優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程推廣應(yīng)用的實(shí)踐與成效

1、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程推廣應(yīng)用的實(shí)踐與成效【摘 要】為貫徹落實(shí)衛(wèi)生部2010“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)精神，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“改革護(hù)理模式，履行護(hù)理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)理水平”的工作宗旨，“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿(mǎn)意服務(wù)”，我院經(jīng)廣泛宣傳與充分調(diào)研后，采用先試點(diǎn)后推廣的形式，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改變工作模式，公示分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，全面落實(shí)護(hù)士職責(zé)，提供滿(mǎn)意的護(hù)理服務(wù)，在提高患者及家屬滿(mǎn)意度，提高護(hù)理人員整體素質(zhì)和全面提升護(hù)理質(zhì)量等方面取得了一定成效?！娟P(guān)鍵詞】示范工程 護(hù)理質(zhì)量 滿(mǎn)意度以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿(mǎn)意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：“示范工程”）活動(dòng)

2、于2010年在全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議上被提出后1，我院于2010年5月率先以婦產(chǎn)科為示范科室開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，并在總結(jié)2010年經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上于2011年先后啟動(dòng)了新生兒科、兒科、綜合門(mén)診為示范科室開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。在2年的實(shí)踐中，取得了良好的效果，現(xiàn)將做法和體會(huì)報(bào)道如下：1 方法11 統(tǒng)一思想，高度重視，全院行動(dòng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項(xiàng)工作，將其列為“一把手”工程納入醫(yī)院的重要議事日程，組織召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，研究解決有關(guān)“示范工程”工作。各相關(guān)部門(mén)（醫(yī)務(wù)科、人事科、總務(wù)科、財(cái)務(wù)科、宣教科、藥劑科、信息科等）有明確的“優(yōu)質(zhì)工程”活動(dòng)職責(zé)，分工協(xié)助，逐步協(xié)調(diào)建立后勤支持系統(tǒng)，形成全院服務(wù)于臨床的

3、格局，減少護(hù)士非護(hù)理時(shí)間，如擺藥、取藥、送標(biāo)本、送病人及送檢查等，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人，舉全院之力推廣“示范工程”工作。在醫(yī)院內(nèi)采取多種形式如板報(bào)、標(biāo)語(yǔ)等形式宣傳“示范工程”活動(dòng)，營(yíng)造提供“優(yōu)質(zhì)所理服務(wù)”的氛圍。12完善有關(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)護(hù)理部完善臨床護(hù)理工作規(guī)章制度、疾病護(hù)理常規(guī)、臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范，按衛(wèi)生部住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范、常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范有關(guān)內(nèi)容2，結(jié)合本醫(yī)院實(shí)際情況，完善符合本院實(shí)際的臨床護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。完善護(hù)士崗位責(zé)任制，完善各級(jí)各類(lèi)護(hù)士的崗位職責(zé)，任職資格和工作標(biāo)準(zhǔn)，并組織落實(shí)，定期不定期檢查監(jiān)督，從而進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理執(zhí)

4、業(yè)行為。13 加強(qiáng)人力資源管理，保障護(hù)理安全護(hù)理部、大科、病房制定護(hù)理人力資源調(diào)配應(yīng)急預(yù)案。護(hù)理部依據(jù)臨床護(hù)理工作需要合理配置護(hù)理人員，并根據(jù)各護(hù)理單元需求進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)配。保證一線護(hù)士配備。各臨床專(zhuān)科護(hù)士人力配置按照廣西壯族自治區(qū)護(hù)理崗位設(shè)置名錄（試行）執(zhí)行，病房實(shí)際開(kāi)發(fā)床位數(shù)與護(hù)士人數(shù)之比至少達(dá)到1：0.4；每名責(zé)任護(hù)士平均負(fù)責(zé)患者數(shù)量不超過(guò)8個(gè)，出現(xiàn)危重患者、手術(shù)患者增加等特殊情況，要及時(shí)增加護(hù)士人力，科護(hù)士長(zhǎng)、病房護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)科室、病房護(hù)士人力等情況進(jìn)行調(diào)配，實(shí)行彈性排班，科學(xué)合理的配備人力。加強(qiáng)病人安全管理。制定護(hù)理意外及緊急事件的處理預(yù)案，建立主動(dòng)護(hù)理不良事件制度及可執(zhí)行的工作流程；對(duì)潛

5、在危險(xiǎn)行的住院患得進(jìn)行預(yù)警備案；對(duì)高?；颊哂芯緲?biāo)識(shí)，根據(jù)病情佩戴；急診患者住院、危重病人及行動(dòng)不便病人外出檢查專(zhuān)人護(hù)送；藥品、器材規(guī)范管理，保證急救藥品、搶救儀器設(shè)備性能良好。14加大培訓(xùn)力度以責(zé)任制整體護(hù)理為核心，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理管理者和各層級(jí)護(hù)士的培訓(xùn)，以適應(yīng)護(hù)理工作模式的改革，提高崗位勝任能力。制定護(hù)理人員在職培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施，要求培訓(xùn)率達(dá)100%。建立專(zhuān)科護(hù)士培養(yǎng)制度，實(shí)施手術(shù)室、急診專(zhuān)業(yè)護(hù)士培訓(xùn)。選派示范科室護(hù)士長(zhǎng)參加全國(guó)有關(guān)示范工程的學(xué)習(xí)班，以更新知識(shí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高護(hù)士長(zhǎng)管理水平。15 完善臨床護(hù)理質(zhì)量管理，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性。完善護(hù)理質(zhì)量管理組織，完善護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)

6、行質(zhì)量考評(píng)，每月召開(kāi)質(zhì)量控制與持續(xù)改進(jìn)會(huì)議。建立疑難、危重癥患者護(hù)理查房、護(hù)理會(huì)診、護(hù)理病例討論制度并組織實(shí)施。護(hù)理部制定全院護(hù)士績(jī)效考核框架，在實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理的基礎(chǔ)上，建立績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制，護(hù)士薪酬分配向危重病人多、工作量大、風(fēng)險(xiǎn)高、技術(shù)性強(qiáng)的崗位傾斜，盡可能地體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)酬，為護(hù)士工作營(yíng)造良好的職業(yè)氛圍。各示范工程科室制定績(jī)效考核具體實(shí)施方案，根據(jù)護(hù)士工作量、質(zhì)量、患者滿(mǎn)意度等要素對(duì)護(hù)士進(jìn)行終合考評(píng)?？荚u(píng)結(jié)果與護(hù)士薪酬分配、晉升、評(píng)優(yōu)等相結(jié)合，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性。16加強(qiáng)臨床護(hù)理管理，改善護(hù)理服務(wù)。改變護(hù)理工作模式。示范科室改變臨床護(hù)理分工方式，實(shí)施了責(zé)任制護(hù)理，結(jié)合護(hù)士分

7、層管理，按患者病情輕重、護(hù)理難度和技術(shù)要求分配責(zé)任護(hù)士，每名責(zé)任護(hù)士均負(fù)責(zé)一定數(shù)量的患者，將基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、溝通和健康指導(dǎo)等護(hù)理工作整合起來(lái)，危重患者由年資高、能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)，分管病人數(shù)8，體現(xiàn)了能級(jí)對(duì)應(yīng)，加強(qiáng)了護(hù)患溝通、醫(yī)護(hù)配合。公示分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）等文件要求，結(jié)合示范科室實(shí)際，在示范科室顯要位置公示細(xì)化了的分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項(xiàng)目并遵照落實(shí)。全面落實(shí)護(hù)士職責(zé)。責(zé)任護(hù)士要全面履行護(hù)理職責(zé)，為患者提供整體護(hù)理服務(wù)，加強(qiáng)護(hù)患溝通、醫(yī)護(hù)配合，密切觀察患者病情，正確實(shí)施行各項(xiàng)治療、護(hù)理措施，對(duì)患者開(kāi)展健康教育，提供心理護(hù)理和康復(fù)指導(dǎo)。提供滿(mǎn)意的護(hù)

8、理服務(wù)。每月向門(mén)診及病房患者發(fā)放滿(mǎn)意調(diào)查表進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，評(píng)出最滿(mǎn)意和最不滿(mǎn)意護(hù)士并公示，要求患者滿(mǎn)意度達(dá)95%以上。每月召開(kāi)一次工休會(huì)，聽(tīng)取患者的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)護(hù)理工作。17總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，弘揚(yáng)先進(jìn)，鼓勵(lì)創(chuàng)新鼓勵(lì)創(chuàng)新發(fā)揮護(hù)士潛能改革現(xiàn)有的護(hù)理用具及工作流程，包括與護(hù)理工作相關(guān)的設(shè)施與習(xí)慣模式。在2010年開(kāi)展示范工程活動(dòng)的基礎(chǔ)上，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，如開(kāi)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)， 對(duì)“示范工程”活動(dòng)中表現(xiàn)突出的科室及個(gè)人予以表彰，樹(shù)立典型，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮示范作用，及時(shí)宣傳、推廣、相互借鑒，從而不斷提高我院護(hù)質(zhì)量。2 成效21提高護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度 待添加的隱藏文字內(nèi)容1通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)改變了護(hù)士重治療輕護(hù)理的觀念，變被動(dòng)

9、為主動(dòng)去為患者提供包括心理、生理、社會(huì)、文化及精神多方面需求的人性化護(hù)理服務(wù)，患者及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧和融洽。從護(hù)理部每季度患者滿(mǎn)意度調(diào)查表顯示，2年來(lái)示范科室進(jìn)行滿(mǎn)意度從過(guò)去的92.8%上升到96.5%，取得明顯的社會(huì)效益。22護(hù)理人員整體素質(zhì)提高增強(qiáng)護(hù)士的知識(shí)服務(wù)意識(shí)與熱情服務(wù)、技術(shù)服務(wù)相比較，知識(shí)服務(wù)是更高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求我們?cè)谥委煵∪?、護(hù)理病人的同時(shí)，把如何預(yù)防疾病增進(jìn)健康的知識(shí)傳授給傷病員，也就是責(zé)任護(hù)士不僅要為患者提供治療和護(hù)理，還要利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)所管患者進(jìn)行病情觀察、康康和健康指導(dǎo)，這就需要有較好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和溝通技巧3。因而護(hù)理人員主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極

10、性提高了，整體素質(zhì)也有了進(jìn)一步的提高。23全面提升護(hù)理質(zhì)量通過(guò)開(kāi)展“示范工程”，進(jìn)一步強(qiáng)化了護(hù)理人員在業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量上“比、學(xué)、趕、幫、超”的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，激發(fā)了全院護(hù)士“練技能、強(qiáng)素質(zhì)”的積極性，極大提高了護(hù)理隊(duì)伍的業(yè)務(wù)能力，促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，全面提升了護(hù)理質(zhì)量。3 體會(huì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程使以人為本的護(hù)理理念得到不斷深化及發(fā)展真正把護(hù)士還給患者4，提高了工作效率，和諧了護(hù)患關(guān)系，受到了患者及家屬的一致好評(píng)：患者及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)給予充分肯定，收到感謝信增加了，意見(jiàn)箱里表?yè)P(yáng)多了，投訴少了，甚至個(gè)別試點(diǎn)病房實(shí)現(xiàn)了護(hù)理零投訴，病房秩序明顯好轉(zhuǎn)。在“示范工程”推進(jìn)的過(guò)程中，護(hù)理管理人員的引導(dǎo)、指導(dǎo)和督導(dǎo)是關(guān)鍵，適宜的護(hù)理人力及多方面的支持是基礎(chǔ)，護(hù)理管理體制及機(jī)制的改革和完善是“示范工程”深入、持續(xù)推進(jìn)的有力保障5。參考文獻(xiàn)1 郭燕紅.適應(yīng)形勢(shì) 銳意進(jìn)取 促進(jìn)護(hù)理工作可持續(xù)發(fā)展j.護(hù)理管理雜志,2010,10(5):305-307.2衛(wèi)生部.關(guān)于印發(fā)住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）等三個(gè)文件的通知eb/ol..