銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管理)課件

1、銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管 理) 1 黃浦新生一期培訓(xùn)班 2012年6月18日 銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管 理) 2 第一篇 銀行基礎(chǔ)知識 什么是銀行？ 銀行從哪里來？ 都有哪些銀行？ 銀行誰來管？ 銀行有哪些部門哪些崗位？ ? ? 銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管 理) 3 基本概念銀行的起源 公元兩千多年前古巴比倫王朝富有的寺院 1580年意大利威尼斯銀行成立 錢莊、票號與鏢局 日升昌票號“匯付天下” 紅頂商人胡雪巖 1948年新中國歷史上的第一家銀行中國人 民銀行 外灘上的銀行家俱樂部 銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管 理) 4 基本概念銀行的起源 銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管 理

2、) 5 基本概念商業(yè)銀行 商業(yè)銀行 以利潤為主要經(jīng)營目的，以經(jīng)營各種 存貸款、轉(zhuǎn)賬結(jié)算為主要業(yè)務(wù)并向客戶提 供多種服務(wù)的金融機構(gòu) 主要業(yè)務(wù)是接受存款后發(fā)放貸款 有吸儲能力的金融機構(gòu)（其他金融機構(gòu)：證券 公司、基金管理公司、保險公司、信托公司、 擔(dān)保公司等 以利潤最大化作為經(jīng)營目的的企業(yè) 銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管 理) 6 基本概念商業(yè)銀行類型 國有大型商業(yè)銀行：工農(nóng)中建交 中小商業(yè)銀行： 1987：中信、招商、深發(fā)展 1988：廣發(fā)、興業(yè) 1992：光大、華夏、浦發(fā) 1996：民生 恒豐、浙商、渤海、上海、北京、大連 政策性銀行：國開發(fā)、中國進出口 外資銀行：花旗、匯豐、三菱 城市商業(yè)銀

3、行：上海銀行、北京銀行、溫州銀行 銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管 理) 7 基本概念監(jiān)管機構(gòu) 中央銀行中國人民銀行中國人民銀行上 海分行 反洗錢國家外匯管理局 中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會銀監(jiān)會上海 市銀監(jiān)局 上海市政府上海市金融管理辦公室 中國民生銀行總行中國民生銀行上海分行 中國民生銀行上海分行黃浦支行 銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管 理) 8 基本概念法律法規(guī) 中國人民銀行法 銀行業(yè)監(jiān)督管理辦法 中華人民共和國反洗錢法 公司法 票據(jù)法 刑法 銀行從業(yè)人員職業(yè)操守 中國民生銀行行內(nèi)小法 銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管 理) 9 休息一下！ 銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管 理) 10 基本概念民

4、生銀行發(fā)展歷程 1996年1月12日成立；2000年A股上市，2009年 H股上市；1998年12月28日上海分行成立。 資產(chǎn)超過2萬億（工行12.5萬億，境外總資產(chǎn) 1320億美金） 第一個非公有制企業(yè)出資成立的股份制商業(yè)銀行 （劉永好、史玉柱等民營企業(yè)家） 董事長：董文標；行長：洪崎 銀行業(yè)中唯一堅持事業(yè)部制管理的商業(yè)銀行 民營企業(yè)的銀行、小微企業(yè)的銀行、高端客戶的 銀行 銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管 理) 11 基本概念民生銀行發(fā)展歷程 我驕傲，這是我們的民生家園 銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管 理) 12 基本概念民生銀行管理架構(gòu) 總分支行三級管理架構(gòu) 上海分行：55個支行網(wǎng)點 分行

5、行長、分管行長、零售管理委員會、分行零 售管理部門、支行零售行長、支行零售團隊 上海分行零售管理委員會 財富管理部 小微金融部 小微金融授信評審部 售后服務(wù)部 運營保障部 銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管 理) 13 基本概念 民生銀行支行管理架構(gòu) 行長室 辦公室：安全保衛(wèi)、車輛調(diào)度、后勤保障 營業(yè)部：會計經(jīng)理、對公會計、儲蓄柜面 小微金融部：零售客戶經(jīng)理 零售金融部：零售團隊長、零售團隊成員 銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管 理) 14 吃飯啦！ 銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管 理) 15 第二篇 銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識 銀行靠什么賺錢？ 銀行可以辦理什么業(yè)務(wù)？ ? ? 銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管

6、 理) 16 業(yè)務(wù)知識基本概念 負債業(yè)務(wù)負債業(yè)務(wù) 存款業(yè)務(wù)：存款自愿、取款自由、存款有息、為存款人保密存款業(yè)務(wù)：存款自愿、取款自由、存款有息、為存款人保密 借款業(yè)務(wù)：同業(yè)拆借、債券回購、央行借款、發(fā)行金融債券借款業(yè)務(wù)：同業(yè)拆借、債券回購、央行借款、發(fā)行金融債券 資產(chǎn)業(yè)務(wù)資產(chǎn)業(yè)務(wù) 貸款業(yè)務(wù)：貸款、貸款承諾、票據(jù)承兌、貿(mào)易融資、信用證貸款業(yè)務(wù)：貸款、貸款承諾、票據(jù)承兌、貿(mào)易融資、信用證 債券投資：國債、金融債、央行票據(jù)債券投資：國債、金融債、央行票據(jù) 現(xiàn)金資產(chǎn)：庫存現(xiàn)金、存放央行款項、存放同業(yè)款項現(xiàn)金資產(chǎn)：庫存現(xiàn)金、存放央行款項、存放同業(yè)款項 存款準備金率：工農(nóng)中建交、招商、民生存款準備金率：工農(nóng)

7、中建交、招商、民生19.7519.75 中間業(yè)務(wù)中間業(yè)務(wù) 交易、清算、支付結(jié)算、銀行卡、代理、托管、擔(dān)保、理財、交易、清算、支付結(jié)算、銀行卡、代理、托管、擔(dān)保、理財、 電子銀行等電子銀行等 銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管 理) 17 業(yè)務(wù)知識零售銀行 銀行的盈利模式利差時代終結(jié) 向中間業(yè)務(wù)收入轉(zhuǎn)變 花旗銀行市場細分 臺灣中國信托有限公司保險、基金代理 招商銀行培育年輕客戶 工商銀行巨無霸 民生銀行？ 銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管 理) 18 業(yè)務(wù)知識零售銀行 對公業(yè)務(wù)與零售業(yè)務(wù) 上海分行規(guī)模：2000億，對公存款1650億，對 私存款350億 日均存款與時點存款 對公業(yè)務(wù)分部與支行 小微業(yè)務(wù)

8、與零售業(yè)務(wù) 資產(chǎn)與負債 公私聯(lián)動 銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管 理) 19 休息一下！ 銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管 理) 20 培訓(xùn)小結(jié) 什么是銀行？ 最早的銀行是什么？ 民生銀行發(fā)展歷程中發(fā)生了哪些大事？ 銀行靠什么賺錢？ 什么是銀行零售業(yè)務(wù)？ 今天給你印象最深的一句話是什么？ 銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管 理) 21 第三篇 銀行零售營銷基礎(chǔ) 什么是銀行市場營銷？ 民生銀行營銷戰(zhàn)略 民生銀行營銷組織 民生銀行營銷渠道 民生銀行產(chǎn)品營銷 民生銀行服務(wù)營銷 ? ? 銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管 理) 22 銀行營銷基本概念 企業(yè)目標八大領(lǐng)域市場營銷、創(chuàng)新、人力 資源、財力資源、實物資

9、源、生產(chǎn)力、社會責(zé) 任和利潤需求 銀行是提供金融服務(wù)，滿足客戶對金融產(chǎn)品消 費需要的服務(wù)性企業(yè) 銀行營銷是：根據(jù)市場環(huán)境變化，通過發(fā)現(xiàn)、 創(chuàng)造需求，并向客戶提供服務(wù)，與客戶交換價 值，滿足雙方需求的一種管理過程 銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管 理) 23 銀行營銷基本概念 生客賣禮貌 熟客賣熱情 急客賣時間 慢客賣耐心 有錢賣尊貴 沒錢賣實惠 時髦賣時尚 專業(yè)賣專業(yè) 豪客賣仗義 小氣賣利益 銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管 理) 24 銀行營銷民生戰(zhàn)略 三大戰(zhàn)略：民營企業(yè)的銀行 小微企業(yè)的銀行 高端客戶的銀行 零售戰(zhàn)略：以小微金融為主線，帶動消費 者金融，全面發(fā)展零售業(yè)務(wù) 支行：做小微：金融合作

10、社、小商戶結(jié)算 做零售：產(chǎn)品銷售 銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管 理) 25 銀行營銷營銷組織 營銷團隊西游真經(jīng) 組織目標：西天取經(jīng) 組織成員：唐僧（完美型）、孫悟空（力量 型）、豬八戒（活潑型）、沙和尚（平和型） 組織協(xié)調(diào)：磨合期到蜜月期，互補共贏 組織資源：善于利用外部資源 銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管 理) 26 銀行營銷營銷渠道 支行網(wǎng)點 電子銀行：電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行 信用卡中心 自助銀行 銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管 理) 27 銀行營銷產(chǎn)品營銷 借記卡、貴賓卡 理財產(chǎn)品：私行、信托、增利、外幣 基金定投 信用卡 銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管 理) 28 銀行營銷服務(wù)

11、營銷 貴賓服務(wù) 生客賣禮貌、熟客賣熱情 發(fā)現(xiàn)客戶需求 售后服務(wù) 銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管 理) 29 吃飯啦！ 銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管 理) 30 第四篇 銀行客戶關(guān)系管理 銀行的客戶是誰？ 銀行的客戶在哪里？ 銀行的存量客戶如何管理？ 銀行的新客戶如何開發(fā)？ ? ? 銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管 理) 31 客戶關(guān)系管理客戶是誰 買李子的老奶奶 又大又甜！ 有甜的酸的大的小的，進口的國產(chǎn)的 為什么？ 賣梳子給和尚 給您梳頭！ 幫您按摩！ 題上您的墨寶“福梳” 銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管 理) 32 客戶關(guān)系管理客戶在哪 在銀行門口 在其他銀行門口 在證券公司里 在老客戶身邊 在電話名單里 在郵寄名單里 銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管 理) 33 客戶關(guān)系管理老客戶 發(fā)展新客戶的成本是挽留老客戶成本的3- 10倍 向新客戶推銷產(chǎn)品成功率是15，向老客 戶推銷產(chǎn)品的成功率是50 如果每年客戶保持率增長5，利潤將增加 25-85 60的新客戶來自老客戶的推薦 20的高端客戶帶來80的利潤 銀行基礎(chǔ)知識(營銷基礎(chǔ)及客戶管 理) 34 客戶關(guān)系