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文檔簡介
1、2021年呼叫中心工作總結這一段時間我一直在做一個思考,相信大家一定同意我。就像_上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點。招人難、留人更難。然后開始流失。_%的流失率,真是非常中肯的。作為一個企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個中心告訴我,流失率是_%,這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了,再不回來了,我追蹤過,有_%的人告訴我不單不回到你這里,我也不會到其他的呼叫中心,太苦了。人的需求,其實沒有太大的需求。我是一個管理者,我下面有員工,組成了一個團隊。呼叫中心的人員所需要的是什么東西?我認為一個是使命,一個是樂業(yè),一個是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情,是不是在做一件可以改變世界的事情,而不是光有
2、一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西,包括一些個人的發(fā)展?我希望當我有一天退休的時候,能培養(yǎng)出一千個呼叫中心的管理干部。這是我的一個夢想。我也希望當我退休的時候,這些同事能悄悄在下面議論,因為有路巖,所以我能取得今天一點點的成就。因為這是員工直接發(fā)展的需求,對于個人發(fā)展上的吶喊。一個員工如果要有使命、要樂業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話,他要看你的品牌、看員工關系、訓練、薪酬,包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復性的工作,怎么讓他每天感覺做的事情還是有_%的事情和昨天是不一樣的?新人、老人、管理干部,他的需求其實不過這些。我有很多慘痛的經歷,花了很多時間四處找人,我都說恨不得把這些人
3、生出來。我個人也犯了一些錯誤。今天給大家準備了一些圖片。第一張圖,這是一個新兵,扔到戰(zhàn)壕里,司令說同志們,沖啊,他突然一看,就不敢了,躲在戰(zhàn)壕里。到最后他_壕都沒有出去,但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了,最后的結果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了。大家通過這個圖片能看到一種絕望,他們當了炮灰。我認為一個理想狀態(tài)的呼叫中心,對于新人的關懷和新人的輔導,以及新人能成長_樣的狀態(tài),打仗之前他應該是英姿颯爽,不管臉上多么骯臟,還是有一口潔白的牙齒在笑,必須讓你的員工去笑,最后得到了美國總統(tǒng)的接見,榮譽要的??偨y(tǒng)的接見目的,不是給獎金、鮮花,而是要達到一個目的,讓他回到邊疆,接著站崗、打仗。這種東
4、西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個職業(yè)的榮譽感、使命感?他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣,但都在改變人類生活的方方面面,都在提高人類生活的品質。但所有的工作,都是由我們的員工做的。要把榮譽給他們,給了他們希望,才能給這個產業(yè)希望。再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重,我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司,不管安排在什么崗位,他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好,他有一個師傅。命不好,基本靠個人奮斗。如果有個人_力,可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適
5、應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來,長好了被人賣掉,長不好就爛在森林里。所以,不要叫我們的員工,尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁,而且絕對不會超過_分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我,其實并不是認識我路巖了,而是認識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調,深沉,一直不做廣告,所以今天我第一次出來做做廣告,中國數(shù)碼,不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講,不出名,但這家公司不小。我們在中國有_家分公司,主要業(yè)務集中在三塊。一塊是IT應用,中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在IT應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過孔子,那就是中國數(shù)碼集團拍的電影,請的胡玫拍的,但票房不大好,實在干不過阿凡達。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻,在_、_圈了點地,造了點房,騙了一點人腰包里的錢。我們有_多人做IT應用、先進的平臺,總部在_,在經濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流,都倡導一個開放。大家如果去_,不嫌遠,南五環(huán),一定去我
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