用心服務(wù)方能“大堂致勝”——農(nóng)業(yè)銀行丹陽市支行東門分理處搶抓存款的幾點做法

1、用心服務(wù)方能“大堂致勝”農(nóng)業(yè)銀行丹陽市支行東門分理處搶抓存款的幾點做法一線傳真本欄編輯尹漢城業(yè)銀行丹陽市支行東門分理處地理位置并不優(yōu)越,南有建行,交行,西有工行,北有農(nóng)村合作銀行;辦公條件并不奢華,營業(yè)間僅5o平方米,極其簡陋;客戶資源并不豐富,優(yōu)良法人客戶幾乎空白.然而.就是這樣一個”三不”網(wǎng)點.今年牢固樹立了”大堂致勝”的理念.重視柜臺營銷,柜員積極向營銷員轉(zhuǎn)型,在服務(wù)中爭當有心人,從主動上門的客戶中”掘金”,創(chuàng)造了良好的業(yè)績,在競爭激烈的新春資金組織工作中脫穎而出.截至今年2月2o日,東門分理處存款余額達10489萬元.其中儲蓄存款余額達8878萬元,各項存款比年初凈增1420萬元,同比

2、凈增569萬元,完成首季開門紅任務(wù)的142%;營銷壽險產(chǎn)品36萬元.完成任務(wù)的80%.該分理處的主要做法是:一,樹立大堂營銷理念.變被動為主動長期以來不少人片面認為營銷就是在外面東奔西走,是主任和客戶經(jīng)理的事,內(nèi)部柜員只求辦理業(yè)務(wù)不出差錯,而對客戶”為什么要辦這筆業(yè)務(wù),是否能為客戶提供一些理財建議”等思考不多,忽視了對主動上門客戶需求的全方位挖掘.為充分開發(fā)主動上門客戶資源,東門分理處從轉(zhuǎn)變員工思想觀念人手.開展了”為什么要開發(fā)主動上門客戶資源,怎樣才能有效營銷”的討論,共同分析了自身所處的地理位置,客戶結(jié)構(gòu),分析支行的考核辦法和考核重點,明確了存款的重要地位,要求每位員工高度重視大堂營銷.在

3、辦理每一筆業(yè)務(wù)時”多想一點,多問一句,多給一個建議,多吸收一筆存款”.在資金組織旺季,當家主任每天都抽出一定的時間在營業(yè)間引導客戶,同時注意觀察員工柜臺營銷行為,在每日的晨會上進行點評,講解營銷案例,學習產(chǎn)品知識,交流營銷心得體會,通報存款進度.使該分理處全員營銷意識明顯增強.主動營銷僅有熱情是不夠的,還必須有豐富的產(chǎn)品知識和服務(wù)能力,否則就會心有余而力不足.有的柜員曾經(jīng)最怕客戶提出問題,遇到客戶的咨詢,總是底氣不足,不能明確解釋.更談不上為客戶出謀劃全國中文核心期刊策.提供增值服務(wù).為改變這一狀況,東門分理處請來職能部門人員授課,利用下班后的時間集中學習轉(zhuǎn)賬電話,網(wǎng)上銀行,“雙利豐”,基金等

4、系列產(chǎn)品.掌握產(chǎn)品的特點,熟悉操作流程.鍛煉快速識別客戶,按客戶需求推薦產(chǎn)品的本領(lǐng).促進了系列產(chǎn)品的營銷.例如有客戶要辦理定期五年存款的,員工們就推薦保險產(chǎn)品:”收益和存款相當,還多一份人身保障”;遇到有疑慮的客戶,會計主管就及時跟上,耐心解釋,并為客戶算好收益賬,讓客戶感到安心放心.就這樣,一個多月的時間東門分理處通過柜面營銷壽險36萬元.完成任務(wù)的80%.柜員們熟記存款利率.對存款利率了然于胸,并準確掌握收益差異,及時為客戶提供理財建議.某客戶將3萬元存入銀行卡,柜員主動了解資金用途,得知客戶一年內(nèi)不需用錢,隨即建議客戶辦理一年定期現(xiàn)代金融2008年第4期總第302期存款.為客戶增加收益9

5、74.90元,該客戶十分感激.又拿出2萬元存入分理處.東門分理處當家主任認為,要為客戶解難釋疑,提供服務(wù).必須成為行家里手,他要求每位員工首先成為農(nóng)行產(chǎn)品的體驗者,抓住產(chǎn)品特點才能有效營銷.提高營銷效率.對于網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),當家主任做到手機24小時開機.隨時指導客戶在網(wǎng)上操作,讓客戶體會網(wǎng)銀的方便快捷.三,提高服務(wù)技能.讓過客成為常謇_.東門分理處地處城鄉(xiāng)交界處,在每天的客戶中,過路客多.取現(xiàn)打卡的業(yè)務(wù)多,員工們不埋怨不消極,細心服務(wù),硬是從過路客中掘出了商機.一天,一位客戶要從借記卡中取1萬元現(xiàn)金,柜員接過一看,是一張外省的卡.卡存款有13萬元,與客戶交談后,柜員得知該客戶為本地人,曾在外省做

6、生意,將分多次取完卡上的錢.這時,柜員給客戶算了一筆賬:外地卡取現(xiàn)1萬元就要付手續(xù)費100元,若分多次支付,僅手續(xù)費就超過1000元.為此,動員客戶開一張本地卡.并將暫時不用的錢轉(zhuǎn)為”雙利豐”.實現(xiàn)最大收益.客戶欣然接受,并感謝柜員的理財建議.表示有錢還要存到東門分理處.成為分理處的忠實客戶.在服務(wù)中.柜員們努力做到”眼尖,嘴甜,心誠”.發(fā)揮了葡萄串效應(yīng).吸引了他行的存款.某客戶拿著兩張存單來辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù).細心的柜員發(fā)現(xiàn)一張2萬元存單為農(nóng)行存單,而另一張5萬元存單是他行的.柜員和客戶聊了起來.向客戶介紹了農(nóng)行的網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢,會計主管主動給客戶留了服務(wù)電話,并承諾.只要客戶有金融需求.分理處都會盡力而為.雖是一句關(guān)心,一個承諾,卻令客戶大為感動,第二天,該客戶就將在他行的存款一起搬到了農(nóng)行.主動營銷的良好成果讓柜員們信心大增,東門分理處也從當初”每人每周吸儲1o萬元”的口號提高到”每人每周吸儲2o萬元”.如今,一天下來若沒有吸收到一筆存款,柜員們會覺得心里空落落的,會反省自己.是否漏掉了一個機會,是否沒有盡心盡力.怎樣做才會更好?同樣的內(nèi)外部環(huán)境,