融創(chuàng)地產(chǎn)360度客戶(hù)服務(wù)作業(yè)指引

1、融創(chuàng)地產(chǎn)融創(chuàng)地產(chǎn) 360360客戶(hù)服務(wù)全程體驗(yàn)客戶(hù)服務(wù)全程體驗(yàn) 管理作業(yè)指引管理作業(yè)指引 融創(chuàng)集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)部融創(chuàng)集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)部 20122012 年年 0707 月月 目目 錄錄 第一章 總則 .3 第二章 適用范圍 .3 第三章 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)分配 .4 第四章 工作流程 .4 第五章 管理規(guī)定 .16 第六章 附則 .16 第一章第一章 總則總則 第一條第一條目的目的 為規(guī)范項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部、客服部、物業(yè)公司及集團(tuán)公司物業(yè)管理部(客服部) 的客戶(hù)服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，打造融創(chuàng)地產(chǎn)服務(wù)品牌，推動(dòng)客 戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度提升，特制定本辦法。 第二條第二條 相關(guān)定義相關(guān)定義 1、360

2、 是指客戶(hù)從“潛在客戶(hù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤俺山豢蛻?hù)” ，直至“收房裝修” 、 “長(zhǎng)期居住” 的全過(guò)程。 2、客戶(hù)服務(wù)全程體驗(yàn) 是指客戶(hù)看房、購(gòu)房、入住全過(guò)程中對(duì)融創(chuàng)地產(chǎn)提供的一系列服務(wù)的感知程度。 公司針對(duì)與客戶(hù)的每一個(gè)觸點(diǎn)開(kāi)展體系化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，搭建客戶(hù)服務(wù)全程體驗(yàn) 平臺(tái)，真正做到產(chǎn)品致臻，服務(wù)致遠(yuǎn)。 第二章第二章適用范圍適用范圍 第三條第三條 適用范圍適用范圍 1、本辦法適用于融創(chuàng)地產(chǎn)及其所屬項(xiàng)目公司客戶(hù)服務(wù)全程體驗(yàn)管理工作。 2、本辦法僅適用于銷(xiāo)售型物業(yè)，持有型物業(yè)將另行制訂補(bǔ)充細(xì)則。 第三章第三章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)分配組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)分配 第四條第四條 組織機(jī)構(gòu)組織機(jī)構(gòu) 客戶(hù)服務(wù)全程體驗(yàn)所涉及的組織

3、機(jī)構(gòu)有項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部、客服部、項(xiàng)目管理部、 物業(yè)公司及集團(tuán)公司營(yíng)銷(xiāo)中心、物業(yè)管理部（客服部） 。 第五條第五條 職責(zé)分配職責(zé)分配 項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部、客服部、項(xiàng)目管理部及物業(yè)公司是客戶(hù)服務(wù)全程體驗(yàn)每一步 驟具體服務(wù)的執(zhí)行部門(mén)；集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)中心、物業(yè)管理部是客戶(hù)服務(wù)全程體驗(yàn)的統(tǒng)籌、 管理及監(jiān)督部門(mén)。 第六條第六條 項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部職責(zé)項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部職責(zé) 1、負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電、接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)、產(chǎn)品介紹、簽約、按揭辦理等； 2、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售說(shuō)辭編制、銷(xiāo)售道具制作、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)包裝、項(xiàng)目推廣及暖場(chǎng)活動(dòng) 的組織。 第七條第七條 項(xiàng)目公司客服部職責(zé)項(xiàng)目公司客服部職責(zé) 1、負(fù)責(zé)客戶(hù)入住辦理、產(chǎn)權(quán)辦理、投訴處理等； 2、負(fù)責(zé)依據(jù)

4、集團(tuán)“客戶(hù)俱樂(lè)部”活動(dòng)規(guī)劃持續(xù)開(kāi)展客戶(hù)保養(yǎng)活動(dòng)。 第八條第八條 項(xiàng)目公司項(xiàng)目管理部職責(zé)項(xiàng)目公司項(xiàng)目管理部職責(zé) 1、負(fù)責(zé)配合項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部做好工地現(xiàn)場(chǎng)的包裝展示工作； 2、參與審核項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部的宣傳文件、銷(xiāo)售道具等。 第九條第九條 集團(tuán)公司營(yíng)銷(xiāo)中心職責(zé)集團(tuán)公司營(yíng)銷(xiāo)中心職責(zé) 1、負(fù)責(zé)配合集團(tuán)物業(yè)管理部編制、修訂融創(chuàng)地產(chǎn) 360客戶(hù)服務(wù)作業(yè)指引 中集團(tuán)公司營(yíng)銷(xiāo)中心、項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部所涉及的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容； 2、負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部所承擔(dān)的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)籌、監(jiān)督、指導(dǎo)及培訓(xùn)。 第十條第十條 集團(tuán)公司物業(yè)管理部職責(zé)集團(tuán)公司物業(yè)管理部職責(zé) 1、負(fù)責(zé)牽頭組織融創(chuàng)地產(chǎn) 360客戶(hù)全程客戶(hù)服務(wù)作業(yè)指引的編制、修訂

5、 及后期實(shí)施工作； 2、負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目公司客服部、項(xiàng)目管理部及物業(yè)公司所承擔(dān)的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容進(jìn) 行統(tǒng)籌、監(jiān)督、指導(dǎo)及培訓(xùn)。 第四章第四章工作流程工作流程 第十一條第十一條 簽約前體驗(yàn)簽約前體驗(yàn) 服務(wù)一：項(xiàng)目推廣應(yīng)客觀(guān)、準(zhǔn)確地反映項(xiàng)目及公司信息服務(wù)一：項(xiàng)目推廣應(yīng)客觀(guān)、準(zhǔn)確地反映項(xiàng)目及公司信息 1、服務(wù)目標(biāo)：滿(mǎn)足客戶(hù)初步了解項(xiàng)目信息、公司信息的愿望，幫助客戶(hù)真實(shí)、 全面、高效地了解項(xiàng)目產(chǎn)品與公司品牌。 2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部。 3、參與部門(mén)：項(xiàng)目管理部、項(xiàng)目成本部、廣告公司、制作公司及媒體發(fā)布公 司。 4、實(shí)現(xiàn)方式：銷(xiāo)售說(shuō)辭、樓書(shū)、海報(bào)、戶(hù)型圖、規(guī)劃沙盤(pán)、單體模型、工地 圍檔及廣告發(fā)布等。 5、服

6、務(wù)要點(diǎn)：銷(xiāo)售說(shuō)辭、銷(xiāo)售道具及宣傳推廣文件應(yīng)嚴(yán)格按照項(xiàng)目自身特點(diǎn) 及國(guó)家法規(guī)進(jìn)行設(shè)計(jì)、制作、展示、發(fā)布，并經(jīng)項(xiàng)目管理部設(shè)計(jì)工程人員、法務(wù)人 員審核確認(rèn)后方可執(zhí)行。 服務(wù)二：銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)真實(shí)、系統(tǒng)地展示公司與項(xiàng)目形象服務(wù)二：銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)真實(shí)、系統(tǒng)地展示公司與項(xiàng)目形象 1、服務(wù)目標(biāo)：滿(mǎn)足客戶(hù)進(jìn)一步了解項(xiàng)目信息、公司信息的愿望，幫助客戶(hù)選 擇理想產(chǎn)品。 2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部。 3、參與部門(mén)：項(xiàng)目管理部、物業(yè)公司。 4、實(shí)現(xiàn)方式：售樓處、樣板示范區(qū)及工地現(xiàn)場(chǎng)等。 5、服務(wù)要點(diǎn)： （1）售樓處、樣板示范區(qū)、工地現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙及產(chǎn)品配置進(jìn)行施 工展示，樣板示范區(qū)需經(jīng)項(xiàng)目管理部設(shè)計(jì)人員、工程管理人

7、員檢驗(yàn)后方可開(kāi)放； （2）售樓處應(yīng)嚴(yán)格按照集團(tuán)要求擺放公司品牌及“客戶(hù)俱樂(lè)部”宣傳資 料；陳列公司及項(xiàng)目榮譽(yù)證書(shū)；公示企業(yè)資質(zhì)證書(shū)、項(xiàng)目五證、銷(xiāo)售人員上崗信息、 銷(xiāo)售房源及價(jià)格信息、簽約合同文本、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)提示、投訴渠道等； （2）樣板示范區(qū)應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目自身情況，盡可能做到毛坯樣板間、精裝樣 板間、園林示范區(qū)、工法展示區(qū)的全面展示，使客戶(hù)能夠全面真實(shí)地體驗(yàn)所購(gòu)買(mǎi)的 產(chǎn)品；示范區(qū)應(yīng)嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工，禁止為追求展示效果而任意放大、縮 小空間尺寸，樣板間及工法展示中與設(shè)計(jì)圖紙或?qū)嶋H配置不一致地方，應(yīng)設(shè)置公示 牌提醒客戶(hù)； （4）工地現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)實(shí)施規(guī)范化管理，包括施工材料擺放、工地人員著裝、 行為舉止

8、等；現(xiàn)場(chǎng)包裝應(yīng)嚴(yán)格按照視覺(jué)識(shí)別手冊(cè)執(zhí)行。 服務(wù)三：銷(xiāo)售代表應(yīng)熱情、專(zhuān)業(yè)地為客戶(hù)介紹產(chǎn)品，解惑答疑，增強(qiáng)公司、項(xiàng)服務(wù)三：銷(xiāo)售代表應(yīng)熱情、專(zhuān)業(yè)地為客戶(hù)介紹產(chǎn)品，解惑答疑，增強(qiáng)公司、項(xiàng) 目對(duì)客戶(hù)的吸引目對(duì)客戶(hù)的吸引 1、服務(wù)目標(biāo)：滿(mǎn)足客戶(hù)全面了解項(xiàng)目信息的愿望，幫助客戶(hù)做出理性選擇， 充分展示誠(chéng)信、責(zé)任的公司理念，贏(yíng)取客戶(hù)信任。 2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目銷(xiāo)售部。 3、參與部門(mén)：物業(yè)公司。 4、實(shí)現(xiàn)方式：接聽(tīng)來(lái)電、接待來(lái)訪(fǎng)。 5、服務(wù)要點(diǎn)： 1、銷(xiāo)售代表應(yīng)嚴(yán)格按照項(xiàng)目公司規(guī)定銷(xiāo)售說(shuō)辭、行為規(guī)范及接待流程接聽(tīng)客 戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)，增強(qiáng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信心，爭(zhēng)做客戶(hù)貼心專(zhuān)業(yè)的置業(yè)顧問(wèn)； 2、銷(xiāo)售代表應(yīng)及時(shí)更新 eas 系統(tǒng)中

9、的客戶(hù)交互記錄，并做好客戶(hù)后期的持續(xù) 跟蹤保養(yǎng)。 服務(wù)四：舉辦客戶(hù)活動(dòng)對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行持續(xù)保養(yǎng)。服務(wù)四：舉辦客戶(hù)活動(dòng)對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行持續(xù)保養(yǎng)。 1、服務(wù)目標(biāo)：為產(chǎn)品銷(xiāo)售贏(yíng)得主動(dòng)，搭建企業(yè)、項(xiàng)目與客戶(hù)深入溝通交流的 平臺(tái)。 2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目銷(xiāo)售部。 3、參與部門(mén)：項(xiàng)目客服部、物業(yè)公司。 4、實(shí)現(xiàn)方式：舉辦專(zhuān)題活動(dòng)，邀請(qǐng)潛在客戶(hù)及老客戶(hù)參加。 5、服務(wù)要點(diǎn)： （1）圍繞公司品牌、項(xiàng)目特點(diǎn)及客戶(hù)特征舉辦豐富多彩的專(zhuān)題活動(dòng)，通過(guò)活 動(dòng)傳播公司、項(xiàng)目理念，建立良好的客戶(hù)關(guān)系； （2）做好充分的準(zhǔn)備工作，包括通知發(fā)布、物料準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)包裝、接待人員 培訓(xùn)等，使客戶(hù)在良好的氛圍中體驗(yàn)最好的服務(wù)，得到心理上的滿(mǎn)足

10、； （3）活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)認(rèn)真做好活動(dòng)的后評(píng)估工作，為后續(xù)活動(dòng)提供有益的經(jīng)驗(yàn)； （4）活動(dòng)應(yīng)統(tǒng)一以“客戶(hù)俱樂(lè)部名稱(chēng)”冠名，逐步樹(shù)立公司服務(wù)品牌。 第十二條第十二條 簽約體驗(yàn)簽約體驗(yàn) 服務(wù)五：簽約專(zhuān)員應(yīng)耐心、詳盡地講解合同條款，展示誠(chéng)信地產(chǎn)形象服務(wù)五：簽約專(zhuān)員應(yīng)耐心、詳盡地講解合同條款，展示誠(chéng)信地產(chǎn)形象 1、服務(wù)目標(biāo)：滿(mǎn)足客戶(hù)希望公平交易、不愿吃虧的心理。 2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目銷(xiāo)售部。 3、參與部門(mén)：項(xiàng)目公司全體及物業(yè)公司。 4、實(shí)現(xiàn)方式：商品房買(mǎi)賣(mài)合同。 5、服務(wù)要點(diǎn)： （1）合同范本編制應(yīng)做到客觀(guān)、公平、公正； （2）銷(xiāo)售代表、簽約專(zhuān)員應(yīng)在客戶(hù)簽約前提醒客戶(hù)認(rèn)真閱讀合同范本，以確 ?？旖?、高效簽約

11、； （3）合同簽訂過(guò)程中，簽約專(zhuān)員應(yīng)提醒客戶(hù)閱讀重要條款，耐心講解答疑， 不躲避，不隱藏，不使客戶(hù)產(chǎn)生歧義。 服務(wù)六：簽約專(zhuān)員應(yīng)熱情周到，簽約流程應(yīng)簡(jiǎn)單順暢，簽約環(huán)境應(yīng)安靜舒適，服務(wù)六：簽約專(zhuān)員應(yīng)熱情周到，簽約流程應(yīng)簡(jiǎn)單順暢，簽約環(huán)境應(yīng)安靜舒適， 使客戶(hù)享有使客戶(hù)享有“客戶(hù)至上客戶(hù)至上”的體驗(yàn)。的體驗(yàn)。 1、服務(wù)目標(biāo)：滿(mǎn)足客戶(hù)享受尊貴服務(wù)的愿望。 2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目銷(xiāo)售部。 3、參與部門(mén)：項(xiàng)目財(cái)務(wù)部。 4、實(shí)現(xiàn)方式：簽約流程、簽約場(chǎng)所。 5、服務(wù)要點(diǎn)： （1）簽約流程應(yīng)簡(jiǎn)單順暢，減少客戶(hù)等待時(shí)間； （2）簽約專(zhuān)員應(yīng)耐心介紹簽約流程，按流程引領(lǐng)客戶(hù)完成簽約工作，銷(xiāo)售代 表應(yīng)全程陪同； （3）簽約

12、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)舒適安靜，客戶(hù)等待時(shí)應(yīng)提供雜志、報(bào)紙、飲品、甜點(diǎn)等， 幫助客戶(hù)愉快度過(guò)等待時(shí)間。 第十三條第十三條 簽約后入住前體驗(yàn)簽約后入住前體驗(yàn) 服務(wù)七：對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)服務(wù)七：對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng) 1、服務(wù)目標(biāo)：了解客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程中所提供的各項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，找出客 戶(hù)不滿(mǎn)意的原因并對(duì)其進(jìn)行分析，改善服務(wù)質(zhì)量，提高整體滿(mǎn)意度。 2、牽頭部門(mén)：集團(tuán)公司物業(yè)管理部。 3、參與部門(mén)：集團(tuán)公司營(yíng)銷(xiāo)中心。 4、實(shí)現(xiàn)方式：電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)、面訪(fǎng)或問(wèn)卷調(diào)查。 5、服務(wù)要點(diǎn)： 1、對(duì)客戶(hù)在銷(xiāo)售、簽約、按揭辦理環(huán)節(jié)中公司所提供的服務(wù)滿(mǎn)意情況進(jìn)行回 訪(fǎng)，回訪(fǎng)問(wèn)題設(shè)置應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，回訪(fǎng)人員應(yīng)專(zhuān)業(yè)親切，避免引起客戶(hù)抵觸

13、情緒； 2、應(yīng)在每月月初對(duì)前月已成交客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)或問(wèn)卷調(diào)查。 銷(xiāo)售滿(mǎn)意度回訪(fǎng)表. doc 服務(wù)八：工程進(jìn)展信息通報(bào)服務(wù)八：工程進(jìn)展信息通報(bào) 1、服務(wù)目標(biāo)：滿(mǎn)足客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)房屋后至房屋交付前這一階段，希望能夠更多 地了解項(xiàng)目工程進(jìn)度及所購(gòu)房屋建設(shè)狀況的愿望。 2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目客服部（項(xiàng)目客服部未建立之前由銷(xiāo)售部牽頭）。 3、參與部門(mén)：項(xiàng)目銷(xiāo)售部、項(xiàng)目管理部。 4、實(shí)現(xiàn)方式：以短信、郵件或客戶(hù)通訊形式向業(yè)主進(jìn)行通報(bào)。 5、服務(wù)要點(diǎn)：將工程進(jìn)展中的關(guān)鍵信息，予以及時(shí)迅速通報(bào)。要求以下關(guān)鍵 的工程節(jié)點(diǎn)必須向客戶(hù)進(jìn)行通報(bào)：樣板示范區(qū)開(kāi)放、主體結(jié)構(gòu)封頂、外裝修工程竣 工、內(nèi)裝修及機(jī)電安裝工程竣工、市政

14、配套竣工、外圍園林竣工、整體竣工驗(yàn)收通 過(guò)、物業(yè)接管驗(yàn)收通過(guò)、各項(xiàng)市政管線(xiàn)接駁貫通及收樓樣板區(qū)開(kāi)放。 服務(wù)九：工地開(kāi)放日（或體驗(yàn)日）服務(wù)九：工地開(kāi)放日（或體驗(yàn)日） 1、服務(wù)目標(biāo)：“提前看房活動(dòng)”可以讓成交客戶(hù)提前了解房屋建設(shè)狀況，對(duì) 房屋質(zhì)量進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，增進(jìn)與客戶(hù)的親密接觸。 2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目客服部。 3、參與部門(mén)：項(xiàng)目銷(xiāo)售部、項(xiàng)目管理部。 4、實(shí)現(xiàn)方式：項(xiàng)目客服部邀請(qǐng)客戶(hù)參觀(guān)工地現(xiàn)場(chǎng)，了解樓盤(pán)規(guī)劃設(shè)計(jì)情況及 建設(shè)進(jìn)展情況；邀請(qǐng)客戶(hù)參加項(xiàng)目設(shè)計(jì)、工程現(xiàn)場(chǎng)座談會(huì)，請(qǐng)客戶(hù)對(duì)房屋的相關(guān)設(shè) 計(jì)及工程質(zhì)量情況發(fā)表意見(jiàn)，以便及時(shí)調(diào)整和完善。 5、服務(wù)要點(diǎn)： 時(shí)間節(jié)點(diǎn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)工作內(nèi)容工作內(nèi)容相關(guān)部門(mén)相關(guān)部

15、門(mén) 交付前 5 個(gè)月前期設(shè)計(jì)質(zhì)量摸底前期設(shè)計(jì)類(lèi)問(wèn)題排查，檢 查出共性問(wèn)題 項(xiàng)目客服部 項(xiàng)目管理部 項(xiàng)目銷(xiāo)售部 交付前 100 天第一次模擬驗(yàn)收組織專(zhuān)門(mén)隊(duì)伍,對(duì)每一套房 子逐戶(hù)檢查 項(xiàng)目客服部 項(xiàng)目管理部 項(xiàng)目銷(xiāo)售部 物業(yè)公司 交付前 3 個(gè)月項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控會(huì)議梳理可能導(dǎo)致客戶(hù) 不滿(mǎn)意的共性及 個(gè)性問(wèn)題 項(xiàng)目客服部 項(xiàng)目管理部 項(xiàng)目銷(xiāo)售部 物業(yè)公司 交付前 70 天第二次模擬驗(yàn)收一模整改完成,進(jìn)行第二次 模擬驗(yàn)收,并驗(yàn)證一摸整改 情況 項(xiàng)目客服部 項(xiàng)目管理部 項(xiàng)目銷(xiāo)售部 物業(yè)公司 交付前 2 個(gè)月提前看房準(zhǔn)備會(huì)議確定項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題解決方 案； 落實(shí)提前看房具體操作細(xì) 節(jié)。 項(xiàng)目客服部 項(xiàng)目管理部 項(xiàng)

16、目銷(xiāo)售部 物業(yè)公司 交付前 50 天全面風(fēng)險(xiǎn)排查包括證照,法律合同,現(xiàn)場(chǎng) 設(shè)計(jì)與施工質(zhì)量,業(yè)主投訴 與生活不便等等方面，提 交管理層和各端口。 項(xiàng)目客服部 項(xiàng)目管理部 項(xiàng)目銷(xiāo)售部 物業(yè)公司 項(xiàng)目成本部 交付前 40 天細(xì)部和收尾處理第二次模擬驗(yàn)收整改完成， 進(jìn)行細(xì)部和收尾處理。 項(xiàng)目管理部 交付前 1 個(gè)月組織提前看房活動(dòng)請(qǐng)業(yè)主來(lái)看自己的房子并 提出意見(jiàn) ,活動(dòng)結(jié)束后對(duì) 問(wèn)題進(jìn)行匯總整理分類(lèi)， 并安排相關(guān)部門(mén)及責(zé)任單 位全力整改。 項(xiàng)目客服部 項(xiàng)目管理部 項(xiàng)目銷(xiāo)售部 物業(yè)公司 第十三條第十三條 入住辦理體驗(yàn)入住辦理體驗(yàn) 服務(wù)十：便捷、高效的入伙服務(wù)服務(wù)十：便捷、高效的入伙服務(wù) 1、服務(wù)目標(biāo)：滿(mǎn)

17、足客戶(hù)享受尊貴服務(wù)的愿望。 2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目客服部。 3、參與部門(mén)：項(xiàng)目公司全體及物業(yè)公司。 4、實(shí)現(xiàn)方式：簡(jiǎn)化入住流程，提前進(jìn)行入住模擬，熟悉各項(xiàng)服務(wù)，擬定應(yīng)對(duì) 的應(yīng)急預(yù)案，開(kāi)展有序高效的手續(xù)辦理，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。 5、服務(wù)要點(diǎn)： （1）入住現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)向客戶(hù)公示入住辦理流程、竣工驗(yàn)收手續(xù)、實(shí)測(cè)報(bào)告， 可采用易拉寶、海報(bào)等方式； （2）入住流程應(yīng)簡(jiǎn)單、順暢，減少客戶(hù)等待時(shí)間； （3）入住服務(wù)人員應(yīng)耐心介紹入住流程，按流程引領(lǐng)客戶(hù)完成入住手續(xù)，服 務(wù)人員應(yīng)做到全程陪同客戶(hù)； （4）入住現(xiàn)場(chǎng)布置應(yīng)舒適、優(yōu)雅，在客戶(hù)等待時(shí)應(yīng)提供雜志、報(bào)紙、飲品、 甜點(diǎn)等，幫助客戶(hù)愉快度過(guò)等待時(shí)間。 第十三條第十三

18、條 入住后體驗(yàn)入住后體驗(yàn) 服務(wù)十一：交付服務(wù)滿(mǎn)意度、集中整改滿(mǎn)意度回訪(fǎng)服務(wù)十一：交付服務(wù)滿(mǎn)意度、集中整改滿(mǎn)意度回訪(fǎng) 1、服務(wù)目標(biāo)：了解客戶(hù)對(duì)入住辦理過(guò)程中所提供的各項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，找 出客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因并對(duì)其進(jìn)行分析，改善服務(wù)質(zhì)量，提高整體滿(mǎn)意度。 2、牽頭部門(mén)：集團(tuán)公司物業(yè)管理部（客服部）。 3、參與部門(mén)：項(xiàng)目銷(xiāo)售部、項(xiàng)目管理部、項(xiàng)目綜合部、物業(yè)公司、集團(tuán)公司 營(yíng)銷(xiāo)策劃部。 4、實(shí)現(xiàn)方式：電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)、面訪(fǎng)或調(diào)查問(wèn)卷回收 5、服務(wù)要點(diǎn)： 1、就客戶(hù)在交付環(huán)節(jié)中公司所提供的服務(wù)以及交付中集中整改的滿(mǎn)意情況進(jìn) 行回訪(fǎng)?；卦L(fǎng)問(wèn)題設(shè)置應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，回訪(fǎng)人員應(yīng)專(zhuān)業(yè)親切，避免引起客戶(hù)抵觸情緒； 2、應(yīng)在每月

19、月初對(duì)前月入住客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)或問(wèn)卷調(diào)查。 交付服務(wù)及集中整 改滿(mǎn)意度調(diào)查表.doc 服務(wù)十二：專(zhuān)業(yè)的裝修咨詢(xún)及講座服務(wù)十二：專(zhuān)業(yè)的裝修咨詢(xún)及講座 1、服務(wù)目標(biāo)：滿(mǎn)足業(yè)主喬遷新居對(duì)新居裝飾的需求，通過(guò)人性化的增值服務(wù) 為客戶(hù)提供良好的居住體驗(yàn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意水平 2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目客服部 3、參與部門(mén)：項(xiàng)目管理部、項(xiàng)目銷(xiāo)售部、物業(yè)公司 4、實(shí)現(xiàn)方式：聯(lián)系合作商家為業(yè)主提供有針對(duì)性的裝修咨詢(xún)及講座，或提供 該方面的相關(guān)信息給業(yè)主，為業(yè)主提供便利 5、服務(wù)要點(diǎn)：恭喜喬遷，組織裝修講座，對(duì)交付后即將裝修的客戶(hù)，組織與 裝修相關(guān)的專(zhuān)題性講座，為客戶(hù)裝修提供參考信息。 服務(wù)十三：推廣服務(wù)十三：推廣“客戶(hù)大

20、使客戶(hù)大使”制，開(kāi)展制，開(kāi)展“管家式管家式”服務(wù)服務(wù) 1、服務(wù)目標(biāo)：通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通及一對(duì)一的服務(wù)，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí) 和責(zé)任意識(shí)，提高服務(wù)的效能。 2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目客服部 3、參與部門(mén)：物業(yè)公司、項(xiàng)目管理部 4、實(shí)現(xiàn)方式：建立項(xiàng)目“客戶(hù)大使”制度 5、服務(wù)要點(diǎn)：專(zhuān)人負(fù)責(zé)一定輔之以物業(yè)公司的片區(qū)承包管理，主動(dòng)切近與關(guān) 注客戶(hù)，及時(shí)傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，督促公司各部門(mén)采取相關(guān)措施滿(mǎn)足客戶(hù)的合理需求。 服務(wù)十四：快速高效的日常投訴處理及維修服務(wù)服務(wù)十四：快速高效的日常投訴處理及維修服務(wù) 1、服務(wù)目標(biāo)：履行合同約定的相關(guān)售后服務(wù)義務(wù)，彌補(bǔ)客戶(hù)對(duì)房屋質(zhì)量缺陷 的不滿(mǎn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)

21、目客服部。 3、參與部門(mén)：項(xiàng)目銷(xiāo)售部、物業(yè)公司、項(xiàng)目管理部。 4、實(shí)現(xiàn)方式：便捷高效的服務(wù)流程。 5、服務(wù)要點(diǎn)： 1、客服專(zhuān)員應(yīng)親切、專(zhuān)業(yè)地受理客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)投訴，耐心解答客戶(hù)問(wèn)題， 并及時(shí)將客戶(hù)投訴信息反饋給相關(guān)部門(mén)解決； 2、客服專(zhuān)員應(yīng)及時(shí)更新客戶(hù)投訴記錄，做到及時(shí)跟蹤、及時(shí)反饋、及時(shí)關(guān)閉， 與客戶(hù)保持良好的接觸與互動(dòng)。 服務(wù)十五：保修期到期前公示服務(wù)十五：保修期到期前公示 1、服務(wù)目標(biāo)：保證房屋遺留質(zhì)量問(wèn)題能夠得到集中及時(shí)整改，避免后期不必 要的損失，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目客服部。 3、參與部門(mén)：物業(yè)公司、項(xiàng)目管理部、項(xiàng)目成本部。 4、實(shí)現(xiàn)方式：樓道張貼告示、電話(huà)、短信、郵

22、件。 5、服務(wù)要點(diǎn)：項(xiàng)目客服部應(yīng)聯(lián)合項(xiàng)目成本部、依據(jù)項(xiàng)目合同臺(tái)帳建立工程保 修期限臺(tái)帳，定期整理即將到期的工程項(xiàng)目，并依合同約定在房屋保修即將到期前 2 個(gè)月向小區(qū)業(yè)主做提前告知，提醒業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行排查，并將發(fā)現(xiàn)的問(wèn) 題及時(shí)向物業(yè)公司進(jìn)行報(bào)修。由物業(yè)公司匯總整理業(yè)主這一期間報(bào)修的工程質(zhì)量問(wèn) 題，反饋給相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行限期整改。 服務(wù)十六：房屋整改滿(mǎn)意度調(diào)查服務(wù)十六：房屋整改滿(mǎn)意度調(diào)查 1、服務(wù)目標(biāo)：了解客戶(hù)對(duì)房屋維修整改過(guò)程中所提供的各項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意程度， 找出客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因并對(duì)其進(jìn)行分析，改善服務(wù)質(zhì)量，提高整體滿(mǎn)意度。 2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目客服部。 3、參與部門(mén)：物業(yè)公司。 4、實(shí)現(xiàn)方

23、式：電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)、面訪(fǎng)或調(diào)查問(wèn)卷回收。 5、服務(wù)要點(diǎn)：要求在客戶(hù)投訴處理完成后一周內(nèi)，對(duì)所有房屋整改服務(wù)是否 滿(mǎn)意作回訪(fǎng)，回訪(fǎng)內(nèi)容務(wù)必包含對(duì)維修整改的結(jié)果是否滿(mǎn)意、對(duì)維修整改的過(guò)程是 否滿(mǎn)意、對(duì)維修整改的負(fù)責(zé)人是否滿(mǎn)意，并做好相關(guān)記錄。 服務(wù)十七：借助服務(wù)十七：借助“客戶(hù)俱樂(lè)部客戶(hù)俱樂(lè)部”平臺(tái)為客戶(hù)提供更多的增值服務(wù)和人文關(guān)懷平臺(tái)為客戶(hù)提供更多的增值服務(wù)和人文關(guān)懷 1、服務(wù)目標(biāo)：為客戶(hù)提供更多的增值服務(wù)體驗(yàn)，建立和諧的客戶(hù)關(guān)系，培養(yǎng) 客戶(hù)忠誠(chéng)。 2、牽頭部門(mén)：集團(tuán)公司物業(yè)管理部（客服部）。 3、參與部門(mén)：項(xiàng)目銷(xiāo)售部、物業(yè)公司、集團(tuán)公司物業(yè)管理部（客服部）。 4、實(shí)現(xiàn)方式：客戶(hù)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)。 5、服務(wù)

24、要點(diǎn)： （1）豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。各項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，在集團(tuán)物業(yè) 管理部（客服部）的指導(dǎo)下，定期開(kāi)展日常客戶(hù)關(guān)系維護(hù)活動(dòng)。 （2）聯(lián)盟商家優(yōu)惠、置業(yè)優(yōu)惠等各種權(quán)益的提供。 （3）“客戶(hù)俱樂(lè)部”會(huì)刊定期發(fā)放。每期雜志都向業(yè)主發(fā)放，隨之讓客戶(hù)及 時(shí)了解融創(chuàng)地產(chǎn)新項(xiàng)目信息，對(duì)業(yè)主持續(xù)關(guān)懷。 （4）生日、節(jié)日祝福短信。在認(rèn)購(gòu)客戶(hù)的生日和重要節(jié)日，通過(guò)短信平臺(tái)向 客戶(hù)寄發(fā)祝福短信。 （5）設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)基金，對(duì)公司交付滿(mǎn)一定年限（一般為 3-5 年，可根據(jù)項(xiàng)目實(shí) 際情況組織實(shí)施開(kāi)展）的項(xiàng)目進(jìn)行公共設(shè)施設(shè)備，公共景觀(guān)、綠化的更新改造升級(jí)， 以提升社區(qū)居住質(zhì)量，改善老業(yè)主居住環(huán)境，促進(jìn)項(xiàng)目保值增值，費(fèi)用在集團(tuán)公司 物業(yè)管理部（客服部）品牌建設(shè)費(fèi)用中列支。 第五章第五章管理規(guī)定管理規(guī)定 為進(jìn)一步規(guī)范、監(jiān)管客戶(hù)服務(wù)全