醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)定匯編

1、 關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)患溝通的規(guī)定隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化和我國(guó)衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人民生活水平、文化素質(zhì)的提高和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，患者想要得到的醫(yī)療信息越來(lái)越多。因此，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對(duì)疾病診療全過程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)，減少醫(yī)患之間由于信息不對(duì)稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，同時(shí)，又能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使患者及其近親屬學(xué)習(xí)到更多的健康衛(wèi)生知識(shí)，破除迷信、增進(jìn)醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病。為適應(yīng)新形勢(shì)，保護(hù)患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務(wù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定本制度。一、執(zhí)行對(duì)象：凡是本

2、院職工在為患者提供的各種服務(wù)過程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時(shí)機(jī)、內(nèi)容及要求：全院所有工作人員除應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、誠(chéng)懇、語(yǔ)氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問題外，不同崗位尚需與患者及親屬就以下內(nèi)容進(jìn)行滿意有效的溝通：1、導(dǎo)醫(yī)：以主動(dòng)了解患者當(dāng)前需要為主要內(nèi)容并給予滿意回答。2、 掛號(hào)室：了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護(hù)人情況，耐心解釋，態(tài)度和藹，不允許頂撞病人家屬或病人。3、門（急）診首診醫(yī)師：門診首診醫(yī)師依照首診負(fù)責(zé)制度規(guī)定接診。在接診時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病做出初步診斷，

3、并安排其進(jìn)一步診療辦法，征求患者意見，告知起居、飲食、活動(dòng)以及接受診療中的注意事項(xiàng)等內(nèi)容，直至患者滿意離去。需要進(jìn)一步檢查或治療者應(yīng)簡(jiǎn)述其必要性、依從性（診療活動(dòng)帶來(lái)的不便而導(dǎo)致患者依從接受的程度）以及花費(fèi)情況，并指導(dǎo)或護(hù)送患者進(jìn)入下一個(gè)診療程序。4、住院處人員：當(dāng)患者辦理住院手續(xù)、補(bǔ)繳預(yù)交款、進(jìn)行結(jié)算、查詢費(fèi)用等情況時(shí)，住院處工作人員應(yīng)當(dāng)向患者介紹我院的物價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并說明費(fèi)用發(fā)生的原因和記帳流程，消除患方誤會(huì)。如有爭(zhēng)議，住院處工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與費(fèi)用發(fā)生源工作人員聯(lián)系，由費(fèi)用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯(cuò)誤，應(yīng)主動(dòng)賠禮道歉。5、病區(qū)住院期間的溝通（1） 入院時(shí)溝通：病區(qū)工作人員無(wú)論是

4、誰(shuí)發(fā)現(xiàn)患者新來(lái)入住，均應(yīng)主動(dòng)、熱情上前招呼，并聯(lián)系值班護(hù)士予以接待。值班護(hù)士接待新入患者后，在安排病床以后及時(shí)向患者告知住院須知、注意事項(xiàng)、生活指南等內(nèi)容，并幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士后應(yīng)當(dāng)告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士姓名、稱呼，并在床頭卡上予以注明。（2）病區(qū)首診醫(yī)師：病區(qū)首診醫(yī)師依照首診負(fù)責(zé)制度接診。當(dāng)班醫(yī)師（含進(jìn)修、實(shí)習(xí)、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師）發(fā)現(xiàn)新患者入住護(hù)理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動(dòng)與患者打招呼，告知住院診療程序，消除著急、緊張情緒，取得患者配合，護(hù)理程序一經(jīng)結(jié)束，當(dāng)班醫(yī)師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名，態(tài)度要熱情、誠(chéng)懇。首次病程記錄書寫完成以后應(yīng)立即

5、與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進(jìn)一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項(xiàng)等進(jìn)行初步溝通。（3） 急診入院患者應(yīng)在護(hù)士辦理住院的同時(shí)即應(yīng)開始進(jìn)行診療搶救等活動(dòng)，并及時(shí)告知相關(guān)內(nèi)容（診斷、危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、最佳診療措施）以及書寫危重告知書。危重告知書應(yīng)由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。（4）由于風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等原因患方不同意最佳診療方案時(shí)應(yīng)擬定次選方案，并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認(rèn)可。（5）入院三天內(nèi)的溝通：醫(yī)護(hù)人員在患者入院三天內(nèi)必須進(jìn)行正是溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預(yù)期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配

6、合、以及患方對(duì)診療的意見體驗(yàn)等進(jìn)行廣泛溝通，密切醫(yī)患關(guān)系。（6）住院期間的溝通：包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費(fèi)、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通、術(shù)前、術(shù)中改變手術(shù)方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項(xiàng)目等時(shí)機(jī)的溝通。以上情況溝通要及時(shí)，消除患方不良情緒對(duì)診療造成不利影響。（7）出院時(shí)：醫(yī)護(hù)人員除正常出具出院證、出院記錄外，應(yīng)向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項(xiàng)，隨診及隨訪時(shí)間。不夠出院條件的患者自行要求出院，主管醫(yī)生耐心解釋需繼續(xù)住院原因，解釋無(wú)效時(shí)將有關(guān)注意事項(xiàng)記錄在病程紀(jì)錄中，病情患者或家屬（患者指定人員）簽字認(rèn)可。（6） 醫(yī)

7、技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通：包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、功能檢查室、檢驗(yàn)科、病理科、細(xì)菌室、手術(shù)室、特殊治療室、康復(fù)治療室、針灸理療科、其他門診?？频?。上述科室應(yīng)主動(dòng)熱情招呼患者進(jìn)入診療程序，說明注意事項(xiàng)，在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問，介紹診療目的。溝通口徑應(yīng)與申請(qǐng)醫(yī)師口徑一致，以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果。絕對(duì)禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行了解患者病史資料的溝通。（7） 藥房：藥房藥劑師調(diào)配處方時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情的做好窗口接待工作。處方存在問題時(shí)應(yīng)向患者說“對(duì)不起，有個(gè)地方我看不清楚，我去問問醫(yī)生，請(qǐng)您稍侯片刻”，征得患方同意后應(yīng)主動(dòng)找相關(guān)醫(yī)師進(jìn)行修改，不可讓患者

8、往返糾正。遇有藥房短缺藥品時(shí)，及時(shí)與有關(guān)人員聯(lián)系，向患者說明藥物購(gòu)回日期，并向患者表示道歉。發(fā)出藥品時(shí)應(yīng)交待清楚每種藥品使用方法及注意事項(xiàng)，直到患者滿意離去。（8）收費(fèi)處：參照住院處及藥房執(zhí)行。三、溝通注意事項(xiàng)：1、 溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語(yǔ)言，注意既不能引起歧義，也不能引起患者不科學(xué)的幻想。2、 溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜程度以及預(yù)后好差，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要重點(diǎn)溝通。3、 對(duì)帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。4、 對(duì)于疑難、危重患者，由患者所在科室或

9、小組共同與家屬正式溝通；對(duì)于治療風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想及預(yù)后不良者，應(yīng)由科主任主持科內(nèi)會(huì)診討論后由科主任為主集體與患者溝通。5、 對(duì)于在醫(yī)療活動(dòng)中可能出現(xiàn)問題的患者，應(yīng)立即將其做為重點(diǎn)對(duì)象有針對(duì)性的進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)記入病程記錄，必要時(shí)由患方簽字。6、 經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員（盡可能由上級(jí)醫(yī)師）溝通。7、 診斷不明或病情惡化時(shí)科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。8、 溝通時(shí)可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對(duì)照講解，增加患方感性認(rèn)識(shí)，便于患方對(duì)診療過程的理解和支持。四、溝通技巧：與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方、耐心傾聽對(duì)方的傾訴

10、、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠(chéng)信的原則進(jìn)行。同時(shí)應(yīng)掌握以下技巧：1、 一個(gè)技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。2、 兩個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費(fèi)用給患方造成的心理壓力。3、 三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。4、 四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方觀點(diǎn)；避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。五、溝通記錄：醫(yī)護(hù)人員

11、的每次溝通都應(yīng)在病歷的病程記錄或護(hù)理記錄中有詳細(xì)記載。記錄的內(nèi)容有：時(shí)間、地點(diǎn)、參加的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。重要的溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患方簽署意見和簽名。六、 評(píng)價(jià)：1、 醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容，納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨(dú)立做為質(zhì)控點(diǎn)。2、因沒有按照要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)投訴或糾紛者，承擔(dān)全部損失。 關(guān)于醫(yī)技、藥劑和其他部門的密切配合的規(guī)定（1）醫(yī)技部門的一切檢查都要認(rèn)真細(xì)微，各種數(shù)據(jù)要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，為臨床醫(yī)療工作提供可靠的參考依據(jù)。（2）醫(yī)生對(duì)復(fù)查或臨床已確診病人，在檢查申請(qǐng)單上要提供有關(guān)的臨床資料。凡由急診科醫(yī)護(hù)人員或陪護(hù)送檢查的急診和病房病情變化的病人

12、、骨科四肢、軀干新鮮骨折未整復(fù)的和外院剛轉(zhuǎn)送我院需檢查入院治療的病人如需做x光、ct、b超等檢查，其檢查結(jié)果應(yīng)及時(shí)報(bào)告，緊急時(shí)可用口頭報(bào)告方式與主診醫(yī)師聯(lián)系，之后再書寫報(bào)告結(jié)果。（3）x光、ct、要嚴(yán)格掌握病人檢查的適應(yīng)癥，碘造影的病人必須做好過敏試驗(yàn)，檢查中要密切注意觀察病人的病情變化，做好各種應(yīng)急的措施。（4）臨床科室如要急診檢驗(yàn)時(shí)，應(yīng)注明開單及送檢時(shí)間。檢驗(yàn)科、病理科對(duì)要求急查的項(xiàng)目盡快檢測(cè)，結(jié)果口頭或書面報(bào)告病區(qū)，特急情況即時(shí)用口頭報(bào)告的方式。對(duì)普通檢查項(xiàng)目如發(fā)現(xiàn)檢查結(jié)果明顯異常時(shí)，應(yīng)進(jìn)行復(fù)核及雙簽名，確實(shí)無(wú)誤后立即報(bào)告送檢醫(yī)師或病區(qū)。檢驗(yàn)后的標(biāo)本應(yīng)按規(guī)定保留備查。（5）藥劑科要保證臨

13、床用藥的需要，特別是急救藥品和一些特效藥品。各科室必需做好麻、毒藥品的管理，醫(yī)師要嚴(yán)格掌握用藥適應(yīng)癥，嚴(yán)格按照處方制度中要求的內(nèi)容、項(xiàng)目書寫。（6）設(shè)備科要按規(guī)定對(duì)各大型設(shè)備定期檢修、保養(yǎng)。急救器材要保持良好狀態(tài)，隨時(shí)能應(yīng)急使用，中心供氧時(shí)刻保持管道規(guī)定的壓力，保證臨床用氧。 對(duì)節(jié)假日醫(yī)療安全工作有關(guān)規(guī)定（1）凡節(jié)假日前，各有關(guān)科室必須做好急救藥品、物品和器材的準(zhǔn)備。安排好值班、聽班、二線班、手術(shù)科室安排三線班，視病人流量增加上班人員。（2）所有節(jié)假日安排上班的人員，上班不遲到、不早退，不擅離職守。確因工作需要離開崗位時(shí)，要報(bào)告科室其他值班人員，保持通訊通暢，并保證隨叫隨到。（3）一切工作按規(guī)

14、范程序進(jìn)行，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。病區(qū)查房不能隨便，要掌握病區(qū)病人情況，特別是對(duì)危重病人、病情不穩(wěn)定病人、新收病人、手術(shù)后病人以及其他情況特殊的病人。凡班內(nèi)處理過的病人，其病情變化及處理經(jīng)過要有記錄。新收入院病人的各種處置（包括手術(shù)、復(fù)位、必要的特殊檢查以至?xí)\等）必須及時(shí)，絕不能因節(jié)假日而貽誤或拖延治療。（4）值班人員、聽班、二線班、三線班人員不允許喝酒，時(shí)刻保持通訊通暢，做到隨叫隨到，如有特殊情況不能聽班時(shí)必須要向科主任說明，科主任安排其他人聽班并通知總值班，如叫不到或不能及時(shí)到位，按脫崗處理。如因此發(fā)生的醫(yī)療糾紛當(dāng)事人應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。（5）院總值班人員隨時(shí)掌握各科工作量情況，及時(shí)處理發(fā)生的

15、各種問題。（6）值班醫(yī)師帶好實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員，實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員不能擅代簽名，不得單獨(dú)處理病人。 對(duì)急診及院內(nèi)急救“綠色通道”的規(guī)定（1）切實(shí)做好急診接診和搶救工作，爭(zhēng)分奪秒搶救病人，保證能按規(guī)定時(shí)間出車，全力做好院前搶救工作。對(duì)無(wú)錢、無(wú)家屬等危重病人要先搶救后交錢，但要報(bào)告總值班或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（2）創(chuàng)傷急癥病人需立即手術(shù)或住院時(shí)，從到院時(shí)間始不得超過1小時(shí)，各科必須積極協(xié)助。需緊急送往手術(shù)室搶救的病人，應(yīng)由急診科護(hù)士護(hù)送，必要時(shí)醫(yī)護(hù)共同護(hù)送。急診科盡量做好術(shù)前準(zhǔn)備工作，并通知手術(shù)室及相關(guān)科室人員。手術(shù)醫(yī)生要在手術(shù)室接診病人，負(fù)責(zé)與家屬交代手術(shù)意向，簽署手術(shù)同意書。術(shù)后病情穩(wěn)定后由麻醉科醫(yī)護(hù)人員護(hù)送回病房。并向病房醫(yī)生或護(hù)士床邊交班，手術(shù)醫(yī)師要即時(shí)完成術(shù)后記錄。值班醫(yī)師必需嚴(yán)密觀察病人術(shù)后情況。（3）院內(nèi)建立急救網(wǎng)絡(luò)，住院病人病情突然變化，需要緊急處理時(shí)，如：突發(fā)呼吸心跳驟停、急性呼吸困難或衰竭、突發(fā)抽搐、意識(shí)障礙或昏迷等，值班護(hù)士在緊急搶救的同時(shí)，除叫人立即通知本病區(qū)值班醫(yī)師外，同時(shí)呼叫icu、麻醉科或急診科醫(yī)師前來(lái)參與搶救。有關(guān)科室值班人員接通知后應(yīng)立即趕赴搶救現(xiàn)場(chǎng)，不得拖延