中國石化企業(yè)文化加油站服務規(guī)范(初級)

1、.目錄第一環(huán)節(jié)：服務標準2職業(yè)道德標準2加油站員工守則2加油站服務人員服務素質(zhì)標準2服務效率標準2加油站員工經(jīng)營服務紀律2在崗人員工作要求3第二環(huán)節(jié)：儀容舉止3儀表3儀容4服務語言標準4第三環(huán)節(jié)：服務操作規(guī)程5加油服務八步法：5其它便民服務項目6.加油站服務規(guī)范學習目標加油站是我石化企業(yè)的形象窗口，我們在為汽車提供油品的同時，也在為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。本單元主要學習中石化加油站的服務規(guī)范內(nèi)容、相關(guān)規(guī)范要求。第一環(huán)節(jié)：服務標準加油站員工有責任維護“中國石化” 品牌，樹立廣東石油分公司良好的企業(yè)形象， 遵守廣東石油分公司加油站服務規(guī)范的各項規(guī)定，提高服務水平。服務宗旨： 信譽第一，顧客至上。服務承

2、諾： 數(shù)量準確，質(zhì)量合格，安全快捷，服務一流。管理原則： 堅持“以人為本，從嚴治內(nèi)；技術(shù)創(chuàng)新，確保安全；科學管理，爭創(chuàng)效益”的原則。職業(yè)道德標準敬業(yè)愛崗，愛護公物，遵紀守法，文明經(jīng)營。加油站員工守則忠于企業(yè)，愛站如家；儀表端莊，言行規(guī)范；文明經(jīng)營，禮貌待客；勤奮工作，任勞任怨；按章操作，確保安全；團結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵紀守法，廉潔奉公；刻苦學習，不斷進取。加油站服務人員服務素質(zhì)標準主動熱情，禮貌謙和，微笑服務，尊敬顧客。顧客有困難時，熱心幫助；顧客有疑問時，細心解答；顧客有意見時，專心聽??；顧客有誤會時，耐心解釋。服務效率標準車輛進站到位后至油槍開啟的時間不超過1 分鐘；水上加油站收到加油憑證

3、后不超過 2 分鐘。水上加油站顧客自購油、開票、付款到取得發(fā)油憑證的時間不超過5 分鐘。每班工作交接，中斷加油作業(yè)時間不超過5 分鐘。顧客電話預定油票、油卡及油品等，在貨款到賬后，按雙方約定的時間送到。加油站員工經(jīng)營服務紀律不準在在崗服務時間內(nèi)擅自離開工作崗位；.不準在在崗時間內(nèi)串崗聚眾閑聊、喧嘩；不準在在崗服務時間內(nèi)睡覺；不準在在崗服務時間內(nèi)吃零食、吸煙；不準對顧客招呼不理不睬，怠慢顧客；不準頂撞、刁難、謾罵、毆打顧客；不準擅自在所售油品中摻兌任何代用品，隨意改變售出油品的品名和牌號。不準出售質(zhì)量不合格商品或偽劣商品；不準缺斤短兩、克扣商品的數(shù)量；不準在加油機（流量表）出現(xiàn)亂碼時繼續(xù)加油；不

4、準將溢余票、款據(jù)為己有；不準將溢余油品擅自出售，私分貨款；不準借調(diào)整價格之機，謀取個人或小團體利益；不準以油票及其它加油憑證套換營業(yè)現(xiàn)金；不準虛開、涂改發(fā)票；不準收受顧客贈送的錢物；不準泄露本企業(yè)商業(yè)機密。在崗人員工作要求要堅守崗位，做到人等客，顧客到、離要微笑迎、送；待客和氣，用語文明，接待洽談要耐心熱情；介紹商品要實事求是，杜絕弄虛作假、欺詐顧客的行為發(fā)生；收付錢物要唱收唱付，主動找零；精神集中，動作熟練快捷，無差錯；各崗位互相配合，盡量減少顧客等候時間。第二環(huán)節(jié)：儀容舉止儀表工作服：員工工作時，必須著由省公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服與工作帽，衣服整潔，帽子戴正，紐扣扣全，袖口、褲腿不得卷起；季節(jié)

5、變化調(diào)換工作服時，必須按照季節(jié)換穿服裝，夏冬裝不得混穿，必須全站統(tǒng)一著裝；工作服要經(jīng)常換洗，保持清潔。工號證：員工工作時，必須佩戴由區(qū)域/ 市公司統(tǒng)一發(fā)放的工號證，工號證一律佩戴在上衣左領(lǐng)口下10cm處，安全員臂章佩戴在左臂上側(cè)距肩8cm距離。工鞋：員工工作時，必須穿由省公司統(tǒng)一發(fā)放的工作鞋，不準穿拖鞋、高跟鞋，不準趿拉鞋、不系鞋帶。下班后要換下工作服。不準穿著工作服離開加油站，或把工作服當便服穿。. 容 表端莊，面容整 ： 工工作 ，要面容整 ，精神 ；男 工不準留 、蓄 ，女 工要把 束起， 物得當，不染彩 ；不準戴墨 工作。手指甲：指甲要修剪干 ，不準留 指甲，女 工不準涂亮 的指甲油。

6、服 言 準文明用 ，禮貌待客， 氣溫和，招待 客要有“三聲”：? 招呼聲：要主 向站內(nèi) 客打招呼；? 答 聲：要 情耐心地回答 客的 ，有 有答；? 道 聲： 客離開加油站 ， 真 感 ，邀 再來。 客一般 普通 ， 本地 客可以 用當?shù)?言。 禁使用不 任、歧 性、 辱性 言；在加油 程中盡量避免與其它 工 。相關(guān)知識鏈接文明用 ? 您好； 迎光 加什么油？ 需要加 ？? ； 迎您下次光 ；? ； 不起； 客氣； 等一下； ， 服 忌 ? 喂；不知道；你 我，我 ；嘿，不能亂扔 西；? 怎么不早 ；急什么；叫什么；靠 站；沒零 ，找不開；? 等著吧；快點，快點！關(guān) 了明天來！聽你的，聽我的！

7、?我就 個 度；有本事你告去；有意 ，找 去！ 作形 準姿 ： 加油站 工 止端莊，站要挺直，坐要端正，走要 健。? 站姿：抬 挺胸，雙目平 前方；兩腳平行分開，與肩同 ；右手握成空心拳，左手抓住右手腕放于背后皮 上方，或以立正的姿 站立，雙手垂于體 。不可雙手叉腰、抱在胸前、放入衣袋或 歪西靠。? 坐姿：自然坐直，不可前 后仰、 倒西靠，不可 腳、 腳、 二郎腿。? 走姿：抬 挺胸，目 前方，走 自然，不得有弓背低 、左右 晃、手插 兜等不雅 姿 。表情：接待 客 ，表情自然，面 微笑，向 客打招呼 ，眼睛正 客。手 ： 客引路或指引方向 ，手 要 明快，手指 自然并 ，以肘關(guān) 支點 ， 禁

8、使用 指等不文明手 。? 站，加油 以 范手 引 到位：加油站 工要雙手平 至與肩相平 ，.五指并攏，掌心向上，腕關(guān)節(jié)不動，肘關(guān)節(jié)向內(nèi)彎曲手指至兩耳旁；使用時注意連貫性、節(jié)奏性，把車引導到待加油車位。如果正在忙于給車輛加油，遇到有車輛進站，加油站員工要以目視或點頭微笑等示意，引車到位，并伴有適當?shù)亩Y貌用語。? 指揮車輛停止的手勢，動作以指揮車輛至身右側(cè)加油島為例：五指并攏伸直，雙手掌心互對擺向身體右側(cè)方（右手伸直掌心向外指向地面，手指與地面成45度角；左手掌心向內(nèi)指向地面，與地面成45 度角）。加油完畢，送車出站的手勢：服務完畢；繁忙時，以目視或點頭微笑示意，送客離站。兩者均應伴有禮貌用語。服

9、務時的形體動作很重要，它給人以第一印象，在一定程度上， 體現(xiàn)了公司的服務管理水平。形體動作的基本要求是：舉止大方，行為得體。既不要扭扭捏捏，矯揉造作；也不要風風火火，張牙舞爪，要讓顧客感到親切自然、大方。第三環(huán)節(jié)：服務操作規(guī)程加油站員工應按照本手冊“加油作業(yè)程序”的要求向顧客提供加油、收款等服務操作。加油服務八步法：引車到位；?迎車進站時，通過經(jīng)驗判斷或仔細觀察車輛加油的種類和油箱的位置，（如：柴油車的油箱一般比較臟；尾煙比較黑或發(fā)動機聲音比較沉悶的通常是柴油車等），再引導車輛停放在合適的位置；?盡量讓車停在靠近出口的位置。問候顧客加油員應主動向前，臉帶微笑，要有招呼聲：“先生 / 女士，您好

10、，歡迎光臨，請問您加什么油？需要加滿嗎？”如遇熟客，則選用個性化的問候語，如： “王先生，最近氣色不錯”等，如遇繁忙時須做到“加一看二照顧三”。開油箱蓋；征得顧客同意后接過鑰匙， 幫助顧客打開油箱蓋。 油箱蓋由車內(nèi)控制開啟的， 請顧客把油箱蓋門打開， 然后旋開油箱蓋，用清潔布墊著， 放在適當位置， 擰下的油箱蓋不能放在顧客的車體上。加注油品；加注油品前，再次與顧客確認需加油品的種類和數(shù)量，讓顧客知道沒有誤解他的要求；如果顧客有疑問、意見時，必須認真聽取，并耐心、清晰地予以回答。?在向顧客詢問時，技巧性地對顧客進行建議，如：可以禮貌地問：“先生，您的車是今年新款的，請問需要加標準更高的93 或

11、97 汽油嗎？”。擦拭車窗；.有條件的加油站在征得顧客允許的情況下可以為顧客提供該項服務。蓋油箱蓋；加油完畢后， 清楚地告訴顧客加油機號、 加油的數(shù)量和需付的金額， 核對顯示板上的數(shù)據(jù)，確認無誤后，方可收回油槍，放置好膠管，并主動為車輛擰緊油箱蓋，蓋上油箱蓋板。結(jié)算貨款；? 加油員主動示意顧客交款的地點。 如果顧客是記賬加油， 應該先核對記賬本與實際加油車輛的車號，核對無誤后才可以填寫記賬加油簿，并請顧客簽名。? 顧客到來時，收款員應微笑地向顧客打招呼，如“您好” 、“歡迎光臨” ，熟客則可用個性化的問候語，如： “張先生，您來了”等。? 禮貌地詢問顧客加油的油品、數(shù)量（金額）等，并核對數(shù)據(jù)，

12、收取貨款時應唱收唱付，主動找零。顧客若有疑問、意見時，應該認真聽取，并且耐心地對顧客說明、解釋。? 收款時，可視情況技巧性地對顧客進行建議， 如：“ 請問您還需要長城牌潤滑油嗎？”? 開單發(fā)貨， 將發(fā)票、 加油憑證、 促銷品及顧客購買的其它商品雙手遞交給顧客，注意要輕拿輕放；當顧客所需商品（品種）暫時無貨時，要請顧客予以諒解，并可采取以下措施：? 為顧客進行要貨登記，貨到及時通知顧客；? 實事求是地向顧客推介其它同類品種；? 為顧客介紹就近供應處。顧客離開時，應該微笑送客，要有道別聲，如：“謝謝，歡迎下次再來”、“再見”等。引車出站。加油員要微笑、 禮貌地請顧客拿出已交款憑證核對實際加油情況。

13、要精神飽滿， 禮貌引導車輛出站，并有道別聲，如： “再見”、“多謝光臨，歡迎下次再來”等。加油過程中，對后來的顧客也要熱情地打招呼。其它便民服務項目加油站根據(jù)自身的條件，盡量增設便民服務項目：供應小包裝潤滑油、潤滑脂及其它常用石油產(chǎn)品；便利店商品銷售服務；給加油車輛提供免費洗車或有償汽車美容服務；給加油車輛提供免費擦拭車窗玻璃服務；給加油車輛駕駛員提供免費飲用水。水上加油站要免費供應生活用水；為拋錨車輛免費借用油桶；為車輛免費加水；備置加氣裝備，免費提供加氣；備置針線包，免費提供針線；.根據(jù)客戶需要，提供其它相關(guān)服務。相關(guān)知識鏈接水上加油站加油作業(yè)程序顧客靠泊加油船靠泊時， 加油員要明示顧客靠

14、泊位置， 主動引導加油船安全靠泊。 及時幫助顧客系帶纜繩。對兩船落差過大時，要主動為顧客架設行梯、跳板、安全網(wǎng)等。流動配送油船，接到顧客需要加油信息后， 要及時了解顧客船所在水域情況， 并在約定時間內(nèi)， 安全穩(wěn)妥靠泊顧客船舶。引導顧客加油船靠泊完畢，加油員應主動向前，面帶微笑，使用文明用語問候顧客。同時用親切的語言為顧客導購。安全檢查安全員要主動提醒顧客防火、防滑， 并在加油前對加油船進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因數(shù)，要禮貌勸改。收款發(fā)油收款員復核發(fā)油憑證，唱收唱付加油數(shù)量、品種和金額。加油員收到發(fā)油憑證后，認真核對品種、數(shù)量，檢查裝油容器，無疑義后，接通加油軟管或提起油槍，請顧客確認流量表讀數(shù)（

15、加油機、電子顯示屏讀數(shù)），并進行泵前登記，征得顧客同意（并簽字確認）后，啟泵加油。加油完畢，會同顧客核對流量表讀數(shù)（加油機、電子顯示屏讀數(shù)），確認加油數(shù)量，并請顧客在加油憑證上簽字。清掃管線加油完畢， 加油員請顧客做好空氣掃線的準備工作，配合做好排氣、卸壓工作，防止油品噴溢。 若使用自動掃線裝置， 要事先向顧客說明， 留足掃線余量； 不具備掃線條件的船舶，要盡可能將管道余油排清給顧客。顧客離泊加油結(jié)束收回油管，按規(guī)定擺放，管頭放置在接油槽內(nèi)，防止余油滴灑。加油員（安全員）查看周圍水域情況，提醒顧客注意安全，避免碰撞。 同時為離泊加油船解纜，禮貌送客。流動配送船完成加油任務離泊時，應將情況向上級匯報，并向顧客道別。單元小結(jié)本單元有三個環(huán)節(jié)，第一環(huán)節(jié)：服務標準，包括：職業(yè)道德標準