企業(yè)談?wù)摮薪?jīng)營管理方案

1、企業(yè)談?wù)摮薪?jīng)營管理方案貝鶴能談超市經(jīng)營央視國際08 月 11 日 15:0012020 年 4 月 19 日文檔僅供參考法國家樂福集團(tuán)董事長兼首席執(zhí)行官: 貝鶴能中國連鎖經(jīng)營協(xié)會會長: 郭戈平國內(nèi)連鎖企業(yè)代表: 楊啟瑞張文忠何金明主持人 : 觀眾朋友們大家好 ! 歡迎參與 節(jié)目 , 如今在大街小巷連鎖超市隨處可見。這些超市在給老百姓提供方便、快捷、實(shí)惠的同時(shí)。甚至也在一定程度上 , 改變著人們的生活 , 人們的消費(fèi)習(xí)慣 , 連鎖超市在中國方興未艾。國際巨頭和本土企業(yè)各個(gè)摩拳擦掌 , 競爭已經(jīng)全面展開。雖然勝負(fù)還未定論。今天我們請到了全國第二大連鎖超市集團(tuán)家樂福的全球總裁貝鶴能先生 , 和我們

2、現(xiàn)場的嘉賓和觀眾朋友們一塊探討連鎖超市企業(yè)的成功之路?，F(xiàn)在我們掌聲有請貝鶴能先生 !主持人 : 您好 ! 請坐 ! 貝鶴能先生能說中文嗎?貝鶴能 : 我只會一點(diǎn) , 像你好、謝謝、好球!主持人 : 貝鶴能先生知道Carrefour被翻譯成中文的家樂福。這三個(gè)中文的字, 是什么意思嗎 ?貝鶴能 : 我想是所有家庭都幸福的意思, 準(zhǔn)確地說法是。22020 年 4 月 19 日文檔僅供參考主持人 : 您在超市里面購物的時(shí)候 , 從哪個(gè)地方能夠體驗(yàn)到快樂、幸福 ?貝鶴能 : 當(dāng)然了 , 我自己就是家樂福的非常好的顧客。我不但去家樂福 , 而也去我的競爭對手那里去。商店也不但是你買東西的場所 , 也是你

3、的生活場所 , 是你每日的需求 , 因此必須為你帶來快樂。到商店購物就像你去看演出 , 我們每天都要演出 , 顧客每天評價(jià)你 , 因此最好的方式是每天你自己去購物 , 檢查你的店。主持人 : 我們拍了一段短片。在家樂福 , 中國的家樂福購物的時(shí)候的一些具體的體驗(yàn) , 我們看一看 , 在中國的家樂福購物 , 會有哪些具體的經(jīng)歷 , 好不好 ?主持人 : 我想所謂的服務(wù)質(zhì)量 , 可能會體現(xiàn)在這些比較細(xì)枝末節(jié)的地方。比如說我們在家樂福 , 可能找衛(wèi)生間是一個(gè)比較麻煩的事情。家樂福的面積特別大 , 如果走到最里面的話 , 突然發(fā)現(xiàn)要上衛(wèi)生間 , 就必須得走出來 , 如果買了東西還得先去結(jié)賬 , 結(jié)賬以

4、后再走到二樓 , 發(fā)現(xiàn)了衛(wèi)生間。那您覺得中國的家樂福的衛(wèi)生間 , 應(yīng)該放在什么地方比較合適 ?32020 年 4 月 19 日文檔僅供參考貝鶴能 : 衛(wèi)生間在哪兒 ?商場的購物區(qū)以外 , 在我們商場的出租柜臺的區(qū)域內(nèi) , 設(shè)有廁所。如果你需要的話 , 可能你必須跑一百米 , 可是我想這是最遠(yuǎn)的距離了。因?yàn)槲覀冊诓煌姆轿欢加袔?。主持?: 還有一個(gè)另外的細(xì)節(jié), 根據(jù)我們鏡頭反映出來的情況,仿佛是最新鮮的牛奶被擺放在貨架的最里面, 這是為什么呢 ?貝鶴能 : 當(dāng)你銷售新鮮食品的時(shí)候呢 , 最重要的一點(diǎn) , 顧客必須肯定你的貨架上的食品是鮮的。主持人 : 這是不是一種具體的營銷策略?貝鶴能 :

5、像你剛才說的我們必須在產(chǎn)品遠(yuǎn)沒有到期前 , 把它拿掉。當(dāng)你把產(chǎn)品拿回家的時(shí)候 , 它一定還有一個(gè)保質(zhì)的區(qū)間。這樣我們的產(chǎn)品 , 在貨架上有一定的保質(zhì)期內(nèi)的 , 而且也保證 , 顧客在把產(chǎn)品買回家以后 , 也有一定的保質(zhì)時(shí)間。主持人 : 我們請問一位店長 , 好不好 ?貨品的擺放 , 是不是有一定的學(xué)問 , 有一定的要求 ?比如說我們大屏幕里放的十六號的牛奶放到前面 , 十九號的奶放到后面。國內(nèi)連鎖企業(yè)代表 : 是的 , 當(dāng)然是這樣的。就像剛才貝鶴能先生說的 , 新鮮的品質(zhì)對于我們來說是最重要的。把最短保質(zhì)期的產(chǎn)品 , 放在最前面 , 這是我們店里的政策和安排。主持人 : 為什么有這樣的政策呢

6、?42020 年 4 月 19 日文檔僅供參考貝鶴能 : 當(dāng)你每天要面對幾萬客戶的情況下, 不是一個(gè)大問題?？墒钱?dāng)你面臨每天幾萬客戶的情況下, 隨時(shí)補(bǔ)充貨架上的產(chǎn)品,將是一個(gè)大問題。如何保證貨架上的產(chǎn)品都是新鮮的, 沒有舊的商品 , 在有大量的貨物在貨架上的情況下 , 當(dāng)然在生鮮超市就沒有這個(gè)問題。因?yàn)槊刻熘挥袔浊€(gè)顧客 , 像大賣場最大的問題就是在一天之中 , 我們要接待上萬的顧客。我們要隨時(shí)不斷更新商品。你把最早要過期的商品 , 放在前面 , 你就容易檢查出來。即將到期的商品 , 而且也保證當(dāng)你把商品買回家的時(shí)候 , 還有好多天能夠保存。比如說今天是22 號 , 有 23 號的產(chǎn)品 , 在

7、貨架的后面有29 號的。你就買 29 號的 , 因?yàn)橐惶毂Ｙ|(zhì)期是不夠的。最好的是產(chǎn)品的循環(huán) , 這個(gè)也是一種技術(shù) , 在這兒我們不能把所有的詳細(xì)的情況講出來。可是我們在供應(yīng)鏈上, 我們知道需要的量, 我們有自動的訂貨, 我們根據(jù)量訂貨 , 再組織這個(gè)供貨鏈。因此顧客來到商店以后 , 商品也是同一天到商店的。主持人 : 有沒有愿意和貝鶴能先生 , 還有我們在場的這些嘉賓一塊交流的 ?國內(nèi)連鎖企業(yè)代表 : 顧客服務(wù)是整個(gè)零售業(yè)最關(guān)鍵的部位 , 競爭最根本的還是服務(wù) , 因?yàn)閮r(jià)格戰(zhàn)也好 , 價(jià)格競爭 , 它只是一種手段之一。那么從長遠(yuǎn)的競爭來說 , 應(yīng)該還是服務(wù)的競爭還是永恒的。主持人 : 咱們說得

8、具體一點(diǎn), 服務(wù)都體現(xiàn)在哪些方面?52020 年 4 月 19 日文檔僅供參考國內(nèi)連鎖企業(yè)代表 : 比如我們舉一個(gè)很簡單的例子 , 顧客在進(jìn)入賣場的時(shí)候 , 空氣的新鮮度就是給顧客的一個(gè)感覺。如果一個(gè)商場做得不細(xì)的話 , 空氣不新鮮 , 顧客的感覺不會很好。那么我覺得抓顧客服務(wù) , 應(yīng)該從最基本的 , 最細(xì)的地方去來探討顧客的服務(wù)。主持人 : 很多人去家樂福購物 , 或者去像家樂福的超市購物的時(shí)候都會出現(xiàn) , 價(jià)格標(biāo)簽會精確到分。因此呢 , 像家樂福這樣的企業(yè) , 也被人稱為是一分一分地在掙錢的企業(yè)。貝鶴能先生您認(rèn)為一分錢 , 對家樂福來說有多大的意義 ?貝鶴能 : 一分錢意味著許許多多, 當(dāng)

9、顧客省了一分錢的時(shí)候, 認(rèn)識到這是由于我們家樂福的技術(shù), 給她們節(jié)省的 , 她們會回到我們家樂福來 , 讓我們提供更多的服務(wù)。而且客戶節(jié)省的錢多, 就越來越多地回到我們家樂福商場。我們賺到大量的錢, 我們就繼續(xù)訂購這樣大量的產(chǎn)品, 組成這樣一個(gè)大的零售企業(yè), 因?yàn)槲覀兊拿浅５?, 我們有我們的經(jīng)營系統(tǒng)。我們有非常巨大的顧客群體, 這樣我們就能夠省好多錢。用這些省下來的錢, 把我們的商店搞得更現(xiàn)代化。當(dāng)然你說得很對, 這并不是幾百萬的問題, 這是一分錢的問題。主持人 : 在中國很多人習(xí)慣于在超市里做現(xiàn)金支付, 而且也未必有那么多的消費(fèi)者會在乎幾分錢。因此呢 , 在做這期節(jié)目之前,很多人都給我反映這樣的情況, 她們也想知道貝鶴能先生, 您身上經(jīng)常裝多少零錢呢?62020 年 4 月 19 日文檔僅供參考貝鶴能 : 哦 , 在我身上一分錢都沒有。我既沒有歐元 , 也沒有硬幣。什么都沒有 , 我是個(gè)窮人。在我兜里我什么都沒帶。主持人 : 我看到這位漂亮的小姐, 手里舉起了一個(gè)硬幣, 是嗎 ?能讓我們再看一看嗎?這是多少錢 ?觀眾女 : 二元。主持人 : 還有比這個(gè)更小面額的嗎?有幾分錢嗎 ?觀眾女 : 沒有。主持人 : 您為什么身上不帶幾分錢呢 ?這樣在家樂福買東西會很方便。觀眾女