旅游專業(yè)實習報告冊

1、TI ANFU COLLEGE OF SWUFE旅游專業(yè)實習報告冊學生：晨學號：31105334班級：2012級 109班實習時間：2014.7.72015.1.7前言對于任何一位大學生來說， 畢業(yè)實習都是一個很關鍵的學習和歷練經(jīng)歷。對于我們而言，這一次不再是從他人的口中聽說的關于旅游行業(yè)那一個個冰冷的故事，這一次是用我們自己淚水、汗水、堅持和奮斗印刻在我們回憶和血液里的屬于我們自己的故事。今年 7 月結束學校的諸多事宜，沒有選擇學校安排的酒店實習工作，而是選擇自己去招聘旅行社的工作，學習這個專業(yè)已有 2 年，想在第一線的直接去接觸和了解這個行業(yè)，不再是課本上沒有朝氣的刻板的知識。這半年我在旅

2、行社的實習工作是面對直客，也就是和有旅游意向的客戶一對一的進行接觸，他們咨詢，我們了解他們的需求向他們進行線路產(chǎn)品的介紹和銷售，進行出游前詳細的咨詢工作，簽訂合同，以及解決客人在旅游途中遭遇的突發(fā)性問題的以及投訴工作。同時，因為個人的原因，對于市的戶外俱樂部的經(jīng)營模式很感興趣，這半年期間也一直有在和他們進行接觸，甚至有過一兩次的實習帶隊經(jīng)驗。經(jīng)過半年的磨練和學習，從最開始的躡手躡腳做事，到最后很熟練的操作，期間，面對了老板的最后通知書，客戶的投訴，客戶的不理解，一次次的抱怨和咬牙堅持，我想這半年收獲最大的還是對于這個行業(yè)的部操作熟悉和個人的成長。正文一、實習部門名稱、功能、組織結構、管理規(guī)的介

3、紹1. 實習部門名稱：國旅（）國際旅行社電商部2. 實習部門功能：電商部也是隨著時代的進步，跟隨著消費者的腳步，適應時代的潮流應運而生的部門。因為越來越多的消費者更多的選擇在網(wǎng)絡這個平臺進行消費。國旅電商部是國旅總部下設專門處理潛在的消費者在國旅官網(wǎng)上進行旅游線路的咨詢并最終簽訂具有法律效應的合同并保證客人出游的一個部門。國旅（）國際旅行社電商部面對的客戶群體就是主要在川生活，并且主要從出發(fā)的這一部分潛在客戶群體。3. 實習公司的組織結構：公司總部設在，下設有廣告部，客服部，銷售部，行政部，操作部，財務部。（ 1) 廣告部的工作 : 進行最新的旅游產(chǎn)品更新，把我們國旅總部主打的、性價比最高的、

4、具有獨一無二主題線路等各種旅游產(chǎn)品線路放在國旅上，這使得有出游意向的消費者能夠最直觀的了解到最新的旅游路線產(chǎn)品，如行程安排、團期和價格。（ 2) 客服部的工作 : 在后臺和有出游意向的客人進行第一時間的交流，并記錄下有價值的信息，比如客人的出游目的的和時間安排，聯(lián)系方式等。然后把這些信息整理通過公司部的系統(tǒng)傳遞給銷售部的同事們。這也是保證不讓客戶的信息被透漏出去。（ 3) 銷售部的工作：通過自己平時對于線路的熟悉程度，專業(yè)知識的積累和工作中積累的經(jīng)驗，根據(jù)客服部提供的客戶信息來對已有出游意向的客人來進行旅游線路產(chǎn)品的介紹和銷售，并處理好售前，售中，售后的一系列工作事宜。（ 4) 行政部：公司部

5、文件制發(fā)，檔案管理；通過電子、書面或口頭文件的傳達工作。協(xié)助經(jīng)理處理公司部一些事宜工作。（ 5) 操作部：和地接社進行交涉，進行確認單和出團通知書的傳達，保險的購買，和公司部旅游文件的整理備檔。（ 6) 財務部：記錄并處理部門之間，部門與地接社，部門與總部的財務往來的工作。4. 實習公司的管理規(guī)：總部根據(jù)電商部的特點和總部的要求制定了嚴格的管理規(guī)，新近員工在培訓期間都會有相關人員對其進行關于公司部的管理規(guī)制度的詳細介紹。二、具體實習崗位的職責描述、技能要求、操作規(guī)、注意事項1. 實習崗位的職責：我實習期間從事的是銷售人員的工作，需要真實的沒有任何欺騙對客戶進行線路介紹和銷售，并處理好銷售前，銷

6、售中，已經(jīng)銷售后的一系列工作。在銷售期間，客人會針對旅游線路產(chǎn)品的價格，也就是我們的團費，和旅游期間沒有包含的費用，國主要分為：部分景區(qū)的觀光車、纜車費用；部分景區(qū)的小門票費用；部分地區(qū)的聯(lián)運費；國外的分為：簽證費，小費，保底小費；部分餐飲費用等。這些相關團費中沒有包含費用都需要如實的告之客戶；客戶也會咨詢一下問題，類似于出發(fā)第一天集合的時間和地點，散團的大概時間的和具體地址；還有目前大部分出省的都是需要自己前往機場，客戶也會和你協(xié)商之類的問題。之后客人覺得合適，可以簽訂合同，因為我們主要面對的客戶都是通過網(wǎng)絡和溝通， 很少是直接面對面的交流， 很多客人不放心，也總是會到公司來簽合同，我們也可

7、以快遞合同，掃描合同通過發(fā)給客人。然后客人在旅游期間有一些問題需要反饋，也都是第一時間聯(lián)系我們，而不是選擇和導游溝通，這也是大家彼此間的不信任和不理解造成的，然后針對這些反饋的問題，我們也第一時間和地接社聯(lián)系去解決。2. 實習崗位技能要求：親切感，流利的普通話，做事仔細認真，對于周邊，國以及國外的旅游線路有最基本的了解，以及相關的簽證信息。對于旅游行業(yè)有著熱情和耐心，因為我們也主要是面對著直客和地接社，需要多方溝通，需要很好的協(xié)調(diào)能力，應變能力和耐心。3. 實習崗位操作規(guī)：公司部有詳細的銷售人員操作規(guī)文件。在溝通過程中一定要做到態(tài)度親切，成功簽單后，及時做好部系統(tǒng)的信息工作，并寫好大白單，交與

8、操作部的同事處理之后的事宜。4. 實習崗位的注意事項：不能保證的事情，不能輕易給客人承諾，并以書面的形式寫在合同上。關于旅游線路的介紹要做到真實性，沒有隱瞞與欺騙性。關于客戶投訴問題，要做到穩(wěn)，讓客人感受到你真的在為他著想，并及時的向上級反映。還有旅游線路產(chǎn)品更新速度很快，大部分行程沒有變動，一些細節(jié)上會有一些變動，所以需要銷售人員也能及時給自己充電， 了解最新的旅游產(chǎn)品， 價格，以及近期客戶傾向的目的地，關于這些熱門的地區(qū)，也有很多優(yōu)惠活動，也需要及時向客戶反饋。還有不管有沒有和自己簽合同的客戶，只要是自己的客戶在節(jié)假日期間都是需要令他人感到溫暖的問候。也就是要保持和自己的客戶良好的溝通。三

9、、對相關部門和職位提出管理和操作上的意見和建議在銷售部的工作期間， 因為接觸的客人有周邊游的，省游的，國游的，海島游的，出國游的，有一類的旅游路線產(chǎn)品信息量都特別大。這對銷售的要求就很高，你必須很清楚的了解行程安排，費用，行程里面沒有包含的費用，比如纜車，觀光車之類的，還有一些注意事項，尤其是面對出國的客人，你還要清楚的知道這一個國家辦理簽證需要提供的哪些資料，客人在這些旅游線路產(chǎn)品咨詢過程中，經(jīng)常關注的一些問題。因為旅游業(yè)是一個流動性很大，并且時時刻刻在更新的一個服務行業(yè)。每一個出游目的地細分的專業(yè)知識都是需要時間和客人的反饋來進行積累的。但是在我實習期間，所有的銷售人員都是需要大量的接觸這

10、一些信息，造成專業(yè)度的不敏感，其實流失了很多客戶。其實，我都還是建議在銷售人員不是全方面的熟悉所有旅游線路產(chǎn)品，而是根據(jù)自身和公司部的需求能夠合理的安排兩個大方向的出游目的地進行深度的了解，整合資源并有效的分配資源。這樣經(jīng)過時間的積累，在有限的時間里，主攻兩個大的出游目的地，其一自己的專業(yè)多高了，這些客人主要面對的問題是哪些都得心應手。其二，能夠大量的減少客戶的流失。而且在之后的職業(yè)生涯中，從事銷售還是是計調(diào)也是沒有問題的。不管對于公司本身和自己本身的發(fā)展都是有益的。四、實習心得，對專業(yè)學習和就業(yè)的啟示半年的實習，收獲最大的還是關于自己的磨練， 一個人在城市里拼搏，不再依靠父母，也學會了不去抱

11、怨。這期間的成長，自己感觸最深。在這半年的實習中，對于專業(yè)知識肯定是相對有著很大的進步，計調(diào)工作的疇，旅行社的大概運作模式，目前國和國外的旅游線路產(chǎn)品通過這半年的實習都有了比較清晰的認識。在社會中的工作，面對的不僅有工作上的壓力，還有來自生活中的各種壓力。在工作中需要接觸很多人，需要學會和不同的性格的人不同年齡段的人怎么很好的溝通，也要保持和同事們良好的關系。面對工作中的種種，需要學會不去埋怨，而是是改變現(xiàn)狀，如果不能改變那可以考慮換一個環(huán)境會是什么樣的狀態(tài)，如果還是一樣，那就是自己本身的問題， 需要從自身去反省。 關于未來就業(yè)，現(xiàn)在的考慮是暫不從事旅游行業(yè)，就個人而言，很喜歡旅游，可是當愛好

12、變成事業(yè)時，發(fā)現(xiàn)了很多問題。目前很多人選擇旅行社的原因， （一）家里老人出游，其他家庭成員沒法陪同，有旅行社的安排，他們也還是放心；（二）比起自己出游，旅行社價格便宜。 （三）很多人出國游選擇跟團，很大一部分原因還是因為語言溝通。但大家對于旅行社的態(tài)度還是帶有偏見，大家都有著小市民的心理。但是一分錢一分貨，就很多人來投訴強制消費問題， 旅行社也是以營利為目的的。 2014 年旅游法出臺，這一現(xiàn)象改變了很多，但是很多人還是以前的觀點，總是覺得跟團游會被導游帶去強制消費，而且在一次次的溝通中，大家彼此也都是帶著不信任。想要改變大家的這種觀點，很難。因為旅行社本身這些問題是存在的。在實習期間，需要保

13、證 24 小時通順，就個人而言，周末休息時間確實不喜歡因為工作的事情被打亂計劃，但無力改變。但總的來說，這半年的實習經(jīng)歷真的讓人改變了很多。實習過程總體介紹這半年的實習，也算完成了實習前對自己的要求。對于旅游行業(yè)有了初步的認識。在與人的溝通上面，確實銷售的工作在這一方面給我?guī)砹撕芏喔淖?。但是也深深的意識到這一方面自己的不足，與人交往在于誠。工作中確實辛苦，但是看著自己的付出有著他人的肯定，以及哪怕客人的一句“?！薄澳愎ぷ骱茇撠熑巍?”都讓自己還有著拼搏的動力。工作期間，不知所措，無力，迷茫，想要放棄，還有對于工作的一次次抱怨，經(jīng)歷很多事情，這半年堅持下來了，我也收獲了很多。其實，和客戶簽訂合同，是他們對于我工作的肯定，而他們散團后對于整個行程的零投訴，才是這份工作的價值所在。回團和他們進行溝通，