處理好客戶投訴是提升服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)

1、被投訴幾乎是每一個企業(yè)都會遇到的問題，它是客戶對企業(yè)不滿的表達(dá)方式?？蛻魹槭裁磿对V？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害?？蛻敉对V，好比企業(yè)遇到一次小型“危機(jī)”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會在客戶心里“失分”，影響自身的信譽(yù)和口碑。而且這種負(fù)面影響會不斷擴(kuò)大，一傳十，十傳百，企業(yè)損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當(dāng)客戶有所不滿時，如果連投訴都不愿意了，說明客戶對企業(yè)已經(jīng)失望之極。反過來，如果能夠善用客戶投訴的時機(jī)，以良好的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解客戶的抱怨和不滿，就可以化“危機(jī)”為“良機(jī)”，再度贏得客戶的信任，提高客戶對企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠度。由此可見，對任

2、何一個企業(yè)來說，正確對待客戶的投訴，并根據(jù)投訴原因及時、合理地進(jìn)行處理是非常重要而且必要的。這是一個企業(yè)服務(wù)水平最直觀、最集中的體現(xiàn)。煙草商業(yè)企業(yè)作為一個流通企業(yè)，服務(wù)是它的靈魂。提升服務(wù)客戶的水平，是企業(yè)發(fā)展的永恒主題。要提升服務(wù)客戶的水平，就要高度重視客戶投訴。首先要樹立對待投訴的正確認(rèn)識和態(tài)度?！翱蛻敉对V是好事，客戶投訴無小事”。接到客戶投訴，既不必畏懼，更不能反感。部分卷煙零售商戶的投訴，在一定程度上反映了市場的真實(shí)需求和客觀狀況，還有一些投訴，暴露了我們在客戶服務(wù)上存在的缺陷與不足。這些投訴反映的內(nèi)容對及時掌握市場動態(tài)，提高營銷水平，完善服務(wù)體系具有幫助和促進(jìn)作用，需要我們認(rèn)真對待。

3、因此，不妨把客戶投訴看作是一個改進(jìn)工作的機(jī)會，一個提高自身水平的機(jī)會?？蛻粲胁粷M，歡迎投訴，客戶有問題不能解決，鼓勵投訴。其次，處理投訴時要找準(zhǔn)原因。從目前的情況看來，引發(fā)卷煙零售商戶投訴的原因主要有以下幾個方面：一是貨源供應(yīng)不足，尤其是緊俏煙供應(yīng)滿足不了零售商戶需求。二是服務(wù)工作不到位，導(dǎo)致零售商戶產(chǎn)生不滿。三是新辦理煙草專賣零售許可證而引發(fā)的投訴。部分卷煙零售商戶出于自身利益的考慮，投訴對自己利益造成影響的新辦證商戶。四是由卷煙零售商戶自身因素造成的盲目投訴。例如，有的零售商戶店里的卷煙被不法分子調(diào)包，卻誤以為是煙草公司所送，從而引發(fā)投訴。待添加的隱藏文字內(nèi)容3針對不同的投訴原因，我們要細(xì)致分析，區(qū)別對待，合理解決,不斷提升服務(wù)水平和客戶滿意度。最后，接待和處理客戶投訴時，要求工作人員扮演好兩個角色。第一個角色是耐心的傾聽者，第二個角色是積極的溝通者。收到客戶投訴，需要耐心傾聽，冷靜、理性，不能澆油、不可上火；需要善于充分溝通，掌握一定的溝通技巧。簡而言之，就是堅(jiān)持做到耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動作快一點(diǎn)、服務(wù)細(xì)一點(diǎn)。收到客戶投訴時，是企業(yè)正面對“關(guān)鍵時刻”，而處