滿意度調(diào)查論文

1、專業(yè)實(shí)習(xí)研究報(bào)告院系：數(shù)學(xué)與信息科學(xué)系班級(jí)：應(yīng)數(shù)09-01班姓名：盧霖潔 學(xué)號(hào)：540910020120鄭州市國(guó)家稅務(wù)局稅務(wù)登記工作滿意度研究報(bào)告（鑒于保密協(xié)議，恕將有關(guān)稅務(wù)局名稱等內(nèi)容略去）河南思特睿市場(chǎng)調(diào)查有限公司2012年10月目錄第一部分 綜述2一、研究目的2二、研究方法2三、計(jì)算方法2四、指標(biāo)體系3五、調(diào)查結(jié)果綜述35.1 納稅人對(duì)鄭州市國(guó)家稅務(wù)局服務(wù)水平的感知處于滿意水平35.2 納稅人辦理業(yè)務(wù)所費(fèi)時(shí)間是影響客戶滿意度的關(guān)鍵35.3 納稅人更重視員工能夠微笑服務(wù)、熱情和善3第二部分 鄭州市國(guó)家稅務(wù)局稅務(wù)登記工作綜合滿意度調(diào)查結(jié)果分析4一、鄭州市國(guó)稅局綜合滿意度41.1 鄭州市國(guó)稅局

2、服務(wù)總體滿意度情況41.2 鄭州市國(guó)稅局服務(wù)各分項(xiàng)滿意度情況4二、鄭州市國(guó)稅局服務(wù)規(guī)范當(dāng)前納稅人更為重視的項(xiàng)目5三、鄭州市國(guó)稅局服務(wù)中亟待解決的問(wèn)題5第三部分 鄭州市國(guó)家稅務(wù)局稅務(wù)登記工作7各分項(xiàng)滿意度調(diào)查結(jié)果分析7一、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度71.1 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)總體滿意度情況71.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)各細(xì)項(xiàng)滿意度情況7二、電話服務(wù)滿意度82.1 電話服務(wù)總體滿意度情況82.2 電話服務(wù)各細(xì)項(xiàng)滿意度情況9三、配套服務(wù)滿意度93.1 配套服務(wù)總體滿意度情況93.2 配套服務(wù)各細(xì)項(xiàng)滿意度情況10四、導(dǎo)稅服務(wù)滿意度114.1 導(dǎo)稅服務(wù)綜合滿意度情況114.2 導(dǎo)稅服務(wù)各細(xì)項(xiàng)滿意度情況11五、窗口服務(wù)滿意度125.1 窗

3、口服務(wù)綜合滿意度情況125.2 窗口服務(wù)各細(xì)項(xiàng)滿意度情況135.3 窗口服務(wù)關(guān)于等待時(shí)間情況13六、投訴處理滿意度146.1 投訴處理綜合滿意度146.2 納稅人投訴的問(wèn)題及處理情況14第四部分 主要結(jié)論與建議15一、主要結(jié)論15二、建議15第五部分 附錄17第一部分 綜述一、研究目的 鄭州市國(guó)家稅務(wù)局以為廣大納稅人提供卓越品質(zhì)的服務(wù)為目標(biāo)，引入“稅務(wù)登記工作滿意度”研究。進(jìn)行“稅務(wù)登記工作滿意度”研究的主要目的是通過(guò)對(duì)顧客直接感受的量化研究，測(cè)評(píng)納稅人對(duì)鄭州市國(guó)稅局服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和感知，從而得以從另一個(gè)角度發(fā)現(xiàn)鄭州市國(guó)稅局服務(wù)中的不足，督促各項(xiàng)改革政策和制度切實(shí)落實(shí)，對(duì)存在問(wèn)題及時(shí)整改，創(chuàng)新

4、服務(wù)方式，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以求在社會(huì)上樹立起自己的良好形象，為服務(wù)水平的進(jìn)一步提升提供參考依據(jù)。二、研究方法 本次調(diào)研采用cati訪問(wèn)的方式，通過(guò)科學(xué)抽樣，選中被調(diào)查的納稅戶，通過(guò)電話語(yǔ)音進(jìn)行問(wèn)卷訪問(wèn)。 本次電話調(diào)查共完成樣本量106個(gè)納稅人。三、計(jì)算方法 采用線性加權(quán)模型y=作為綜合評(píng)價(jià)模型，對(duì)鄭州市國(guó)家稅務(wù)局稅務(wù)登記工作滿意度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。四、指標(biāo)體系總滿意度網(wǎng)絡(luò)服務(wù)電話服務(wù)配套服務(wù)導(dǎo)稅服務(wù)窗口服務(wù)投訴處理網(wǎng)上查詢?cè)诰€咨詢網(wǎng)上提交咨詢業(yè)務(wù)預(yù)約辦理停車服務(wù)自助設(shè)備填單服務(wù)導(dǎo)稅臺(tái)咨詢指導(dǎo)填單指導(dǎo)使用設(shè)備引導(dǎo)分流五、調(diào)查結(jié)果綜述 由本次調(diào)查結(jié)果可得出以下結(jié)論：5.1 納稅人對(duì)鄭州市國(guó)家稅務(wù)局服務(wù)水

5、平的感知處于滿意水平分析本次調(diào)查數(shù)據(jù)，利用模糊數(shù)學(xué)法求得網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，電話服務(wù)，配套服務(wù)，導(dǎo)稅服務(wù)，窗口服務(wù)，投訴處理各項(xiàng)指標(biāo)所占權(quán)重為0.102914，0.107708，0.193853，0.240913，0.281212，0.073386，并且各指標(biāo)滿意度得分分別為87.50，84.00，89.62，91.25，87.88，40.00，利用所建綜合評(píng)價(jià)模型，求得納稅人對(duì)鄭州市國(guó)稅局的綜合滿意度得分為89.46。調(diào)查結(jié)果顯示，納稅人對(duì)鄭州市國(guó)稅局服務(wù)水平的整體感知處于滿意水平。其中對(duì)于窗口服務(wù)的滿意度得分最高，為91.25分，其次是配套服務(wù)，得分為89.62分，投訴處理，得分為87.88分，網(wǎng)絡(luò)

6、服務(wù)，得分為87.50分，而對(duì)于電話服務(wù)的滿意度得分相對(duì)最低，為84.00分。5.2 納稅人辦理業(yè)務(wù)所費(fèi)時(shí)間是影響客戶滿意度的關(guān)鍵 調(diào)查結(jié)果顯示，納稅人最重視的稅務(wù)局服務(wù)項(xiàng)目是辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間、稅務(wù)宣傳工作的宣傳力度和及時(shí)性；納稅人認(rèn)為國(guó)稅局當(dāng)前亟需解決的問(wèn)題是“人多排隊(duì)長(zhǎng)，服務(wù)窗口少”和“網(wǎng)站上很多資料查不到” 。這表明影響納稅人滿意度最大負(fù)面因素是辦理業(yè)務(wù)時(shí)所需等候時(shí)間太長(zhǎng)。這些都表明，當(dāng)前提升納稅人滿意度的關(guān)鍵就是減少納稅人辦理業(yè)務(wù)所費(fèi)時(shí)間。5.3 納稅人更重視員工能夠微笑服務(wù)、熱情和善 15.09%的被訪納稅人認(rèn)為“稅務(wù)人員傲慢始終冷臉” 也是稅務(wù)局當(dāng)前亟待解決的問(wèn)題，表明稅務(wù)人員能

7、夠微笑服務(wù)、熱情和善很重要；同時(shí)，13.21%的納稅人認(rèn)為大廳秩序混亂、聲音嘈雜，表明服務(wù)大廳的秩序管理很重要。根據(jù)納稅人的期望，稅務(wù)局應(yīng)注重改善員工的服務(wù)態(tài)度，讓員工做到發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)，從而得到納稅人的認(rèn)可。 第二部分 鄭州市國(guó)家稅務(wù)局稅務(wù)登記工作 綜合滿意度調(diào)查結(jié)果分析一、鄭州市國(guó)稅局綜合滿意度1.1 鄭州市國(guó)稅局服務(wù)總體滿意度情況納稅人對(duì)于鄭州市國(guó)稅局稅務(wù)登記工作的總體滿意度得分為89.46，從得分上來(lái)看，納稅人的滿意度水平是比較高的。1.2 鄭州市國(guó)稅局服務(wù)各分項(xiàng)滿意度情況在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面的滿意度得分為87.50分，電話服務(wù)方面的滿意度得分為84.00分，配套服務(wù)方面的滿意度得分為8

8、9.62分，導(dǎo)稅服務(wù)方面的滿意度得分為91.25分，窗口服務(wù)方面的滿意度得分為87.88分，投訴處理方面的滿意度得分為40分。各項(xiàng)滿意度得分對(duì)比圖如下：圖表反映出納稅人對(duì)窗口服務(wù)的滿意度最高，對(duì)投訴處理的滿意度最低。二、鄭州市國(guó)稅局服務(wù)規(guī)范當(dāng)前納稅人更為重視的項(xiàng)目首先，納稅人最重視的是等待時(shí)間，25.47%的納稅人選擇了此項(xiàng)；其次， 23.58%的納稅人認(rèn)為稅務(wù)宣傳比較重要；22.64%的納稅人認(rèn)為現(xiàn)場(chǎng)咨詢比較重要；22.64%的納稅人認(rèn)為網(wǎng)上查詢比較重要，這一方面表明了納稅人期待有一個(gè)能得到專業(yè)指導(dǎo)的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境。另外，20.75 %的納稅人認(rèn)為服務(wù)人員的規(guī)范、禮儀、服務(wù)態(tài)度比較重要。納稅人對(duì)于

9、各項(xiàng)服務(wù)重視情況具體如下：三、鄭州市國(guó)稅局服務(wù)中亟待解決的問(wèn)題在納稅人反映亟待解決的問(wèn)題中，22.64%的納稅人反映鄭州市國(guó)稅局“人多排隊(duì)長(zhǎng)，服務(wù)窗口少”，是反映人數(shù)最多的一項(xiàng)。其次是“很多資料查不到” ，17.92%的納稅人選擇了此項(xiàng)。選擇人數(shù)排在第三位的是“便民服務(wù)設(shè)施少”項(xiàng)，16.04%的納稅人選擇了此項(xiàng)。納稅人選擇鄭州市國(guó)稅局當(dāng)前亟待解決的各項(xiàng)問(wèn)題的具體人數(shù)如下： 值得注意的是，窗口人員的“業(yè)務(wù)熟練”和“稅務(wù)人員傲慢始終冷臉”也是納稅人反映比較多的問(wèn)題，稅務(wù)局應(yīng)當(dāng)予以重視。第三部分 鄭州市國(guó)家稅務(wù)局稅務(wù)登記工作各分項(xiàng)滿意度調(diào)查結(jié)果分析一、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度指標(biāo)由四項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成

10、：網(wǎng)上查詢、在線咨詢、網(wǎng)上提交稅務(wù)登記表、其它。1.1 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)總體滿意度情況在有106份效調(diào)查問(wèn)卷里，只有16.98%的納稅人曾因辦理稅務(wù)登記業(yè)務(wù)上過(guò)鄭州市國(guó)稅局網(wǎng)站。根據(jù)這部分人的體驗(yàn)，他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的總體滿意度為89.08。這部分納稅人對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的總體滿意程度分布如下圖：1.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)各細(xì)項(xiàng)滿意度情況在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)中，網(wǎng)上查詢的滿意度為91.67，在線咨詢的滿意度為90.00，網(wǎng)上提交稅務(wù)登記表的滿意度為95.00。客戶滿意度最低的是“在線咨詢，因此應(yīng)提升稅務(wù)局線務(wù)人員的服務(wù)水平，是納稅人從電話服務(wù)中得到自己想要的答復(fù)?？蛻魸M意度最高的細(xì)項(xiàng)是“網(wǎng)上提交稅務(wù)登記表”，這表明網(wǎng)上辦理

11、業(yè)務(wù)還是相當(dāng)便利快捷的。各細(xì)項(xiàng)滿意度對(duì)比分析圖如下：二、電話服務(wù)滿意度2.1 電話服務(wù)總體滿意度情況在106份效調(diào)查問(wèn)卷里，有26.42%的納稅人曾因辦理稅務(wù)登記業(yè)務(wù)打過(guò)鄭州市國(guó)稅局的咨詢電話。這部分納稅人對(duì)電話服務(wù)的總體滿意程度分布如下圖：就這部分納稅人的體驗(yàn)而言，他們對(duì)電話服務(wù)的總體滿意度為84.00。說(shuō)明納稅人對(duì)于電話服務(wù)的總體滿意度還是可以的。2.2 電話服務(wù)各細(xì)項(xiàng)滿意度情況 在電話服務(wù)方面，納稅人對(duì)于各細(xì)項(xiàng)滿意度情況如下圖：由上述圖清楚的看到納稅人對(duì)“咨詢業(yè)務(wù)”的滿意度為88.52，對(duì)“預(yù)約辦理稅務(wù)登記”的滿意度為85.00，由此可看出，納稅人對(duì)電話服務(wù)較滿意的方面是咨詢業(yè)務(wù)方面，預(yù)

12、約辦理稅務(wù)登記方面還有待進(jìn)一步提高。三、配套服務(wù)滿意度3.1 配套服務(wù)總體滿意度情況在106份效調(diào)查問(wèn)卷里，所有的受訪納稅人都因辦理稅務(wù)登記業(yè)務(wù)去過(guò)鄭州市國(guó)稅局辦稅大廳，綜合滿意度為89.62。這部分納稅人對(duì)配套服務(wù)的總體滿意程度分布如下圖：3.2 配套服務(wù)各細(xì)項(xiàng)滿意度情況 有73.58%的納稅人享受過(guò)國(guó)稅局的停車服務(wù)，他們對(duì)停車服務(wù)的綜合滿意度為86.92。在享受過(guò)國(guó)稅局的停車服務(wù)的78個(gè)納稅人中，對(duì)停車服務(wù)滿意度為“非常滿意”的有39人，所占比例50.00%，“滿意”的有30人，占38.46%,“一般”的有6人，占7.69%“不滿意”的有3人，占3.85%具體滿意程度分布圖如下：對(duì)于大廳環(huán)

13、境的綜合滿意度為89.72，其中對(duì)大廳規(guī)劃布局的滿意度為88.19，對(duì)大廳衛(wèi)生狀況的滿意度為91.24。16.04%的納稅人使用過(guò)自助辦稅設(shè)備，綜合滿意度為91.76。各細(xì)項(xiàng)滿意度得分具體如下圖表：四、導(dǎo)稅服務(wù)滿意度4.1 導(dǎo)稅服務(wù)綜合滿意度情況在106份效調(diào)查問(wèn)卷里，有60.38%的受訪納稅人接受過(guò)導(dǎo)稅服務(wù)，就這部分的人的體驗(yàn)而言，他們對(duì)導(dǎo)稅服務(wù)的綜合滿意度為91.25。納稅人對(duì)導(dǎo)稅服務(wù)的滿意程度分布如下圖：。4.2 導(dǎo)稅服務(wù)各細(xì)項(xiàng)滿意度情況在接受過(guò)導(dǎo)稅服務(wù)的納稅人中，有56.25%的納稅人接受過(guò)“導(dǎo)稅臺(tái)咨詢”服務(wù)，有76.56%的納稅人接受過(guò)“指導(dǎo)填單”服務(wù)，26.56%的納稅人接受過(guò)“指

14、導(dǎo)使用自助辦稅設(shè)備” 服務(wù)，37.5%的納稅人接受過(guò)“引導(dǎo)分流”服務(wù)。納稅人對(duì)“導(dǎo)稅臺(tái)咨詢”服務(wù)的綜合滿意度為85.37，其中“咨詢?nèi)藛T業(yè)務(wù)熟練”方面滿意度為87.22，“咨詢?nèi)藛T服務(wù)態(tài)度”方面滿意度為88.89，對(duì)于“咨詢結(jié)果指引性”方面的滿意度為80.00。對(duì)于“指導(dǎo)填單”的綜合滿意度為93.47，“指導(dǎo)使用自助設(shè)備”的綜合滿意度為90.59，引導(dǎo)分流的滿意度為90.83。對(duì)于導(dǎo)稅服務(wù)各項(xiàng)的滿意度情況對(duì)比圖如下：有圖表可看出，納稅人對(duì)于指導(dǎo)填單的滿意度最高。五、窗口服務(wù)滿意度5.1 窗口服務(wù)綜合滿意度情況納稅人對(duì)窗口服務(wù)的總體滿意度是87.88，其中對(duì)窗口服務(wù)表示“非常滿意”的人數(shù)占51.

15、92%，對(duì)窗口服務(wù)表示“滿意”的人數(shù)占39.42%，對(duì)窗口服務(wù)表示“一般”的人數(shù)占4.81%，對(duì)窗口服務(wù)表示“不滿意”的人數(shù)占3.85%，對(duì)窗口服務(wù)表示“非常不滿意”的人數(shù)占3.85%具體滿意程度分布圖如下：5.2 窗口服務(wù)各細(xì)項(xiàng)滿意度情況 納稅人對(duì)于“所需材料一次性告知” 方面的滿意度為88.48，“受理人員的業(yè)務(wù)熟練” 方面的滿意度為90.20，“受理人員耐心細(xì)致” 方面的滿意度為88.20，“受理人員服務(wù)態(tài)度” 方面的滿意度為90.51。在銀行卡使用方面，*銀行和其他三大國(guó)有銀行的客戶滿意度差不多。納稅人對(duì)于窗口服務(wù)各細(xì)項(xiàng)滿意度對(duì)比圖如下：可見納稅人對(duì)于稅務(wù)人員的耐心細(xì)致滿意度最低，這點(diǎn)

16、稅務(wù)局有待提高，以提高員工的服務(wù)水平。5.3 窗口服務(wù)關(guān)于等待時(shí)間情況從取號(hào)到叫號(hào)所等待的時(shí)間，45%的納稅人表示等待時(shí)間小于10分鐘，40%的納稅人表示等待時(shí)間在1120分鐘，15%的納稅人表示人等待時(shí)間在30分鐘以上。從叫號(hào)到辦理完畢所需時(shí)間，58.82%的納稅人表示所需時(shí)間小于5分鐘，27.45%的納稅人表示所需時(shí)間在610分鐘，13.73%的納稅人表示所需時(shí)間在1115分鐘。71.57%的納稅人認(rèn)為辦理業(yè)務(wù)時(shí)間在20分鐘以下是合理的，28.43%的納稅人認(rèn)為所需時(shí)間在30分鐘以下是合理的。對(duì)等候時(shí)間的綜合滿意度為72.35。26.74%的客戶可接受的等候時(shí)間在5分鐘以國(guó)稅局的內(nèi)，51%

17、的客戶可接受的等候時(shí)間在6到10分鐘；也就是說(shuō)，77.74%的客戶希望等候時(shí)間在10分鐘以內(nèi)。但是，只有35.54%的客戶實(shí)際平均等候時(shí)間在10分鐘以內(nèi)，64.46%的客戶等候時(shí)間都在10分鐘以上，其中，有16.41%的客戶等候時(shí)間都在30分鐘以上。實(shí)際情況與客戶期望之間的較大差距是影響客戶對(duì)等候時(shí)間滿意程度較低的主要原因。六、投訴處理滿意度6.1 投訴處理綜合滿意度 在受訪的106位納稅人中，只有1位表示曾經(jīng)投訴過(guò)，該納稅人對(duì)投訴處理的滿意度得分為40分。6.2 納稅人投訴的問(wèn)題及處理情況納稅人投訴的問(wèn)題是“辦事效率低” 、“不按規(guī)辦事” 。從該納稅人對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度得分來(lái)來(lái)看，他對(duì)投

18、訴處理的滿意度偏低，原因是他認(rèn)為他所投訴的問(wèn)題沒有處理，問(wèn)題得不到解決。雖然參與過(guò)投訴的人較少，但這少數(shù)部分人反映的問(wèn)題也能映射出一些鄭州市國(guó)稅局在其服務(wù)與管理中存在的一些不足，依然有助于國(guó)稅局找到服務(wù)與管理改進(jìn)的方向，即應(yīng)注重規(guī)范投訴處理程序，提高投訴處理能力。第四部分 主要結(jié)論與建議一、主要結(jié)論 第一、本次調(diào)查結(jié)果顯示，表明納稅人對(duì)于鄭州市國(guó)稅局的窗口服務(wù)還是比較滿意的。說(shuō)明鄭州市國(guó)稅局在窗口服務(wù)這方面的整體服務(wù)水平還是較高的。而對(duì)于電話服務(wù)的滿意度相對(duì)較低，其中對(duì)于電話咨詢結(jié)果滿意度較低。第二、首先，25.47%的納稅人最重視的是等待時(shí)間；其次， 23.58%的納稅人認(rèn)為稅務(wù)宣傳比較重要

19、；22.64%的納稅人認(rèn)為現(xiàn)場(chǎng)咨詢比較重要；22.64%的納稅人認(rèn)為網(wǎng)上查詢比較重要，這一方面表明了納稅人期待有一個(gè)能得到專業(yè)指導(dǎo)的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境。另外，20.75 %的納稅人認(rèn)為服務(wù)人員的規(guī)范、禮儀、服務(wù)態(tài)度比較重要。 第三、參與過(guò)投訴的人雖然較少，但這少數(shù)部分人反映的問(wèn)題也能映射出一些鄭州市國(guó)稅局在其服務(wù)與管理中存在的一些不足，依然有助于國(guó)稅局找到服務(wù)與管理改進(jìn)的方向，客戶投訴處理的不滿意肯定會(huì)直接影響到客戶的滿意度，在這方面不可小視。 第四、只有16.98%的納稅人曾因辦理稅務(wù)登記業(yè)務(wù)上過(guò)鄭州市國(guó)稅局網(wǎng)站，說(shuō)明納稅人對(duì)于國(guó)稅局的網(wǎng)絡(luò)資源不能充分利用。第五、只有26.42%的納稅人曾因辦理稅務(wù)登

20、記業(yè)務(wù)打過(guò)鄭州市國(guó)稅局的咨詢電話。表明納稅人通過(guò)電話服務(wù)解決疑難問(wèn)題的意識(shí)還不夠強(qiáng)烈，對(duì)于國(guó)稅局的資源未能充分利用。第六、只有16.04%的納稅人使用過(guò)自助辦稅設(shè)備，說(shuō)明納稅人對(duì)辦稅大廳的服務(wù)設(shè)施利用不充分。二、建議 第一、針對(duì) “人多排隊(duì)長(zhǎng)，網(wǎng)點(diǎn)窗口少”的問(wèn)題應(yīng)采取各種措施解決，比如增加服務(wù)窗口數(shù)量，提高稅務(wù)人員辦理業(yè)務(wù)的技能，從而縮短辦稅時(shí)間。 第二、針對(duì)納稅人對(duì)于國(guó)稅局各種資源利用不充分的情況，在以后的工作中可以對(duì)納稅人多一些稅務(wù)局相關(guān)資源使用的宣傳教育，增強(qiáng)納稅人使用網(wǎng)絡(luò)、自助辦稅設(shè)備等方面的能力。 第三、對(duì)于投訴者所反映的情況，應(yīng)督促稅務(wù)局相關(guān)工作人員認(rèn)真檢查自己在有關(guān)方面的工作，有

21、則改之，并盡快解決問(wèn)題，無(wú)則加免。 第四、員工的工作熱情和工作態(tài)度是稅務(wù)局的活力所在，應(yīng)進(jìn)一步完善規(guī)范化服務(wù)條例，加大監(jiān)督力度，同時(shí)可采用獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)等多種形式相結(jié)合的方法使員工增強(qiáng)責(zé)任感、榮譽(yù)感，加強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性、積極性，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能，最終使客戶的滿意度再上一個(gè)新臺(tái)階。第五部分 附錄問(wèn)卷編號(hào)滿意度總分參加該項(xiàng)滿意度調(diào)查的人二分三分四分五分a網(wǎng)絡(luò)服務(wù)18份000000a3網(wǎng)上查詢的滿意度（分?jǐn)?shù)）91.666755120057a4查不到有關(guān)信息000000信息內(nèi)容表達(dá)不清楚000000查詢程序太繁瑣000000 查到的信息不全面000000信息沒有及時(shí)更新000000a5在線咨詢的滿意度

22、90410010a6沒有人值班不能及時(shí)得到回答510001回答問(wèn)題速度太慢000000經(jīng)常會(huì)掉線000000回答問(wèn)題不專業(yè)000000不夠耐心、周到000000a7網(wǎng)上提交稅務(wù)登記951940013a8網(wǎng)頁(yè)打不開000000填表說(shuō)明不能滿足要求000000操作程序太繁瑣000000信息反饋不全面000000預(yù)審時(shí)間太長(zhǎng)000000a1187.570160268b電話服務(wù)28份000000b30192.5741601411b30293.3333841801413b30386.6667781812510b401851740031b402851740031b403851740031b58463150

23、366c配套服務(wù)106份80410010c3停車服務(wù)的滿意度86.923133978363039c4車位少000000出入不方便000000收費(fèi)較高000000c5014631050104253c50291.2381479105043863c7大廳自助辦稅設(shè)備的滿意度91.7647781700710c8沒有開機(jī)000000機(jī)器出故障，不能使用000000不會(huì)使用000000c10填單臺(tái)的滿意度89.111140190093150c11空間狹窄000000缺少筆墨等書寫工具000000被別人長(zhǎng)期占用000000c120186.41514581061104450c12028544210415405

24、3c1389.6226475106144457d導(dǎo)稅服務(wù)63份000000d30187.222215736021915d30288.888916036011817d4咨詢結(jié)果指引性的滿意度87.096813531011812d5咨詢?nèi)藛T業(yè)務(wù)不熟練000000咨詢?nèi)藛T解釋不清楚000000咨詢結(jié)果幫助不大000000咨詢?nèi)藛T不積極主動(dòng)000000咨詢?nèi)藛T態(tài)度不好000000d6指導(dǎo)填單服務(wù)93.469422949011434d7等待指導(dǎo)的時(shí)間太長(zhǎng)000000指導(dǎo)人員業(yè)務(wù)不熟練000000指導(dǎo)人員沒有耐心000000d8指導(dǎo)使用自助設(shè)備90.588277170089d9等待指導(dǎo)的時(shí)間太長(zhǎng)000000指導(dǎo)人員業(yè)務(wù)不熟練000000指導(dǎo)人員沒有耐心000000d10引導(dǎo)分流的滿意度90.83331092401914d11引導(dǎo)人員不太負(fù)責(zé)000000引導(dǎo)人員沒有合理分流000000排隊(duì)秩序混亂000000d1291.2529264002836e窗口服務(wù)106份000000e160187.6768434990123750e160289.4118456102154155e160387.44371002113552e160489.89944599273060e17窗口服務(wù)總