用心服務(wù)方能“大堂致勝”——農(nóng)業(yè)銀行丹陽(yáng)市支行東門分理處搶抓存款的幾點(diǎn)做法

1、用心服務(wù)方能“大堂致勝”農(nóng)業(yè)銀行丹陽(yáng)市支行東門分理處搶抓存款的幾點(diǎn)做法一線傳真本欄編輯尹漢城業(yè)銀行丹陽(yáng)市支行東門分理處地理位置并不優(yōu)越,南有建行,交行,西有工行,北有農(nóng)村合作銀行;辦公條件并不奢華,營(yíng)業(yè)間僅5o平方米,極其簡(jiǎn)陋;客戶資源并不豐富,優(yōu)良法人客戶幾乎空白.然而.就是這樣一個(gè)”三不”網(wǎng)點(diǎn).今年牢固樹立了”大堂致勝”的理念.重視柜臺(tái)營(yíng)銷,柜員積極向營(yíng)銷員轉(zhuǎn)型,在服務(wù)中爭(zhēng)當(dāng)有心人,從主動(dòng)上門的客戶中”掘金”,創(chuàng)造了良好的業(yè)績(jī),在競(jìng)爭(zhēng)激烈的新春資金組織工作中脫穎而出.截至今年2月2o日,東門分理處存款余額達(dá)10489萬(wàn)元.其中儲(chǔ)蓄存款余額達(dá)8878萬(wàn)元,各項(xiàng)存款比年初凈增1420萬(wàn)元,同比

2、凈增569萬(wàn)元,完成首季開門紅任務(wù)的142%;營(yíng)銷壽險(xiǎn)產(chǎn)品36萬(wàn)元.完成任務(wù)的80%.該分理處的主要做法是:一,樹立大堂營(yíng)銷理念.變被動(dòng)為主動(dòng)長(zhǎng)期以來(lái)不少人片面認(rèn)為營(yíng)銷就是在外面東奔西走,是主任和客戶經(jīng)理的事,內(nèi)部柜員只求辦理業(yè)務(wù)不出差錯(cuò),而對(duì)客戶”為什么要辦這筆業(yè)務(wù),是否能為客戶提供一些理財(cái)建議”等思考不多,忽視了對(duì)主動(dòng)上門客戶需求的全方位挖掘.為充分開發(fā)主動(dòng)上門客戶資源,東門分理處從轉(zhuǎn)變員工思想觀念人手.開展了”為什么要開發(fā)主動(dòng)上門客戶資源,怎樣才能有效營(yíng)銷”的討論,共同分析了自身所處的地理位置,客戶結(jié)構(gòu),分析支行的考核辦法和考核重點(diǎn),明確了存款的重要地位,要求每位員工高度重視大堂營(yíng)銷.在

3、辦理每一筆業(yè)務(wù)時(shí)”多想一點(diǎn),多問一句,多給一個(gè)建議,多吸收一筆存款”.在資金組織旺季,當(dāng)家主任每天都抽出一定的時(shí)間在營(yíng)業(yè)間引導(dǎo)客戶,同時(shí)注意觀察員工柜臺(tái)營(yíng)銷行為,在每日的晨會(huì)上進(jìn)行點(diǎn)評(píng),講解營(yíng)銷案例,學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí),交流營(yíng)銷心得體會(huì),通報(bào)存款進(jìn)度.使該分理處全員營(yíng)銷意識(shí)明顯增強(qiáng).主動(dòng)營(yíng)銷僅有熱情是不夠的,還必須有豐富的產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)能力,否則就會(huì)心有余而力不足.有的柜員曾經(jīng)最怕客戶提出問題,遇到客戶的咨詢,總是底氣不足,不能明確解釋.更談不上為客戶出謀劃全國(guó)中文核心期刊策.提供增值服務(wù).為改變這一狀況,東門分理處請(qǐng)來(lái)職能部門人員授課,利用下班后的時(shí)間集中學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)賬電話,網(wǎng)上銀行,“雙利豐”,基金等

4、系列產(chǎn)品.掌握產(chǎn)品的特點(diǎn),熟悉操作流程.鍛煉快速識(shí)別客戶,按客戶需求推薦產(chǎn)品的本領(lǐng).促進(jìn)了系列產(chǎn)品的營(yíng)銷.例如有客戶要辦理定期五年存款的,員工們就推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品:”收益和存款相當(dāng),還多一份人身保障”;遇到有疑慮的客戶,會(huì)計(jì)主管就及時(shí)跟上,耐心解釋,并為客戶算好收益賬,讓客戶感到安心放心.就這樣,一個(gè)多月的時(shí)間東門分理處通過(guò)柜面營(yíng)銷壽險(xiǎn)36萬(wàn)元.完成任務(wù)的80%.柜員們熟記存款利率.對(duì)存款利率了然于胸,并準(zhǔn)確掌握收益差異,及時(shí)為客戶提供理財(cái)建議.某客戶將3萬(wàn)元存入銀行卡,柜員主動(dòng)了解資金用途,得知客戶一年內(nèi)不需用錢,隨即建議客戶辦理一年定期現(xiàn)代金融2008年第4期總第302期存款.為客戶增加收益9

5、74.90元,該客戶十分感激.又拿出2萬(wàn)元存入分理處.東門分理處當(dāng)家主任認(rèn)為,要為客戶解難釋疑,提供服務(wù).必須成為行家里手,他要求每位員工首先成為農(nóng)行產(chǎn)品的體驗(yàn)者,抓住產(chǎn)品特點(diǎn)才能有效營(yíng)銷.提高營(yíng)銷效率.對(duì)于網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),當(dāng)家主任做到手機(jī)24小時(shí)開機(jī).隨時(shí)指導(dǎo)客戶在網(wǎng)上操作,讓客戶體會(huì)網(wǎng)銀的方便快捷.三,提高服務(wù)技能.讓過(guò)客成為常謇_.東門分理處地處城鄉(xiāng)交界處,在每天的客戶中,過(guò)路客多.取現(xiàn)打卡的業(yè)務(wù)多,員工們不埋怨不消極,細(xì)心服務(wù),硬是從過(guò)路客中掘出了商機(jī).一天,一位客戶要從借記卡中取1萬(wàn)元現(xiàn)金,柜員接過(guò)一看,是一張外省的卡.卡存款有13萬(wàn)元,與客戶交談后,柜員得知該客戶為本地人,曾在外省做

6、生意,將分多次取完卡上的錢.這時(shí),柜員給客戶算了一筆賬:外地卡取現(xiàn)1萬(wàn)元就要付手續(xù)費(fèi)100元,若分多次支付,僅手續(xù)費(fèi)就超過(guò)1000元.為此,動(dòng)員客戶開一張本地卡.并將暫時(shí)不用的錢轉(zhuǎn)為”雙利豐”.實(shí)現(xiàn)最大收益.客戶欣然接受,并感謝柜員的理財(cái)建議.表示有錢還要存到東門分理處.成為分理處的忠實(shí)客戶.在服務(wù)中.柜員們努力做到”眼尖,嘴甜,心誠(chéng)”.發(fā)揮了葡萄串效應(yīng).吸引了他行的存款.某客戶拿著兩張存單來(lái)辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù).細(xì)心的柜員發(fā)現(xiàn)一張2萬(wàn)元存單為農(nóng)行存單,而另一張5萬(wàn)元存單是他行的.柜員和客戶聊了起來(lái).向客戶介紹了農(nóng)行的網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì),會(huì)計(jì)主管主動(dòng)給客戶留了服務(wù)電話,并承諾.只要客戶有金融需求.分理處都會(huì)盡力而為.雖是一句關(guān)心,一個(gè)承諾,卻令客戶大為感動(dòng),第二天,該客戶就將在他行的存款一起搬到了農(nóng)行.主動(dòng)營(yíng)銷的良好成果讓柜員們信心大增,東門分理處也從當(dāng)初”每人每周吸儲(chǔ)1o萬(wàn)元”的口號(hào)提高到”每人每周吸儲(chǔ)2o萬(wàn)元”.如今,一天下來(lái)若沒有吸收到一筆存款,柜員們會(huì)覺得心里空落落的,會(huì)反省自己.是否漏掉了一個(gè)機(jī)會(huì),是否沒有盡心盡力.怎樣做才會(huì)更好?同樣的內(nèi)外部環(huán)境,