匯眾匯通抱怨與投訴管理制度

1、 旦SUM 4 山西匯眾匯通汽車銷售服務(wù)有限公司 匯眾匯通抱怨與投訴管理制度 目的: 為提升銷售、售后部門(mén)員工對(duì)SSI CSI問(wèn)題補(bǔ)救和客戶維系的緊迫感和重視程度；在最 短的時(shí)間內(nèi)將客戶抱怨解除；提高我司服務(wù)客戶的能力繼而提高客戶滿意度，獲得上海 通用相應(yīng)的用戶滿意度獎(jiǎng)勵(lì)，特制定本辦法。 適用范圍: 本辦法適用于銷售部、售后部等涉及客戶投訴抱怨的全員。 工作職責(zé): 客服部是本辦法的責(zé)任歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)本辦法的培訓(xùn)、修改、過(guò)程監(jiān)控。客服 部負(fù)責(zé)抱怨與投訴的記錄、傳送、過(guò)程監(jiān)控、關(guān)愛(ài)回訪與投訴抱怨單的及時(shí)關(guān)閉；所有 抱怨/投訴經(jīng)客服部驗(yàn)證，驗(yàn)證結(jié)果再次出現(xiàn)不滿意的上報(bào)總經(jīng)理；客服經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)有責(zé)

2、抱怨、有責(zé)投訴的責(zé)任人進(jìn)行處罰。 銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)向銷售全員培訓(xùn)本辦法，負(fù)責(zé)按本辦法規(guī)定的流程進(jìn)行管理，結(jié)合實(shí) 際情況進(jìn)行流程改善，負(fù)責(zé)抱怨與投訴的措施制定與處理，確保投訴/抱怨單處理的及時(shí) 性。 售后站長(zhǎng)負(fù)責(zé)向售后服務(wù)部全員培訓(xùn)本辦法，負(fù)責(zé)按本辦法規(guī)定的流程進(jìn)行管理, 結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行流程改善，負(fù)責(zé)抱怨與投訴的措施制定與處理，確保投訴/抱怨單處理 的及時(shí)性。 四、 工作流程及規(guī)范: 1、 投訴/抱怨的分類: 按抱怨/投訴渠道分: 抱怨與投訴主要來(lái)自于三個(gè)方面：現(xiàn)場(chǎng)投訴、售后/銷售回訪反饋投訴、廠家轉(zhuǎn)發(fā)投訴; 按抱怨/投訴類別分: 1、 一般投訴: 2、重大投訴 2、 投訴/抱怨處理原則: 一般投

3、訴：填寫(xiě)了顧客投訴處理表，并在兩小時(shí)內(nèi)與顧客聯(lián)系 山西匯眾匯通汽車銷售服務(wù)有限公司 重大投訴：對(duì)于重大投訴或需要SGM支持的案例在4小時(shí)內(nèi)反饋給SGM,涉及媒體2 小時(shí) 客戶現(xiàn)場(chǎng)的抱怨和投訴: 服務(wù)顧問(wèn)/銷售顧問(wèn)為客戶抱怨/投訴第一責(zé)任人，由第一責(zé)任人當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行解決，如解決 有困難抱怨升級(jí)，第一責(zé)任人在 5分鐘內(nèi)上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人，第一責(zé)任人和部門(mén)負(fù)責(zé)人共 同對(duì)客戶的抱怨/投訴進(jìn)行處理，處理完畢在當(dāng)天內(nèi)填寫(xiě)客戶抱怨 /投訴處理表至客 服部，在客戶抱怨/投訴跟蹤表上應(yīng)有完整的處理方案，由客服人員 36小時(shí)內(nèi)再次 回訪客戶，核實(shí)處理情況，如客戶滿意，此張抱怨 /投訴單關(guān)閉；若客戶表示不滿意，則 將此抱怨

4、/投訴單反饋至相關(guān)部門(mén)經(jīng)理，并要求部門(mén)經(jīng)理于3日內(nèi)合理解決此投訴/抱怨。 回訪中的抱怨/投訴: A在電話回訪中出現(xiàn)的客戶抱怨與投訴，由回訪員如實(shí)填寫(xiě)客戶抱怨/投訴處理表， 根據(jù)抱怨情況作出相應(yīng)的分配；銷售投訴分配銷售經(jīng)理，售后投訴轉(zhuǎn)交給站長(zhǎng)，站長(zhǎng)把維 修技術(shù)分配至車間經(jīng)理、配件投訴分配至配件經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)分配至服務(wù)經(jīng)理; B、回訪員在1小時(shí)內(nèi)將客戶抱怨/投訴處理表交由責(zé)任部門(mén)經(jīng)理簽字進(jìn)行處理，責(zé) 任部門(mén)經(jīng)理須在接收到抱怨單的 2小時(shí)內(nèi)明確第一責(zé)任人、制定相應(yīng)的處理意見(jiàn)并聯(lián)系 客戶，告知客戶處理意見(jiàn)及方案?；卦L出現(xiàn)的一般抱怨/投訴處理時(shí)間不能超過(guò)24小時(shí), 責(zé)任部門(mén)經(jīng)理在收到客戶抱怨/投訴處理表

5、24小時(shí)內(nèi)將此表反饋至客服部。 C、如遇到因產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量等產(chǎn)生的明顯對(duì)抗；投訴升級(jí)或無(wú)法取得客戶認(rèn)可的 重大投訴，須由部門(mén)經(jīng)理在接到客戶抱怨/投訴處理表后第一時(shí)間聯(lián)系客戶，安撫客 戶情緒，并告知客戶處理意見(jiàn)及方案；如遇部門(mén)經(jīng)理無(wú)法解決的投訴，須在第一時(shí)間上 報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理協(xié)調(diào)安排相關(guān)工作人員聯(lián)系客戶甚至于登門(mén)拜訪，直至客戶滿意。 回訪出現(xiàn)的重大投訴處理時(shí)間原則不能超過(guò) 72小時(shí)。 D、交回客服部的抱怨/投訴單須有詳細(xì)的處理方案，由客服部在投訴完成處理后3日內(nèi) 采取后續(xù)的追蹤，以了解客戶對(duì)投訴處理的滿意程度。 廠家轉(zhuǎn)發(fā)客戶投訴： 廠家轉(zhuǎn)發(fā)投訴在接到投訴單的半小時(shí)內(nèi)，由責(zé)任部門(mén)經(jīng)理聯(lián)系安

6、撫客戶（客服經(jīng)理 協(xié)助）核實(shí)投訴原因，了解客戶訴求，制定處理方案，進(jìn)行跟進(jìn)處理，甚至于登門(mén)拜訪 客戶，直至客戶滿意。 3、抱怨與投訴的后續(xù)跟進(jìn): 山西匯眾匯通汽車銷售服務(wù)有限公司 本月有未處理完的抱怨，在下月工作中責(zé)任部門(mén)經(jīng)理與客服部共同跟進(jìn)至客戶滿意，抱 怨單封閉。月底由客服部匯總當(dāng)月的抱怨 /投訴并統(tǒng)計(jì)分類，同時(shí)上報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng) 理主持召開(kāi)月度客戶投訴分析與改進(jìn)會(huì)議。 五、 獎(jiǎng)懲辦法: 1、所有客戶抱怨和投訴是否有責(zé)由總經(jīng)理核準(zhǔn)。屬有責(zé)抱怨處罰50元/次；屬有責(zé)投 訴處罰100元/次。經(jīng)過(guò)處理，解決了客戶的抱怨和投訴的，則做閉環(huán)處理。 2、無(wú)論是內(nèi)部、還是廠家接到客戶對(duì)于服務(wù)態(tài)度的投訴，

7、由總經(jīng)理核準(zhǔn)，并對(duì)責(zé)任人 100元/次的處罰，部門(mén)經(jīng)理連帶責(zé)任。 3、對(duì)于有責(zé)投訴，按情節(jié)嚴(yán)重程度，由總經(jīng)理核準(zhǔn)后一般投訴給予被投訴部門(mén)經(jīng)理50 元/次的處罰，重大投訴給予部門(mén)經(jīng)理 100元/次的處罰。 5、對(duì)于無(wú)責(zé)投訴責(zé)令被投訴部門(mén)經(jīng)理盡快處理，盡可能做到客戶滿意為止。 6、若經(jīng)過(guò)客戶抱怨/投訴處理表的處理，在客服部二次回訪時(shí)客戶還存在抱怨或者 投訴的情況下，由總經(jīng)理視情節(jié)輕重予以相關(guān)責(zé)任人20-50元/次的處罰，部門(mén)經(jīng)理連 帶責(zé)任，并要求部門(mén)負(fù)責(zé)人于 3日內(nèi)合理解決此投訴/抱怨。 7、若經(jīng)過(guò)客戶抱怨/投訴處理表的處理，在客服部二次回訪跟蹤時(shí)客戶反饋無(wú)人與 其聯(lián)系處理該問(wèn)題時(shí)，客服部直接匯報(bào)

8、總經(jīng)理，由總經(jīng)理親自監(jiān)督處理投訴，并給予該 投訴的處理責(zé)任人50元/次的處罰。 8、若未按規(guī)定時(shí)間節(jié)點(diǎn)將客戶抱怨/投訴處理表反饋客服部，由總經(jīng)理給予部門(mén) 經(jīng)理20元/次的處罰。 9、丟失投訴單的，對(duì)銷售經(jīng)理、服務(wù)站長(zhǎng)罰款 20元。 100 元。 10、對(duì)有效處理客戶投訴，并得到客戶主動(dòng)表?yè)P(yáng)的，獎(jiǎng)勵(lì) 11、積極維護(hù)公司榮譽(yù)，在客戶中樹(shù)立良好公司形象和口碑，對(duì)客戶送錦旗表?yè)P(yáng)的，獎(jiǎng) 勵(lì)300元。 山西匯眾匯通汽車銷售服務(wù)有限公司 六、 附件: 1、 一般投訴/抱怨處理流程圖 2、 重大客戶投訴處理流程圖 3、 客戶抱怨/投訴處理表 4、 獎(jiǎng)懲通知單 七、 生效期限: 本辦法自簽字日起生效。 般投訴/

9、抱怨處理流程 芻SUU 山西匯眾匯通汽車銷售服務(wù)有限公司 重大客戶投訴處理流程 / 山西匯眾匯通汽車銷售服務(wù)有限公司 客戶投訴處理跟蹤表（廠家） 表編號(hào): 填表日期: 車輛識(shí)別號(hào) 公里數(shù) 車型 CAC案例號(hào) 車主 電話 維修站名稱 FMC 狀態(tài) 車輛故障或投訴內(nèi)容: 投訴性質(zhì)：（潛在媒體曝光、消協(xié)等機(jī)構(gòu)投訴還是一般投訴） 顧客背景：（填寫(xiě)客戶的基本情況，有無(wú)特殊背景，或車輛的背景） 顧客需求或傾向: 情況跟蹤和目前維修狀態(tài): 注：狀態(tài)有On-going （處理中無(wú)結(jié)論），In process（已有結(jié)論在走程序），Hold （冷處理或 僵持狀態(tài)），Closed （關(guān)閉）四種，請(qǐng)酌情填入狀態(tài)欄。 山西匯眾匯通汽車銷售服務(wù)有限公司 顧客抱怨/投訴處理表（內(nèi)部） 編號(hào): 車型 VIN 派工單號(hào) 車牌號(hào) 購(gòu)車/維修時(shí)間 接單時(shí)間 車輛信息 用戶信息 用戶姓名 性別 聯(lián)系電話 銷售/服務(wù)顧問(wèn) 維修班組 維修內(nèi)容 意見(jiàn)類型 般投訴 重大投訴 主動(dòng)投訴 被動(dòng)投訴 處理部門(mén) 售后服務(wù)部 處理時(shí)限 日內(nèi)回復(fù) 接獲此單后，煩請(qǐng) 在3小時(shí)內(nèi)與客戶取得聯(lián)系 煩，回復(fù)隨時(shí)保持與客服部相關(guān)人員溝通問(wèn)題處理 進(jìn)展。最終處理完成后，請(qǐng)將此單在內(nèi)回傳客服部，以備后續(xù)追蹤并結(jié)案及建檔，感謝您的協(xié)助！ 調(diào)查結(jié)果 及處