淺析飯店的個(gè)性化服務(wù)

1、淺析飯店的個(gè)性化服務(wù)姓名 專業(yè)：旅游管理 學(xué)號(hào)：摘 要 個(gè)性化服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)日益競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果,是21世紀(jì)飯店業(yè)發(fā)展的一個(gè)必然趨勢(shì)。飯店服務(wù)必須站在客人的角度,針對(duì)客人的個(gè)別需求提供個(gè)性化服務(wù),這對(duì)營(yíng)造飯店忠誠(chéng)顧客、追求企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益具有重要影響?，F(xiàn)代酒店已經(jīng)越發(fā)意識(shí)到個(gè)性化服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用,在酒店的各個(gè)層面、以各自獨(dú)特的方式在積極地推廣,以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞 個(gè)性化 飯店服務(wù) 服務(wù)意識(shí)我國(guó)飯店業(yè)所服務(wù)的客源階層日益廣泛,消費(fèi)者消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)日益豐富,需求越來越成熟化、多元化,僅依靠標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)施、標(biāo)準(zhǔn)化的管理和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),各飯店難以形成企業(yè)特色提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,飯店業(yè)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)客人選擇

2、和挑剔的時(shí)代,因此個(gè)性化服務(wù)是21世紀(jì)飯店業(yè)發(fā)展的一個(gè)必然趨勢(shì),為客人提供個(gè)性化服務(wù)、建設(shè)特色化飯店、滿足客人個(gè)性需求就顯得尤為重要。一、個(gè)性化服務(wù)的含義與內(nèi)涵 （一）個(gè)性化服務(wù)的含義飯店個(gè)性化服務(wù)的基本含義是指以顧客需求為中心,在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上,針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求,主動(dòng)積極地為顧客提供差異性的服務(wù),以便讓接受服務(wù)的顧客留下深刻的印象而成為回頭客。要求飯店員工既要掌握客人共性的、基本的、靜態(tài)的和顯性的需求,又要分析研究客人個(gè)性的、特殊的、動(dòng)態(tài)的和隱性的需求,它強(qiáng)調(diào)一對(duì)一地提供有針對(duì)性、差異性和靈活性的服務(wù)。（二）飯店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵酒店個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店強(qiáng)化自身品牌形象

3、的強(qiáng)大動(dòng)力。從酒店管理的角度來看,酒店的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵,包括以下方面:1.滿足顧客的個(gè)性需要。服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)對(duì)象的特別需要提供相應(yīng)的有針對(duì)性的服務(wù),不僅滿足客人臨時(shí)的、特殊的要求,還應(yīng)對(duì)客人的各種個(gè)別的需要進(jìn)行歸類、整理與分析,推出與此相應(yīng)的、使不同客人得到符合各自個(gè)性要求的服務(wù)。2.物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是通過心領(lǐng)神會(huì)地、深入細(xì)致地、恰到好處地、和諧自然地針對(duì)客人個(gè)性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對(duì)待”的服務(wù)。 3.表現(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)性。即顧客個(gè)性需要的滿足還必須有賴于服務(wù)人員的個(gè)性化表現(xiàn),深入地了解顧客的個(gè)性特點(diǎn),提供大于100%的滿意服務(wù)。服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)與飯

4、店的個(gè)性化和服務(wù)項(xiàng)目的多樣化密不可分。二、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容及重要意義個(gè)性化服務(wù)通常體現(xiàn)出服務(wù)員的主動(dòng)性及發(fā)自內(nèi)心的與客人之間的情感交流,設(shè)身處地地揣度客人心理。個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容很廣泛,歸納起來,可以分為以下方面:（一）更靈活的服務(wù)指針對(duì)不同的時(shí)間、不同的場(chǎng)合、不同的顧客,靈活而有針對(duì)地提供相應(yīng)的服務(wù),即不管是否有相應(yīng)的規(guī)范,只要客人提出要求,而且是合理的,飯店就應(yīng)盡最大可能去滿足他們。比如,在許多情況下,經(jīng)?？梢月牭娇腿苏f:“小姐(先生)還是讓我(們)自己來吧?！狈?wù)員說:“小姐(先生),對(duì)不起,我們飯店有規(guī)定,還是讓我來吧?！贝藭r(shí),無論服務(wù)員的語氣多么委婉,對(duì)客人來講,仍是他(她)的最初合理

5、要求未得到滿足,甚至感到被拒絕,這種情況在我們?nèi)缃竦姆?wù)中是屢見不鮮的。（二）滿足癖好服務(wù)這是最具體、最有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)?？腿说男枨笄Р钊f別,有些客人的需求更是獨(dú)特。比如北京民族飯店曾住進(jìn)一位外國(guó)老太太,她不喜歡服務(wù)員穿鞋進(jìn)她的房間;還有一位住在某五星級(jí)酒店的阿拉伯客人,每天早上要讀古蘭經(jīng),并要求服務(wù)員陪在一邊不得發(fā)出任何響聲。這些癖好事無巨細(xì),涉及方方面面,這就需要服務(wù)人員仔細(xì)觀察,并作好記錄存儲(chǔ)起來,建立規(guī)范化的需求檔案,滿足客人這些非常有“個(gè)性”的需要。（三）意外服務(wù)由于在旅游過程中難免發(fā)生意外,客人急需解決有關(guān)問題,在這種情況下,“雪中送炭”式的個(gè)性化服務(wù)必不可少。如客人在住店期間

6、患病或受傷、貴重物品丟失等,此時(shí),服務(wù)人員應(yīng)急客人之所急,想客人之所想,在客人最需要幫助時(shí)服務(wù)及時(shí)到位,客人必將永生難忘。（四）(電腦)自選服務(wù)隨著電腦技術(shù)的發(fā)展,發(fā)達(dá)國(guó)家的許多個(gè)性化服務(wù)通過電腦(賓客自選裝置)來實(shí)現(xiàn),無論是個(gè)人留言、查詢消費(fèi)賬目、結(jié)賬、叫醒服務(wù)還是客房送餐(Room Service)、Vod點(diǎn)播(客房視像點(diǎn)播系統(tǒng)),都可以由客人在房間內(nèi)通過客房電視電腦系統(tǒng)自由選擇并處理,這是一種高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。（五）心理服務(wù)凡是能滿足客人心理需求(包括那些客人沒有提出、但肯定存在的心理需求)的任何個(gè)性化服務(wù)都將為客人帶來極大的驚喜,這要求飯店服務(wù)人員有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),主動(dòng)揣摩客人的心理

7、,服務(wù)于客人開口之前。心理服務(wù)是與功能服務(wù)相對(duì)而言的,在服務(wù)中側(cè)重顧客的心理感受,使顧客感到心靈的滿足與放松。（六）滿足顧客的個(gè)性需求,創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌顧客的需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。（七）尋找新的機(jī)會(huì),搶占新的市場(chǎng)哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì),也能在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額。（八）樹立

8、良好的企業(yè)形象急客人之所急，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。（九）在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)酒店應(yīng)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的個(gè)性化服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。三、飯店實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的建議對(duì)策飯店業(yè)市場(chǎng)發(fā)展到今天,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心已不再是質(zhì)量也不再是價(jià)格和品種而是發(fā)展思路和人力資本。提供個(gè)性化服務(wù)應(yīng)從飯店和服務(wù)人員兩個(gè)方面下功夫。（一）飯店應(yīng)當(dāng)注意以

9、下方面:1.建立客戶信息保障機(jī)制占有充足的顧客資料是了解顧客需求、為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。因此,酒店必須要建立起獨(dú)一無二的顧客資料庫(kù)。首先,酒店要從收集顧客資料著手,全程跟蹤,完整準(zhǔn)確地建立?？蜋n案。所謂“全程跟蹤”,就是指從顧客第一次接觸到接受服務(wù)到服務(wù)結(jié)束到再次光顧的整個(gè)過程中顧客所有有關(guān)的信息都必須記錄在案。運(yùn)用先進(jìn)的信息管理系統(tǒng),建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求檔案,最終建立顧客信息庫(kù)。如對(duì)顧客的生日、口味、最喜愛的菜、最受歡迎的顏色、宗教信仰等方面資料進(jìn)行存檔,通過晨會(huì)等方式讓員工先了解那些即將來店的客人檔案尤其是VIP客人檔案,預(yù)先布置,做到心中有數(shù),讓客人心滿意足、驚喜無比。2.了

10、解顧客需求市場(chǎng)營(yíng)銷理論告訴我們,只有真正地了解顧客需求,才能提供令顧客滿意的服務(wù),才能提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。在為客人提供服務(wù)時(shí),首要的任務(wù)是要先跳出自己設(shè)定的框框,要打破自己的思維模式,切忌以習(xí)慣性的眼光看顧客。要站在顧客的角度,去了解顧客真正的需求與渴望;只有這樣,在實(shí)行個(gè)性化服務(wù)時(shí)才能做到有的放矢,而不會(huì)給顧客造成過度服務(wù)的反感。3.向一線員工授權(quán)現(xiàn)代化酒店是否能提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù),很大程度上取決于服務(wù)過程中的顧客員工互動(dòng)關(guān)系,而影響其服務(wù)效果的主要因素是酒店的員工。因此,為了提供高質(zhì)量的服務(wù),就必須充分激勵(lì)員工發(fā)揮其主觀能動(dòng)性,必須充分信任他們,必須進(jìn)行必要的授權(quán),授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操

11、作程序的權(quán)力。例如:里茲卡爾頓飯店的職員被授權(quán)當(dāng)場(chǎng)解決問題,不需要請(qǐng)求上級(jí),每位職員都可以花2000美元來平息顧客的不滿,并且只要顧客高興,可以暫時(shí)離開自己的崗位。里茲?卡爾頓飯店的一位職員這樣說:“我們或許住不起這樣的飯店,但是我們卻能讓住的起的人還想到這兒來住,為他們提供一切力所能及的服務(wù)?！?.培育細(xì)節(jié)文化海爾CEO張瑞敏說過:“沒有精細(xì)的局部,就沒有波瀾壯闊的全局?！笨鬃右苍f:“天下難事,必做于易;天下大事,必做于細(xì)?！奔?xì)節(jié)就是商機(jī),細(xì)節(jié)就是酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。細(xì)節(jié)最富有表現(xiàn)力,最容易形成口碑宣傳和新聞效應(yīng)。一家酒店從一開始就要努力塑造一種細(xì)節(jié)文化,并將之滲透到酒店的日常

12、服務(wù)中去。5.加強(qiáng)員工培訓(xùn)作管理人員通過持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工灌輸服務(wù)觀念，豐富員工的服務(wù)知識(shí)與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動(dòng)性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動(dòng)地為顧客解決實(shí)際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。6.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部個(gè)部門的溝通與協(xié)作以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值，是酒店全體成員的共同職責(zé)。個(gè)性化服務(wù)的提供，有時(shí)涉及幾個(gè)部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時(shí)、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強(qiáng)部門間理解、上下級(jí)溝通，獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神

13、，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則。7.建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制酒店還要建立行之有效的考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績(jī)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評(píng)議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時(shí)、合理地運(yùn)用多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務(wù)風(fēng)尚。8.企業(yè)的設(shè)備設(shè)施要完善比如針對(duì)殘疾旅客的特點(diǎn)，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會(huì)的運(yùn)動(dòng)員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對(duì)部分客房設(shè)施進(jìn)行改造

14、，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。9.營(yíng)造良好的企業(yè)工作環(huán)境樹立以人為本的服務(wù)型企業(yè)理念,注重感情的投資,和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)，關(guān)注員工的切身利益，以使員工和企業(yè)形成一個(gè)情感共同體。營(yíng)造一種人盡其職,才盡其用的企業(yè)氛圍。10.建立一個(gè)創(chuàng)新性的組織創(chuàng)新對(duì)于服務(wù)戰(zhàn)略的成功來說是關(guān)鍵要素,對(duì)于服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略未來的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)來說同樣也是關(guān)鍵的要素.作為一個(gè)創(chuàng)新性組織,在參與競(jìng)爭(zhēng)時(shí)對(duì)未來要有一個(gè)很清楚的認(rèn)識(shí),很清楚地知道自己在未來競(jìng)爭(zhēng)中將要達(dá)到的目標(biāo)、在同行業(yè)中處于怎樣的水平、自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、通過怎樣的方法和策略達(dá)到自己的目標(biāo)。（二）從服務(wù)員這一方面來說1.熟悉和掌握飯店的標(biāo)準(zhǔn)化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)化的服

15、務(wù)程序是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ),它可以反映出飯店的整體服務(wù)水平和特色,個(gè)性化服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的延續(xù)和補(bǔ)充。不僅如此,在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí),為滿足客人的一些特殊要求,所提供的服務(wù)往往會(huì)突破飯店職能部門的界限,通過對(duì)各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供服務(wù)。所以,服務(wù)的執(zhí)行者服務(wù)員,就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規(guī)程,必要時(shí)應(yīng)打破部門的局限,為客人提供及時(shí)的服務(wù)。2.要具備熟悉和了解相關(guān)知識(shí)的能力飯店業(yè)是一個(gè)知識(shí)更新很快的行業(yè),它所提供的服務(wù)始終以不同時(shí)期的不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要有極快速更新和掌握相關(guān)知識(shí)的能力,如:當(dāng)?shù)氐臍夂?、旅游?dòng)態(tài)、商務(wù)動(dòng)態(tài)、航班信息等等。同時(shí),對(duì)于不同時(shí)期游客的需要、各地的民

16、風(fēng)特點(diǎn)等相關(guān)知識(shí),也應(yīng)該有所掌握。這樣,在服務(wù)過程中才能做到有的放矢。3.個(gè)性化服務(wù)要具有持續(xù)性不論是以天數(shù)還是以客人入住的次數(shù)來記錄,只要是同一個(gè)客人,對(duì)他所提供的個(gè)性化服務(wù)都應(yīng)該是有持續(xù)性的,即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務(wù)是怎樣的,這次為他服務(wù)時(shí)還應(yīng)是怎樣。小到一杯咖啡放幾塊方糖,大到入住的樓層、房間、房間的擺設(shè),都應(yīng)該以前一次客人入住時(shí)最滿意的服務(wù)為基礎(chǔ),這樣就可以減少客人對(duì)酒店的陌生感。針對(duì)老顧客進(jìn)行持續(xù)性的個(gè)性化服務(wù),是飯店知名度和美譽(yù)度在社會(huì)公眾中不斷提高的有力保證。4.助人為樂的精神服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂為己任，才能真心實(shí)意為顧客考慮，急顧客之所急,想

17、顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動(dòng)性。5.嫻熟的專業(yè)服務(wù)技能服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信心和能力針對(duì)顧客的具體情況，確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法，機(jī)動(dòng)靈活地提供特殊服務(wù)，滿足顧客需要和愿望。6善于了解顧客的真實(shí)需求每個(gè)人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對(duì)待顧客。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠(chéng)意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。7. 個(gè)體的自我超越 引導(dǎo)個(gè)體自我察覺,重在理解客人,服務(wù)客人。員工要善于打破常規(guī)，不要限制了自己的創(chuàng)造力。培養(yǎng)自己在服務(wù)時(shí)的潛意識(shí)。8. 注重細(xì)節(jié)酒店的服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來，打

18、動(dòng)人的地方往往在細(xì)微之處。細(xì)節(jié)會(huì)給顧客帶來一種意外的驚喜,能為顧客和酒店創(chuàng)造價(jià)值.在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國(guó)客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當(dāng)真派人買來一頂大蚊帳，設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機(jī)從床頭柜移到寫字臺(tái)，入夜又把電話機(jī)悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險(xiǎn)，凡向走廊開的門都有兩道。酒店對(duì)客人可謂關(guān)懷備至。9. 具有人情味，進(jìn)行感情投資員工的服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。要形成一種以情待客的服務(wù)傳統(tǒng).讓顧客感到酒店員工的人文關(guān)懷。如果一個(gè)被雨淋濕的過路客人來人住你們酒店,你還用微笑服務(wù)而不是一種人性關(guān)懷的服務(wù)時(shí),他就會(huì)感覺你們酒店缺少一種人情味,也不會(huì)對(duì)你們酒店產(chǎn)生好感?！究偨Y(jié)】酒店賣的就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量上去了，才能拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)拉動(dòng)效益。在很多酒店都有規(guī)