國(guó)際酒店前廳部管理手冊(cè)-前臺(tái)接待FO-CON-029 如何處理已退房客人的包裹

1、國(guó)際酒店管理手冊(cè)-前廳部前臺(tái)接待操作 SOP SOP-FO-CON-029 第 1 頁(yè) 共 5 頁(yè)酒店管理之家酒店管理之家 國(guó)際酒店 前廳部 前臺(tái)接待服務(wù)程序 賓客旅程賓客旅程 中餐中餐 第第 0202 頁(yè)頁(yè) SOP-WR-001 第第 2 2 頁(yè)頁(yè) 共共 5 5 頁(yè)頁(yè) 客人旅行的階段客人旅行的階段: : 入住入住 大中華區(qū)標(biāo)準(zhǔn)操作程序大中華區(qū)標(biāo)準(zhǔn)操作程序 賓客旅程賓客旅程: : 餐飲餐飲- -中餐中餐 前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于賓客來說，酒店大堂前臺(tái)是接 觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前廳部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)的目的制訂本手冊(cè)是為了說明 酒店管理前廳部標(biāo)

2、準(zhǔn)運(yùn)作的政策和程序，確保前廳部運(yùn)營(yíng)及管理工作 的一貫性。向前廳部工作人員提供日常工作及培訓(xùn)的指導(dǎo)。使前廳部 員工了解前廳的作用，了解前廳運(yùn)作及管理的政策和程序。 程序程序如何處理已退房客人的包裹 標(biāo)準(zhǔn)操作程序序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)操作程序序號(hào)SOP-FO-CON-029 部門部門前廳部-禮賓部 發(fā)布日期發(fā)布日期 培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)時(shí)間20 分鐘 Guests Stay Experience 客人客人居住居住體驗(yàn)體驗(yàn): : 前廳前廳 禮賓服務(wù)禮賓服務(wù) 賓客旅程賓客旅程 中餐中餐 第第 0202 頁(yè)頁(yè) SOP-WR-001 第第 3 3 頁(yè)頁(yè) 共共 5 5 頁(yè)頁(yè) 客人旅行的階段客人旅行的階段: : 入住入住 大中華區(qū)

3、標(biāo)準(zhǔn)操作程序大中華區(qū)標(biāo)準(zhǔn)操作程序 賓客旅程賓客旅程: : 餐飲餐飲- -中餐中餐 客人的期望客人的期望 你應(yīng)該做到你應(yīng)該做到 : : a)員工服務(wù)熱情、業(yè)務(wù)專業(yè) b)酒店員工可以妥善處理客人的物品 時(shí)間限定時(shí)間限定三分鐘 所需工具所需工具 a)運(yùn)行PMS系統(tǒng)的工作站 b)電話機(jī) c) 包裹收發(fā)登記表 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)操作程序之前必須完成實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)操作程序之前必須完成 的培訓(xùn)的培訓(xùn) a)基本的PMS系統(tǒng)操作培訓(xùn) b)客人包裹處理培訓(xùn) 國(guó)際酒店管理手冊(cè)-前廳部前臺(tái)接待操作 SOP SOP-FO-CON-029 第 4 頁(yè) 共 5 頁(yè)酒店管理之家酒店管理之家 程序步驟程序步驟培訓(xùn)問題培訓(xùn)問題 1 聯(lián)系已退房客

4、人聯(lián)系已退房客人 a)聯(lián)系已退房客人，詢問如何處理，如：寄存、轉(zhuǎn)寄、退回等 b) 如果無退房人聯(lián)系方式，聯(lián)系客房預(yù)定人 我找到退房客人的我找到退房客人的 聯(lián)系方式了嗎？聯(lián)系方式了嗎？ 2 聯(lián)系房間預(yù)訂人聯(lián)系房間預(yù)訂人 a)通過房間預(yù)訂人的電話、客人在系統(tǒng)中留下的電話、或客人的名片、 郵件地址、聯(lián)系客人 b)詢問退房客人如何處理包裹，如：寄存、轉(zhuǎn)寄、退回等 c)按客人要求處理 3 聯(lián)系寄件人聯(lián)系寄件人 a)查找包裹上的寄件人聯(lián)系方式，聯(lián)系寄件人，確認(rèn)客人的情況作進(jìn) 一步處理 b)如果無寄件人聯(lián)系方式，通知快遞公司、郵局，包裹無人接收，下 次來人時(shí)退回包裹 4 登記包裹處理信息登記包裹處理信息 在包裹收發(fā)登記表上記錄包裹收件人姓名、寄件人姓名、投送公司名稱、 處理員工姓名、日期、時(shí)間。 我將包裹處理信息我將包裹處理信息 登記齊全了嗎？登記齊全了嗎？ 當(dāng)包裹處理登記完畢后，此次標(biāo)準(zhǔn)操作程序結(jié) 束 在處理已退房客人的包裹時(shí)經(jīng)常被問到的問題在處理已退房客人的包裹時(shí)經(jīng)常被問到的問題 1. 怎樣聯(lián)系已退房客人？ SOP-FO-CON-029 第第 5 5 頁(yè)頁(yè) 共共 5 5 頁(yè)頁(yè) 酒店管理手冊(cè) 前廳、客房、餐廳、人事、保安、工程、營(yíng)銷