17、服務(wù)流程中的難點(diǎn)與對策

1、南美管理文件服務(wù)流程中的難點(diǎn)與對策一、接待在這個(gè)環(huán)節(jié)最經(jīng)常發(fā)生的投訴與問題有：1、缺少停車位。2、沒有及時(shí)招呼到來的客人（在接電話、操作電腦、服務(wù)別的客人）； 預(yù)訂錯(cuò)誤，沒有按照客人的期望與要求安排預(yù)訂。3、不靈活，缺少接待能力，缺乏與客人的溝通能力。4、員工缺少對服務(wù)項(xiàng)目的了解，無法有效回答客人的問題。保安熱情地歡迎客人，幫助客人打開車門，向客人解釋泊車程序, 引導(dǎo)客人去桑拿或KTV前臺(tái)接待：前臺(tái)的員工專注于接待客人，要熱情地歡迎客人，稱 呼他們的名字，主動(dòng)提供幫助，預(yù)訂要認(rèn)真登記并確認(rèn)。根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況排班，確保所有的客人都得到良好的服務(wù)。 所有上崗人員都受過良好的培訓(xùn)，有從業(yè)資格?？腿嗽?/p>

2、門童的陪伴下到達(dá)接待后臺(tái)，由前臺(tái)接待員繼續(xù)提供服 務(wù)。使桑拿充滿著關(guān)心和舒適的氣氛，讓客人從免費(fèi)泊車開始就受到 細(xì)致的呵護(hù)和照顧，令客人感覺到物有所值。二、確認(rèn)預(yù)訂客人的需要般的桑拿在客人預(yù)訂之后不給客人確認(rèn)。1、缺少對客人的喜好、特殊的日子等的關(guān)注。 不能提供個(gè)性化的服務(wù)。2、3、要發(fā)現(xiàn)及滿足其沒有表現(xiàn)出來的需求 對所有曾經(jīng)來過的客人都要稱呼其姓名并且歡迎他們再次光臨。 所有的員工都要接受按期的培訓(xùn)（每天例會(huì)、入職培訓(xùn)、熟知貴 賓和常客表、了解客人喜好等）。 對所有客人的喜好和特殊的日子都要進(jìn)行登記。顧客會(huì)收到短信確認(rèn)預(yù)訂。通過執(zhí)行以上各項(xiàng)服務(wù)要求，顧客總能從容地體驗(yàn)到他所有需要 的服務(wù)，得

3、到最大的滿足。南美管理文件三、設(shè)施介紹和咨詢服務(wù)一般的桑拿往往不提供對設(shè)施、 設(shè)備和服務(wù)的介紹，因此當(dāng)客人 初次來到桑拿時(shí)，經(jīng)常迷惑而不知所措，不能充分享受桑拿的服務(wù)， 甚至錯(cuò)過許多需要的服務(wù)。所有的客人在接受服務(wù)前都被帶領(lǐng)參觀桑拿的各種設(shè)施。 所有客人都會(huì)接受私人的咨詢服務(wù)，以明確他們的需要和期望。 所有的員工都接受培訓(xùn)，使用相同的解說詞以確保一致性。做好以上幾項(xiàng)要求，讓客人清楚自己將接受的服務(wù)內(nèi)容， 客人才 會(huì)感覺安心和舒適。四、投訴客人不滿意所經(jīng)歷的服務(wù)，桑拿不提供令客人滿意的其他選擇，消極對待發(fā)生的冋題。員工都要接受過如何在不同情況下處理有關(guān)客人的問題。 每個(gè)員工都要記錄各種發(fā)生的問題

4、?？腿说膯栴}將在第一時(shí)間得到處理和妥善解決。 一線員工都得到充分授權(quán)以解決客人的投訴。要將經(jīng)常發(fā)生投訴的客人記錄在特別注意的欄目內(nèi)。（交接記錄中） 所有投訴事件的當(dāng)事人必須將跟進(jìn)工作進(jìn)行到底，直到圓滿解決 問題。桑拿的整潔與美觀般的桑拿無法做到完美的清潔、美觀和有序。但是桑拿應(yīng)該在 營業(yè)過程中做到無可挑剔的整潔，設(shè)施、設(shè)備狀況良好，以超出客人 的期望。我們必須做到：只有對這種情況有了充分的準(zhǔn)備和替代方案，才能確?？腿说氖?適和滿意。五、所有員工都要確保自己的工作區(qū)域和公共區(qū)域干凈整齊。 管理人員要經(jīng)常巡視各個(gè)區(qū)域以確保符合標(biāo)準(zhǔn)要求的清潔。 選擇最好的清潔公司從事衛(wèi)生保潔。每個(gè)季度都要對桑拿設(shè)施

5、進(jìn)行維修保養(yǎng)。南美管理文件只有達(dá)到以上的要求，才能把自己與競爭對手區(qū)別開來，成為具 有高水準(zhǔn)的桑拿。八、完美的桑拿體驗(yàn)?zāi)壳埃敿?jí)的豪華桑拿是很少的，而能為客人提供無微不至呵護(hù) 的桑拿更是絕無僅有。我們必須做到：為客人量身定做精致的服務(wù)、產(chǎn)品，滿足客人真正的需要。 為更衣室和休息室浴區(qū)配備最優(yōu)質(zhì)的桑拿用品，使客人感到舒適 和享受。客人的各種感官都將被無法抵抗的豪華的環(huán)境、優(yōu)雅的音樂、沁 人心脾的芳香、美味的食品和專業(yè)的按摩手法所激活。這種無可比擬的個(gè)性化服務(wù)和設(shè)施將使客人感受到活力和健康。七、零售產(chǎn)品一般的零售柜臺(tái)只是銷售商品，不關(guān)心商品對人是否有益。我們 應(yīng)該幫助客人了解各種優(yōu)質(zhì)用品以及它們對

6、身體的益處。 我們必須做 到：所有客人都會(huì)在桑拿之后得到一些護(hù)理用品的推薦，以助于延伸 他們的桑拿體驗(yàn)。客人永遠(yuǎn)不會(huì)得到來自員工的任何購買某種商品的暗示和壓力。 善意的推薦完全基于提升客人的健康和生活質(zhì)量的需要。真誠的關(guān)心客人才是經(jīng)營的制勝之道。八、服務(wù)員向客人介紹服務(wù)程序一般的洗浴中心不會(huì)向客人介紹服務(wù)內(nèi)容的程序，客人往往不清 楚所提供的服務(wù)，感受不到被尊重。只有通過服務(wù)員的介紹，客人才 會(huì)了解服務(wù)的具體內(nèi)容，對于員工所提供的服務(wù)才會(huì)感到安全和舒適，也將使服務(wù)過程更為順暢。我們必須做到:員工要給予客人熱情的歡迎員工陪客人到按摩室、確認(rèn)按摩協(xié)議（口頭） 員工詢問客人的具體要求、喜好和禁忌等。盡

7、可能回答客人的各種問題以確保讓他們感到放松、安心和舒 適。南美管理文件根據(jù)對客人的評(píng)估，員工要為特殊的客人提供額外服務(wù)以滿足他 們的需要?？腿说碾[私會(huì)始終得到尊重和維護(hù)。信任、誠實(shí)、尊重、正直、承諾是員工進(jìn)行服務(wù)介紹時(shí)必須遵循 的指導(dǎo)原則。九、按摩服務(wù)一般的桑拿提供的按摩服務(wù)不穩(wěn)定， 時(shí)好時(shí)壞，而且桑拿管理者 對最新的技術(shù)和潮流所知甚少。具有國際水準(zhǔn)的專業(yè)桑拿服務(wù)應(yīng)該是 規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)的、質(zhì)量穩(wěn)定的，桑拿技師要持續(xù)參加專業(yè)培訓(xùn)，確保 技術(shù)水平在行業(yè)中居于領(lǐng)先地位。我們必須做到：讓客人受到最專業(yè)、最地道的按摩服務(wù)。讓客人完全的放松。在服務(wù)過程中始終保持非常小心、謹(jǐn)慎，尊重客人的隱私。 按摩師關(guān)于護(hù)

8、理程序和用品的專業(yè)知識(shí)及操作手法使客人滿意。浴場要提供質(zhì)量穩(wěn)定的按摩服務(wù)，而且員工都要經(jīng)過嚴(yán)格專業(yè)培訓(xùn)并接受不斷的深造。 十、真情的道別客人離開的時(shí)候總感覺不到自己的光顧是歡迎的， 也沒有員工對 其作再次光臨的邀請。應(yīng)該熱情、誠摯地感謝客人的光顧并且希望他 們再次光臨，應(yīng)做到：從休息到更衣室，再到前臺(tái)，讓客人覺得像在家里一樣舒服和放 松。前臺(tái)接待要問候客人，稱呼他們的姓名，對他們的感受表示出極 大關(guān)注。做到無間斷的流暢服務(wù)直到客人離開。真情的道別是一種進(jìn)一步強(qiáng)化客人的桑拿體驗(yàn)并讓這種體驗(yàn)持續(xù) 的重要手段。良好的服務(wù)是建立在對卓越質(zhì)量的承諾和執(zhí)著態(tài)度之上 的，而這是無價(jià)的。出師表兩漢：諸葛亮先帝

9、 創(chuàng)業(yè)未半 而中道崩殂，今天下 三分，益州 疲弊，此誠 危急存亡 之秋也。然 侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，中士 _u 心、心、士忘身于夕、 者，蓋追先 帝之殊遇， 欲報(bào)之于陛下也。誠 宜開張圣 聽，以光先帝遺德，恢 弘志士之 氣，不宜妄自菲薄，引 喻失義，以 塞忠諫之 路也。府中，俱為及為忠善 者，宜付有 賞，以昭陛 下平明之 理；不宜偏 私，使內(nèi)夕、 異法也。侍中、 侍郎郭攸 之、費(fèi)祎、董允等，此 皆良實(shí)，志 慮忠純，是 以先帝簡 拔以遺陛 下：愚以為 宮中之事， 事無大小, 悉以咨之，然后施行， 必能裨補(bǔ)、八、性行均，曉暢軍事，試用 于昔 帝稱之曰能”是以 眾議舉寵 為督：愚以為營中之 事，悉以咨

10、之，必能使 行陣和睦, 優(yōu)劣得所。親賢 臣，遠(yuǎn)小 人，此先漢所以興隆 也；親小 人，遠(yuǎn)賢 臣，此后漢 所以傾頹 也。先帝在 時(shí)，每與臣 論此事，未 嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍 中、尚書、 長史、參 軍，此悉貞 良死節(jié)之臣，愿陛下 親之、信 之，則漢室日而待也臣本 布衣，躬耕 于南陽，茍全性命于 亂世，不求 聞達(dá)于諸侯。先帝不 以臣卑鄙， 猥自枉屈，三顧臣于 草廬之中, 咨臣以當(dāng)世之事，由 是感激，遂 許先帝以驅(qū)馳。后值 傾覆，受任 于敗軍之際，奉命于 危難之間，爾來二十 有一年矣。先帝 知臣謹(jǐn)慎, 故臨崩寄臣以大事 也。受命以 來，夙夜憂嘆，恐托付 先帝之明;瀘，深入不 毛。今南方已定，兵I 率三軍，八、定中原，庶 竭駑鈍，攘 除奸