銷售部管理手冊(9)

1、銷售部管理手冊御泉灣溫泉2012年7月1日序言銷售部是公司的經(jīng)濟(jì)命脈，銷售部業(yè)績的好壞直接影響到企業(yè)的收入。本手冊旨在科學(xué)、規(guī)范地建立公司產(chǎn)品品牌銷售體系，穩(wěn)定高效的操作執(zhí)行，提高組織機(jī)構(gòu)整體運(yùn)作能力，本手冊系統(tǒng)的闡述了銷售部組織構(gòu)建和業(yè)務(wù)發(fā)展的整體構(gòu)想與具體執(zhí)行。手冊適用對象為公司銷售部全體人員。手冊嘗試達(dá)到以下目的：即強(qiáng)調(diào)全局整體性，又兼顧局部具體性即是銷售部的操作系統(tǒng)，又是銷售部培訓(xùn)手冊銷售部全體人員必須認(rèn)真閱讀此手冊，如有任何意見和建議可以向公司提供，所有人員必須按照相關(guān)條款遵照執(zhí)行。本手冊為第一期版本，隨公司業(yè)務(wù)發(fā)展，內(nèi)容會不斷充實(shí)和完善。銷售部的使命和目標(biāo)，通過建立銷售渠道和建設(shè)銷

2、售隊(duì)伍，通過有效的開發(fā)客戶與管理客戶，以達(dá)到公司銷售目標(biāo)，并持續(xù)推動公司業(yè)務(wù)發(fā)展。 銷售部整體架構(gòu)模式：硬件：銷售領(lǐng)導(dǎo)小組（銷售經(jīng)理+銷售主管）+銷售人員軟件：銷售部管理體系+產(chǎn)品銷售模式 +計(jì)劃與評估體系 銷售部員工的職業(yè)發(fā)展道路為：銷售人員銷售主管（公司其他部門中層管理）銷售經(jīng)理 銷售部員工共同價值觀：正直務(wù)實(shí)、專業(yè)高效、團(tuán)隊(duì)協(xié)作第一章 銷售部管理體系第一節(jié) 銷售部職責(zé)銷售部是執(zhí)行公司銷售策劃推廣及公司產(chǎn)品銷售的重要職能部門。在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下根據(jù)公司內(nèi)部優(yōu)勢資源、產(chǎn)品組合、目標(biāo)消費(fèi)群和整體市場定位，通過準(zhǔn)確的銷售策略，最大限度的利用各種渠道，通過各類軟硬推廣樹立御泉灣溫泉品牌形象，擴(kuò)大市

3、場份額，提高公司整體收入。一、銷售部是公司對外產(chǎn)品銷售的業(yè)務(wù)部門，其主要任務(wù)是根據(jù)公司銷售目標(biāo)、銷售策略，在總經(jīng)辦的指導(dǎo)下，協(xié)助制定并實(shí)現(xiàn)銷售計(jì)劃。二、銷售部通過銷售環(huán)境分析，確定目標(biāo)市場，制定產(chǎn)品策略、渠道策略、價格策略和促銷策略。三、建立銷售渠道，組織銷售人員做好商務(wù)、團(tuán)體、個人、政府機(jī)構(gòu)、商社企業(yè)等各類客源群體的銷售工作，完成銷售計(jì)劃。四、銷售部還通過銷售活動、調(diào)研活動，對外樹立公司形象和洞察市場的動向，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。五、銷售部做好市場調(diào)研，了解和掌握市場資訊，進(jìn)行市場預(yù)測和分析；了解和掌握同行的業(yè)務(wù)狀況，收集業(yè)務(wù)情報，向總經(jīng)辦提供報告，便于決策。六、協(xié)助公司產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)

4、計(jì)并制定產(chǎn)品價格及有關(guān)折扣原則。七、協(xié)調(diào)與公司其他各部門關(guān)系，使外聯(lián)成果在公司內(nèi)部得以保證。八、做好有效的客戶維護(hù)工作。第二節(jié) 銷售部架構(gòu)及編制一、 組織架構(gòu)總經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售一部銷售二部會籍會籍會籍會籍會籍會籍會籍會籍會籍會籍會籍會籍二、 人員編制銷售部銷售一部銷售二部職位經(jīng)理主管會籍顧問主管會籍顧問數(shù)量1名1名610名1名610名合計(jì)正常人員編制1523人三、 銷售部薪資體系（月度）職位底薪任務(wù)業(yè)績提成經(jīng)理4000200萬220萬以上（含）4180（含）220萬3140（含）180萬2100（含）140萬1100萬以下待添加的隱藏文字內(nèi)容3無主管正式3000100萬100萬以上580（含）

5、100萬4見習(xí)260060（含）80萬360萬以下無會籍高級260030萬30萬以上（含）4%中級220025萬20（含）30萬3%初級180015萬10（含）20萬2%見習(xí)14005萬5（含）10萬1%5萬以下無四、 銷售部業(yè)績范圍御泉灣溫泉會員卡銷售、一卡通會員卡銷售、團(tuán)購。五、 晉升制度職位周期晉升任免條款經(jīng)理1年本職位任免權(quán)歸總經(jīng)辦，經(jīng)總經(jīng)理考核后任職，任職后考核周期為一年，年度部門業(yè)績指標(biāo)為2400萬，若部門年度業(yè)績完成額低于60%，既作降級處理。主管6個月本職位任免權(quán)歸銷售部經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)辦會議決議后任職，任職考核期為6個月，周期內(nèi)部門業(yè)績指標(biāo)為600萬，若周期內(nèi)完成額低于60%，既

6、作降級處理。高級會籍3個月升季度平均業(yè)績高于30萬降季度平均業(yè)績低于20萬中級會籍3個月升季度平均業(yè)績高于20萬降季度平均業(yè)績低于10萬初級會籍3個月升季度平均業(yè)績高于10萬降季度平均業(yè)績低于5萬見習(xí)會籍1個月升當(dāng)月完成業(yè)績5萬者可晉升六、 獎勵制度1、每月個人業(yè)績達(dá)20萬以上者可參與前三名獎勵第一名獎勵 1000元第二名獎勵 500元第三名獎勵 300元2、單日業(yè)績紅包獎勵 獎勵辦法：每日累計(jì)開單10000元以上會籍顧問獎金50元，需總經(jīng)理簽字于次日到財務(wù)部領(lǐng)取。3、銷售一部、二部每月銷售額完成100萬以上且排名第一者，給該部給予2000元獎勵，用于部門活動基金，需總經(jīng)理簽字確認(rèn)后于次月一日

7、報財務(wù)領(lǐng)取。第三節(jié) 銷售部規(guī)章制度及管理規(guī)定一、 部門基本制度1、 按部門操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項(xiàng)工作；2、 工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重；3、 對待客戶的投訴應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下不得與客戶爭吵，對于解決不了的問題及時上報；4、 應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位做好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前不得離崗，下班后無公事，應(yīng)在半小時內(nèi)離開辦公地點(diǎn)；5、 上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事；6、 注重個人形象，儀態(tài)儀表端莊自然，整潔干凈。二、 檔案資料管理1、 檔案資料分類： 公司業(yè)務(wù)宣傳

8、品：業(yè)務(wù)手冊、宣傳折頁 客戶檔案：會員信息表、潛在客戶信息表、客戶信息表 銷售統(tǒng)計(jì)資料：各階段銷售報表及底單 協(xié)議書：商家聯(lián)盟協(xié)議2、 檔案資料的管理及使用： 銷售部各分部主管負(fù)責(zé)檔案資料的收存、裝訂、入檔和保管； 銷售部所有檔案放入統(tǒng)一專柜保管，未經(jīng)部門主管許可不得擅動； 經(jīng)常使用的檔案按字母順序排列存放，過期作廢資料及時銷毀； 不涉及商業(yè)機(jī)密的公用資料，各部門人員可以領(lǐng)取、保管、使用； 涉及商業(yè)機(jī)密的公司資料，需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借閱； 個人資料檔案需認(rèn)真保管，不得隨意丟棄。三、 成本節(jié)約制度 節(jié)約用電，對電腦、電燈、空調(diào)等必須做到人走關(guān)閉，在使用時方可開啟； 加強(qiáng)對辦公易耗品的監(jiān)控及管

9、理，對打印紙、傳真紙、宣傳資料等物品的需求，嚴(yán)格按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行； 合理安排和使用各種宣傳資料及耗材，每個月整理一次辦公資料，將部門物品分門別類、詳細(xì)記錄； 不得用公司辦公電話撥打私人及與工作無關(guān)的電話。第四節(jié) 部門例會制度一、 銷售部周例會（周日下午16：50），由銷售部經(jīng)理主持，銷售部全體人員參與，部門例會的主要內(nèi)容及會議要求如下：1、 總結(jié)上周工作情況，通報公司經(jīng)營信息，傳達(dá)總經(jīng)辦例會指示；2、 檢查各部門工作執(zhí)行情況，評估上周工作銷售業(yè)績，分析市場拓展情況；3、 銷售主管匯報各銷售小組工作情況，反饋所負(fù)責(zé)市場動態(tài)和銷售訪問及客戶接待過程中存在的問題；4、 分析、協(xié)調(diào)、幫助銷售人員解

10、決工作及生活中存在的問題和困難；5、 分析及處理客戶投訴及客戶需求，研究新的產(chǎn)品組合；6、 討論大型促銷活動的安排和重要客人的接待方案；7、 銷售部經(jīng)理確定下周銷售工作的重點(diǎn)和不知銷售任務(wù)指標(biāo)；（會場要求：與會者須提前5分鐘就坐，做好開會前的準(zhǔn)備工作，發(fā)言者的內(nèi)容要提前做好準(zhǔn)備，發(fā)言時要求簡潔明了；例會期間要求將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)至振動狀態(tài)；無特殊情況，不允許隨意離開會場，如有特殊情況，必須經(jīng)部門經(jīng)理同意方可離開，會后要將缺席時間所講內(nèi)容補(bǔ)齊）二、 每日銷售例會制度為進(jìn)一步提高銷售部的工作效率，加強(qiáng)銷售部工作的動態(tài)控制，部門將實(shí)行每日例會制度，由部門經(jīng)理或主管主持。早例會：9：05am9:15am晚

11、例會：16：55pm17:05pm1、 早例會內(nèi)容： 由銷售人員通報前一天工作情況及當(dāng)日客戶拓展計(jì)劃； 了解當(dāng)日需要解決的問題，能夠解決的問題應(yīng)及時解決，不能夠解決的問題應(yīng)及時向上級主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行請示，并在最短的時間內(nèi)解決； 由銷售主管安排本組銷售人員銷售計(jì)劃及走訪客戶的方案； 通報近期將要跟進(jìn)的重要事件。2、 晚例會內(nèi)容： 匯報當(dāng)日拜訪及走訪客戶情況，反饋市場信息及客戶意見； 對當(dāng)日所遇到的問題及時匯報，經(jīng)部門研究后及時解決； 匯報當(dāng)日銷售情況及客戶預(yù)約情況。第五節(jié) 業(yè)務(wù)拓展及工作匯報制度1、 銷售人員外出進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展前必須制訂拓展計(jì)劃并向銷售部經(jīng)理及主管當(dāng)日匯報行程安排，經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出。2

12、、 銷售人員在與新客戶簽訂業(yè)務(wù)合同及各種意向書時（含會員入會協(xié)議）若超出個人權(quán)限，必須經(jīng)上級主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可正式簽訂；3、 銷售人員每日外出拓展返回后，須及時向部門負(fù)責(zé)人匯報當(dāng)日工作情況，并及時請示及匯報當(dāng)日工作中所遇到的問題；4、 每周一例會，銷售人員對上周工作進(jìn)行小結(jié)，并制定下周的拓展工作計(jì)劃；5、 每月末，由各銷售部門主管提交業(yè)績統(tǒng)計(jì)表及月末工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃，銷售部經(jīng)理、主管向銷售總監(jiān)提交各部門工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃；6、 每季度，銷售總監(jiān)向總經(jīng)理遞交銷售部季度工作總結(jié)及下季度工作計(jì)劃，并聽取總經(jīng)理對銷售部工作評估及意見。第二章 業(yè)務(wù)操作流程及規(guī)范要求1、 顧客接待流程（散客、會員）：2、 電話銷售訪問流程：3、 對外客戶拜訪流程：4、 會員跟蹤維護(hù)流程：5、 會員投訴處理流程：6、 潛在客戶管理流程：7、 會員卡管理流程：第三章 銷售體系一、 依賴好的產(chǎn)品（品牌）二、 發(fā)揮好的劇本（策略）分析、規(guī)劃、執(zhí)行三、 運(yùn)