客戶疑難問題解答

1、客戶疑難問題解答（1）問：你們公司是國(guó)營(yíng)的，還是私營(yíng)的？答：我們公司是一家股份制企業(yè)。我認(rèn)為：公司的性質(zhì)不是很重要的，關(guān)鍵 在與他能給您提供什么樣的服務(wù)。（2）問：與其他公司相比，你們公司有哪些優(yōu)勢(shì)？答：我們不便對(duì)其他公司進(jìn)行評(píng)價(jià)。但是：我們可以告訴您，天豐建筑裝飾 工程有限公司的優(yōu)勢(shì)在于規(guī)模最大、管理和服務(wù)的規(guī)?；芨?。天豐建筑裝飾工 程有限公司下屬有設(shè)計(jì)中心、客戶接待中心及分公司；擁有多名設(shè)計(jì)人員、十多 支裝修隊(duì)伍，技術(shù)工人數(shù)百人，目前正在施工的工程有多處。另外，天豐建筑裝 飾工程有限公司有材料配置送中心、 客戶服務(wù)質(zhì)量管理中心、質(zhì)量監(jiān)督中心完善 的監(jiān)督檢查體系；嚴(yán)格的管理和周到的服務(wù)使天

2、豐建筑裝飾工程有限公司戶心中 具備了很好的知名度。（3）問：你們公司的資質(zhì)是幾級(jí)？為什么有的公司是一級(jí)或二級(jí)？資質(zhì)的差 別是否與質(zhì)量有關(guān)？答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)，二是家裝資質(zhì)； 建筑裝飾資質(zhì)是根據(jù)施工能力評(píng)定的， 家裝資質(zhì)則根據(jù)施工質(zhì)量評(píng)定的；天豐建 筑裝飾工程有限公司擁有以上兩種資質(zhì)。目前天豐建筑裝飾工程有限公司擁有的 是建筑裝飾乙級(jí)資質(zhì)；另外，家裝資質(zhì)是沒有等級(jí)之分的，家裝公司一定要具有 家裝資質(zhì)。（4）問：你們公司的廣告費(fèi)那么高，是不是都攤到我們的裝修費(fèi)里面去了？答：如果您能夠從“規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)”角度去看這個(gè)問題，再多了解一些天 豐建筑裝飾工程有限公司的企業(yè)經(jīng)

3、營(yíng)規(guī)模，就不會(huì)擔(dān)心這個(gè)問題了。（5）問：如果與你們公司簽約，是否可以和你們一起去進(jìn)材料?（6）答：（7）答：答：我們進(jìn)材料的渠道有兩種：一是由材料配送中心從廠家直接采購(gòu)， 一是 從合同供應(yīng)商處定點(diǎn)采購(gòu)，如果您方便的話，可以一起去進(jìn)材料。但是，需要您 自己解決交通問題?？梢栽谌靸?nèi)做出詳細(xì)的報(bào)價(jià)和設(shè)計(jì)圖紙， 可以當(dāng)時(shí)簽約。（8）問：為什么別的企業(yè)不收量房定金，你們卻一定要收？量房定金能不能問：設(shè)計(jì)師是否陪我們一起去買材料？ 完全可以！這是我們提供的服務(wù)項(xiàng)目。 問：從開始咨詢到簽合同，大概需要多少時(shí)間？ 這主要取決于我們之間的合作。 按照您這套房子的面積和裝修要求， 我 如果您對(duì)設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)都滿意，

4、我們就退?答：這里有個(gè)信譽(yù)問題。由于天豐建筑裝飾工程有限公司是一家信譽(yù)卓著的 企業(yè)，所以我們的客戶資源非常豐富，加上公司對(duì)設(shè)計(jì)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高, 使他（她）們經(jīng)常在滿負(fù)荷的工作，因此，我們目前還只能為那些已經(jīng)交納量房 定金的裝修客戶提供服務(wù)，當(dāng)然，我們?cè)谑召M(fèi)之前，會(huì)與您進(jìn)行充分的交流，以 保障您的利益不受損害。由于我們?yōu)槟峁┝藴y(cè)量服務(wù)，因此，不論任何理由， 只要您沒有與我們簽定裝修合同并交納相應(yīng)的工程款項(xiàng)，量房定金是不能退的；反之，我們將在您的二期工程款中扣除您交納的量房定金。（9）問：我已經(jīng)交了定金，可不可以把報(bào)價(jià)單和圖紙拿走?答：您交納的是量房定金，并且我們已經(jīng)為您量了房；如果您想

5、拿走設(shè)計(jì)圖 紙，還需要交納相應(yīng)的設(shè)計(jì)費(fèi)，但是您可以帶走報(bào)價(jià)單。（10）問：當(dāng)客戶拿來的圖紙尺寸不全，并大概講了要做什么東西時(shí)，要求 設(shè)計(jì)師做籠統(tǒng)報(bào)價(jià)怎么辦？答：由于您拿來的圖紙沒有具體的尺寸，所以，即使我為您做了報(bào)價(jià)，也是 不準(zhǔn)確的。這種報(bào)價(jià)方式具有很大的欺騙性，確實(shí)有一些素質(zhì)教差的設(shè)計(jì)人員和 公司，為了您快速達(dá)成合作。實(shí)施的一種欺騙手段之一。您在以后的咨詢中一定 要注意這個(gè)問題。（11）問：你們公司的報(bào)價(jià)為什么比別的公司高出許多？答：家裝公司的報(bào)價(jià)是依據(jù)公司的綜合經(jīng)營(yíng)成本來制定的。在家裝行業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自己的經(jīng)營(yíng)價(jià)格， 任何一家公司都不會(huì) 加大自己的利潤(rùn)率。天豐

6、建筑裝飾工程有限公司的價(jià)格在表面上看， 雖然略高于 其他一些中型公司，但是，天豐建筑裝飾工程有限公司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)在和施工 材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面也明顯高于其他公司很多。您應(yīng)該知道，高標(biāo)準(zhǔn)的施工工藝和 材料質(zhì)量，是與價(jià)格成正比的。另外，由于天豐建筑裝飾工程有限公司的經(jīng)營(yíng)業(yè) 績(jī)很高，所以他的單位成本分?jǐn)傒^少，利潤(rùn)率反而低。由于中小型公司的施工工 藝標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)比較低，他們的利潤(rùn)率反而比我們高很多。（12 ）問：為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個(gè)點(diǎn)，而你們公司卻不能優(yōu)惠?答：我給您舉個(gè)例子：濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛巾卻沒有水；商品 價(jià)格也是一樣，有降價(jià)余地的可以降價(jià)，而略高于經(jīng)營(yíng)成本的價(jià)格是沒有

7、降價(jià)余 地的。家裝公司的打折行為，往往是依靠降低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)的， 由于天豐 建筑裝飾工程有限公司是以高質(zhì)量著稱的名牌公司。且利潤(rùn)率只有7%所以我們公司不能打折。（13）問：（簽約時(shí)，客戶問）你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以后會(huì)不會(huì)有變動(dòng)？答：當(dāng)您確定的裝修項(xiàng)目沒有變動(dòng)時(shí)，我們的報(bào)價(jià)一般不會(huì)有變動(dòng)。但是， 有時(shí)通過圖紙作出的工程預(yù)算，會(huì)與實(shí)際情況存在一定的偏差，這種偏差不應(yīng)超 過實(shí)際費(fèi)用的10%如果您在施工過程中，對(duì)原設(shè)計(jì)方案進(jìn)行了項(xiàng)目的修改或增 減，我們會(huì)以變更的形式把價(jià)格變化報(bào)給您認(rèn)可，簽字。（14）問：為什么某一裝修項(xiàng)目主材價(jià)格并不高， 而你們的報(bào)價(jià)卻很高？答：因?yàn)槟吹降膬r(jià)格只是主材的價(jià)格，

8、 您可能忽略了該項(xiàng)目中所包含的輔 材、工費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)具磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、公司的合理利潤(rùn)等 諸多因素。有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價(jià)格高很多， 這樣把所有的費(fèi)用加起來，報(bào) 價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高很多。如果單純比材料價(jià)格，由于我們公司與許多名牌 建材廠商有著長(zhǎng)期的合作關(guān)系，進(jìn)的貨恐怕比您個(gè)人購(gòu)買的還要便宜一些。（15）問：為什么由廠家鋪地板價(jià)格較低，你們鋪地板的價(jià)格較高?答：由于木地板廠家主要是靠營(yíng)銷售產(chǎn)品來獲取利潤(rùn)， 為了售出產(chǎn)品，木地 板廠商往往雇傭工費(fèi)及技術(shù)水平都很低的工人進(jìn)行鋪裝， 其價(jià)格雖然低廉，但質(zhì) 量也同樣低劣。（16）問：鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會(huì)有差價(jià)？答：由于您

9、對(duì)施工工藝不了解，我們?cè)趫?bào)價(jià)單中又沒有做詳細(xì)說明 （由于家 裝公司之間的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，各公司都會(huì)在某些施工項(xiàng)目有一些不便泄露的技術(shù) 優(yōu)勢(shì)），所以才會(huì)讓您覺得做工一樣。其實(shí)，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很 大區(qū)別的。（17）問：為什么安裝燈具，潔具要收取費(fèi)用？答：安裝燈具，潔具需要有人工費(fèi)，而且安裝潔具還需要輔料費(fèi)，所以要收 費(fèi)。（18）問：由你們公司裝修一套三居室需要多少錢？答：這個(gè)問題不能這樣問。因?yàn)槿邮业母拍钪皇欠课萁Y(jié)構(gòu)上的劃分， 而每 套三居室的戶型，質(zhì)量、面積及裝修內(nèi)容都不會(huì)相同，所以它們之間的報(bào)價(jià)也會(huì) 存在很大差異。（19）問：你們公司的普通報(bào)價(jià)與高級(jí)報(bào)價(jià)有什么區(qū)別？答：我們公司的

10、普通報(bào)價(jià)與高級(jí)報(bào)價(jià)主要是根據(jù)客戶的不同需要制定的， 它 們主要的區(qū)別是：根據(jù)材料的等級(jí)、施工工藝不同而產(chǎn)生不同的價(jià)格， 造成以上 現(xiàn)狀的原因是，我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要， 但是無論您選擇了哪 個(gè)報(bào)價(jià)，我們都會(huì)為您提供同樣熱情和完善的服務(wù)。（20）問：為什么在不同級(jí)別的報(bào)價(jià)中，有些名稱相同的施工項(xiàng)目使用的主 料和輔料都相同，而過程報(bào)價(jià)卻不同？答：有時(shí)不同級(jí)別報(bào)價(jià)中的某一裝修項(xiàng)目雖然使用的都是同樣的材料，但由于工人的等級(jí)不同，往往在報(bào)價(jià)會(huì)產(chǎn)生一些區(qū)別。（21）問：你們公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料？答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請(qǐng)您完全放心?；敬蠖嗫蛻魧?duì)材料的疑問， 我公司成立了自己的

11、材料配送中心， 對(duì)所有的施工工地實(shí)行統(tǒng)一材料的質(zhì)量， 我 公司作為南京家裝界的著名企業(yè)，已在南京的家裝消費(fèi)者當(dāng)中樹立起了相當(dāng)高的 品牌知名度，絕不會(huì)為了這一點(diǎn)點(diǎn)小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形 象和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。因此，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們的材料進(jìn)場(chǎng)后， 要由客戶驗(yàn)收認(rèn)可，在工程進(jìn)行中。本公司的質(zhì)檢員要對(duì)材料和工藝進(jìn)行全面檢 查，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。（22）問：如果你們?cè)谑┕r(shí)用的材料不好，而我們又不懂，等發(fā)現(xiàn)了又晚 了，那時(shí)怎么辦？答：這個(gè)您大可以放心，我們公司有自己的材料配送中心， 對(duì)所有施工工地 的材料進(jìn)行統(tǒng)一配送

12、。我們向材料廠商進(jìn)料時(shí)會(huì)對(duì)質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)， 其次，簽合同 時(shí)，我們?cè)诤贤郊蠒?huì)詳細(xì)標(biāo)注您家使用的主材。具體包括：產(chǎn)地、規(guī)格、單 價(jià)等，這樣您就更是心中有數(shù)了。此外，開工的第一天，材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)，您要驗(yàn)收， 如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)格不符的可以不簽字，并可要求立即更換（您不簽字我們不可 以開工的）（23）問：輔實(shí)木地板好，還是輔復(fù)合地板好 ？答：實(shí)木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，免漆的室木地板用的是進(jìn)口UV漆，無需保養(yǎng)，但由與實(shí)木地板是天然的，紋理，色彩差別較大，輔裝時(shí)需 打木龍骨，價(jià)格相對(duì)較高；高強(qiáng)化復(fù)合地板硬度好，耐磨性好，輔裝簡(jiǎn)易方便， 價(jià)格較低，但腳感稍差；實(shí)木復(fù)合地板吸收了實(shí)木地板的腳感好， 紋

13、理色彩自然 的優(yōu)點(diǎn)，以及高強(qiáng)化復(fù)合地板安裝的簡(jiǎn)易的優(yōu)點(diǎn)， 價(jià)格介于實(shí)木地板和高強(qiáng)化復(fù) 合地板之間，但硬度是三者最差的。（24）問：鋪地磚好，還是鋪石材好？答：地磚品種花色較多，價(jià)格相對(duì)較低，石材較顯高檔，但價(jià)格較高，比如: 每平方米100多元的地磚是地磚里邊的上品。而每平方米100多元的石材里面則 屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟(jì)情況很好，可選 用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。（25）問：做清油好，還是做混油好？混油主要表 夾板密度均答：清油與混油的主要區(qū)別在與二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬

14、木上； 現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對(duì)于木質(zhì)要求不高，可。（26）問：塑鋼窗、鋁合金窗和木質(zhì)窗、哪一種最好？但價(jià)格較高;答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能俱佳， 鋁合金窗現(xiàn)場(chǎng)制作方便，價(jià)格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性 能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在與它的裝飾性，但不宜單獨(dú)使用。（27）問：你們做的家具與買的家具哪個(gè)好？答：各有所長(zhǎng)，買的家具一般是由機(jī)器加工的，外觀精度相對(duì)較高，但選材 一般較差；而本公司制作的家具，使用的基礎(chǔ)材料是大芯板，不易變形，且尺寸 適當(dāng)，可以有效利用空間，雖然是手工制作，仍然可以做出很好的外觀效果。（28）問：為什么做一個(gè)

15、門要比買一個(gè)門貴很多？答：首先從材料上來說，買的門用的襯板多是密度板或刨花板， 而我們做的 門用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以從耐久性上說，做的門結(jié)實(shí)一點(diǎn)，其 次買的門未經(jīng)過油漆處理，加上刷漆及做門套，價(jià)格就和做一個(gè)門差不多了。如 果真的是純真正的實(shí)木門，如純櫸木門、純黑胡桃門、差不多要每平方米一千多 元，那算下來就比做門要貴得多了。（29）問：你們能不能包清工？答：一般我們不包。首先您不見得能賣到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，除非您有這 方面的關(guān)系。如果將來出問題的話，很難確定是因?yàn)槲覀兪┕さ脑蚧蚴且驗(yàn)槟?所購(gòu)材料的原因，這也是家裝公司不包清工的原因之一。 另外一點(diǎn)，您還得自己 去買材料，包括各

16、種東西、材料，如釘子、水泥等，可能會(huì)耽誤您很多正常工作 時(shí)間，這種即費(fèi)精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得？（30）問：客廳鋪什么材料好？答：客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家的家住人數(shù)和來訪客人的頻率來決定。 人流大，適用地磚、石材、強(qiáng)化復(fù)合地板等材料；人流小，可以考慮用免漆實(shí)木 地板或高檔進(jìn)口大理石。（31）問：實(shí)木和實(shí)芯有何區(qū)別？答：實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木頭，它的內(nèi)外均是同一種材料（但不一定是一整塊 木頭）；而實(shí)芯則是以多層板或部分實(shí)木結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種 材質(zhì)。目前家庭裝修多以層板為主，其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)應(yīng)力的變化而 導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實(shí)木大致相同。（32）問

17、：我自己有一些材料，你們?cè)谑┕r(shí)能不能用上？答：可以，但我們公司有統(tǒng)一、規(guī)模的報(bào)價(jià)系統(tǒng)，為了確保每一個(gè)客戶的利 益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報(bào)價(jià)，因此在前期報(bào)價(jià)時(shí)，還應(yīng)該按照公 司的有關(guān)程序統(tǒng)一報(bào)價(jià)，中期預(yù)算時(shí)，則可按相應(yīng)價(jià)格折扣。（33）問：PVC吊頂為什么會(huì)變形?答：PVC扣板是一種塑料制品，它會(huì)隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結(jié)構(gòu)上 的變化；由于您的廚房，衛(wèi)生間內(nèi)的溫度會(huì)隨著烹飪或洗浴而升高，所以，當(dāng)您 把PVC扣板用于廚房，衛(wèi)生間內(nèi)的吊頂時(shí)，它必然會(huì)變形。（34）問：怎樣預(yù)防陽臺(tái)上做的木制品變色或變形？答：木制品變色，主要是陽光中紫外線的長(zhǎng)期照射所造成的；適當(dāng)調(diào)整木制品的位置或采用其

18、他一些避光措施都可以防止木制品變色。為了防止陽臺(tái)上的木制品變形，盡量不要在陽臺(tái)上晾曬衣服，如果再把陽臺(tái)的墻壁做一次完整的防水 處理，效果會(huì)更好。（35）問：在陽臺(tái)上晾曬衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表 層脫落？答:晾曬衣服時(shí)，打開窗戶通風(fēng)，可以使因晾曬而產(chǎn)生的潮氣迅速到大氣中 去，頂面受到的潮氣侵蝕就會(huì)很小， 表層也就不會(huì)脫落了；如果再能選擇一種質(zhì) 量比較好的乳膠漆進(jìn)行飾面處理，就更不要擔(dān)心了。（36）問：既然三合一乳膠漆能夠彌補(bǔ)裂紋，那么在處理保濕墻時(shí)能不能不 貼布？答：不能。因?yàn)楸駢Φ谋韺右话銥樗嗌碀{處理， 隨著外界環(huán)境氣溫的變 化，常常產(chǎn)生比較大的裂紋；而三合一乳膠漆僅能

19、彌補(bǔ)一些較小的裂紋，因此， 在進(jìn)行保溫墻表層出理時(shí)。必須貼布。（37）問：你們公司的施工隊(duì)都是哪兒的？是不是在大街上現(xiàn)招的？答：我公司的施工隊(duì)主要以安徽，江蘇為主，目前公司有十所個(gè)施工隊(duì)。這 些施工隊(duì)長(zhǎng)期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗(yàn)；新補(bǔ)進(jìn)的施工隊(duì)都經(jīng)過公司嚴(yán)格 的挑選，屬于工人中的佼佼者；進(jìn)入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格 后才能上崗，公司每月對(duì)施工隊(duì)至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)， 以不斷提高施工隊(duì)的施 工工藝和施工質(zhì)量，此外，客戶常有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為哪個(gè)地方的施工隊(duì)或什么樣 的油漆工，什么樣的木工能提高質(zhì)量保證，其實(shí)，任何一家單獨(dú)的施工隊(duì)和什么 樣的工人都不能給您提高保障，只有通過公司嚴(yán)格的

20、管理，憑借公司實(shí)力和信譽(yù) 的保障，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。（38）問：你們公司的設(shè)計(jì)師能不能推薦施工隊(duì)？答：我公司同一級(jí)別的施工隊(duì)都差不多。 安排施工隊(duì)施工時(shí)。由公司工程部 根據(jù)各施工隊(duì)的施工能力統(tǒng)一掌握、 統(tǒng)籌安排，因?yàn)橛械氖┕り?duì)實(shí)施技術(shù)雖然不 錯(cuò)，但施工能力有限，比如有的隊(duì)只能接3個(gè)工程，這在我們公司是絕不允許的。 您盡量放心，我們公司的施工隊(duì)在上崗前都進(jìn)行過嚴(yán)格的考核， 在上崗后每月還 要進(jìn)行至少兩次的培訓(xùn)，所以施工質(zhì)量相當(dāng)不錯(cuò)。（39）問：你能給我推薦一只你們公司最好的施工隊(duì)嗎？你怎么能保證？答：首先我們雇傭的施工隊(duì)是經(jīng)過公司嚴(yán)格挑選的，進(jìn)入公司后必須經(jīng)過公 司的培訓(xùn)考核，合格后才

21、安排過程。工程部根據(jù)每個(gè)施工隊(duì)的特長(zhǎng)（做清油或混 油），把施工隊(duì)分類。當(dāng)我們收了您的定金進(jìn)行測(cè)量后，您的單子就已報(bào)到過程 部了，工程部就會(huì)根據(jù)您的情況預(yù)備出 2-3個(gè)施工隊(duì)，等您簽合同后，過程部會(huì) 根據(jù)您預(yù)算表上的項(xiàng)目及要求等，最終選定適合您家用施工要求的施工隊(duì)。（40）問：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的，會(huì)不會(huì)互相包庇？我們的 利益如何保障？答：公司對(duì)每一個(gè)施工工地直接責(zé)任到人， 每一個(gè)工地做到有設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢 員、施工隊(duì)長(zhǎng)、帶班班長(zhǎng)專人管理，他們之間互相合作、互相監(jiān)督，所以不存在 您擔(dān)心的問題，因?yàn)楣さ刭|(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益。當(dāng)然，您也可以花錢另外請(qǐng)監(jiān)理，就算是這樣，我們也要派出我

22、們的監(jiān)理，因?yàn)檫@是我們的工作內(nèi) 容之一。另外，物業(yè)及裝管辦也會(huì)派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。（41）問：如果施工質(zhì)量出了問題怎么辦？答：當(dāng)您家工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，您應(yīng)及時(shí)和公司的投訴接待員電話聯(lián)系， 投訴接待員將您家工程質(zhì)量問題迅速反饋公司相關(guān)人員，我們會(huì)在第一時(shí)間讓巡 檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)各方面，解決質(zhì)量問題。（42）問：什么季節(jié)裝修最好？雨季裝修會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量？答：說實(shí)話，南京沒有真正適合裝修的季節(jié)。比如說許多人認(rèn)為冬季裝修好， 但是經(jīng)過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候逐漸干燥，加上暖氣的烘烤， 水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實(shí)木收縮、 變形、飾面干裂的現(xiàn)象。當(dāng)然夏季施工也有 一

23、些問題，但我公司在多年的工程實(shí)踐中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)， 并有一套行之有效 的方法，可以有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對(duì)空氣濕度大，油漆容易起 霧的問題，我們?cè)谟推嶂屑尤牖姿鹊?。另外，因?yàn)槟緤A板不受潮濕變化影響， 而混油工藝又很少用實(shí)木這一特點(diǎn)， 我們建議客戶采用混油、即新穎美觀，又能 做到雨季施工萬無一失。更重要的是，裝修質(zhì)量不是依靠季節(jié)來決定的， 決定因 素是管理和工藝。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會(huì)為您提供同樣高質(zhì)量的 家裝服務(wù)。（43）問：如果請(qǐng)你們?cè)诖汗?jié)前后進(jìn)行裝修，會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量？答：不會(huì)。天豐建筑裝飾工程有限公司的管理制度是沒有季節(jié)性的，我們不會(huì)因?yàn)楣?jié)日而放松對(duì)施工隊(duì)的管

24、理， 所以，如果您已經(jīng)決定讓我們公司在春節(jié)前 后為您的房子進(jìn)行裝修，您沒有必要為裝修質(zhì)量擔(dān)心。（44）問：如果在施工過程中發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求 更換施工隊(duì)？答：施工質(zhì)量的評(píng)定應(yīng)該參照南京市住宅質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，如果施工 隊(duì)的施工質(zhì)量低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么，我們不但要更換掉施工隊(duì)，還要對(duì)其處以高 額罰款和開除處分。（45）問：如果由于測(cè)量尺寸不準(zhǔn)導(dǎo)致結(jié)算時(shí)需要我們多交錢，這種責(zé)任由 誰來負(fù)？答：由于量房尺寸不準(zhǔn)，造成不合理增項(xiàng)金額超過預(yù)算金額的10%上，量房人將負(fù)擔(dān)超出部分的賠償責(zé)任。（46）問：我們所看到的樣板房是不是你們精心安排的？答：你所看到的樣板房，是我們公司依據(jù)工程的不

25、同價(jià)位、 設(shè)計(jì)含量的多少 以及客戶是否同意做樣板房來確定的。由于施工隊(duì)必須嚴(yán)格按照我們公司制度的 施工工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，所以，我們選擇樣板房時(shí)，不必參照施工現(xiàn)場(chǎng)的實(shí) 際施工質(zhì)量。（47）問：你們公司有多少設(shè)計(jì)師，我怎么選擇適合我的設(shè)計(jì)師？答：我們公司的設(shè)計(jì)師是按組工作的，一般情況下是三、四個(gè)人一個(gè)小組， 不管誰接待您，這個(gè)小組的全體成員都將為您提供服務(wù)。您可以先把您的想法和 我說一下，我們會(huì)研究后給您確定方案，如果我們天豐建筑裝飾工程有限公司的 設(shè)計(jì)師不能滿足您的話，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通，有 時(shí)需要改修，但我想最終會(huì)滿足您的要求的。（48）問：你們公司客戶接待中心和

26、分公司有什么區(qū)別？答：客戶接待中心只承接中高檔的工程，工程的周期較長(zhǎng)、出效果圖，但要 收取一定的設(shè)計(jì)費(fèi)。在熱情服務(wù)和確保工程質(zhì)量方面，分公司與客戶接待中心一 樣，都會(huì)做到精益求精。（49）問：你們都哪些圖紙？可以給我出電腦效果圖嗎？答：圖紙包括：平面設(shè)計(jì)圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點(diǎn)詳圖、主要 設(shè)計(jì)部位效果圖。一般情況下，我們的方案圖紙中不包含電腦效果圖、 對(duì)與別墅 或10萬員以上的工程我們出一至兩張電腦效果圖，如果你要求我們做電腦效果 圖，我們會(huì)按工程量收取一定的設(shè)計(jì)費(fèi)。（50）問：開工后，設(shè)計(jì)師去不去工地？答：我們公司明確規(guī)定在施工過程中，設(shè)計(jì)人員必須隨時(shí)電話聯(lián)系或去現(xiàn)場(chǎng) 做設(shè)計(jì)指導(dǎo)。

27、（51）問：我想改變暖氣的位置，可以嗎？答：原則上是不能動(dòng)的。因?yàn)楦膭?dòng)后無法進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn)， 無法得知改動(dòng)后是 否存在問題，物業(yè)管理部門一般也不許改動(dòng)，否則他們將不負(fù)責(zé)維修。如果物業(yè) 部門允許改動(dòng)，您可讓物業(yè)部門改，我們公司不負(fù)責(zé)改動(dòng)暖氣。（52）問：我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)押金，你們?yōu)槭?么要我們交？答：1、我們與物業(yè)的關(guān)系是平等的，都是在為您服務(wù)，我們的合同規(guī)定，如果我們?cè)谑┕すこ讨羞`反了物業(yè)的規(guī)定， 罰款是由我們負(fù)擔(dān)，而且您付我們的 工程款分期的，所以也不用擔(dān)心我們會(huì)賴帳。2、由于各物業(yè)的要求是不同的，我們?cè)跒槟鲱A(yù)算里，并沒有含物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來

28、交，而且我們公司沒有義務(wù)（大部分屬于不合理收費(fèi)或亂收費(fèi)）也沒有能力（我 們的利潤(rùn)很?。├U納這兩項(xiàng)費(fèi)用，況且大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設(shè)下的圈套， 完工后他們常以各種理由和借口不還、 少還或晚還、我公司是非常正規(guī)的名牌企 業(yè)，我們不可能象其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費(fèi)用交給物 業(yè)，而作為業(yè)主，您在跟物業(yè)公司打交道是占上風(fēng)的， 應(yīng)此還是由您繳納這部分 費(fèi)用比較好。3、我們可與您簽訂物業(yè)押金的補(bǔ)充協(xié)議，其中規(guī)定，如果我們?cè)?施工工程中損壞了物業(yè)的物品，或者違反了物業(yè)的管理規(guī)定而使您繳納的押金被 罰，我們將合理的承擔(dān)相應(yīng)部分。（53）問：為什么小區(qū)物業(yè)管理部門已經(jīng)向我們收了垃圾清理費(fèi)，你

29、們還要 收一次？答：我公司收取的垃圾清理費(fèi)，是指從您的家中至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理制定的 垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用，其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費(fèi)用， 而物業(yè)管理部門收 取的垃圾清理費(fèi)，則是指將已經(jīng)運(yùn)至小區(qū)對(duì)方點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外垃圾傾倒場(chǎng)的 費(fèi)用。（54）問：為什么開工后減項(xiàng)要扣我們 5%勺費(fèi)用？答:因?yàn)槲覀円呀?jīng)按照預(yù)算工程量進(jìn)行了派工和供料， 您所做的減項(xiàng)給我們 造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，所以，我們將按實(shí)際增減項(xiàng)的差額扣除 5%勺工程損耗。 但是，當(dāng)增項(xiàng)金額大于減項(xiàng)金額時(shí)，將不存在扣款問題。（55）問：為什在總部交款開發(fā)票，還要另交 3.44%的稅金？答：作為裝飾企業(yè)，我們已經(jīng)向家裝管理部門統(tǒng)一交稅，如果再開

30、發(fā)票，就 要重復(fù)交稅，因此需要另收3.44%的稅金。（56）問：當(dāng)你手里沒有單，新客戶又不愿交量房定金時(shí)，怎么辦？答：1聽其它設(shè)計(jì)師談判，找出差距，盡力克服。2、找經(jīng)理協(xié)助。3、如客戶相當(dāng)信任你，只是不愿出定金，可現(xiàn)去測(cè)量。然后認(rèn)認(rèn)真真的做方案，第一 次看方案時(shí)再收其定金。（57）問：談判時(shí)需要掌握哪些主要信息？答:1、房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是 買還是單位分的。2、業(yè)主情況：業(yè)主的收入、職業(yè)、家庭成員、年齡等（了解 這些情況要注意把握分寸）。3、是否已拿到鑰匙（這一點(diǎn)是最重要的，是決定你 下一步該怎么做的關(guān)鍵）。4、設(shè)計(jì)方面的思路，業(yè)主準(zhǔn)備為裝修投入多少資金

31、。（58）問：第一次做預(yù)算時(shí)，應(yīng)注意什么？答：第一次做預(yù)算時(shí)，基礎(chǔ)裝修和家具分開報(bào)，使用主材及一些必要的材 料要說明詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)算切忌和測(cè)量前的報(bào)價(jià)差額不可超過限度。（59）問：量房注意事項(xiàng)。答：測(cè)量時(shí)除量一些具體尺寸外，還應(yīng)該了解房屋的具體位置（門牌號(hào)， 乘車路線等），物業(yè)情況（物業(yè)有哪些要求，是否有押金），小區(qū)情況（小區(qū)外部 環(huán)境等）。還應(yīng)與客戶討論設(shè)計(jì)方案、造型等，以使你在畫圖時(shí)的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求的差距。(60) 問：交底的主要要求、目的是什么？應(yīng)注意什么?答：交底時(shí)的主要工作：1、辦理物業(yè)手續(xù)；2、核對(duì)圖紙，并交代工長(zhǎng)和 監(jiān)理。目的是讓工長(zhǎng)更好的領(lǐng)會(huì)設(shè)計(jì)師的意圖

32、， 了解客戶的要求，根據(jù)圖紙及現(xiàn) 場(chǎng)情況進(jìn)行施工，切忌交底時(shí)當(dāng)面與工長(zhǎng)、監(jiān)理發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，有問題可相互配合一 起解決。(61) 問：如果客戶要求退單怎么辦？答：客戶要求退單時(shí)首先要問明理由，一般情況 90%勺客戶都是講理的， 他跟你簽單說明對(duì)你有信心(至少是簽單前)，你可根據(jù)情況處理解決客戶的疑 慮，加強(qiáng)他們的信心。目的只有一個(gè)：保證單子的順利進(jìn)行。(62) 問：如果客戶只覺得報(bào)價(jià)高怎么辦？答：征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設(shè)計(jì)效果的情 況下，簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)方案、或建議客戶去買家具。(63) 問：如果客戶在公司的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大吵大鬧怎么辦？3、答：首先要切記以下原則：1、不可激化矛盾。2、盡量不影響其他客戶。 告訴客戶公司總部的投訴熱線(客戶服務(wù)部)。(64) 問：是不是我們的裝修費(fèi)越高，你們的收入就越高？答：不一定，因?yàn)槲覀冊(cè)率杖雭碓从跇I(yè)績(jī)加獎(jiǎng)金，如果我們的服務(wù)沒有做 好，即使產(chǎn)值再高，也拿不到獎(jiǎng)金。(65) 問：能不能在你們公司申請(qǐng)做貸款裝修？答：由于貸款裝修業(yè)務(wù)尚處于摸索階段，在操作方面對(duì)客戶還存在一定限