江西省第九屆導(dǎo)游技能競賽導(dǎo)游應(yīng)變50題

1、導(dǎo)游應(yīng)變50題1.游客要求加菜，該如何處理？答：（1）向客人說明超過合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的費用應(yīng)由要求者現(xiàn)付；（2）協(xié)助客人與餐廳聯(lián)系，盡量滿足要求；（3）若不能滿足，應(yīng)向客人說明原因，表示歉意。2離站時，旅行團(tuán)乘坐的班機晚點，該如何處理？答：（1）問明原因及確切起飛時間，并向客人解釋；（2）若晚點時間不長，可根據(jù)客人情況，就地組織一些適宜的活動；（3）如延誤時間較長，組織游客配合航空公司的安排；（4）通知下一站旅行社做好變更接待事宜。3一旦發(fā)生誤機事故，該如何處理？答：（1）立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助，安排游客盡快離開本站；（2）穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好食宿、游覽事宜；（3）及時通知下

2、一站，對日程作相應(yīng)的調(diào)整；（4）向旅游者賠禮道歉；（5）寫出事故報告，查清事故的原因和責(zé)任。4旅游途中發(fā)生交通阻塞，該如何處理？答：（1）與司機商量，估計恢復(fù)交通的時間和離目的地的距離，可能的話繞道行駛或步行前往；（2）若阻塞時間很長，立即請示領(lǐng)導(dǎo)，在靠近目的地那頭派車來接旅游團(tuán)；（3）做好旅游團(tuán)全體成員的安撫工作。5游客要求調(diào)換房間，該如何處理？答：（1）問明游客調(diào)換房間的原因，如屬房間質(zhì)量問題，應(yīng)積極與飯店協(xié)商給予調(diào)換；（2）如因游客各自生活習(xí)慣問題，可請領(lǐng)隊幫忙在旅游團(tuán)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整；（3）若無法滿足，應(yīng)做好耐心細(xì)致的解釋工作，或者與飯店聯(lián)系另增加住房，但要向提出換房的游客講清楚，換住房間

3、的費用要自理。6因自然災(zāi)害，旅游團(tuán)被困野外，應(yīng)怎樣處理？答：（1）導(dǎo)游人員首先要保持冷靜，穩(wěn)定全體游客情緒；（2）迅速報告災(zāi)害現(xiàn)場的地理位置，并確認(rèn)自然災(zāi)害類別；（3）立即向接團(tuán)社和現(xiàn)場有關(guān)管理部門報告并請求救援；（4）組織全體游客自救。7游客要求延長住店時間，該如何處理？答：（1）可先與飯店聯(lián)系，若飯店有空房間，可滿足其要求，但延長期內(nèi)的房費由游客自付；（2）如原住飯店沒有空房，導(dǎo)游人員可協(xié)助聯(lián)系其他飯店，房費由游客自理。8.游客因為室友睡覺打鼾要求換房,該如何處理? 答：（1）首先應(yīng)請領(lǐng)隊在團(tuán)內(nèi)進(jìn)行調(diào)整；（2）調(diào)整不成時，可與飯店聯(lián)系解決；（3）若重開單間，應(yīng)事先說明房費應(yīng)由提出要求者自付

4、。9旅游者酗酒，該如何處理?答：（1）導(dǎo)游員要及時制止并注意方法；（2）提醒賓館樓層服務(wù)員關(guān)照酗酒旅游者，發(fā)現(xiàn)不正常情況立即報告；（3）如果酗酒者鬧事，請領(lǐng)隊協(xié)助制止，事態(tài)嚴(yán)重時要請有關(guān)人員采取堅決手段予以制止，盡可能不要讓事態(tài)擴(kuò)大。10導(dǎo)游員送站時發(fā)現(xiàn)原定軟臥車票改變?yōu)橛才P車票，該如何處理？答：（1）迅速與票務(wù)人員聯(lián)系，弄清情況；（2）告知全陪、領(lǐng)隊及團(tuán)中有威望者，求得諒解；（3）請領(lǐng)隊和其他人協(xié)助向客人解釋，誠懇地向客人道歉；（4）將車票的差額退還給客人，并給予一定的補償。11游客請導(dǎo)游員利用自由活動時間陪同購物，該如何處理？答：（1）如時間允許，又不影響為其他旅游者服務(wù)，可陪同前往；（2

5、）若不能陪同前往，可為其寫好便條，注明商店位置和欲購物品名稱；（3）如商店較遠(yuǎn)，可幫助客人叫出租車，并向司機交待有關(guān)服務(wù)事宜；（4）提醒客人注意安全和及時返回。12游客想單獨留在飯店休息而不隨團(tuán)活動，該如何處理？答：（1）了解原因，盡量勸其隨團(tuán)活動；（2）如客人身體不適，應(yīng)通知餐廳安排膳食，并提供送餐服務(wù)；（3）告知客房服務(wù)員注意照顧客人；（4）游覽結(jié)束后，應(yīng)去看望客人，以示關(guān)心。13發(fā)現(xiàn)有游客在中途站下車后未能趕上火車，該如何處理？答：（1）迅速與列車長聯(lián)系，講明情況，請求幫助；（2）將該游客的姓名、特征以及該旅游團(tuán)的名稱、下一站的接待社名稱、全陪姓名、入住飯店名稱及電話等通知停車站，請求幫

6、助尋找，并協(xié)助安排客人乘下趟車趕赴目的地；（3）若是國際游客，可請該停車站協(xié)助安排客人在該站等候，由全陪在前方停車站下車返回接回客人；（4）接到客人后要表示高興，不可過分責(zé)怪，同時做好適當(dāng)提醒。14游客要求購買古玩或仿古藝術(shù)品，該如何處理？答：（1）應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆?。ㄈ缬械脑挘┤サ?，以便海關(guān)查驗；（2）游客要在地攤上選購古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻，并告知我國的有關(guān)規(guī)定；（3）若發(fā)現(xiàn)個別游客有走私文物的可疑行為，須及時報告旅行社和有關(guān)部門。15游客中暑暈倒，該如何處理?答：（1）先將患者抬到陰涼處，讓患者平躺，解開衣扣、腰帶，使其全身放松；（2）幫

7、助患者服些人丹、十滴水等防暑藥物，亦可掐患者人中、合谷等穴位，促其蘇醒；（3）嚴(yán)重的話，迅速將患者送往醫(yī)院搶救。16旅行團(tuán)抵達(dá)后，客人行李未到齊，該如何處理？答：（1）安慰客人并查實行李未到的原因；（2）與行李員核實行李件數(shù)，如抵達(dá)件數(shù)無誤，則可在本飯店迅速查找；（3）若系途中丟失，應(yīng)立即報告旅行社并由行李主管部門負(fù)責(zé)處理；（4）在查找期間，幫助客人解決因行李丟失而造成的困難；（5）若行李確系丟失，應(yīng)向失主說明情況，表示歉意，并根據(jù)國際慣例向有關(guān)單位索賠。17客人暈機（車、船），該如何處理?答：（1）告訴客人啟程前不要飲酒、飽食；（2）請暈機的客人在乘機前20分鐘適量服用暈車藥；（3）讓會暈機

8、（車）者坐到機（車）的前、中部座位上，暈船者坐到船艙后部座位上；（4）告訴客人目光朝遠(yuǎn)處看。18小販向游客強拉強賣，該如何處理？答：（1）給游客打好“預(yù)防針”，告訴游客不要上當(dāng)受騙；（2）若游客被小商小販纏住，導(dǎo)游員要上前阻攔；（3）必要時向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門報告；（4）提高警惕，及時提醒游客注意安全。19游客在購物時丟了錢包，該如何處理？答：（1）詳細(xì)了解并記錄失竊經(jīng)過、失物特征及價值；（2）分析失竊可能發(fā)生的時間與地點；（3）通過旅行社向公安部門和保險公司報案，并協(xié)助查清線索；（4）無法找到被竊物品時，接待社要出具證明，并到公安部門開具遺失證明，以備驗關(guān)和向保險公司索賠；（5）安慰失主，對其提供

9、必要的幫助。20游客參觀完某一景點后要留下繼續(xù)參觀，然后再單獨返回，該如何處理？答：（1）從安全和團(tuán)隊整體計劃方面考慮，勸其隨團(tuán)活動；（2）勸說無效后，提醒他注意安全并按時返回下榻飯店；（3）告訴返回飯店的路線和乘車方法。21旅游團(tuán)中幾位客人不愿隨團(tuán)活動而另去他處，該如何處理？答：（1）如果時間許可又有可能安排，導(dǎo)游員應(yīng)盡量滿足其要求；（2）與司機商量，盡量為客人提供方便，或讓客人坐出租車，并指點線路；（3）提醒客人記住酒店名稱、電話號碼和注意安全；（4）客人租車費用和游覽門票均自理，綜合服務(wù)費中的單項服務(wù)費不予退還。22愛好攝影的游客要求單獨游覽以便自由拍照，該如何處理？答：（1）可以同意單

10、獨活動，但要講清集合的時間、地點以及游覽線路；（2）提醒他帶好下榻飯店的便箋，以備緊急情況時有所幫助；（3）提醒單獨游覽應(yīng)注意的各類事項。23到不熟悉的地方去陪團(tuán)，該如何處理？答：（1）導(dǎo)游員首先不能有“反正有地陪，我用不著擔(dān)心”的想法；（2）積極做好知識準(zhǔn)備，對景點作進(jìn)一步了解；（3）到達(dá)旅游目的地后要虛心向地陪學(xué)習(xí)，為以后帶團(tuán)做好準(zhǔn)備。24地陪正準(zhǔn)備按計劃去接團(tuán)，突然接到全陪的電話，說該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)，該如何處理？答：（1）通知有關(guān)接待單位退掉當(dāng)日的住宿餐飲；（2）預(yù)訂安排第二天的住宿、餐飲及交通；（3）重新制訂該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒尤粘?，游覽項目要少而精。25旅游者不慎遺失交通票

11、據(jù)，該如何處理？答：（1）旅游團(tuán)隊的交通票據(jù)一般由全陪或地陪保管，如游客臨時借用一下交通票據(jù)后不慎遺失，應(yīng)立即向航空港（車站、港口）票務(wù)管理部門報告，出示團(tuán)體購票憑據(jù)，請求準(zhǔn)予登機（車、船）；（2）如果不獲許可，要馬上補票，費用由遺失票據(jù)的游客承擔(dān)。26.由于客觀原因，旅游團(tuán)要提前離開某地，該如何處理？答：（1）盡量抓緊時間，將計劃內(nèi)的參觀游覽安排完成，若有困難，應(yīng)突出本地最具代表性、最具特色的旅游景點；（2）向旅行社報告，及時辦理退房、退餐、退車事宜；（3）及時通知下一站，做好變更接待計劃安排。27.如何預(yù)防旅游者丟失證件、錢物、行李的事故發(fā)生？答：（1）每離開一地，都要提醒游客攜帶好隨身物

12、品；（2）切實做好每次行李的清點、交接工作；（3）每次旅游者下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機清查車內(nèi)，關(guān)閉車窗，鎖好車門。28.送旅游團(tuán)赴航空港途中，一客人忽然提出項鏈忘在飯店，該如何處理？答：（1）若時間許可，可以掉頭回飯店?。唬?）若時間不允許，則要安慰客人，立即將客人遺忘項鏈的種類、顏色、形狀、所住房號告知飯店，請求尋找；（3）若時間許可，請飯店派專人送到航空港；（4）若時間不允許，記下客人所去的下站目的地，接待旅行社和客人聯(lián)系方法，以便找到后給客人送去；（5）告訴客人，以上所有費用均要自理。29.旅游者晚間自由活動，導(dǎo)游員應(yīng)提供什么服務(wù)？答：旅游者晚間自由活動，導(dǎo)游員一般不陪同外出，但應(yīng)當(dāng)

13、給旅游者下列提醒或建議：（1）注意安全，盡量不要去路途較遠(yuǎn)和情況比較復(fù)雜的地方和場所；（2）外出時，帶上飯店便簽，以應(yīng)急用；（3）外出時，最好不要一個人單獨行動，外出前和返回后和領(lǐng)隊或全陪打個招呼；（4）返回飯店不要太晚，也不要隨便帶陌生人回來。30.旅游團(tuán)在室內(nèi)遇到發(fā)生地震，該如何處理？答：（1）保護(hù)頭部最重要，利用身邊的軟坐墊、毛毯、枕頭等蓋住頭部；（2）就近躲到床下、桌子下等“安全角”或衛(wèi)生間、廚房等小開間內(nèi)；（3）切不可跳樓，也不可乘電梯；（4）及時撤離房屋，跑到空曠的地方。31.在野外應(yīng)怎樣避免地震的危害?答：（1）避開山邊、水邊等危險環(huán)境；（2）避開山腳、陡崖、陡峭的山坡，以防止山

14、崩地裂、滑坡、滾石等；（3）遇到滑坡 、滾石時，不可順著滾石方向上下跑，應(yīng)向垂直于滾石前進(jìn)的方向跑；（4）無法躲避時，可躲在結(jié)實的障礙物下或蹲在地溝、坎下，注意保護(hù)頭部。32.在景點游覽中，地陪如何防止旅游者走失？答：（1）在景點游覽過程中，地陪要始終與旅游者一起活動；（2）用精彩的導(dǎo)游講解吸引旅游者；（3）隨時注意旅游者的動向并觀察周圍的環(huán)境，和全陪、領(lǐng)隊密切配合，并隨時清點人數(shù)，防止旅游者走失和意外事件的發(fā)生；（4）對個別散漫的游客予以特別關(guān)照；（5）人多擁擠和拐彎處要特別給予提醒。33.哪些情況下，導(dǎo)游員不宜同意旅游者自由活動？答：（1）旅游團(tuán)即將離開本地時；（2）旅游者要去治安較亂、有

15、危險或情況較為復(fù)雜的地方；（3）旅游者單獨去從事游泳、劃船、登山、攀巖等較危險的活動；（4）入境旅游者要求到不對外開放的地區(qū)、單位參觀游覽。34.旅游景點游人很多，該如何處理？答：（1）安排游覽時，最好設(shè)法避開景點人流高峰時間；（2）若實在無法避開，要把講解好景點和防止游客走散作為工作的重點；（3）導(dǎo)游員事先把景點概況、應(yīng)該注意的問題等向游客交代清楚；（4）旅游車到達(dá)景點后，導(dǎo)游員要再次向游客交代清楚停車地點、車牌號、車型、集合時間以及下一個游覽景點的名稱；（5）在景區(qū)行走要盡量避免走入十分擁擠的通道；（6）下車后，導(dǎo)游員要高舉社旗，行走速度要快慢得當(dāng)，每隔一段時間就要清點人數(shù)。35.旅游團(tuán)中

16、發(fā)現(xiàn)有特殊身份和地位的人，該如何處理？答：（1）立即向旅行社匯報，聽候指示，并按照領(lǐng)導(dǎo)的意見辦；（2）不必過于張揚和顯得特別殷勤；（3）暗中給予一定關(guān)照；（4）導(dǎo)游員要以加倍的努力帶好整個旅游團(tuán)隊。36.導(dǎo)游員產(chǎn)生怯場心理，該如何處理？答：（1）首先自己要充滿自信心，要相信自己是完全可以帶好旅游團(tuán)的；（2）要重視導(dǎo)游工作的操作程序及規(guī)范，事先對接待計劃和接待方案有充分的準(zhǔn)備；（3）導(dǎo)游員在迎接游客之前要盡量放松自己，多活動自己的身體，使由怯場引起的緊張心理降到最低程度。37導(dǎo)游員遇到不合作的領(lǐng)隊，該如何處理？答：（1）首先要堅持按原則辦事，決不讓其牽著鼻子走；（2）采取適當(dāng)措施，做好旅游者的工

17、作，爭取大多數(shù)人的同情、諒解和支持；（3）必要時還可以“報告其老板”相警示。如果老板本身即為領(lǐng)隊，則應(yīng)該當(dāng)著旅游者的面提醒老板嚴(yán)格遵守“合同規(guī)定”；（4）矛盾一旦化解，導(dǎo)游員應(yīng)主動給領(lǐng)隊臺階下，以求完美、順利地合作。38.旅游團(tuán)即將離站，但游客對當(dāng)?shù)氐慕哟?wù)表現(xiàn)出十分不滿時，該如何處理？答：（1）首先表示歉意，并歡迎大家提意見；（2）認(rèn)真聽取游客的意見，并且做好記錄；（3）將游客的意見和不滿如實地向旅行社匯報，并把自己的看法和觀點與旅行社進(jìn)行交流溝通；（4）盡快對游客提出的意見予以反饋；（5）將游客的意見和不滿加以匯總，通知下一站接待社予以注意。39.當(dāng)領(lǐng)隊或全陪對接待計劃提出某些較小的修改

18、意見時，地陪該如何處理？答：（1）及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理而又可能滿足的項目，盡力予以安排；（2）需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或旅游者講明，經(jīng)同意后，按有關(guān)規(guī)定先收取費用，再安排游覽；（3）對確實無法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說服。40.旅游景點門票價格突然上調(diào)，該如何處理？答：（1）立即向旅行社報告，核對旅游合同中關(guān)于旅游點門票的規(guī)定，一切按規(guī)定辦；（2）如確實需要增收門票費時應(yīng)先向領(lǐng)隊，后向游客說明情況，爭取他們的理解和支持，做好補收門票差價的工作；（3）若個別游客不同意掏錢，導(dǎo)游員可以再次向他們作耐心的解釋工作，同時要向旅行社匯報，按旅行社指示操作；（4）導(dǎo)游員要一

19、如既往地帶好團(tuán)、講解好，不要為了一點小事而影響整個旅游團(tuán)的情緒。41.導(dǎo)游員該如何與司機合作？答：（1）首先要尊重司機，要和司機精心研究接待計劃，征求司機對整個游程的意見和建議；（2）旅途中要及時互通情況，如參觀游覽的時間、集合地點、停車位置等要及時互相了解并通知游客；（3）導(dǎo)游員要協(xié)助司機做好行車安全工作；（4）有矛盾和問題要及時溝通交流，不要把矛盾和問題暴露在游客面前。42.團(tuán)隊中有部分客人向你表示出特別的好感，該如何處理？答：（1）首先表示感謝；（2）注意不可過多地親近這部分客人，一視同仁地為所有的游客服務(wù)；（3）多參與團(tuán)隊的各項集體活動，盡量不參與個別人的小型活動。43.游客的提問涉及

20、導(dǎo)游員不熟悉的專業(yè)問題，該如何處理？答：（1）向客人說明自己不熟悉此專業(yè)的情況；（2）認(rèn)真做好記錄，作出給予回答的“保證”；（3）利用接團(tuán)間隙請教有關(guān)人員后給客人以回答。44.如有游客對你的景點講解提出異議，該如何處理？答：（1）對客人的提醒表示感謝；（2）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；（3）假若客人觀點有誤，私下交換意見。45.游客提出問題一時回答不出，該如何處理？答：（1）首先不要緊張和流露出尷尬的神態(tài)，不要望文生義或胡編亂造地瞎說一氣；（2）實事求是地向游客解釋清楚，并可請教其他游客，拜能者為師，態(tài)度要誠懇謙虛；（3）導(dǎo)游員也可請教在景區(qū)的工作人員以及正在帶團(tuán)的其他導(dǎo)游；（4）旅游活動結(jié)束后查閱資料，將所獲答案在第二天帶團(tuán)時及時告訴游客。46. 游客與導(dǎo)游員發(fā)生爭執(zhí)，導(dǎo)游員該如何處理？答：（1）導(dǎo)游員要加以克制，先把游客引導(dǎo)到偏