呼叫中心專業(yè)術語及解釋

1、.SPECIALTY GLOSSARY OF CALLCENTER 呼叫中心專業(yè)術語A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z Abandon Rate 電話放棄率 系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應答之前就掛機或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。 Abandoned call 放棄的呼叫 系統(tǒng)已經(jīng)接通，但是在座席應答之前被來電者終止的電話呼叫。通常情況下，來電者放棄是由于等待時間過長。（但也有其他的原因）一般來說，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個數(shù)據(jù)，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當呼叫中心設定它的服務水平或創(chuàng)建持線等待時的公告信息時，以上

2、數(shù)據(jù)都是非常有價值的。因為，呼叫中心所設定的服務水平應使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內被接聽。當來電被接通后，進入隊列播放公告信息時，公告信息的長度應基于來電者在掛斷電話前等待時長的數(shù)據(jù)，一般而言，應長于平均等待時長，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數(shù)量。 Abandoned call cost 放棄呼叫成本 由于放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來說，計算這一成本應基于以下數(shù)據(jù)：來電數(shù)量、放棄率、預估的單呼價值。而這一成本其實是不容易準確計算出來的，因為很多來電者會再打過來，并在隨后的來電當中下訂單。Above hold time 超長在線時間 指一個來電的

3、在線時間超過了這個呼叫中心或機構的平均電話在線時間。 ACD （ Automatic Call Distributor ） 自動呼叫分配 指呼叫中心采用的電話呼叫設備，它按先后順序將來電均勻地分配給座席。這一系統(tǒng)可以是單機，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通?？梢詫黼娬吲湃说群虻年犃兄?、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數(shù)據(jù)以供報告之用。 ACD Application Bridge ACD 應用鏈接 指自動呼叫分配與用戶數(shù)據(jù)庫之間的鏈接。它可以使自動呼叫分配系統(tǒng)與數(shù)據(jù)系統(tǒng)之間進行交換，并獲準 ACD 進入呼叫處理信息數(shù)據(jù)庫。 ACD Application-based Call Rout

4、ing ACD 基于應用的呼叫路由 除了使用中繼和座席組來傳輸并跟蹤呼叫的傳統(tǒng)方法外，最新的 ACD 通過應用來傳輸和跟蹤呼叫。應用是一種呼叫，例如銷售與服務。采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報告呼叫，尤其是當呼叫被分配到不同座席組時。ACD Call Back Messaging ACD回叫信息 該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個空閑座席。通過這種方法可以在話務量的波峰和非波峰時段對座席工作量進行平衡。在特殊的應用中，該功能還可以為呼叫者提供持機等待選項。有一個很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。他將自己的姓名和地址作為一則信息留下以便于座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時

5、單純的等待。這樣做使得事情變得更加簡單，為那些等待下訂單的人提高服務效率。 ACD Conditional Routing ACD有條件路由 ACD的一種功能，能夠在系統(tǒng)和呼叫中心內監(jiān)控各種參數(shù)，并且在信息的基礎上智能的發(fā)送呼叫。這些被監(jiān)控的參數(shù)有參與排隊的呼叫數(shù)、過度分配的座席組中有效座席數(shù)或者是通話時間最長的呼叫時間。呼叫在一個有條件的基礎上被發(fā)送。“如果座席組1中排隊的呼叫數(shù)超過25個，并且在座席組2中至少有4個空閑座席，那么呼叫將被發(fā)送到座席組2。 ACD Data Directed Call Routing ACD數(shù)據(jù)直接呼叫路由 ACD在信息數(shù)據(jù)庫提供的數(shù)據(jù)基礎上處理呼叫的能力。該

6、數(shù)據(jù)庫位于一個獨立的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。例如，呼叫者通過按鍵電話輸入一個賬戶號碼。該號碼被發(fā)送到一個擁有客戶信息數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。系統(tǒng)對號碼進行識別并鑒定有效，然后呼叫在特殊賬戶類型（例如VIP相對于規(guī)則的商業(yè)用戶）的基礎上被自動分配。 ACD Intelligent Call Processing ACD 智能呼叫處理 最新的ACD功能。能夠根據(jù)呼叫者提供的信息來智能的發(fā)送呼叫。ACD中關于呼叫者的數(shù)據(jù)庫及系統(tǒng)參數(shù)有座席組的呼叫數(shù)以及可用座席數(shù)。 ACIS（Automatic Customer/Caller Identification） 自動客戶/呼叫者識別 自動客戶/呼叫者識別，是許多復雜

7、的ACD系統(tǒng)特征之一。ACIS能夠捕捉入網(wǎng)識別數(shù)字如DID或DNIS并且將其進行翻譯以識別呼叫類型或呼叫者。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入網(wǎng)識別數(shù)據(jù)可以識別呼叫用戶號碼。你還可以使用話音應答設備捕捉呼叫者身份從而要求入站呼叫者使用一個獨一無二的代碼來識別自己的身份。這個代碼可以是電話號碼、用戶號碼或某些其他可識別的號碼。入網(wǎng)識別數(shù)據(jù)可以發(fā)送呼叫，告知坐席該呼叫的類型，甚至自動將與該呼叫類型相關的第一數(shù)據(jù)屏幕前置。參見ANI, Caller ID 和Skills-Based Routing。 ACM（Automatic Call Manager） 自動呼叫管理 這一術語使用在綜合電

8、話呼入分配和自動外撥系統(tǒng)中。電話營銷、帳務催收等業(yè)務適用于這一系統(tǒng)。 Activity codes 活動代碼 為了獲取座席在接聽客戶來電時，和結束客戶來電后的準確信息，座席所使用的軟件可以將其所有活動按類型進行細分。有時，可以自動進行，例如，當一個來電結束后，系統(tǒng)就會記錄下該座席由一種狀態(tài)轉換成另一種狀態(tài)。但也有時，座席人員需要輸入一個活動代碼，告知系統(tǒng)他目前正在做什么。因此，活動代碼是出具座席人員和小組工作績效報表之用的。 ACW After Call Work/After Call Wrap-up 事后處理工作 是指由座席在結束與客戶通話后完成的一項任務或工作。這項工作可能是填寫一個訂單，

9、或者客戶投訴單，完成填寫并發(fā)送給相關的部門；也可能是完成郵寄任務，如將客戶需要的產(chǎn)品目錄封好，填上地址并放到郵寄室；也可能是與企業(yè)其他相關人員協(xié)商來確認一件事情?？傊潞筇幚砉ぷ魍ǔＪ侵冈诳蛻魜黼娊Y束后立刻要做的事情。當呼叫中心來電量很高時，有時這項工作也被推遲到來電高峰后進行。有的自動呼叫分配系統(tǒng)和預撥號系統(tǒng)都能設定并獲取事后處理時長這一指標。同時，下一通來電只有在超過平均事后處理時長的情況下才能被接入進來。 ADA（average delay to abandon） 平均放棄延遲時長 來電者在掛斷電話之前，在隊列中等待時長的平均值。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。 ADAD 自動撥號與播報系統(tǒng)

10、 這一系統(tǒng)可以自動進行電話的呼出撥號，接通到一個座席，或一個錄音系統(tǒng)。ADH（average delay to handle） 平均應答延遲時長 指來電被座席接聽前，來電者平均等待時長。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。 Adherence 人員班次遵守程度 您呼叫中心的員工是否遵照所排的班次工作？如果他們能遵守的話，就叫做“人員班次遵守程度高”，如果不能，就是“人員班次遵守程度低”。而造成這一現(xiàn)象的原因，可能是有員工生病了；也可能是有的員工用餐回來晚了，或是去晚了；還有可能有的員工想晚些再休息等等。他們沒想到這么做會將原來排好的班次搞的一團糟。因此，呼叫中心排班管理軟件的最重要一項功能就是測算人員班

11、次遵守程度，不斷地追蹤非正常班次人員的信息。Adherence monitoring 人員班次遵守的監(jiān)控 人員班次遵守的監(jiān)控意味著將實時的數(shù)據(jù)與預測數(shù)據(jù)進行對比，特別是在座席人員層次上。了解實際情況與預測誤差將有助于提高未來預測準確率。使用相關的管理軟件可以在人員班次遵守程度低的情況下，起到警示作用。如果不用排班管理軟件，則很難實現(xiàn)對人員班次遵守的監(jiān)控，尤其是那些大規(guī)模的呼叫中心。這樣的軟件能實時跟蹤誰正在通話，誰沒有，誰用餐回來晚了，誰推遲了用餐等等。它可以提供非常有價值的實時數(shù)據(jù)，來反映呼叫中心的狀況，尤其是當來電排隊數(shù)據(jù)惡化的時候。此外，人員班次遵守監(jiān)控作為該軟件的一項關鍵功能，能管理來

12、自虛擬呼叫中心，以及聯(lián)網(wǎng)的，并使用基于技能路由的多個呼叫中心的信息。 Agent 座席或座席人員 指呼叫中心接聽客戶來電人員的總稱，譯為：座席或座席人員。還有對類似工作人員的稱謂，但他們都不是通稱。如： Operator （電話）接線員 Attendant 話務員 Representative 業(yè)務代表或專員（通稱） Customer service representative（CSR） 客戶服務代表或專員 Customer support representative（CSR） 客戶支持代表或專員 Telephone sales representative（TSR） 電話銷售代表專員 T

13、echnical support representative（TSR） 技術支持代表或專員 Telemarketer 電話營銷代表或專員 Agent callback button 呼叫座席按鈕 指一項基于互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的功能，該功能可以使客戶在瀏覽一個公司的網(wǎng)站時，如果他希望與該公司人員進行交流就可以按這個按鈕來實現(xiàn)在線語音對話。Agent logon/logoff 座席登入或登出 指一項程序，來警示 ACD 系統(tǒng)座席人員的可用度。座席開始上班，他們就會登入系統(tǒng)，下班就會登出系統(tǒng)。有的系統(tǒng)，座席只操作一個功能鍵可能實現(xiàn)登入或登出，但有的系統(tǒng)則需要輸入代碼。 Agent performanc

14、e report 座席績效報告 一個從 ACD 中獲取的報表，顯示每個座席人員的工作狀態(tài)的信息，主要包括登入和登出時間或時長，在線時長，空閑時長，以及未就緒時長等。 Agent sign on/sign off 座席簽入或簽出 指 ACD 系統(tǒng)的一項功能，它由座席人員使用自己的員工密碼在工位上進行登入來完成，座席人員簽入和簽出的數(shù)據(jù)被收集和整理，無論他或她坐在哪個工位上，無論他或她在同一時間占了多少個工位，來電都能通過一定的路由被接入。 AHT 平均處理時長 指呼叫中心座席人員接聽一個來電平均花了多長時間。這一數(shù)據(jù)可從 ACD 中獲取，但需要注意的是，不同的 ACD 對其統(tǒng)計標準也不同，有的

15、ACD 將事后處理時長也算做該項指標的一部分，有的則不包含事后處理時長。AHT Distribution 平均處理時長分配 用來定義影響典型平均處理時長在一天中分配的因素，從而了解一周中每天平均處理時長的變化。對平均處理時長分配將集中觀測每半小時或每15分鐘區(qū)間內AHT，與一天內所得到的AHT值到底有多大差距。 Alternate routing 動態(tài)路由 電話系統(tǒng)中的一項功能，指由于電話線路被占滿的情況下，使電話通過預備線路被正常的接入。 American teleservices association 美國電話服務協(xié)會 一個代表美國電話營銷產(chǎn)業(yè)進行貿(mào)易或商業(yè)活動的地方和全國性組織。總部設

16、在洛山磯，任何電話營銷組織都屬于其成員，該機構為電話營銷產(chǎn)業(yè)貢獻不小。 ANI 自動（電話）號碼識別 指一項功能，這項功能可以識別來電者的電話號碼，并與來電者的語音同時傳送給呼叫中心座席人員。Announcement system （語音自動）播報系統(tǒng) 語音自動播報系統(tǒng)是語音處理技術應用領域中的一部分。它能應答來電，自動播放信息，但不能將來電者的答復記錄下來（錄音）。在有些應用中，該系統(tǒng)可以提示來電者不要掛機，或者將他們排入隊列中。這一系統(tǒng)最為普遍的應用，則是處理 ACD 中溢出的來電；當來電被座席人員接聽之前播放一般信息、促銷信息，或公告，或播放音樂。該系統(tǒng)可使用磁帶或數(shù)碼技術存儲和重復播放

17、所記錄的語音信息。Anticipatory dialing 預撥號 指一種自動外呼撥號系統(tǒng)。該撥號系統(tǒng)將外呼數(shù)據(jù)連接到座席人員，它可以預知座席人員何時下線，并準備接聽電話。甚至當一個座席人員在上一通電話還沒結束時，它就可以先預撥一個電話號碼，使這個座席人員在結束上一通電話后立即接聽預撥的電話。 Application generator 應用發(fā)生器 指一種程序工具，可以幫助開發(fā)語音應用，例如 IVR 腳本。它可以過濾掉一些無用的信息，直接使用戶了解或測試出來電流量情況，并可以通過一些圖形工具加以體現(xiàn)。 ASA（ average speed of answer ） 平均應答速度 在來電被座席人員

18、接聽前，來電者平均等了多久?？梢詮?ACD 中獲取。這個數(shù)據(jù)被許多呼叫中心采用來衡量其服務質量。 ATHT （ average trunk hold time ） 平均中繼線占用時長 指中繼線路被占用的平均時長?？梢詮?ACD 中獲取。 ATT （ average talk time ） 平均通話時長 指座席人員與來電者在線交談的平均時長?？梢詮?ACD 中獲取。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平均時長。 Attendant 話務員（統(tǒng)稱） 一般指公司的總機或前臺接待員。但是，呼叫中心管理人員必須了解這個稱呼，因為有些電信行業(yè)仍然頑固地稱呼叫中心的座席人員為話務員。 Audio

19、 response unit 語音應答設備 指一種設備，可以將數(shù)據(jù)轉換成為語音進行傳播。 Audiotext 聲訊文字 指一種語音處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以向來電者提供一個供選擇的菜單，選擇后來電者即可聽到相關的語音信息。這一系統(tǒng)相對獨立，不與相關數(shù)據(jù)庫的信息進行交互。Audiotext 聲訊文字 指一種語音處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以向來電者提供一個供選擇的菜單，選擇后來電者即可聽到相關的語音信息。這一系統(tǒng)相對獨立，不與相關數(shù)據(jù)庫的信息進行交互。 Audit 審核、評審 一般性的術語，指一個呼叫中心為取得認證而被審核的過程。 Audit 審核、評審 一般性的術語，指一個呼叫中心為取得認證而被審核的過程。A

20、utodialing 自動撥號 指自動撥出電話號碼。見自動撥號系統(tǒng)。 Automated attendant 自動話務播報系統(tǒng) 指一種語音處理手段，可以自動應答來電，并播放錄音信息，還能按照來電者選項將來電正確接入。Automated voice response system 自動語音應答系統(tǒng) 指一種能夠自動應答來電的設備。這一系統(tǒng)會告知來電者已經(jīng)進入隊列等候座席人員應答，或給予來電者進一步的按鍵式的選項，或其他指令。 Automatic call sequencer 自動呼叫排隊器 指一種可以將來電納入隊列的設備。這種設備有三種功能：1它可以對來電進行自動應答，并向來電者提供信息，使他們持

21、續(xù)等待座席人員接聽；2它可以指示座席人員，下一個需要應答的來電在哪個線路中。通常情況下，下一個被應答的來電也是在隊列中等待最長的來電；3它還可以提供管理信息，例如放棄來電量、最長的持線等待時間，以及平均持續(xù)等待時長。 Automatic dialer 自動撥號系統(tǒng) 這是自動撥號技術中比較常用的術語。這一系統(tǒng)有簡單的，也有復雜的。簡單的例如單個編程然后撥號，復雜的具備同時不間歇地撥出成百上千的電話號碼，撥通后再回叫相應的座席人員。 Automatic dialing recorded message player 自動撥號錄音信息播放器 指一種設備能撥出多個電話號碼，接通后播放錄音信息。它是自動

22、撥號系統(tǒng)中最原始的設備 Average delay 平均延遲時間 指來電由 ACD 接入后到座席應答之間的延遲，其中包括最初接入后的錄音通知播放時間和在隊列中等候的時間。這一數(shù)據(jù)可以被用于服務質量的粗略衡量。 Average holding time 1 指平均通話時長； 2 指平均持線時長； 1 指線路占用時間的總長除以來電總量。又叫平均通話時長（ average speaking time ）。 2 指來電的平均持線等候時長（非通話）。 Average queue time 平均排隊時長 指在某時段內，來電者被 ACD 接入并排入隊列后直到座席應答前的平均等待時長。該數(shù)據(jù)可 ACD 中獲取

23、。平均排隊時長是影響客戶滿意度的重要指標，如果客戶排隊等待時間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進行撥打。因此，會使客戶產(chǎn)生不滿，也增加了交換機的負擔。直接影響平均排隊時長的因素主要有座席人員數(shù)量和呼叫量的匹配、平均處理時長等。 Average ring time 平均振鈴時長 指某時段內，來電者聽到 IVR 或座席直接接起電話之前的電話振鈴平均時長。該數(shù)據(jù)可從 ACD 中獲取。平均振鈴時長是影響客戶滿意度的重要指標，如果振鈴時間太長的話，客戶會失去耐心而抱怨，也會造成放棄率上升。 Average wait time （ AWT ） 平均等待時長 來電者在放棄電話前，或座席接聽前的平均持線等待時長

24、。也稱為平均持線時長。這一數(shù)據(jù)可從ACD中獲取。很顯然，這一數(shù)據(jù)越短越好，特別是公司支付客戶來電費用的時候。如果呼叫中心需要增加人手來降低這一指標時，就應當在以下兩個成本之間找到平衡點：增加的人員成本/客戶來電的費用成本+放棄電話的成本。 Average work time （ AWT ） 平均工作時長 有時也稱為平均事后處理時長或綜述時長，可從 ACD 中獲取。有些呼叫中心管理者一味地縮短這一指標，使得座席人員在進行事后處理的時候為追求速度而忽視質量，造成很多信息錄入錯誤?？蛻魜黼姷氖潞筇幚砉ぷ魇强蛻魜黼娞幚磉^程中非常重要的一部分。 Backlog 積壓業(yè)務 指已經(jīng)受理，但還未有處理結果的業(yè)

25、務。 Baldridge award Malcolm Baldridge 美國國家質量獎 以原美國商務部長的名字命名的美國國家質量獎。設立此獎的目的是鼓勵組織機構檢查其質量現(xiàn)狀，并促成質量的持續(xù)性提升。 Baseline 基線 指一種對照比較的標準。該標準為流程的改進提供參照，也可以用來分析現(xiàn)有差距。 Baseline assessment 基準測試 指一項針對基線標準的評估工作，旨在分析現(xiàn)狀中存在的不足，從而采取措施加以改進并達到基線標準的要求。 Below hold time 低于正常通話時長 指一通來電的時長比平均最小通話時長還要少，如果在相同的中繼線路中出現(xiàn)很多這樣的來電，則說明這些中

26、繼線存在傳輸故障。 Benchmark Review 基準評估 指對呼叫中心運營管理的全面評估，給該中心提供一個績效參照，并說明它與同類呼叫中心相比所處的位置。 Benchmarking 基準（衡量） 指一種對呼叫中心當前績效的檢驗方法，利用標桿數(shù)據(jù)設定可達到的績效目標?？冃Р皇俏ㄒ恍枰M行基準衡量的方面，還需要對客戶期望進行基準測定，并進行兩者對比。它幫助我們設定改進目標和優(yōu)先級，其步驟如下： 1、識別：檢查績效并設定基準和流程的關鍵特征； 2、決定由誰來進行跟蹤； 3、收集和分析數(shù)據(jù)； 4、從每個基準項目中識別出最好等級； 5、對比績效與基準：按照基準進行流程的評估； 確定績效改進的目標。

27、Best practice 最佳實踐 一種或一系列實現(xiàn)業(yè)務功能或流程的方法，這些方法被普遍認為是最好的方法。 Blended agent 混合座席 指呼叫中心的工作人員，他們即負責接聽來電，也負責電話的外呼。其最大優(yōu)點在于可以充分地、高效率地利用座席。如果當一個呼入座席處于空閑狀態(tài)時，他將被指派進行電話外呼。當一個外呼座席處于空閑狀態(tài)時，他將被指派接聽呼入組溢出（接不過來）的電話。還有一個比較明顯的好處，就是使員工具備多樣化技能，有利于員工的長期穩(wěn)定的發(fā)展。因為，處理不同類型的業(yè)務，不像流水線作業(yè)那樣簡單。 Blended call center 混合型呼叫中心 指一個呼叫中心的交換機即充當

28、ACD 又具備預備號功能，以使座席人員既可以接聽大量來電又可以按照業(yè)務與策劃的需要外呼很多電話。創(chuàng)建此類型呼叫中心在技術上需要具備以下三個條件： 1 ACD 和預撥號系統(tǒng)都是獨立地進行連接，并有可能需要應用 CTI 技術； 2 應購買已經(jīng)預裝預撥號功能的 ACD ； 3 購買的預撥號系統(tǒng)應具備強大的來電路由能力。 Blocked calls 被阻擋的呼叫 由于電信接入和傳輸問題，而不能被正常接入的電話呼叫，來電者通常會聽到忙音。Blocked calls delayed 阻擋呼叫的延遲 指來電者遇到所撥打的電話被阻擋時，他又沒有立刻掛斷，而進行持線排隊的狀況。我們叫做被阻擋呼叫的延遲。 Blo

29、cked calls held 被阻擋呼叫的保持 指來電者遇到所撥打的電話被阻擋時，他立即重撥的那一時刻。我們叫做被阻擋呼叫的保持。 Blocked calls released 被阻擋呼叫的緩解 指來電者遇到所撥打的電話被阻擋后，到他重撥前他等待的那段時間。我們叫做被阻擋呼叫的緩解。 Blocking 阻擋 由于電信接入和傳輸問題，不能將一個電話呼叫正常地被接入時，我們就稱該電話呼叫 “ 被阻擋 ” 。被阻擋的電話呼叫有別于由于電話線路忙而無法接入的電話呼叫。因為，電話占線不是由于電信接入或傳輸?shù)膯栴}。 Branching scripts “ 樹狀 ” 腳本 在電話營銷或銷售領域，事先寫好的

30、供銷售人員了解如何與客戶對話的指南，我們稱為腳本。根據(jù)不同情況，腳本可以把銷售人員要說的每一個字都記錄下來，也可以是針對要點的一個提綱。一些管理和銷售軟件可以根據(jù)不同需求，創(chuàng)建多個腳本，我們稱為 “ 樹狀 ” 腳本。例如，如果客戶對價格提出異議，銷售人員就會參考價格方面的腳本進行應答。該腳本針對不同議題創(chuàng)建出來一系列的腳本。有的軟件還能提供成百的對話路徑。Burnem and churnem 壓榨式管理 一種呼叫中心管理模式。以這種管理哲學為主導的呼叫中心，員工的需求被忽視。員工壓力非常大，無論在工作質量方面還是在工作數(shù)量和效率方面。在這樣的呼叫中心工作的員工談不上什么發(fā)展，當員工離職后，又會

31、有新的員工被雇傭以添補空缺，如此循環(huán)。 Business process analysis 業(yè)務流程分析 指為掌握公司與客戶進行交易整體情況所采取的工作方法，以使公司各個部門之間協(xié)調一致，共同向前發(fā)展。 Business process re-engineering 業(yè)務流程重組 指一種質量管理方法論。該方法論可以通過對現(xiàn)有組織架構、業(yè)務流程以及運營方法進行重新設計，而使質量獲得很大的提升。 Busy 占線、忙、未接通 指線路在使用中或未接通。有緩和和極度之分。緩和情況的占線指對方正在使用或沒有掛好，你將聽到每分鐘 60 次的占線音。而極度情況則指通信網(wǎng)絡中擁堵了大量的電話呼叫，每分鐘至少有

32、120 次的占線音，而對方那邊有可能是占線，也有可能沒有占線，因為通訊信號還到對方那里就被堵住了。 Busy hour 忙時，最大負荷小時 指平均通信量最高的一個 60 分鐘不間斷時段。忙時必定發(fā)生在一個正常工作周中，最繁忙一天中的某個時段。很好地掌握呼叫中心忙時，有助于人員排班，系統(tǒng)準備和通信量的管理控制。 Busy hour call attempts 最大負荷小時中企圖接入的呼入量 在忙時，企圖接入的呼叫量。 Busy hour call completions 最大負荷小時中完成的呼入量 在忙時，可供使用的中繼線實際接入的呼叫量。 Busy season 忙季 一年中，可以預測出來的呼

33、叫中心繁忙的一個時期。例如：年度人員招聘與錄用時期，年度促銷時期等。在這一時期中，有的呼叫中心采取雇傭臨時員工，以及增加工作時長等辦法應對高負荷的工作。呼叫中心管理者依據(jù)他們的疲勞程度就會知道忙季是否到來。但是，最好的方法還是有效地收集、整理和分析業(yè)務量歷史數(shù)據(jù)來預測忙季業(yè)務量。 CAB （ Change Advisory Board ） 變革顧問委員會 該委員會負責評估和計劃所有變革事宜。所有相關人員和部門都應在該委員會中發(fā)揮作用以便有效地實施整個變革評估與計劃。 Calendar routing 日歷路由 指一種按照每天的時段，和每周的工作日進行指引電話呼叫的方法。 Calendar Ti

34、me Elapsed 流逝的日歷時間 指自服務或支持需求被受理到完全解決之間的時間，其中包括節(jié)假日、等待配件或建議的時間，以及在其他活動中所花費的時間。 Calibrate / calibration 校準 使電話質量監(jiān)控評分標準化、客觀公正的工作。它是監(jiān)控主管對座席人員進行電話質量監(jiān)控最有幫助的一個工作流程。這一工作流程自電話監(jiān)控錄音開始，然后監(jiān)控人員相互交換對該電話處理的意見，最后電話處理形成一套標準的規(guī)范。 Call 電話呼叫 指呼叫中心所處理的呼入或呼出的電話。由于技術的發(fā)展，呼叫中心除了利用電話與客戶交流以外，還具備了其他渠道如電子郵件、即時通信等，對于除電話以外服務業(yè)務，恰當?shù)男g語

35、為 “ 服務請求 ” 。 Call accounting system 呼叫統(tǒng)計系統(tǒng) 指一自動化的系統(tǒng)用來記錄來電信息，組織這些信息并可以準備出具相關統(tǒng)計報表。 Call attempt 呼叫嘗試 指進行電話呼叫的企圖。例如，一個呼叫中心企圖呼出的電話與實際完成的電話呼出進行比較，你就會發(fā)現(xiàn)是否需要更多的線路、設備或預撥號系統(tǒng)；對于一個呼入型呼叫中心進行類似的對比，你就會發(fā)現(xiàn)你客戶是否容易被接通。 call back 電話回呼 有呼叫中心座席打回給客戶的電話，以回應客戶的服務請求 Call blending 呼叫混合處理 指呼入和呼出電話處理混合在一起來平衡呼叫中心的工作負荷。過去常常是呼入和

36、呼出業(yè)務分離開，由各自的團隊處理。呼出的電話呼叫也是由一個呼入交換機以外的一個呼出撥號系統(tǒng)來進行。但是，呼出電話的結果常常是需要再晚些時候打過去。呼叫混合就使同一批人員處理兩種不同的業(yè)務。為什么需要這樣做呢？因為呼叫量在不同時段，不同日期的差異是很大的，這樣做有利于座席人員的利用。 call capture rate (CCR) 接通率 被呼叫中心接聽并處理的電話呼叫（不包含放棄的電話呼叫），占全部呼叫的比率。 call category 呼叫種類 一種事先建立起來的，對于來電的分類標準。這樣做的好處是可以有效地進行資源配置以最大程度的接聽來電。 call center 呼叫中心 指一個運營場

37、所，在那里以電話或電子手段向客戶提供產(chǎn)品或服務信息。從服務方式上來劃分，其類型有呼入型、呼出型與混合型之分。呼叫中心是一個統(tǒng)稱，它又有多種稱呼，如客戶聯(lián)絡中心、客戶關懷中心、客戶熱線等。 Call control 呼叫控制 由電信及呼叫中心產(chǎn)業(yè)使用，用來描述設置、監(jiān)控、掛斷電話呼叫的過程。call cycle time 呼叫處理周期 指處理客戶來電所需要的全部時間，包括呼叫被接起，開場白、問題澄清、解決方案、后續(xù)事宜、結束語等步驟。此術語只針對電話呼叫處理而言，其他非電話方式，請參見 Process time“ 處理時間 ” 。 Call data 呼叫數(shù)據(jù) 指通過交換機進入相關計算機系統(tǒng)的電

38、話呼叫的任何信息?；谟嬎銠C電話集成技術，呼叫信息通常被用來智能地處理電話呼叫。 Call detail recording 呼叫詳情記錄 指電話系統(tǒng)中的一項功能。它可以收集和記錄呼出和呼入電話的信息，如是由誰打出或誰接聽的，他們打給了誰，以及誰打來的，他們什么時候接聽，他們花了多長時間等等。 Call flow 呼叫流向 指電話呼叫自進入呼叫中心時到離開之間的路徑。例如一個電話流向，可能由 ACD 應答，然后轉入 IVR 系統(tǒng)，再轉回 ACD 系統(tǒng)，并分配給一個具備最佳技能的遠端座席人員接聽。所有接入和呼出電話呼叫的走向形成了呼叫流向 call interval 呼叫間隔 指每個時間間隔中呼

39、叫量，呼叫中心測量來電量負荷時，一般已經(jīng)設定了一個時間段，如 15 分鐘， 30 分鐘或 60 分鐘。 call management 呼叫管理 指對于信息、流程、系統(tǒng)進行有效地管理，以控制客戶來電或向客戶呼出的電話流量。呼叫管理流程只針對采用電話方式的業(yè)務進行管理。 call metrics 呼叫指標 指呼叫測量方法，例如每日電話接通率，每月來電量，每日 ACD 應答量，放棄前的延遲，應答前的延遲，以及每日平均來電處理時間等。請參見 service metrics 服務指標。 call monitoring 呼叫監(jiān)控 指對座席人員處理客戶來電過程進行監(jiān)聽，以保證服務質量的穩(wěn)定。也是培訓呼叫中

40、心新員工的有效手段。call processing 呼叫處理 指以具有程序化的步驟，針對客戶來電進行管理和記錄。其步驟包括接通電話、將電話轉接至最佳座席、進行跟蹤和結束來電。 Call processing 呼叫處理 指一系列與呼叫處理相關的指令與行動。我們通常聽到比較多的是呼叫處理系統(tǒng)，包括交換機及相應軟件。與交換機不同的是，呼叫處理將按照預先設計好的指令進行交換。 call processing rate 呼叫處理率 進行呼叫處理所需的平均時長。管理報表可以顯示以每日為統(tǒng)計時段的呼叫處理率。 Call progress & call progress tone 呼叫進展和電話進展音 指電話

41、中繼線的狀態(tài)，如振鈴、占線音或無人接聽，語音應答，端局阻擋等。 Call reporting 呼叫報告（電話營銷報告） 指在一個電話外呼環(huán)境中，衡量座席人員、小組、促銷活動以及外呼區(qū)域，或其他關鍵因素的電話營銷詳細情況記錄。類似的報表系統(tǒng)對于呼入型電話營銷也非常重要。無論是外撥系統(tǒng)還是 ACD ，具備優(yōu)良的報告管理能力非常重要。 Call reporting 呼叫報告（電話營銷報告） 指在一個電話外呼環(huán)境中，衡量座席人員、小組、促銷活動以及外呼區(qū)域，或其他關鍵因素的電話營銷詳細情況記錄。類似的報表系統(tǒng)對于呼入型電話營銷也非常重要。無論是外撥系統(tǒng)還是 ACD ，具備優(yōu)良的報告管理能力非常重要。

42、call routing 呼叫路由 通常指基于一種預先確定的規(guī)則，用來轉接電話呼叫的程序。 call routing tables 呼叫路由表 在 ACD 或呼叫管理系統(tǒng)中預先確定的表格，基于一定的標準，如資源、內容、問題類型及其他相關標準，用來決定呼叫被轉接到何處。 call screening 呼叫顯示 指從來電者那里收集信息，包括姓名、電話號碼、地點、具體服務請求等，并將這些信息顯示給座席人員。call volume 呼叫量 指在某個統(tǒng)計時段，電話呼入和呼出的總數(shù)。Caller ID 來電者身份 指電話呼入時，讓你知道電話是從哪里來的，以及來電者的電話號碼等信息。 call-manage

43、ment system 呼叫管理系統(tǒng) 與 ACD 一同工作的軟件或相關技術，用于管理、跟蹤和報告呼叫量和其他呼叫數(shù)據(jù)。 Call-me button 呼叫按鈕 基于互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的一種功能，瀏覽網(wǎng)站的客戶如果希望與該公司直接通話，可以點擊這個呼叫按鈕，就可直接與該公司客戶服務代表對話。 calls per agent 人均處理量 在一個特定時段或業(yè)務種類中，每個座席人員平均接聽的來電個數(shù)。 calls per period 每時段電話呼叫量 每時段電話呼叫量，通常以每小時、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年為單位進行統(tǒng)計。 calls per period 每時段電話呼叫量 每時段電話呼叫

44、量，通常以每小時、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年為單位進行統(tǒng)計。Campaign 商業(yè)促銷活動 特指在呼叫中心里實施的一種項目或計劃。一般指電話呼出項目，最常使用的就是電話撥號系統(tǒng)，以及外呼項目軟件系統(tǒng)。 Capacity 容量 指電信通訊設施承載信息的能力。有哪些電信通訊設施需要衡量或監(jiān)控其容量呢？有通訊線路容量、交換機容量，以及寬帶容量等等。 career pathing 職業(yè)生涯發(fā)展通道 指呼叫中心針對人員的職業(yè)生涯規(guī)劃的內容，呼叫中心管理者將為每個員工規(guī)劃他們的未來職業(yè)生涯發(fā)展方向，并提供培訓與支持，使對每個員工的規(guī)劃即滿足他們自身的需要，又對呼叫中心整體績效的提升有幫助。 C

45、arrier （電信）運營商 在這里特指提供通訊線路的電信運營商。 Case 個案 對問題的具體描述和相關解決辦法。 Case-based reasoning 個案推理法 指一種解決問題的方法。這種方法通過利用類似個案的經(jīng)驗，對問題提供最佳解決方案。此類方法是技術支持中心常用的方法之一。對于一個能記錄問題和搜索其解決方案的軟件系統(tǒng)是運用這種方法的基礎。CATI 計算機輔助電話調查 指一種以電話呼出形式進行市場調研的手段，與電話營銷類似，都是按照一個呼出名單進行電話的呼出，使用設計好的電話對話腳本與客戶交流并記錄相應的信息。 CCITT 國際電話電報顧問委員會 這一組織屬于聯(lián)合國國際通信聯(lián)盟的一

46、部分。負責在模擬和數(shù)字通信領域，創(chuàng)建國際性具有約束力的技術標準。 CCS 百秒呼叫 指一百秒時長的電話呼叫狀態(tài)。例如，一小時的中繼線路負荷等于 36 個 CCS ，也就是一個厄朗值。 Central office 電話交換局 指電話公司的一個基礎設施，在那里用戶來電進行匯集并交換，有本地交換，也有長途交換。 Centralized 集中式 指呼叫中心在一個單一物理場所服務多個地區(qū)的模式。 Change 變革 指導致呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)生新狀態(tài)的任何行動。Change Management 變革管理 指對呼叫中心進行的改革或改變實施管理，以使這種改變對業(yè)務運作和服務水平的影響最小化。在變革管理中，最關

47、鍵的是對新的或升級的系統(tǒng)進行測試，然后再進行準備、建設、試運行和正式運行。 Chargeback 服務費回收 指一種業(yè)務模式，企業(yè)的呼叫中心向其所服務的部門收費。收費標準基于所提供的服務與支持內容，也可能基于電話使用或處理時長。 CI （ Configuration Item ） 配置項或配置組件 指 IT 基礎架構中組件的統(tǒng)稱。這些組件在復雜程度、尺寸和類型上有很大的差異 從一整體系統(tǒng)（包括硬件、軟件和相應的文件）到單一的軟件模塊或硬件當中的一個小部件。 Classification 分類 按照業(yè)務類型、影響程度及緊急程度將來電以某種確定的順序進行優(yōu)先排序。Clean 整理（數(shù)據(jù)） 指在數(shù)據(jù)

48、列表或數(shù)據(jù)庫中修改數(shù)據(jù)，刪除無效數(shù)據(jù)，如過期通信地址或不正確電話號碼等。 Closure 結案 通常指呼叫管理流程的最后一個步驟。這個步驟一般需要向客戶核實他們是否接受所提供的解決方案，在系統(tǒng)中更新服務請求記錄，記錄解決方案的詳細信息，并結案。Cluster 集簇式 指呼叫中心的一種工作環(huán)境布置，該場地有許多中央柱，座席圍繞著一個個的中央柱向外發(fā)散排布，而不是以方形格子式分部的。 CMDB Configuration Management Database 配置管理數(shù)據(jù)庫 指包含每個配置項屬性和歷史資料，以及配置項之間重要關系詳細信息的數(shù)據(jù)庫。 CMT （ conflict managemen

49、t training ） 沖突管理培訓 指針對呼叫中心客戶服務代表的培訓，尤其是經(jīng)常處理客戶投訴的客戶服務代表。所謂沖突，指的是客戶與企業(yè)之間，或者客戶需求與企業(yè)需求之間的矛盾焦點。所謂 “ 管理 ” ，指的是解決以上 “ 沖突 ” 所需要的技能和技巧。 Cold call 冷訪（電話） 指第一次打電話給潛在客戶進行產(chǎn)品或服務的推銷。冷訪常常面臨被拒絕的情況，而且它也是電話銷售人員最害怕做的一件事。 Computer Telephony 計算機電話技術 指一種軟硬件技術，增進電話呼叫處理效果。將計算機和電話系統(tǒng)集成到一個網(wǎng)絡架構中對電話呼入和呼出進行有效的管理。這一技術能顯示排隊電話數(shù)量，需要

50、升級的服務請求，以及其他實時的數(shù)據(jù)信息。 Configuration Management 組成管理或配置管理 指一種管理流程。該流程使整個 IT 系統(tǒng)架構中所有軟硬件及相關程序文件都在控制之中，以全力支持其他的服務管理流程，目的是在一種合理的成本前提下，為部分用戶持續(xù)不斷更新其系統(tǒng)需求提供定性服務。Consultant 顧問 一般指呼叫中心聘請的外部的，從事培訓或咨詢的人員。也有的呼叫中心將其內部水平比較高的座席人員稱為顧問。 Consultive selling 咨詢式銷售 指一種銷售技巧，這種銷售技巧強調客戶的需要和期望。銷售人員向潛在客戶提出一系列問題，以發(fā)現(xiàn)所提供的產(chǎn)品或服務是否能使

51、其潛在客戶真正收益。問題大多是試探型，開放式的，該形式的銷售需要更多的傾聽技巧，銷售基調集中在如何使其產(chǎn)品或服務迎合潛在客戶的具體而明確的需求和期望。 Content processing 內容處理 指語音處理的一部分，另一部分為呼叫處理。呼叫處理為呼叫的轉接，而內容處理則包含對呼叫內容進行處理，例如將呼叫內容數(shù)字化，并存儲到一個硬盤中，或編輯這些內容，或可以對內容進行識別（語音識別）。 cost per agent 平均人員成本 呼叫中心全部運營成本除以同一時期平均在職人員總數(shù)。 cost per minute 分鐘成本 在一定的時期內，呼叫中心全部運營成本除以該時期內所有員工通話的分鐘總數(shù)

52、。 Cost-per-call 單呼成本 指某段統(tǒng)計時間內，呼叫中心的全部成本，包括人工成本，通訊成本以及設備折舊等除以來電處理量。呼叫中心在進行單呼成本控制時，應該努力在保證客戶滿意度的情況，使單呼成本不斷地降低。Cost-per-call analysis 單呼成本分析 指呼叫中心盈利或收益能力的衡量手段。它越來越多地被用于績效管理體系中，單呼成本這一指標在一定程度上受到通話時長的影響。 Couponing 優(yōu)惠券發(fā)放 指一種市場營銷或廣告的形式，客戶需要撥打電話來索取產(chǎn)品或服務的優(yōu)惠卷。有三個目標： 1 捕捉優(yōu)質客戶信息用于市場研究和潛在客戶的確定； 2 跟蹤客戶消費習慣； 3 以鼓勵重

53、復購買來建立客戶忠誠度。 CPO （ cost per order ） 平均訂單成本 指平均產(chǎn)生一個訂單所需的成本。產(chǎn)生一個訂單的市場成本對于提高利潤和現(xiàn)金流的增長是十分重要的。在提高訂單轉化率并且不增加成本的情況下，平均訂單成本會自動下降。 CRM 客戶關系管理 指企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶細分有效地組織企業(yè)資源，貫徹 “ 以客戶為中心 ” 的經(jīng)營理念，實施 “ 以客戶為中心 ” 的業(yè)務與服務運作流程，并以此為手段使企業(yè)、員工及客戶的利益最大化。 cross training 交叉培訓 針對呼叫中心座席人員的多項專員技能進行培訓，以平衡工作量，培養(yǎng)優(yōu)秀員工，促進員工的職業(yè)生涯發(fā)展，加強呼

54、叫中心知識的共享。 CSC 該縮寫有以下多種含義。 1、 Customer service center 客戶服務中心2、Customer service consultant 客戶服務顧問 3、Customer service coordinator 客戶服務協(xié)調員4、Customer support center 客戶支持中心5、Customer support consultant 客戶支持顧問 CSR （ customer service representative ） 客戶服務代表 請參考對 “AGENT” 的解釋。 CTI （ computer-telephon integration ） 計算機電話集成 使電話交換機與計算機系統(tǒng)相連，并使計算機按照交換機的指令來提供接通來電所需的信息。對 CTI 的應用可以使座席在來電被接入時即刻了解客戶信息，如身份信息及業(yè)