧客接觸，縮短顧客與產(chǎn)品之 間的距離，使顧客感到比較親切。豐

13、富感產(chǎn)品陳列一定要做到規(guī)格齊全，品種豐富，哪怕是數(shù) 量很少的產(chǎn)品，陳列出來也能使人感到豐富，選擇性大， 給顧客琳瑯滿目之感。同時豐富的產(chǎn)品也可以刺激顧客的 購買欲望。即使是同一檔次、同一質(zhì)量的產(chǎn)品，顧客也愿 意從不同的規(guī)格品種中選擇出一種自己滿意的產(chǎn)品來。因 此，營業(yè)室內(nèi)必須把產(chǎn)品陳列得豐富多彩，主要倉庫里有 的品種，展柜上都應(yīng)陳列出來，那種因疏于及時補(bǔ)貨，懶 得把產(chǎn)品展示出來，而使貨架空蕩蕩的經(jīng)營姿態(tài)，是對顧 客極大的不尊敬。講究藝術(shù)按產(chǎn)品的不同外型，色彩，進(jìn)行巧妙組合，使陳列具 有藝術(shù)性。明碼標(biāo)價a、價簽上應(yīng)寫明產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、型號、價格等、價 格應(yīng)書寫清楚。b、剛上市的新產(chǎn)品，應(yīng)附加產(chǎn)品

14、使用說明，讓顧客詳 細(xì)了了解產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)和使用說明，讓顧客詳細(xì)了解 產(chǎn)品的性能，特點(diǎn)和使用方法。這些措施看似微小，卻能 為顧客提供極度大的方便，從而促進(jìn)銷售。3- 3、介紹產(chǎn)品常用方法 要讓顧客知道看產(chǎn)品要看哪幾部分和怎么看； 盡量讓顧客感受產(chǎn)品； 按顧客視線介紹產(chǎn)品； 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和價值。3- 4、介紹產(chǎn)品要訣熟練產(chǎn)品知識，擁有豐富的產(chǎn)品知識是達(dá)成銷售的 必要條件 避免用專業(yè)的名詞術(shù)語，力求在顧客的立場上進(jìn)行簡明易懂的介紹產(chǎn)品 介紹產(chǎn)品要有所側(cè)重，針對顧客的疑問進(jìn)行解釋 介紹時要有自信，不能含糊其辭； 仔細(xì)聆聽顧客的提問，抓住重點(diǎn)加以引導(dǎo)，巧妙介 紹公司產(chǎn)品的優(yōu)勢和賣點(diǎn)； 根據(jù)

15、顧客的不同類型，選擇不同的介紹方式； 描繪產(chǎn)品使用后的效果，引起顧客的聯(lián)想；充分利用公司獲得的各種榮譽(yù)證書，增強(qiáng)顧客對產(chǎn) 品的信心；抓住顧客需求的關(guān)鍵點(diǎn)，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢；經(jīng)常讓顧客親身感受；(11) 語音、語速和肢體語言與顧客協(xié)調(diào)；(12) 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價值，盡可能把價格放在最后談。4- 1提問顧客要點(diǎn)到為止，避免連續(xù)發(fā)問；4- 2順應(yīng)顧客要求介紹產(chǎn)品；4- 3提問要簡單易懂；4- 4充分利用提過的問題；4- 5避免問不明確的問題。5- 1、集中其中一個點(diǎn)(產(chǎn)品、服務(wù)、價格、節(jié)能等 破；5- 2、排除掉顧客不喜歡的產(chǎn)品；5- 3、二選一，當(dāng)顧客對好幾款產(chǎn)品都有興趣，但只需 購買一個時，這時導(dǎo)購員應(yīng)

16、促成顧客購買對其中任意兩款產(chǎn)品；5- 4、動作訴求，當(dāng)顧客猶豫不決時，可以通過讓顧客 親自觸摸產(chǎn)品來促進(jìn)顧客下決心購買；5-5、感性訴求，使用感人的語言可以促進(jìn)顧客下決心 購買，例 “您的家人一定會喜歡它”等話語 ；5-6、打動隨同人員；5-7、充分利用促銷禮品或特價活動；5- 8、給顧客記錄欲購產(chǎn)品的清單。6- 1、細(xì)心服務(wù)，例提醒顧客遺漏物品等；6- 2、額外服務(wù)，例顧客的小孩哭鬧時可以幫忙哄哄6- 3、稱呼顧客，記住回頭顧客的姓名；6- 4、派發(fā)必需品，若和顧客談的比較多時，及時給顧 客倒杯水。表情：在與顧客溝通的過程始終要保持微笑，要給顧客傳遞 熱情、開朗、自信、可親、大方的情感，也是

17、給顧客營造 輕松的購物環(huán)境。眼神：眼睛是心靈的窗口，在與顧客溝通的過程中切忌東張 西望或不敢正視對方，正確的方式應(yīng)該將目光投在對方眉 宇之間或臉三角區(qū)，表現(xiàn)出你的誠實(shí)、專注、有自信。認(rèn)真聆聽聆聽時不要假設(shè)任何事情；不要打岔；不要反應(yīng)太快。 要記住“別人所說的話一定有他的道理”。在聆聽的過程 中要表現(xiàn)出一種理解、耐心、素養(yǎng)，同時它可以使你更加 準(zhǔn)確判斷對方的真實(shí)用意。語言藝術(shù)在與顧客溝通過程中語音、語速、語調(diào)和肢體語言要 與顧客相協(xié)調(diào)。例如你遇到的是一個說話比較慢的顧客， 相對來說你在介紹產(chǎn)品的時候說話也要慢一點(diǎn)，這樣容易 得到顧客的認(rèn)同。 表達(dá)不同的觀點(diǎn)時，先對顧客的觀點(diǎn)表示理解或 肯定，再表

18、達(dá)自己的觀點(diǎn)。例如：顧客說你的產(chǎn)品比別的牌子貴時，你可以說：“先生，你的想法我可以理解，可是你愿意犧牲產(chǎn)品的品 質(zhì)和服務(wù)來滿足低價嗎？”或說“我相信你比較了很多產(chǎn)品， 可是你愿意犧牲產(chǎn)品的價值而只考慮價格嗎 ？”沒有不好，只有更好我們的產(chǎn)品只有好、很好、更好。決不可以有“這一款不好另一款較好”的介紹用語出現(xiàn)。 用委婉而不是命令的語氣例如：“請交錢”這種說法有命令的感覺，如果換個委婉說法“某某先生/小姐麻煩你跟我到收銀臺付款，好嗎？” 還有如“為方便我們的售后服務(wù)，請你留下電話好嗎 ？”等 等，這樣的語氣顧客一般都會欣然接受，愉快同意。 拒絕時先說“對不起”然后委婉地陳述例如：不能接受顧客提出的打折時，說“我們不打折 的”這樣會給顧客留下很深的拒絕感，沒有臺階可下，觸 發(fā)逆反心理。如果換個說法“真的抱歉，我們價格是全國 統(tǒng)一的。明碼標(biāo)價，請原諒不能打折”這樣顧客會比較容 易接受。 不下斷言，讓顧客自己決定例如：給顧客推薦產(chǎn)品時說“我覺得這款產(chǎn)品比較適 合你家的風(fēng)格，你看呢？”這樣顧客會感到自主選擇的滿足多贊美顧客和感謝顧客在銷售過程中盡可能多使用“你真有眼光”等贊美語 和“謝謝您”這樣的感謝語，增加顧客對你的好感和信賴 感，但在同顧客初次接觸中避免用具體的形容詞來贊美顧 客，這樣會讓顧客感覺很假、不誠懇，而起反作用。要以肯切的語氣作結(jié)不