營(yíng)銷人員量化考核工具

1、營(yíng)銷人員量化考核工具9. 1營(yíng)銷部門考核指標(biāo)圖表9. 1. 1市場(chǎng)部考核指標(biāo)圖表率場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃達(dá)成5促銷前后產(chǎn)品銷量的變動(dòng)幅度率場(chǎng)策劃方案成功率產(chǎn)品市場(chǎng)開(kāi)發(fā)成功新產(chǎn)品市場(chǎng)占有3市場(chǎng)部考核指標(biāo)8品牌市場(chǎng)價(jià)值增長(zhǎng)率6數(shù)體正面曝光次7 市場(chǎng)推廣費(fèi)效 比9. 1. 2銷售部考核指標(biāo)圖表序號(hào)銷售部考核指標(biāo)序號(hào)銷售部考核指標(biāo)1銷售額增長(zhǎng)率5銷售賬款回收率2年銷售利潤(rùn)率6考核期內(nèi)壞賬率3銷售計(jì)劃完成率7銷售費(fèi)用節(jié)省率4銷售合同履行率8產(chǎn)品市場(chǎng)占有率9. 1. 3促銷部考核指標(biāo)圖表促銷計(jì)劃完成率產(chǎn)品市場(chǎng)占有率宣傳品制作完成 率促銷活動(dòng)費(fèi)效比促銷方案預(yù)期目標(biāo)達(dá)成 率促銷活動(dòng)銷售貢獻(xiàn) 率領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企劃工作的滿意 度危機(jī)

2、公關(guān)處理及時(shí) 率公關(guān)及媒體單位的合作滿意度）企劃費(fèi)用控制企劃方案按時(shí)完成 率企劃方案一次性通過(guò) 率9. 1. 4導(dǎo)購(gòu)部考核指標(biāo)圖表序號(hào)導(dǎo)購(gòu)部考核指標(biāo)序號(hào)導(dǎo)購(gòu)部考核指標(biāo)1銷售額（量）4導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)計(jì)劃完成率2導(dǎo)購(gòu)任務(wù)完成率5導(dǎo)購(gòu)管理費(fèi)用節(jié)省率3客戶對(duì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的有效投訴次數(shù)6媒體正面曝光次f、亠“亠丄、丄丄一 e.數(shù). 5企劃部考核指標(biāo)圖品牌市場(chǎng)價(jià)值增長(zhǎng) 率企劃部6考核指標(biāo)_9. 1. 6客服部考核指標(biāo)圖表序號(hào)客服部考核指標(biāo)序號(hào)客服部考核指標(biāo)1客戶意見(jiàn)反饋及時(shí)率5客戶滿意度2客戶投訴解決及時(shí)率6維修備件缺失率3報(bào)修處理及時(shí)率7服務(wù)費(fèi)用預(yù)算控制比率4客戶調(diào)研計(jì)劃完成率89. 1. 7大客戶部考核指標(biāo)圖表

3、大客戶銷售額大客戶流失率有效新大客戶數(shù)大客戶銷售計(jì)劃完成 率J5率客戶銷售利潤(rùn)率客戶銷售額增長(zhǎng)7大客戶投訴問(wèn)題解決率率客戶維護(hù)費(fèi)用節(jié)省9. 1. 8區(qū)域市場(chǎng)部考核指標(biāo)圖表序號(hào)區(qū)域市場(chǎng)部考核指標(biāo)序號(hào)區(qū)域市場(chǎng)部考核指標(biāo)1區(qū)域市場(chǎng)目標(biāo)達(dá)成率4區(qū)域銷售利潤(rùn)率2新開(kāi)發(fā)區(qū)域市場(chǎng)的個(gè)數(shù)5產(chǎn)品區(qū)域市場(chǎng)占有率3區(qū)域銷售回款率6區(qū)域重要客戶增長(zhǎng)率9. 1. 9品牌廣告部考核指標(biāo)圖表廣告宣傳計(jì)劃完成彳率1r/廣告策劃案通過(guò)率2f廣告投放有效率3I品牌廣告訃部考核*指標(biāo)千人廣告成 本品牌廣告成功度品牌廣告認(rèn)知度9. 1. 10電話銷售部考核指標(biāo)圖表序號(hào)電話銷售部考核指標(biāo)序號(hào)電話銷售部考核指標(biāo)1電話銷售計(jì)劃完成率4客戶

4、有效投訴次數(shù)2新客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量5銷售賬款回收及時(shí)率3電話回訪次數(shù)6電話銷售費(fèi)用節(jié)省率9. 1. 11網(wǎng)絡(luò)銷售部考核指標(biāo)圖表率絡(luò)銷售計(jì)劃完成搜索引擎登錄完成 率量其他網(wǎng)站鏈接的數(shù)售部考263核指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)銷率絡(luò)銷售費(fèi)用節(jié)省9. 2營(yíng)銷部門量化考核制度9. 2. 1市場(chǎng)部量化考核制度制度名稱市場(chǎng)部量化考核制度受控狀態(tài) 編號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門第1章總則第1條目的根據(jù)市場(chǎng)部的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略和落實(shí)企業(yè)整體薪酬制度相關(guān)規(guī)定，為有效推行目標(biāo)管理，規(guī)范市場(chǎng)部績(jī)效考核工作，科 學(xué)全面、客觀公正、簡(jiǎn)便實(shí)用、合理準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)市場(chǎng)部員工業(yè)績(jī)并有效實(shí)施激勵(lì)措施，特制定本制度。第2條適用范圍本制度適用于市場(chǎng)部全體員工（不含外

5、派人員）。第3條 市場(chǎng)部考核類別1 階段考核：主要考核市場(chǎng)部員工在某一階段的工作績(jī)效、工作態(tài)度與工作能力等相關(guān)情況，包括季度、年中與年終 考核。2月度考核：主要考核市場(chǎng)部員工的日常工作表現(xiàn)，可參照階段考核的某些指標(biāo)來(lái)執(zhí)行。3即時(shí)考核：主要在市場(chǎng)部員工被辭退或辭職時(shí)由市場(chǎng)部經(jīng)理或其主管人員實(shí)施，由人力資源部經(jīng)理審核、總經(jīng)理審 批。4臨時(shí)調(diào)崗考核：即根據(jù)市場(chǎng)部員工的岀勤時(shí)間，分別按原崗位及新崗位的考核期規(guī)定進(jìn)行考核。第2章 考核組織機(jī)構(gòu)、考核人與被考核人第4條 考核組織機(jī)構(gòu)績(jī)效考核委員會(huì)、人力資源部與市場(chǎng)部是市場(chǎng)部員工績(jī)效考核的組織機(jī)構(gòu)。1 績(jī)效考核委員會(huì)：由總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、人力資源部經(jīng)理、財(cái)務(wù)

6、部經(jīng)理等組成，也可以聘請(qǐng)12名外部專家參加委員會(huì)工作。其主要職責(zé)是組織實(shí)施績(jī)效考核工作，審核績(jī)效考核方案的科學(xué)性、公正性、可行性，對(duì)各職位績(jī)效考核結(jié)果的真實(shí)性進(jìn)行審定。2 人力資源部：主要承擔(dān)績(jī)效考核方案的起草、考核人的培訓(xùn)、考核工作的組織與監(jiān)督、考核結(jié)果的應(yīng)用以及考核材 料的存檔等工作。3市場(chǎng)部：承擔(dān)本部門員工績(jī)效考核的具體工作，并將本部門員工績(jī)效考核結(jié)果上報(bào)人力資源部。第5條考核人考核人包括績(jī)效考核委員會(huì)成員和被考核人的直接主管、同事與直接下屬。第6條被考核人1 被考核人年初應(yīng)與領(lǐng)導(dǎo)、同事在市場(chǎng)部部門會(huì)議上共同制定年度工作計(jì)劃目標(biāo)，確定目標(biāo)考核的要素；在年度結(jié)束 時(shí)，對(duì)照計(jì)劃和考核要素填寫

7、計(jì)劃完成情況，以此作為考核的原始材料。2 被考核人有權(quán)利確認(rèn)考核結(jié)果，并對(duì)結(jié)果有申訴權(quán)。第3章確定考核方案第7條考核依據(jù)市場(chǎng)部績(jī)效考核的依據(jù)是市場(chǎng)部年度工作計(jì)劃、任職者職位說(shuō)明書、由職位說(shuō)明書確定的職位年度關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo)書。第8條 考核模式與周期根據(jù)被考核人員的職位、職責(zé)和在市場(chǎng)部的重要程度，實(shí)行不同的考核模式和周期。1 對(duì)高層經(jīng)理（市場(chǎng)總監(jiān)、市場(chǎng)部經(jīng)理等）實(shí)行績(jī)效考核委員會(huì)模式，每半年考核一次，在每年7月和會(huì)計(jì)年度結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)實(shí)施。2 對(duì)中層主管（如市場(chǎng)主管、市場(chǎng)調(diào)查主管、市場(chǎng)推廣主管、促銷主管、廣告主管等）實(shí)行360度考核模式，其中直接主管的考核結(jié)果占主要地位，每季度考核一次，在下季度開(kāi)始

8、后兩周內(nèi)實(shí)施。3.對(duì)基層員工實(shí)行直接主管考核模式，直接主管應(yīng)在遵循360度考核模式的基礎(chǔ)上進(jìn)行考核，每季度（月）考核一次，在下季度（月）開(kāi)始后一周內(nèi)完成。第9條 擬定階段考核重點(diǎn)及要求1 人力資源部根據(jù)與銷售部、財(cái)務(wù)部溝通的意見(jiàn)，擬定市場(chǎng)部的階段（季度、年中、年終）考核重點(diǎn)及要求（具體如 下表所示），報(bào)總經(jīng)理審批。市場(chǎng)部階段考核的重點(diǎn)及要求考核考核數(shù)據(jù)來(lái)考核時(shí)間安排考核指標(biāo)說(shuō)明/公式考核對(duì)象指標(biāo)頻率源市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃完成率季度日10日年度1月3、6、9月的5市場(chǎng)策劃季度日方案成功率年度1月10日新產(chǎn)品市半年7月10日?qǐng)稣加新誓甓?月10日新產(chǎn)品市半年7月10日?qǐng)鲩_(kāi)發(fā)年度1月10日成功率促銷前后視促

9、產(chǎn)品銷量銷活促銷活動(dòng)開(kāi)展三變動(dòng)幅度動(dòng)時(shí)個(gè)月后的一周內(nèi)間確疋半年7月10日媒體正面曝光次數(shù)年度1月10日市場(chǎng)半年7月10日推廣費(fèi)效比年度1月10日品牌市場(chǎng)季度3、6、9月的53、6、9月的5實(shí)際完成的市場(chǎng)調(diào)研數(shù)量 計(jì)劃完成的市場(chǎng)調(diào)研數(shù)量成功方案數(shù) 提交方案數(shù)100%新產(chǎn)品銷售收入銷售總收入100%新產(chǎn)品市場(chǎng)開(kāi)發(fā)成功數(shù) 新產(chǎn)品市場(chǎng)開(kāi)發(fā)總次數(shù)促銷后三個(gè)月的銷量 促銷前三個(gè)月的銷量公眾媒體上發(fā)表的正面宣傳公司的新聞報(bào)道及廣告的次數(shù)市場(chǎng)推廣費(fèi)用品 牌第一提及率（購(gòu)買率）市場(chǎng)調(diào)研工作報(bào)告市場(chǎng)經(jīng)理及市場(chǎng)調(diào)研人員市場(chǎng)策市場(chǎng)總監(jiān)、劃方案市場(chǎng)經(jīng)理及實(shí)施成市場(chǎng)策劃人果報(bào)告員市場(chǎng)總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、新產(chǎn)品市場(chǎng)經(jīng)理及上市監(jiān)

10、新產(chǎn)品上市控?cái)?shù)據(jù)操作人員市場(chǎng)總監(jiān)、促銷活市場(chǎng)經(jīng)理及動(dòng)監(jiān)控促銷組織管數(shù)據(jù)理人員公眾媒市場(chǎng)總監(jiān)、體宣傳市場(chǎng)經(jīng)理及報(bào)道監(jiān)公關(guān)人員控?cái)?shù)據(jù)品牌調(diào)研報(bào)告、市場(chǎng)總監(jiān)、財(cái)務(wù)部市場(chǎng)經(jīng)理數(shù)據(jù)第三方權(quán)威機(jī)市場(chǎng)總監(jiān)、市場(chǎng)經(jīng)理構(gòu)提供 率年度 1月10日的報(bào)告2 人力資源部根據(jù)總經(jīng)理審批同意的重點(diǎn)及要求，于階段考核工作開(kāi)始前20日內(nèi)起草階段考核方案，并提前五個(gè)工作日內(nèi)報(bào)總經(jīng)理審批。3階段考核方案的主要內(nèi)容包括階段考核時(shí)間安排及分組情況、測(cè)試內(nèi)容及答案、人事談話提綱、調(diào)查問(wèn)卷、實(shí)地檢查工作內(nèi)容。第10條月度考核公司可根據(jù)“月度績(jī)效考核表”針對(duì)員工日常工作表現(xiàn)進(jìn)行月度考核，不另行制定專門的考核方案。第11條 考核評(píng)分的基本要

11、求1 考核人應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)和目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核。2除績(jī)效考核委員會(huì)考核和 360度考核外，為避免直接主管考核偏緊或偏松的情況發(fā)生，確?？己私Y(jié)果在企業(yè)內(nèi)內(nèi)具 備公平的基礎(chǔ)，要求市場(chǎng)部員工考核平均分值不得高于本部門經(jīng)理考核結(jié)果（考核分值）。第12條考核方案的制定要求為科學(xué)地組織實(shí)施績(jī)效考核，應(yīng)針對(duì)不同職位制定不同的考核方案并報(bào)績(jī)效考核委員會(huì)審核。績(jī)效考核方案應(yīng)明確考核人、被考核人、考核模式、考核周期、考核依據(jù)、內(nèi)容與權(quán)重、結(jié)果處理、基本流程等，附考核量表、考核匯總表。第4章 考核工作的具體實(shí)施第13條月度考核1 市場(chǎng)部被考核的員工每月末根據(jù)當(dāng)月工作情況，對(duì)照“月度績(jī)效考核表”進(jìn)行自評(píng)。2

12、 考核者根據(jù)“考核信息記錄表”及被考核者日常工作表現(xiàn)，對(duì)其當(dāng)月工作進(jìn)行初評(píng)，結(jié)果列入被考核者“月度績(jī)效 考核表”。3.“月度績(jī)效考核表”經(jīng)市場(chǎng)部經(jīng)理確認(rèn)后于完成考核后三日內(nèi)提供給人力資源部。4人力資源部在收到“月度績(jī)效考核表”后進(jìn)行復(fù)核，并有權(quán)對(duì)使用程序不當(dāng)或套用標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤的初評(píng)結(jié)果進(jìn)行修訂或要求改正。5.人力資源部將復(fù)核后的“月度績(jī)效考核表”報(bào)考核評(píng)議小組審批，并及時(shí)將考核結(jié)果反饋被考核者。第14條階段考核1 參加階段考核的員工于每階段最后一個(gè)月的25日前，對(duì)照“階段績(jī)效考核表”進(jìn)行自評(píng)，并將自評(píng)結(jié)果及階段工作總結(jié)報(bào)人力資源部。2考核方案培訓(xùn)：在考核實(shí)施前兩日內(nèi)，由人力資源部組織對(duì)考核執(zhí)行人員

13、進(jìn)行培訓(xùn)。3.實(shí)地檢查：考核執(zhí)行人員根據(jù)考核方案對(duì)市場(chǎng)部的工作進(jìn)行實(shí)地檢查（調(diào)查問(wèn)卷、人事談話、測(cè)試等），根據(jù)檢查 結(jié)果填寫“實(shí)地檢查工作底稿”交被考核人簽字確認(rèn)。4檢查結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)，由考核執(zhí)行人員依據(jù)“實(shí)地檢查工作底稿”岀具“檢查報(bào)告”，交績(jī)效考核委員會(huì)。5 績(jī)效考核委員會(huì)依據(jù)“實(shí)地檢查工作底稿”、“檢查報(bào)告”、“考核信息記錄表”、異常信息反饋、調(diào)查問(wèn)卷匯總分析、 人事談話匯總分析、測(cè)試成績(jī)、相關(guān)部門提供的考核指標(biāo)等在三個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行綜合評(píng)議，并確認(rèn)考核結(jié)果。6人力資源部根據(jù)績(jī)效考核委員會(huì)確認(rèn)的考核結(jié)果在七個(gè)工作日內(nèi)岀具“考核反饋報(bào)告”給被考核者，并提岀整改要 求。第15條即時(shí)考核員工

14、被辭退或辭職時(shí)，由部門負(fù)責(zé)人實(shí)施即時(shí)考核，考核結(jié)果交予人力資源部審核、總經(jīng)理審批。第16條員工調(diào)崗考核根據(jù)岀勤時(shí)間，分別按原崗位及新崗位的考核期規(guī)定進(jìn)行考核。第5章考核結(jié)果的處理第17條考核等級(jí)界定市場(chǎng)部所有員工的考核結(jié)果按照考核分值高低共分為A、B、C、D、E五個(gè)等級(jí)，考核結(jié)果的等級(jí)界定根據(jù)完成目標(biāo)程度以及經(jīng)營(yíng)管理能力評(píng)價(jià)而確定。第18條 考核結(jié)果確認(rèn)與申訴1.被考核人應(yīng)對(duì)考核結(jié)果簽字確認(rèn)。2被考核人如對(duì)考核結(jié)果存有異議，應(yīng)首先通過(guò)溝通方式解決。如不能解決，員工有權(quán)向績(jī)效考核委員會(huì)申訴。3.如員工的申訴成立，績(jī)效考核委員會(huì)可以建議考核者的上級(jí)調(diào)整申訴者的考核結(jié)果，并對(duì)結(jié)果擁有最終裁定權(quán)。第6

15、章附則第19條本制度由人力資源部負(fù)責(zé)解釋和修訂。第20條 本制度自年 月日起執(zhí)行，原相關(guān)制度同時(shí)廢止。修 訂 記 錄修訂標(biāo)記修訂處數(shù)修訂日期修訂執(zhí)行人審批簽字9. 2. 2銷售部量化考核制度制度名稱銷售部量化考核制度受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門第1章總則第1條 為規(guī)范對(duì)銷售部的考核工作，改進(jìn)銷售工作，提高銷售人員的工作積極性以保證公司銷售任務(wù)的完成，同時(shí)為銷售部的其他工作提供依據(jù)，特制定本制度。第2條 公司銷售部的績(jī)效考核工作均參照本制度辦理。第3條 銷售部考核職責(zé)劃分如下。1 部門主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審批考核制度的制定與修訂工作，并審定考核結(jié)果。2人力資源部是績(jī)效考核工作的歸口管理部門，其具

16、體職責(zé)包括組織并指導(dǎo)考核工作、對(duì)考核過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督與檢查、 匯總統(tǒng)計(jì)考核評(píng)分結(jié)果并形成考核總結(jié)報(bào)告、協(xié)調(diào)處理關(guān)于考核申訴的具體工作、考核檔案的建立與應(yīng)用等。3 銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門人員的考核和等級(jí)評(píng)定，并根據(jù)考核結(jié)果幫助本部門人員制訂改進(jìn)計(jì)劃。第4條 公司對(duì)銷售部的考核須遵循以下原則。1 公平、公正、公開(kāi)原則?？己说姆绞?、時(shí)間、內(nèi)容、流程等向部門公開(kāi)，考核過(guò)程保持公正與客觀，考核的結(jié)果對(duì) 部門公開(kāi)。2溝通與進(jìn)步原則。在考核過(guò)程中，人力資源部與銷售部之間及銷售部?jī)?nèi)部之間要不斷進(jìn)行溝通，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題后 共同尋找解決辦法，以提高銷售部門及銷售人員的業(yè)績(jī)水平。3結(jié)果反饋原則?？己私Y(jié)果要及時(shí)反饋給考核部

17、門，考核小組應(yīng)當(dāng)對(duì)結(jié)果進(jìn)行說(shuō)明解釋，使考核結(jié)果得到銷售部的認(rèn) 可，積極改進(jìn)部門工作。第2章 考核周期與考核內(nèi)容第5條公司對(duì)銷售部進(jìn)行月度考核、季度考核和年度考核，分別于次月5日、次季度第一個(gè)月的10日、次年1月15日之前進(jìn)行。第6條 公司對(duì)銷售部進(jìn)行考核的內(nèi)容包括銷售任務(wù)考核、部門管理績(jī)效考核兩個(gè)方面。1 銷售業(yè)績(jī)考核：考核銷售部銷售任務(wù)的完成情況，考核結(jié)果占總考核得分的80%。2部門管理績(jī)效考核：考核銷售部人員管理和工作分工管理等情況，考核結(jié)果占總考核得分的20% o第7條 公司人力資源部在銷售部的配合下，制定銷售部部門考核指標(biāo)和銷售各崗位的考核指標(biāo)，并定期根據(jù)市場(chǎng)變化、公司銷售策略變化等對(duì)

18、其進(jìn)行檢查更新。第8條 制定或更新考核指標(biāo)時(shí)須經(jīng)銷售部主管領(lǐng)導(dǎo)審批后方可實(shí)施。第3章銷售業(yè)績(jī)考核第9條 公司對(duì)銷售部的業(yè)績(jī)進(jìn)行考核的內(nèi)容主要包括銷售額、銷售任務(wù)完成情況、銷售賬款回收情況、銷售增長(zhǎng)情 況等。第10條 公司將不同的考核內(nèi)容進(jìn)行量化，制定量化指標(biāo)，結(jié)合銷售實(shí)際情況及公司內(nèi)外部環(huán)境等因素制定各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。第11條 銷售業(yè)績(jī)考核的依據(jù)是公司財(cái)務(wù)部的統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)和銷售部本身的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，人力資源部對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行審核, 計(jì)算考核得分。第4章部門管理績(jī)效的考核第12條部門管理績(jī)效考核分為部門人員管理和部門工作任務(wù)管理考核兩個(gè)方面，其考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。銷售部管理績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)表、一考核內(nèi)容考核

19、評(píng)級(jí)工作任務(wù)管理部門人員管理優(yōu)秀1.工作安排非常合理、有序1 .員工的崗位與其能力非常匹配（90 100 分）2.任務(wù)岀色完成2.員工的積極性很高良好1.工作安排較合理1 .員工的崗位與其能力比較匹配（8089分）2.工作按時(shí)、按質(zhì)完成2.員工的積極性較高中等1.大部分工作安排合理1 .大部分員工的崗位與其能力匹配（7079分）2.大部分工作按時(shí)、按質(zhì)完成2.大部分員工的積極性一般及格1.工作安排不夠合理1 .部分員工的崗位與其能力不匹配（6069分）2.部分工作未完成2.員工的積極性較低差1.工作安排非常不合理1 .很多員工的崗位與其能力不匹配（60分以下）2.工作完成情況很差2.員工的積極

20、性很低第5章考核結(jié)果與申訴第13條 人力資源部按照最終考核得分進(jìn)行排序，將考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、中等、及格、差五個(gè)等級(jí)，各等級(jí)對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)如下表所示。銷售部考核結(jié)果等級(jí)表及優(yōu)秀良好中等差90 （含）10080 （含）90分 70 （含）80分 60 （含）70分60分以下第14條 相關(guān)人員對(duì)考核結(jié)果有異議的，可在得知考核結(jié)果后七個(gè)工作日內(nèi)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提岀申訴。第15條員工申訴超過(guò)申訴時(shí)間期限的，公司將不予處理。第16條 接到申訴后，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審查考核記錄，對(duì)考核得分進(jìn)行確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)漏及時(shí)更改，并經(jīng)報(bào)銷售部主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，向部門及部門人員公布申訴結(jié)果。第17條 對(duì)于無(wú)客觀事實(shí)依據(jù)、僅憑主觀臆斷的申

21、訴，公司將不予受理。第6章 考核結(jié)果運(yùn)用與資料管理第18條 銷售人員根據(jù)考核結(jié)果和考核面談結(jié)果解決自身工作中存在的問(wèn)題，改進(jìn)銷售工作。第19條人力資源部將考核結(jié)果運(yùn)用到部門獎(jiǎng)金的發(fā)放、銷售經(jīng)理考核等工作當(dāng)中。第20條 人力資源部建立日?？己伺_(tái)賬，將考核內(nèi)容和結(jié)果進(jìn)行記錄，作為考核打分的依據(jù)，同時(shí)作為考核結(jié)果反饋 和考核申訴處理的依據(jù)。第21條 考核過(guò)程文件（如考核評(píng)分表、統(tǒng)計(jì)表等）嚴(yán)格保管，考核結(jié)果反饋到部門及部門人員。第7章附則第22條本制度由公司人力資源部編制，解釋權(quán)歸人力資源部所有。第23條 本制度自頒布之日起開(kāi)始實(shí)施。修 訂 記 錄修訂標(biāo)記修訂處數(shù)修訂日期修訂執(zhí)行人審批簽字9. 2.

22、3客服部量化考核制度制度名稱客服部量化考核制度受控狀態(tài) 編號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門第1章總則第1條 為了貫徹公司的績(jī)效考核制度，達(dá)成客服部的工作目標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)客服部的激勵(lì)，特制定本制度。第2條 本制度的考核對(duì)象為客服部經(jīng)理、主管及專員。其中，客服專員包含客戶信息管理人員、包裝送貨人員、技術(shù)支持人員、維修人員、投訴處理人員等。第3條 本制度以公平、公正、公開(kāi)為基本原則。第2章 考核關(guān)系及考核主體的職責(zé)第4條 客服經(jīng)理由其直接上級(jí)（營(yíng)銷總監(jiān)）、直接下級(jí)（各售后服務(wù)主管）實(shí)施考核。第5條 客服主管的考核用直接上級(jí)考核、同級(jí)人員考核、直接下級(jí)考核三種方式同時(shí)進(jìn)行。第6條客服專員由售后主管進(jìn)行考核，同時(shí)

23、由同級(jí)、同科室、同組別的其他專員參與考核。第7條人力資源部負(fù)責(zé)公司考核制度、規(guī)范等的制定和監(jiān)督實(shí)施工作，并在每次考核周期之前進(jìn)行資料籌備及處理 員工的申訴。人力資源總監(jiān)對(duì)匯總的考核結(jié)果進(jìn)行審批。營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)客服經(jīng)理進(jìn)行考核并監(jiān)控客服部的考核進(jìn)程，在審核客服部的考核結(jié)果后送交人力資源部。 客服經(jīng)理主要負(fù)責(zé)對(duì)本部門主管人員以及所有專員的績(jī)效進(jìn)行評(píng)測(cè)。第10條 客服主管負(fù)責(zé)依據(jù)考核辦法對(duì)每位專員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行定量和定性評(píng)價(jià)。第11條 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督考核過(guò)程、調(diào)解部門內(nèi)部無(wú)法化解的員工申訴案件。第3章 考核維度和考核周期第12條 客服部各級(jí)人員的考核維度規(guī)定如下。1 對(duì)客服經(jīng)理主要從部門目

24、標(biāo)、部門營(yíng)運(yùn)績(jī)效和管理績(jī)效三個(gè)方面進(jìn)行考核。2對(duì)客服主管主要從科室營(yíng)運(yùn)績(jī)效、管理績(jī)效和能力績(jī)效三個(gè)方面進(jìn)行考核。3對(duì)客服專員從個(gè)人業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度三個(gè)方面進(jìn)行考核。第13條 對(duì)客服經(jīng)理的考核為年度考核；對(duì)客服主管和客服專員的考核為季度考核，年終進(jìn)行綜合評(píng)定，年終考核結(jié) 果為各次考核結(jié)果的算術(shù)平均數(shù)。第4章 考核程序與考核的具體實(shí)施第14條 考核對(duì)象填寫考核期內(nèi)的“工作目標(biāo)計(jì)劃表”，經(jīng)上級(jí)主管審核后，報(bào)人力資源部備案。第15條 部門可根據(jù)客觀環(huán)境的變化和工作需要，調(diào)整期初制訂的工作目標(biāo)計(jì)劃，經(jīng)上級(jí)主管審核后，報(bào)人力資源部備案，工作目標(biāo)計(jì)劃調(diào)整次數(shù)應(yīng)視客觀情況而定。第16條 考核期開(kāi)始時(shí)，

25、由人力資源部根據(jù)“工作目標(biāo)計(jì)劃表”下發(fā)“工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估表”給被考核者直接上司，由其進(jìn)行評(píng)估打分。第17條 人力資源部下發(fā)“綜合能力評(píng)估表”給考核對(duì)象的直接上級(jí)、直接下級(jí)或同級(jí)人員，由其進(jìn)行評(píng)估打分。第18條考核期結(jié)束后，人力資源部根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定“績(jī)效考核結(jié)果處理表”，并按被考核者的上級(jí)主管一一職能部門經(jīng)理一一人力資源總監(jiān)一一總經(jīng)理的流程進(jìn)行確認(rèn)、審批。第5章 考核結(jié)果匯總與反饋第19條考核結(jié)果匯總工作由人力資源部負(fù)責(zé)執(zhí)行。1綜合考核分上級(jí)平均分上級(jí)權(quán)重同級(jí)平均分同級(jí)權(quán)重下級(jí)平均分下級(jí)權(quán)重2上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)考核權(quán)重分別為40%、30%、30%。如果無(wú)同級(jí)（或下級(jí)）時(shí)，則上級(jí)權(quán)重為60%，下級(jí)（或

26、同級(jí)）權(quán)重為40%;如果既無(wú)同級(jí)又無(wú)下級(jí)時(shí)，則上級(jí)考核權(quán)重為100%。第20條考核等級(jí)按綜合考核分?jǐn)?shù)劃分為“優(yōu)（90分）”、“良（80-90分）”、“中（70-80分）”、“較差（60-70分）”、“差（V 60分） ”五個(gè)等級(jí)。第21條 考核結(jié)果主要運(yùn)用于客服部整體績(jī)效的認(rèn)定，以及部門內(nèi)所有人員的薪酬激勵(lì)、獎(jiǎng)懲、職位調(diào)動(dòng)、職業(yè)發(fā)展等工作。第6章附則第22條本制度由客服部配合人力資源部制定和修改，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行。第23條 本制度自頒布之日起實(shí)施，人力資源部負(fù)責(zé)解釋。第24條 本制度實(shí)施后，客服部既有的績(jī)效考核規(guī)定自行終止。修 訂 記 錄修訂標(biāo)記修訂處數(shù)修訂日期修訂執(zhí)行人審批簽字9. 2.

27、4大客戶部量化考核制度制度名稱大客戶部量化考核制度受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門第1章總則第1條目的為加強(qiáng)和改進(jìn)大客戶開(kāi)發(fā)、管理工作，提高大客戶部工作效率，完成大客戶銷售目標(biāo)，特制定本制度。第2條適用范圍本制度適用于公司大客戶部考核工作。第3條職責(zé)分工1 公司總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)對(duì)大客戶經(jīng)理的考核結(jié)果進(jìn)行審批，擁有考核申訴結(jié)果的決定權(quán)。2.大客戶部主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)大客戶經(jīng)理進(jìn)行考核，擁有大客戶部其他員工考核結(jié)果的審批權(quán)。13人力資源部是公司績(jī)效考核工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)公司所有部門（包括大客戶部）的績(jī)效考核培訓(xùn)、監(jiān)督實(shí)施 結(jié)果統(tǒng)計(jì)與分析、申訴處理等工作。4 大客戶部負(fù)責(zé)配合人力資源部組織實(shí)施部

28、門內(nèi)部績(jī)效考核工作。第4條考核周期公司對(duì)大客戶部實(shí)施月度考核、季度考核和年度考核，分別于次月5日、次季度第一個(gè)月10日、次年1月15日之前進(jìn)行。第2章月度、季度考核第5條 大客戶部經(jīng)理的月度、季度考核流程1 人力資源部向大客戶部主管領(lǐng)導(dǎo)、大客戶部其他員工發(fā)送大客戶部經(jīng)理的“績(jī)效考核表”。2 部門所有人員根據(jù)大客戶經(jīng)理的工作表現(xiàn)和部門管理情況填寫考核表。3 大客戶經(jīng)理進(jìn)行自評(píng)，填寫相應(yīng)的考核表。4人力資源部匯總考核表，統(tǒng)計(jì)、計(jì)算大客戶經(jīng)理的考核得分。5. 人力資源部將考核結(jié)果報(bào)公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)審批。6. 人力資源部將經(jīng)總經(jīng)理審批的考核結(jié)果向大客戶經(jīng)理公開(kāi)。7. 大客戶部主管領(lǐng)導(dǎo)與大客戶部經(jīng)理進(jìn)行考

29、核面談，提岀工作改進(jìn)計(jì)劃。第6條 部門其他人員月度、季度考核流程1 .直接上級(jí)根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和部門實(shí)際工作要求，就當(dāng)期主要工作任務(wù)、考核標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)權(quán)重等內(nèi)容與被考核人面 談，共同討論并制定“績(jī)效考核表”，交人力資源部審核批準(zhǔn)后實(shí)施。2. 若岀現(xiàn)重大計(jì)劃調(diào)整，如外部市場(chǎng)的變化、公司經(jīng)營(yíng)方針變化等，相關(guān)人員須重新填寫相應(yīng)的“績(jī)效考核表”，并 由人力資源部批準(zhǔn)。3. 考核期后直接上級(jí)、員工本人根據(jù)其工作情況，填寫“績(jī)效考核表”中的考核評(píng)分部分。4人力資源部收集匯總考核評(píng)分資料，計(jì)算考核結(jié)果。5. 人力資源部將考核結(jié)果報(bào)大客戶部門主管領(lǐng)導(dǎo)審批。6. 人力資源部將經(jīng)大客戶部門主管領(lǐng)導(dǎo)審批的考核結(jié)果向個(gè)

30、人公開(kāi)。7. 直接上級(jí)將最終考核結(jié)果反饋給被考核人，雙方就考核結(jié)果面談，明確被考核者的成績(jī)、優(yōu)點(diǎn)及需改進(jìn)的地方，聽(tīng) 取被考核人的意見(jiàn)并詳細(xì)記錄，提岀下期考核目標(biāo)。第7條月度、季度考核內(nèi)容大客戶部月度、季度考核內(nèi)容如下表所示。大客戶部月度、季度考核內(nèi)容一覽表被考核者考核內(nèi)容說(shuō)明考核者審批人月度部門業(yè)績(jī)指標(biāo)完成情況任務(wù)績(jī)效部門計(jì)劃的執(zhí)行情況部門主管領(lǐng)導(dǎo)大客戶經(jīng)理工作任務(wù)管理部門其他員工公司總經(jīng)理管理績(jī)效部門人員管理本人個(gè)人銷售任務(wù)完成情況任務(wù)績(jī)效個(gè)人工作計(jì)劃執(zhí)行情況直接上級(jí)其他員工工作態(tài)度與表岀勤情況、相關(guān)制度的執(zhí)行情況等本人部門主管副總第8條 月度、季度考核結(jié)果1 人力資源部根據(jù)部門內(nèi)月度、季度

31、考核得分進(jìn)行排序，可分為“優(yōu)秀（90100分）”、“良好（80-8盼）”、“中等（7079分）”、“及格（60- 6盼）”、“差（低于60分）”五個(gè)等級(jí)。2部門一般員工個(gè)人績(jī)效考核結(jié)果按照一定的比例進(jìn)行強(qiáng)制排序，使各員工的考核結(jié)果接近正態(tài)分布圖，真正起到獎(jiǎng) 優(yōu)罰劣的作用。第9條 月度、季度考核結(jié)果運(yùn)用月度、季度考核結(jié)果將用于大客戶部季度績(jī)效工資的制定并影響年度考核結(jié)果。第3章年度考核管理第10條年度部門考核目的年度部門考核主要在于衡量整個(gè)部門的工作績(jī)效，部門績(jī)效考核將作為個(gè)人年度考核的內(nèi)容之一，以不同的權(quán)重計(jì)入 個(gè)人年度考核。第11條年度部門考核內(nèi)容公司對(duì)大客戶部的年度部門考核主要包括以下三個(gè)方面：公司整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成情況、部門銷售任務(wù)完成情況、與其 他部門合作情況。第12條部門考核時(shí)間部門考核為年度考核，于次年1月10日前完成。第13條部門考核流程