汽車銷售話術(shù)和技巧培訓(xùn)（專業(yè)材料）

1、,201805.13,汽車銷售話術(shù)和技巧培訓(xùn),1,稻谷書屋,目錄,CONTENTS,OLET 提問技巧,01,FAB 價(jià)值展示,02,ACE 競(jìng)品比較方法,03,CPR 異議處理方法,04,05,SPIN 顧問式銷售,2,稻谷書屋,OLET 提問技巧,需求評(píng)估應(yīng)該是以交談的方式進(jìn)行，而不是列舉清單或者審問,運(yùn)用OLET的技巧，運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣和方式提出正確的問題，讓顧客感受舒適愜意的交談方式，在需求分析和產(chǎn)品展示的環(huán)節(jié)讓顧客覺得我們對(duì)產(chǎn)品和顧客的需求有深刻的理解,3,稻谷書屋,ADD YOUR TITLE HERE,Open：開放式,通過開放式的問題了解顧客，讓顧客表達(dá)自己的想法 提問顧客“過去

2、式”的經(jīng)驗(yàn),Link：連接,用之前的回答引出下一個(gè)問題 表示對(duì)顧客回答的興趣,Empathy：認(rèn)同,認(rèn)同，表示理解顧客需求 認(rèn)可心情并非認(rèn)可觀點(diǎn),Transfer：轉(zhuǎn)移,根據(jù)其他可能影響顧客需求的因素，引出新問題 導(dǎo)出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),4,稻谷書屋,ADD YOUR TITLE HERE,單擊編輯標(biāo)題,單擊此處可編輯內(nèi)容，根據(jù)您的需要自由拉伸文本框大小,單擊編輯標(biāo)題,技巧：聊天式提問技巧“OLET” 作用：識(shí)別購(gòu)買動(dòng)機(jī)，針對(duì)性的產(chǎn)品介紹 好處：拉近與客戶的關(guān)系，樹立個(gè)人信心 應(yīng)用場(chǎng)景：來(lái)電接聽、進(jìn)店接待、產(chǎn)品介紹,O Open 通過開放式的問題了解顧客，讓顧客表達(dá)自己的想法（過去經(jīng)歷 ） 舉例：您關(guān)

3、注了哪些車型？,L Link 用之前的回答引出下一個(gè)問題（表示對(duì)顧客回答的興趣） 舉例：雅閣也是一部不錯(cuò)的車，那您看過之后喜歡它哪方面呢？,E Empathy 個(gè)人認(rèn)同，表示理解顧客需求 （認(rèn)可生活面） 舉例：我理解您的想法，如果是我，也喜歡做工精良和外觀大氣有面子的車。,T Transfer 根據(jù)其他可能影響顧客需求的因素引出新問題（導(dǎo)出帕薩特的優(yōu)勢(shì)） 舉例：做生意的話一定要開一臺(tái)很大氣很有面子的車，而且您要經(jīng)常出差，免不了跑長(zhǎng)途，高速行駛的時(shí)候您對(duì)車子的靜音性應(yīng)該也很注重吧？咱們新帕薩特的發(fā)動(dòng)機(jī)艙大量使用25mm厚的玻璃纖維材料吸音；地板隔音毯采用了高精度的制造工藝，25mm 隔音材料；車

4、門采用三層密封條，達(dá)到更好地隔絕車外噪音的效果；車窗絲絨密封條替代橡膠，密封性更好，并減小玻璃升降的噪音，同時(shí)提高整車檔次。,5,稻谷書屋,ADD YOUR TITLE HERE,單擊編輯標(biāo)題,單擊此處可編輯內(nèi)容，根據(jù)您的需要自由拉伸文本框大小,單擊編輯標(biāo)題,單擊編輯標(biāo)題,單擊此處可編輯內(nèi)容，根據(jù)您的需要自由拉伸文本框大小,（附）積極傾聽,配合OLET提問技巧，運(yùn)用積極傾聽的技巧，和顧客達(dá)成共識(shí),提問：提出封閉式和開放式問題，收集足夠的信息 “陳先生，除了安全性、動(dòng)力性，其他方面還有相應(yīng)的需求嗎？” 傾聽：開放友好的肢體語(yǔ)言，對(duì)顧客的觀點(diǎn)予以肯定 “的確節(jié)油環(huán)保的理念現(xiàn)在是越來(lái)越受重視了?！?

5、傾聽顧客談話時(shí)，注意身體前傾，適當(dāng)點(diǎn)頭對(duì)顧客的觀點(diǎn)予以肯定 復(fù)述：用您的語(yǔ)言復(fù)述顧客的表述 “也就是說您想買一款安全性高、動(dòng)力性好又節(jié)油環(huán)保的車子，是這樣嗎？” 確認(rèn)：同顧客確認(rèn)您的理解，達(dá)成共識(shí) “如果是這樣，我推薦您看看這款帕薩特，咱們一起到產(chǎn)品展示區(qū)那里好好看一下?！?6,稻谷書屋,FAB 價(jià)值展示,運(yùn)用FAB技巧展示產(chǎn)品，為顧客塑造價(jià)值,不要停留在對(duì)產(chǎn)品數(shù)據(jù)進(jìn)行陳述的層面上 展示產(chǎn)品如何符合顧客需求，在產(chǎn)品與顧客之間建立情感聯(lián)系 清晰地介紹配置對(duì)顧客的好處,7,稻谷書屋,ADD YOUR TITLE HERE,Feature,Advantage,Benefit,8,稻谷書屋,ADD Y

6、OUR TITLE HERE,單擊編輯標(biāo)題,單擊此處可編輯內(nèi)容，根據(jù)您的需要自由拉伸文本框大小,單擊編輯標(biāo)題,技巧：產(chǎn)品介紹法“FAB” 作用：能針對(duì)產(chǎn)品的某一特定配置，明確的告知客戶所帶給他的利益，并通過一定的方式，使客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知形成深層次的沖擊，激發(fā)其強(qiáng)烈的興趣 好處：可以幫助銷售顧問更進(jìn)一步探求并鎖定客戶的需求，同時(shí)有效加深產(chǎn)品在客戶心中的深度印象 應(yīng)用場(chǎng)景：產(chǎn)品介紹,F - Feature 配置描述產(chǎn)品的某一具體配置的功能特點(diǎn) 舉例：您看，我們帕薩特車型配備了丹拿的音響，效果非常棒，它能夠自動(dòng)調(diào)整音頻的音量，非常注重高低音的音域。,A Advantage 優(yōu)點(diǎn)說明此配置相比其他品牌

7、的優(yōu)勢(shì) 舉例：相比于普通音響，能更好的表現(xiàn)出音樂的本質(zhì)音域，高音清晰明亮細(xì)節(jié)豐富，中頻圓潤(rùn)飽滿，低音渾厚有力而不渾濁。,B - Benefit 利益說明此配置帶給客戶的利益 舉例：您想啊，鳥巢體育館，上海大劇院，還有一些豪華車輛用的音響就是丹拿的，而且它還配備了10個(gè)揚(yáng)聲器，給您帶來(lái)置身現(xiàn)場(chǎng)的高保真效果，您開長(zhǎng)途的話，有這樣的車載音響陪伴，能給緩解疲勞之余，還能帶來(lái)精神的愉悅。,9,稻谷書屋,ACE 競(jìng)品比較方法,大多數(shù)顧客都會(huì)同時(shí)參考多個(gè)品牌，必須了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，做到知己知彼 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的配置和優(yōu)勢(shì)能幫助我們更清晰地解釋自家產(chǎn)品的好處，給顧客選擇我們產(chǎn)品的理由,運(yùn)用ACE技巧競(jìng)品比較，體現(xiàn)自

8、身的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),10,稻谷書屋,ADD YOUR TITLE HERE,Acknowledge,Compare,Elevate,11,稻谷書屋,ADD YOUR TITLE HERE,技巧：競(jìng)品比較技巧“ACE” 作用：增加客戶的信任，樹立購(gòu)買信心 好處：讓客戶意識(shí)到我們可以創(chuàng)造與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同樣甚至更多的價(jià)值 應(yīng)用場(chǎng)景：客戶在競(jìng)品比較時(shí)提出不利于我們品牌車型的觀點(diǎn),A Acknowledge認(rèn)可（認(rèn)可觀點(diǎn)，尋找優(yōu)勢(shì)） 舉例：您對(duì)雅閣的了解真是很細(xì)致啊！雅閣的膝部空間確實(shí)比我們的大了一點(diǎn)。,C Compare比較（針對(duì)需求，利益對(duì)比） 舉例：但也只比我們多了半個(gè)拳頭那么大的空間，而座椅的寬大程度上卻

9、比我們小了不少，乘坐舒適性上反而不如我們，但后排更多的是坐著舒服對(duì)吧？另外我們這款車的側(cè)門板采用的是加固防撞設(shè)計(jì)，厚度是10厘米，而雅閣是8厘米，側(cè)門我們比雅閣多了2厘米，我們側(cè)部還有防撞鋼梁，在車輛受到側(cè)面撞擊時(shí)，對(duì)人身體的傷害就會(huì)比較小，相比較雅閣而言，我們?cè)趥?cè)部的安全方面顯得比他突出，您說是吧？,E Elevate提升（深入講解，強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)） 舉例：再說小姐您買車不止因?yàn)榭臻g一個(gè)因素才買的吧。我們這款車有很多的亮點(diǎn)，您看您經(jīng)常拉著女兒上下學(xué)和家人一起開車游玩，車子的安全性，駕駛的舒適性和操控性也是您考慮的吧？,12,稻谷書屋,CPR 異議處理方法,顧客異議是一個(gè)向其介紹更多信息的絕佳機(jī)會(huì)

10、在回應(yīng)之前先傾聽顧客的意見 用CPR方法將異議轉(zhuǎn)化為賣點(diǎn)（客戶利益） 對(duì)顧客表示關(guān)懷，以提高成交的機(jī)會(huì),運(yùn)用CPR技巧處理顧客異議，為顧客提升價(jià)值,13,稻谷書屋,ADD YOUR TITLE HERE,Clarify,Paraphrase,Resolve,14,稻谷書屋,ADD YOUR TITLE HERE,技巧：異議處理技巧“CPR” 作用：消除客戶的顧慮，可以把問題變成樹立成購(gòu)買我們車輛的信心 好處：使客戶感受到銷售顧問很在乎其疑慮，拉近關(guān)系，進(jìn)而增加成交的可能性 應(yīng)用場(chǎng)景：在產(chǎn)品介紹需求分析、競(jìng)品比較、 試乘試駕和報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn)過程中提出異議,C Clarify澄清（開放提問，明

11、確疑慮） 舉例：林小姐，您對(duì)車輛的燃油經(jīng)濟(jì)性很關(guān)注，您為什么認(rèn)為咱們的車耗油高呢？,P Paraphrase轉(zhuǎn)述（復(fù)述異議，重新評(píng)估） 舉例：那么聽您的意思，您也是從別人那里聽到的，自己沒有實(shí)際感受是嗎？,R Resolve解決（認(rèn)同心情，轉(zhuǎn)化優(yōu)勢(shì)） 舉例：您會(huì)有這樣的想法，我是能理解，而且也有不少客戶，會(huì)有類似這樣的誤解，其實(shí)，我們的車，不但在安全方面有非常不錯(cuò)的表現(xiàn)，在油耗方面，也是有非常亮眼的表現(xiàn)，為什么我會(huì)這么說呢？我這邊提供給您一個(gè)帕薩特的官方油耗數(shù)據(jù)，讓您和其它品牌的同級(jí)車型作個(gè)對(duì)比，您就可以理解了。,15,稻谷書屋,SPIN顧問式銷售,顧問式銷售技巧是以從客戶的背景，到客戶所遇到

12、的問題，利用自身的專業(yè)知識(shí)以及溝通技巧發(fā)掘客戶隱性問題為中心的銷售，并建立信任關(guān)系,PART 5,16,稻谷書屋,ADD YOUR TITLE HERE,Situation：背景,了解客戶目前的現(xiàn)狀（職業(yè)、家庭、愛好、目前的正在使用的車 牢記顧客的需求，想法，把這些問題通過選擇題的方式一點(diǎn)點(diǎn)的挖掘,Problem：困難問題,了解客戶目前面臨的問題、困難和不滿之處 尋找我們產(chǎn)品能解決的問題,Implication：引申問題,把隱含的問題給挖掘出來(lái)，變成明顯的需求。 把一般的問題引申為嚴(yán)重的問題 指出問題的嚴(yán)重后果，從而培養(yǎng)客戶的內(nèi)心需求,Need-pay off：價(jià)值問題,問題解決帶來(lái)的價(jià)值，好處。 讓客戶不在注重問題，而是找到解決問題的方案,17,稻谷書屋,ADD YOUR TITLE HERE,技巧：需求分析引導(dǎo)技巧“SPIN” 作用：挖掘客戶未意識(shí)到的需求，引起客戶的興趣 好處：客戶增加對(duì)銷售顧問的信任，便于展開針對(duì)性介紹使其產(chǎn)生共鳴 應(yīng)用場(chǎng)景：進(jìn)店接待、需求分析產(chǎn)品介紹,S Situation Questions 即現(xiàn)狀問題（背景） 舉例：您有過在陌生城市開車的經(jīng)歷嗎？,P Problem Questions 即困難問題（不滿和困難） 舉例：在陌生城市開車有時(shí)會(huì)分不清方向找不見