酒店客房部年終工作總結(jié)7

1、2014年酒店客房部年終工作總結(jié)2014年是酒店開(kāi)業(yè)第一年，2014年的工作是酒店也是部門(mén)扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店的實(shí)際情況，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在員工的共同努力下，在全年的工作中緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開(kāi)展工作，現(xiàn)將2014年以上工作具體開(kāi)展情況匯報(bào)如下：一、經(jīng)營(yíng)方面全年客房經(jīng)營(yíng)收入達(dá)到3726680元、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)749834元。全年客房低值易耗品累計(jì)消耗147216元、迷你吧收入40482元。全年共出租房間16740間、出租率達(dá)到34.13%取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益。具體各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析：1）各類(lèi)客源市場(chǎng)分析: 散客方面全年散客房費(fèi)收入

2、達(dá)到771221元、出租房間3117間、出租率占18.62%。團(tuán)隊(duì)會(huì)議全年房費(fèi)收入1479444元。出租房間7518間出租率占到44.91%。旅行社全年房費(fèi)收入720741元。出租房間4263間出租率25.47%。網(wǎng)絡(luò)訂房房費(fèi)收入161238元。出租房間656間出租率3.92%。協(xié)議會(huì)員全年房費(fèi)收入269709元。出租房間1186間出租率7.08%。2）房間類(lèi)型出租對(duì)比 標(biāo)準(zhǔn)間全年累計(jì)出租7092間占總租出房間42.37%。單人間2378間占總出租房間14.21%。家庭房468間占總出租房間2.8.行政標(biāo)準(zhǔn)間4343間占總出租房間25.94%。行政單人間累計(jì)出租1624間占總出租房間9.7%。

3、特色房累計(jì)出租616間占總出租房間的3.68%、棋牌室累計(jì)出租34間。鐘點(diǎn)房2054間。二、工作方面1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)星級(jí)酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，部門(mén)從開(kāi)業(yè)之初針對(duì)員工在日常工作中各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及時(shí)制定客房部各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，各崗位員工在對(duì)客交流上有了顯著提高。但與五星級(jí)酒店員工的要求還是有很大的差距在新的一年里酒店正好處于星評(píng)階段利用此次機(jī)會(huì)結(jié)合部門(mén)出現(xiàn)的一些問(wèn)題對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)在日常工作中加大對(duì)基層管理人員的檢查力度，進(jìn)一步提高員工

4、的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.為確?？头砍鲎夥块g質(zhì)量、規(guī)范物品擺放標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，在年初制定客房房間內(nèi)物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)及完善各類(lèi)房間的物品配備，要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。在日常的檢查過(guò)程中落實(shí)“三級(jí)查房制度”，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了派工單分析和領(lǐng)班查房記錄，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀。3.逐步培訓(xùn)提高部門(mén)所有員工及管理人員的綜合素質(zhì)，具體表現(xiàn)(1)員工對(duì)客的服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)技巧，服務(wù)效率和禮貌禮節(jié)。(2)針對(duì)以前管理上存在的一些陋習(xí)，規(guī)范各管理人員的管理意識(shí)。(3)重點(diǎn)進(jìn)行思想教育工作，使每位員工增加敬業(yè)精神，增強(qiáng)工作

5、責(zé)任心。4.制定部門(mén)服務(wù)質(zhì)量檢查制度，及獎(jiǎng)罰制度，在檢查中發(fā)現(xiàn)更多問(wèn)題，并針對(duì)問(wèn)題去加以整改，使工作更加完善。(1)推行個(gè)性化服務(wù)，提高服務(wù)水準(zhǔn)。(2)每周各區(qū)域領(lǐng)班進(jìn)行互相檢查。 檢查內(nèi)容：?jiǎn)T工儀容儀表，禮貌禮節(jié)，服務(wù)質(zhì)量，衛(wèi)生質(zhì)量及消防安全意識(shí)(3)每周主管、經(jīng)理檢查。5.加強(qiáng)客房設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。盡管酒店開(kāi)業(yè)才一年多的時(shí)間，客房設(shè)施、設(shè)備已出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，工程維修問(wèn)題很多(1) 部門(mén)加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的檢查力度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)工程進(jìn)行維修并對(duì)一些短期內(nèi)整改不了的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)予以協(xié)調(diào)溝通解決。(2) 在操作過(guò)程中，注意適度，減少碰撞，延長(zhǎng)其使用年限。(3) 培訓(xùn)員工的跟辦、匯報(bào)意識(shí)。

6、強(qiáng)調(diào)員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋，并跟進(jìn)各項(xiàng)問(wèn)題的進(jìn)展。(4) 如因個(gè)人問(wèn)題而造成的一些問(wèn)題，將由個(gè)人承擔(dān)責(zé)任。6.針對(duì)員工安全意識(shí)薄弱的情況加以培訓(xùn)和督導(dǎo)。(1)制定各項(xiàng)安全管理制度，使之完善。(2)模擬培訓(xùn)員工的安全應(yīng)變能力積極參加酒店組織的各項(xiàng)安全檢查及消防演練。7.衛(wèi)生質(zhì)量方面：(1)建立部門(mén)質(zhì)檢小組，劃分領(lǐng)班責(zé)任區(qū)域，每周進(jìn)行一次衛(wèi)生檢查工作，對(duì)不合格處當(dāng)即進(jìn)行處罰，有改進(jìn)者給予表?yè)P(yáng)，提高衛(wèi)生質(zhì)量。(2)制定全年計(jì)劃衛(wèi)生清理表，在工作中嚴(yán)格按照清理內(nèi)容進(jìn)行清理，并安排pa對(duì)一些專(zhuān)業(yè)性的工作進(jìn)行處理保證工作質(zhì)量。8.人員隊(duì)伍管理 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，建立良好工作氛圍，使員工能夠快樂(lè)工作

7、，快樂(lè)生活。 在七月份組織開(kāi)展第一屆員工座談會(huì)收集員工在日常工作及生活中的意見(jiàn)，部門(mén)內(nèi)部可以解決的及時(shí)予以解決。對(duì)一些解決不了的問(wèn)題及時(shí)向上反饋，盡量滿(mǎn)足員工合理要求，使員工有一個(gè)好的生活和工作環(huán)境。 建立內(nèi)部提升制度，給員工提供發(fā)展的空間，培養(yǎng)適應(yīng)組織酒店需要的人才。在11年我們相繼內(nèi)部提拔領(lǐng)班三名充實(shí)到管理隊(duì)伍當(dāng)中來(lái)。計(jì)劃在2015年繼續(xù)提拔領(lǐng)班級(jí)員工，來(lái)充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。9.節(jié)能降耗 1、加強(qiáng)節(jié)約意識(shí)，制定客房部節(jié)能降耗管理辦法，要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行燈光開(kāi)關(guān)及各項(xiàng)工作的開(kāi)展。 2、根據(jù)部門(mén)工作需要及要求制定客房部物資領(lǐng)用制度，對(duì)各項(xiàng)物資的領(lǐng)用進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范性的發(fā)放。要求

8、各班組領(lǐng)班每月底分析各樓層的物料消耗情況，年底統(tǒng)一匯總。 3、對(duì)房間的迷你吧酒水進(jìn)行調(diào)整，根據(jù)酒店客源情況調(diào)整了迷你吧加放的樓層，并增加了部分迷你吧酒水的品種，在保證為賓客提供此項(xiàng)服務(wù)的同時(shí)也較好的控制了迷你吧成本。三、重點(diǎn)完成的各項(xiàng)工作 1、元月份重點(diǎn)對(duì)完成對(duì)樓層前期設(shè)計(jì)不合理的公區(qū)樓層房間指示牌的更換及無(wú)煙樓層和推拉標(biāo)示制作安裝。 2、二月份重點(diǎn)對(duì)房間燈光開(kāi)關(guān)不合理的部分協(xié)調(diào)工程進(jìn)行統(tǒng)一更換并協(xié)調(diào)相關(guān)廠家設(shè)計(jì)并定稿床尾巾的制作、迷你吧物品種類(lèi)的定稿及各項(xiàng)采購(gòu)工作。3、三月份重點(diǎn)跟進(jìn)旅行社團(tuán)隊(duì)會(huì)議出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行解決合理安排人員班次保證旅行社團(tuán)隊(duì)的入住接待工作，并開(kāi)始安排房間內(nèi)免費(fèi)水果的考察及

9、贈(zèng)送工作。4、四月份重點(diǎn)組織了第一屆客房部員工鋪床比賽，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)一步提高了員工的坐床質(zhì)量及速度。5、五月份完成了床單布草的加寬工作及部分房間地毯及迷你吧臺(tái)面的大理石處理保養(yǎng)工作。6、六月份完成與電腦租賃廠家的簽約工作完善客房的房源結(jié)構(gòu)并協(xié)調(diào)采購(gòu)?fù)瓿上臎霰患笆w麥枕的到貨工作。7、七月份重點(diǎn)安排人員開(kāi)始對(duì)餐飲等公共區(qū)域地面進(jìn)行大理石結(jié)晶保養(yǎng)。8、八月份進(jìn)入雨季安排人員對(duì)樓層房間進(jìn)行檢查并協(xié)調(diào)工程對(duì)房間進(jìn)行及時(shí)的維修整改保證客房的出租并對(duì)淋浴花灑進(jìn)行統(tǒng)一維修避免出現(xiàn)隱患。9、九月份重點(diǎn)完成大堂正門(mén)的花卉綠植的擺放及養(yǎng)護(hù)工作。10、十月份對(duì)前期房間內(nèi)擺放的臺(tái)燈問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一維修保證正

10、常的使用。11、十一月份重點(diǎn)協(xié)調(diào)廠家對(duì)防撞條的設(shè)計(jì)制作及粘貼工作避免出現(xiàn)安全隱患。12、十二月重點(diǎn)跟進(jìn)大大堂圣誕及春節(jié)的各項(xiàng)裝飾及客房追加布草的采購(gòu)跟進(jìn)工作。四、存在問(wèn)題與不足雖然2014工作在各方面都取得了一定的發(fā)展，但與我們的目標(biāo)相比仍有較大差距，許多不足之處須待今后工作中改進(jìn)，具體如下：1、酒店開(kāi)業(yè)一年以來(lái)接待較多外賓，服務(wù)也需要相應(yīng)得到提高，但目前我們因水平所限，部門(mén)員工英語(yǔ)水平低，不能及時(shí)滿(mǎn)足客人的需求，也不能為客人提供良好的服務(wù)，計(jì)劃2015年加大英語(yǔ)培訓(xùn)力度；2、針對(duì)客人集中反映的問(wèn)題統(tǒng)一匯總及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)完善房間內(nèi)的物品配備進(jìn)一步滿(mǎn)足客人的需求。3、現(xiàn)各崗位新員工較多缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，特別是在與對(duì)客交流及各項(xiàng)操作規(guī)程、工作程序標(biāo)準(zhǔn)化等方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)；4、結(jié)合2014年的實(shí)際情況制定一套適合本部門(mén)的績(jī)效考核管理規(guī)定。 2015年客房部工作重點(diǎn)1、補(bǔ)充并完善部門(mén)各項(xiàng)管理制度及崗位職責(zé)、流程，確保部門(mén)各項(xiàng)工作順暢進(jìn)行2、加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作。制定全年的客房部培訓(xùn)計(jì)劃每月按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行組織培訓(xùn)月底統(tǒng)一考核。3、