9A文教練技術(shù)第一階段課前電話流程

1、MeiWei 81 重點(diǎn)借鑒文檔】確認(rèn)報(bào)名電話指引（一遍電話）目的： 1）約定準(zhǔn)備電話時(shí)間（不管參加哪一班） 2）確認(rèn)收到學(xué)員的報(bào)名，說明相關(guān)的程序，讓學(xué)員感受我們的專業(yè)性 3）確認(rèn)交余款及回傳問卷時(shí)間 成效：學(xué)員會(huì)按照確認(rèn)時(shí)間做相應(yīng)的內(nèi)容 注意：與 CT1 的范疇，導(dǎo)師、助教的表現(xiàn)一致找不到學(xué)員，要找 IMO 幫忙 時(shí)間：在收到報(bào)名表的三天內(nèi)，最好與課前準(zhǔn)備電話同時(shí)進(jìn)行 負(fù)責(zé)人： CT1 部門同事，否則必須要有 CT1部門同事定向，并在場(chǎng)監(jiān)控質(zhì)量 記錄：表格“ CT1 課前準(zhǔn)備電話記錄”完成（） 流程：你好！我是收到你參加研討會(huì)的報(bào)名表，現(xiàn)在方便談幾分鐘嗎？回答下一步不方便約另外時(shí)間談。馬上

2、做下面的 B）預(yù)約課前準(zhǔn)備電話時(shí)間，約 10 分鐘，目的是讓 你做好準(zhǔn)備，讓你收獲更大！方便要跟你確認(rèn)你參加的是： （注意對(duì)方是否在聽，可按照實(shí)際情況來調(diào)配以下的次序） A）月日的研討會(huì)，月日到月日 4 天必須出席的主題環(huán)節(jié)，和月 日可以選擇出席的跟進(jìn)服務(wù)B）預(yù)約課前準(zhǔn)備電話時(shí)間，約 10 分鐘，目的是讓你做好準(zhǔn)備，收獲更大！ C）請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀整套資料（如果沒有資料，可以傳真或郵件） D）問卷是參加研討會(huì)自我檢視的第一步， 請(qǐng)你認(rèn)真思考回答這些關(guān)于自身的題目， 在明天傳真回來E）你只交了（）元，還有（）元學(xué)費(fèi)沒交，請(qǐng)你把款打進(jìn)銀行，把匯款單在明天 與問卷一起傳真回來。 （有問題的可以在 pre-

3、call 時(shí)候再跟他確定交余款的時(shí)間）心態(tài)及相應(yīng)行為指引：MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】MeiWei 81 重點(diǎn)借鑒文檔】心態(tài)行為案例心得平等直接稱呼姓名避免使用“ RR 先生”、“RR 小姐”交流中使用“你”避免使用“浪費(fèi)您的時(shí)間”等措辭看人之相信對(duì)方是有能力的，不要受到前次電話影響，認(rèn)為對(duì)方會(huì)不來或者不做大避免像帶孩子聆聽對(duì)方問卷或者有抵觸，不要沒根據(jù)來問“你是否一定來關(guān)心參加”讓對(duì)方有優(yōu)先講話的機(jī)會(huì)，不會(huì)只管自己說話果斷語氣果斷，使用肯定性詞語如果不是發(fā)問，避免使用“可不可能” 、“好不好”、表達(dá)清晰，“行不行”等用語。避免用詞模糊，引起聯(lián)想避免使用“你看什么時(shí)候方便”等語句，使用：

4、 “約你明天上午 11點(diǎn)或者下午 3 點(diǎn)，哪個(gè)時(shí)間更方便？”專業(yè)化保證所提供的信息準(zhǔn)確有效通話前先看有關(guān)資料使用普通話將課程定義為“研討會(huì)” ，而不是“培訓(xùn)班”體現(xiàn)對(duì)學(xué)員的關(guān)心客觀有耐你生病了嗎？注意身體。 。避免“保姆”心，不使用“我都已經(jīng)說過”使用“請(qǐng)你聽我再說一不加個(gè)人的情緒、判斷遍。還有哪點(diǎn)不清楚？”區(qū)分學(xué)員自身的責(zé)任不使用“為你安排好酒店”使用“酒店有優(yōu)惠價(jià)格給學(xué)員，請(qǐng)你直接與酒店聯(lián)系，時(shí)間表上有電話號(hào)碼?！弊⒁猓?當(dāng)你對(duì)該學(xué)員有看法或有厭倦，請(qǐng)暫停溝通，調(diào)整自己的心態(tài)后在做課前準(zhǔn)備電話指引 目的：清晰客戶參加研討會(huì)的目的讓客戶清楚以什么心態(tài)參加確認(rèn)客戶是否符合參加資格（參考 4.1

5、 參加者資格）調(diào)整客戶對(duì)研討會(huì)的誤區(qū) 確認(rèn)收余款及補(bǔ)充問卷確認(rèn)客戶閱讀有關(guān)資料、須知 成效：客戶很愿意進(jìn)入研討會(huì)探討自己。準(zhǔn)備： 1、全套 CT1 資料方便對(duì)方的查詢。 2、看問卷是否符合參加者資格。 3、學(xué)員需要補(bǔ)充 【MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】MeiWei 81 重點(diǎn)借鑒文檔】什么 記錄：記錄聯(lián)系日期、時(shí)間、關(guān)機(jī)、無人接聽等情況，學(xué)員的用語，他說的目標(biāo)和參加心態(tài)， 記錄談話重點(diǎn)作為關(guān)心他和感召他的用途。讓下一次的跟進(jìn)更有效。 （表格 2.1 按照在記錄表里 面的提示打鉤。）內(nèi)容：（可以按照實(shí)際情況調(diào)配做法的次序）你好！我是 收到你報(bào)名參加月日的第一階段研討會(huì)，現(xiàn)在用大概 15 分鐘

6、的時(shí)間，跟你談關(guān)于參加 研討會(huì)的心態(tài)方面的準(zhǔn)備，方便嗎？（不方便就另外約時(shí)間讓他打電話回來，如果他不打來 我們才打給他）談話目的參考發(fā)問清晰參加 CT1 的目的先了解你參加研討會(huì)的目的是什么？。 。還有嗎？從三方面發(fā)問： 1、 目前的工作生活狀況怎樣？引發(fā)對(duì)方多說； 2、未來的目標(biāo)； 3、提升方 向（你想管理好員工。 。需要你自身有哪方面的提高）清楚 CT1 的主題是自己研討會(huì)的主題是你，讓你有機(jī)會(huì)從不同的層面和角度來探討自己，發(fā)現(xiàn) 自己忽略的潛力、盲點(diǎn)、總結(jié)你的。 。（他剛才說的目的） ，你愿意探討 你自己?jiǎn)?？?zhǔn)備好參加的心態(tài)要達(dá)到發(fā)現(xiàn)自己的盲點(diǎn)的效果，取決于你的態(tài)度，你會(huì)以什么態(tài)度來參 加

7、研討會(huì)？先聆聽后補(bǔ)充詳細(xì)看資料和時(shí)間 開放，不自以為是，愿意打破固有習(xí)慣，放下喜歡不喜歡 投入?yún)⑴c，而不是做旁觀者 用坦誠的態(tài)度而不是去掩飾 親身體驗(yàn)并反思自己的行為，而不是分析外在環(huán)境 主動(dòng)舉手分享自己的行為心態(tài)，而不是旁聽需要你詳細(xì)看清楚所有的資料和參加者須知， 注意時(shí)間一共 4天，前面 3 天必須全部出席，如果中途退出不能繼續(xù)參加，需要下一次重頭參加。問卷、余款問卷里面的問題是讓你探討自己的第一步，請(qǐng)用心回答，明天傳真回來，你還有 的余款沒有交，明天匯款至公司賬號(hào)，然后把回單傳真到MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】MeiWei 81 重點(diǎn)借鑒文檔】說明下一步公司。（注意根據(jù)開班的日期，最

8、快的時(shí)間傳過來）通過問卷的內(nèi)容，看客戶是否符合參加者資格還有問題想問嗎？有問題可以再打電話過來，你也可以邀請(qǐng)你的朋友來 這里一起學(xué)習(xí)，互相可以交流溝通。我們會(huì)在開課前的一周左右再跟你 通話，提醒你最后要準(zhǔn)備的事項(xiàng)。聯(lián)系人不要用：聯(lián)系人的表現(xiàn)是：否定、指責(zé)對(duì)方 專業(yè)態(tài)度，提供我們的專業(yè)意見不會(huì)批評(píng)或與其他學(xué)員 直接表達(dá)參加研討會(huì)對(duì)他的好處比較 以關(guān)心、邀請(qǐng)、支持的態(tài)度，相信對(duì)方能做到勉強(qiáng)、強(qiáng)迫、哄對(duì)方 讓參加者為自己負(fù)責(zé)任，自己作出決定及解決問題幫對(duì)方做決定或解決問 語調(diào)果斷、表達(dá)清晰題 基于研討會(huì)的目的及參加者的目的作為談話的基礎(chǔ)表達(dá)含糊用個(gè)人情緒判斷與對(duì)方溝通超時(shí)未交問卷，余款，跟進(jìn)指引目的

9、：重視客戶的承諾，按時(shí)回收問卷、余款 按未交問卷、余款的真實(shí)原因采取相應(yīng)做法 客戶能按時(shí)提交問卷、余款注意：與 CT1 的范疇，導(dǎo)師、助教的表現(xiàn)一致 時(shí)間：在客戶確認(rèn)回傳時(shí)間而沒收到的 24 小時(shí)之內(nèi)，與對(duì)方聯(lián)系 準(zhǔn)備：查看是否沒有收到問卷、余款，查看“ CT1 課前準(zhǔn)備電話記錄”的記錄來調(diào)整談話內(nèi)容 你好！我是你說過（時(shí)間）把問卷、余款，回傳、提交，現(xiàn)在我還未收到。 （用了解的態(tài)度，不用指責(zé)、MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei 81 重點(diǎn)借鑒文檔】 追討的態(tài)度。稍微停頓聽對(duì)方的說話，聆聽真實(shí)的原因） 真實(shí)原因（注意可能同時(shí)存在兩個(gè)原因以上）下一步1、忘記或客觀因素，比如傳真機(jī)壞

10、了，再確定時(shí)間（引發(fā)最快的可能性） 時(shí)間問題而沒有做問卷，再確定時(shí)間 （引發(fā)最快的可能性 ），提醒做問卷對(duì)他本人的好處2、不懂回答問卷題目，用口頭語問對(duì)方該題目。引發(fā)對(duì)方作答，讓對(duì)方把說的寫下，再定 時(shí)間回傳、提交3、不理解做問卷對(duì)他本人的好處， 說明問卷的目的： 是讓學(xué)員通過回答題目來進(jìn)行自我檢 視的第一步， 認(rèn)真思考回答這些關(guān)于自身的題目， 會(huì)對(duì)自我有更深一步地了解， （可以引用對(duì)方 來研討會(huì)的目的來引發(fā)問卷對(duì)他的作用）回答問卷是進(jìn)入研討會(huì)前的必須步驟。4、習(xí)慣提醒愿意打破習(xí)慣 （可以引用對(duì)方來研討會(huì)的目的來引發(fā)打破習(xí)慣對(duì)他的作用 ）愿意 打破習(xí)慣能讓學(xué)員再研討會(huì)中收獲更大。5、財(cái)務(wù)安排再

11、確定時(shí)間？（引發(fā)最快的可能性） 要延期參加研討會(huì)（唯一原因）再感召 參加研討會(huì)意愿有變?cè)俑姓?課程前準(zhǔn)備電話指引：（二遍電話） 目的： 1）約定準(zhǔn)備電話時(shí)間（不管參加哪一班） 2）確認(rèn)收到學(xué)員的報(bào)名，說明相關(guān)的程序，讓學(xué)員感受我們的專業(yè)性 3）確認(rèn)交余款及回傳問卷時(shí)間成效：學(xué)員會(huì)按照確認(rèn)時(shí)間做相應(yīng)的內(nèi)容注意：與 CT1 的范疇，導(dǎo)師、助教的表現(xiàn)一致 找不到學(xué)員，要找 IMO 幫忙 時(shí)間：在收到報(bào)名表的三天內(nèi)，最好與課前準(zhǔn)備電話同時(shí)進(jìn)行 負(fù)責(zé)人： CT1 部門同事，否則必須要有 CT1部門同事定向，并在場(chǎng)監(jiān)控質(zhì)量 記錄：表格“ CT1 課前準(zhǔn)備電話記錄”完成（） 告之打電話的目的：（1）清晰 C

12、T 學(xué)些什么（2）解答關(guān)于 CT 的疑問（ 3）清晰知道如何準(zhǔn)備自己可以更有效的完 成MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei 81 重點(diǎn)借鑒文檔】（2）要求 :完全開放、坦誠、直接溝通（3）發(fā)問： RRRR 當(dāng)班的時(shí)間是否已經(jīng)安排好 ?（4）為什么會(huì)報(bào)讀 CT（了解對(duì)方的位置和出心） -鍛煉自己的是什么 ?（5）到目前為止對(duì) CT 有些什么了解（可以知道對(duì)方是否誤解或干擾）（）會(huì)用什么狀態(tài)進(jìn)入 CT（調(diào)整心態(tài)）介紹 CT1）清晰 CT 不是一個(gè)理論和技巧的課堂，在整個(gè) CT2 里面會(huì)通過 100%體驗(yàn)從多個(gè)角度，全方 位的認(rèn)知自己，CT是一個(gè)自己學(xué)習(xí)自己的課堂。把在 1階段里看到 ,

13、學(xué)到的在 2階段安全的環(huán)境里去做到 ,你要 自己成為怎樣的一個(gè)人那就去行動(dòng) ,去做到 !因?yàn)橹挥心阈袆?dòng)的時(shí)候別人才有機(jī)會(huì)給你照鏡子。2）CT 所有的練習(xí)將會(huì)起到放大鏡的作用，會(huì)不斷的放大你固有的生活態(tài)度、你的思維模式、 行為模式、為人處世的態(tài)度、原則、標(biāo)準(zhǔn)等。3）CT 是一個(gè)講真話的環(huán)境 ,所謂講真話就是你每時(shí)每刻把你當(dāng)下對(duì)周圍人的感受說出來 ,我們稱 它為-回應(yīng).當(dāng)你聽到不同的聲音的時(shí)候，讓你完全開放、坦誠、真實(shí)地面對(duì)自己。CT 也是一個(gè)完全行動(dòng)的過程， 所以不會(huì)接受你慢慢的感受， 回到生活中再改變的做法， 你需要 的是不斷的行動(dòng)調(diào)整、遷善。介紹課程系統(tǒng)，畢業(yè)后才有機(jī)會(huì)報(bào)讀 108天的 LP

14、 把學(xué)的東西用 在生活里。繼續(xù)發(fā)問1）CT 是一個(gè)有關(guān)每一個(gè)人突破的過程，也是關(guān)于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的突破，你要這個(gè)團(tuán)對(duì)是怎樣的那 就讓你自己先做到 .那么當(dāng)有人死火的時(shí)候，你會(huì)怎么做？（承諾主動(dòng)、負(fù)責(zé)任、愿意帶動(dòng) 團(tuán)隊(duì)）2）聽完我告訴你的時(shí)候，你現(xiàn)在的體驗(yàn)是？CT 準(zhǔn)備電話指引：（三次電話一般在研討會(huì)開始前 2-3 天前打，確保外地客戶可以提前準(zhǔn)備） 跟你談五分鐘，提醒你研討會(huì)的事，方便嗎？2、整個(gè)研討會(huì)共有三個(gè)環(huán)節(jié)（1）第一環(huán)節(jié)MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】MeiWei 81 重點(diǎn)借鑒文檔】周三登記時(shí)間： 11：15 研討會(huì)時(shí)間： 12：00 約 24：00周四10：00約24：00周五10：00約24：00周六10：00約24：00周日10：00約24：00地點(diǎn)： RRRRR其中需要注意的地方：A、帶備問卷原件及身份證的復(fù)印件