延遲原因資訊與服務(wù)補(bǔ)救對歸因可控制性與顧客反應(yīng)之影響

1、延遲原因資訊與服務(wù)補(bǔ)救對歸因可控制性與顧客反應(yīng)之影響：以臺鐵為例,指導(dǎo)教授：胡 凱 傑 老師 第 六 組：99753019徐伊樂 99753037張淑芬 99753040李意如,文章出處/作者簡介,文章出處 運(yùn)輸學(xué)刊，第二十二卷 第一期，民國九十九年三月 頁 2 1 5 0 頁 作者簡介,胡凱傑（東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系助理教授） 任維廉（交通大學(xué)運(yùn)輸科技與管理學(xué)系教授） 李欣宜（交通大學(xué)運(yùn)輸科技與管理學(xué)系碩士）,報告大綱,前言 文獻(xiàn)回顧與評析 研究方法 研究結(jié)果 結(jié)論與討論 後續(xù)研究建議,前言,消費(fèi)者皆有時間是金錢的想法 鐵路運(yùn)輸業(yè)普遍存在著運(yùn)具延遲的問題,列車準(zhǔn)點(diǎn)情形 不準(zhǔn)點(diǎn),車上未告知 誤點(diǎn)

2、原因,臺鐵補(bǔ)償制度 仍有改進(jìn)空間,可控,不可控,降低服務(wù)帶來的負(fù)面效果,最不滿意,97年度臺鐵旅客意向調(diào)查,最應(yīng)改善,以符合期望,文獻(xiàn)回顧-臺鐵營運(yùn)現(xiàn)況,交通部(2007)臺鐵行車事故概況分析報告 延遲原因：運(yùn)務(wù)因素(含路塞、會讓、調(diào)車/開車/承務(wù)員延誤等) 工務(wù)因素(含路線故障、慢行及工程影響等) 營業(yè)因素(含銜接、旅客上下及裝卸等) 交通部(2009)統(tǒng)計(jì)-臺鐵在客運(yùn)營運(yùn)業(yè)務(wù)有下滑的趨勢 主要原因可能是高速公路與快速道路替代性、高鐵開始營運(yùn)、臺鐵本身無法有效控制列車延遲情況的發(fā)生,旅客持用對號以上指定車次之乘車票(含無座票)搭乘指定車次到站時間較時刻表公告到開時間延遲60 分鐘以上者，依本

3、要點(diǎn)規(guī)定賠償。 但若歸因於旅客事由自行改乘變更乘車者、非對號列車或票面未指定乘車車次之各級對號列車乘車票者、或若肇因於天然災(zāi)害等不可抗力因素所致者，不適用該賠償要點(diǎn)。,臺鐵管理局96.1.1起施行旅客列車晚點(diǎn)賠償作業(yè)暫行要點(diǎn),文獻(xiàn)回顧-歸因可控制性,旅客等侯,發(fā)車時刻前的等侯,列車延遲的等侯,鐵路客運(yùn)執(zhí)行其運(yùn)送服務(wù)的環(huán)境並非封閉式的場所，會受到外在環(huán)境因素的干擾。發(fā)生延遲的原因有可能是業(yè)者自身營運(yùn)上的問題，亦有可能是外界發(fā)生意外事件所導(dǎo)致。,本研究探討旅客對臺鐵發(fā)生延遲所必須的等候狀態(tài)，引用歸因理論探討其知覺等候的感受。,文獻(xiàn)回顧-歸因可控制性,探討歸因三個層面,1,歸屬 原因歸咎,2,可控制

4、性 對此事的控制 能力,3,穩(wěn)定性 事件發(fā)生的 頻率,歸因可控制性：係指服務(wù)提供者可採取某些措施來減少或避免 失誤發(fā)生的程度。 在延遲等候相關(guān)研究中，最常被提到的就是歸因可控制性 。 而由臺鐵誤點(diǎn)的原因和發(fā)生次數(shù)來看，大部分誤點(diǎn)的原因都是由於臺鐵本身所造成的，且誤點(diǎn)情況每天都發(fā)生。因此， 本研究專注在歸因可控制性 (即探討發(fā)生延遲之原因其可控制程度的構(gòu)面上),文獻(xiàn)回顧-服務(wù)補(bǔ)救,服務(wù)補(bǔ)救是指服務(wù)提供者在面臨服務(wù)的缺陷或失誤時，所採取的回應(yīng)與行動。 是企圖改正一個服務(wù)失誤的行為。 解決問題的行為、改變顧客不滿意的態(tài)度和留住顧客。 服務(wù)補(bǔ)救措施：補(bǔ)償、回應(yīng)速度、道歉以及回覆主動性 1.心理面 ：心

5、理上能直接改善和顧客需求相關(guān)的情況， 心理上的補(bǔ)救有兩種方式：道歉和關(guān)懷；心理上的補(bǔ)救是簡單 又經(jīng)濟(jì)有效的方式，但若應(yīng)用得不當(dāng)亦可能造成反效果，而增 加顧客的負(fù)面經(jīng)驗(yàn)。 2.實(shí)質(zhì)面：實(shí)質(zhì)的補(bǔ)救是指提供真實(shí)的、實(shí)際的補(bǔ)償，主要是補(bǔ) 償因服務(wù)失敗而造成之成本上或方便性上之損失。 實(shí)質(zhì)補(bǔ)償所產(chǎn)生的顧客滿意度會比心理補(bǔ)償來得高。,文獻(xiàn)評析,延遲一直是業(yè)者與消費(fèi)者所關(guān)切的議題。 現(xiàn)有的文獻(xiàn)鮮少有研究直接針對運(yùn)輸業(yè)延遲的議題加以探討，但運(yùn)輸業(yè)普遍存在著運(yùn)具誤點(diǎn)的狀況 管理者提供的延遲原因資訊，對於旅客認(rèn)知?dú)w因可控制性的影響，以及在不同的認(rèn)知?dú)w因可控制性下所應(yīng)採行的服務(wù)補(bǔ)救措施方式，對於旅客等候經(jīng)驗(yàn)的管理及

6、整體服務(wù)品質(zhì)的提升是相當(dāng)重要且值得深入研究的課題。,研究模式與假設(shè),本研究主要在探討延遲原因資訊、歸因可控制性、服務(wù)補(bǔ)救與臺鐵旅客 (顧客) 反映的關(guān)係。,研究模式與假設(shè),研究假設(shè) H1：提供不同的延遲原因資訊 (無提供、提供可控制、提供不可控制)，顧客有不同的歸因可控制性認(rèn)知。 H2：提供不同的延遲原因資訊 (無提供、提供可控制、提供不可控制)，顧客有不同的反映。 H3：歸因可控制性對顧客反應(yīng)有顯著負(fù)向影響。 H4：提供服務(wù)補(bǔ)救對顧客反應(yīng)有顯著正向影響。 H5：不同的服務(wù)補(bǔ)救措施 (無補(bǔ)償、心理補(bǔ)償、實(shí)質(zhì)補(bǔ)償) 對於歸因可控制性與顧客反應(yīng)間有顯著干擾效果。,變數(shù)操作性定義與衡量,本研究欲探討

7、不同形式的延遲原因之資訊，造成顧客其歸因可控制性之可控制程度認(rèn)知對於顧客反應(yīng)之影響，並以沒有提供任何延遲原因之資訊作為對照組。,延遲原因資訊,歸因可控制性,服務(wù)補(bǔ)救,顧客反應(yīng),可控制 (如機(jī)務(wù)、工務(wù)、電務(wù)、運(yùn)務(wù)、營業(yè)) 不可控制 (如事故) 為情境模擬設(shè)計(jì)控制變因之一,使用變數(shù) 服務(wù)提供者對延誤發(fā)生原因的控制程度 並以李克特五點(diǎn)尺度衡量受訪者的同意程度。,心理面 (關(guān)懷、安慰和 誠懇的道歉) 實(shí)質(zhì)面 (金額賠償、折扣、贈送禮品等),使用衡量變數(shù) 顧客滿意度、 再購意願、 口碑傳遞 共計(jì)3題所得量化數(shù)值加總。 問項(xiàng)以李克特五點(diǎn)尺度詢問受訪者同意程度,實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì),本研究的方式，在問卷上模擬臺鐵延遲情

8、境讓受測者置身其中回答問題，可協(xié)助研究者與管理者對不同情境下的服務(wù)補(bǔ)救有更深入的了解。本研究以情境模擬設(shè)計(jì) (scenarios) 設(shè)計(jì)問卷。 總共有339種情境，每個情境下均會詢問受訪者其滿意度與再購意願。,提供延遲原因資訊,提供服務(wù)補(bǔ)救,沒有 道歉 或 賠償,立即 出面 道歉,立即 承諾 金錢 賠償 等,今日您去搭乘臺鐵，但卻碰上列車誤點(diǎn)一小時,共同情境,第一階段,第二階段,問卷初測與操弄性檢驗(yàn),本研究為了解受訪者是否清楚知道本實(shí)驗(yàn)虛擬臺鐵的延遲情境，並且測試本實(shí)驗(yàn)的操弄是否成功，在進(jìn)行正式調(diào)查前先進(jìn)行小樣本初測。 初測對象：以臺鐵搭乘旅客為主，係由調(diào)查員至臺鐵新竹站上隨機(jī)選取旅客，請受訪

9、者填答問卷，共調(diào)查40 份。 本次初測在測試旅客分別對三種模擬情境的認(rèn)知可控制程度，是否與本研究所設(shè)計(jì)一致，故問卷僅包含情境資訊與認(rèn)知可控制程度問項(xiàng)，並未蒐集個人社經(jīng)背景變數(shù)資訊。 調(diào)查內(nèi)容係提供三種不同的延遲原因資訊，詢問受訪者其認(rèn)知可控制程度為何。此問題為您認(rèn)為造成此班列車延遲的原因是臺鐵可以控制的，操弄性檢驗(yàn)分析結(jié)果如下表 所示。,成對樣本t 檢定均達(dá)顯著， 此分析結(jié)果顯示，受訪者有不同的認(rèn)知可控制程度，故本研究之情 境模擬實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)是成功的，可以作為後續(xù)研究的實(shí)驗(yàn)情境所用。,問卷初測與操弄性檢驗(yàn),操弄性檢驗(yàn)之成對樣本t檢定,資料蒐集,針對搭乘臺鐵的旅客為主。 調(diào)查方式：調(diào)查員於列車上隨機(jī)

10、選取旅客詢問是否有過搭乘臺鐵誤點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，並對其中有過搭乘臺鐵誤點(diǎn)列車經(jīng)驗(yàn)者進(jìn)行問卷調(diào)查。 兼顧平日與假日均派遣調(diào)查員至臺鐵新竹站及臺北站，選取對號列車，隨車發(fā)放問卷，調(diào)查員與受訪者一對一問卷調(diào)查。 在問卷填答的過程中，若是旅客對於問卷有任何疑問或是不清楚的地方，都可以馬上獲得調(diào)查員的回覆與協(xié)助，能夠清楚解釋調(diào)查目的及受訪者無法理解的問項(xiàng)，因此較不易出現(xiàn)漏答與不清楚題意而錯答的情況發(fā)生，增加資料蒐集的正確性，且能夠提高受訪者接受問卷調(diào)查的意願，更能避免無效問卷的產(chǎn)生。 本研究抽取400 個樣本。 資料分析以SPSS 統(tǒng)計(jì)套裝軟體為工具進(jìn)行分析。 統(tǒng)計(jì)方法以敘述性統(tǒng)計(jì)分析、信效度分析、單因子變異數(shù)分

11、析、成對樣本t 檢定、簡單迴歸分析、虛擬迴歸分析、混合設(shè)計(jì)多元迴歸分析等進(jìn)行樣本分析。,研究結(jié)果-樣本回收結(jié)果,本研究共發(fā)放400 份問卷，有效問卷數(shù)共為395 份，總有效問卷率98.75 女性207 份 (52.4%)，男性188 份 (47.6%)。 年齡25 歲以下(198 份，50.1%) 、26 35 歲(94 份，23.8%)。 教育程度大學(xué) (專)居多 (219 份，55.4%)。 職業(yè)以學(xué)生為主 (178 份，45.1%)。 搭乘頻率多為經(jīng)常(173 份，43.8%)，其次偶爾(143 份，36.2%) 搭乘車種以復(fù)興號/區(qū)間車與自強(qiáng)號居多 (160 份，40.5%；159 份

12、，40.3%)。 旅程目的以返鄉(xiāng) (152 份，38.5%) 、購物、旅遊或訪友 (111 份，28.1%)及通勤(97份，24.6%)。 平均每次的搭乘時間多為一小時三小時(205 份，51.9%)。,由於目前並沒有臺鐵旅客母體之相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料可供比對，故本研究將樣本結(jié)構(gòu)與陳陸陣 (2000) 及任維廉等人 (2007) 所調(diào)查之臺鐵旅客結(jié)果，其比例雖因調(diào)查選項(xiàng)差異而不盡相同，但綜合而言仍與本研究結(jié)構(gòu)相近，該兩項(xiàng)調(diào)查樣本均為女男各半、年齡以15 24 歲最多、教育程度以大學(xué)較多、職業(yè)以學(xué)生最多等。 故本研究樣本應(yīng)具有臺鐵旅客的代表性。,研究結(jié)果-不同背景旅客分析,針對不同背景特性的旅客進(jìn)行分析

13、，主要在探討無給予任何延遲原因資訊下，旅客所認(rèn)知的歸因可控制性。經(jīng)由變異數(shù)分析 (ANOVA)，性別、年齡、職業(yè)、搭乘頻率與平均每次搭乘時間並沒有顯著族群差異， 但學(xué)歷 (F 值 = 3.293)與旅程目的 (F 值 = 2.447) 有顯著的差異。 在旅程目的方面，由於其它的樣本太少只有5 份，故將其它樣本刪除後再進(jìn)行差異檢定，分析結(jié)果得知F 值為1.805，P 值為0.127，亦即刪除其它樣本後的旅程目的，在歸因可控制性認(rèn)知上仍是沒有顯著差異的。在學(xué)歷方面，研究所 (含) 以上的學(xué)歷，在沒有給任何延遲原因資訊的情況下，其歸因可控制性的平均數(shù)最高 (3.418)，其次為大學(xué) (專)(3.30

14、1)，高中 (職)(3.180)，國中 (含) 以下(2.7)。 此結(jié)果表示隨著學(xué)歷愈高，在沒有給任何延遲原因資訊的情況下，顧客本身所認(rèn)知的可控制程度會愈高，即顧客的學(xué)歷愈高，愈會認(rèn)為此延遲是臺鐵可控制的。,研究結(jié)果-信度分析,本研究採用Cronbachs 係數(shù)依九種情境分別分析顧客反應(yīng)的信度，結(jié)果如下表 所示。問卷中顧客反應(yīng)構(gòu)面的Cronbachs 係數(shù)皆大於0.7，顯示具有良好的信度。因此本問卷之問項(xiàng)已具有相當(dāng)程度的精確性與穩(wěn)定性，衡量同一潛在變數(shù)之各項(xiàng)目間一致程度也很好。,研究結(jié)果-效度分析,來自於相同構(gòu)念的項(xiàng)目，彼此之間的相關(guān)要愈高愈好，稱為收斂效度 屬於不同構(gòu)念的項(xiàng)目，彼此之間的相關(guān)

15、要愈低愈好，稱為區(qū)別效度 本研究提供延遲原因資訊類型與服務(wù)補(bǔ)救類型均為單一問項(xiàng)之操弄變數(shù)，歸因可控制性僅有一個衡量變數(shù)，較難進(jìn)行區(qū)別效度分析，故本研究採用收斂效度進(jìn)行分析，並以總分和項(xiàng)目分?jǐn)?shù)之相關(guān) (part-whole correlation) 來驗(yàn)證問卷之建構(gòu)效度 。由下表之結(jié)果可知，各問項(xiàng)與總分之相關(guān)係數(shù)已達(dá)顯著水準(zhǔn)，故本研究具有良好之收斂效度。,先以整體資料對於研究假設(shè)H1 進(jìn)行單因子變異數(shù)分析 (one-way ANOVA)，結(jié)果得到F 值 = 325.150，達(dá)到0.05 的顯著水準(zhǔn)，亦即提供不同的延遲原因資訊 (無、不可控、可控)，對歸因可控制性認(rèn)知的影響有顯著差異。其次，本研究

16、以兩兩配對之方式，進(jìn)行Scheffe 法事後比較檢定，結(jié)果如下表 所示。由表中可知，無提供延遲原因資訊、提供不可控制延遲原因資訊與提供可控制延遲原因資訊，兩兩比較之結(jié)果均有顯著的差異。,提供延遲原因資訊對歸因可控制性之影響 (H1),進(jìn)行成對樣本t 檢定，分析結(jié)果如下表 所示。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，無提供延遲原因資訊的歸因可控制性為3.263、提供不可控制延遲原因資訊的歸因可控制性為2.162、提供可控制延遲原因資訊的歸因可控制性為4.043。故知無提供、提供不可控制、提供可控制延遲原因資訊的歸因可控制性有顯著的不同，且提供可控制者大於無提供者又大於提供不可控制者。故H1 的研究假設(shè)成立。,提供延遲原因資

17、訊對歸因可控制性之影響 (H1),以整體資料對於本研究假設(shè)H2 進(jìn)行單因子變異數(shù)分析，F(xiàn) 值52.922，達(dá)到0.05 的顯著水準(zhǔn)，亦即提供不同的延遲原因資訊 (無、不可控、可控)，對顧客反應(yīng)的影響有顯著差異。其次，進(jìn)行Scheffe 法事後比較檢定，如下表 所示。 結(jié)果顯示無提供延遲原因資訊、提供不可控制延遲原因資訊與提供可控制延遲原因資訊，兩兩比較之結(jié)果均有顯著的差異。,提供延遲原因資訊對顧客反應(yīng)之影響 (H2),以成對樣本t 檢定進(jìn)行分析，結(jié)果如下表 所示。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，提供不可控制延遲原因資訊的顧客反應(yīng)顯著的高於無提供延遲原因資訊的顧客反應(yīng)；提供可控制延遲原因資訊的顧客反應(yīng)顯著的低於無提供

18、延遲原因資訊的顧客反應(yīng)；提供可控制延遲原因資訊的顧客反應(yīng)顯著的低於提供不可控制延遲原因資訊的顧客反應(yīng)。故H2 的研究假設(shè)成立。,提供延遲原因資訊對顧客反應(yīng)之影響 (H2),首先以單因子變異數(shù)分析及迴歸分析檢驗(yàn)假設(shè)H3， 其次以虛擬迴歸分析檢驗(yàn)假設(shè)H4， 最後以混合迴歸分析檢驗(yàn)假設(shè)H5， 以探討歸因可控制性 (X1)、服務(wù)補(bǔ)救 (X2)、歸因可控制性 服務(wù)補(bǔ)救 (X1 X2) 對顧客反應(yīng) (Y) 的影響。,歸因可控制性與服務(wù)補(bǔ)救對顧客反應(yīng)之影響(H3H5),針對整體資料進(jìn)行單因子變異數(shù)分析，結(jié)果F 值37.116 且達(dá)到0.05的顯著水準(zhǔn)，亦即歸因可控制性，對顧客反應(yīng)的影響有顯著差異。接著進(jìn)行迴

19、歸分析，分析結(jié)果F 值 = 120.244，達(dá)到0.05 的顯著水準(zhǔn)，顯示迴歸模型具有統(tǒng)計(jì)意義，迴歸係數(shù)如下表 所示。其中，標(biāo)準(zhǔn)化的迴歸係數(shù)為-0.181，t 値 = -10.966， 達(dá)0.05 顯著水準(zhǔn)?？芍?dú)w因可控制性對顧客反應(yīng)有顯著且負(fù)向的影響，故H3 的研究假設(shè)成立。,歸因可控制性對顧客反應(yīng)直接影響(H3),由於服務(wù)補(bǔ)救屬類別變項(xiàng)，必須以虛擬化方式轉(zhuǎn)換成虛擬變項(xiàng)來進(jìn)行虛擬迴歸分析。故設(shè)定兩個虛擬變項(xiàng) (d1、d2) 代表原來的類別變項(xiàng)。結(jié)果為F 值882.887，達(dá)到0.05 的顯著水準(zhǔn)，表示兩個虛擬變項(xiàng)可以有效解釋依變項(xiàng)。虛擬迴歸係數(shù)如下表 所示。其中，心理補(bǔ)償虛擬變項(xiàng)之Beta

20、值=0.457，t 値=28.877， 達(dá)到顯著水準(zhǔn)，實(shí)質(zhì)補(bǔ)償虛擬變項(xiàng)之Beta 值=0.647，t 値=40.875，達(dá)到0.05 的顯著水準(zhǔn)。亦即心理補(bǔ)償與實(shí)質(zhì)補(bǔ)償較無補(bǔ)償?shù)臐M意度為高，且表示服務(wù)補(bǔ)救愈好，其顧客反應(yīng)愈正面。故可得知服務(wù)補(bǔ)救對顧客反應(yīng)有顯著且正向的直接影響，故H4 的研究假設(shè)成立。,服務(wù)補(bǔ)救對顧客反應(yīng)的直接影響(H4),本研究依據(jù)不同服務(wù)補(bǔ)救策略，將顧客反應(yīng)結(jié)果繪製如下圖 所示。實(shí)質(zhì)補(bǔ)償?shù)念櫩头磻?yīng)較心理補(bǔ)償佳；心理補(bǔ)償?shù)念櫩头磻?yīng)較無補(bǔ)償佳，而且顧客反應(yīng)中的滿意度會高於再購意願，再購意願會高於口碑傳遞。從差異値則可看出，從無到有的補(bǔ)償策略能大幅地改善顧客反應(yīng)；從心理到實(shí)質(zhì)的補(bǔ)

21、償策略相對之下則是小幅地改善顧客反應(yīng)。,服務(wù)補(bǔ)救對顧客反應(yīng)的直接影響(H4),先將服務(wù)補(bǔ)救 (X2) 轉(zhuǎn)為兩個虛擬變項(xiàng) (d1、d2)，且得到歸因可控制性(X1) 與服務(wù)補(bǔ)救 (X2) 的交互作用虛擬變項(xiàng) (X1d1、X1d2) ，再將X1、(d1、d2)、(X1d1、X1d2) 三階層逐一投入迴歸模型，決定交互作用項(xiàng)是否對於顧客反應(yīng) (Y)具有顯著解釋力，分析結(jié)果如下表 所示。,服務(wù)補(bǔ)救的干擾效果(H5),增益解釋力,顧客反應(yīng)解釋力,歸因可控 +服務(wù)補(bǔ)救 +交互作用,投入階層一的獨(dú)變項(xiàng)是歸因可控制性，其對顧客反應(yīng)的解釋力為R2 =0.033，增益解釋力R2 =0.033，階層二加入服務(wù)補(bǔ)救類

22、別變項(xiàng)後，總解釋力提高到R2 =0.365，增益解釋力R2 =0.332，顯示加入了服務(wù)補(bǔ)救虛擬變項(xiàng)，增加了33.2%的解釋力。即服務(wù)補(bǔ)救相對於歸因可控制性來說對於顧客反應(yīng)的解釋力較佳。而到第三階層為交互作用項(xiàng)的顯著性考驗(yàn)，加入交互作用項(xiàng)後，總解釋力仍為R2 =0.365，增益解釋力則為R2 =0.000，F(xiàn)値=0.558，P値=0.5720.05 未達(dá)顯著水準(zhǔn)，顯示服務(wù)補(bǔ)救相對於歸因可控制性對顧客反應(yīng)的解釋力較佳，亦即不同的服務(wù)補(bǔ)救措施對於歸因可控制性與顧客反應(yīng)間無顯著干擾效果，故H5 的研究假設(shè)不成立。,服務(wù)補(bǔ)救的干擾效果(H5),服務(wù)補(bǔ)救的干擾效果(H5),沒有補(bǔ)償，歸因可控制性對顧客反

23、應(yīng)的解釋能力是相對較高的,結(jié)論,本研究為探討延遲原因資訊與服務(wù)補(bǔ)救對歸因可控制性與顧客反應(yīng)之影響，透過情境模擬分析法設(shè)計(jì)問卷，針對研究建構(gòu)之觀念性架構(gòu)進(jìn)行分析。經(jīng)由統(tǒng)計(jì)分析可歸納以下之五點(diǎn)結(jié)論： 1. 在發(fā)生延遲的情況下，提供不同的延遲原因資訊 (無、不可控、可控) 會影響旅客的歸因可控制性認(rèn)知 (H1 成立)。 2. 在發(fā)生延遲的情況下，提供不同的延遲原因資訊 (無、不可控、可控) 會影響旅客最終的顧客反應(yīng) (H2 成立)。 3. 旅客認(rèn)知的歸因可控制性高低，會產(chǎn)生不同的顧客反應(yīng)結(jié)果 (H3 成立)。 4. 在發(fā)生延遲的情況下，提供不同的服務(wù)補(bǔ)救措施 (無、心理、實(shí)質(zhì)) 時，對於顧客反應(yīng)有直

24、接的影響 (H4 成立)。 5. 旅客因不同之歸因可控制性而接受到不同的服務(wù)補(bǔ)救，對於顧客反應(yīng)無干擾作用 (H5 不成立)。,結(jié)論,補(bǔ)償:實(shí)質(zhì)心理無,討論,臺鐵目前仍未提供旅客延遲原因資訊，亦未有專責(zé)人員對延遲的旅客進(jìn)行心理補(bǔ)償可參考給予補(bǔ)償。 提供鐵路旅客延遲原因資訊，對其認(rèn)知的歸因可控制性有顯著的影響 顧客的歸因認(rèn)知透過業(yè)者提供的資訊而有所改變。而服務(wù)補(bǔ)救對於顧客反應(yīng)的影響是顯著存在的對於歸因可控制性與顧客反應(yīng)關(guān)係的干擾效果，必須視提供不同延遲原因資訊而定。 管理者會認(rèn)為旅客對延誤的補(bǔ)償就是要實(shí)質(zhì) (金錢) 補(bǔ)償，並以為只有臺鐵延誤後如何補(bǔ)償作業(yè)才是旅客關(guān)心的事，但考慮到成本因素，故遲遲無法提出更有利旅客的補(bǔ)救措施。但本研究結(jié)果顯示，就算沒有實(shí)質(zhì)補(bǔ)償，至少提供較不花成本的心理補(bǔ)償 (如口頭道歉)，仍可以有效的提升顧客滿意度。 心理補(bǔ)償?shù)闹匾越鉀Q問題的最有效方式，通常是單純地尋求顧客諒解，並保證下次不會再發(fā)生臺鐵應(yīng)要求站務(wù)人員以廣播或面對面方式，針對列車延遲向旅