房地產(chǎn)營銷管理制規(guī)范流程表格144頁

1、 目 錄一、營銷管理制度 8（一）銷售管理 8第一章 總則 8第二章 銷售策略、計(jì)劃的制定 8第三章 樓盤銷控管理 8第四章 認(rèn)購管理 9第五章 客戶確認(rèn)管理 10第六章 客戶跟蹤規(guī)范 11第七章銷售例會(huì)管理12第八章 附則 12(二) 售樓中的日常管理規(guī)范 12第一章 總則 12第二章 售樓中心日常紀(jì)律管理 12第三章 著裝規(guī)定 14第四章 客戶接待規(guī)范 14第五章 樣板間操作規(guī)范15 第六章 附則 16（三 ）銷售合同及資料管理辦法 16第一章 總則16第二章 銷售報(bào)表編制及管理16第三章 銷售資料保密 18第四章 銷售資料保密19第五章 附則 19（四）委托代理銷售和開發(fā)方營銷組織架構(gòu)及

2、崗位職責(zé)20（一）營銷經(jīng)理（兼售樓中心主任）的職責(zé)20（二）專案秘書（兼出納）的職責(zé)21（三）客服專員的職責(zé)22（四）合同內(nèi)勤23（五）合同外勤24（五） 銷售中心現(xiàn)場操作流程規(guī)范 251、資料準(zhǔn)備 252、售前服務(wù) 253、洽談成交過程 264、售后工作 285、房位保留規(guī)定 306、退房流程 317、換房制度與流程 328、關(guān)于更名 329、關(guān)于折扣執(zhí)行 3310、例會(huì)管理33（六）客戶資源管理及服務(wù)規(guī)范341、客戶資源的管理目的 342、客戶資源管理的方法 343、客戶資源的積累 364、客戶服務(wù) 36（七）銷售流程管理規(guī)范391簽訂“登記”階段 392簽訂“認(rèn)購書”階段 403簽訂“商

3、品房買賣合同”階段 414合同的復(fù)核 435催促客戶履行簽約義務(wù) 436“商品房買賣合同”的鑒證437簽約后的催款 448辦理產(chǎn)權(quán)階段 459、“商品房買賣合同”的日常管理4510、其他48（八）銷售統(tǒng)計(jì)管理規(guī)范481、原則482、銷售統(tǒng)計(jì)日報(bào)管理483、銷售統(tǒng)計(jì)周報(bào)管理494銷售統(tǒng)計(jì)月報(bào)管理505、罰款51（九）客戶申請審批的管理規(guī)范 521適用范圍522管理523基本會(huì)簽程序524客戶申請批準(zhǔn)權(quán)限525執(zhí)行52（十）品牌建設(shè)的管理規(guī)范 531原則532媒體宣傳管理53（十一）宣傳物料與廣告驗(yàn)收的管理 55（十二）售樓中心管理標(biāo)準(zhǔn)561售樓中心環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)562、售樓中心設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)573、

4、公共衛(wèi)生間管理標(biāo)準(zhǔn)584、售樓部人員管理標(biāo)準(zhǔn)58（十三）樣板房的管理標(biāo)準(zhǔn) 591、樣板房環(huán)境管理592、樣板房設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)603、公共衛(wèi)生間管理604、樣板房人員管理61（十四）看樓車的管理操作 621、看樓車管理622、看樓車人員管理62（十五）停車場的管理操作 631、停車場環(huán)境管理632、停車場設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)63二、營銷管理流程 641、營銷策劃過程 642、營銷計(jì)劃制定流程653、銷售計(jì)劃管理流程664、廣告推廣流程 675、廣告策劃工作流 686、廣告制作流程 697、廣告審批流程708、廣告執(zhí)行流程 719、市場營銷完整流程 7210、項(xiàng)目銷售情況準(zhǔn)備工作計(jì)劃流程7311、配合銷售的

5、宣傳推廣工作流程7412、銷售日報(bào)表流程7513銷售周（月）報(bào)流程7614銷售現(xiàn)場整體工作流程7715現(xiàn)場接待業(yè)務(wù)流程7816客戶下訂業(yè)務(wù)流程7917客戶認(rèn)購業(yè)務(wù)流程8018簽訂商品房買賣合同業(yè)務(wù)流程8119協(xié)議/合同、購房/退房總流程8220協(xié)議錄入流程8321協(xié)議優(yōu)惠流程8322協(xié)議交流流程8423退訂業(yè)務(wù)流程8424、協(xié)議退房流程（未交定金）8525、協(xié)議退房流程（定金已付）8526、協(xié)議退款及違約金流程8627、交款、報(bào)帳業(yè)務(wù)流程8628、合同錄入流程8729、合同優(yōu)惠政策8730、合同交款流程8831、合同退款流程（未交房款）8832、合同退款流程8933、合同違約金流程8934、客

6、戶接待流程9035、客戶合同簽訂流程9136、客戶房屋交付流程9237、客戶抽訴處理流程9338、用戶室內(nèi)裝修申請流程（二次裝修）9439接收客戶報(bào)修流程95附表格1.銷售工作計(jì)劃表962、客戶到訪征詢單 993、來訪客戶分析表1004、簽約客戶確認(rèn)單1005、客戶簽約申請表1016、銷售情況周報(bào)表1027、回收款明細(xì)表1038、每日銷售報(bào)表 1049、銷售日報(bào)表（二） 10510、銷售日報(bào)表（三 10611、銷售情況月報(bào)表（統(tǒng)計(jì)） 10712、應(yīng)收賬控制 10813、業(yè)主交款情況登記表 10814、負(fù)面情報(bào)分析改善表 10915、裝修標(biāo)準(zhǔn)一覽表11016、施工進(jìn)度計(jì)劃表11117按揭借款月供

7、額表11218付款方式一覽表11419.項(xiàng)目銷售計(jì)價(jià) 11520.現(xiàn)場銷控表 11621保留樓盤控制表11722銷售情況周報(bào)表11823本周來訪人數(shù)統(tǒng)計(jì)表11924、銷售情況月報(bào)表11925、樓盤銷售情況表12226、客戶名冊登記表12427、客戶地域分布表12528、客戶職業(yè)統(tǒng)計(jì)表12529、客戶年齡統(tǒng)計(jì)表12630、客戶學(xué)歷統(tǒng)計(jì)表12631、客戶付款方式統(tǒng)計(jì)表12732、客戶家庭月收入統(tǒng)計(jì)表12733、成交客戶檔案表12834、成交客戶家庭購房決策統(tǒng)計(jì)表12835、成交客戶看房頻次統(tǒng)計(jì)表12936、客戶滿意項(xiàng)目調(diào)查表12937、客戶滿意項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表13038、未成交客戶基本情況統(tǒng)計(jì)表1303

8、9、未成交客戶轉(zhuǎn)移原因分析表13040、退訂客戶原因分析表13141、意向客戶統(tǒng)計(jì)表13242、意向客戶檔案表13343、實(shí)際購房與意向購房客戶比率真統(tǒng)計(jì)表13444、客戶獲取本樓盤信息渠道統(tǒng)計(jì)表13445、客戶投訴分析表13446、客戶投訴處理表13547、客戶滿意度程度評估表13648、房地產(chǎn)項(xiàng)目成交客戶檔案表13749、房地產(chǎn)項(xiàng)目客戶投訴記錄表13750、新客戶登記表13851、老客戶登記表13952、購房者選擇付款方式統(tǒng)計(jì)表14053、房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)收賬款控制表14154、房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)收賬款月份分析表14255、房地產(chǎn)項(xiàng)目退房客戶分析表143拓新水墨林溪來訪客戶登記表144一、營

9、銷管理制度（一）銷售管理第一章 總 則第1條 為規(guī)范企業(yè)的項(xiàng)目銷售工作，提高管理工作水平，最大限度地突現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，特制定本制度。第2條 本制度涉及樓盤銷控、認(rèn)購管理、銷售例會(huì)等內(nèi)容。售樓中心均應(yīng)按此制度執(zhí)行。第二章 銷售策略、計(jì)劃的制定第3條 擬開發(fā)項(xiàng)目之初，策劃營銷部應(yīng)派員參與項(xiàng)目的立項(xiàng)過程，掌握項(xiàng)目定位、產(chǎn) 品規(guī)劃、成本等內(nèi)容，做好營銷策劃工作準(zhǔn)備。 第4條 根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度，營銷部應(yīng)及時(shí)進(jìn)行全程營銷策劃，包括項(xiàng)目調(diào)研、制度銷售策略、宣傳推廣策略等。 第5條 營銷部應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目施工進(jìn)度，實(shí)施營銷推廣計(jì)劃，做好開盤前的準(zhǔn)備工作，包括各種形式的宣傳、銷售現(xiàn)場包裝、銷售人員到位與培訓(xùn)等。 第6

10、條 營銷部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目情況，及時(shí)做好項(xiàng)目銷售規(guī)劃、組建售樓中心，以配合售樓中心開展各項(xiàng)工作第三章 樓盤銷控管理第7條 銷控工作由專案秘書統(tǒng)一負(fù)責(zé)。專案秘書不在時(shí)，由售樓中心合同內(nèi)勤具體執(zhí)行，并于第一時(shí)間通知營銷部經(jīng)理。第8條 售樓員（置業(yè)顧問）需要銷控單位時(shí)，須同專案秘書聯(lián)系，確認(rèn)該單位尚未售出可以銷控，才能進(jìn)行銷控。第9條 專案秘書銷控單位前，必須以售樓員（置業(yè)顧問）先交客戶的認(rèn)購金或身份證原件為原則。第10條 售樓員（置業(yè)顧問）應(yīng)于銷控單位得到確認(rèn)后，方能與客戶辦理認(rèn)購手續(xù)。第11條 售樓員（置業(yè)顧問）不得在專案秘書不知情或銷控單位未果的情況下自行銷控，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果，

11、企業(yè)也將嚴(yán)肅處理當(dāng)事人。第12條 銷控后如客戶即時(shí)下訂單并落訂，專案秘書需將最新資料登記于銷銷登記表上；銷控后如客戶沒有下訂單落訂，專案秘書需及時(shí)取消該單位的銷控登記。否則，因此產(chǎn)生的后果由銷控員承擔(dān)。第13條 如客戶已確認(rèn)落訂，售樓員（置業(yè)顧問）必須第一時(shí)間向?qū)０该貢鴧R報(bào)。第四章 認(rèn)購管理第14條 定金與尾數(shù)（1）售樓員（置業(yè)顧問）必須按企業(yè)規(guī)定的訂金金額要求客戶落訂，如客戶的現(xiàn)金不足，售樓員（置業(yè)顧問）可爭取客戶以企業(yè)規(guī)定的最低訂金落訂。（2）如客戶的現(xiàn)金少于企業(yè)規(guī)定的最低訂金，必須經(jīng)得營銷部經(jīng)理的同意后方可受理，否則不予以銷控及認(rèn)購。（3）如客戶并未交齊全部訂金，售樓員（置業(yè)顧問）必須按

12、企業(yè)所規(guī)定的補(bǔ)尾數(shù)期限要求客戶補(bǔ)齊尾數(shù)。如客戶要求延長期限，須通知營銷部經(jīng)理并取得同意后方可受理。第15條 收款、收據(jù)與臨時(shí)認(rèn)購書 （1）售樓員（置業(yè)顧問）向客戶收取訂金或尾款時(shí)，必須通知售樓中心專案秘書（出納），并由專案秘書（出納）與客戶當(dāng)面點(diǎn)清金額。專案秘書核對無誤后才能開具收據(jù)，并即時(shí)收取訂金及相應(yīng)單據(jù)。（2）若客戶交出的訂金不足，需補(bǔ)尾數(shù)的，只能簽訂臨時(shí)認(rèn)購書。（3）客戶交尾數(shù)時(shí)，原已開出的收據(jù)不需收回，只需增開尾數(shù)收據(jù)，專案秘書核對無誤后與客戶簽訂認(rèn)購書，并收回臨時(shí)認(rèn)購書。（4）客戶交出的訂金或尾數(shù)為支票的，開具支票收條，在收條上登記認(rèn)購情況，并進(jìn)行銷控，在支票到帳后，方可辦理認(rèn)購手

13、續(xù)。第16條 認(rèn)購書（1）認(rèn)購書中的樓價(jià)欄，須以客戶選擇的付款方式所能達(dá)到的折扣之后的成交價(jià)為準(zhǔn)。如該單位有額外的折扣，須按審批權(quán)限交由營銷部經(jīng)理簽名。（2）認(rèn)購書中的收款欄，須由專案秘書核對訂金無誤后如實(shí)填寫，并在下方注冊冊所開收據(jù)的編號。（3）售樓員（置業(yè)顧問）填寫完認(rèn)購書后必須交由專案秘書核對檢查，確認(rèn)無誤后可將客戶聯(lián)作為認(rèn)購憑據(jù)交給客戶，并收好余聯(lián)。第17條 樓盤簽約程序規(guī)定（1）售樓員（置業(yè)顧問）應(yīng)按照企業(yè)的統(tǒng)一要求向客戶解釋標(biāo)準(zhǔn)合同條款。（2）售樓員（置業(yè)顧問）帶領(lǐng)客戶到現(xiàn)場專案秘書處確認(rèn)客戶身份和查看該房間的銷控狀態(tài)，填寫簽收確認(rèn)單。（3）簽收確認(rèn)單須經(jīng)營銷部經(jīng)理簽字后方可加理簽

14、訂正式合同。（4）售樓員（置業(yè)顧問）執(zhí)簽收確認(rèn)單、核定繳款通知單及正式合同，帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)交納首期房款或房戶自行到指定銀行指定帳戶存入首期房款，帶回存款回單。（5）財(cái)務(wù)人員復(fù)核并收款（存款回單）后，收回客戶訂金收據(jù)開具首付款發(fā)票，并在簽收確認(rèn)單上蓋收訖章及簽字確認(rèn)。（6）售樓員（置業(yè)顧問）執(zhí)簽收確認(rèn)單、客戶首付款發(fā)票，將購房合同移交給內(nèi)勤簽字蓋章。（7）將簽收流程中涉及到的相關(guān)材料及時(shí)集中到合同內(nèi)勤處審核統(tǒng)計(jì)。（8）合同內(nèi)勤填寫簽收客戶檔案交接表經(jīng)營銷部經(jīng)理簽字后將合同轉(zhuǎn)交到合同外勤。 第五章 客戶確認(rèn)管理第18條 搶單及其處罰（1）搶單是指售樓員（置業(yè)顧問）通知客戶與其售樓員聯(lián)系過，為了個(gè)人

15、利益不擇手段將此客戶成交業(yè)績及傭金據(jù)為己有行為。（2）搶單行為將受到企業(yè)最嚴(yán)厲的辭退處罰，且業(yè)績傭金歸已與客戶聯(lián)系過的售樓員（置業(yè)顧問）。第19條 搶單是指多名售樓員（置業(yè)顧問）在不知情的情況下與同一買房客戶聯(lián)系的行為。第20條 企業(yè)實(shí)行售樓員（置業(yè)顧問）首接業(yè)績制。原則上以銷售日報(bào)表登記第一時(shí)間的售樓員（置業(yè)顧問）為準(zhǔn)，該客戶成交業(yè)績歸該售樓員（置業(yè)顧問）。第21條 接待上門客戶熱線電話時(shí)，如發(fā)現(xiàn)該客戶是某位售樓員（置業(yè)顧問）熟人，但該售樓員（置業(yè)顧問）從未向該客戶介紹過本項(xiàng)目并且該客戶并未提及該售樓員（置業(yè)顧問）名字，則該客戶與該售樓員（置業(yè)顧問）無關(guān)，按正常的上門或熱線接待。第22條 客

16、戶為售樓員（置業(yè)顧問）介紹另外的客戶時(shí)，售樓員（置業(yè)顧問）應(yīng)提前在銷售日報(bào)表中登記被介紹客戶姓名及電話。此客戶看房或來電時(shí)，無論是否提及該售樓員（置業(yè)顧問）姓名，其他售樓員（置業(yè)顧問）均有義務(wù)將此客戶還給售樓員（置業(yè)顧問），如售樓員（置業(yè)顧問）來登記，被介紹客戶也未提及該售樓員（置業(yè)顧問）則該客戶與此售樓員（置業(yè)顧問）無關(guān)。第23條 售樓員（置業(yè)顧問）在得知與他人撞單的情況下，為了獲取業(yè)績和傭金，私下聯(lián)絡(luò)客戶換名，或采用其他不擇手段的行為，一旦查實(shí)，將沒有傭金，并予以辭退處理。第24條 售樓員（置業(yè)顧問）不允許走私單，如發(fā)現(xiàn)將予以開除處理。第25條 在售樓中心工作的非售樓員（置業(yè)顧問）不得將接

17、待的客戶未經(jīng)營銷部同意介紹給某個(gè)售樓員（置業(yè)顧問）第26條 如果客戶到營銷部領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反映某售樓員（置業(yè)顧問）不稱職，經(jīng)營銷部核查屬實(shí)，營銷部有權(quán)安排其他售樓員（置業(yè)顧問）繼續(xù)談判至簽收，業(yè)績、傭金平均分配，此類客戶今后帶來的新客戶有權(quán)自愿選擇售樓員（置業(yè)顧問）洽談。第27條 未成交客戶介紹的新客戶，如客戶指定原售樓員（置業(yè)顧問）接待，則由原售樓員（置業(yè)顧問）接待，如未指定則算做上門客戶并按順序接待。第六章 客戶跟蹤規(guī)范第28條 接待客戶的來電來訪后，接待人員應(yīng)認(rèn)真填寫來電登記表、來訪客戶登記表，交予客服專員安排客戶跟蹤日程。第29條 售樓員（置業(yè)顧問）必須于每日上班開始來半小時(shí)，根據(jù)所安排

18、結(jié)果及時(shí)做跟蹤筆記。在當(dāng)日下班時(shí)，整理當(dāng)日工作，完善工作日記。第30條 售樓員（置業(yè)顧問）必須于每周五向營銷經(jīng)理報(bào)告本周的客戶跟蹤情況。第31條 營銷經(jīng)理每周定期檢查工作筆記，對筆記不合格進(jìn)進(jìn)行處理（如不接電話、不接客戶等），并記入勞動(dòng)考核。第32條 從客戶與售樓員（置業(yè)顧問）第一次聯(lián)系之日起至一個(gè)月止，售樓員（置業(yè)顧問）未跟蹤客戶，該客戶不再受企業(yè)保護(hù)。第七章銷售例會(huì)管理第33條 營銷經(jīng)理每周五選定時(shí)間召銷售工作會(huì)議總結(jié)當(dāng)周項(xiàng)目銷售情況做好下一周的工作計(jì)劃安排。第34條 營銷部經(jīng)理每周或不定期組織售樓處召開專題會(huì)議。了解項(xiàng)目的銷售情況對一階段工作埋單部署。第35條 營銷第36條 遇到緊爭情況

19、,應(yīng)根據(jù)情況召開臨時(shí)會(huì)議,及時(shí)處理銷售中的問題.第八章 附則第37條 本制度報(bào)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后頒發(fā)執(zhí)行.(二) 售樓中的日常管理規(guī)范第一章 總則第1條 為了規(guī)范售樓中心售樓總的行為,提升售樓中心良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)到住的服務(wù),特制定本規(guī)范.第2條 本規(guī)范適用于售樓中心工作人員,內(nèi)容涉及日常紀(jì)律,著裝規(guī)定,行為規(guī)范,樣板間參觀管理等.第二章 售樓中心日常紀(jì)律管理第3條 售樓中心的售樓員必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場考勤及值班時(shí)間,每天執(zhí)班時(shí)記錄簿上簽到,不得遲到早退,不得擅自離開工作崗位.第4條 營銷經(jīng)理(售樓中心主任)負(fù)責(zé)記錄考勤,填定考勤記錄表主動(dòng)將上反企業(yè),企業(yè)有權(quán)對售樓中心人售樓躍居首位做考勤抽查

20、,如發(fā)現(xiàn)售樓中心主任的考勤與實(shí)際不相符,則根據(jù)具體事實(shí)對售樓中心主任和當(dāng)事人做嚴(yán)肅處理.第5條 售樓中心主任負(fù)責(zé)安排售樓員輪休,售樓員請假或外休必須提前兩天向售樓中心主任請假并填定請假單，售樓中心主任必須提前一天告知營銷部經(jīng)理并安排好售樓現(xiàn)場工作，否則，綜合辦有權(quán)記當(dāng)事人礦工并對售樓中心主任做出處理。第6條 售樓中心主任請假或補(bǔ)休必須提前一天向營銷部經(jīng)理請假，并填寫請假單報(bào)綜合辦備案，否則，視為曠工。第7條 售樓員不得于工作時(shí)間在售樓中心工作范圍內(nèi)吃任何零食或喝飲料，（中、晚飯除外）不得閱讀任何與售樓無關(guān)的書本、刊物，不得接打私人電話，不得做其他與售樓無關(guān)的事情。第8條 售樓中心的全體成員必須

21、團(tuán)結(jié)一致，互幫互敬，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，背后拆臺，不得在售樓中心的任何地方向客戶推介其他企業(yè)的樓盤。第9條 售樓現(xiàn)場人員必須遵守工地的安全管理制度，一律不得操作未經(jīng)有關(guān)部門檢查合格和未正式交付使用的電梯，帶領(lǐng)客戶進(jìn)入工地。帶客戶看房時(shí)，售樓員和客戶必須頭戴安全帽，并及時(shí)提醒客戶注意腳下的建筑雜物。第10條 售樓中心必須張貼考勤制輪值表、銷售統(tǒng)計(jì)控制表必須將上下班時(shí)間貼在醒目的住置。第11條 在售樓中心，不論遇到什么情況，一律不得與客戶、發(fā)展商、合作方和同事發(fā)生爭吵，如果發(fā)生此類事件，不問原因，立即對當(dāng)事人予以除名處理。第12條 售樓員在售樓中心一律不得用銷售電話撥打聲訊臺，如有發(fā)生，由售樓中心主任追

22、查出當(dāng)事人，當(dāng)事人除應(yīng)交足聲訊臺費(fèi)外，企業(yè)還將對當(dāng)事人處以十倍的罰款，對售樓中心主任處以兩倍的罰款。第13條 售樓員必須按企業(yè)規(guī)定和程序進(jìn)行售樓活動(dòng)，不得違規(guī)向客戶承諾和收受客戶的一定房號費(fèi)，訂金，房款及其他款項(xiàng)。第14條 售樓員應(yīng)熟練掌握銷售過程中的各項(xiàng)操作技能，如簽訂各項(xiàng)售樓文件，計(jì)算按揭月供等。第15條 廣告期間（廣告當(dāng)天和廣告第二天）售樓中心售樓員應(yīng)全部到崗。第16條 售樓中心允許售樓員休息時(shí)間自愿上班。第17條 有特定合作業(yè)務(wù)的應(yīng)事先向售樓主管說明，并在成交紀(jì)律上登記，以作為傭金分配的依據(jù)，否則企業(yè)有權(quán)處理爭議，嚴(yán)禁爭搶其他同事的客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴(yán)重性予以扣發(fā)工資及獎(jiǎng)金處理。第

23、18條 與客戶辦理售樓、催款和班住等業(yè)務(wù)，必須維護(hù)客戶的陷私。第三章 著裝規(guī)定第19條 售樓中心工作人員在8.508.55之間進(jìn)行著裝準(zhǔn)備。第20條 售樓中心工作人員必須按照企業(yè)要求，著標(biāo)準(zhǔn)制服上崗。第21條 售樓中心女性員工必須化淡妝，長發(fā)須束起，不能佩戴太過夸張的耳環(huán)及項(xiàng)鏈，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太過妖艷的指甲油。第22條 員工工裝必須保持干凈整潔，襯衣必須經(jīng)常更換及洗熨。第23條 所有員工必須穿深色辦公鞋，保持鞋面整潔。第24條 售樓中心所有員工上崗必須佩戴統(tǒng)一制作的胸卡或胸牌。第四章 客戶接待規(guī)范第25條 前臺接待規(guī)范（1） 前臺接待員工必須在客戶進(jìn)行全體起立，并同說“歡迎

24、參觀！”（2） 面帶微笑與來訪客戶溝通，同時(shí)將其引薦給各售樓員或客戶指定的售樓員。（3） 客戶離開時(shí)，前臺人員必須同時(shí)起立，并說“謝謝光臨，請慢走！”（4） 接聽電話時(shí)，必須在鈴聲吃起三聲內(nèi)接聽電話，并說“拓新水墨林溪，您好！”做好接聽記錄。（5） 前臺接待員工每日做好客戶登記工作，并保證各類統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性。第26條 售樓員接待規(guī)范（1）在售樓現(xiàn)場，售樓無需按事先規(guī)定的順序接待客戶，若輪到的售樓員不在或正在接待客戶時(shí)，則跳過或補(bǔ)接。（2）售樓中心主任負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場客戶接待秩序，盡量做公平合理，并保證每個(gè)來訪客戶都能及時(shí)得到售樓員的主動(dòng)接待。（3）售樓員輪到接客戶時(shí)，必須做好充分的準(zhǔn)備工作，并主

25、動(dòng)迎接客戶。（4）售樓員不得挑客戶，不得使客戶感受到冷遇，不論客戶的外表、來訪動(dòng)機(jī)，售樓員都要全力接待。（5）售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。（6）售樓員不得在客戶面前爭搶。（7）售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請。（8）每住售樓員都有義務(wù)幫助團(tuán)隊(duì)促成交易，其他售樓員的客戶來，在場售樓員必須立該與原售樓員聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。（9）除非得到原售樓員的同意，售樓員不得給他人的客戶遞名片。（10）售樓員接待客戶完畢，必須將客戶送出售樓中心，并不得于客戶背后談?wù)?，辱罵或取笑該客戶。（11）售樓員不得私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，否

26、則企業(yè)將做違規(guī)處理。（12）每位售樓員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵(lì)客戶到訪現(xiàn)場售樓處，除非客戶來現(xiàn)場主動(dòng)找某位售樓員，否則仍以樓盤輪流到的售樓員作為客戶的登記人。（13）售樓員不得以任何理由阻止客戶落訂，不得做出損害企業(yè)利益的行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。（14）當(dāng)須與客戶坐下洽談時(shí)，應(yīng)先為客戶拉開座椅，并示意其請坐，等客戶落坐后自已方可坐下，售樓員必須只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面還微笑，平視客戶，當(dāng)接待完畢，客戶離座時(shí)應(yīng)先將客戶的座椅放回原住，并送客戶至售樓中心門口。（15）工作因事離崗須事先報(bào)請上級并獲得上級部門批準(zhǔn)，無故不得離開工作崗位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重可做50元罰款或曠工

27、處理。（16）售樓員有義務(wù)提出合理化建議，完善項(xiàng)目的銷售工作。第五章 樣板間操作規(guī)范第27條 樣板間由本人帶看，前臺接待員須事先與客戶說明。第28條 樣板間內(nèi)的工作人員必須熱情接待客戶，不得爭搶或懈怠客戶。第29條 售樓中心營銷主管（專案秘書）負(fù)責(zé)早晚兩次核算對樣板間內(nèi)的物品，并與現(xiàn)場保安人員做好交接工作。第30條 當(dāng)客戶進(jìn)入樣板間時(shí)，應(yīng)有工作人員主動(dòng)遞上鞋套，或其他保護(hù)性工具。第31條 帶看樣板間的工作人員在接待時(shí)間內(nèi)對樣板間內(nèi)的物品負(fù)有保管責(zé)任，任何物品損壞，須立即告之當(dāng)日樣板間負(fù)責(zé)人或售樓中記主任（營銷部經(jīng)理）。第六章 附則第32條 本規(guī)范由營銷部制定，經(jīng)部經(jīng)理審批合執(zhí)行。（三）銷售合同

28、及資料管理辦法第一章 總則第1條 為了加強(qiáng)對營銷合同及營銷資料的規(guī)范管理，做好各部門的協(xié)同工作，保證企業(yè)的商業(yè)信息，特制定本協(xié)議。第2條 本辦法適用于銷售合同，報(bào)表、信息及相關(guān)資料的管理。第二章 購房合同簽署及管理第3條 領(lǐng)用購房合同（以下簡稱合同）（1）營銷部合同內(nèi)勤要據(jù)須要可一次性從區(qū)房管局購買一定數(shù)量空白合同，并登記合同編號，指定專人保管空白合同、并對領(lǐng)用者進(jìn)行登記。（2）因誤填等原因作廢的空白合同須交回營銷部銷毀，如有丟失，應(yīng)及時(shí)告之營銷部，并根據(jù)合同編號登報(bào)聲明。第4條 購房合同簽署過程（1）購房合同由本企業(yè)法人代表委托授權(quán)人員負(fù)責(zé)簽署，營銷部應(yīng)將企業(yè)留存的原件全部交由合同內(nèi)勤保管。

29、（2）收取定金。客戶定金無論數(shù)額大小，一律由財(cái)務(wù)部收取，出納（或?qū)０该貢?yīng)以最快的速度到達(dá)銷售現(xiàn)場，時(shí)間不得超過30分鐘，（或客戶自行到指定銀行指定帳戶存入，帶回存款回單）。第5條 合同條款的依據(jù)（企業(yè)方）（1）合同面積以總工辦出具的 暫測面積為標(biāo)準(zhǔn)，以非標(biāo)準(zhǔn)分割單位出售，須經(jīng)總工辦測定，總經(jīng)理簽字認(rèn)可。（2）合同金額以總經(jīng)理簽發(fā)的 價(jià)格報(bào)告書為標(biāo)準(zhǔn)。以低于標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格出售時(shí)，須經(jīng)總經(jīng)理簽字同意。（3）付款方式、違約責(zé)任、設(shè)計(jì)變更、質(zhì)量承諾、產(chǎn)權(quán)登記、物業(yè)管理、保修責(zé)任等各項(xiàng)事宜均以總經(jīng)理簽發(fā)的有關(guān)文件為標(biāo)準(zhǔn)。（4）以上標(biāo)準(zhǔn)文件應(yīng)交綜合辦存檔，由財(cái)務(wù)部備份。第6條 合同更改因某種原因更改合同的

30、，經(jīng)雙方協(xié)商后（企業(yè)方必須經(jīng)總經(jīng)理同意）簽署程序同上，作廢合同處理辦法同上。第7條 合同查詢及使用（1）營銷部負(fù)責(zé)合同資料的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、保密性。（2）購房合同的查詢權(quán)限為總經(jīng)理、副總及總經(jīng)理助理、營銷部經(jīng)理、該合同簽署人，財(cái)務(wù)部經(jīng)理、綜合辦主任、合同管理員。（3）調(diào)用或查看原件的權(quán)限為總經(jīng)理、副總及總經(jīng)理助理、營銷部經(jīng)理、該合同簽署人，財(cái)務(wù)部經(jīng)理、綜合辦主任。其余人員須經(jīng)以上人員同意，方能調(diào)用或查看購房合同。第8條 合同內(nèi)容審查營銷經(jīng)理及財(cái)務(wù)部以合同條款為依據(jù)，分別及時(shí)（二個(gè)工作日內(nèi)）對每份進(jìn)行審查，如有不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況，須立即核實(shí)。第9條 建立客戶檔案，以便跟蹤（1）客戶個(gè)人資料（如通信

31、方式明細(xì)表、生日情況明細(xì)表）。（2）每份合同變更情況（客戶合同更改申請表、批核單、業(yè)務(wù)處理單、催款單等）。（3）客戶合同執(zhí)行情況表。第10條 運(yùn)用購房合同，跟蹤客戶（1） 根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，合同內(nèi)勤定期列出應(yīng)收款明細(xì)及客戶聯(lián)系電話，交由售樓員催款。（2）根據(jù)合同執(zhí)行情況，合同內(nèi)勤第周一列出待辦按揭的客戶明細(xì)，交由合同外勤（按揭經(jīng)辦人）催促并協(xié)助客戶辦理按揭。（3）每月統(tǒng)計(jì)出客戶生日明細(xì)，提供給客戶服務(wù)人員安排寄送生日禮品。 第三章 銷售報(bào)表編制及管理第11條 銷售報(bào)表種類銷售報(bào)表一般主要包括銷售日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)及來訪來電客戶情況、客戶合同執(zhí)行情況表、銷售價(jià)格監(jiān)控情況表等。第12條 銷售日

32、報(bào)的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序。（1）填制內(nèi)容：當(dāng)天銷售情況、回款情況、辦理預(yù)售合同情況、辦理按揭合同情況以及更改合同房號、面積、總價(jià)情況、銷售率、平均單位、回報(bào)率。（2）填制時(shí)間：第二天（工作日）上午10點(diǎn)前。（3）申報(bào)程序：以書面形式由報(bào)表填制人員交給營銷部經(jīng)理審核，再由營銷經(jīng)理發(fā)給企業(yè)經(jīng)理及以上人員，財(cái)務(wù)部及全體售樓員傳閱。第13條 銷售周（月）報(bào)的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序（1）填制內(nèi)容：本周（月）報(bào)的銷售情況、回款情況。（2）填制時(shí)間：每周（月）首日上午12點(diǎn)前。（3）申報(bào)程序：以書面形式，由報(bào)表填制人員給營銷部審核，營銷部經(jīng)理再發(fā)給綜合辦公室及各部傳閱。第14條 來訪來電客戶情況的填制

33、內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序（1）填制內(nèi)容：每天來訪來電的客戶情況，并做分拆，以圖表形式表示。（2）填制時(shí)間：每周一上午12點(diǎn)以前。（3）申報(bào)程序：以書面形式由現(xiàn)場場專案秘書填制，報(bào)營銷部經(jīng)理審核，發(fā)給經(jīng)理級以上人員傳閱。第15條 合同執(zhí)行情況表的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序（1）填制內(nèi)容：銷售的每個(gè)單位房號、面積、成交價(jià)、首期款、按揭款、各期付款時(shí)間和金額、逾期款。（2）填制時(shí)間：每天上午10點(diǎn)前統(tǒng)計(jì)前一天的合同執(zhí)行情況。（3）申報(bào)內(nèi)容：在銷售專用電腦上共享，方便售樓員隨時(shí)查閱。第16條 銷售動(dòng)態(tài)監(jiān)控情況表的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序（1）填制內(nèi)容：銷售總情況、各房型的銷售情況銷售樓盤表、銷售分析數(shù)據(jù)及判

34、斷。（2）填制時(shí)間：每周一上午10點(diǎn)前。（3）申報(bào)程序：以書面形式，由專案秘書填制，向總經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)。第四章 銷售資料保密第17條 保密對象、價(jià)格制定策略、營銷方案、廣告計(jì)劃、未施行的促銷手段，任何關(guān)開銷售資料的草稿等。第18條 認(rèn)購書、合同檔案由專人負(fù)責(zé)保管，在未征得營銷部經(jīng)理的允許下，不得將認(rèn)購書及合同原件、復(fù)印件外傳。第19條 未經(jīng)上級主管允許時(shí)，售樓員不得帶客戶進(jìn)入售樓中心各辦公室。第20條 售樓員隨時(shí)整理各項(xiàng)銷售文件，把屬于保密的資料保管完善。第21條 在接待大廳中，售樓員每天整理銷售資料，除張貼的表格，外流的樓書外，其他銷售資料（尤其是銷售手冊，實(shí)際銷售樓盤表等

35、）必須在每天下班前放進(jìn)銷售辦公室保管，不得放在接待大廳。第22條 不得在復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)上留下任何銷售資料。第23條 未經(jīng)營銷部經(jīng)理允許，不得在其他部門留下任何銷售機(jī)密性資料。第24條 不得把銷售機(jī)密性資料透露給公司外各宣傳媒體和任何公司，在不影響企業(yè)經(jīng)營的情況下，由營銷部經(jīng)理統(tǒng)一對外口徑。第五章 附 則第25條 本辦法發(fā)送對象包括營銷部、綜合部、財(cái)務(wù)部及售樓中心。第26條 本辦法由營銷部負(fù)責(zé)制定，修訂與解釋。第27條 本辦法經(jīng)營銷分管負(fù)責(zé)審核，報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。（四）委托代理銷售和開發(fā)方營銷組織架構(gòu)及崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)二、崗位職責(zé)委托代銷，公司營銷系統(tǒng)崗位設(shè)置為：營銷部經(jīng)理（兼售樓

36、中心主任）專案秘書、合同內(nèi)勤、合同外勤、客服專員。三、崗位職責(zé)（一）營銷經(jīng)理（兼售樓中心主任）的職責(zé)1、基本任務(wù)（1）充籌整個(gè)項(xiàng)目的策劃、推廣、銷售運(yùn)作、提高部門工作效率。（2）指導(dǎo)、監(jiān)督各小組的工作（根據(jù)項(xiàng)目的運(yùn)作情況，將銷售隊(duì)伍分成若干小組）。（3）協(xié)調(diào)與代銷公司之間、本公司部門之間的溝通與協(xié)調(diào)工作。（4）制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高營銷隊(duì)伍的整體素質(zhì)。（5）加強(qiáng)協(xié)調(diào)對外公共關(guān)系，提高項(xiàng)目的知名度。（6）統(tǒng)計(jì)、分析、評估項(xiàng)目的銷售狀況、業(yè)績。2、主要職責(zé)（1）下達(dá)公司的經(jīng)營策略，方針及各項(xiàng)管理制度。（2）根據(jù)公司經(jīng)營計(jì)劃，制定本部門間的周、日、季、年度工作計(jì)劃及目標(biāo)。（3）協(xié)調(diào)與其他部門的溝通與協(xié)作

37、，參因公司例會(huì)，提出有建議性的建議。（4）制度部門各種管理規(guī)章制度，處理部門日常管理事務(wù)。（5）主持銷售例會(huì)，促進(jìn)內(nèi)部交流與合作。（6）合理調(diào)配部門人力資源，運(yùn)用有效的方法，激勵(lì)下屬員工的士氣，充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，提高工作效率。（7）做好有關(guān)銷售的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)與分配工作。（8）制定各銷售報(bào)表，使其更切實(shí)、合理、有效。（9）統(tǒng)籌制訂本部門的各項(xiàng)合理化指標(biāo)。（10）催收客戶?？?，確保房款及時(shí)到位。（11）深入一線銷售現(xiàn)場。了解銷售現(xiàn)場的管理狀況。（12）依據(jù)考核獎(jiǎng)懲辦法，公平合理地處理所屬人員的考核獎(jiǎng)懲升降事宜。（13）處理項(xiàng)目突發(fā)案件及重大糾紛。3、組織關(guān)系（1）轄銷售總助批揮與監(jiān)督，并

38、向其直接報(bào)告。（2）對屬下管理權(quán)、監(jiān)督權(quán)、承擔(dān)對其工作的指導(dǎo)考核等職責(zé)。（3）對公司經(jīng)營項(xiàng)目的營銷工作負(fù)責(zé)人員調(diào)配。（4）以誠懇、友好的態(tài)度與其他部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系、并就其所提有關(guān)本部門工作詢問、質(zhì)疑予以解答。（5）為完成本項(xiàng)目的工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立與保持必要的聯(lián)系。（二）專案秘書（兼出納）的職責(zé)1、基本任務(wù)（1） 協(xié)助營銷經(jīng)理做好銷售現(xiàn)場的日常管理工作。（2） 負(fù)責(zé)房款收取，督促催款工作。（3） 負(fù)責(zé)日、周、季、年度統(tǒng)計(jì)分析工作。（4） 加強(qiáng)自身工作計(jì)劃性，提高工作效率。（5） 完成上級分派的其他工作。2、主要職責(zé)（1）協(xié)助營銷經(jīng)理制定工作計(jì)劃。（2）嚴(yán)格執(zhí)行銷售管理制度，協(xié)助營銷經(jīng)理指

39、導(dǎo)、監(jiān)督銷售人員的銷售工作。（3）積極協(xié)助銷售人員促成銷售。（4）完成銷售中心的日?？记?、排班、值日衛(wèi)生管好排等事宜。（5）負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售中心工作日志的填寫。（6）負(fù)責(zé)銷售中心資料入庫，出庫登記及銷售中心資料的補(bǔ)添。（7）負(fù)責(zé)銷售中心文具申領(lǐng)及管理。（8）負(fù)責(zé)周邊市場調(diào)查資料的檔案管理。（9）負(fù)責(zé)客戶資料搜集、保管及每天客戶情況的登記。（10）負(fù)責(zé)監(jiān)督樣板房的使用、管理。（11）負(fù)責(zé)現(xiàn)場宣傳效果的跟蹤、反饋聯(lián)系等工作。（12）認(rèn)真履行現(xiàn)場收款職責(zé)確保現(xiàn)場收款的安全性、準(zhǔn)確性、及時(shí)對款項(xiàng)進(jìn)行有效與轉(zhuǎn)移。嚴(yán)格審核售樓員房款定金收取條款，正確具收據(jù)和發(fā)票，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并主動(dòng)處理。編制詳細(xì)客戶付款情

40、況變動(dòng)表，與合同條款相互配合，定時(shí)通知銷售人員與客戶聯(lián)絡(luò)進(jìn)行繳款工作，對特殊付款情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時(shí)與銷售員編制的現(xiàn)場銷售報(bào)表進(jìn)行核對。與公司財(cái)務(wù)銜接監(jiān)督不得擅自與客戶現(xiàn)場備用與各項(xiàng)支出嚴(yán)格控制，定時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)部。編制現(xiàn)金收支報(bào)表，與傳達(dá)單一同交財(cái)務(wù)部。建立現(xiàn)金日記帳，對所發(fā)生費(fèi)用、收取的房款等逐筆登記。做到日結(jié)日清，即每日下班前對庫存現(xiàn)金與帳有現(xiàn)金進(jìn)行核對工作。（13）協(xié)助營造、控制日常銷售現(xiàn)場的銷售氣氛。（14）協(xié)助營銷經(jīng)理召開銷售現(xiàn)場例會(huì)，做好會(huì)議記錄。（15）協(xié)助營銷經(jīng)理完成其他工作。3組織關(guān)系（1）受營銷經(jīng)理指揮與監(jiān)督。（2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)作工作。（3）對

41、本項(xiàng)目現(xiàn)場收款負(fù)責(zé)。（4）為完成本身的工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立、保持必要聯(lián)系。（三）客服專員的職責(zé)1基本任務(wù)（1）搜集客戶資料、建立客戶檔案。（2）與客戶保持經(jīng)常、暢通的聯(lián)系，解決產(chǎn)品銷售問題。（3）接受客戶咨詢解答相關(guān)疑問，提升客戶滿意度。（4）提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力。提升品牌形象。2主要職責(zé)（1）統(tǒng)籌安排交接等相關(guān)工作，審核已簽合同，業(yè)主產(chǎn)權(quán)等資料。（2）擬定收樓等相關(guān)通知書，控制內(nèi)部工作相關(guān)操作時(shí)間及對客戶的發(fā)信件時(shí)間計(jì)劃。（3）跟進(jìn)、處理客戶投訴、訴訟事宜，做好項(xiàng)目各部門及對外相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。（4）定期安排業(yè)主活動(dòng)或家訪工作、計(jì)劃、安排派發(fā)業(yè)主節(jié)日禮品。（5）完成營銷經(jīng)理交辦

42、的其他任務(wù)。（6）統(tǒng)計(jì)維修、賠償情況，并定期做報(bào)表。（7）負(fù)責(zé)服務(wù)專線電話的接聽、反饋意見的登記，解答客戶、業(yè)主的資料，及時(shí)傳達(dá)所接聽客戶申請及投訴意見。（8）投訴資料輸入、整理、歸類、存檔、匯總投訴內(nèi)容，每日、每周、每日報(bào)表。3組織關(guān)系（1）受營銷經(jīng)理指揮與監(jiān)督。（2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)助工作。（3）為完成本身的工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立，保持必要聯(lián)系。（四）合同內(nèi)勤1基本任務(wù)（1）負(fù)責(zé)認(rèn)購書、訂購書、商品房買賣合同的領(lǐng)取，整理、發(fā)放及建立臺帳；（2）負(fù)責(zé)售房簽收的資料準(zhǔn)備、審查、送鑒。（3）協(xié)助產(chǎn)權(quán)證的辦理。（4）整理歸檔的相關(guān)資料。2主要職責(zé)（1）每日依據(jù)訂購情況明細(xì)表準(zhǔn)備預(yù)售合同。（2）收到合同進(jìn)行審查、復(fù)核、辦理合同的蓋章手續(xù)。（3）對已簽合同統(tǒng)一編號，一個(gè)客戶一個(gè)文件袋，并填寫客戶資料目錄表。（4）按程序妥善辦理更改、補(bǔ)充、退房合同的處理手續(xù)。（5）承辦合同查詢。（6）負(fù)責(zé)