服務(wù)顧問CSI業(yè)務(wù)提升案.ppt

1、服務(wù)顧問CSI日常業(yè)務(wù)提升案,售后售后服務(wù)部 2009.12,服務(wù)接待職責(zé) 業(yè)務(wù)職責(zé)，禮儀職責(zé) 北京現(xiàn)代09年CSI弱項(xiàng) 接待弱項(xiàng)，職責(zé)弱項(xiàng) 10年日常業(yè)務(wù)注意事項(xiàng) 細(xì)節(jié)關(guān)注，業(yè)務(wù)提升 10年CSI業(yè)務(wù)協(xié)助 附件,目 錄,標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),需求掌握,信息收集,服務(wù)顧問職責(zé),業(yè)務(wù)職責(zé),服務(wù)顧問職責(zé),標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程(服務(wù)準(zhǔn)備，接待，安頓，質(zhì)檢，交車，溝通，跟蹤) 說明工作項(xiàng)目及費(fèi)用(維修前/后) 交付前環(huán)車自檢 客戶反映問題點(diǎn)溝通 車輛維修記錄說明 登記客戶信息快速,業(yè)務(wù)職責(zé),接待禮儀,服務(wù)態(tài)度,客戶關(guān)懷,服務(wù)顧問職責(zé),禮儀職責(zé),整理穿戴、端正儀表 表情自然明快 待人態(tài)度謙虛，細(xì)致耐心 動作迅速積極 遵守預(yù)

2、定完工時間,服務(wù)顧問職責(zé),向顧客收取的維修費(fèi)用都是以每一項(xiàng)作業(yè)所花費(fèi)的時間為基礎(chǔ),禮儀職責(zé),服務(wù)接待職責(zé) 業(yè)務(wù)職責(zé)，禮儀職責(zé) 北京現(xiàn)代09年CSI弱項(xiàng) 接待弱項(xiàng)，職責(zé)弱項(xiàng) 10年日常業(yè)務(wù)注意事項(xiàng) 細(xì)節(jié)關(guān)注，業(yè)務(wù)提升 10年CSI業(yè)務(wù)協(xié)助 附件,目 錄,CSI要素,CSI因子,北京現(xiàn)代09年CSI弱項(xiàng),北京現(xiàn)代09年CSI弱項(xiàng),造成客戶滿意度不高,服務(wù)質(zhì)量,價(jià)格,時間,交流,人員,人員配備,人員流失,進(jìn)度時間,歷史維修記錄,預(yù)估時間,維修項(xiàng)目說明,提供幫助,問題回復(fù),反映問題,預(yù)估價(jià)格,取車時間,關(guān)注需求,北京現(xiàn)代09年CSI弱項(xiàng),問題關(guān)懷,價(jià)格說明,客戶休息室干凈整潔 合適地稱呼您 營業(yè)時間便

3、利 第一次就維修保養(yǎng)好 您的車是在之前承諾的時間里維修保養(yǎng)好 著裝整潔 您的車輛維修保養(yǎng)完后，有人通知您 復(fù)述您的要求以確保您的要求被了解 維修保養(yǎng)后，向您解釋實(shí)際完成的具體工作 維修保養(yǎng)前，詳解解釋將要進(jìn)行的具體工作 讓您了解車輛的維修進(jìn)度 有人告訴您的車會在什么時候維修保養(yǎng)好 在將車輛送去維修前，對車輛進(jìn)行環(huán)車檢查 維修結(jié)束后，詳細(xì)解釋維修費(fèi)用明細(xì) 與您一同檢查車輛已完成的維修/保養(yǎng)工作 在維修保養(yǎng)工作前向您提供了一份工單 服務(wù)顧問了解您車輛以前的維修保養(yǎng)情況 回訪 在維修/保養(yǎng)開始前，向您提供了費(fèi)用的詳細(xì)估算 告知您下次進(jìn)店維修保養(yǎng)時間 當(dāng)您拿到車時，車清洗或吸塵過 經(jīng)銷商/服務(wù)站通知您

4、去做常規(guī)保養(yǎng),北京現(xiàn)代 東風(fēng)悅達(dá)起亞 行業(yè)平均 廣汽本田 100% 98% 99% 100% 100% 98% 99% 99% 99% 99% 98% 99% 98% 99% 99% 100% 94% 95% 95% 96% 98% 98% 98% 99% 97% 97% 98% 99% 93% 91% 91% 93% 86% 90% 91% 94% 88% 93% 90% 93% 91% 88% 91% 92% 93% 94% 94% 96% 91% 91% 88% 93% 84% 90% 89% 93% 86% 87% 87% 90% 91% 93% 91% 93% 88% 85% 81%

5、 84% 69% 70% 73% 85% 85% 83% 84% 91% 81% 80% 78% 90% 52% 47% 51% 65% 42% 39% 44% 68%,標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),北京現(xiàn)代09年CSI弱項(xiàng),完全關(guān)注您及您的需求 提供有用幫助 維修保養(yǎng)前對車輛進(jìn)行環(huán)車檢查 了解車輛的維修歷史 等待與您交談 告訴您車輛什么時候修好 維修結(jié)束后，與您一同對完成的車輛進(jìn)行環(huán)車檢查 與期望相比，實(shí)際完成維修保養(yǎng)所花的時間 合理的維修價(jià)格 維修保養(yǎng)所花費(fèi)的時間 維修保養(yǎng)結(jié)束后，有人向您說明進(jìn)行了哪些具體的維修保養(yǎng)工作 維修保養(yǎng)結(jié)束后，等待填寫書面文件及取車 維修保養(yǎng)前的維修費(fèi)用預(yù)估 與期望相比，實(shí)際完成維

6、修保養(yǎng)所花的費(fèi)用 維修結(jié)束后，在與您聯(lián)系時您所反應(yīng)的問題 維修保養(yǎng)結(jié)束后，工作人員與您聯(lián)系的時間 維修保養(yǎng)結(jié)束后，車輛的干凈整潔,北京現(xiàn)代09年CSI弱項(xiàng),服務(wù)顧問標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)對CSI的影響,直接影響,間接影響,提供有用幫助,關(guān)注細(xì)節(jié),完全關(guān)注您和您的需求,分 析,當(dāng)服務(wù)顧問完全關(guān)注客戶和客戶的需求及服務(wù)顧問提供了客戶有用的幫助時，客戶滿意度就會高 服務(wù)顧問在CSI因子中占15%，服務(wù)顧問在關(guān)注細(xì)節(jié)會給客戶；留下良好印象，有助于提高客戶滿意度,北京現(xiàn)代09年CSI弱項(xiàng),服務(wù)接待職責(zé) 業(yè)務(wù)職責(zé)，禮儀職責(zé) 北京現(xiàn)代09年CSI弱項(xiàng) 接待弱項(xiàng)，職責(zé)弱項(xiàng) 10年日常業(yè)務(wù)注意事項(xiàng) 細(xì)節(jié)關(guān)注，業(yè)務(wù)提升 10年

7、CSI業(yè)務(wù)協(xié)助 附件,目 錄,CSI執(zhí)行監(jiān)督 CSI改善監(jiān)督,CSI目標(biāo) CSI客戶,CSI結(jié)果,CSI分析 CSI培訓(xùn),考核方案 弱項(xiàng)提升,10年日常業(yè)務(wù)注意事項(xiàng),10年日常業(yè)務(wù)注意事項(xiàng),預(yù)約,預(yù)約電話必須在三聲內(nèi)接聽 介紹自己及部門 微笑詢問客戶稱呼 確認(rèn)客戶所需找的人員 確認(rèn)客戶有時間交談 溝通客戶需求 確認(rèn)客戶需求 請客戶記下自己的名字及電話 感謝客戶,TIPS,主動介紹自己及部門(語速不易過快) 確認(rèn)客戶有時間交談 微笑詢問客戶稱呼 溝通客戶上次維修保養(yǎng)項(xiàng)目及使用 記錄客戶建議 提醒客戶本次維修保養(yǎng)項(xiàng)目及時間 確認(rèn)客戶需求 詢問是否預(yù)約 推介預(yù)約好處（節(jié)省時間及便利） 請客戶記錄或存

8、儲預(yù)約電話 致歉打擾客戶,被動預(yù)約,主動預(yù)約,新車交付介紹預(yù)約 維修交車確認(rèn)預(yù)約,1.您此刻方便接電話嗎？ 2. 您是愿意周末來呢還是工作日來呢？ 3.我們上午（）點(diǎn)之前，下午（）點(diǎn)后都能預(yù)約，還有折扣及禮品，您看哪個時間段方便您呢？ 4.明天早上方便您嗎？ 5.下次預(yù)約什么時間最方便您？ 6.如果您能在（）點(diǎn)之內(nèi)來，我們將會為您提供更好的服務(wù),預(yù)約話術(shù),被動預(yù)約客戶工時配件折扣 主動短信預(yù)約客戶進(jìn)行回復(fù)提供禮品并有工時配件折扣 網(wǎng)上預(yù)約優(yōu)惠券/工時配件折扣,10年日常業(yè)務(wù)注意事項(xiàng),接待,無論客戶是預(yù)約還是自己進(jìn)店，立刻熱情的問候及迅速了解客戶的需求是客戶最想要的。因?yàn)榭蛻暨M(jìn)店維修保養(yǎng)心里是不

9、愿意的是抵觸進(jìn)店的，只是車輛不得不維修才進(jìn)店的,保持微笑 介紹自己 禮貌稱呼客戶(如能稱呼客戶全名，會增加客戶的欣喜度) 感謝客戶的進(jìn)店 注意并贊美客戶的細(xì)節(jié)(包括個人穿著，Style等) 等候問候不超過1分鐘 環(huán)車檢查溝通(歷史記錄,回訪記錄,車身劃痕,輪胎磨損,剎車,指示燈等) 說明進(jìn)行維修保養(yǎng)的項(xiàng)目(尊重客戶的意愿) 預(yù)估維修項(xiàng)目所花的時間(此次保養(yǎng)大概需要*分鐘，現(xiàn)在時間*點(diǎn)*分，預(yù)計(jì)*點(diǎn)*分可以交車) 預(yù)估維修項(xiàng)目所花的費(fèi)用(清楚估價(jià)內(nèi)容后，接待人員請用戶在估價(jià)單上簽字確認(rèn) 詳細(xì)說明所有要維修保養(yǎng)的項(xiàng)目，時間，費(fèi)用 提供客戶一份派工單(作為取車憑證) 遵守對客戶的承諾 引導(dǎo)客戶進(jìn)入客

10、戶休息室,TIPS,高峰期問候人員：可以是專人，也可以是銷售人員，索賠人員，配件人員 話術(shù)：1.為了判斷您描述的車輛問題，請?jiān)试S我問您幾項(xiàng)問題 2.車輛發(fā)生的頻率 3.是從什么時候開始出現(xiàn)的？ 4.您覺得是從哪里傳出來的聲音？ 5.您覺得是異響還是震動呢？ 6.請問此次保養(yǎng)更換的舊件您需要帶走嗎？,10年日常業(yè)務(wù)注意事項(xiàng),安頓,經(jīng)銷商設(shè)施影響著客戶對特約店和北京現(xiàn)代車輛的好感 便利服務(wù)使得客戶產(chǎn)生信賴,提供至少3種以上的飲料(水，咖啡，汽水，果汁) 提供快餐(早點(diǎn)，午餐) 各種報(bào)紙/雜志(女性：瑞麗等，男性：體育周刊等) 電視，電腦 兒童娛樂區(qū),交通服務(wù)(班車，代步車，出租車補(bǔ)助，出租車輛等)

11、 延長營業(yè)時間(7:008:00,非高峰期兩班倒) 客戶呼叫服務(wù)(第一時間掌握客戶此時的需求，呼叫系統(tǒng)) 告知客戶維修進(jìn)度/每半小時 客戶休息區(qū)專人負(fù)責(zé)干凈整潔（杯子的清理，雜志的整理) TV，電腦，宣傳掛畫，日歷等的定期維護(hù),TIPS,您好，這有水，汽水，果汁，咖啡等飲料，您需要哪一種呢？ 需要為您拿一份報(bào)紙或瑞麗雜志/體育周刊嗎？ 您如果有什么問題，隨時呼叫為您竭誠服務(wù),10年日常業(yè)務(wù)注意事項(xiàng),維修過程,維修過程可以了解客戶從購買到現(xiàn)在車輛的使用情況，車輛新發(fā)現(xiàn)等，可以給定制客戶長期的維修保養(yǎng)計(jì)劃。,獲得技術(shù)信息(與維修技師良好溝通會使你向客戶進(jìn)行詳細(xì)的說明維修項(xiàng)目) 溝通記錄細(xì)節(jié)維修項(xiàng)目

12、，向客戶進(jìn)行附加值說明 發(fā)現(xiàn)新問題 -聯(lián)系告知客戶(需要延長時間，向客戶致歉) -復(fù)述客戶進(jìn)店時的需求 -說明發(fā)現(xiàn)的新問題(維修技師XX發(fā)現(xiàn)） -介紹項(xiàng)目如何維修及附件服務(wù) -了解客戶此時需求 -取得客戶同意簽字 -再與維修技師溝通 維修人員在修理過程中所發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄在派工單的空白處 修理完成后修理人員必須在派工單上填寫故障原因、工作內(nèi)容及修理結(jié)果,TIPS,您好，非常抱歉打擾您了，可能維修需要增加一些時間，由于我們的技師XX在維修過程中發(fā)現(xiàn)您的車有XX問題，您剛才所說XX問題都已完成，XX問題需要技師NN步驟的維修，而且還會為您檢查確認(rèn)您的車XX項(xiàng)目，為了您的車安全著想，您對此有什么樣

13、的見解，如果您同意，我們將以最快的速度完成維修，請您諒解延長時間給您增加的麻煩。,那此次保養(yǎng)增加此零件后材料費(fèi)共計(jì)*元，工時費(fèi)共計(jì)*元，一共*元。因?yàn)樽芳恿隧?xiàng)目，時間可能要延后*分鐘，大概*點(diǎn)*分可以交車。您看如果沒什么疑問，請您在這里簽字確認(rèn),10年日常業(yè)務(wù)注意事項(xiàng),質(zhì)檢,減少車輛的返修率 增加客戶的信任度,檢查客戶描述的問題 檢查完成的工作有無遺漏工具，配件，緊固件是否緊固等 車輛維修保養(yǎng)區(qū)域的清潔 注意檢查以下車輛： -動力系統(tǒng)出現(xiàn)問題 -復(fù)雜的故障點(diǎn) -客戶之前不滿意的項(xiàng)目 -沒有發(fā)現(xiàn)問題的車輛 -歷史故障再現(xiàn)的車輛 -異響/震動的車輛 再次確認(rèn)派工單的記錄無錯誤 舊件包裝 檢查車輛有

14、無劃傷 車輛的三件套是否破損 質(zhì)檢員簽字確認(rèn),TIPS,讓客戶知道對車輛進(jìn)行了全面質(zhì)檢 必要時進(jìn)行試車檢查 不要讓客戶知道特約店的質(zhì)檢員是誰,洗車,10年日常業(yè)務(wù)注意事項(xiàng),車輛的清潔是客戶對維修保養(yǎng)車輛最直觀的第一感受,外觀清洗（玻璃、輪轂、車身） 內(nèi)部擦拭（儀表臺、座椅、煙灰缸） 地毯吸塵處理， 作業(yè)部位必須清理干凈，不能有灰塵或油漬。 清洗人員對CS三件套出現(xiàn)不整齊的情況，清洗人員應(yīng)進(jìn)行整理，但不應(yīng)取下。 接待人員應(yīng)對車輛清洗狀況做以檢查。 交車時車輛有無損壞，車內(nèi)設(shè)置是否無變動 請勿使用含酒精等揮發(fā)性的清洗劑擦拭車輛內(nèi)飾,必備高壓清洗機(jī)、泡沫清洗機(jī)、吸塵器、壓縮空氣槍、洗衣機(jī)、毛巾架、水

15、桶 、海綿、擦拭用毛巾、擦拭車身用長毛巾、輪胎清潔用刷子、麂皮,TIPS,交付,10年日常業(yè)務(wù)注意事項(xiàng),在整個維修保養(yǎng)環(huán)節(jié)，交付是最重要的，可以留住客戶，增加客戶滿意度，提高客戶忠誠度,交付前準(zhǔn)備： - 業(yè)務(wù)接待對車輛進(jìn)行再次檢查（確認(rèn)客戶之前的需求) - 結(jié)算單的制作 - 派工單的更新(追加項(xiàng)目) - 收銀臺結(jié)算單的預(yù)先結(jié)算 -車輛駛?cè)虢卉嚬の?，車輛停放時車頭朝向開出的方向 告知客戶車輛已完成維修 解釋： - 維修保養(yǎng)了哪些項(xiàng)目 - 維修保養(yǎng)這些項(xiàng)目的原因 - 免費(fèi)等附加項(xiàng)目 - 維修保養(yǎng)的每一項(xiàng)費(fèi)用，更換配件的費(fèi)用 - 總體費(fèi)用 提醒用戶隨身物品是否還有遺留在休息室或接待前臺 用戶的下次保

16、養(yǎng)做來店邀請并做預(yù)約推廣 (如您下次需要保養(yǎng)維修時，建議您提前進(jìn)行預(yù)約，預(yù)約將提前為您做好 工位配件的準(zhǔn)備以減少您等待的時間，將及時提醒您何時進(jìn)店最合適,本 著為您著想的原則，竭誠為您提供更加便利的服務(wù)) 詢問用戶方便回訪的時間及方式，并在問診表上記錄,TIPS,1.隨同客戶一起進(jìn)行結(jié)賬 2.收銀臺人員的熱情禮貌(打招呼/致謝) 3.財(cái)務(wù)人員不要向用戶解釋維修項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 4.客戶存儲預(yù)約電話 5.車的方向是客戶方便離開的方向并送別客戶 話術(shù)：1.此次保養(yǎng)原定*點(diǎn)*分交車，由于有追加項(xiàng)目，延后*分鐘，*點(diǎn)交車。 2.這些是此次保養(yǎng)更換的舊件，請問您需要帶走嗎？,10年日常業(yè)務(wù)注意事項(xiàng),回訪,

17、與客戶取得聯(lián)系，使客戶感覺到特約店對他的重視與關(guān)心。,服務(wù)顧問回訪：優(yōu)點(diǎn)是客戶對服務(wù)顧問比較熟悉，容易讓客戶感到被尊重與關(guān)心 缺點(diǎn)是客戶由于害怕得罪服務(wù)顧問而對服務(wù)或產(chǎn)品不好的地方缺乏反饋 服務(wù)經(jīng)理回訪：針對返修客戶是一個很好的方法 客 服 回 訪：建立客戶與特約店很好的聯(lián)系 回 訪 建 議：對忠誠客戶采用客服，對新車客戶采用服務(wù)顧問和客服相結(jié)合，對返修客戶采用服務(wù)經(jīng)理回訪,3天內(nèi)進(jìn)行回訪 用戶光臨特約店表示感謝 詢問維修結(jié)果、維修時間和維修費(fèi)用用戶是否滿意 使用CSI合適的問題進(jìn)行回訪，如： -服務(wù)顧問是否熱情富有耐心？ -是否對您進(jìn)行了維修前費(fèi)用和時間的說明？ -客戶休息室是否干凈整潔？

18、-收銀員的態(tài)度是否友好？ -您的車輛是否被清洗和吸塵？等等 鼓勵客戶提出建議 迅速而合理地解決客戶提出的問題(及時給予客戶答復(fù)) 跟蹤時出現(xiàn)的抱怨客戶告知服務(wù)經(jīng)理，討論解決方案并給予答復(fù) 沒有聯(lián)系上的客戶，發(fā)E-mail或信箋向客戶表示關(guān)心 對用戶的下次保養(yǎng)作出邀請 對打擾客戶表示歉意,TIPS,10年日常業(yè)務(wù)注意事項(xiàng),10年日常業(yè)務(wù)注意事項(xiàng),10年日常業(yè)務(wù)注意事項(xiàng),10年日常業(yè)務(wù)注意事項(xiàng),10年日常業(yè)務(wù)注意事項(xiàng),10年日常業(yè)務(wù)注意事項(xiàng),引導(dǎo)停車 接車迅速 禮貌稱呼客戶 環(huán)車檢查溝通 記錄客戶需求 維修前作業(yè)內(nèi)容原因說明 向客戶確認(rèn)維修項(xiàng)目 維修前預(yù)算價(jià)格說明 預(yù)計(jì)交車時間說明 引導(dǎo)客戶去休息

19、室 發(fā)現(xiàn)新問題 告知作業(yè)原因及需要的時間,工作提醒卡,操 作 規(guī) 范,100mm,150mm,客戶簽字確認(rèn) 答復(fù)客戶進(jìn)店時的需求 維修后作業(yè)項(xiàng)目說明 最終費(fèi)用構(gòu)成情況說明 陪同到收銀臺 按時交車 協(xié)助用戶取車 詢問舊件是否帶走 下次保養(yǎng)提示 提醒隨身物品是否有遺留 用戶建議及時記錄 下次客戶進(jìn)店時答復(fù),10年日常業(yè)務(wù)注意事項(xiàng),回訪話術(shù),您好！X先生/小姐,您的愛車于本月X日在XX汽車服務(wù)公司進(jìn)行保養(yǎng)維修,因?yàn)槟侵磷馃o尚的客戶，也是我們店的重點(diǎn)服務(wù)對象?？煞竦⒄`您約1分鐘的時間我們將針對此次的保養(yǎng)維修內(nèi)容對您進(jìn)行修后的關(guān)懷回訪您看可以嗎?此次您的愛車在我店的進(jìn)行保養(yǎng)維修的內(nèi)容是X,請問報(bào)修的維

20、修項(xiàng)目是否修好?在最近的行駛當(dāng)中有無出現(xiàn)問題?服務(wù)人員有無向您解釋此次的保養(yǎng)維修項(xiàng)目?有無估算此次保養(yǎng)維修的費(fèi)用?維修保養(yǎng)的質(zhì)量如何?有無向您進(jìn)介紹24小時緊急救援的方法(緊急聯(lián)絡(luò)表)?車內(nèi)外清潔的滿意程度?總體滿意度如何?（并相應(yīng)的對客戶作出合理的解釋,對客戶反映的問題詳細(xì)登記并總結(jié)需改進(jìn)的地方(以上針對7項(xiàng)重點(diǎn)調(diào)查因子自查)）最后再次感謝您到我店進(jìn)行保養(yǎng)維修在百忙當(dāng)中接受我們的修后關(guān)懷,10年日常業(yè)務(wù)注意事項(xiàng),每周提交于所在區(qū)的區(qū)域代表，由區(qū)域代表分析,10年日常業(yè)務(wù)注意事項(xiàng),每周提交于所在區(qū)的區(qū)域代表，由區(qū)域代表進(jìn)行監(jiān)督,10年日常業(yè)務(wù)注意事項(xiàng),服務(wù)接待職責(zé) 業(yè)務(wù)職責(zé)，禮儀職責(zé) 北京現(xiàn)代09年CSI弱項(xiàng) 接待弱項(xiàng)，職責(zé)弱項(xiàng) 10年日常業(yè)務(wù)注意事項(xiàng) 細(xì)節(jié)關(guān)注，業(yè)務(wù)提升 10年CSI業(yè)務(wù)協(xié)助 附件,目 錄,1.J.D.Power調(diào)研時間:2010年2月至2010年5月底 2.J.D.Power受訪者條件:擁車12個月到24個月(2008年2月至2009年5月期間購車用戶)并在訪問時間的前6個月 內(nèi)到我們4S店/服務(wù)站進(jìn)行過任何維修保