酒店客房部工作總結(jié)模板4篇

1、酒店客房部工作總結(jié)模板 4 篇本文目錄酒店客房部工作總結(jié)模板 酒店客房部年終工作總結(jié)范文 酒店客房部半年工作總結(jié) 某大酒店客房部工作總結(jié)緊張與忙碌的 XX 即將過去， 回顧這一年的工作， 有許多收獲與體會， 客房部作為酒店 的一個重要部門， 其工作質(zhì)量的優(yōu)劣， 將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。 在此感謝領(lǐng) 導(dǎo)的信任， 讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職， 在感覺壓力的同時而動力十足。 為了明年更好的 開展部門的相關(guān)工作， 很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié)， 下一年的工作進(jìn)行籌劃。 首先先做 一下本年的工作總結(jié)：在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指令進(jìn)行工作,在實(shí)際工作中針對不同的工作制定了嚴(yán)

2、格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。首先 :1、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作。規(guī)范各 部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量， 并隨查房檢查物品擺放位置。 實(shí)行客房清潔責(zé)任制， 提高員工工 作熱情和工作實(shí)效。規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。2、物品管理與成本控制方面：控制物資、開源節(jié)流，做好物品回收，強(qiáng)化員工節(jié)約意 識，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時，實(shí)施物資管理責(zé)任制，設(shè)立易耗品臺帳，控制成本 費(fèi)用。3、設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性 的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)， 提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強(qiáng)家具維護(hù)，地毯的去漬， 合理安排 地毯洗滌。4、培訓(xùn)

3、方面：制定月培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)到個人。對不同的人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。在 各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定， 如查房時間、 工作量，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、 清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等， 讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實(shí)用性。5、人員管理方面：秉公辦事，堅(jiān)持原則，堅(jiān)信“服務(wù)無小事 ”，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報(bào)部門經(jīng)理，按部門制度處理，決不手軟;關(guān)愛員工，把員工當(dāng)成自已的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。明年的工作計(jì)劃分為以下幾大點(diǎn)：一、配合部門經(jīng)理完成部門各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，做好管理工作。二、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程

4、到簡單的英語對話等，結(jié) 合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。三、通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。四、加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問題。五、利用休息時間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識， 把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。通過日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：1、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高2、崗位的服務(wù)用語有待進(jìn)一步加強(qiáng)。3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強(qiáng)。4、樓層布草管理比較混亂。5、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理針對以上的不足，本人的整改方案：1、繼續(xù)加強(qiáng)對各崗位的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能

5、與服務(wù)意識。2、加強(qiáng)管理人員的隊(duì)伍建設(shè)工作，對管理人員進(jìn)行季度考核、年中評比、歲末評估制 度，優(yōu)勝劣汰。3、加強(qiáng)布草監(jiān)管力度，實(shí)行實(shí)名保管制度，每月進(jìn)行盤點(diǎn)，對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責(zé) 任人。4、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，另由于pa機(jī)器過大，對地毯局部較臟進(jìn)行處理時會造成資源浪費(fèi)，所以對各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培 訓(xùn)。以上是本人對部門工作的總結(jié)與計(jì)劃， 部門的不足與改進(jìn)。 綜上所述， 我堅(jiān)信在酒店領(lǐng) 導(dǎo)以及部門金經(jīng)理的帶領(lǐng)下， 我部全體員工會共同努力， 聯(lián)手齊心， 共同為酒店的 XX 年的 經(jīng)營管理方針和政策盡全力。 總之， 作為客房部的主管， 我將會在今后的工

6、作中努力配合部 門經(jīng)理做好本部門的各項(xiàng)工作， 為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、 管理水平、 培訓(xùn)水平， 質(zhì)檢工作、 增強(qiáng)員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實(shí)施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量 酒店客房部年終工作總結(jié)范文酒店客房部工作總結(jié)模板（2） | 返回目錄xx 年是酒店開業(yè)第一年， xx 年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù) 酒店總體計(jì)劃， 在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下， 房務(wù)部緊緊圍繞以 經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作，現(xiàn)將 去年以上工作具體開展情況予以匯報(bào)：一、培訓(xùn)方面酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店

7、實(shí)習(xí)三個階段， 但在酒店開業(yè)后，員 工在業(yè)務(wù)技能、 服務(wù)技巧、 臨場應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距， 房務(wù)部針對這種現(xiàn) 象，同時也響應(yīng)酒店號召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。 在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看， 并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧恕Ｖ灰嗑毩?xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會實(shí)現(xiàn)。 通過這些培訓(xùn)工作， 員工的做房時間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右， 會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。 前段時 間由于禮

8、賓部人員缺編問題， 禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降， 通過近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)， 禮 賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。 經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落， 房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要， 在 明年的工作中，房務(wù)部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓(xùn)工作。二、在服務(wù)方面酒店是否能夠留住客人， 關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。 房務(wù)部為了給客人提供一個良好的睡 眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、 菊花枕、決明子枕， 方便不喜歡軟枕的客 人使用，每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。 另外房間還每天配送免費(fèi)水果， 在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花， 房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供 的服務(wù)， 但在我

9、們酒店， 客人只要是柜臺價、 協(xié)議價入住， 每天都會得到一份免費(fèi)時令水果， 所有客人入住都配送鮮花， 享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇， 這樣的舉措也得到廣 大客戶的認(rèn)可。 雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本， 但其帶來的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn) 高出他的成本。 在以后的工作中， 房務(wù)部還會根據(jù)情況為客人提供更多的、 方便客人生活的 免費(fèi)服務(wù)， 為客人提供一種家外之家的生活氛圍。 在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。 管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務(wù)， 部門將根據(jù)自己的情況， 來開展這項(xiàng)工作， 房務(wù) 部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理。另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，

10、努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。酒店服務(wù)的極致是個性化服務(wù)， 滿意加驚喜的服務(wù)， 這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo)， 怎樣才能做到個性化服務(wù)， 房務(wù)部為此召開部門會議， 要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客 人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對性的去服務(wù)。 330 客人是大福公司 客人，在酒店長期入住。 有一天房務(wù)部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒 藥，并看到客人蓋了兩條被子， 就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能為客人代 購藥品， 所以為了表示關(guān)心， 樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯， 但是客人到下午也沒有 回來，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上 1

11、1 點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將 熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限， 是直接影響酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵， 所以在設(shè) 施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)， 嚴(yán)格對棉織品、 房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是 對地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬， 都應(yīng)及時的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保

12、持地毯整體衛(wèi)生。在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上， 房務(wù)部結(jié)合工程部對房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查， 解決了夏 季房間空調(diào)漏水情況。 前段時間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大， 經(jīng)過調(diào)查， 是衛(wèi)生間地漏沒有 反水彎， 導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間， 房務(wù)部和工程部立即請示領(lǐng)導(dǎo)， 決定對所有房間的地漏 進(jìn)行更換， 徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。 雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力， 改 善了一些設(shè)施設(shè)備狀況， 但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題， 需要工程和房務(wù)部在明 年的工作中共同去解決。四、產(chǎn)品的出品質(zhì)量房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。1、在衛(wèi)生方面房務(wù)部嚴(yán)格按照星級衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對房間的物品進(jìn)行消

13、毒。堅(jiān)持床上用品一客一換， 巾類根據(jù)客人要求隨時更換。 床上用品及巾類在洗滌時要求高 溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅(jiān)持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用 84 浸泡消毒和高溫消 毒，電話、電視遙控器、所有開關(guān)采用酒精消毒。2、房間清潔方面為了保證客人有一個整潔的生活居住環(huán)境，部門要求住客房每天的清掃不得少于三次。 早上九點(diǎn)以后，十二點(diǎn)以前必須對所有的住客房全面清理一次，下午 14點(diǎn)以后， 17點(diǎn)以前 對房間進(jìn)行一次小整理， 晚上 18 點(diǎn)以后 22 點(diǎn)以前對房間開夜床并整理房間一次。 除了必須 要做的三次清掃之外還隨時接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房 間。我們也安排有專人服務(wù)。

14、 ok 房的出品要求領(lǐng)班嚴(yán)格按星級標(biāo)準(zhǔn)100% 檢查房間，主管50%抽查，經(jīng)理 20% 抽查的三級檢查制度來保證房間的出品質(zhì)量。3、在安全方面安全包括員工的生產(chǎn)生活安全和客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全幾個方面。酒店員工大部分來自外地， 部門在平時的培訓(xùn)中經(jīng)常對員工進(jìn)行安全教育， 要求不得在 外面酗酒鬧事， 外出最好結(jié)伴同行， 對生病的員工部門經(jīng)理親自或安排主管前去探望， 在部 門能力的范圍內(nèi)解決員工的生活問題， 比如部門男員工的住宿問題， 房務(wù)部專門組織人員在 附近租房方便員工上下班， 并由部門安排統(tǒng)一管理。 解決了員工生活上的實(shí)際問題， 員工在 生活上安心了， 才能在工作上安心。 部門通過這些工作來穩(wěn)

15、定員工隊(duì)伍， 并讓員工從中得到 歸屬感。在酒店開展的 “講文明、樹新風(fēng) ”活動中，房務(wù)部積極組織員工和管理人員學(xué)習(xí)， 通過學(xué) 習(xí)，使員工更深一步的了解到了瑞貝卡的企業(yè)文化和底蘊(yùn)， 并且在酒店組織的演講比賽中取 得了良好的成績，通過選拔比賽，部門員工楊環(huán)還代表 xx 大酒店參加總公司組織的巡回演 講，通過此次巡回演講，提高了 xx 大酒店在公司的知名度和美譽(yù)度。在之后酒店組織的紅 歌會活動中， 房務(wù)部在人員緊張的情況下抽調(diào)部分員工參與酒店文藝節(jié)目排練， 并在比賽中 取得了驕人成績， 也通過這些活動豐富了員工的業(yè)余生活， 增加了員工的團(tuán)隊(duì)意識和團(tuán)隊(duì)凝 聚力。在工作安全方面要求嚴(yán)格按照程序操作， 做

16、到不被勞動工具傷害， 不因不正確操作損壞 設(shè)備，或被設(shè)備傷害。在平時的工作中注意房間客人是否帶有易燃、 易爆、 有毒物品及大功率電器在房間使用等情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓走動等情況要及時上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)， 根據(jù)情況通知保安部。 為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事 故，房務(wù)部制作了許多溫馨的提示放在房間適當(dāng)?shù)奈恢茫?提示客人注意， 也起到了防止意外 事故的發(fā)生和警示做用。五、在經(jīng)營方面開業(yè)初期， 由于酒店地理位置不明顯，客房出租率一直不高， 針對這種情況， 房務(wù)部與 營銷部結(jié)合，先后與攜程、 e 龍兩家中國最具影響力網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽訂了訂房合同，并推出 了客房積分卡、 周末特價房等促銷活動。 通過營銷部和房務(wù)部的不

17、斷的努力， 客房經(jīng)營情況 日漸好轉(zhuǎn)， 回頭客不斷增加， 經(jīng)營效益明顯， 截至到 11月低，房務(wù)部完成收入 498.43 萬元， 實(shí)現(xiàn)利潤 345.03 萬元，平均出租率保持在 72%左右。為酒店的整體目標(biāo)完成做出了自己的雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績， 但在這段經(jīng)營期間也暴露出一些不足， 房 務(wù)部會在明年的工作中針對這些不足不斷完善工作， 繼續(xù)圍繞以經(jīng)營為中心、 “創(chuàng)品牌 謀發(fā) 展”的戰(zhàn)略思想來開展各項(xiàng)工作，在保證經(jīng)營目標(biāo)完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善 服務(wù)設(shè)施， 在酒店云集的省會提高企業(yè)知名度，美譽(yù)度。 為賓客提供一個清潔衛(wèi)生、安全舒 適、賓至如歸的居家氛圍而努力 ! 同時也希

18、望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的 工作。以上是本人今年的工作述職報(bào)告。謝謝各位!酒店客房部半年工作總結(jié)酒店客房部工作總結(jié)模板（ 3） | 返回目錄8#客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了一定的進(jìn)步同時也存在著一些不足：亮點(diǎn)之處一 培訓(xùn)方面1每月完成兩個 sop 流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng) 班對班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。2集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員 工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。3每天早會進(jìn)行案

19、例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮 活的案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。4針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由 領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)； 針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀， 安排員工進(jìn)行 查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。5房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個崗位員工之 間的交叉學(xué)習(xí)， 提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)， 同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操 作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。二 管理方面1上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)

20、重不足，全員加班 加點(diǎn)，互幫互助， 完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對客服務(wù)工作。 崗位領(lǐng)班缺編， 導(dǎo)致分管區(qū)域過大， 影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將 7-9 三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了 領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。2上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定， 1-5 月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個 月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定， 沒有出現(xiàn)大起大落的情況； 在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服 務(wù)，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升， 對我們來說有較 大的壓力，特別是 8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項(xiàng)個性化服務(wù)提高了賓客的滿意 度，贏得了良好的

21、口碑；在 2 月份和 5 月份， 8#樓客房崗和 8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒 店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。3專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生 質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì) 劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃， 雖然一開始遇到了 一定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。4崗位的銷售意識不斷增強(qiáng)， 1-5 月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn) 元，超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識有較大進(jìn)步，5常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服

22、務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓 客的一致好評，對長住客和 vip 客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個樓層 配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭） 等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢。三 接待服務(wù)方面1順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完 成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0投”訴，安全事故 “0”發(fā)生，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn)；25 月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作， 崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思

23、路，為下階段的工作提供了指 導(dǎo)；3政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip 客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)， 取得了良好的口碑， 各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他 賣品， 增加了收入； 同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作， 完成各批次的會 議接待工作。4崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例， 取得了良好效果；5對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。四 團(tuán)隊(duì)和人員方面1關(guān)愛員工計(jì)劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛 活動，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的滿意度；2組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動，為各位員工

24、增加了溝通交流的機(jī)會，在工作的同時讓 身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力；3每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進(jìn)行考核 獎勵，起到了一定的激勵作用；4在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班kpi 考核獎罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎罰分明，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo)；5人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。不足1崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安 排上存在一定壓力， 同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開展， 是上 半年以來主要面對的一個嚴(yán)

25、峻考驗(yàn)；2培訓(xùn)效果不盡人意，二級 sop 流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時也存在 班組跟進(jìn)不到位， 培訓(xùn)過后就忘記了。 其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高， 覺得是多 余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；3 衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在 ok房不ok，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎， 同時領(lǐng)班檢查控制不到位， 導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降， 在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì) 檢中低于 95 分的房間出現(xiàn)頻率較高；3 專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不 夠，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人

26、投訴；4員工的個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生； 由于個別員工不識以及有些員工怕麻煩， 還存在留言條不提供的情況， ；5 員工合理化建議創(chuàng)新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒有員工提的合理化建 議被采納；6明查工作仍然準(zhǔn)備不足，預(yù)見性不強(qiáng)，安排不到位，存在較多問題，將我們的問題 暴露在了集團(tuán)層面，影響了酒店的聲譽(yù)；7.個別員工團(tuán)隊(duì)意識不強(qiáng)， 影響了崗位工作的開展， 對其他員工也造成了惡劣的影響。在下半年， 我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項(xiàng)工作，針對上半年存在的問題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：1 著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎懲力度，針對每天的質(zhì)檢情

27、況進(jìn)行張榜公示，做到有獎有罰，形 成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有一定的壓力，化壓力為動力；2每月開展專項(xiàng)的衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和評比，對做的好的員工進(jìn)行獎勵，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量； 同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評比，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎勵，獎勵到領(lǐng)班個人；3 繼續(xù)做好專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查，提高專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的質(zhì)量;4 做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力;5開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽，提高服務(wù)技能；6對新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn)，除了一對一的“師徒制 ”以外還要對他們進(jìn)行階段性的專題培訓(xùn)， 如解決問題的能力， 服務(wù)意識的提升等， 起到檢驗(yàn)跟班效果和增進(jìn)溝通和了 解的機(jī)會；7

28、設(shè)立崗位教練，對適合的人員進(jìn)行考核，由人力部或部門頒發(fā)證書，對熟練員工起 到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的能力；8對明查知識的學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定的壓力；9繼續(xù)做好 500 問和案例的培訓(xùn)，通過不同的機(jī)會和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，提 高員工的意識和能力；10繼續(xù)做好關(guān)愛員工計(jì)劃的執(zhí)行， 提高員工的滿意度， 針對崗位不同年齡層次的員工 分別召開座談， 了解他們的心聲；同時在各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。某大酒 店客房部工作總結(jié)酒店客房部工作總結(jié)模板（4） | 返回目錄一、 XX 年我部完成了以下工作：1規(guī)范各管區(qū)、 各崗位的服務(wù)用語， 提高對客服務(wù)質(zhì)量。 為

29、了體現(xiàn)從事酒店人員的專 業(yè)素養(yǎng)，在 XX 年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召 各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語， 進(jìn)行留精去粗， 后裝訂成冊， 做為我們對客交流的語 言指南，同時， 也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。 自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對 客交流上有了顯著提高。 但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)， 有回來原 來的跡象， 這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督 導(dǎo)、檢查方面的力度。2為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行三級查房制度。 酒店的主營收入來自客房，從事客房工作， 首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品

30、出售， 它包括房間衛(wèi)生、 設(shè)施設(shè) 備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行 “三級查房制度 ”，即員工自 查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了返工單 分析和主管查房記錄 ，對客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀， 據(jù)統(tǒng)計(jì)， 我部在 XX 年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為 98%。3執(zhí)行首問責(zé)任制 實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、 總機(jī)、 服務(wù)中心所掌握 的信息量大，如海陸空的交通信息、 旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理 事情的靈活應(yīng)變能力， 對客服務(wù)需求的解決能力。 首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前， 已做好各項(xiàng) 準(zhǔn)備工作， 要求各崗

31、位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識面， 以便更好的為客 人提供服務(wù)。 首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來， 工作較去年有了很大的進(jìn)步， 去年有 多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。4開展技術(shù)大練兵， 培養(yǎng)技術(shù)能手， 切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。 為了做好客房的 衛(wèi)生和服務(wù)工作， 管家部從今年 8 月起利用淡季， 對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動， 對員工 打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。 從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、 不科學(xué)， 針對 存在的問題， 管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議， 對存在的問題加以分析， 對員工進(jìn)行重新 培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過

32、考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查 房超時現(xiàn)象少了。5建立 “免查房制度 ”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在 管理和員工的培訓(xùn)工作上。 為了使員工對客房工作加深認(rèn)識，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年 10 月份，管家部與各班組的員工骨干簽定 免查房協(xié)議 ，讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾， 并讓員工參與管理， 負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作， 充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他 們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止， 4 人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作 失誤。如此一來， 減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量， 有更多的時間與精力放在員工的管理和培 訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。6開展各種 “興趣班 ”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國家的團(tuán)隊(duì)入住我， 與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。 為了與時俱