保險理賠中的談判技巧

1、保險理賠中的談判技巧談判技巧在保險理賠中有著十分重要的作用，因為保險工 作是一種商業(yè)行為，理賠人員代表保險公司與客戶、第三者以及有 關利益方進行交 涉，是商業(yè)談判的一種形式。在理賠工作中，保險工作人員與客戶 的協(xié)商談判，可以說是最簡單的一種博弈模型，實 際情況中還要加 人第三者、修理廠、有關利益方 （比如執(zhí)法部門和 公共管理部門）等變量。談判技巧在保險理賠中有著十分重要的作用，因為保險工作是一 種商業(yè)行為，理 賠人員代表保險公司與客戶、第三者以及有關利益 方進行交涉，是 商業(yè)談判的一種形式。在理賠工作中，保險工作人 員與客戶的協(xié)商 談判，可以說是最簡單的一種博弈模型，實際情況 中還要加人第三

2、者、修理廠、有關利益方（比如執(zhí)法部門和公共管理 部門）等變量。綜合大量的理賠工作實踐，筆者認為，一個理賠工作者，必須要掌握的談判技巧 有以下幾點：把握底線的技術、足夠的耐心、對談判局面和對手感 情的控制能力、敏銳的嗅覺及果斷的決策能力，下 面就這四個方面 展開敘述。把握底線的技術。底線技術是網(wǎng)球運動中的重要技術，著名網(wǎng)球選手阿加西就是 靠其出色的底線技術獨步網(wǎng)壇十多年。在理賠談判中，明晰自己的談判底線和對手的心理底線，制定成熟的戰(zhàn)略，將談判局面向我方有利的局面引導，可以說是談判桌上的底線技術” 知己知彼，百戰(zhàn)不怠?！本褪钦f要清楚自己和對手的底線，也就是雙方各有多少砝碼，要做到這一點，首先必須在

3、談判前做好大量的準備。準備工作主要包括以下方面：一、有關談判方面的專業(yè)知識，這一點常常為很多理賠人員所忽 略，其實這是非常關鍵的一點，因為保險理賠常常要涉及一些專業(yè) 性很強的領域，比如大型船舶、工程等等，如果沒有事先做好準備 工作，很容易在交談中言之無物，不但為對手視為外行，而且失去 了提出解決方案的優(yōu)先權。二、摸清談判各方的立場，制定談判方案， 凡事預則立，不預 則廢?！敝挥形从昃I繆，才能在現(xiàn)場的交鋒中游刃有余。三、了解談判各方身份、年齡、地位等信息也是十分重要的，可 以為我方展開交際提供一些指引。上兵伐交”談判首先就是要交際，良好的交際通常能起到意想不到的效果，作為 保險理賠人員，要始終牢

4、記， 保險中的協(xié)商談判不 是辯論，在與客戶的口舌交鋒中獲勝毫無意義?！痹鯓討?底線技術”道理很簡單， 將球打向?qū)κ值牡拙€，調(diào)動 對方，掌握主動?！钡菍嵭衅饋韰s不容易。什 么樣的底線球”最具 威脅，應當是 擦邊球”談判雙方也常常使用這種方法，經(jīng)常提出 的方案低于對手的心理預期，然后故作讓步，使對手一步步的走人 自己的陷阱”在車險理賠中，常常會遇到這種情況，比如，某修理廠為了謀取更 高的修理費，說A和B兩個零件都需要更換，由于客戶本身缺乏汽 車維修的知識，于是在修理廠的鼓動下要求定損人員給予更換。實際上，零件A和B都是可以修復的。保險理賠人員在此時的談判中 需要面對兩個對 手一一客戶和修理廠。

5、修理廠對于定損人員來說是 一個平等的對手，可以直接指出其錯誤，但客戶不同，客戶是服務 的對象，需要引導和解釋。經(jīng)過一番交涉后，修理廠家可能說算了 就換A吧，B就不用換了。表面上看對方做了讓步，如果定損人員識不破這一招，其實本來都不用更換的兩 個零件將被換掉一個。而反過來，定損人員也要有自己的底線，要 充分地利用保險條款，保險法規(guī)作為砝碼預設好自 己的底線。耐心 對談判節(jié)奏的把握。對于一個經(jīng)驗豐富的理賠人員，他 需要具備兩種素 質(zhì)：耐心和冷靜。由于保險理賠是一個特殊的談判 情況，因為，保 險公司是賠款支出方，這決定了無論參與保險事故 處理有多少個人 或者團體，保險理賠的談判實質(zhì)就是對價格的博弈

6、，在絕大多數(shù)情況下，保險公司是一方，而其他方則站在另一邊。 在與多方的交涉中，有時候?qū)κ殖３Ｌ岢鰺o理的要求，或者談判陷 入僵局，這時候 就需要你的耐心，有些問題，換個時間和地點再來 談，形勢就會不一樣。中國人世談判是一個考驗外交家忍耐力和經(jīng)典案例。中國人民談 判歷經(jīng)15年，中美談判是最為艱難的一環(huán)。1998年時，中美就農(nóng)業(yè) 問題即將達成共 識，但克林頓在這關鍵環(huán)節(jié)仍不同意簽訂協(xié)議。美國不簽會后悔一輩子。”龍永圖這樣對美國媒體說。果然，美國代表 團聽說克林頓取消該協(xié)議后，都哭了 后來朱總理接到克林頓反悔的電話時說：我看不要簽了吧，要簽到北京去簽 這就是中國在一個 大國面前的尊嚴和姿態(tài)。在談判陷入

7、僵局和 拉鋸戰(zhàn)”時，適當?shù)姆?緩節(jié)奏，以退為 進，將包袱扔給對手，可以在心理上獲得袱扔給對 手，可以在心理 上獲得主動，而且能夠進一步摸清對手的意圖，后 發(fā)制人。感情控制一一局面的導向。情緒是影響談判雙方?jīng)Q策的重要因素 。經(jīng)驗豐富的談判者，善于控制自己的情緒，和引導他人的情緒。從事保險理賠工 作的一大忌諱，就是將私人感情帶人工作，無論 自己心情如何，都要以熱情、積極、冷靜的態(tài)度去面對對方。人心 理的變化是最為 微秒的，要善于揣摩對方的心理，面對遭受損失、 心情低落的客戶，要善于安慰對方， 一句話當三句話”說，以 緩” 為主，采取委婉的方式提出自己的意見，切不可激怒對方，導致局 面失控；在面對

8、某些對手提出無理要求和得寸進尺的時候，應該義 正詞嚴的堅持原貝打在方式上做到 有理、有利、有節(jié)”。盲目認為自己可以控制對方的情緒是十分幼稚的，因為在大多數(shù) 情況下，人的情緒都帶有主觀性，每個人都會站在自己的立場上思 考問題，特別是 在感情受到刺激的時候，對他人的意見更容易產(chǎn)生 反感。筆者在剛開始學 做保險理賠的工作中就遇到過這種情況。一個小磚瓦廠由于遭遇 暴風雨的襲擊，導致該廠房屋和放置于屋外的磚坯 大量受損。本人 前去查勘，發(fā)現(xiàn)其中磚坯損失近5萬元但不屬于保 險責任范圍。當時該廠的經(jīng)營者說由于磚坯不能賠，要求在房屋損失上多定幾千。本人堅持說只能按照實際損失定損。遭到拒絕后， 客戶感情波動很

9、大，言詞十分激烈，幾乎發(fā)生沖突現(xiàn)在回過頭來看 ，盡管其中很大一部分不屬于保險責任，如果當時能夠體察客戶想 通過保險挽回損 失的急切心情，能夠主動傳達對客戶遭受損失的同 情，也許客戶不會將焦慮的情緒遷怒到理賠人員身上。這個案例告訴我們，在遇到 上述情況的時候，一定要把握對方的情緒變化，做到 換位思考”想想自己站在對方的立場上會有怎樣的感受，即使 不能滿足其主觀愿望，也應該讓事情軟著陸”敏銳的嗅覺，關 鍵時刻的誠意一用局部利益換取整體的勝利。在談判時，很多時候雙方提出的方案都只是試探性的，一般都是對己 方有利，最終協(xié)議的達成，需要雙方的不斷 討價還價”必須讓對手認識到最終的協(xié)議我方作出了巨大的讓步，體驗到過程的艱辛?，F(xiàn)代社會的談判，都是建立在雙方共同利益基礎 上達成 雙贏”所 謂 求同存異”不可能一家占盡所有好處，那是簽