ISO9000管理知識體系課程培訓(xùn)

1、iso9000百科名片iso9000是指質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。iso9000是由tc176（tc176指質(zhì)量管理體系技術(shù)委員會）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。iso9000是iso發(fā)布之12000多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中最暢銷、最普遍的產(chǎn)品。目錄簡介基礎(chǔ)知識推行好處2008內(nèi)容簡介質(zhì)量管理體系導(dǎo)入iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展簡介iso9000質(zhì)量認(rèn)證咨詢服務(wù)過程iso9000質(zhì)量管理體系應(yīng)用范圍編輯本段簡介iso9000iso（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）和 iaf （國際認(rèn)可論壇）于2008年8月20日發(fā)布聯(lián)合公報(bào)，一致同意平穩(wěn)轉(zhuǎn)換全球應(yīng)用最廣的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施iso9001:2008認(rèn)證

2、。 iso9001:2008標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)世界上170個(gè)國家大約100萬個(gè)通過iso9001認(rèn)證的組織的8年實(shí)踐，更清晰、明確地表達(dá)iso9001:2000的要求，并增強(qiáng)與iso14001:2004的兼容性。 目前，2008 版 iso9001質(zhì)量管理體系要求國際標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃于 2008 年底發(fā)布 gb/t 19001-2008質(zhì)量管理體系要求。iso9001:2008標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布1年后，所有經(jīng)認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)所發(fā)放的認(rèn)證證書均為iso9001:2008認(rèn)證證書；為貫徹實(shí)施iso9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的需要，幫助企業(yè)進(jìn)行國際標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換工作特舉辦此次管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)班。內(nèi)審員全稱叫內(nèi)部質(zhì)量體系審核員，通常由既

3、精通iso9001:2008國際標(biāo)準(zhǔn)又熟悉本企業(yè)管理狀況的人員擔(dān)任。按照iso9001:2008新標(biāo)準(zhǔn)的要求，凡是推行iso9001:2008新標(biāo)準(zhǔn)的組織每年至少需進(jìn)行一次內(nèi)部質(zhì)量審核，所以，凡是推行iso9001:2008的組織，通常都需要培養(yǎng)一批內(nèi)審員。內(nèi)審員可以由各部門人員兼職擔(dān)任，因此內(nèi)審員在一個(gè)組織內(nèi)對質(zhì)量體系的正常運(yùn)行和改進(jìn)起著重要的作用。 編輯本段基礎(chǔ)知識一、 什么叫iso？ iso一詞來源于希臘語“isos”，即“equal”平等之意，是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(international organization for standardization)的簡稱。iso是一個(gè)全球性的非政

4、府組織，是國際標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中一個(gè)十分重要的組織，又稱“經(jīng)濟(jì)聯(lián)合國”（現(xiàn)有成員國150多個(gè)）。 iso為一非政府的國際科技組織，是世界上最大的、最具權(quán)威的國際標(biāo)準(zhǔn)制訂、修訂組織。它成立于1947年2月23日。iso的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)是每年一次的“全體大會”，其日常辦事機(jī)構(gòu)是中央秘書處，設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。 iso 宣稱它的宗旨是“發(fā)展國際標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)在全球的一致性，促進(jìn)國際貿(mào)易與科學(xué)技術(shù)的合作。” 二、什么叫iso9000 ？ iso標(biāo)準(zhǔn)由技術(shù)委員會（technical committees簡稱tc）制訂。iso共有200多個(gè)技術(shù)委員會，2200多個(gè)分技術(shù)委員會（簡稱sc）。 tc和sc下面還可設(shè)立若

5、干工作組（wg）。 三、什么叫認(rèn)證 ？ “認(rèn)證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動。1986中對“認(rèn)證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實(shí)某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動?！?舉例來說，對第一方（供方或賣方）提供的產(chǎn)品或服務(wù)，第二方（需方或買方）無法判定其品質(zhì)是否合格，而由第三方來判定。第三方既要對第一方負(fù)責(zé)，又要對第二方負(fù)責(zé)，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動就叫做“認(rèn)證”。 這就是說，第三方的認(rèn)證活動必須公開、公正、公平，才能有效。這就要求第三方必須有絕對的權(quán)力和威信，必須獨(dú)立于第一方和第二方之外，必須與第一方和第二方?jīng)]有經(jīng)濟(jì)上的利益關(guān)系，或者有

6、同等的利害關(guān)系，或者有維護(hù)雙方權(quán)益的義務(wù)和責(zé)任，才能獲得雙方的充分信任。 四、iso9000的由來 iso9000是由西方的品質(zhì)保證活動發(fā)展起來的。二戰(zhàn)期間，因戰(zhàn)爭擴(kuò)大所需武器需求量急劇膨脹，美國軍火商因當(dāng)時(shí)的武器制造工廠規(guī)模、技術(shù)、人員的限制未能滿足“一切為了戰(zhàn)爭”。美國國防部為此面臨千方百計(jì)擴(kuò)大武器生產(chǎn)量，同時(shí)又要保證質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)問題。分析當(dāng)時(shí)企業(yè)：大多數(shù)管理是no.1，即工頭憑借經(jīng)驗(yàn)管理，指揮生產(chǎn)，技術(shù)全在腦袋里面，而一個(gè)no.1管理的人數(shù)很有限，產(chǎn)量當(dāng)然有限，與戰(zhàn)爭需求量相距很遠(yuǎn)。于是，國防部組織大型企業(yè)的技術(shù)人員編寫技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)文件，開設(shè)培訓(xùn)班，對來自其它相關(guān)原機(jī)械工廠的員工（如五金、工具

7、、鑄造工廠）進(jìn)行大量訓(xùn)練，使其能在很短的時(shí)間內(nèi)學(xué)會識別工藝圖及工藝規(guī)則，掌握武器制造所需關(guān)鍵技術(shù)，從而將“專用技術(shù)”迅速“復(fù)制”到其它機(jī)械工廠，從而奇跡般地有效解決了戰(zhàn)爭難題。戰(zhàn)后，國防部將該寶貴的“工藝文件化”經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)、豐富，編制更周詳?shù)臉?biāo)準(zhǔn)在全國工廠推廣應(yīng)用，并同樣取得了滿意效果。當(dāng)時(shí)美國盛行文件風(fēng)，后來，美國軍工企業(yè)的這個(gè)經(jīng)驗(yàn)很快被其他工業(yè)發(fā)達(dá)國家軍工部門所采用，并逐步推廣到民用工業(yè)，在西方各國蓬勃發(fā)展起來。 隨著上述品質(zhì)保證活動的迅速發(fā)展，各國的認(rèn)證機(jī)構(gòu)在進(jìn)行產(chǎn)品品質(zhì)認(rèn)證的時(shí)候，逐漸增加了對企業(yè)的品質(zhì)保證體系進(jìn)行審核的內(nèi)容，進(jìn)一步推動了品質(zhì)保證活動的發(fā)展。到了20世紀(jì)70年代后期，

8、英國一家認(rèn)證機(jī)構(gòu)bsi（英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會）首先開展了單獨(dú)的品質(zhì)保證體系的認(rèn)證業(yè)務(wù)，使品質(zhì)保證活動由第二方審核發(fā)展到第三方認(rèn)證，受到了各方面的歡迎，更加推動了品質(zhì)保證活動的迅速發(fā)展。 通過三年的實(shí)踐，bsi認(rèn)為，這種品質(zhì)保證體系的認(rèn)證適應(yīng)面廣，靈活性大，有向國際社會推廣的價(jià)值。于是，在1979年向iso提交了一項(xiàng)建議。iso根據(jù)bsi的建議，當(dāng)年即決定在iso的認(rèn)證委員會的“品質(zhì)保證工作組”的基礎(chǔ)上成立“品質(zhì)保證委員會”。1980年，iso正式批準(zhǔn)成立了“品質(zhì)保證技術(shù)委員會”（即tc176）著手這一工作，從而導(dǎo)致了“iso9000族”標(biāo)準(zhǔn)的誕生，健全了單獨(dú)的品質(zhì)體系認(rèn)證的制度，一方面擴(kuò)大了原有品質(zhì)認(rèn)

9、證機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)范圍，另一方面又導(dǎo)致了一大批新的專門的品質(zhì)體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)的誕生。 自從1987年iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)問世以來，為了加強(qiáng)品質(zhì)管理，適應(yīng)品質(zhì)競爭的需要，企業(yè)家們紛紛采用iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)部建立品質(zhì)管理體系，申請品質(zhì)體系認(rèn)證，很快形成了一個(gè)世界性的潮流。目前，全世界已有100多個(gè)國家和地區(qū)正在積極推行iso9000國際標(biāo)準(zhǔn)。 編輯本段推行好處一般說來，好處分內(nèi)外部：內(nèi)部可強(qiáng)化管理，提高人員素質(zhì)和企業(yè)文化；外部提升企業(yè)形象和市場份額。具體內(nèi)容如下： 一、強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場份額 負(fù)責(zé)iso9000品質(zhì)體系認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)都是經(jīng)過國家認(rèn)可機(jī)構(gòu)認(rèn)可的權(quán)威

10、機(jī)構(gòu)，對企業(yè)的品質(zhì)體系的審核是非常嚴(yán)格的。這樣，對于企業(yè)內(nèi)部來說，可按照經(jīng)過嚴(yán)格審核的國際標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)體系進(jìn)行品質(zhì)管理，真正達(dá)到法治化、科學(xué)化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率，迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。對于企業(yè)外部來說，當(dāng)顧客得知供方按照國際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行管理，拿到了iso9000品質(zhì)體系認(rèn)證證書，并且有認(rèn)證機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地提供合格產(chǎn)品或服務(wù)，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同，擴(kuò)大了企業(yè)的市場占有率?？梢哉f，在這兩方面都收到了立竿見影的功效。 二、獲得了國際貿(mào)易綠卡“通行證”，消除了國際貿(mào)易壁壘 許多國家為了保護(hù)自身的利益，設(shè)置了種種貿(mào)易壁壘，包括關(guān)稅

11、壁壘和非關(guān)稅壁壘。其中非關(guān)稅壁壘主要是技術(shù)壁壘，技術(shù)壁壘中，又主要是產(chǎn)品品質(zhì)認(rèn)證和iso9000品質(zhì)體系認(rèn)證的壁壘。特別是，在“世界貿(mào)易組織”內(nèi)，各成員國之間相互排除了關(guān)稅壁壘，只能設(shè)置技術(shù)壁壘，所以，獲得認(rèn)證是消除貿(mào)易壁壘的主要途徑。我國“入世”以后，失去了區(qū)分國內(nèi)貿(mào)易和國際貿(mào)易的嚴(yán)格界限，所有貿(mào)易都有可能遭遇上述技術(shù)壁壘，應(yīng)該引起企業(yè)界的高度重視，及早防范。 三、節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用 在現(xiàn)代貿(mào)易實(shí)踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的弊端：一個(gè)組織通常要為許多顧客供貨，第二方審核無疑會給組織帶來沉重的負(fù)擔(dān)；另一方面，顧客也需支付相當(dāng)?shù)馁M(fèi)用，同時(shí)還要考慮派出或雇傭人員的

12、經(jīng)驗(yàn)和水平問題，否則，花了費(fèi)用也達(dá)不到預(yù)期的目的。唯有iso9000認(rèn)證可以排除這樣的弊端。因?yàn)樽鳛榈谝环缴暾埩说谌降膇so9000認(rèn)證并獲得了認(rèn)證證書以后，眾多第二方就不必要再對第一方進(jìn)行審核，這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節(jié)省很多精力或費(fèi)用。還有，如果企業(yè)在獲得了iso9000認(rèn)證之后，再申請ul、ce等產(chǎn)品品質(zhì)認(rèn)證，還可以免除認(rèn)證機(jī)構(gòu)對企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行重復(fù)認(rèn)證的開支。 四、在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地 國際貿(mào)易競爭的手段主要是價(jià)格競爭和品質(zhì)競爭。由于低價(jià)銷售的方法不僅使利潤銳減，如果構(gòu)成傾銷，還會受到貿(mào)易制裁，所以，價(jià)格競爭的手段越來越不可取。20世紀(jì)70年代以來，品

13、質(zhì)競爭已成為國際貿(mào)易競爭的主要手段，不少國家把提高進(jìn)口商品的品質(zhì)要求作為限入獎出的貿(mào)易保護(hù)主義的重要措施。實(shí)行iso9000國際標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)管理，可以穩(wěn)定地提高產(chǎn)品品質(zhì)，使企業(yè)在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。 五、有利于國際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流 按照國際間經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流的慣例，合作雙方必須在產(chǎn)品（包括服務(wù)）品質(zhì)方面有共同的語言、統(tǒng)一的認(rèn)識和共守的規(guī)范，方能進(jìn)行合作與交流。iso9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證正好提供了這樣的信任，有利于雙方迅速達(dá)成協(xié)議。 六、強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理，穩(wěn)定經(jīng)營運(yùn)作，減少因員工辭工造成的技術(shù)或質(zhì)量波動。 七、提高企業(yè)形象。 編輯本段2008內(nèi)容簡介一、iso9000：2

14、008八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 iso9000：2008八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是iso/tc176在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并吸納了國際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，用高度概括、易于理解的語言所表達(dá)的質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，成為質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。它是組織的領(lǐng)導(dǎo)者有效的實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則。 1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依賴于顧客，因此組織應(yīng)該理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，從而滿足顧客要求并超越其期望?？蛻粲肋h(yuǎn)是對的；如果客戶不對，則執(zhí)行。 2 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向、和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。80%質(zhì)量問題與管理有關(guān)，20%與員工有

15、關(guān)。 3 全員參與 各級員工是組織的生存和發(fā)展之本，只有他們的充分參與，才能使其才能給組織帶來最佳效益。崗位職責(zé)包括了全員（從總經(jīng)理到基層員工）。 4 過程方法 將相關(guān)的資源和活動作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地取得預(yù)期結(jié)果。 流程圖方法。 5 管理的系統(tǒng)方法 iso9000針對設(shè)定的目標(biāo)，識別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。木水桶的圍板原理。 6持續(xù)改進(jìn) 是組織的一個(gè)永恒發(fā)展的目標(biāo)。pdca循環(huán)。 7 基于事實(shí)的決策方法： 針對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或判斷是有效決策的基礎(chǔ)。用數(shù)據(jù)和事實(shí)說話。 8 互利的供方關(guān)系 通過互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值

16、的能力。麥當(dāng)勞管理方式。 二 iso9001：2008要求 1 . 范圍 1 1總則 1 2應(yīng)用 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 3 術(shù)語和定義 4 質(zhì)量管理體系 41總要求 42文件要求 5 管理職責(zé) 51管理承諾 52以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 53質(zhì)量方針 54策劃 55職責(zé)、權(quán)限與溝通 56管理評審 6資源管理 61資源的提供 62人力資源 63基礎(chǔ)設(shè)施 64工作環(huán)境 7產(chǎn)品/服務(wù)的實(shí)現(xiàn) 71產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 72與顧客有關(guān)的過程 73設(shè)計(jì)與開發(fā) 74采購 75產(chǎn)品/服務(wù)提供 76監(jiān)視與測量設(shè)備的控制 8.1總則 8.2.1顧客滿意 8.2.2內(nèi)部審核 8.2.3過程的監(jiān)視和測量 8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量

17、8.3不合格品的控制 8.4數(shù)據(jù)分析 8.5.1持續(xù)改進(jìn) 8.5.2糾正措施 8.5.3預(yù)防措施 三過程方法模式： （無法粘貼圖） 四. iso9000：2008質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)： 1 質(zhì)量手冊（qm）： 主要功能是將管理層的質(zhì)量方針及目標(biāo)以文件形式告訴全體員工或顧客。是為了確保質(zhì)量而說明“作了哪些工作以保證質(zhì)量 ”。 2. 程序文件（qp）： 是指導(dǎo)員工如何進(jìn)行及完成質(zhì)量手冊內(nèi)容所表達(dá)的方針及目標(biāo)的文件。 3 作業(yè)指導(dǎo)書（wi）： 詳細(xì)說明特定作業(yè)是如何運(yùn)作的文件。 4 記錄表格（f）： 是用于證實(shí)產(chǎn)品或服務(wù)是如何依照所定要求運(yùn)作的文件。 五、iso9001：2000版與94版的區(qū)別 項(xiàng)

18、 目 94年版 2000年版 1條文改變 1從事4.14.20共20多個(gè)條文項(xiàng)目。 2三種質(zhì)量體系模式。 （1）僅 5個(gè)條文項(xiàng)目。 （2）整合為一種質(zhì)量體系模式。 （3）流程手法的運(yùn)用不作要求鼓勵接受此流程手法，任何接受輸入并轉(zhuǎn)化為輸出的活動都被視為一個(gè)流程，組織為有效運(yùn)作，其必須鑒別及管理許多相互關(guān)連的流程。 3持續(xù)改善要求。未明確提出要求組織應(yīng)根據(jù)質(zhì)量方針、目標(biāo)、評審結(jié)果、資料分析、糾正與預(yù)防措施，不斷進(jìn)行質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善。 4供應(yīng)鏈的敘述方式 分包商-供應(yīng)商-客戶 供應(yīng)商-組織-客戶 5質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。 要求質(zhì)量方針包括質(zhì)量目標(biāo) （1）要求質(zhì)量方針為質(zhì)量目標(biāo)提供一個(gè)框架。 （2

19、）在組織的相關(guān)職能及各層次建立可測量的質(zhì)量目標(biāo)。要求質(zhì)量目標(biāo)是指確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針?biāo)蟮拿鞔_的、可測量的目標(biāo)。 6體系名稱的改變 質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系 質(zhì)量管理體系：不再包含“質(zhì)量保證”一詞，以反應(yīng)包含質(zhì)量保證及客戶滿意的事實(shí)。 7pdca的應(yīng)用 采用物流的運(yùn)作方式 寫作架構(gòu)采用簡易的pdca流程模式。 8系統(tǒng)轉(zhuǎn)換之期限 自2000年新版正式發(fā)布之日起三年后不可使用。 自2000年版正式發(fā)布之日起開始使用。 9.與iso14000：1996環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性 無 與iso14001：96有相容性，也與其它國際的管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)相符。 iso9001:2008新標(biāo)準(zhǔn)變更 1.iso9001:

20、2008的新標(biāo)準(zhǔn)將于2008年10月31目正式發(fā)布。 2.標(biāo)準(zhǔn)修改的較少，無理由需要“過渡階段”，iso將用612個(gè)月時(shí)間來結(jié)束iso9001:2000版的使用。 3.對于大多數(shù)組織而言，通常正常的監(jiān)督評審過渡即可，不需要額外時(shí)間。 4.審核員只要培訓(xùn)新版的修改之處即可。 5.以下為變更條款： 3.0術(shù)語與定義，取消了供應(yīng)鏈。（供方-組織-顧客） 4.1增加了外包過程的控制，借助7.4.1的方法對外包方法進(jìn)行管控。外包并不能減少組織需承擔(dān)的責(zé)任。 4.2.1變更了一個(gè)單一的文件可以包括一個(gè)或多個(gè)程序的要求，一個(gè)文件化程序的要求也可以在多個(gè)文件中體現(xiàn)。（如糾正預(yù)防管理程序） 4.2.3增加了4.

21、2.3f確保對質(zhì)量體系策劃和運(yùn)行所必要的外來文件得到識別，并控制其分發(fā)。 5.5.2管理者代表：即新標(biāo)準(zhǔn)要求管理者代表應(yīng)是組織內(nèi)的下屬員工或合同制的全日制員工（不可兼職）。 6.2.1基于教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量符合性的工作人員應(yīng)是能夠勝任的（范圍較大）。 6.2.2能力、意識和培訓(xùn)：評價(jià)培訓(xùn)所要求的有效性;確保達(dá)到必要的能力（指實(shí)際操作方面的能力加嚴(yán)）。 6.3 增加了6.3c:增加了支持性服務(wù)（如運(yùn)輸 或通訊或信息系統(tǒng)/erp系統(tǒng))、策劃、提供、維護(hù)全方面評價(jià)。 7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定：增加了交付后的活動包括保修條款及履行合同的責(zé)任，如維修服務(wù)和輔助服務(wù)（如回收或

22、產(chǎn)品的最終處置）。 7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制：生產(chǎn)和服務(wù)包括產(chǎn)品的防護(hù)（包裝-倉儲-搬運(yùn)-回收手冊）。 7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)：闡明確認(rèn)特殊過程的重要性，特殊過程（如焊接、培訓(xùn)、熱處理等）還有特殊工程的識別。（如：服務(wù)、焊工、司機(jī)、儀校工程師、內(nèi)審員資格的確認(rèn)） 7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)：增加了注解-闡明知識產(chǎn)權(quán)和私人信息為顧客財(cái)產(chǎn)（如保險(xiǎn)公司，銀行等）。 7.6監(jiān)視和測量裝置的控制：增加了測量用計(jì)算機(jī)軟件使用的要求（如公司的軟件測試站使用的軟件適宜性的驗(yàn)證及配置的管理）。 8.2.1：監(jiān)控顧客的感受可能包括從如下的來源輸入，如顧客滿意度調(diào)查、已提交產(chǎn)品質(zhì)量信息、用戶意見調(diào)查，失去

23、業(yè)務(wù)的分析、表揚(yáng)、保證聲明、銷售報(bào)告等。 8.2.2內(nèi)部審核：增加了審核記錄的保存范圍（如內(nèi)審計(jì)劃、簽到表、內(nèi)審報(bào)告、查檢表、不符合報(bào)告等記錄）。 8.2.3過程的監(jiān)視和測量：1.刪掉了最后一句話，即，“以確保產(chǎn)品的符合性”2.注解中增加了采用過程控制方法時(shí)需考慮的要點(diǎn)，此注釋希望組織確定過程監(jiān)視測量方法時(shí)需要考慮到應(yīng)用的價(jià)值。（即范圍加大包括：質(zhì)量體系所有過程）。 8.3 不合格品的控制：未滿足顧客要求的不合格品，只有得到客戶同意放行的條件才能放行，組織內(nèi)部在未得到客戶同意時(shí)不能放行，如放行是不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的，要開立主要不符合項(xiàng)。 編輯本段質(zhì)量管理體系導(dǎo)入一輔導(dǎo)流程圖 專業(yè)咨詢公司及其咨詢?nèi)?/p>

24、員掌握了大量專業(yè)知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，積累了各種管理背景中的相關(guān)知識，獲得了解決問題、改善機(jī)能、提高效率所需的方法和技巧，他們可以為客戶提供管理指導(dǎo)和決策輔助。咨詢是一種顧問服務(wù)。咨詢公司和咨詢?nèi)藛T并不去操縱企業(yè)，也不是替代管理者作出決策。他們的工作是以正確的方 法、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、向合適的人提出正確的建議。咨詢是一種獨(dú)立的服務(wù)。 常用的輔導(dǎo)業(yè)務(wù)如下圖所示： （見圖） 二、iso9000推行組織形式： 1 推行方式之一-委員會形式： （見圖） 2、推行方式之二-小組形式： （見圖） iso9000第五部分、iso9000成功認(rèn)證的關(guān)鍵要素 公司總結(jié)了百家企業(yè)一次性認(rèn)證成功的經(jīng)驗(yàn)，整合成以下iso900

25、0質(zhì)量管理體系認(rèn)證快捷高效模式： 1 高層主管的全力支持，展示決心、賞罰分明。 2 推行干部的負(fù)責(zé)盡職，絕不推拖、按時(shí)完成。 3 全體員工的積極配合，了解政策、切實(shí)執(zhí)行。 4 推動人員的詳加規(guī)劃，p-d-c-a、 永不停頓。 5 需要行政方法配合。 編輯本段iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展簡介iso9000質(zhì)量體系認(rèn)證是由國家或政府認(rèn)可的組織以iso9000系列質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)進(jìn)行的第三方認(rèn)證活動，以絕對的權(quán)力和威信保證公開、公正、公平及相互間的充分信任。其系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展歷程如下： 1980年，“質(zhì)量”一詞被定義為企業(yè)動作及績效中所展現(xiàn)的組織能力。導(dǎo)致一些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與國家標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，而由于跨國貿(mào)易的逐

26、漸形成，跨行業(yè)、跨國度的新標(biāo)準(zhǔn)也呼之欲出。 1987年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（iso）成立tc176技術(shù)委員會，聯(lián)系53個(gè)國家，致力于iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展。頒布iso9000系列質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)。 1992年，中國等同采用iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)，形成gb/t19000系列標(biāo)準(zhǔn)。歐共體提出歐共體內(nèi)部各國企業(yè)按照iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)完善質(zhì)量體系，美國把此作為“進(jìn)入全球質(zhì)量運(yùn)動會的規(guī)則”。 1994年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織iso修改發(fā)布iso9000-1994系列標(biāo)準(zhǔn)。世界各大企業(yè)如：德國西門子公司、日本松下公司、美國杜邦公司等紛紛通過了認(rèn)證，并要求他們的分供方通過iso9000認(rèn)證。 1996年，我國

27、政府部門如：電子部、石油部、建設(shè)部等逐步將通過iso9000認(rèn)證作為政府采購的條件之一，從而推動了我國iso9000認(rèn)證事業(yè)迅速發(fā)展。 2000年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織iso修改發(fā)布iso9000系列-2000系列標(biāo)準(zhǔn)，更適應(yīng)新時(shí)期各行業(yè)質(zhì)量管理的需求。 實(shí)施iso9000標(biāo)準(zhǔn)的意義 強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場份額 負(fù)責(zé)iso9000品質(zhì)體系認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)都是經(jīng)過國家認(rèn)可機(jī)構(gòu)認(rèn)可的權(quán)威機(jī)構(gòu)，對企業(yè)的品質(zhì)體系的審核是非常嚴(yán)格的。這樣，對于企業(yè)內(nèi)部來說，可按照經(jīng)過嚴(yán)格審核的國際標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)體系進(jìn)行品質(zhì)管理，真正達(dá)到法治化、科學(xué)化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率，迅速提高企業(yè)的

28、經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。對于企業(yè)外部來說，當(dāng)顧客得知供方按照國際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行管理，拿到了iso9000品質(zhì)體系認(rèn)證證書，并且有認(rèn)證機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品乃至優(yōu)秀產(chǎn)品的信得過的企業(yè)，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同，擴(kuò)大了企業(yè)的市場占有率。 促使企業(yè)質(zhì)量管理走上規(guī)范化、程序化、法制化的軌道。 iso9000族標(biāo)準(zhǔn)的核心是建立文件化質(zhì)量體系。書面規(guī)定了必須的質(zhì)量要素內(nèi)容及實(shí)施程序。要求管理人員、操作人員和驗(yàn)證人員都必須按文件執(zhí)行并加以記錄。標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施保證企業(yè)的質(zhì)量管理水平與世界等同。 質(zhì)量代表了一個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)水平、管理水平和文化水平。 產(chǎn)品質(zhì)量的提高意味著經(jīng)濟(jì)效益的

29、提高。當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展正經(jīng)歷著由數(shù)量型增長向效益型增長的轉(zhuǎn)變。市場競爭也由價(jià)格競爭為主轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭為主。因此，要想使您的企業(yè)立于不敗之地，只有靠強(qiáng)化質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量。 降低質(zhì)量成本，提高企業(yè)利潤。 質(zhì)量成本=預(yù)防成本+鑒定成本+失敗成本， 其比例關(guān)系為：1：10：100（員工教育成本是預(yù)防成本，質(zhì)量檢驗(yàn)成本是鑒定成本，不合格品費(fèi)用是失敗成本。）以上比例意味著投入一元錢做質(zhì)量的事先預(yù)防，將減少10元的檢驗(yàn)費(fèi)用，減少100元不合格品給企業(yè)帶來的損失。企業(yè)在質(zhì)量控制上投入最大的預(yù)防成本和適當(dāng)?shù)蔫b定成本，建立更穩(wěn)定的質(zhì)量保證基礎(chǔ)而盡量減少甚至杜絕失敗成本，創(chuàng)造企業(yè)最大利潤。 滿足客戶要求，贏得

30、用戶信賴，擴(kuò)大市場份額。 在市場競爭日益加劇的時(shí)代，社會和用戶對質(zhì)量的期望值越來越高，已經(jīng)不能滿足于只憑抽檢而證明的合格產(chǎn)品，他們要求產(chǎn)品從原材料到最終服務(wù)的全過程都是受控的，要求生產(chǎn)者對質(zhì)量有更高的承諾和切實(shí)的驗(yàn)證手段。iso9000族標(biāo)準(zhǔn)迎合了質(zhì)量時(shí)代的需要。 取得市場通行證。 隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加速和不可逆性，越來越多的企業(yè)家意識到市場競爭的規(guī)則在逐步統(tǒng)一。iso9000族標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為全球企業(yè)在質(zhì)量控制上的基本要求，要取得國際市場甚至國內(nèi)市場的準(zhǔn)入證，就必須踏進(jìn)質(zhì)量認(rèn)證這道門檻。 提高了企業(yè)的知名度和聲譽(yù)。 第三方認(rèn)證的方式和特點(diǎn)，使企業(yè)的知名度及聲譽(yù)得以大大提高，特別是國際互認(rèn)的

31、實(shí)現(xiàn)，更使企業(yè)的這種無形資產(chǎn)通過iso9000質(zhì)量體系認(rèn)證充分升值，長遠(yuǎn)效益不可限量。 全員素質(zhì)發(fā)生質(zhì)變。 盡管市場經(jīng)濟(jì)的壓力使每個(gè)企業(yè)家有了切膚之痛，但企業(yè)員工的市場意識、質(zhì)量意識都尚未發(fā)生質(zhì)變。通過實(shí)施iso9000族標(biāo)準(zhǔn)，理解工業(yè)化國家從幾百年市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中總結(jié)出的管理經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)職工觀念的轉(zhuǎn)變，對企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)的海洋中游戈具有重要的劃時(shí)代意義，是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的成功關(guān)鍵。 有效地避免產(chǎn)品責(zé)任 各國在執(zhí)行產(chǎn)品品質(zhì)法的實(shí)踐中，由于對產(chǎn)品品質(zhì)的投訴越來越頻繁，事故原因越來越復(fù)雜，追究責(zé)任也就越來越嚴(yán)格。尤其是近幾年，發(fā)達(dá)國家都在把原有的“過失責(zé)任”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皣?yán)格責(zé)任”法理，對制造商的安全要求提高很

32、多。例如，工人在操作一臺機(jī)床時(shí)受到傷害，按“嚴(yán)格責(zé)任”法理，法院不僅要看該機(jī)床機(jī)件故障之類的品質(zhì)問題，還要看其有沒有安全裝置，有沒有向操作者發(fā)出警告的裝置等。法院可以根據(jù)上述任何一個(gè)問題判定該機(jī)床存在缺陷，廠方便要對其后果負(fù)責(zé)賠償。但是，按照各國產(chǎn)品責(zé)任法，如果廠方能夠提供iso9000品質(zhì)體系認(rèn)證證書，便可免賠，否則，要敗訴且要受到重罰。（隨著我國法治的完善，企業(yè)界應(yīng)該對“產(chǎn)品責(zé)任法”高度重視，盡早防范。） 編輯本段iso9000質(zhì)量認(rèn)證咨詢服務(wù)過程1、準(zhǔn)備階段 1. 1診斷:了解企業(yè)現(xiàn)狀,確認(rèn)企業(yè)管理優(yōu)勢，找出薄弱環(huán)節(jié),與iso9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)要求之間的差距，向企業(yè)提交診斷報(bào)告。 1.

33、2工作計(jì)劃:指導(dǎo)企業(yè)起草認(rèn)證工作計(jì)劃，雙方確認(rèn)后，嚴(yán)格按計(jì)劃執(zhí)行。在此基礎(chǔ)上， 再做咨詢計(jì)劃、認(rèn)證計(jì)劃。 1.3 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置:輔助企業(yè)設(shè)置專門負(fù)責(zé)認(rèn)證工作的組織機(jī)構(gòu)。 1.4 iso9000標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。 1.5為企業(yè)做整體管理框架設(shè)計(jì),設(shè)定質(zhì)量管理目標(biāo). 2、體系設(shè)計(jì)階段 2.1文件編寫培訓(xùn)。 2.2幫助企業(yè)確定體系文件的結(jié)構(gòu)。 2.3指導(dǎo)企業(yè)文件的編寫或根據(jù)企業(yè)的要求而定。 3、體系運(yùn)行階段 3.1討論:督導(dǎo)受咨詢方討論體系文件。 3.2培訓(xùn):文件編寫人員對使用該文件的人員進(jìn)行培訓(xùn)。 3.3文件審核:對所編寫的體系文件進(jìn)行審核。 3.4內(nèi)審培訓(xùn):參照英國培訓(xùn)教材、結(jié)合中國內(nèi)審培訓(xùn)教材進(jìn)行

34、。 3.5現(xiàn)場督導(dǎo):有關(guān)專家到現(xiàn)場指導(dǎo)體系運(yùn)行。 4、內(nèi)審階段 4.1第一次內(nèi)審:以咨詢?nèi)藛T為主，企業(yè)人員為輔， 內(nèi)審時(shí)間一般比認(rèn)證時(shí)間多。 4.2第二次內(nèi)審:根據(jù)第一次內(nèi)審情況及認(rèn)證所需時(shí)間，確定第二次內(nèi)審時(shí)間 ,由企業(yè)人員為主，咨詢?nèi)藛T為輔。 4.3第二次內(nèi)審?fù)?，根?jù)情況確定是否需要增加第三次內(nèi)審。 5、體系完善階段 與企業(yè)一起做管理評審，并做一次預(yù)審，根據(jù)體系運(yùn)行情況，建議企業(yè)提出認(rèn)證申請時(shí)間。 6、認(rèn)證后針對審核中提出的問題與企業(yè)一起糾正不符合項(xiàng)和進(jìn)一步的質(zhì)量管理目標(biāo)。 7、調(diào)查問卷 為掌握咨詢?nèi)藛T的工作和進(jìn)一步改善，請客戶填寫咨詢意見調(diào)查表。 注：1、要求每一項(xiàng)咨詢工作，都要有咨詢記

35、錄并由客戶簽字。 2、企業(yè)可根據(jù)自己的情況，選擇部分咨詢服務(wù)。 填一些iso9000的術(shù)語 術(shù)語和定義 說明：iso9000：2000共80條術(shù)語，加為必須掌握 有關(guān)質(zhì)量的5條術(shù)語： 1.1質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度 注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。 注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。 1.2要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 1.3等級：對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級 1.4顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受 注1：顧客報(bào)怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式

36、，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。 1.5能力：組織、體系或過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng) 2.有關(guān)管理的15條術(shù)語： 2.1體系（系統(tǒng)）：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的組要素 2.2管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系 2.3質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系 2.4質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向 注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)（25）提供框架。 注2：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)（見02）。 2.5質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所

37、追求的目的 注1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針（24）制定。 注2：通常對組織（31）的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。 2.6管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動 2.7最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人 2.8質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動 注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針（24）和質(zhì)量目標(biāo)（25）以及質(zhì)量策劃（29）、質(zhì)量控制（210）、質(zhì)量保證（211）和質(zhì)量改進(jìn)（212）。 2.9質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要地運(yùn)行過程和相關(guān)的資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 2.10質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求 2.1

38、1質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任 2.12質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力 2.13持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動 2.14有效性：完成策劃的活動和達(dá)到策劃結(jié)果的程度 2.15效率：達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系 3.有關(guān)組織的7條術(shù)語： 3.1組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施 示例：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。 注1：安排通常是有序的。 注2：組織可以是公有的或私有的。 3.2組織結(jié)構(gòu)：人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排 3.3基礎(chǔ)設(shè)施：組織運(yùn)行所必需

39、的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系 3.4工作環(huán)境：工作時(shí)所處的一組條件 3.5顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人 示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。 注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的 3.6供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人 示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。 注1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。 注2：在合同情況下供方有時(shí)稱為“承包方”。 3.7相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體 示例：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會、合作伙伴或社會。 注：一個(gè)團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或多個(gè)組織構(gòu)成。 4.有關(guān)過程的和產(chǎn)品的5條術(shù)語： 4.1過程：一組將輸入轉(zhuǎn)

40、化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動 注1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。 注2：組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。 注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊過程”。 4.2產(chǎn)品：過程的結(jié)果 注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別： 服務(wù)（如運(yùn)輸）； 軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）； 硬件（如發(fā)動機(jī)機(jī)械零件）； 流程性材料（如潤滑油）。 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動機(jī)控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如銷售人員所

41、做的操作說明）所組成。 注2：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如： 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動； 在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動； 無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）； 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。 軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。 硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。 4.3項(xiàng)目：由一項(xiàng)有起止日期的、相互協(xié)調(diào)的受控活動組成的獨(dú)特過程，該過程要達(dá)

42、到符合包括時(shí)間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標(biāo) 4.4設(shè)計(jì)和開發(fā)：將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定特性或規(guī)范的一組過程 4.5程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動或過程所規(guī)定的途徑 5.有關(guān)特性的術(shù)語4條。 51 特性 可區(qū)分的特性 注1：特性可以是固有的或賦予的。 注2：特性可以是定性的或定量的。 注3：有各種類別的特性，如： 物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）； 感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）； 行為的（如：禮貌、誠實(shí)、正直）； 時(shí)間的（如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性）； 人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）； 功能的（如：飛機(jī)的最高速度）。 52 質(zhì)量特性:

43、產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性 53 可信性:用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語 54 可追溯性:追溯所考慮對象的歷史、應(yīng)用情況或所處場所的能力 注1：當(dāng)考慮產(chǎn)品時(shí)，可追溯性可涉及到： 原材料和零部件的來源； 加工過程的歷史； 產(chǎn)品交付后的分布和場所。 6.有關(guān)合格（符合）的術(shù)語13條： 6.1合格（符合）：滿足要求 6.2不合格（不符合）：未滿足要求 6.3缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求 6.4預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施 注1：一個(gè)潛在不合格可以有若干個(gè)原因。 注2：采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施是為

44、了防止再發(fā)生。 6.5糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施 注1：一個(gè)不合格可以有若干個(gè)原因。 注2：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生。 注3：糾正和糾正措施是有區(qū)別的。 6.6糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施 注1：糾正可連同糾正措施一起實(shí)施。 注2：返工或降級可作為糾正的示例。 6.7返工：為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其所采取的措施 6.8降級：為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對其等級的改變 6.9返修：為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期用途而對其所采取的措施 6.10報(bào)廢：為避免不合格產(chǎn)品原有的預(yù)期用途而對其所采取的措施 6.11讓步：對

45、使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可 6.12偏離許可：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)前，偏離原規(guī)定要求的許可 6.13放行：對進(jìn)入一個(gè)過程的下一階段的許可 7.有關(guān)文件的術(shù)語6條。 71 信息:有意義的數(shù)據(jù) 72 文件:信息及其承載媒體 示例：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)。 注1：媒體可以是紙張，計(jì)算機(jī)磁盤、光盤或其他電子媒體，照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或它們的組合。 注2：一組文件，如若干個(gè)規(guī)范和記錄，通常被稱為“documentation”。 注3：某些要求（如易讀的要求）與所有類型的文件有關(guān)；然而對規(guī)范（如修訂受控的要求）和記錄（如可檢索的要求）可以有不同的要求。 73 規(guī)范:闡明要求的文件 注：規(guī)范可能與

46、活動有關(guān)（如：程序文件、過程規(guī)范和試驗(yàn)規(guī)范）或與產(chǎn)品有關(guān)（如：產(chǎn)品規(guī)范、性能規(guī)范和圖樣）。 74 質(zhì)量手冊:規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件 注：為了適應(yīng)組織的規(guī)模和復(fù)雜程度，質(zhì)量手冊在其詳略程度和編排格式方面可以不同。 75 質(zhì)量計(jì)劃:對特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序）和相關(guān)資源的文件 注1：這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理過程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程。 注2：通常，質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容或程序文件。 注3：質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。 76 記錄 :闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件 注1：記錄可用于為可追溯性提供文件，并提供驗(yàn)證、預(yù)防措施和糾正措施

47、的證據(jù)。 注2：通常記錄不需要控制版本。 8 有關(guān)檢查的術(shù)語 81 客觀證據(jù):支持事物存在或其真實(shí)性的數(shù)據(jù) 82 檢驗(yàn):通過觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評價(jià) 83 試驗(yàn):按照程序確定一個(gè)或多個(gè)特性 84 驗(yàn)證:通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定 注1：“已驗(yàn)證”一詞用于表示相應(yīng)的狀態(tài)。 注2：認(rèn)定可包括下述活動，如： 變換方法進(jìn)行計(jì)算； 將新設(shè)計(jì)規(guī)范與已證實(shí)的類似設(shè)計(jì)規(guī)范進(jìn)行比較； 進(jìn)行試驗(yàn)和演示； 文件發(fā)布前的評審。 85 確認(rèn):通過提供客觀證據(jù)對特定的預(yù)期使用或應(yīng)用要求已得到滿足的認(rèn)定 86 鑒定過程:證實(shí)滿足規(guī)定要求的能力的過程 87 評審 :為確定主題事項(xiàng)達(dá)到

48、規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進(jìn)行的活動 示例：管理評審、設(shè)計(jì)和開發(fā)評審、顧客要求評審和不合格評審。 9.有關(guān)審核的術(shù)語12條。 91 審核 為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程 注：內(nèi)部審核，有時(shí)稱第一方審核，用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。 外部審核包括通常所說的“第二方審核”和“第三方審核”。 第二方審核由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。 第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類組織提供符合要求（如：gb/t 19001和gb/t 24001-1996）的認(rèn)證或注

49、冊。 當(dāng)質(zhì)量和環(huán)境管理體系被一起審核時(shí)，這種情況稱為“一體化審核”。 當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上審核機(jī)構(gòu)合作，共同審核同一個(gè)受審核方時(shí)，這種情況稱為“聯(lián)合審核”。 92 審核方案 :針對特定時(shí)間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核 93 審核準(zhǔn)則 :用作依據(jù)的一組方針、程序或要求 94 審核證據(jù) :與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息 95 審核發(fā)現(xiàn) :將收集到的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評價(jià)的結(jié)果 96 審核結(jié)論 :審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果 97 審核委托方 :要求審核的組織或個(gè)人 98 受審核方:被審核的組織 99 審核員:有能力實(shí)施審核的人

50、員 910 審核組 :實(shí)施審核的一名或多名審核員 注1：通常任命審核組中的一名審核員為審核組長。 注2：審核組可包含實(shí)習(xí)審核員。在需要時(shí)可包含技術(shù)專家 注3：觀察員可以隨同審核組，但不作為其成員。 911 技術(shù)專家 :提供關(guān)于被審核對象的特定知識或技術(shù)的人員 注1：特定知識或技術(shù)包括關(guān)于被審核的組織、過程或活動的知識或技術(shù)，以及語言或文化指導(dǎo)。 注2：在審核組中，技術(shù)專家不作為審核員。 912 能力:經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識和技能的本領(lǐng) 10.有關(guān)測量過程質(zhì)量保證的術(shù)語6條。 101 測量控制體系:為完成計(jì)量確認(rèn)并持續(xù)控制測量過程所必需的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素 102 測量過程:確定量值的一組操

51、作 103 計(jì)量確認(rèn):為確保測量設(shè)備符合預(yù)期使用要求所需要的一組操作 注1：計(jì)量確認(rèn)通常包括：校準(zhǔn)或檢定、各種必要的調(diào)整或維修及隨后的再校準(zhǔn)、與設(shè)備預(yù)期使用的計(jì)量要求相比較以及所要求的封印和標(biāo)簽。 注2：只有測量設(shè)備已被證實(shí)適合于預(yù)期使用并形成文件，計(jì)量確認(rèn)才算完成。 注3：預(yù)期使用要求包括：量程、分辨率、最大允許誤差等。 注4：計(jì)量確認(rèn)要求通常與產(chǎn)品要求不同，并不在產(chǎn)品要求中規(guī)定。 104 測量設(shè)備:為實(shí)現(xiàn)測量過程所必需的測量儀器、軟件、測量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)或輔助設(shè)備或它們的組合 105 計(jì)量特性:能影響測量結(jié)果的可區(qū)分的特征 注1：測量設(shè)備通常有若干個(gè)計(jì)量特性。 注2：計(jì)量特性可作為校準(zhǔn)的對

52、象。 3106 計(jì)量職能:組織中負(fù)責(zé)確定并實(shí)施測量控制體系的職能 編輯本段iso9000質(zhì)量管理體系應(yīng)用范圍(共分39大類) 1.農(nóng)業(yè)、漁業(yè) 2.采礦業(yè)及采石業(yè) 3.食品、飲料和煙草 4.紡織品及紡織產(chǎn)品 5.皮革及皮革制品 6.木材及木制品 7.紙漿、紙及紙制品 8.出版業(yè) 9.印刷業(yè) 10.焦炭及精煉石油制品 11.核燃料 12.化學(xué)品、化學(xué)制品及纖維 13.醫(yī)藥品 14.橡膠和塑料制品 15.非金屬礦物制品 16.混凝土、水泥、石灰、石膏及他 17.基礎(chǔ)金屬及金屬制品 18.機(jī)械及設(shè)備 19.電子、電氣及光電設(shè)備 20.造船 21.航空、航天 22.其他運(yùn)輸設(shè)備 23.其他未分類的制造業(yè)

53、 24.廢舊物資的回收 25.發(fā)電及供電 26.氣的生產(chǎn)與供給 27.水的生產(chǎn)與供給 28.建設(shè) 29.批發(fā)及零售,汽車、摩托車、個(gè)人及家庭用品的修理 30.賓館及餐廳 31.運(yùn)輸、倉儲及通訊 32.金融、房地產(chǎn)、出租業(yè)務(wù) 33.信息技術(shù) 34.科技服務(wù) 35.其他服務(wù) 36.公共行政管理 37.教育 38.衛(wèi)生保健與社會公益事業(yè) 39.其他社會服務(wù) 1.1 iso 9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展 全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，要求貿(mào)易中質(zhì)量管理和質(zhì)量保證要有共同的語言和準(zhǔn)則，作為質(zhì)量評價(jià)所依據(jù)的基礎(chǔ)。為適應(yīng)全球性質(zhì)量體系認(rèn)證的多邊互認(rèn)、減少技術(shù)壁壘和貿(mào)易壁壘的需要，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（iso）在總結(jié)世界各國，特別

54、是工業(yè)發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，通過協(xié)調(diào)各國質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，于1987年發(fā)布iso9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國際標(biāo)準(zhǔn)，并于1994年發(fā)布iso9000族國際標(biāo)準(zhǔn)版本（iso 9000 family）。 iso9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以來，得到100多個(gè)國家和地區(qū)的采用，并轉(zhuǎn)化為本國的國家標(biāo)準(zhǔn)，至1999年底已有30多萬個(gè)企業(yè)通過了認(rèn)證，其應(yīng)用的廣泛和影響的深遠(yuǎn)為前所未有。我國于1988年等效采用iso9000標(biāo)準(zhǔn)，1992年將等效采用改為等同采用，1994年等同采用iso9000族標(biāo)準(zhǔn)版本，至1999年底已有15000多家企業(yè)通過了認(rèn)證。我國家具行業(yè)iso9000族標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用起步較晚，1995年

55、北京天壇家具公司通過了軟體家具彈簧軟床墊質(zhì)量體系認(rèn)證，為國有家具企業(yè)首例，至1999年底，已有近百家家具生產(chǎn)企業(yè)通過了質(zhì)量體系認(rèn)證和（或）產(chǎn)品認(rèn)證。 1995年iso/tc176國際標(biāo)準(zhǔn)化組織技術(shù)委員會針對iso9000族標(biāo)準(zhǔn)的適應(yīng)性以及世界重大變化對其影響，進(jìn)行廣泛的調(diào)查和分析，提出了2000年改進(jìn)設(shè)想，并將于今年下半年發(fā)布更加協(xié)調(diào)和完善的iso2000新版本，要點(diǎn)是正確處理了質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)（iso9001）與質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（iso 9004）的關(guān)系，使兩者間可以對照使用；整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)按過程模式來編寫，將質(zhì)量體系要素簡化為四大要素，從而體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)的兼容性、通用性，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的指導(dǎo)思想，并考慮了

56、繼承性，確定過渡期為3年，即新版本發(fā)布后，現(xiàn)行版本iso9000族標(biāo)準(zhǔn)在2003年前仍然有效。 1.2 iso9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成 2000版iso 9000族標(biāo)準(zhǔn)包括以下一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)： （1）iso 9000質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu) 基礎(chǔ)和術(shù)語，表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。 （2）iso 9001質(zhì)量管理體系 要求，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增于顧客滿意。 （3）iso9004質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是促進(jìn)組織業(yè)績改進(jìn)和使顧客及其他相關(guān)方滿意。 2 iso 9000族標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用 2.1為建立質(zhì)量體系選用iso 9000族標(biāo)準(zhǔn)的兩種途徑 企業(yè)為建立質(zhì)量體系選iso