國際酒店前廳部管理手冊(cè)-前臺(tái)接待FO-CON-041 如何小心地搬運(yùn)行李

1、國際酒店管理手冊(cè)-前廳部前臺(tái)接待操作 SOP SOP-FO-CON-041 第 1 頁 共 5 頁酒店管理之家酒店管理之家 國際酒店 前廳部 前臺(tái)接待服務(wù)程序 賓客旅程賓客旅程 中餐中餐 第第 0202 頁頁 SOP-WR-001 第第 2 2 頁頁 共共 5 5 頁頁 客人旅行的階段客人旅行的階段: : 入住入住 大中華區(qū)標(biāo)準(zhǔn)操作程序大中華區(qū)標(biāo)準(zhǔn)操作程序 賓客旅程賓客旅程: : 餐飲餐飲- -中餐中餐 前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于賓客來說，酒店大堂前臺(tái)是接 觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前廳部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)的目的制訂本手冊(cè)是為了說明 酒店管理前廳部標(biāo)

2、準(zhǔn)運(yùn)作的政策和程序，確保前廳部運(yùn)營及管理工作 的一貫性。向前廳部工作人員提供日常工作及培訓(xùn)的指導(dǎo)。使前廳部 員工了解前廳的作用，了解前廳運(yùn)作及管理的政策和程序。 程序程序如何小心地搬運(yùn)行李 標(biāo)準(zhǔn)操作程序序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)操作程序序號(hào)SOP-FO-CON-041 部門部門前廳部-禮賓部 發(fā)布日期發(fā)布日期2016 年 5 月 24 日 培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)時(shí)間15 分鐘 Guests Stay Experience 客人客人居住居住體驗(yàn)體驗(yàn): : 前廳前廳 禮賓服務(wù)禮賓服務(wù) 賓客旅程賓客旅程 中餐中餐 第第 0202 頁頁 SOP-WR-001 第第 3 3 頁頁 共共 5 5 頁頁 客人旅行的階段客人旅行的階段:

3、 : 入住入住 大中華區(qū)標(biāo)準(zhǔn)操作程序大中華區(qū)標(biāo)準(zhǔn)操作程序 賓客旅程賓客旅程: : 餐飲餐飲- -中餐中餐 客人的期望客人的期望 你應(yīng)該做到你應(yīng)該做到 : : a)酒店行李員小心謹(jǐn)慎地處理他們的行李，確保進(jìn)出酒店的過程 中完好無損 b)酒店員工主動(dòng)熱情，服務(wù)專業(yè) 時(shí)間限定時(shí)間限定不適用 所需工具所需工具白手套和行李車 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)操作程序之前必須完成實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)操作程序之前必須完成 的培訓(xùn)的培訓(xùn) a)行李車使用程序的培訓(xùn) b)散客行李處理的培訓(xùn) c) 團(tuán)隊(duì)行李處理的培訓(xùn) 國際酒店管理手冊(cè)-前廳部前臺(tái)接待操作 SOP SOP-FO-CON-041 第 4 頁 共 5 頁酒店管理之家酒店管理之家 程序步驟程

4、序步驟培訓(xùn)問題培訓(xùn)問題 1 確認(rèn)檢查行李確認(rèn)檢查行李 a)與客人確認(rèn)行李件數(shù)和外觀，有無破損，如有，與客人確認(rèn) b)快速檢查功能使用情況，如：行李箱的輪子、把手、拉桿、拉鏈完 整無損，行動(dòng)自如，功能完好，如有問題，與客人確認(rèn) c)與客人確認(rèn)有無貴重物品或易碎物品，如有，建議客人自己保管 我與客人確認(rèn)行我與客人確認(rèn)行 李狀況了嗎？李狀況了嗎？ 2 搬運(yùn)行李搬運(yùn)行李 a)大件或重件行李用行李車搬運(yùn) b)大件和重件行李放在行李車下面，小件和較輕的行李裝在上面 c)搬運(yùn)大件、重件時(shí)用雙手提拿，必要時(shí)用腿的上部抵住行李箱，小 心輕放，注意保護(hù)自己的腰部 d)所有的行李和易碎物品都要輕拿輕放 大件行李或重件大件行李或重件 行李，我該怎樣行李，我該怎樣 處理？處理？ 3 與客人確認(rèn)行李與客人確認(rèn)行李 搬運(yùn)完成后，與客人確認(rèn)行李件數(shù)和有無破損。 當(dāng)客人確認(rèn)行李完好無損后，此次標(biāo)準(zhǔn)操作程 序結(jié)束 在搬運(yùn)行李的程序中經(jīng)常被問到的問題在搬運(yùn)行李的程序中經(jīng)常被問到的問題 1.為什么貴重物品盡量讓客人自己處理？ SOP-FO-CON-041 第第 5 5 頁頁 共共 5 5 頁頁 酒店管理手冊(cè) 前廳、客房、餐廳、人事、保安、工程、營銷