淺析客戶維系及保有工作的重要性

1、 淺析客戶維系及保有工作的重要性摘 要：本文根據(jù)郵電經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)及實(shí)際工作的經(jīng)驗(yàn)，探索客戶維系及保有工作的重要性。關(guān)鍵詞：郵電經(jīng)濟(jì) 客戶維系 客戶保有根據(jù)巴萊多定律(也叫二八定律)，在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20，其余80盡管是多數(shù)，卻是次要的，因此又稱二八定律。生活中普遍存在“二八定律”。商家80的銷售額來自20的商品，80的業(yè)務(wù)收入是由20的客戶創(chuàng)造的；在銷售公司里，20的推銷員帶回80的新生意，等等；“二八現(xiàn)象”猶如“黃金分割”一樣普遍。 此定律在通信公司的客戶群中同樣適用，有約20%的老客戶會(huì)給通信公司帶來約80%的收益。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和消費(fèi)者價(jià)值取向的多元化

2、，企業(yè)管理者己認(rèn)識(shí)到，老客戶的維系和保有，會(huì)給企業(yè)帶來更多的效益，而且并不會(huì)比發(fā)展新客戶花費(fèi)更多的費(fèi)用。美國(guó)相關(guān)研究機(jī)構(gòu)證明：爭(zhēng)取新顧客的成本是維持老顧客成本的510倍，包括廣告投入、新產(chǎn)品試用等費(fèi)用。加強(qiáng)保有管理，改進(jìn)客戶服務(wù)是創(chuàng)造持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段。但怎樣留住老客戶還是所有通信公司努力的方向。客戶維系和保有工作關(guān)鍵要素基本有如下幾點(diǎn)。1.提高服務(wù)認(rèn)識(shí)客戶維系和保有的根本任務(wù)就是向客戶提供其需要的服務(wù)并盡力滿足其需要。在當(dāng)前市場(chǎng)竟?fàn)幖ち业臅r(shí)代，很多通信公司提供的產(chǎn)品在價(jià)格、性能和質(zhì)量方面都很類似，這時(shí)，客戶服務(wù)的主動(dòng)性和差異性將為公司提供超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。要將多年養(yǎng)成的被動(dòng)服務(wù)改進(jìn)

3、為主動(dòng)服務(wù)，要從提高管理者認(rèn)識(shí)、提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)兩方面進(jìn)行提高。要進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)調(diào)研、精確的市場(chǎng)細(xì)分、減少管理層次，以保證管理者及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握完備的信息，從而做出準(zhǔn)確的判斷，真正從客戶的期望和要求出發(fā)來制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且由受到系統(tǒng)培訓(xùn)的服務(wù)人員，通過高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、服務(wù)技巧、友好態(tài)度等向客戶提供人性化服務(wù)，以激發(fā)客戶對(duì)企業(yè)的信心和信任感。我的工作就是客戶維系及保有，就我的工作而言，對(duì)高端客戶的回訪及客戶需求信息匯總，對(duì)于公司下一步的工作方向相當(dāng)重要。例如，當(dāng)vip客戶有大量的長(zhǎng)途、漫游需求的時(shí)候，及時(shí)向客戶宣傳新的適用的資費(fèi)，客戶通常都會(huì)欣然接受。同樣的話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可以享有更多的通話時(shí)長(zhǎng)及其

4、他附加優(yōu)惠，客戶得到的實(shí)惠增加了，對(duì)我公司的信任感也增加了，客戶忠誠(chéng)度也就增加了。2.縮短反應(yīng)時(shí)間在應(yīng)對(duì)用戶投訴、咨詢等問題上的反應(yīng)時(shí)間的長(zhǎng)短，己經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)成功最重要的因素之一。用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)將直接影響到用戶是否會(huì)繼續(xù)使用該公司的業(yè)務(wù)。從某種意義上說，當(dāng)今通信市場(chǎng)的竟?fàn)帉?shí)質(zhì)上是時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)，即必須實(shí)現(xiàn)快速有效響應(yīng)客戶需求，最大限度地縮短從客戶提出質(zhì)疑到客戶滿意的整個(gè)過程的總時(shí)間周期。根據(jù)來自客戶服務(wù)中心的統(tǒng)計(jì)，80%的客戶打來電話起初只是咨詢業(yè)務(wù)或是只有少許的不滿，如果在這時(shí)能夠及時(shí)給予用戶滿意的答復(fù)或是人性化的溝通，用戶多數(shù)會(huì)表示對(duì)服務(wù)滿意；但是，如果在這個(gè)起始階段沒有給予客戶足夠的關(guān)注

5、，多數(shù)客戶會(huì)將不滿升級(jí)為投訴，客服及相關(guān)部門將會(huì)花費(fèi)更多的時(shí)間和精力來處理這些投訴，如果處理不好，用戶得不到足夠的重視和滿意的答復(fù)，將會(huì)轉(zhuǎn)而選擇使用其他通信公司的業(yè)務(wù)，造成客戶流失。如果客戶流失之后，公司想要對(duì)這部分客戶進(jìn)行挽留，將要花費(fèi)更多的時(shí)間和資金，而且成功率很低。3.增加客戶忠誠(chéng)度過去，企業(yè)把重點(diǎn)過多放在賺得新客戶上，求量不求質(zhì)，精力甚少放在留住現(xiàn)有客戶上。但是，研究資料表明，一個(gè)對(duì)服務(wù)不滿意的現(xiàn)有客戶將很快被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲得，留住老客戶的戰(zhàn)略越來越重要。滿意的老客戶會(huì)同企業(yè)建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系，留住客戶就是留住業(yè)務(wù)，攤銷在老客戶中的銷售、廣告和開辦成本比新客戶要低很多，為老客戶的服務(wù)成本

6、比為新客戶的服務(wù)成本更少，維持老客戶的費(fèi)用僅為爭(zhēng)取新客戶的費(fèi)用的十分之一?？蛻艟S系工作己經(jīng)成為通信公司的戰(zhàn)略問題。需要對(duì)客戶進(jìn)行的維系工作主要包括：客戶關(guān)懷，對(duì)最有價(jià)值的客戶定時(shí)回訪、發(fā)送節(jié)日祝福及提醒短信等，表示感謝，并征求他們的意見：還可以為他們做什么？發(fā)現(xiàn)抱怨，在引起客戶不滿和客戶流失之前就發(fā)現(xiàn)這些抱怨并及時(shí)解決。流失客戶回訪，確定客戶為什么會(huì)流失，是否有辦法可以挽回。同時(shí)也可以統(tǒng)計(jì)客戶轉(zhuǎn)向了哪家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們的服務(wù)與本公司相比如何？超越客戶期待，不要拘泥于行業(yè)中確定的“常規(guī)”，而要向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的人性化服務(wù)。尋找常規(guī)以外的機(jī)會(huì)，給予超出“正常需要”的更多的高標(biāo)準(zhǔn)的、人性

7、化的選擇。讓購(gòu)買變得簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)化一切不必要的書寫、填表、等待的程序和時(shí)間，去幫助客戶找到他們需要的產(chǎn)品，解釋這個(gè)產(chǎn)品的資費(fèi)，制定標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)化的服務(wù)流程。實(shí)際工作中常有一些非常規(guī)的、戲劇性的情節(jié)發(fā)生，例如在一次接待客戶投訴的過程中，因?yàn)橹暗南嚓P(guān)部門對(duì)此客戶不是很重視，沒有及時(shí)答復(fù)客戶的投訴，客戶的態(tài)度很惡劣，聲稱再也不使用你公司的東西了。維系中心的接待人員給客戶倒了一杯水，向朋友一樣與客戶并排坐在沙發(fā)上，拋開常規(guī)的客服詞語，態(tài)度誠(chéng)懇地和客戶進(jìn)行溝通，了解客戶投訴的原因，詢問客戶需求，給客戶提出解決方案，5分鐘之后，此客戶完全滿意了維系經(jīng)理的解釋，并且當(dāng)場(chǎng)決定，給自己公司的員工和家屬辦理50張集團(tuán)卡。

8、這就是一次成功的維系挽留，為客戶提供了適合的通信產(chǎn)品，同時(shí)還為公司增加了更多的客戶和收入。4.提高客戶價(jià)值通信企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到：目前擁有的顧客資源是企業(yè)的重要資產(chǎn)。這部分客戶是企業(yè)的寶貴財(cái)富，要很好的重視客戶并設(shè)法保有這部分客戶，將這部分客戶的價(jià)值進(jìn)行開發(fā)。多數(shù)通信公司已經(jīng)成立了大客戶中心、客戶維系保有中心，主要為高端客戶提供服務(wù)。經(jīng)常組織高端客戶參加活動(dòng)，例如春游、夏令營(yíng)、釣魚比賽、葡萄采摘、冬季捕魚等通過對(duì)高端客戶的及時(shí)有效的溝通，使客戶覺得自己就是公司的朋友和伙伴，與公司合作非常愉快。這部分忠誠(chéng)客戶，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是感到滿意的，已經(jīng)對(duì)本企業(yè)逐步建立起一種信賴感，形成一種信賴忠誠(chéng)，對(duì)推出的新業(yè)務(wù)，新資費(fèi)等也會(huì)樂于接受。滿意的老客戶會(huì)作為中介，向親友推介自己正在使用的通信產(chǎn)品，并會(huì)主動(dòng)向親友介紹其滿意經(jīng)歷，并希望親友與自己分享，企業(yè)就會(huì)通過老客戶的口碑傳播吸引來更多的新客戶。老客戶也會(huì)愿意支付溢價(jià)，即使總費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)稍微高一些，客戶也會(huì)覺得物有所值?？傊谕ㄐ艠I(yè)務(wù)飛速發(fā)展的今天，“供大于求”的特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，必須尋找屬于自己的目標(biāo)客戶群，避免重復(fù)無效的行銷資源浪費(fèi)，要爭(zhēng)取發(fā)現(xiàn)“對(duì)的”客戶，并想辦法“鎖定”