軟件公司維護項目作業(yè)指導書

1、軟件公司維護項目作業(yè)指導書1 總則1.1本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務工作，特制定本指導書1.2本指導書包括總則、服務作業(yè)流程等內容1.3售后技術支持部為本公司售后的策劃部門，與客戶服務中心保持直接及密切的聯(lián)系，對 服務工作處理的核定依公司權責劃分處理。2 維護工作流程3程序3.1維護信息來源當客戶服務中心接收到客戶維護請求時， 應詳細記錄客戶所反映的問題， 然后立刻轉交給售后技術支持部門，技術總監(jiān)將指定負責工程師進行維護。3.2 維護過程3.2.1 客服中心在接到客戶的維護請求后，在客戶維護請求記錄上詳細記錄客戶發(fā)生的 問題、時間、嚴重性，并進行判斷，如電話或 E-mail 可以解決的

2、，由售后技術支持 工程師及時告訴客戶解決方案，直到客戶滿意為止。如需到現(xiàn)場服務解決的，應盡快 向技術支持總監(jiān)匯報，由他指定負責工程師，共同分析問題原因，設計解決計劃和實 施方案。3.2.2 維護工程師在現(xiàn)場維護時，首先要做好客戶數(shù)據(jù)的備份，然后著手解決問題，維護過 程應詳細記錄在 維護巡檢記錄 上，當時解決與否， 事后均應由客戶代表簽字確認。3.2.3 對于軟件二次開發(fā)的問題，客服中心根據(jù)客戶維護記錄 ，交給相應軟件開發(fā)人員 處理。3.3 維護方式及內容3.3.1 維護方式a) 熱線支持：工程師通過電話向用戶提供技術問題解答過程。b) WEB持：通過在線支持系統(tǒng)接收、解答用戶問題，并在網(wǎng)上發(fā)布

3、相關技術建設問答的過 程。c) 遠程維護：技術支持部門派遣工程師到用戶現(xiàn)場解決問題的過程。d) 信函、傳真服務：通過信函和傳真，為用戶解答用戶提出的問題。e) 回訪服務：由工程師主動開展回訪用戶服務。f) 軟件更版：指由于軟件出現(xiàn)故障而對軟件進行優(yōu)化、換代的過程。g) 軟件升級：指由于對軟件增加新功能或為了適應新的操作系統(tǒng)而對軟件進行的優(yōu)化、換 代過程。h) IT 外包：為了保障用戶正常使用公司軟件而向用戶提供所有相關軟硬件支持服務的過程。i) 平臺維護：指對保證公司產(chǎn)品正常運行的相關軟件環(huán)境進行保養(yǎng)、調試、設配的過程。3.3.2 作業(yè)指導書 維護項目涉及網(wǎng)絡設備、主機系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和其他應

4、用軟件的安裝，詳細請參見附件。3.4 維護記錄和維護報告3.4.1 維護工程師維護完成后應將處理過程及結果詳細記錄在維護巡檢報告和工程日3.4.2 技術總監(jiān)沒季度需對本部門的維護活動進行總結，形成維護報告 。3.4.3 客戶服務中心對每次維護工作進行抽查并將客戶意見反饋給技術支持部。3.5 維護工作結束后， 負責工程師將撰寫 維護巡檢報告、維護任務單、工程日記、缺 壞件報告，并向技術總監(jiān)和客服中心提交，相關技術資料將發(fā)布到“技術知識庫”存檔。3.6 技術知識庫包括系統(tǒng)安裝手冊 、維護手冊等各類技術文檔等，以 web 形式存放。4相關文件5質量記錄 維護巡檢報告 維護任務單 工程日記 缺壞件報告

5、 客戶維護請求記錄附件 1：主機系統(tǒng)維護作業(yè)指導書一、主機系統(tǒng)日常維護內容1. 檢查硬盤指示燈，若亮綠燈為正常，亮黃燈或紅燈則為異常。2. 檢查電源指示燈，若亮綠燈為正常，亮黃燈或紅燈則為異常。檢查各電源線是否有松動 是否發(fā)熱。3. 檢查各主機外觀，查看前面板是否完整良好。4. 檢查主機散熱風扇運轉情況，用手感覺出風口，有風則正常；檢查風扇是否無雜音。5. 檢查磁盤陣列：查看陣列硬盤指示燈，亮綠燈為正常，若亮黃燈或紅燈則為異常；查看 散熱風扇是否正常，用手感覺出風口，有風則正常；查看電源指示燈是否為綠，為綠正 常，為紅則異常。6. 檢查網(wǎng)卡指示燈，亮綠燈為正常，若亮黃燈、紅燈或不亮則為異常。7

6、. 檢查網(wǎng)線是否有松動，斷線的情況。8. 運行系統(tǒng)程序檢查。二、維護操作指南1) 日常硬件巡檢2) 日常軟件巡檢 查看操作系統(tǒng)的版本 查看系統(tǒng)資源 查看磁盤空間 查看系統(tǒng)配置文件 增加文件系統(tǒng)的空間大小 查看內存的大小 查看物理硬盤 補丁程序是否滿足穩(wěn)定運行的需要三、故障處理流程和指南一、現(xiàn)象：系統(tǒng)無法正常開機，加電后無任何反應。 處理流程：1、檢查機器的插座部分是否有電，確認有電后，檢查主機的電源線，電線接口部分是否正 常；2、如果正常，將主機的電源插頭拔下，過幾分鐘后插上開機；3、如仍無法正常開機，則檢查機器最近是否更換及改動過某些部件，例如增加或者減少內 存，更改了內存在插槽上的位置，如

7、果內存或內存插槽損壞，也會導致機器無法加電；4、查看機器面板 LCD ，根據(jù) LCD 的報錯數(shù)字信息進行相應處理；如不能處理，把報錯數(shù) 字信息通知廠家維護工程師，進行檢修。5、排除以上因素后故障依然存在，則可能是機內電源或者主板故障，應通知廠家維護 工程師進行檢修。二、現(xiàn)象：顯示器無顯示處理流程：1、首先檢查計算機與顯示器的連線是否接好，確認顯示器電源插頭通電，檢查顯卡有 無松動或插頭是否插緊；2、如果故障依然存在，更換顯示器或顯卡試試，同時，內存松動或損壞也會導致顯示 器無顯示。3、查看機器面板 LCD ，根據(jù) LCD 的報錯數(shù)字信息進行相應處理；如不能處理，剛把報錯 數(shù)字信息通知廠家維護工

8、程師，進行檢修。4、排除以上因素后故障依然存在，則可能是機內電源或者主板故障，應通知廠家維護工程 師進行檢修。三、現(xiàn)象：無法使用網(wǎng)絡處理流程：1、用netstat -察看流資源是否用盡；2、檢查網(wǎng)線是否插好，網(wǎng)線的制作以及類型是否正確；3、驅動程序安裝是否正確，重鏈內核是否完整，必要時可重裝驅動，如果仍然不通， 可更換網(wǎng)卡試試；4、確認操作系統(tǒng)和路由設定是否正確；5、排除以上因素后故障依然存在，則應通知廠家維護工程師進行檢修。四 維護記錄1. 機房環(huán)境：電源電壓 符合要求 不符合； 零地電壓 符合要求 不符合溫度、濕度 符合要求 不符合2. 檢查系統(tǒng)硬件情況：設備故障燈是否有亮 ? 有 無；

9、有其他否異常情況有 無3. 系統(tǒng)錯誤報告 (Error Log) ： 有否硬件故障 有 無 有否軟件故障有 ? 無有否發(fā)給 root 用戶的錯誤報告 (mail): 有 無 機器清潔(根據(jù)需要清潔機器各部件) ? 已清潔 不需要4. 檢查日志文件等 正常 不正常5.文件系統(tǒng)：有否 “滿”的文件系統(tǒng)有無6.內存交換區(qū)：使用率是否超過 70% 是否7.系統(tǒng)性能：有否性能瓶頸有無8.備份：有否合符要求的系統(tǒng)備份有無 最近一次系統(tǒng)備份的時間有否符合要求的用戶數(shù)據(jù)備份 有 無磁帶機是否需要清洗 需要 不需9. 通信：網(wǎng)卡的狀態(tài)、IP地址、路由表等 正常 ？ 不正常網(wǎng)卡通信( ping )正常? 不正常/

10、etc/hostS文件或DNS設置正常？ 不正常10. 用戶數(shù)據(jù)是否已作保護 所有數(shù)據(jù) 部分數(shù)據(jù) 沒有保護數(shù)據(jù)保護方式為： RAID-1 RAID-5RAID-10邏輯卷鏡像邏輯卷 0+1 Cache打開磁盤陣列 RAID盤的狀態(tài)： Good Degraded FailedCache關閉11. 其他軟件測試：正常 ?不正常； 相關參數(shù)設置檢查：正常?12. 系統(tǒng)硬件診斷：系統(tǒng)板、 CPU、內存、I/O板? 正常 ? 不網(wǎng)卡、SCSI卡、SSA卡正常 ? 不正常系統(tǒng)其他擴展卡正常? 不正常硬盤、磁盤陣列正常? 不正常磁帶機、磁帶庫正常? 不正常13.補丁程序是否滿足穩(wěn)定運行的需要是否當前操作系統(tǒng)

11、補丁版本本次預防性維護發(fā)現(xiàn)的問題:已經(jīng)解決的問題:下一步工作計劃:附件數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護作業(yè)指導、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)日常維護內容a) 查看數(shù)據(jù)庫是否在運行，運行狀態(tài)是否正常；b) 查看存放數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)空間是否足夠；c) 查看相關的日志文件狀態(tài)是否正常；d) 查看數(shù)據(jù)庫相關的輸出日志，檢查有關的備份情況和關注相關的輸出信息二、故障處理流程和指南一、現(xiàn)象：數(shù)據(jù)庫的狀態(tài)不對。處理流程： 根據(jù)數(shù)據(jù)庫的狀態(tài)信息，判斷是否是數(shù)據(jù)庫沒有啟動，是否是在維護狀態(tài)等信息進行故障處理。二、現(xiàn)象：創(chuàng)建有關的對象時因為數(shù)據(jù)空間原因失敗處理流程：增加數(shù)據(jù)空間的大小或數(shù)目三、現(xiàn)象：數(shù)據(jù)備份失敗處理流程：查看備份用的磁帶是否需要換帶， 如

12、果使用的是文件， 檢查文件大小是否足夠大三、維護記錄1. 數(shù)據(jù)庫的版本號：2. 數(shù)據(jù)庫的狀態(tài)： 正常 不正常3. 數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)空間的剩余率是否正常：數(shù)據(jù)空間使用率列表：4. 數(shù)據(jù)備份是否正常： 正常 不正常如果不正常，原因是： 5. 數(shù)據(jù)庫輸出的日志中有無其它的出錯 /告警信息： 有 無如有，信息為： 本次預防性維護發(fā)現(xiàn)的問題:已經(jīng)解決的問題:下一步工作計劃:附件三網(wǎng)絡系統(tǒng)維護作業(yè)指導網(wǎng)絡設備主要包括交換機、路由器、防火墻等。對于這些網(wǎng)絡設備，為了確保系統(tǒng)的正 常運行，我們必須及時得掌握網(wǎng)絡的運行狀態(tài)，對其中的隱患或者是不正常一些情況必須盡 快解決問題，以保障應用的正常運行、防患于未然。一、

13、網(wǎng)絡設備物理狀態(tài)檢查1通過LED來判斷網(wǎng)絡設備的好壞網(wǎng)絡設備各部件和操作系統(tǒng)運行狀態(tài)是否正常。從設備面板和各模塊上的狀態(tài)LED燈可 以 判斷，也可 以利用 CISCOVIEW 監(jiān)視 網(wǎng)絡設 備工作 狀態(tài)。對 CiscoSecure ACS,CHECKPOINT,CiscoWorks2000等軟件的工作狀態(tài)，可以通過軟件本身的狀態(tài)測試程序 和日志文件檢查。測試方法：仔細觀察各網(wǎng)絡設備的 LED， LED不同的顏色和不同的閃爍頻率代表了不 同的含義。通過它，我們可以非常方便地判斷出網(wǎng)絡設備硬件是否正常及運行狀態(tài)是否正常。 測試結果：設備系統(tǒng)狀態(tài)電源狀態(tài)其他模塊狀態(tài)備注二、 使用IOS命令查看端口狀

14、態(tài)show ip int brief查看端口狀態(tài)簡略列表show in terface查看各端口的基本統(tǒng)計信息show versi on查看網(wǎng)絡設備基本的軟硬件信息show en vir onment查看高端路由器上查看網(wǎng)絡設備溫度、電壓、風扇參數(shù)是否正常以下是一個show in terfaces的例子，在實際工作中可以參照進行Router# show in terfacesFastEther net0/1 is up, li ne protocol is upHardware is Fast Ethernet, address is 0007.ebc3.c981 (bia 0007.ebc3

15、.c981)MTU 1500 bytes, BW 10000 Kbit, DLY 1000 usec,reliability 255/255, txload 1/255, rxload 1/255En capsulati on ARPA, loopback not setKeepalive not setAuto-duplex (Half), Auto Speed (10), 100BaseTX/FXARP type: ARPA, ARP Timeout 04:00:00Last in put 6d16h, output 00:00:00, output ha ng neverLast cle

16、ari ng of show in terface coun ters n everQueue ing strategy: fifoOutput queue 0/40, 0 drops; in put queue 0/75, 0 drops5 mi nute in put rate 0 bits/sec, 0 packets/sec5 min ute output rate 2000 bits/sec, 4 packets/secpackets in put, bytesReceived 22044 broadcasts, 0 run ts, 0 gia nts, 0 throttles4 i

17、n put errors, 2 CRC, 2 frame, 0 overru n, 1182 ignored0 watchdog, 419 multicast0 in put packets with dribble con diti on detectedpackets output, bytes, 0 underruns9097 output errors, 37162 collisi on s, 1 in terface resets0 babbles, 9097 late collision, deferred0 lost carrier, 0 no carrier0 output b

18、uffer failures, 0 output buffers swapped out如果某個接口能夠提供雙向的通信，那么line protocol被標記為up,如果某個接口硬件是可用的，那么這個接口將會被標記為up。另外還可以查看in put errors和output errors的數(shù)目、collsions的次數(shù)、接口重啟的次數(shù)。這些都是衡量網(wǎng)絡性能的重要參數(shù)。將顯示不正常 數(shù)據(jù)的端口填入下表測試結果表設備名In terface 物 理狀態(tài)(up/dow n)Collsio nIn put errorsOutput errors備注三、查看路由表 show ip route使用show ip route命令來查看路由信息是否正確傳送過來測試結果表路由器名稱路由信息是否正常備注四、 查看CPU、MEM利用率通過 show process cpu show process men來查看網(wǎng)絡設備的資源利用率。測試結果:設備名稱CPU利用率MEM利用率備注五、使用網(wǎng)絡管理軟件Ciscoworks2000Ciscoworks2000可能讓我們在一臺網(wǎng)管終端上方便的管理整個網(wǎng)絡，各種直觀的圖形化界面讓我們能清楚的看到網(wǎng)絡中存在的問題。重要組件功能表組件功能備注Ciscoview使用通過瀏覽器以圖形化的方式顯示 Cisco路由 器和交換