汽車4S店銷售集客活動.ppt

1、汽車銷售4S店,客戶集客活動流程,永續(xù)經(jīng)營企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者都會不斷思考兩件事：一是不斷開發(fā)新的潛在客戶； 二是不斷創(chuàng)造和培養(yǎng)忠誠的保有客戶。 誰找到了客戶，誰就找到了,請思考下列問題,當(dāng)展廳的來店客戶資源無法滿足銷量目標(biāo)時，該怎么辦？ 你分析過已成交客戶的來源渠道嗎？ 是不是每個成交來源渠道你都掌握了應(yīng)該成交的臺數(shù)？這其中有哪些是你忽略了的？ 你的銷售顧問有被要求做除了來店/電以外的客戶開發(fā)工作嗎,集客活動的目的,有效的潛在客戶開發(fā)工作可以使更多的客戶來到我們的展廳，進(jìn)而創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會。開發(fā)潛在客戶是一種拓展客戶來源的高效率及低成本的方法。開發(fā)潛在客戶包括確認(rèn)潛在客戶，并與他們建立持續(xù)的溝通，

2、讓他們轉(zhuǎn)成實際的客戶。為能達(dá)到最大的成功，銷售顧問每天必須積極主動地與潛在客戶進(jìn)行聯(lián)系,集客活動的實質(zhì)重點,集客的重點是“開發(fā)” 開：開門迎客（硬件）、開啟心靈（軟件） 發(fā)：發(fā)送信息、發(fā)展關(guān)系 傳遞給客戶信心：品牌、技術(shù)、價格、服務(wù)等,客戶會自己送上來，但比例很小，需要我們?nèi)ラ_發(fā) 不斷開發(fā)新的客戶是銷量增長的必要手段,一、客戶會自己送上門嗎,會OR不會,從開發(fā)潛在顧客到成交所投入的時間,二、漏斗原理,二、漏斗原理,三、如何進(jìn)行潛在客戶開發(fā)與意向促進(jìn),確認(rèn)潛在客戶來源,定期與潛在客戶溝通,一）潛在客戶的開發(fā)渠道,1、一般渠道 走出去：是指利用各種形式的廣告、參加車展、召開新聞發(fā)布會、進(jìn)行新車介紹

3、、進(jìn)行小區(qū)巡展、參加各類汽車文化活動、發(fā)送郵件、進(jìn)行大客戶的專訪、參與政府或一些企業(yè)的招標(biāo)采購等。 請進(jìn)來：主要是指在展廳里接待客戶，邀請客戶前來參加試乘試駕，召開新車上市展示，或接受客戶電話預(yù)約等,2、特殊渠道,1) 定期跟蹤保有客戶。這些保有客戶也是我們開發(fā)客戶的對象，因為保有客戶的朋友圈子、社交圈子也是我們的銷售資源。 (2)定期跟蹤保有客戶的推薦。 (3)售后服務(wù)站外來的保有客戶。比如，奔馳汽車的維修站也會修沃爾沃、寶馬車等，而這些客戶也是我們開發(fā)的對象,工欲善其事，必先利其器 第一，要詳細(xì)了解和熟悉產(chǎn)品的品牌、車型、技術(shù)參數(shù)、配置等等。要做到在與客戶 交流的時候 ，對于相關(guān)問題你都能

4、流利地回答。 第二，要熟悉本公司對這個汽車產(chǎn)品銷售的政策、條件和方式。 第三，要詳細(xì)了解汽車銷售過程中的各項事務(wù)，如付款方式、按揭費用的計算、上牌的手續(xù)、保 險的內(nèi)容、保險的費用等等。 第四，要了解競爭對手的產(chǎn)品與你所售車型的差異。有的時候客戶會講某款車比你的車好，那個 車有什么裝備，你有沒有？這個時候你就要了解對方，事先了解了以后，你才能有應(yīng)對的 策略。 第五，了解客戶。你要了解客戶屬于哪個類型，這樣，你在與客戶進(jìn)行交流的時候，就會有的放 矢，占據(jù)主動。 第六，了解客戶真實的購買動機(jī)、付款能力、采購時間等等,二）客戶開發(fā)前的準(zhǔn)備工作,1、在展開與潛在客戶接觸和溝通的工作之前，銷售顧問必須仔細(xì)

5、地分析和規(guī)劃自己所擁有的潛在客戶資源，以確定潛在客戶的來源 2、掌握好潛在客戶的分類。 潛在客戶：尚未接觸，也尚未購車的客戶 有望客戶：已經(jīng)接觸，但尚未購車的客戶 戰(zhàn)敗客戶：已經(jīng)接觸，但購買他牌的客戶 基盤客戶：已經(jīng)接觸，且已經(jīng)購車的客戶 3、積極拓展?jié)撛诳蛻舻膩碓赐緩?，潛在客戶通常的來源途徑包括：朋友和家庭成員、 目前無銷售顧問與之聯(lián)系的特約店客戶、維修客戶、互聯(lián)網(wǎng)、高級會所、先前的偶然光顧者、推薦的客戶、教育機(jī)構(gòu)、企業(yè)、政府機(jī)構(gòu),三）潛在客戶的來源,1、明確各個要素 首先，要確定開發(fā)客戶的對象，考慮與他接觸的方式，是打電話，還是請進(jìn)來，還是登門拜訪，這些都需要你去選擇。同時還要選擇時間、地

6、點、內(nèi)容，找出從哪里切入比較容易找出話題以及與客戶拉近距離的捷徑，確定談話的重點和談話的方式，這些都是事先要在你的準(zhǔn)備方案里面明確的。 2、要有耐心和毅力 在進(jìn)行客戶開發(fā)的時候，方案制定出來并不能確保這個方案一定成功。在實際工作當(dāng)中，都是經(jīng)過了反復(fù)的努力才成功的，特別是汽車銷售工作。市場上目前有兩大商品，一個是住房，另一個是汽車。所以，客戶在購買汽車時，不會那么草率地決定，他總是會反復(fù)斟酌的。所以，汽車銷售人員要有充分的耐心和毅力,四）潛在客戶的開發(fā)原則,案例】 在銷售過程中有“三難”，即面難見，門難進(jìn)，話難聽。要想解決這些問題，你就得有常人所沒有的耐心和毅力。 從心理學(xué)的角度上來講，人都有好

7、奇心，正是這種好奇心會讓客戶見你。 例如當(dāng)你給客戶打電話而客戶拒絕接聽時，你如何處理？ 你可以改一種方式寄郵件；寄郵件石沉大海了也不要灰心，心里面一定要說：“我一定要見到他。”不行的話，你就到他單位門口去等，等他的車來了以后，攔住他，告訴他你是誰，你是哪個公司的，然后彬彬有禮地把一張名片遞給他，說：“我以前跟您聯(lián)系過，這是我的名片，你先忙著，抽空我再打電話跟你聯(lián)絡(luò)?！痹挷灰f太多?？蛻裟玫侥愕拿髸@樣想：“這家伙還挺有毅力的，我們公司的員工如果都像他這樣就好了，我得抽空見見他。,思考一下】 有一個人仰著脖子看天，第二個人走過來看看他，也把頭抬起來看著天，第三、第四個人也跟著抬頭看天，最后圍

8、了一大群人。過了一會兒第一個看天的人把頭低下來了，他一看周圍站了那么多的人，就問第二個人在看什么，第二個人反過來就問他：“你還問我呀，不是你先看的嗎？”第一個人聽后覺得很好笑，他說：“因為我的鼻子出血了，所以把脖子仰一會兒?！?請問這個笑話說明了什么問題，能給我們的銷售帶來什么啟示,3、把握與客戶見面的時間 依據(jù)經(jīng)驗，與客戶見面一般在上午十點鐘左右或下午四點鐘左右比較好。因為買車的人多數(shù)都是有決定權(quán)的，多數(shù)在單位、在家庭或者其他環(huán)境里是一個領(lǐng)導(dǎo)級的人物。作為領(lǐng)導(dǎo)，他從員工一步一步地走到現(xiàn)在的崗位，上班時形成了先緊后松的習(xí)慣。但人的精力是有限的，他從早晨八點鐘開始忙，忙到十點鐘，就需要休息，在他

9、需要放松的時候你去拜訪或聯(lián)絡(luò)他，他會把其他的事情暫時放在一邊，去跟你聊幾分鐘。下午也是同樣的道理。 4、與客戶見面時的技巧 銷售人員在與客戶見面的時候也要講究技巧。首先要有一個很好的開場白，這個開場白應(yīng)該事先準(zhǔn)備好。如果事先沒有準(zhǔn)備，應(yīng)憑借實戰(zhàn)經(jīng)驗進(jìn)行應(yīng)對。 （有經(jīng)驗的銷售人員到了客戶那里，首先會觀察客戶的辦公室環(huán)境，客戶有哪些愛好，從他辦公室里面的擺設(shè)就能看出來。例如客戶辦公桌椅的后面放了一個高爾夫球桿，那你與客戶談話的時候就可以從高爾夫球桿談起；如果客戶的辦公室一角放了一套釣魚的釣具，你也可以從這個話題開始；如果實在沒有反映其愛好的擺設(shè)的話，你可以稱贊他的辦公環(huán)境布置得非常協(xié)調(diào)，令人身心愉

10、快，這也是一個話題。不管怎么說，見面先美言幾句，客戶總不會心里不舒服。心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)一個人在聽到他人贊美的時候，他所有的戒備都會放松，所以在這個時候是最容易乘虛而入的。,5、學(xué)會目標(biāo)管理 企業(yè)有企業(yè)的目標(biāo)管理，部門有部門的目標(biāo)管理，銷售人員也應(yīng)該進(jìn)行目標(biāo)管理。下面介紹一種目標(biāo)管理的方法，叫數(shù)字目標(biāo)。 數(shù)字的含義 1、15、7、8、96，這一串?dāng)?shù)字的含義是：一位銷售人員一天要打15個電話；在這15個電話里面，要找出7個意向客戶。一個星期5天，就會找到35個意向客戶。在這35個客戶當(dāng)中，有兩個客戶能夠購買你的車，一個月按四個星期計算，就是8個客戶，一個月賣了8輛車。一年12個月就是96輛車，也就是

11、說保守一點講，你一年至少能賣96輛車出去。這個數(shù)字很有用。 數(shù)字的調(diào)整 如果你說，你今天只打了5個電話，并沒有7個意向客戶，可能只有5個，或者3個，甚至更少。沒有關(guān)系，你只需要對數(shù)字信息進(jìn)行調(diào)整，多打電話，15個電話不行，打20個，直到獲得7個意向客戶為止。 數(shù)字的積累 當(dāng)然，電話的數(shù)字是有一定積累的。如果你是新的銷售人員，要想天天獲得7個意向客戶是有一定難度的，那就需要你不斷地去接觸客戶，就像我們剛才講的，走出去，如把名片發(fā)給你認(rèn)為有可能成為你客戶的人,1、開發(fā)潛在客戶活動是銷售顧問每天日常工作的一部分，建議在這一部分花費的時間每天不應(yīng)少于3小時； 2、銷售顧問每天應(yīng)制作第二天要聯(lián)系的全部潛

12、在客戶清單的報告； 3、銷售顧問在每天開始上班時應(yīng)檢查該報告，如果有沖突的情形，例如排定要打電話的數(shù)量不實際，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)整； 4、如有必要，銷售經(jīng)理可與銷售顧問討論，并修改該日程表； 5、接觸與溝通前，銷售顧問應(yīng)檢查與每一個潛在客戶接觸的目標(biāo)及該潛在客戶的背景資料，準(zhǔn)備進(jìn)行聯(lián)系； 6、在每次完成與潛在客戶的接觸與溝通后，銷售顧問均應(yīng)將此次活動的細(xì)節(jié)記錄到數(shù)據(jù)庫內(nèi)，以便將來再次聯(lián)系該潛在客戶時參考； 7、掌握與潛在客戶溝通的有效工具和方法（如信函往來、電話、短信、拜訪等,五）定期與潛在客戶進(jìn)行溝通,道出客戶的姓名，然后介紹自己 找理由打電話或碰面 確認(rèn)客戶現(xiàn)在及未來的需求 說明這次聯(lián)系的目的，

13、以及將給該潛在客戶的現(xiàn)在與未來需求可能帶來的好處 如果潛在客戶的需求無法符合這次聯(lián)系的目的，則可以說明符合他或她的其它利益 要求“訂單”（或說明這次聯(lián)系的目的） 要求推薦客戶 感謝客戶與你談話或碰面，且讓他知道下次聯(lián)系時間（例如，在下一個月接到一個信件或在一星期內(nèi)電話聯(lián)系,六）與潛在客戶溝通技巧,四、潛在客戶開發(fā)具體步驟,一）尋找客戶 （二）拓展人脈 （三）意向促進(jìn),一）如何尋找客戶,二）、拓展人脈,1、自我梳理 2、建立關(guān)系 3、進(jìn)一步拓展 4、制造機(jī)會 5、 C2C,你認(rèn)識誰？ 共事過的同事和客戶 從前的鄰居 你的家庭妻子、兒女 你的親戚妻子或丈夫的親戚、兄妹、 侄子侄女、外甥外甥女等 賣

14、給你鮮肉的人 你認(rèn)識的雜貨店或食品店的人 誰賣給你電器？ 給你看病的醫(yī)生是誰？ 給你開藥方的人是誰？ 誰是你的好朋友？ 招待你吃午飯的服務(wù)員是誰,你認(rèn)識誰？ 你的中學(xué)校長是誰？ 你子女的中學(xué)校長是誰？ 當(dāng)?shù)氐南狸牭年犻L是誰？ 當(dāng)?shù)氐呐沙鏊乃L是誰？ 當(dāng)?shù)氐你y行經(jīng)理是誰？ 你經(jīng)常去的健身中心的經(jīng)理是誰？ 當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)開發(fā)商及貸款人是誰？ 誰向你們公司提供辦公用品？ 你們的家具是從哪里買來的？ 你會經(jīng)常去哪里干洗衣服？ 誰幫你修理你的家用電器,1、自我梳理,你認(rèn)識誰？ 誰懷孕了？ 誰買新房子了？ 誰的事業(yè)發(fā)展蒸蒸日上？ 你的鞋子是從誰那里買的？ 你的小狗是從誰那里買的？ 誰為你家做的裝修？ 誰

15、是給你送信的郵遞員？ 小區(qū)門口五金商店的老板是誰？ 當(dāng)?shù)貨_洗店的老板是誰？ 誰常和你的妻子一起打牌？ 經(jīng)常給你妻子做頭發(fā)的人是誰？ 快遞公司的經(jīng)理是誰,你認(rèn)識誰？ 你的婚禮的伴郎是誰？ 你子女的家庭教師是誰？ 你的結(jié)婚戒指是從誰那里買來的？ 你的手表壞了經(jīng)常找誰來修理？ 賣給你帽子的人是誰？ 你從誰那里買的西裝？ 你家附近的酒店老板是誰？ 哪位攝影師為你家拍攝全家福？ 你常看的報紙的主編是誰？ 你的理發(fā)師是誰？ 誰負(fù)責(zé)本地的家長/老師協(xié)會？ 你的新鄰居是誰？ 你的眼鏡是誰賣給你的？ 你向誰采購文印器材,a、告知自己的近況 b、請求幫助 c、利益吸引,2、建立關(guān)系,公司內(nèi)部人員 技師、服務(wù)顧問、

16、服務(wù)總監(jiān) 同行 他牌銷售顧問、他牌銷售經(jīng)理、維修廠 鄰居 整個小區(qū),3、進(jìn)一步拓展,開本品牌汽車時 乘坐交通工具時 吃飯時 購物時 回家時 聚會時,4、制造機(jī)會,要求：銷售顧問平時帶包上下班，包里放不少于1盒以上的名片，10份以上的資料，筆記本，筆等,a、給客戶提供滿意的服務(wù) b、利用機(jī)會,5、C2C,1、利用表卡進(jìn)行跟蹤管理,三表兩卡,三）、意向促進(jìn),準(zhǔn)確判斷客戶意向及級別： 1）客戶的購車意向判斷 意向車型、意向配置、用途等 2）客戶購買周期判斷 近期購車 OR 隨便看看,XX車型短信模板： (1)、客戶打電話詢問（第一次）后感謝： *先生/女士/大哥/老師,您好，我是剛才接電話的銷售顧問

17、XX，非常感謝您對XX車的關(guān)注以及選擇我的服務(wù)，我們店的地址是XXX，我在此恭候您的光臨，祝您：心情愉快！萬事如意！ (2)、客戶離店后一個小時感謝： *先生/女士/大哥/老師,您好，我是為您提供服務(wù)的銷售顧問XX，非常感謝您今天到XXX4S店看XX車，我恭候您的下次光臨，祝您：心情愉快！萬事如意,2、利用短信（飛信）進(jìn)行意向促進(jìn),3)、跟客戶初次接觸而客戶意向不強(qiáng)時的邀約： *先生/女士/大哥/老師,您好，我是XXX4S店 的XX,上次跟您進(jìn)行了一次愉快的交談，您給我留下了深刻的印象，非常期望您能再次到店，我會一直恭候您的光臨。 (4)、客戶再次接觸后的邀約： *先生/女士/大哥/老師,您好

18、，我是XXX4S店 的XX,您來了幾次都選擇我的服務(wù)，我一直都很感激，內(nèi)心也把您當(dāng)朋友，不想讓您吃虧，我們店這幾天銷售沖量，價格很優(yōu)惠，我給您通知一聲，要不您周末來看看。 (5)、和客戶談完價格客戶說回去考慮的再次邀約： *先生/女士/大哥/老師,您好，我是XXX4S店 的XX，您真的是高手，您砍的價格確實相當(dāng)?shù)土耍?jīng)理剛才還說我笨，這樣的價格都不能讓您滿意，我也是非常苦惱，我非常希望您能再給我一個機(jī)會，我會盡最大努力讓您滿意,6)、客戶談完價格后不滿意的應(yīng)對： *先生/女士/大哥/老師,您好，我是XXX4S店 的XX,實在是不好意思，剛才是我沒用，沒有申請到您想要的價格，我看您確實非常喜歡這款車，我也把您當(dāng)朋友，您看您什么時候方便再來一趟，我保證盡我最大努力為您爭取一個合適的價格。 (7)、客戶說要去競品店轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的應(yīng)對： *先生/女士/大哥/老師,您好，我是XXX4S店 的XX，非常感謝您能選擇我的服務(wù)，我感覺跟您特別投緣，其實不管您買什么車，我都當(dāng)您是我的朋友，所以到時候您一定讓我給您參謀一下，幫您選一款最適合您的車子。 (8)、客戶說要去買競品時的應(yīng)對： *先生/女士/大哥/老師，您好，我是XXX4S店 的XX，首先恭喜您馬上就