[工商管理類論文精品]淺論廣電運(yùn)營(yíng)商的重要客戶關(guān)系管理

1、目 錄一、家族企業(yè)的內(nèi)涵21、外國(guó)學(xué)者的觀點(diǎn)22、中國(guó)學(xué)者的觀點(diǎn)3二、家族企業(yè)的發(fā)展4三、家族企業(yè)制度創(chuàng)新的必要性41、金融風(fēng)暴下企業(yè)面臨的現(xiàn)狀42、不規(guī)范的經(jīng)營(yíng)制度不適用于嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)5四、家族企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)性51、家族可持續(xù)發(fā)展理論根據(jù)52、可持續(xù)發(fā)展的可行性措施6參考文獻(xiàn)7淺論廣電運(yùn)營(yíng)商的重要客戶關(guān)系管理摘要：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,廣電運(yùn)營(yíng)商如何才能在愈演愈烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下占有一席之地、如何贏得更大的市場(chǎng)份額和廣闊的市場(chǎng)前景、如何開發(fā)客戶資源和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題。crm為我們解決這些問題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的核心。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)

2、系 競(jìng)爭(zhēng) 關(guān)鍵問題一、crm的發(fā)展背景和內(nèi)涵（一）crm的發(fā)展背景 crm（customer relationship management）客戶關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)的?？蛻絷P(guān)系管理理論最早由美國(guó)gartner集團(tuán)提出，它是指在企業(yè)和客戶之間建立起一套用于雙方信息交流的管理機(jī)制和體系。到1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（customer care）。就我國(guó)crm發(fā)展的基本歷史情況而言，crm傳入我國(guó)只有十幾年的時(shí)間，至2002年crm的應(yīng)用空前熱起來(lái)，這一年也是crm發(fā)展最好的一年，之后，crm在國(guó)內(nèi)經(jīng)歷了可說是“不瘟不火”的四年。隨著我國(guó)加入

3、wto,企業(yè)間日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)和動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境給我國(guó)許多的中小制造企業(yè)帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)。每個(gè)企業(yè)都在努力運(yùn)用新的手段和管理理念來(lái)獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。crm的產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會(huì)的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理一直就存在，只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而已?，F(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)生產(chǎn)力的不斷提高。在以數(shù)碼知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)一步打破了地域的限制，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。廣電運(yùn)營(yíng)商如何在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下占有

4、一席之地、如何贏得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)前景、如何開發(fā)客戶資源已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題，crm為解決這些問題提供了思路。（二）crm的內(nèi)涵所謂客戶關(guān)系管理，是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和經(jīng)營(yíng)策略?？蛻絷P(guān)系管理作為一種新的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)，對(duì)其內(nèi)涵可以從不同角度、不同層次來(lái)理解。(1)客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的管理理念客戶關(guān)系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、供應(yīng)商、分銷商以及其他合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)

5、值?，F(xiàn)在是一個(gè)變革和創(chuàng)新的時(shí)代，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手僅僅領(lǐng)先一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程再造為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程再造則提供了具體的思路和方法。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。所以，客戶關(guān)系管理首先是對(duì)傳統(tǒng)管理理念的一種革新。(2)客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制客戶關(guān)系管理實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過

6、向企業(yè)的銷售；市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和商業(yè)伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。(3)客戶關(guān)系管理是一種管理技術(shù)客戶關(guān)系管理將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)

7、模式的轉(zhuǎn)化。(4)客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理的目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可贏利性，提高利潤(rùn)并改善客戶的滿意程度。具體操作時(shí)，它將看待客戶的視角從獨(dú)立分散的各個(gè)部門提升到了企業(yè)，各個(gè)部門負(fù)責(zé)與客戶的具體交互，但向客戶負(fù)責(zé)的卻是整個(gè)企業(yè)，這是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的根本。為了實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理。二、客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn) 在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，而隨著科技的發(fā)展，客戶關(guān)系管理的實(shí)施也越來(lái)越多地

8、需要借助網(wǎng)絡(luò)這個(gè)載體更好地發(fā)揮其作用，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有： 1.集中了企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享； 2.客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息； 3.客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的； 4.客戶與公司交往的各種信息都能在對(duì)方的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求； 5.公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。 三

9、、客戶關(guān)系管理給廣電運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)的主要優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)（一）客戶關(guān)系管理給廣電運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)的主要優(yōu)勢(shì)1.crm有助于降低企業(yè)成本，增加企業(yè)收入 在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營(yíng)銷過程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。 2.crm有助于提高企業(yè)

10、的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率 由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。 3.crm有助于保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度 客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供一對(duì)一的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期

11、與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。 4.crm有助于企業(yè)拓展市場(chǎng)，爭(zhēng)取更多的客戶 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。 每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)?？蛻絷P(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。（二）crm在廣電運(yùn)營(yíng)商中應(yīng)用的劣勢(shì)我國(guó)在引入crm的過程中也出現(xiàn)了一系列問題，crm源自國(guó)外，這些問題的出現(xiàn)，讓我們對(duì)于中國(guó)的很多企業(yè)是否適

12、合運(yùn)用客戶關(guān)系管理作出了更進(jìn)一步的思考。1.我國(guó)部分企業(yè)對(duì)于crm的認(rèn)識(shí)不夠深刻很多企業(yè)實(shí)施了客戶關(guān)系管理后，crm軟件變成了部門日常業(yè)務(wù)處理軟件，和財(cái)務(wù)部的收銀結(jié)算軟件庫(kù)存部門的進(jìn)銷存軟件沒什么本質(zhì)應(yīng)用區(qū)別，和客戶關(guān)系增進(jìn)沒有關(guān)系。大量的人以為crm就是客服管理系統(tǒng)+銷售管理系統(tǒng)。而銷售抵制用不想錄入跟單信息，客服默默當(dāng)減輕工作量的工具用。2.crm給企業(yè)帶來(lái)的利益比較模糊crm到底怎樣才能給企業(yè)帶來(lái)真金白銀，說不清楚。投資回報(bào)說不清楚，諸如敷衍的好處什么提高效率提高滿意度提高企業(yè)形象提高管理水平，都是些摸不著看不見的大套話。企業(yè)好不容易掙的錢怎么能去投這些說不清楚好處的東西上呢？3.crm

13、在我國(guó)能找到的現(xiàn)實(shí)支撐點(diǎn)很少crm理論如果能得到很好的實(shí)施可以給企業(yè)帶來(lái)很大的收益，但是，如果深入中國(guó)企業(yè)的管理實(shí)踐，能夠?yàn)槔碚撝械腸rm找到的現(xiàn)實(shí)支撐點(diǎn)卻很少。長(zhǎng)期以來(lái)，我們的企業(yè)生存在由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的無(wú)序氛圍中，賣方市場(chǎng)條件下形成的營(yíng)銷體系、不甚健全的市場(chǎng)反應(yīng)機(jī)制、基礎(chǔ)薄弱的企業(yè)信息化建設(shè)和中國(guó)特色明顯的管理體制，是建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制的四大“死穴”，也成為 crm在中國(guó)的最大阻力。四、如何建立和完善客戶關(guān)系管理體系（一）crm系統(tǒng)對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)而言，crm是一個(gè)新概念，它指的是用信息化的手段有效地改善市場(chǎng)、銷售、服務(wù)環(huán)節(jié)的流程，縮減銷售周期和降低銷售成本，增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的

14、新的市場(chǎng)和渠道，提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度，從而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。萬(wàn)科董事長(zhǎng)王石曾經(jīng)指出：“通過crm系統(tǒng)，可以將市場(chǎng)策劃、新技術(shù)應(yīng)用、產(chǎn)品營(yíng)銷、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，圍繞以客戶為中心進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。crm 的特點(diǎn)是：發(fā)展商同客戶互動(dòng)，企業(yè)部門之間連動(dòng)，信息反應(yīng)及時(shí)快捷，是傳統(tǒng)管理手段無(wú)法比擬的。” crm體系夠通過一系列的數(shù)據(jù)組合將，整個(gè)銷售過程聯(lián)系起來(lái)，做到一對(duì)一的客戶服務(wù)，使服務(wù)體系更加準(zhǔn)確、及時(shí)。（二）多樣化的服務(wù)形式由于房地產(chǎn)市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)模仿的日益加劇，企業(yè)的技術(shù)和產(chǎn)品的特征優(yōu)勢(shì)通常是短暫的，服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段。服務(wù)對(duì)客戶感知有很大的影響，因此服務(wù)可用來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)者

15、難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。然而客戶需求的變化要求服務(wù)的及時(shí)跟進(jìn)?？蛻粲胁煌钠?，而且隨著時(shí)間的推移、社會(huì)的發(fā)展，其偏好也在變化。不同生活方式的人們尋求不同的產(chǎn)品，并采取不同的交流方式。全程客戶服務(wù)觀念要求服務(wù)被貫徹到從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工程施工、現(xiàn)場(chǎng)銷售、權(quán)證事務(wù)、客戶入伙、到售后物業(yè)管理服務(wù)的整個(gè)活動(dòng)中。隨著買方市場(chǎng)的到來(lái)，客戶越來(lái)越要求企業(yè)提供細(xì)致、周到、充滿人情味的服務(wù)，于是，選擇什么樣的服務(wù)形式去滿足不同客戶群的需求就顯得尤為重要。 1 全員服務(wù)。全員服務(wù)要求企業(yè)樹立全員服務(wù)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。增強(qiáng)全體員工的服務(wù)的群體意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神，在企業(yè)內(nèi)部建立完善的客戶服務(wù)體系。對(duì)外的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)口號(hào)、承諾服務(wù)

16、水準(zhǔn)是一致的，依托于客戶服務(wù)部，形成一條以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)運(yùn)作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶，從而在企業(yè)內(nèi)部逐步形成以服務(wù)為核心的企業(yè)文化。 2 全程服務(wù)。全程服務(wù)跨越房地產(chǎn)售前、售中及售后的每一環(huán)節(jié)都對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)致而深入的服務(wù)。也就是從客戶第一次來(lái)訪那刻起，到產(chǎn)品使用價(jià)值耗盡為止大約70年的整個(gè)客戶生命周期，都對(duì)客戶細(xì)心呵護(hù)，使客戶與企業(yè)的產(chǎn)品及品牌緊密相聯(lián)，讓客戶在每個(gè)層面都感到完全滿意。 3 一站式服務(wù)。是指客戶無(wú)論是在客戶服務(wù)部、售樓公司、物業(yè)公司、地盤現(xiàn)場(chǎng)或其他部門進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，接待單位不得以任何理由拒絕受理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉浦疗渌块T。屬于自己工作范圍內(nèi)的主

17、動(dòng)解決，涉及其他部門問題的，受理單位應(yīng)積極協(xié)助或代表客戶與其他部門接觸，督促其予以解決。第一接待單位對(duì)從受理服務(wù)直到了解答復(fù)后客戶反饋意見的全過程負(fù)責(zé)。 4 標(biāo)準(zhǔn)化承諾服務(wù)。是指客戶應(yīng)該享受的一般性服務(wù)，如租售售中服務(wù)、客戶咨詢服務(wù)（電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等）、置業(yè)服務(wù)、權(quán)正辦理服務(wù)、客戶入伙服務(wù)、日常投訴接待處理等日程性服務(wù)。 5 個(gè)性化服務(wù)。基于客戶不同需求、不同背景、不同客戶價(jià)值進(jìn)行客戶群體細(xì)分，從而開展有針對(duì)性的個(gè)性化營(yíng)銷活動(dòng)。 6 增值服務(wù)。是指客戶提供的除房屋產(chǎn)品以外的其他增值服務(wù)，如會(huì)所服務(wù)、俱樂部提供的連鎖服務(wù)、消費(fèi)服務(wù)、置業(yè)服務(wù)、投資服務(wù)、旅游服務(wù)、管家服務(wù)等增值型服務(wù)。 （三）成

18、立專門的客戶服務(wù)部門成立房地產(chǎn)公司專門的客戶服務(wù)部，是建立一套完整的企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)管理體系的啟動(dòng)基礎(chǔ)；而部門定位、組織架構(gòu)、職責(zé)規(guī)劃、人員設(shè)置是客戶服務(wù)部成立的框架基礎(chǔ)。 1客戶服務(wù)部建立的最終目標(biāo) （1）整合散落在企業(yè)各角落、各環(huán)節(jié)的信息和資源，提升企業(yè)對(duì)突發(fā)事件反應(yīng)的敏感度，防止事件升級(jí)、惡化。 （2）系統(tǒng)化、規(guī)范化、流程化地實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)，提升客戶整體滿意度。 2客戶服務(wù)部主要應(yīng)具備以下幾項(xiàng)主要職責(zé)（1）客戶信息資源管理 制訂公司客戶關(guān)系管理辦法； 公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)市場(chǎng)調(diào)研和進(jìn)度整體推進(jìn)； 建立公司客戶完整數(shù)據(jù)庫(kù)； 加強(qiáng)公司客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)模塊管理及其流程監(jiān)控管理； 收集各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

19、及其它公司的客戶服務(wù)動(dòng)態(tài)。 （2）合理處理客戶投訴，在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則 獨(dú)立權(quán)威性、處理客訴，也就意味著向外賠錢，從心理上講一般企業(yè)在接受上是有排斥情緒的。如果從生意理論的誠(chéng)信角度考慮，因質(zhì)量、交房等原因造成合同違約，違約方就必須按實(shí)際情況給予賠償損失。可一般在實(shí)際操作時(shí)，對(duì)第一現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的部門往往沒有決策權(quán)，只是原始資料的收集、整理和呈報(bào)。這樣，沒有權(quán)威性的處理人員給用戶造成的印象很糟糕，無(wú)法進(jìn)一步取得理解和信賴。 及時(shí)準(zhǔn)確性第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)很重要。不僅可以安穩(wěn)用戶的反感情緒，更重要的是了解實(shí)際情況，根據(jù)具體形勢(shì)控制賠償損失的范圍和事態(tài)的盲目擴(kuò)大。并及時(shí)將情況如實(shí)匯報(bào)上

20、級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求處理意見，在問題嚴(yán)重或牽扯到責(zé)任部門時(shí)，上級(jí)部門會(huì)派相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)解決處理問題。所以，問題性質(zhì)核實(shí)的準(zhǔn)確性就尤為重要。要求服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員（有些企業(yè)由銷售部門人員兼任）有迅速反應(yīng)處理問題的能力和豐富的專業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。擔(dān)心處理不到位而遭領(lǐng)導(dǎo)指責(zé)或不愿面對(duì)現(xiàn)實(shí)，總是不負(fù)責(zé)任地拖拖拉拉，更有甚者隱瞞事實(shí)，不及時(shí)核實(shí)呈報(bào)，耽誤了最佳時(shí)機(jī)，給企業(yè)的下一步處理帶來(lái)難度和造成不必有的損失，這些做法很不可取。 客觀真實(shí)性尊重客觀事實(shí)，對(duì)投訴進(jìn)行多方面的調(diào)查和區(qū)分，確因銷售方原因給用戶造成的直接或間接損失，要根據(jù)具體情況按約定進(jìn)行果斷賠償。當(dāng)然，這種確認(rèn)是建立在事實(shí)真相的基礎(chǔ)上，是不偏不倚的。能夠達(dá)到這種水

21、平的核實(shí)人員，要具備熟悉行業(yè)的基本知識(shí)，對(duì)問題的發(fā)生原因有全面的分析和認(rèn)識(shí)。一個(gè)缺乏專業(yè)知識(shí)水平的人，很難想象其鑒別判斷事故因素的可信度。 協(xié)調(diào)合理性既成事實(shí)的賠償，一般是在雙方友好協(xié)商的基礎(chǔ)上達(dá)成的共識(shí)。企業(yè)在處理的動(dòng)機(jī)方面，首先考慮的是后續(xù)業(yè)務(wù)的前景，處理問題后對(duì)業(yè)務(wù)的促進(jìn)作用。如果處理了問題而業(yè)務(wù)并沒有大的起色或增長(zhǎng)，就會(huì)在協(xié)調(diào)金額和速度上有意滯后或根本不予理睬，這種現(xiàn)象在一些企業(yè)里還非常的嚴(yán)重。賠償過程中，常會(huì)遇到除過自己企業(yè)原因之外，還有其它因素導(dǎo)致用戶巨額的損失，在責(zé)任確定方面難以區(qū)分，用戶又有意把損失轉(zhuǎn)嫁到自己企業(yè)時(shí)，企業(yè)如果經(jīng)過權(quán)衡利弊還有信心繼續(xù)合作，就需要有理有節(jié)的協(xié)調(diào)處理

22、。在表述理由時(shí)，要不卑不亢，不要因拒絕了對(duì)方的過分要求而怕業(yè)務(wù)受到影響。讓用戶明白，損失的超限賠償是基于雙方的合作關(guān)系，吃虧也吃在明處，不能讓用戶感到企業(yè)處理問題不嚴(yán)肅，可有效防止用戶的再次過分苛求。以上基本原則在處理用戶投訴時(shí)是必須而且是重要的。不堅(jiān)持原則，將會(huì)使銷售渠阻塞，失去客戶的信任，企業(yè)的長(zhǎng)久利益受到侵害。企業(yè)不應(yīng)因?qū)σ粋€(gè)環(huán)節(jié)的忽視，而導(dǎo)致企業(yè)整體利益的受損，甚者讓企業(yè)毀于一旦。（3）客戶網(wǎng)上營(yíng)銷管理 在企業(yè)網(wǎng)站開辟“業(yè)主論壇”窗口，直接回復(fù)客戶意見、建議和投訴； 建立公司客戶提交意見、建議和投訴渠道，設(shè)立專用客戶投訴電子郵箱； 客戶意見網(wǎng)上跟蹤與回復(fù)； 建立公司“發(fā)言人”制度，專門

23、跟蹤處理網(wǎng)上客戶各類咨詢與投訴事項(xiàng)。 （4）會(huì)員俱樂部管理 會(huì)員客戶基本數(shù)據(jù)管理。例如包括會(huì)員愛好、重要節(jié)日提示、會(huì)員積分等； 編制會(huì)員俱樂部宣傳資料，招募新會(huì)員（含新會(huì)員入會(huì)資格認(rèn)定、審查及辦理入會(huì)登記、發(fā)放會(huì)員卡等手續(xù)）； 制訂金都會(huì)年度活動(dòng)計(jì)劃，參與策劃、組織會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)；維護(hù)會(huì)員活動(dòng)紀(jì)錄、對(duì)會(huì)員活動(dòng)進(jìn)行管理與跟蹤； 定期向會(huì)員寄送、派發(fā)俱樂部雜志及公司開發(fā)樓盤有關(guān)信息資料，保持信息互通； 參與社區(qū)文化活動(dòng)策劃、組織。 （5）法律事務(wù)管理 處理公司相關(guān)法律事務(wù)，為客戶提供必要的法律事務(wù)咨詢； 為公司臨時(shí)購(gòu)房合同（認(rèn)購(gòu)書）條款修訂和房屋買賣合同（含補(bǔ)充合同）條款修訂提供法律咨詢； 負(fù)責(zé)處理公司法律訴訟事務(wù)。五、建立和維護(hù)重要客戶關(guān)系的渠道（一）樹立企業(yè)品牌形象，建立牢固的客戶關(guān)系 一旦客戶對(duì)企業(yè)的品牌有了不易改變的印象，他就會(huì)成為企業(yè)最忠實(shí)的支持者。正如有人所說：“當(dāng)一個(gè)