前廳部年終總結【精華20篇】4

1、目錄前廳部年終總結范文12011年前廳部工作總結及2012年工作計劃4餐飲前廳部2012年年終總結7酒店前廳部年終工作總結11前廳部2011年年終總結12前廳部六月份工作總結及七月份工作計劃書14前廳部年終總結范文緊張而忙碌的20*年已接近尾聲，我們充滿信心的迎來20*年?；仡欉@一年里的工作，有許多收獲和體會。20*年前廳部在中心領導的正確領導下、在各部門的大力支持配合下、在部門員工的共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內部管理、降低成本、強化業(yè)務培訓、關心員工生活等方面著手開展工作，較好的完成了年經營目標，各項工作也取得了顯著成績。現就將年主要工作做如下總結：一、 經營情況賓館年收入 萬元，住

2、房率為 %。二、 主要工作1、加強業(yè)務培訓，提高員工素質一年來，我們主要是以服務技巧為培訓重點，嚴格按照培訓計劃 開展培訓工作，并分階段對員工進行考核，同時加強崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用，加強業(yè)務培訓，認真對待每一批接待任務。另外對員工進行現場督導，發(fā)現問題、反饋信息，共同協商及時調整，已達到最佳的服務標準。2、全力加強員工隊伍建設，做好服務保障工作一年來，我們始終把認真做好預定、接待服務作為工作重點，通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務，留住到賓館的每一位客人。今年通過前廳部員工的集體努力，圓滿接待了大、中、小型會議 個，共接待會議人數 人次。在接待有些大型會議時，參會人數較多

3、，退房時間不統一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求。在接待*公司領導會議時，由于標準較高，所以每次不敢有一絲怠慢，經常加班加點，大家都沒有一絲抱怨、一句怨言，仍然滿腔熱情的投入到工作中。3、關心員工生活，創(chuàng)造愉快的工作氛圍前廳工作內容繁雜、涉及面廣，員工工作壓力大。針對這一點，前廳部始終強調要關心員工生活，切實的為員工解決困難，使她們能感受到集體互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門今年向領導申請組織了二次活動（活動大致內容）釋放壓力，使她們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。4、注重各部門之間的協調工作，共創(chuàng)佳績前廳部每位員工，都必須積極參加賓館、部門組織的各項活動。這

4、不僅使部門之間互相了解，同時也增強了團隊的向心力和凝聚力。我們同事強調前廳部是整個賓館的中樞部門，它同各部門都有著緊密的工作聯系。如出現問題，我們都應主動地進行協調解決，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務意識和“賓館無小事”的服務態(tài)度。5、加強“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識前廳部員工積極響應賓館領導的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本，主要表現在用電及物料消耗等方面。6、重視安全防范意識部門在安全管理上，進一步加強相關數據、各類報表的管理。嚴第2/4頁 格執(zhí)行公安部門的有關規(guī)定，上傳數據的開通、信息的錄入及掃描。加之賓館會議客人報到的集中性、前廳只有兩臺電腦等因素為我們前廳工作增大了壓力，但

5、我們沒有降低要求，對每位入住的客人進行嚴格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們又做到認真負責的態(tài)度做好解釋工作，嚴把入住登記關。同時我們狠抓房卡的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認真核實，仔細確認；對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存，保證了客人的財產不受損失；對所以的報表、數據由指定專人負責分類、存檔、統計保存。三、 工作中的不足之處1、培訓效果不佳在對員工進行培訓后，員工也對培訓的內容有了更深層次的了解，但是缺乏一個統一的監(jiān)督機制，造成了培訓是一張空白紙。雖然大家都明白、理解，但在實際工作中做的不夠到位，無形中也影響了服務質量。2、服務質量、服務水平有待提高前廳員工流動頻繁，很大程度

6、上影響了服務質量。一個新員工從入職后，要經過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的工作。但有些員工在剛熟練后，便提出離職，造成了人員的流失。儀容儀表、禮貌禮節(jié)在日常工作中的督導力度不夠，造成了三天打魚、兩天曬網的局面，我們要加強日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣。第3/4頁 四、2011年工作計劃1、關注顧客需求，積極真是的向上級反映顧客的需求，為領導調整戰(zhàn)略思路提供依據。2、繼續(xù)加強培訓，提高員工綜合素質，提高服務質量。3、切實關心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性。4、注重員工的服務細節(jié)，服務從細處著手，對客提供滿意周到的服務。5、提高前廳部員工的售房技巧，提高散客入住率，力爭完成

7、領導下達的目標任務。一年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨。我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務，我們有信心在各級領導的正確領導下，在全體員工的共同努力下，賓館的明天更加輝煌。最后，祝賓館在新的一年生意紅紅火火、更上一層樓！祝各位員工在新的一年工作順利、身體健康！2011年前廳部工作總結及2012年工作計劃 2011年即將過去，在這一年里，在酒店的共同努力下，經營業(yè)績有了較大的提升。服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了一定的聲譽。所有的這些都是酒店高層領導們的有效管理和酒店各部門員工的努力

8、是分不開的。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了住客46966名，各類團房10242間，散客房8049間，會議無數次，直至2011年12月15日酒店房租年度總收入：15046138.7元、年度每天平均房價:41222元、年度每天平均開房率達:55%.在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳做好了以下幾項工作：第一：加強培訓，提高員工業(yè)務素質：前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點。1、總機 自從8月份，前廳

9、部將總機、預訂和接待收銀分開。接待處的壓力也隨之減少了很多，接待收銀能夠更加專一、快捷的為客人提供服務?？倷C班在經過了三個月的努力之后，人員已經趨于穩(wěn)定。部門制度了電話預訂業(yè)務的質量標準、電話總機業(yè)務質量的標準、部份商務中心業(yè)務質量的標準，并培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧，我們進行接聽電話語言技巧培訓；打印、復印的流程和標準。2、禮賓 禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送；物品轉交和寄存；雨傘、往返機場的車輛代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務。因酒店沒有獨立的禮賓部，故前廳針對行李制定門口迎送業(yè)務的質量標準、行李業(yè)務的質量控制

10、、無禮李牌取件的標準、遺留物品的領取標準。并對行李生的禮節(jié)禮貌、行李運送和寄存服務、問訊業(yè)務以及臨場反應能力進行了系統的培訓。3、接待處接待處做為酒店門面的一道亮麗風景線，也強化了員工的儀容儀表，禮節(jié)禮貌、儀態(tài)的行為規(guī)范。但因為接待處90%的員工都是剛走出校門的學生，剛剛從事酒店行業(yè)，所以無論是從服務技巧還是服務意識都與成熟的總臺員工有一定的距離。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會和每周一次部門例會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤。前廳部的員工在服務意識上有了很大的提高。然而服務技巧和意識要達到非常優(yōu)秀的狀態(tài)不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的

11、，還要員工在平時的服務工作中不斷積累經驗。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅持舉行定期的案例分析會和每周的部門總結交流會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務都是周到和個性化的。 為了做好安全經營的第一道關，部門多次組部門員工參加鳳陽街派出所境外旅客的入境登記證件識別方法、境內旅客入境登記的有效證件類型和識別、港、澳、臺旅客的入住可持用的有效證件、未帶證件旅客的入住操作方法和標準，酒店高層領導也對前臺的入境登記表的規(guī)范填寫定了詳細的標準。從制度定下來以后，前臺的入住登記準確率達到99%以上。第二、強化員工安全意識對于客人的遺留物品，前臺改變以往的統一寄存保管方法，從所有物品中區(qū)別出貴重物品，由當值主

12、管親自保存至指定保險箱內，登記歸檔，匯報給部門經理和分管的高層領導。對于遺失行李牌或委托代取件，前臺完善了以往的客人簽名制，要求取件客人持有效證件復印簽字確認后才能放行。每班下班人員必須檢查電器是否關閉，定期請it和工程部檢查前廳和辦公室的線路安全。積極參加公司組織的消防安全。第三、深化服務、關注賓客需求因酒店沒有大堂副理，所以前廳經理、主管和接待員就擔當起收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，為更好的了解和收集客人的有利信息。利用入住退房時和客人面對面的機會，前臺員工主動征詢客人對酒店的感受。對客人反饋的意見和建議，前廳部每周上交總經辦，關注賓客的需求，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎。第四、

13、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己用廢棄的紙盒制成房卡鑰匙盒、各類單據的外殼收集起來釘成草稿本、總機用過期報表來打印草稿紙；酒店大堂的空調按時間段的不同靈活開起的數量，并以國家規(guī)定的環(huán)保溫度設置恒溫?？刂坪棉k公用品，用好每一張紙、每一支筆。給酒店節(jié)約了費用通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到： 1、整體員工的業(yè)務水平還有待進一步提高2、接待入住的流程有待優(yōu)化；（尤其是vip客人的接待入?。?、部門

14、員工在執(zhí)行力方面有待加強；4、在服務上缺乏靈活性和主動性；總結2011年工作中存在的不足，在2012年工作中將著手以下幾個方面進行：1、充分發(fā)揮主管的職能，抓好前臺的各項管理工作，通過加強管理進一步提高前臺員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務意識、銷售技巧，更好的處理客人投訴和提高自身的為人處事的能力，樹立在員工中的形象。2、積極培養(yǎng)鍛煉接人待物、處理問題和認識自身職責的領導能力，做到八面玲瓏。3、學習并培訓接待員的銷售技巧，從介紹到推薦、從描述到爭取銷售高價位房，把酒店好的一面展現給客人，推銷給客人，確保做到每位來店的客人不出現流失。4、全力以赴配合好兄弟部門做好整個酒店的宣傳促銷工作。 5、前廳

15、部作為酒店的銷售窗口，將積極配合好保安部做好酒店的安全消防工作，同時要求每位員工懂得消防知識的應知應全。 6、配合相關部門做好大堂高雅格調的維護和衛(wèi)生的保養(yǎng)。 7、深入學習個性化服務專業(yè)知識，在前廳部進行系統的培訓，并運用到各自的實際工作中去。本著主動服務的理念，先利人后利己滿意加驚喜，在客人的驚喜中找到富有的人生。以此來促進和督導好前廳部員工做好服務。9、按照國家公安機關的相關規(guī)定做好外國客人的入住登記驗證辦理及時上報到外事辦；10、采用多種形式不定時對客人進行拜訪，并收集整理好客人的反饋意見和信息，對于投訴及時與部門溝通進行解決； 11、做好在日常工作中對客人的迎來送往工作及時完成好領導交

16、予的臨時性的工作任務?？偟膩碚f，前廳部在下半年的部門工作中通過不斷的調整現在的人員狀況基本穩(wěn)定，作為四星級飯店應有的服務項目和服務標準也能夠基本達到。并且在和銷售部、財務部以及客房部等各部門之間的協作和溝通也是比較愉快的。在充滿挑戰(zhàn)的2012年，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，內外培訓、業(yè)務交流，努力提高前廳人員的綜合素質，增強前臺的銷售技能。前廳部全體員工立志在酒店領導下以前瞻的視野、細致的服務，勇于創(chuàng)新，迎難而上，勤勉工作，全身心的投入酒店的經營發(fā)展中去，為酒店奉獻自我，爭取完成酒店下達的各項指標，創(chuàng)造前廳部的新形象、新境界。前廳部：陳曉2011年12月15日餐飲前廳部2012年

17、年終總結回顧2012年，在市場急劇變化的競爭壓力下，部門上下一致全體員工齊努力，全面落實好酒店經營與管理方針，強化管理，不斷提高綜合接待水平。以堅實的工作基礎，在穩(wěn)步中求發(fā)展，全年又取得了新的佳績。下面我對部門全年工作總結如下：一、經營情況（一）2012年部門綜合營業(yè)收入為 16517487元 ，現金其它收入 921663 元 ，共計： 17439150元 ；較10年相比增加，增加。12年全年共計接待人數為 ，11年人；早餐人數為 21329 人 ，10年 21586 人 。（二）宴會廳11年營業(yè)收入為 2953331 元，現金其它收入 63605 元，共計： 3016963 元；較11年相比

18、增加元 ，增加。其中會場費增加 元。（三）中餐廳11年營業(yè)收入為 13564156元，現金其它收入 858058 元），共計： 14422214 元；較11年相比增加 1140449.5 元 增長 8.59% 。（四）分項情況：自助餐全年為元（包括會議自助、早餐自助、散客自助），占部門收入的，平均每天，較11年相比增加 減少2、會議宴請情況：12年共接待次，營業(yè)額為11年減少元，減少全年部門收入的。3、婚宴接待情況：12年婚宴接待共計營業(yè)額為 元。比11年減少場次，減少桌，營業(yè)額增加，占全年部門收入的。（增長原因：1、b廳的使用，2、是從年初對婚宴價格提價。）4、會議接待情況：11年接待大中小

19、會議 元（單指會議室費：包括五樓ab廳、三樓、四樓還有定貨會就餐之外的場地費都含著）。比1年增加 31 次，增加 96501 元，增幅為一、抓規(guī)范管理，提高員工的業(yè)務技能綜合水平。3月份在酒店培訓月的大環(huán)境下，部門對員工的業(yè)務技能訓練絲毫不放松，禮節(jié)禮貌、行為規(guī)范，服務標準每天例會反復練第2/5頁 習。強化員工實操技能訓練，對擺臺、上菜、斟酒，口布折花、托盤操作等進行培訓。并參加了酒店技能比武大賽，員工們積極踴躍參與，收到良好的效果，為全年的工作開展奠定了良好的基礎。二、經營上找準定位，在酒店業(yè)發(fā)展的日趨激烈下，部門始終把婚宴、訂貨會、生日宴等團隊接待為主要客源。根據市場變化婚宴價格全年2次提

20、價。在婚宴接待場次增加的同時，價格的調整也為收入的增加起到了質關作用。在淡季時，部門也積極想辦法、想策略、加大對自助餐與升學宴的宣傳，在短短7月份的一月時間內，關于學生相關消費就達 萬多元（自助+桌餐）。三、在婚宴接待中，繼續(xù)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，以服務與菜品等綜合優(yōu)勢，爭客愿、增效益更好的打造了銀茂婚宴品牌。在舞臺方面也在不斷創(chuàng)新與更新，使舞臺收入全年在 40多 萬元，整個接待又創(chuàng)歷年新高。四、用工緊缺，成為部門工作的重要問題。今年的接待量又大于往年。人員少時，中餐廳加上領班只有8-9人。部門積極想辦法克服困難。在總辦的配合下，發(fā)展大學生，鐘點工的試用。加上酒店各部門的人員接待調配。為全年順利完

21、成任務做好支撐保障。但在很長時間內，大量的工作還要靠廳面自己來完成。每天工作都要14 5個小時，在困難面前員工們都表現出了良好的個人素質和對企業(yè)的忠第3/5頁 心，始終把酒店利益放在第一位。舍小家顧大家。用辛勤與汗勞為酒店取得了良好的經濟效益。五、工作之余充分調動員工的積極性，參加酒店組織的各項活動，全年上交細微服務事例 41 件，9次得到客人直接書面表揚。上交工作建議 28 條，被采用 23 條。在酒店組織的各項活動中，員工們利用下班時間，積極參加籌備，通過這些集體活動，不僅增強了員工的凝聚力，也使員工在忙碌的工作中得到快樂。三、存在的不足及2013年工作計劃1、服務接待中還不夠親情化，服務

22、還比較生硬。大學生鐘點工雖緩解了用工緊缺的嚴重現象，但大學生服務意識淡薄，主觀意識較強，個人隨意性較大，質量控制難度較大，造成整體接待質量下滑。2、婚宴管家部從下半年開始因人員緊缺由領班同時兼顧，使整體接待不如原來順暢，出現跟蹤不及時、信息傳遞不夠快，造成服務接待被動，這也是過年后需重點進行調整的地方，突出接待優(yōu)勢來。3、婚宴接待還是整個部門工作的中心，繼續(xù)強抓這塊市場，現通過預定看，已交押金的有160場。前景應還不錯，但我們要看到，婚宴的市場競爭也已很激烈，從裝修設計接待程序很多同行業(yè)也做得很成熟，如要想保持我們優(yōu)勢繼續(xù)跑在市場前沿，這更需要我們加倍努力，加快創(chuàng)新速度，從第4/5頁 硬件、軟

23、件起下手，綜合提升整體檔次與面貌。在接待中多增加附加值，結合我們服務與菜品，把整個婚宴接待推向一個新的臺階，今年想聯系相關婚慶用品商家，對相關用品進行組合，進行一條龍銷售，提供更專業(yè)、個性、特色服務。4、在經營定位中，把團隊接待作為重點，利用我們的有利位置加上二期工程五樓與三樓，這兩個廳的啟用，加大宣傳與推銷力度，把生日宴、壽宴，升學宴、同學戰(zhàn)友聚餐、產品推介、定貨、培訓會等一系例團隊消費做為主攻目標群。部門也正在考慮把團隊接待程序更細化些，使接待越來越順暢，市場競爭優(yōu)勢越來越強。新的一年，面臨新的機遇與挑戰(zhàn)，我相信在我們大家的齊心協力下，會創(chuàng)出一個新的佳績。酒店前廳部年終工作總結08年是酒店

24、不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗，但是還存有一定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之計在于晨，根據酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，

25、其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經濟效益，做到了人氣的有增無減。前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷

26、是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據工作需要對前臺接待，行李生等

27、進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務知識，更好的開展工作。酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協調者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎。金鑰匙服務學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化前廳部2011年年終總結2011已經過去，在這一年里，酒店在蔡總和劉總的正確領導

28、下有了較大的變化，蔡總投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，使酒店的服務項目更加完善和更新，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，酒店還裝修了獨立的洗浴間，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務。一年來前廳部做好了以下幾項工作：一、加強業(yè)務培

29、訓，提高員工素質前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，針對這點，劉總給予前臺細致的培訓，通過培訓讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，更好的為客人提供優(yōu)質的服務。二、節(jié)約?？刂瞥杀厩皬d部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買辦公用品，使用鉛筆書寫卡袋房號，循環(huán)利用。用結賬單副聯訂成草紙記錄消費。用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據市場情況，積極地推進散客

30、房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：積分卡、特價房，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，推銷早餐。前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。四、注重各部門之間的協調工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同其他部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。五、加

31、強各類報表及報關數據的管理前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。預算：主要是辦公耗材，打印紙一年約30盒。色帶一年5個。辦公紙筆等。盡管成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：1、在服務上缺乏靈活性和主動性；2、空調的設備老化和缺少專業(yè)的網管，時常引起客人投訴；3、個別新員工對本職工作操作不熟練；2012年工作計劃：1、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；3、“硬件”老化“軟件”補，

32、通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。前廳部六月份工作總結及七月份工作計劃書隨著天氣的逐漸炎熱酒店生意也步入了淡季，散客及各單位會議接待也明顯減少，6月份客房未能完成酒店下達的營業(yè)指示任務，具體工作總結如下：一、本月工作完成情況1、6月共接待了市委宣傳部13間、中國人壽保險永州分公司18間、邵永高速公司24間、市財政局55間、地稅局14間、市旅游局10間、深圳康哲藥業(yè)第12屆湖南省消化系統疾病學術交流會168

33、間、市委接待處29間、重慶啤酒永州分公司45間，本月共接待散客2824人次，免費房224間，接待團隊房1130間，日平均出租率為42.33%，客房銷售額為940241（不含半日租，鐘點房在內）。2、成功的完成了vip團隊接待，我部在做好各項工作的同時成功完成了6月26日省政府代省長徐守盛來永州視察災情一行，我部按酒店要求全面起動vip服務程序，所需人員無條件加班，確保每個接待環(huán)節(jié)緊密，大堂副理全程進行跟蹤服務，配合酒店成功完成了vip的接待工作。3、重新制定了前廳部班前會制度，并在每天堅持落實，同時在每天的班前會上組織好員工學習每日一句英語。4、認真組織好員工在三樓五號會議室學習“金鑰匙”服務理念，使每位員工都深刻