醫(yī)院投訴管理工作總結(jié)作文

1、醫(yī)院投訴管理工作總結(jié)作文醫(yī)院投訴管理工作總結(jié)作文根據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局醫(yī)院投訴管理辦法 ( 試行 ) ，制定我院醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門及人員。一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護士長為第一、第二責(zé)任人，護理組長及高資歷醫(yī) ( 技) 師為成員。二、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴 ; 調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人 ; 組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作 ; 定期匯總、分析投訴

2、信息， 提出加強與改進工作 _ 或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負責(zé)對發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進行調(diào)查、 協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大事件應(yīng)上報醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組， 對于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時向醫(yī)院投訴管理辦公室上報三、醫(yī)院投訴接待實行首訴負責(zé)制。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決 ; 對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問題和其對有關(guān)情況的 認識，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況。 醫(yī)院各部門、科

3、室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作?？剖邑撠?zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論，研究處理措施及處理意見。六、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應(yīng)及時調(diào)查、核實、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。1 、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，有關(guān)事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。涉及多個科室， 應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責(zé)根據(jù)各科書面材料完成一份反映整個診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。2 、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問題， 進行科學(xué)、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料， 經(jīng)科主任簽名認可后

4、上交醫(yī)院投訴管理辦公室。 科室調(diào)查工作原則上應(yīng)在 5 個工作日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時完成的， 科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。 醫(yī)院投訴管理辦公室負責(zé)督促科室、 個人完成調(diào)查工作，并對其進度、完成情況及時向院領(lǐng)導(dǎo)匯報，向投訴人進行溝通說明。3 、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r間， 由科室負責(zé)人與投訴人代表進行溝通， 就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問題， 本著實事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過 5 個工作日。五、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負責(zé)人和相關(guān)人員， 在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進行溝通、

5、說明解釋有關(guān)情況。六、對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時查明情況，立即糾正。七、醫(yī)院投訴管理辦公室負責(zé)敦促相關(guān)科室針對有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問題， 制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。各科室要落實* 人民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、 反饋和處置機制，臨床科室做好對患者的術(shù)前病情評估工作， 當(dāng)評估出某患者危險系數(shù)高于普通患者的情況下， 應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動提出申請， 醫(yī)務(wù)科提前進行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會診，同患者進行深入細致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會診及談話記錄， 對患者的知情同意書、患者病

6、歷書寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過程進行嚴格規(guī)范與核查。醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對術(shù)中難點的問題，重點幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準入等環(huán)節(jié)， 同時還要對患者的術(shù)后恢復(fù)情況進行跟蹤管理，及時了解術(shù)后病程記錄等情況。醫(yī)務(wù)人員在實際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴格依據(jù)衛(wèi)生部病歷書寫基本規(guī)范中的規(guī)定書寫和修改。八、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會意見或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論， 或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。 以及對相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議，在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部進行通報九、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、 建議，醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員， 對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療