家政服務(wù)流程

1、宜賓雅信物業(yè)管理有限公司管理制度版本a/0編號yxwy-nb-19名稱家政服務(wù)提供和控制程序頁碼1/5生效期2007年8月10日編制更改審核批準(zhǔn)1.目的 規(guī)范家政及維修服務(wù)的流程，及時高效地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.范圍 適用雅信物業(yè)為家庭、辦公場所等家政和維修服務(wù)項目的控制管理。3.定義3.1家政服務(wù)：指物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)人員為業(yè)主（住戶）提供的日常清潔衛(wèi)生打掃，室內(nèi)維修、代客購物、代收郵件、商務(wù)活動等服務(wù)。1）按服務(wù)內(nèi)容可分為： a. 普通服務(wù)：指日常的一些家庭服務(wù)內(nèi)容；如日常清潔衛(wèi)生打掃、清洗衣物（不含大件、毛料衣物和手洗內(nèi)衣）、清理物品、室內(nèi)維修工作等。b. 特定服務(wù)：指比較特殊的，次數(shù)不

2、多的服務(wù)項目；如綠化養(yǎng)護(hù)、地板打蠟、清洗窗簾等。c. 外包服務(wù)：指由物業(yè)服務(wù)中心指定分包的服務(wù)；如干洗衣物等。d. 其他服務(wù)：代客購物、代收郵件、商務(wù)活動服務(wù)等。2）按服務(wù)時間可分為：a鐘點服務(wù)：是指服務(wù)時間不超過一個月的服務(wù)。b.定點長期服務(wù)：是指服務(wù)時間在一個月以上，須與顧客簽訂家庭服務(wù)協(xié)議書的服務(wù)。4職責(zé)4.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)家政服務(wù)的抽查回訪工作，綜合統(tǒng)計、分析顧客的需求，研究開發(fā)新的服務(wù)項目。4.2物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查協(xié)調(diào)顧客所需的家政服務(wù)，簽訂長期家政服務(wù)協(xié)議書，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。4.3 客戶部、工程主管負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行溝通及服務(wù)質(zhì)量回訪工作，研究分析挖掘顧客潛在的服務(wù)需求。4.4客戶大使

3、或指揮中心值班人員負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行溝通，服務(wù)工作的安排、人員的調(diào)配，服務(wù)內(nèi)容及價格的確定和說明，定期回訪，分析挖掘顧客潛在的服務(wù)需求。4.5家政服務(wù)人員按照顧客要求的服務(wù)內(nèi)容為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5方法和過程控制5.1服務(wù)提供流程宜賓雅信物業(yè)管理有限公司管理制度版本a/0編號yxwy-nb-19名稱家政服務(wù)提供和控制程序頁碼2/5生效期2007年8月10日編制更改審核批準(zhǔn)5.1.1當(dāng)有顧客提出家政或維修服務(wù)的要求時，受理人（客戶大使或指揮中心及）須在將有關(guān)信息記錄在工作信息記錄本上登記，明確顧客的姓名、房號、聯(lián)系方式、服務(wù)的內(nèi)容、時間和要求等，并在第一時間通知相關(guān)服務(wù)人員。對于顧客直接通知服務(wù)人

4、員的服務(wù)項目，服務(wù)人員應(yīng)及時知會指揮中心，并根據(jù)指揮中心的安排進(jìn)行服務(wù)。5.1.2服務(wù)人員應(yīng)先確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容，通報服務(wù)價格，并經(jīng)顧客同意后,才能為顧客提供服務(wù)。對于水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、晚上停電等緊急情況，應(yīng)實施先服務(wù)后報價原則。5.1.3一般情況下，對于維修項目，維修服務(wù)申請受理人員應(yīng)即時安排人員上門服務(wù)，人員安排有困難的，須與顧客約定時間進(jìn)行。對于水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、晚上停電等緊急情況，9：00-22：00期間，必須保證維修人員在10分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；其他無維修人員值班時間內(nèi)，也應(yīng)盡快通知維修人員或與顧客約定時間進(jìn)行，并解釋情況。5.1.4服務(wù)過程中如發(fā)現(xiàn)顧客家中有不安全因素，應(yīng)及時向

5、顧客指明，并向物業(yè)服務(wù)中心或指揮中心匯報，采取措施，以消除隱患。5.1.5維修人員到住戶家里進(jìn)行維修保養(yǎng)時，應(yīng)隨身攜帶工作地墊及腳套，并向顧客了解故障點、原因或保養(yǎng)內(nèi)容，查明故障原因，在自己能力所能及的范圍內(nèi)進(jìn)行維修。5.1.6在進(jìn)行服務(wù)時，如需搬動顧客家中的貴重物品，必須先征得顧客的同意后方可進(jìn)行。5.1.7服務(wù)完成后,服務(wù)人員須請顧客在家庭服務(wù)情況記錄表上簽名確認(rèn),如收費有疑問時,須由維修、保潔主辦或客戶服務(wù)主管（組長）予以確認(rèn)。5.1.8當(dāng)顧客提出需要定點長期服務(wù)時，根據(jù)服務(wù)的時間、內(nèi)容、范圍、對象、要求，由客戶大使負(fù)責(zé)確認(rèn)我方的服務(wù)能力及價格，報經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理與顧客簽訂家居清潔服務(wù)

6、協(xié)議書，并指定服務(wù)人員。如我方原因須中途停止服務(wù)，應(yīng)書面知會顧客。5.2家政服務(wù)禮儀規(guī)范要求（應(yīng)嚴(yán)格按照bi手冊的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）a. 到顧客家門前，應(yīng)先按門鈴或敲門三聲（用中指敲，每次只能敲3下，敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候30秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。b. 進(jìn)入顧客家中前，應(yīng)穿好鞋套，整理好衣物及隨身所帶物品。c. 顧客開門后，應(yīng)主動說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度作自我表現(xiàn)介紹：“我是物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)、維修人員，請問是您家里需要提供家政/維修服務(wù)吧?！眃. 得到顧客確認(rèn)后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”在得到顧客許可，說“謝謝”后方能進(jìn)入顧客家中。宜賓雅信物業(yè)管理有限

7、公司管理制度版本a/0編號yxwy-nb-19名稱家政服務(wù)提供和控制程序頁碼3/5生效期2007年8月10日編制更改審核批準(zhǔn)e. 進(jìn)入顧客家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。f. 在顧客交待完工作內(nèi)容后，應(yīng)說：“謝謝，我會盡快做完。”并開始服務(wù)。g. 服務(wù)完畢，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后對顧客說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！鳖櫩涂春笕魸M意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！県. 若顧客有異議，家政服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足顧客意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！眎. 顧客簽完單后，應(yīng)說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”顧客應(yīng)答后

8、主動講“再見！”j. 得到顧客應(yīng)答后，再拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向顧客主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意，替顧客關(guān)好門后（注意關(guān)門動作要輕），脫下鞋套。k. 若顧客對收費有疑問時,可由客戶大使與其溝通并予以確認(rèn)。l. 服務(wù)人員在住戶家里工作時，嚴(yán)禁收受小費、抽煙、喝茶、打私人電話。若因工作需要需即時與物業(yè)服務(wù)中心或指揮中心聯(lián)系的，使用顧客電話須事先征得顧客同意并表示感謝。5.3維修服務(wù)5.3.1在上門提供維修服務(wù),應(yīng)履行服務(wù)承諾。5.3.2維修服務(wù)人員上門維修時，攜帶工具箱、工具包、工作護(hù)墊及工作鞋，進(jìn)門脫鞋換上工作鞋，維修現(xiàn)場若有水時，應(yīng)在工作鞋外套腳套，避免打濕工作鞋。5.3.3在工

9、作中不慎弄臟顧客物品或給顧客帶來不便，應(yīng)及時道歉。5.3.4對維修工作保證小問題在24小時內(nèi)處理完畢，大問題三天之內(nèi)有回應(yīng)。5.3.5對于9：00-22：00之間出現(xiàn)的如水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、停電等緊急情況服務(wù)人員須保證在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并予以處理。在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)家中有不安全因素，要及時向顧客指明，并向物業(yè)服務(wù)中心或指揮中心匯報，采取措施，消除隱患。5.3.6在進(jìn)行維修服務(wù)時，如需搬動顧客家中的貴重物品，須征得顧客的同意。5.3.7若因工作需要與物業(yè)服務(wù)中心或指揮中心聯(lián)系時，只能使用對講機(jī)或保安對講，嚴(yán)禁使用顧客電話。5.3.8維修服務(wù)完成后，向顧客試驗維修項目，并說明維修后的使用及注意

10、事項。5.3.9居家維修服務(wù)承諾的內(nèi)容如下：宜賓雅信物業(yè)管理有限公司管理制度版本a/0編號yxwy-nb-19名稱家政服務(wù)提供和控制程序頁碼4/5生效期2007年8月10日編制更改審核批準(zhǔn)居家維修服務(wù)承諾一證件 上門服務(wù)佩戴工牌。二公開 公開出示雅信物業(yè)“收費標(biāo)準(zhǔn)”，并按標(biāo)準(zhǔn)收費。 公開出示家政服務(wù)情況記錄表服務(wù)完畢請顧客簽署意見。三到位 服務(wù)后清理現(xiàn)場到位、服務(wù)后試驗演示到位。 服務(wù)后向顧客說明、講解使用要求到位。四個一 遞上一張卡片、換上一雙鞋套、帶上一塊地墊、自備一塊抹布。 五不準(zhǔn) 不準(zhǔn)喝顧客的水、不準(zhǔn)抽顧客的煙、不準(zhǔn)吃顧客的飯、不準(zhǔn)收顧客禮品、不準(zhǔn)打顧客電話5.4代客購物服務(wù)的提供5.

11、4.1 當(dāng)有顧客需要代購物品，并且代購物品單價達(dá)到10元時，現(xiàn)場受理人需在代客購物登記表上進(jìn)行登記，寫明顧客的房號、姓名、所購物品的名稱、品牌、性質(zhì)、數(shù)量、規(guī)格、價格及采購的時限等內(nèi)容。5.4.2 有關(guān)人員根據(jù)購物登記表的要求進(jìn)行購買，并開具購物發(fā)票。5.4.3 有關(guān)人員將所購物品及時地送到顧客手中，并交驗購物發(fā)票，核對后請顧客在代客購物登記表中的“顧客簽名”欄內(nèi)予以簽名確認(rèn)，并結(jié)清代購物品的費用。5.4.4 不能及時或不能購到顧客所需的物品時，應(yīng)將不能購物的原因知會給顧客，并表示歉意。同時在代客購物登記表中予以說明。5.4.5 無論采購服務(wù)是否完成，必須保留代客購物登記表財務(wù)聯(lián)，以備財務(wù)人員

12、查驗。5.4.6 代客購物登記表必須連號，出現(xiàn)飛單情況必須查明原因，屬人為原因者須嚴(yán)肅處理。5.5家政服務(wù)回訪5.5.1家政服務(wù)完成，請顧客在家政服務(wù)情況記錄表的“顧客簽名”欄簽字確認(rèn)。5.5.2 客戶大使負(fù)責(zé)每月對當(dāng)月家政服務(wù)對象（以戶為單位）進(jìn)行抽樣回訪，以當(dāng)月提供過家政服務(wù)的戶數(shù)為計算依據(jù)，300戶以上的抽樣比例不低于10%，100戶300戶的抽樣比例不低于20%，100戶以下的抽樣比例不低于30%，回訪內(nèi)容包括服務(wù)及時性、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度的滿意程度等，并記錄在家政服務(wù)回訪記錄表上。對已簽訂家庭服務(wù)協(xié)議書的顧客，對于維修工費超過80元的維修須上門回宜賓雅信物業(yè)管理有限公司管理制度版本a

13、/0編號yxwy-nb-19名稱家政服務(wù)提供和控制程序頁碼5/5生效期2007年8月10日編制更改審核批準(zhǔn)訪，家政服務(wù)外包的物業(yè)服務(wù)中心也需按上述要求進(jìn)行回訪。但以下情況必須全部回訪：a新簽家居清潔服務(wù)協(xié)議書的顧客；b新推出的服務(wù)項目；c新的家政服務(wù)人員提供的服務(wù)；d上次服務(wù)曾被投訴過的家政服務(wù)人員提供的服務(wù)。5.5.3客戶大使應(yīng)對收集到的顧客需求予以記錄，每月就服務(wù)需求進(jìn)行總結(jié)分析，由客戶主管填寫家政服務(wù)情況統(tǒng)計分析報告，報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審批，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求。對于各類重要的服務(wù)信息，應(yīng)及時報告物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。5.5.4物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理針對分析報告中反映的問題或顧客的需求

14、進(jìn)行研究,必要時召開專題會議確定相應(yīng)改進(jìn)措施,或增加新的服務(wù)項目,以滿足顧客需要。5.5.5品質(zhì)部負(fù)責(zé)每季度對各物業(yè)服務(wù)中心家政服務(wù)情況進(jìn)行抽查，以本季度提供過家政服務(wù)的戶數(shù)為計算依據(jù)，抽查比例為5%（以戶為單位），并記錄在家政服務(wù)回訪記錄表。5.5.6客戶大使應(yīng)對家政服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查、回訪，明確了解顧客對清潔服務(wù)質(zhì)量的評價，如有明顯的服務(wù)質(zhì)量問題或顧客對質(zhì)量很不滿意時，應(yīng)及時向上級匯報，并按不合格的識別和處理程序執(zhí)行。5.6家政服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)5.6.1 公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)會同財務(wù)部及各部門共同商議后編制常規(guī)服務(wù)項目表，并經(jīng)品質(zhì)部和財務(wù)部審批后下發(fā)使用。5.6.2當(dāng)顧客需要提供超出常規(guī)服務(wù)項目表

15、中規(guī)定的服務(wù)時，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)能力決定是否提供該項服務(wù)，應(yīng)對其進(jìn)行評審，價格由物業(yè)服務(wù)中心與顧客自行商定報財務(wù)部、品質(zhì)部審批后方可執(zhí)行。5.6.3在節(jié)假日及非工作時間內(nèi)(8小時外)開展家政服務(wù)，費用不變。6質(zhì)量記錄表格6.1家政服務(wù)情況記錄表6.2家居清潔服務(wù)協(xié)議書 詳見管理協(xié)議冊6.3家政服務(wù)回訪記錄表6.4家政服務(wù)情況統(tǒng)計分析報告附：家政服務(wù)流程圖家政服務(wù)流程圖監(jiān)控中心接收家政需求信息，派單現(xiàn)金、財務(wù)聯(lián)交客服前臺（建臺帳），前臺交財務(wù)家政服務(wù)人員受理信息，到服務(wù)現(xiàn)場，明確家政項目，出示收費標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)完畢開單收費回復(fù)中心，中心電話回訪確認(rèn)客戶大使、品質(zhì)管理員、服務(wù)中心經(jīng)理抽查回訪宜賓雅信物

16、業(yè)管理有限公司家政服務(wù)情況記錄表 序號： 物業(yè)名稱房號登記日期聯(lián)系電話應(yīng)收金額第第第一二三聯(lián)聯(lián)聯(lián)服務(wù)內(nèi)容1.2.3.服務(wù)人員完成時間顧客簽名總計存顧財根客務(wù)回訪情況服務(wù)及時性滿意服務(wù)技能滿意服務(wù)態(tài)度滿意意見或建議不滿意不滿意不滿意回訪方式回訪人員回訪時間簽名（注）：1.采用“電話”回訪方式，“確認(rèn)”欄由該回訪人員簽名； 2.采用“上門”回訪方式，“確認(rèn)”欄由顧客簽名確認(rèn)。宜賓雅信物業(yè)管理有限公司家政服務(wù)回訪記錄表 序號：物業(yè)名稱及房號服務(wù)單號服務(wù)項目（清潔/維修）顧客滿意程度（5、4、3、2、1）顧客其它意見物業(yè)服務(wù)中心是否按要求回訪回訪日期回訪方式（電話/上門）回訪人總體服務(wù)及時性服務(wù)技能服

17、務(wù)態(tài)度說明：顧客滿意程度評價中，5很滿意、4滿意、3一般、2不滿意、1很不滿意宜賓雅信物業(yè)管理有限公司家政服務(wù)情況月統(tǒng)計分析報告 序號：部門統(tǒng)計時間段服務(wù)類別服務(wù)回訪情況 分析內(nèi)容顧客評價服務(wù)及時性服務(wù)技能服務(wù)態(tài)度家政服務(wù)鐘點服務(wù)滿意度定點長期服務(wù)滿意度外包服務(wù)滿意度維修服務(wù)滿意度顧客需求：居家服務(wù)情況及需求分析： 簽名： 年 月 日物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理： 簽名： 年 月 日注：滿意度計算方法：（5*很滿意總數(shù)+4*滿意總數(shù)+3*一般總數(shù)+2*不滿意總數(shù)+1*很不滿意總數(shù)）/（很滿意總數(shù)+滿意總數(shù)+一般總數(shù)+不滿意總數(shù)+很不滿意總數(shù)） 芁螀蚄艿芀葿袀膅艿薂螞膁艿螄羈肇羋蒃螁羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羄

18、肄莄蒀螇羀莃薂羃袆莃蚅螆芄莂蒄肁膀莁薇襖肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇蕆薃袀肅蕆蚆蚃罿蒆蒞衿羅蒅薇螞芃蒄蝕羇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒁薄螈芀薁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂肈膅蟻螅羄膅螃肀芃膄蒃袃腿膃薅肈肄膂蚇袁羀芁螀蚄艿芀葿袀膅艿薂螞膁艿螄羈肇羋蒃螁羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羄肄莄蒀螇羀莃薂羃袆莃蚅螆芄莂蒄肁膀莁薇襖肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇蕆薃袀肅蕆蚆蚃罿蒆蒞衿羅蒅薇螞芃蒄蝕羇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒁薄螈芀薁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂肈膅蟻螅羄膅螃肀芃膄蒃袃腿膃薅肈肄膂蚇袁羀芁螀蚄艿芀葿袀膅艿薂螞膁艿螄羈肇羋蒃螁羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羄肄莄蒀螇羀莃薂羃袆莃蚅螆芄莂蒄肁膀莁薇襖肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇蕆薃袀肅蕆蚆蚃罿蒆蒞衿羅蒅薇螞芃蒄蝕羇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒁薄螈芀薁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂肈膅蟻螅羄膅螃肀芃膄蒃袃腿膃薅肈肄膂蚇袁羀芁螀蚄艿芀葿袀膅艿薂螞膁艿螄羈肇羋蒃螁羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羄肄莄蒀螇羀莃薂羃袆莃蚅螆芄莂蒄肁膀莁薇襖肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇蕆薃袀肅蕆蚆蚃罿蒆蒞衿羅蒅薇螞芃蒄蝕羇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒁薄螈芀薁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂肈膅蟻螅羄膅螃肀芃膄蒃袃腿膃薅肈肄膂蚇袁羀芁螀蚄艿芀葿袀膅艿薂螞膁艿螄羈肇羋蒃螁羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羄肄莄蒀螇羀莃薂羃袆莃蚅螆芄莂蒄肁膀莁薇襖肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇蕆薃袀肅蕆蚆蚃罿蒆蒞衿羅蒅薇螞芃蒄蝕羇腿蒃螂螀肅