《酒店員工電話禮儀》PPT課件

1、酒店員工電話禮儀,電話接待是賓館酒店一項十分重要的日常工作和服務(wù)項目。一個熱情、文明的電話接待會給客人留下美好的印象，會使人們心情舒暢，愿意繼續(xù)交往,一、電話接聽的規(guī)范語言： 1、問候： 酒店電話的問候用語一般發(fā)生在以下兩種情況： 一是店外電話，一般是先用英語問候并通報酒店名稱； 另一是酒店內(nèi)部電話、打來或電話接線生撥入的電話，一般情況是先用英語問候并報本部門的名稱，如對方當時并未立即反映，則用漢語問候并報部門的名稱。 四季麗晶酒店酒店培訓資料,2、詢問： 在與客人或?qū)Ψ浇徽剷r的電話問答中，盡量采取標準規(guī)范的語言，口氣一定要保持客氣、友好，語氣要和藹，以免引起客人的反感,3、應答 客人打來電話

2、，一般都是有明確的通話目的，并希望得到滿意的答復，在回答客人的問題時，在語句和口氣上要有謝意，要讓人感覺到你在回答時的微笑和誠意。在回答和人提問時，不要拖泥帶水。對于無法滿足的要求，只能婉言謝絕。對于要否定的事情，要給自己留有余地，也給客人接受的過程,4、道歉： 酒店暫時不能滿足客人提出的要求，酒店工作人員出現(xiàn)差錯或失誤、酒店現(xiàn)有設(shè)備或服務(wù)無法滿足客人的需求，酒店在服務(wù)過程因故未能達到質(zhì)量標準，應采用表示道歉的語句。 5、感謝： 對于光臨酒店的客人，在表示感謝的情況下，謝字不離口,電話禮儀 二 、電話接聽的基本程序： 1、接聽電話： A、電話鈴響，立即去接，一般在電話鈴響三聲內(nèi)，應拿起話筒。

3、B、致以簡單的問候，語氣柔和、親切。 C、自報酒店部門名稱或個人姓名（對外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。 D、認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人前來接聽電話，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人,E、如果對方通知或詢問某事，應按對方要求逐條記下，并復述回答給對方聽。 F、記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。 G、向?qū)Ψ酱騺黼娫挶硎靖兄x。 H、等對方放下電話后，自己再輕輕放下,電話禮儀 2、從酒店打出電話的程序： A、預先準備好要講述的內(nèi)容。 B、向?qū)Ψ綋艽螂娫挕?C、待對方拿起電話問候后，以同樣的問候回復對方。 D、作自我介紹,E、使用敬語，說明要找的人或

4、委托以對方要找的人的姓名。 F、按預先準備的內(nèi)容逐條簡述。 G、確認對方是否明白或記錄清楚。 H、致謝語、再見語,電話禮儀 三、電話接聽的注意事項： 1、正確使用稱呼： A、按職務(wù)稱呼。設(shè)法了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼，如不知姓名，知其職務(wù)，也可直呼其職務(wù)。 B、按年齡稱呼：在無法了解姓名、職務(wù)的情況，根據(jù)客人的年齡狀況、性別給予尊稱。 C、按身份稱呼：如果不清楚對方身份，則按性別稱呼對方為先生、小姐或女士,電話禮儀 2、正確使用敬語： A、一般敬語有你好、請、麻煩你、對不起、謝謝、請稍候、再見等。 B、對容易造成誤會的同音字，同音詞要特別注意咬字清楚。 C、不要對客人講俗語和不

5、易理解的酒店縮寫專業(yè)術(shù)語，以免客人誤解。 D、接聽或撥打電話，語言要簡捷、明了、以免浪費客人時間，引起對方反感。 E、接聽或撥打電話時，盡量少開玩笑或使用幽默語言，以免造成誤會,電話禮儀 四、電話溝通技巧： 1、聲音以對方能夠聽清楚為宜。 2、臉部略帶帶微笑，不要情緒化。 3、語言簡潔，不宜過長。 4、口與電話間距離為1寸至2寸。 5、如有需要，馬上記下對方內(nèi)容。 6、留心對方談話，如聽不清楚，馬上核實。 7、不要讓對方等待太久。 8、在同一時間內(nèi)只可接聽一個電話,電話禮儀 五、語言應用原則： 1、原則上要求使用普通話。 2、語言和藹，發(fā)自內(nèi)心。 3、對客人的用語一視同仁。 4、使用貼近生活的易懂的語言。 5、使用對方易懂的語言，盡可能掌握外語，確保準確的溝通。 6、語言表達準確、清晰、感覺好。 7、語言意思表達明朗，有趣。 8、善于傾聽對