汽車4S店銷售集客活動(dòng).ppt

1、汽車銷售4S店,客戶集客活動(dòng)流程,永續(xù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者都會(huì)不斷思考兩件事：一是不斷開發(fā)新的潛在客戶； 二是不斷創(chuàng)造和培養(yǎng)忠誠(chéng)的保有客戶。 誰(shuí)找到了客戶，誰(shuí)就找到了,請(qǐng)思考下列問(wèn)題,當(dāng)展廳的來(lái)店客戶資源無(wú)法滿足銷量目標(biāo)時(shí)，該怎么辦？ 你分析過(guò)已成交客戶的來(lái)源渠道嗎？ 是不是每個(gè)成交來(lái)源渠道你都掌握了應(yīng)該成交的臺(tái)數(shù)？這其中有哪些是你忽略了的？ 你的銷售顧問(wèn)有被要求做除了來(lái)店/電以外的客戶開發(fā)工作嗎,集客活動(dòng)的目的,有效的潛在客戶開發(fā)工作可以使更多的客戶來(lái)到我們的展廳，進(jìn)而創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。開發(fā)潛在客戶是一種拓展客戶來(lái)源的高效率及低成本的方法。開發(fā)潛在客戶包括確認(rèn)潛在客戶，并與他們建立持續(xù)的溝通，

2、讓他們轉(zhuǎn)成實(shí)際的客戶。為能達(dá)到最大的成功，銷售顧問(wèn)每天必須積極主動(dòng)地與潛在客戶進(jìn)行聯(lián)系,集客活動(dòng)的實(shí)質(zhì)重點(diǎn),集客的重點(diǎn)是“開發(fā)” 開：開門迎客（硬件）、開啟心靈（軟件） 發(fā)：發(fā)送信息、發(fā)展關(guān)系 傳遞給客戶信心：品牌、技術(shù)、價(jià)格、服務(wù)等,客戶會(huì)自己送上來(lái)，但比例很小，需要我們?nèi)ラ_發(fā) 不斷開發(fā)新的客戶是銷量增長(zhǎng)的必要手段,一、客戶會(huì)自己送上門嗎,會(huì)OR不會(huì),從開發(fā)潛在顧客到成交所投入的時(shí)間,二、漏斗原理,二、漏斗原理,三、如何進(jìn)行潛在客戶開發(fā)與意向促進(jìn),確認(rèn)潛在客戶來(lái)源,定期與潛在客戶溝通,一）潛在客戶的開發(fā)渠道,1、一般渠道 走出去：是指利用各種形式的廣告、參加車展、召開新聞發(fā)布會(huì)、進(jìn)行新車介紹

3、、進(jìn)行小區(qū)巡展、參加各類汽車文化活動(dòng)、發(fā)送郵件、進(jìn)行大客戶的專訪、參與政府或一些企業(yè)的招標(biāo)采購(gòu)等。 請(qǐng)進(jìn)來(lái)：主要是指在展廳里接待客戶，邀請(qǐng)客戶前來(lái)參加試乘試駕，召開新車上市展示，或接受客戶電話預(yù)約等,2、特殊渠道,1) 定期跟蹤保有客戶。這些保有客戶也是我們開發(fā)客戶的對(duì)象，因?yàn)楸Ｓ锌蛻舻呐笥讶ψ?、社交圈子也是我們的銷售資源。 (2)定期跟蹤保有客戶的推薦。 (3)售后服務(wù)站外來(lái)的保有客戶。比如，奔馳汽車的維修站也會(huì)修沃爾沃、寶馬車等，而這些客戶也是我們開發(fā)的對(duì)象,工欲善其事，必先利其器 第一，要詳細(xì)了解和熟悉產(chǎn)品的品牌、車型、技術(shù)參數(shù)、配置等等。要做到在與客戶 交流的時(shí)候 ，對(duì)于相關(guān)問(wèn)題你都能

4、流利地回答。 第二，要熟悉本公司對(duì)這個(gè)汽車產(chǎn)品銷售的政策、條件和方式。 第三，要詳細(xì)了解汽車銷售過(guò)程中的各項(xiàng)事務(wù)，如付款方式、按揭費(fèi)用的計(jì)算、上牌的手續(xù)、保 險(xiǎn)的內(nèi)容、保險(xiǎn)的費(fèi)用等等。 第四，要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與你所售車型的差異。有的時(shí)候客戶會(huì)講某款車比你的車好，那個(gè) 車有什么裝備，你有沒(méi)有？這個(gè)時(shí)候你就要了解對(duì)方，事先了解了以后，你才能有應(yīng)對(duì)的 策略。 第五，了解客戶。你要了解客戶屬于哪個(gè)類型，這樣，你在與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候，就會(huì)有的放 矢，占據(jù)主動(dòng)。 第六，了解客戶真實(shí)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)、付款能力、采購(gòu)時(shí)間等等,二）客戶開發(fā)前的準(zhǔn)備工作,1、在展開與潛在客戶接觸和溝通的工作之前，銷售顧問(wèn)必須仔細(xì)

5、地分析和規(guī)劃自己所擁有的潛在客戶資源，以確定潛在客戶的來(lái)源 2、掌握好潛在客戶的分類。 潛在客戶：尚未接觸，也尚未購(gòu)車的客戶 有望客戶：已經(jīng)接觸，但尚未購(gòu)車的客戶 戰(zhàn)敗客戶：已經(jīng)接觸，但購(gòu)買他牌的客戶 基盤客戶：已經(jīng)接觸，且已經(jīng)購(gòu)車的客戶 3、積極拓展?jié)撛诳蛻舻膩?lái)源途徑，潛在客戶通常的來(lái)源途徑包括：朋友和家庭成員、 目前無(wú)銷售顧問(wèn)與之聯(lián)系的特約店客戶、維修客戶、互聯(lián)網(wǎng)、高級(jí)會(huì)所、先前的偶然光顧者、推薦的客戶、教育機(jī)構(gòu)、企業(yè)、政府機(jī)構(gòu),三）潛在客戶的來(lái)源,1、明確各個(gè)要素 首先，要確定開發(fā)客戶的對(duì)象，考慮與他接觸的方式，是打電話，還是請(qǐng)進(jìn)來(lái)，還是登門拜訪，這些都需要你去選擇。同時(shí)還要選擇時(shí)間、地

6、點(diǎn)、內(nèi)容，找出從哪里切入比較容易找出話題以及與客戶拉近距離的捷徑，確定談話的重點(diǎn)和談話的方式，這些都是事先要在你的準(zhǔn)備方案里面明確的。 2、要有耐心和毅力 在進(jìn)行客戶開發(fā)的時(shí)候，方案制定出來(lái)并不能確保這個(gè)方案一定成功。在實(shí)際工作當(dāng)中，都是經(jīng)過(guò)了反復(fù)的努力才成功的，特別是汽車銷售工作。市場(chǎng)上目前有兩大商品，一個(gè)是住房，另一個(gè)是汽車。所以，客戶在購(gòu)買汽車時(shí)，不會(huì)那么草率地決定，他總是會(huì)反復(fù)斟酌的。所以，汽車銷售人員要有充分的耐心和毅力,四）潛在客戶的開發(fā)原則,案例】 在銷售過(guò)程中有“三難”，即面難見(jiàn)，門難進(jìn)，話難聽(tīng)。要想解決這些問(wèn)題，你就得有常人所沒(méi)有的耐心和毅力。 從心理學(xué)的角度上來(lái)講，人都有好

7、奇心，正是這種好奇心會(huì)讓客戶見(jiàn)你。 例如當(dāng)你給客戶打電話而客戶拒絕接聽(tīng)時(shí)，你如何處理？ 你可以改一種方式寄郵件；寄郵件石沉大海了也不要灰心，心里面一定要說(shuō)：“我一定要見(jiàn)到他?！辈恍械脑?，你就到他單位門口去等，等他的車來(lái)了以后，攔住他，告訴他你是誰(shuí)，你是哪個(gè)公司的，然后彬彬有禮地把一張名片遞給他，說(shuō)：“我以前跟您聯(lián)系過(guò)，這是我的名片，你先忙著，抽空我再打電話跟你聯(lián)絡(luò)?！痹挷灰f(shuō)太多?？蛻裟玫侥愕拿髸?huì)這樣想：“這家伙還挺有毅力的，我們公司的員工如果都像他這樣就好了，我得抽空見(jiàn)見(jiàn)他。,思考一下】 有一個(gè)人仰著脖子看天，第二個(gè)人走過(guò)來(lái)看看他，也把頭抬起來(lái)看著天，第三、第四個(gè)人也跟著抬頭看天，最后圍

8、了一大群人。過(guò)了一會(huì)兒第一個(gè)看天的人把頭低下來(lái)了，他一看周圍站了那么多的人，就問(wèn)第二個(gè)人在看什么，第二個(gè)人反過(guò)來(lái)就問(wèn)他：“你還問(wèn)我呀，不是你先看的嗎？”第一個(gè)人聽(tīng)后覺(jué)得很好笑，他說(shuō)：“因?yàn)槲业谋亲映鲅?，所以把脖子仰一?huì)兒?！?請(qǐng)問(wèn)這個(gè)笑話說(shuō)明了什么問(wèn)題，能給我們的銷售帶來(lái)什么啟示,3、把握與客戶見(jiàn)面的時(shí)間 依據(jù)經(jīng)驗(yàn)，與客戶見(jiàn)面一般在上午十點(diǎn)鐘左右或下午四點(diǎn)鐘左右比較好。因?yàn)橘I車的人多數(shù)都是有決定權(quán)的，多數(shù)在單位、在家庭或者其他環(huán)境里是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)的人物。作為領(lǐng)導(dǎo)，他從員工一步一步地走到現(xiàn)在的崗位，上班時(shí)形成了先緊后松的習(xí)慣。但人的精力是有限的，他從早晨八點(diǎn)鐘開始忙，忙到十點(diǎn)鐘，就需要休息，在他

9、需要放松的時(shí)候你去拜訪或聯(lián)絡(luò)他，他會(huì)把其他的事情暫時(shí)放在一邊，去跟你聊幾分鐘。下午也是同樣的道理。 4、與客戶見(jiàn)面時(shí)的技巧 銷售人員在與客戶見(jiàn)面的時(shí)候也要講究技巧。首先要有一個(gè)很好的開場(chǎng)白，這個(gè)開場(chǎng)白應(yīng)該事先準(zhǔn)備好。如果事先沒(méi)有準(zhǔn)備，應(yīng)憑借實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行應(yīng)對(duì)。 （有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員到了客戶那里，首先會(huì)觀察客戶的辦公室環(huán)境，客戶有哪些愛(ài)好，從他辦公室里面的擺設(shè)就能看出來(lái)。例如客戶辦公桌椅的后面放了一個(gè)高爾夫球桿，那你與客戶談話的時(shí)候就可以從高爾夫球桿談起；如果客戶的辦公室一角放了一套釣魚的釣具，你也可以從這個(gè)話題開始；如果實(shí)在沒(méi)有反映其愛(ài)好的擺設(shè)的話，你可以稱贊他的辦公環(huán)境布置得非常協(xié)調(diào)，令人身心愉

10、快，這也是一個(gè)話題。不管怎么說(shuō)，見(jiàn)面先美言幾句，客戶總不會(huì)心里不舒服。心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)一個(gè)人在聽(tīng)到他人贊美的時(shí)候，他所有的戒備都會(huì)放松，所以在這個(gè)時(shí)候是最容易乘虛而入的。,5、學(xué)會(huì)目標(biāo)管理 企業(yè)有企業(yè)的目標(biāo)管理，部門有部門的目標(biāo)管理，銷售人員也應(yīng)該進(jìn)行目標(biāo)管理。下面介紹一種目標(biāo)管理的方法，叫數(shù)字目標(biāo)。 數(shù)字的含義 1、15、7、8、96，這一串?dāng)?shù)字的含義是：一位銷售人員一天要打15個(gè)電話；在這15個(gè)電話里面，要找出7個(gè)意向客戶。一個(gè)星期5天，就會(huì)找到35個(gè)意向客戶。在這35個(gè)客戶當(dāng)中，有兩個(gè)客戶能夠購(gòu)買你的車，一個(gè)月按四個(gè)星期計(jì)算，就是8個(gè)客戶，一個(gè)月賣了8輛車。一年12個(gè)月就是96輛車，也就是

11、說(shuō)保守一點(diǎn)講，你一年至少能賣96輛車出去。這個(gè)數(shù)字很有用。 數(shù)字的調(diào)整 如果你說(shuō)，你今天只打了5個(gè)電話，并沒(méi)有7個(gè)意向客戶，可能只有5個(gè)，或者3個(gè)，甚至更少。沒(méi)有關(guān)系，你只需要對(duì)數(shù)字信息進(jìn)行調(diào)整，多打電話，15個(gè)電話不行，打20個(gè)，直到獲得7個(gè)意向客戶為止。 數(shù)字的積累 當(dāng)然，電話的數(shù)字是有一定積累的。如果你是新的銷售人員，要想天天獲得7個(gè)意向客戶是有一定難度的，那就需要你不斷地去接觸客戶，就像我們剛才講的，走出去，如把名片發(fā)給你認(rèn)為有可能成為你客戶的人,1、開發(fā)潛在客戶活動(dòng)是銷售顧問(wèn)每天日常工作的一部分，建議在這一部分花費(fèi)的時(shí)間每天不應(yīng)少于3小時(shí)； 2、銷售顧問(wèn)每天應(yīng)制作第二天要聯(lián)系的全部潛

12、在客戶清單的報(bào)告； 3、銷售顧問(wèn)在每天開始上班時(shí)應(yīng)檢查該報(bào)告，如果有沖突的情形，例如排定要打電話的數(shù)量不實(shí)際，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整； 4、如有必要，銷售經(jīng)理可與銷售顧問(wèn)討論，并修改該日程表； 5、接觸與溝通前，銷售顧問(wèn)應(yīng)檢查與每一個(gè)潛在客戶接觸的目標(biāo)及該潛在客戶的背景資料，準(zhǔn)備進(jìn)行聯(lián)系； 6、在每次完成與潛在客戶的接觸與溝通后，銷售顧問(wèn)均應(yīng)將此次活動(dòng)的細(xì)節(jié)記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)，以便將來(lái)再次聯(lián)系該潛在客戶時(shí)參考； 7、掌握與潛在客戶溝通的有效工具和方法（如信函往來(lái)、電話、短信、拜訪等,五）定期與潛在客戶進(jìn)行溝通,道出客戶的姓名，然后介紹自己 找理由打電話或碰面 確認(rèn)客戶現(xiàn)在及未來(lái)的需求 說(shuō)明這次聯(lián)系的目的，

13、以及將給該潛在客戶的現(xiàn)在與未來(lái)需求可能帶來(lái)的好處 如果潛在客戶的需求無(wú)法符合這次聯(lián)系的目的，則可以說(shuō)明符合他或她的其它利益 要求“訂單”（或說(shuō)明這次聯(lián)系的目的） 要求推薦客戶 感謝客戶與你談話或碰面，且讓他知道下次聯(lián)系時(shí)間（例如，在下一個(gè)月接到一個(gè)信件或在一星期內(nèi)電話聯(lián)系,六）與潛在客戶溝通技巧,四、潛在客戶開發(fā)具體步驟,一）尋找客戶 （二）拓展人脈 （三）意向促進(jìn),一）如何尋找客戶,二）、拓展人脈,1、自我梳理 2、建立關(guān)系 3、進(jìn)一步拓展 4、制造機(jī)會(huì) 5、 C2C,你認(rèn)識(shí)誰(shuí)？ 共事過(guò)的同事和客戶 從前的鄰居 你的家庭妻子、兒女 你的親戚妻子或丈夫的親戚、兄妹、 侄子侄女、外甥外甥女等 賣

14、給你鮮肉的人 你認(rèn)識(shí)的雜貨店或食品店的人 誰(shuí)賣給你電器？ 給你看病的醫(yī)生是誰(shuí)？ 給你開藥方的人是誰(shuí)？ 誰(shuí)是你的好朋友？ 招待你吃午飯的服務(wù)員是誰(shuí),你認(rèn)識(shí)誰(shuí)？ 你的中學(xué)校長(zhǎng)是誰(shuí)？ 你子女的中學(xué)校長(zhǎng)是誰(shuí)？ 當(dāng)?shù)氐南狸?duì)的隊(duì)長(zhǎng)是誰(shuí)？ 當(dāng)?shù)氐呐沙鏊乃L(zhǎng)是誰(shuí)？ 當(dāng)?shù)氐你y行經(jīng)理是誰(shuí)？ 你經(jīng)常去的健身中心的經(jīng)理是誰(shuí)？ 當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)開發(fā)商及貸款人是誰(shuí)？ 誰(shuí)向你們公司提供辦公用品？ 你們的家具是從哪里買來(lái)的？ 你會(huì)經(jīng)常去哪里干洗衣服？ 誰(shuí)幫你修理你的家用電器,1、自我梳理,你認(rèn)識(shí)誰(shuí)？ 誰(shuí)懷孕了？ 誰(shuí)買新房子了？ 誰(shuí)的事業(yè)發(fā)展蒸蒸日上？ 你的鞋子是從誰(shuí)那里買的？ 你的小狗是從誰(shuí)那里買的？ 誰(shuí)為你家做的裝修？ 誰(shuí)

15、是給你送信的郵遞員？ 小區(qū)門口五金商店的老板是誰(shuí)？ 當(dāng)?shù)貨_洗店的老板是誰(shuí)？ 誰(shuí)常和你的妻子一起打牌？ 經(jīng)常給你妻子做頭發(fā)的人是誰(shuí)？ 快遞公司的經(jīng)理是誰(shuí),你認(rèn)識(shí)誰(shuí)？ 你的婚禮的伴郎是誰(shuí)？ 你子女的家庭教師是誰(shuí)？ 你的結(jié)婚戒指是從誰(shuí)那里買來(lái)的？ 你的手表壞了經(jīng)常找誰(shuí)來(lái)修理？ 賣給你帽子的人是誰(shuí)？ 你從誰(shuí)那里買的西裝？ 你家附近的酒店老板是誰(shuí)？ 哪位攝影師為你家拍攝全家福？ 你常看的報(bào)紙的主編是誰(shuí)？ 你的理發(fā)師是誰(shuí)？ 誰(shuí)負(fù)責(zé)本地的家長(zhǎng)/老師協(xié)會(huì)？ 你的新鄰居是誰(shuí)？ 你的眼鏡是誰(shuí)賣給你的？ 你向誰(shuí)采購(gòu)文印器材,a、告知自己的近況 b、請(qǐng)求幫助 c、利益吸引,2、建立關(guān)系,公司內(nèi)部人員 技師、服務(wù)顧問(wèn)、

16、服務(wù)總監(jiān) 同行 他牌銷售顧問(wèn)、他牌銷售經(jīng)理、維修廠 鄰居 整個(gè)小區(qū),3、進(jìn)一步拓展,開本品牌汽車時(shí) 乘坐交通工具時(shí) 吃飯時(shí) 購(gòu)物時(shí) 回家時(shí) 聚會(huì)時(shí),4、制造機(jī)會(huì),要求：銷售顧問(wèn)平時(shí)帶包上下班，包里放不少于1盒以上的名片，10份以上的資料，筆記本，筆等,a、給客戶提供滿意的服務(wù) b、利用機(jī)會(huì),5、C2C,1、利用表卡進(jìn)行跟蹤管理,三表兩卡,三）、意向促進(jìn),準(zhǔn)確判斷客戶意向及級(jí)別： 1）客戶的購(gòu)車意向判斷 意向車型、意向配置、用途等 2）客戶購(gòu)買周期判斷 近期購(gòu)車 OR 隨便看看,XX車型短信模板： (1)、客戶打電話詢問(wèn)（第一次）后感謝： *先生/女士/大哥/老師,您好，我是剛才接電話的銷售顧問(wèn)

17、XX，非常感謝您對(duì)XX車的關(guān)注以及選擇我的服務(wù)，我們店的地址是XXX，我在此恭候您的光臨，祝您：心情愉快！萬(wàn)事如意！ (2)、客戶離店后一個(gè)小時(shí)感謝： *先生/女士/大哥/老師,您好，我是為您提供服務(wù)的銷售顧問(wèn)XX，非常感謝您今天到XXX4S店看XX車，我恭候您的下次光臨，祝您：心情愉快！萬(wàn)事如意,2、利用短信（飛信）進(jìn)行意向促進(jìn),3)、跟客戶初次接觸而客戶意向不強(qiáng)時(shí)的邀約： *先生/女士/大哥/老師,您好，我是XXX4S店 的XX,上次跟您進(jìn)行了一次愉快的交談，您給我留下了深刻的印象，非常期望您能再次到店，我會(huì)一直恭候您的光臨。 (4)、客戶再次接觸后的邀約： *先生/女士/大哥/老師,您好

18、，我是XXX4S店 的XX,您來(lái)了幾次都選擇我的服務(wù)，我一直都很感激，內(nèi)心也把您當(dāng)朋友，不想讓您吃虧，我們店這幾天銷售沖量，價(jià)格很優(yōu)惠，我給您通知一聲，要不您周末來(lái)看看。 (5)、和客戶談完價(jià)格客戶說(shuō)回去考慮的再次邀約： *先生/女士/大哥/老師,您好，我是XXX4S店 的XX，您真的是高手，您砍的價(jià)格確實(shí)相當(dāng)?shù)土耍?jīng)理剛才還說(shuō)我笨，這樣的價(jià)格都不能讓您滿意，我也是非?？鄲?，我非常希望您能再給我一個(gè)機(jī)會(huì)，我會(huì)盡最大努力讓您滿意,6)、客戶談完價(jià)格后不滿意的應(yīng)對(duì)： *先生/女士/大哥/老師,您好，我是XXX4S店 的XX,實(shí)在是不好意思，剛才是我沒(méi)用，沒(méi)有申請(qǐng)到您想要的價(jià)格，我看您確實(shí)非常喜歡這款車，我也把您當(dāng)朋友，您看您什么時(shí)候方便再來(lái)一趟，我保證盡我最大努力為您爭(zhēng)取一個(gè)合適的價(jià)格。 (7)、客戶說(shuō)要去競(jìng)品店轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的應(yīng)對(duì)： *先生/女士/大哥/老師,您好，我是XXX4S店 的XX，非常感謝您能選擇我的服務(wù)，我感覺(jué)跟您特別投緣，其實(shí)不管您買什么車，我都當(dāng)您是我的朋友，所以到時(shí)候您一定讓我給您參謀一下，幫您選一款最適合您的車子。 (8)、客戶說(shuō)要去買競(jìng)品時(shí)的應(yīng)對(duì)： *先生/女士/大哥/老師，您好，我是XXX4S店 的XX，首先恭喜您馬上就